Unidad 2

Administración de Procesos

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Índice
Unidad 2: Administración de Procesos...................................................... 3

2.1. Introducción ............................................................................................ 3

2.2. ¿Qué es un proceso? .............................................................................. 3

2.3. Compresión de la jerarquía de los procesos............................................ 8

2.4. Procesos Versus Organizaciones Verticales ........................................... 9

2.5. ¿Por qué centrarse en los procesos? .................................................... 10

Bibliografía:................................................................................................... 11

Lecturas recomendadas ............................................................................... 11

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Unidad 2 Administración de Procesos

2.1. Introducción

En las últimas décadas se han desarrollado los conceptos de Calidad y Calidad

Total conjuntamente con varios sistemas que nos ayudan a mejorar la
productividad empresarial para convertirnos en empresas competitivas. Por
eso, el aparecimiento de más sistemas en el futuro no nos deberá llamar la
atención.

Sin embargo, si nos adentramos en las bases de estos sistemas podremos

observar fácilmente algo en común: todos hacen referencia a los procesos de
la empresa, de ahí la importancia que toma su administración o lo que
denominamos la Administración de Procesos, que la podemos definir como
“Una combinación de disciplinas gerenciales de negocios, herramientas y
técnicas de gerenciamiento de calidad”1.

El objetivo de la Administración por Procesos es mejorar la productividad

mediante procesos, productos, clientes claramente definidos y la coordinación
de estos dentro de la organización.

2.2. ¿Qué es un proceso?

A lo largo de este curso mencionaremos constantemente la palabra “Proceso”.

Vale la pena en este momento entregar su definición:

Proceso: “Cualquier actividad o grupo de actividades que emplean insumos, le

agregan valor a éstos y suministran un producto a un cliente externo o interno”.
2

1
Jacques Auboin, “IBM Europe – Business Process Quality Management”.
2
Harrington, Mejoramiento de los procesos de la empresa.

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 Insumo PROCESO
Producto

Gráfico 1: Diagrama general de un proceso.

Elaborado por el autor del curso.

En otras palabras, los procesos utilizan los recursos de una organización para
suministrar resultados. Ejemplos:

Proceso Actividades Insumos Producto

Cortar Cuero
Confección
Pulir Suela Zapatos
de calzado
Pegar Pegamento
Calcular Tarjetas de
ingresos entrada
Calcular Reporte de
Elaboración
egresos anticipos Pago a
del rol de
Datos de empleados
pagos
Emitir roles préstamos
Imprimir
cheques Descuentos IESS

Cuadro 1: Ejemplos de procesos.

Elaborado por el autor del curso.

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En estos ejemplos podemos observar dos procesos que producen dos tipos
diferentes de productos. El primero, cuyo resultado es un producto final para
los clientes externos, y el segundo: con un producto para atender un
requerimiento interno. Sin embargo, en los dos casos verificamos que cumplen
con la definición de lo que es un proceso, ya que a través de un conjunto de
actividades que emplean insumos proporcionados producen una
transformación o le agregan valor para entregar un producto.

Ya que hemos involucrado al término “Actividad”, vale la pena también dar su

significado:

Actividad: “Son acciones que tienen lugar dentro de los procesos y son
necesarias para generar un determinado resultado”.

Gráficamente podríamos representar un proceso de la siguiente manera:

ACT 4

ACT 6

ACT 5

PROCESO

Gráfico 2: Diagrama de un proceso compuesto por actividades.

Elaborado por el autor.

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En este gráfico observamos los siguientes símbolos:

• Los rectángulos internos que representan las actividades que se realizan

dentro del proceso.
• La flecha a la izquierda que representa la entrada de los insumos al
proceso.
• La flecha a la derecha que representa la salida del producto que genera el
proceso.

• Finalmente, las flechas internas que son el paso de subproductos entre

actividades.

Una vez comprendido lo que es un Proceso, debemos anotar que los insumos
son entregados por Proveedores y los productos son entregados a los Clientes.
A continuación podemos observar el gráfico anterior en el que se incluyen los
actores y los recursos que posibilitan su ejecución.

PROVEEDOR PROCESO CLIENTE

Insumos Producto

RECURSOS

Gráfico 3: Diagrama general de un proceso y su relación con otros entes.

Elaborado por el autor

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Los procesos se clasifican en tres tipos diferentes:

1. Procesos Productivos: conocidos también como la razón de ser de la

organización. Son los que se encargan de generar los productos para lo que
fue creada la organización. Ejemplo: en una ensambladora de autos los
procesos productivos son los de ensamblaje del auto.

2. Procesos Gobernantes: son aquellos que delimitan el accionar de los

procesos productivos y en general de todos los procesos. Ejemplo: en la misma
ensambladora de autos los procesos gobernantes serían la planificación
financiera.

3. Procesos Habilitantes: son los que permiten o ayudan a la realización de los

procesos productivos. Ejemplo: en la misma ensambladora de autos un
proceso habilitante es el de contratación de personal. No tiene que ver
directamente con el ensamblaje de los autos, pero facilita el personal que lo
hará.

Gráficamente podemos esquematizar estos procesos de la siguiente manera:

P. GOBERNANTES

PROVEEDOR P. PRODUCTIVOS CLIENTE

P. HABILITANTES

Gráfico 4: Estructura de los Procesos.

Elaborado por el autor.

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2. 3. Compresión de la jerarquía de los procesos

Una vez entendido el concepto de lo que es un proceso, podemos darnos

cuenta de que todo lo que hacemos dentro de las organizaciones puede ser
considerado como un proceso o parte de él. Existen procesos tan simples
como la venta de un equipo o procesos tan complejos como la planificación de
la producción de la empresa, por tal motivo se hace necesario establecer una
jerarquía de los procesos.

En el contexto más general se definen los Macroprocesos. Estos hacen

referencias a las actividades claves que se requieren para dirigir y manejar una
organización; como ejemplo podemos mencionar el Proceso de Compras de
una empresa comercializadora de llantas.

Los macroprocesos se dividen en subprocesos que tienen una relación lógica

entre ellos, actividades secuenciales o en paralelo que contribuyen a la
ejecución del macroproceso. Siguiendo el ejemplo anterior podemos subdividir
el macroproceso de Compras en cuatro subprocesos: Planificar Compras,
Comprar y Gestionar la Recepción, Comprar Repuestos Puntuales y Fijar
Precios.

El propósito de dividir un macroproceso en varios subprocesos es poder tener

un mejor entendimiento y manejo de cada uno de ellos, con lo cual se puede
dar un enfoque particular a los problemas que se presentan en áreas de altos
costos o con excesivas demoras.

Todos los macroprocesos o subprocesos están compuestos por un conjunto de

actividades. Al igual que los subprocesos dentro de un macroproceso, las
actividades dentro de un subprocesos están relacionadas de una forma lógica
y se requieren ejecutar para obtener un determinado resultado. Ejemplos de
actividades pueden ser dentro del subproceso de Planificar Compras: Revisar
Estadísticas de Ventas y Realizar Proyecciones de Ventas.

Finalmente, las actividades se dividen en tareas, que están a cargo de un

individuo o grupo de individuos. En la actividad de Revisar Estadísticas
podríamos mencionar como tareas: Ingresar al Sistema de Ventas y Solicitar
Reporte de Ventas.

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 MACROPROCESO

SUBPROCESOS

ACTIVIDADES

TAREAS

Gráfico 5: Jerarquía de los Procesos.

Elaborado por H. J. Harrington.

2. 4. Procesos versus organizaciones verticales

Tradicionalmente y como herencia de la administración basada en la teoría de

Taylor de la división del trabajo, las empresas se han organizado verticalmente
con el objetivo primordial de obtener economías de escala aprovechándose de
la especialización de las tareas. Se han creado así unidades especializadas de
administración, ventas, operaciones, finanzas, etc. Lo que ha dado lugar a
organizaciones verticales con enorme jerarquía, exceso de burocracia y lentitud
en la generación de los productos.

La razón: “Los productos no se crean en una sola unidad si no a través de

procesos interfuncionales”.

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Veamos el siguiente gráfico:

Gráfico 6: Esquema de un proceso interfuncional.

Elaborado por el autor.

Podemos observar que para la realización de una venta de los productos de la

empresa, interactúan tres áreas, cada una de las cuales generalmente tiene
objetivos diferentes.

Un flujo de trabajo interfuncional genera muchos vacíos y yuxtaposiciones,

ocasionando suboptimizaciones, lo que produce un impacto negativo en la
eficiencia y eficacia del proceso. Con esto no queremos decir que las
organizaciones verticales sean las causantes de los problemas de las
organizaciones, sino más bien que se deben incorporar estas nuevas
herramientas de administración para solucionar estos inconvenientes.

2.5. ¿Por qué centrarse en los procesos?

• Los procesos son el corazón de una empresa. Representan cómo una

compañía crea y entrega valor a sus clientes, constituyen su trabajo real,
así las personas estén o no conscientes de ellos.

• La calidad, adaptabilidad, rapidez, servicio, mejoramiento continuo y

estandarización son esenciales para la orientación de los clientes.

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Bibliografía:

H. J. Harrington, Mejoramiento de los procesos de la empresa, McGRAW-HILL,

Bogota: 1995.

Lecturas recomendadas:

H. J. Harrington, Mejoramiento de los procesos de la empresa, Introducción y

Capítulo 1.

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