PROPOSAL KTI DENGAN JUDUL

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN

PASIEN JAMKESMAS DALAM
MENERIMA PELAYANAN
KESEHATAN DI PUSKESMAS
Oleh: Wahyu Priyo Utomo, Amd.Kep

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Menurut Patricia A. Potter (2005), sehat adalah suatu keadaan yang dinamis dimana
individu menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan lingkungan internal dan eksternal
untuk mempertahankan keadaan kesehatanya. Lingkungan internal terdiri dari beberapa
faktor antara lain psikologis, dimensi intelektual, spiritual dan proses penyakit. Lingkungan
eksternal terdiri dari faktor-faktor diluar individu yang mungkin mempengaruhi kesehatan,
antara lain variabel lingkungan fisik, hubungan sosial, dan ekonomi. Kedua lingkungan ini
mengalami perubahan secara terus-menerus, sehingga setiap individu harus mampu untuk
beradaptasi untuk memepertahankan keadaan kesehatanya. Jika individu tidak mampu untuk
beradaptasi dengan perubahan lingkungan maka individu tersebut akan berada pada kondisi
sakit.
Sakit adalah proses di mana fungsi individu dalam satu atau lebih dimensi yang ada
mengalami perubahan atau penurunan bila dibanding dengan kondisi sebelunya (Potter,
2005). Pandangan orang awam sakit adalah suatu keadaan dimana tubuh mereka mengalami
gangguan, gangguan itu direspon sebagai suatu keluhan, seperti nyeri pusing letih, mual,
muntah dan sebagainya. Berdasarkan data dari Dinas Kesehatan Kota Malang tahun 2009,
jumlah angka kesakitan pengguna jaminan kesehatan masyarakat atau Jamkesmas di Kota
Malang berjumlah 122.482 orang. Jumlah angka kesakitan diatas hanya pengguna Jamkesmas
yang berkunjungke puskesmas di Kota Malang.
Puskesmas di Kota Malang berjumlah 15 puskesmas yang tersebar diseluruh kecamatan
di Kota Malang. puskesmas tersebut antara lain: Puskesmas Kedungkandang, Puskesmas
Gribig, Puskesmas Arjowinangun, Puskesmas Janti, Puskesmas Ciptomulyo,
Puskesmas Mulyorejo, Puskesmas Arjuno, Puskesmas Bareng, Puskesmas Rampal
Celaket, Puskesmas Cisadea, Puskesmas Kendal Kerep, Puskesmas Pandanwangi,
Puskesmas Dinoyo, Puskesmas Mojolangu, dan Puskesmas Kendalsari. Dari 15 puskesmas
tersebut yang memiliki selisih jumlah pemilik kartu Jamkesmas dengan jumlah kunjungan
terbesar adalah Puskesmas Arjuno. Jumlah pemilik kartu Jamkesmas 6.903 orang sedangkan
jumlah pengunjung 11.487 orang, selisihnya berjumlah 4.584 orang. Jumlah kunjungan yang
banyak di Puskesmas Arjuno disebabkan karena derajad kesehatan masyarakat yang rendah
atau mungkin disebabkan karena di Puskesmas Arjuno memilki pelayana kesehatan
yang lebih baik atau lebih bermutu.
Menurut Azwar (1996) dalam Aprilia (2008) Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan
standar pelayanan yang telah ditetapkan. Unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan
kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa.
Pasien sebagai pengguna jasa adalah orang yang dalam keadaan sakit yang
membutuhkan suatu layanan kesehatan dengan tujuan untuk mengembalikan keadaan, dari
keadaan sakit kembali kekeadaan sehat. Pasien di UPT Puskesmas Arjuno ada tiga katagori
yaitu pasien Askes, umum, Jamkesmas.
Jamkesmas pengganti asuransi kesehatan untuk keluarga miskin (Askeskin) adalah
suatu jaminan kesehatan yang diberikan pemerintah kepada keluarga miskin. Program
jaminan kesehatan masyarakat tetap dilanjutkan sampai saat ini, karena terbukti dapat
meningkatkan akses rakyat miskin terhadap layanan kesehatan gratis. Program ini nantinya
terintegrasi atau menjadi bagian dari sistem jaminan sosial nasional yang bertujuan
memberikan perlindungan sosial dan kesehatan bagi seluruh lapisan masyarakat (Suharto,
2009). Tingkat kepuasan pasien Jamkesmas di puskesmas masih rendah, hal itu terbukti pada
hasil penelitian yang dilakukan oleh Ernawati, Djaswadi Dasuki, dan Abdul Wahab Dinas
Kesehatan Kabupaten Bekasi tahun 2009 didapatkan hasil 66.67 % pasien Antenatal di
Puskesmas Mekarmukti menyatakan tidak puas, dan di Puskesmas Cibarusah 68, 75%
menyatakan tidak puas. Pasien mengelukan tentang pelayana kesehatan yang kurang dan jauh
dari yang mereka harapkan.
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan pada tanggal 28 juni 2010 di UPT
Puskesmas Arjuno Jalan Simpang Arjuno No. 17 Malang didapatkan hasil jumlah rata-rata
kunjungan pasien Jamkesmas per bulan pada tahun 2009 sebesar 841 orang, jumlah ini
mengalami penurunan sebesar 63,7% dibanding dengan jumlah kunjungan pada bulan Mei
2010 yang hanya mencapai 305 orang.Penurunan tersebut bisa disebabkan karena
meningkatnya derajad kesehatan atau bisa disebabkan karena menurunya pelayana kesehatan
di puskesmas tersebut. Darihasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan pasien
didapatkan hasil 75% pasien menyatakan puas dan 25 % menyatakan tidak puas terhadap
layanan kesehatan, pasien yang tidak puas mengeluhkan waktu tunggu yang terlalu lama.
 Berdasarkan fenomena diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang
”Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Dalam Menerima
Pelayanan Kesehatan Di UPT Puskesmas Arjuno Malang”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tesebut diatas maka perumusan masalah adalah
”Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam
menerima pelayanankesehatan di UPT Puskesmas Arjuno Malang”
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
Jamkesmas dalam menerima pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Arjuno Malang.

1.3.2 Tujuan Khusus

a. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam
menerima pelayanan kesehatan dalam dimensi tangibles.
b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam
menerimapelayanan kesehatan dalam dimensi realiability
c. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerimapelayanan
kesehatan dalam dimensi responsiveness .
d. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerima pelayanan
kesehatan dalam dimensi assurance.
e. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerimapelayanan
kesehatan menurut dimensi empathy.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Institusi Kesehatan (Puskesmas)
Memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan pasien pengguna Jamkesmas dalam
menerima pelayanan kesehatan, sehingga informasi tersebut dapat digunakan sebagai acuan
untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada pasien Jamkesmas.
1.4.2 Bagi Peneliti Riset Selanjutnya
Dapat digunakan sebagai pedoman penelitian selanjunya khususnya yang berkaitan
dengan kepuasan pasien baik Jamkesmas maupun non jamkesmas.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian Kualitas
Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian dari organisasi
penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas. Pengemasan kualitas
jasa yang akan diproduksi harus menjadi salah satu strategi pemasan rumah sakit atau
puskesmas yang akan menjual jasa pelayanan kepada pengguna jasanya (pasien dan
keluarganya). Pihak manajemen rumah sakit Puskesmas harus selalu berusaha agar produk
jasa yang ditawarkan tetap dapat bertahan atau berkesinambungan sehingga dapat tetap
merebut segmen pasar yang baru karena cerita dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas.
Keunggulan suatu produk jasa kesehatan akan sangat tergantung dari keunikan kualitas jasa
yang diperlihatkan dan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan. Ada
beberapa model yang dapat dipakai untuk menganalisis kualitas jasa yang terkait dengan
kepuasan pelanggan, tergantung dari tujuan analisisnya, jenis lembaga yang menyediakan
jasa dan situasi pasar (Pohan, 2006).
2.2.2 Dimensi Mutu Layanan Kesehatan
Gambar 2.2 Tabel Dimensi Mutu Layanan Kesehatan Dan Indikatornya
No Dimensi mutu layanan Indikator
kesehatan
1 Kompetensi teknis Dilayani oleh dokter, dilayani oleh bidan,
peralatan, standar layanan kesehatan, gedung,
kamar peiksa, penyuluhan kesehatan optimal,
pemeriksaan laboratorium optimal
2 Akses atau ketergantungan Biaya transportasi, jarak geografis, bahasa,
budaya, kemampuan membayar biaya layanan
3 Efektivitas Kesembuhan, kesakitan, kecacatan, kematian,
kepatuhan tehadap standart layanan kesehatan
4 Efisiensi Kunjungan berulang-ulang, antrian panjang, waktu
tunggu lama, obat tersedia/tidak tersedia di
puskesmas atau harus beli keluar puskesmas
5 Kesinambungan Rujukan tepat waktu dan tepat tempat, rekam
medik akurat dan lengkap, laboratorium akurat dan
tepat waktu, obat tersedia di puskesmas, selalu
dilayani oleh petugas kesehatan yang sama
6 Keamanan Sterilitas terjamin, tidak terjadi kecelakaan,
layanan kesehatan selalu dilakukan sesuai standart
layanan kesehatan, tingkat infeksi nosokomial
7 Kenyamanan Ruang tunggu, kursi, tidak bedesakan, tidak
pengap, privasi, toilet bersih, puskesmas bersih,
tong sampah ada, ada musik, kamar periksa dan
sekat gorden
8 Informasi Prosedur layanan jelas, ada poster penyuluhan
kesehatan, petunjuk arah, nama setiap ruangan,
informasi biaya layanan, waktu buka dan tutup
9 Ketepatan waktu Waktu buka dan tutup tepat waktu, waktu layanan
tepat waktu, petugas kesehatan datang dan pulang
tepat waktu, perjanjian tepat waktu
10 Hubungan antar manusia Tanggal tehadap keluhan, memberi
kesempatan bertanya, informasi jelas dan mduah
dimengerti, mau mendengar keluhan, suka
membantu, peduli, ramah, menghargai pasien,
mendahulukan pasien yang sakit parah
Sumber: Pohan (2006)

2.1 konsep kepuasan pelanggan

2.1.1 Definisi Kepuasan
Kepuasan menurut kamus bahasa indonesia adalah puas, merasa puas, perihal (hal
yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai
perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu
program atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto,
2001) Mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakanya dengan harapanya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

2.1.2 Kepuasan pelanggan

Kepuasan konsumen atau pelanggan (customer satisfaction) dapat didefinisikan
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan
antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Penilaian terhadap kepuasan
konsumen dilakukan setelah konsumen membeli suatu produk atau jasa karena
kepentingannya yang kemudian dibandingkan dengan apa yang diharapkan. Menurut Susan
Fournier dan David Glen Mick, kepuasan pelanggan, digambarkan, sebagai suatu proses yang
dinamis, dapat berubah karena berkaitan dengan dimensi sosial yang kuat. Dimensi kepuasan
mengandung komponen makna dan emosi yang integral. Proses kepuasan pelanggan itu
sendiri saling berhubungan antara berbagai paradigma, model dengan mode tetapi selalu
berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri (Rangkuti, 2000).
Berdasarkan pendapat Wexley dan Yukl (1997), mendefinisikan kepuasaan seseorang
berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman melakukan
sesuatu, pekerjaan, atau memperoleh perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai
kebutuhan yang diinginkan. Istilah kepuasaan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi
hasil, membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu
dengan kebutuhan yang diperoleh (Anonim, 2003). Bila kepuasan konsumen terhadap
barang atau jasa jauh dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat
terhadap produsenatau penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit. Demikian pula
sebaliknya, jika barang atau jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat
kepentingannya, maka konsumen akan cenderung memakai lagi barang atau jasa tersebut
(Kotler, 1997). Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasar sudut pandang
penyedia jasa akan tetapi harus dipandang dari sudut pandang konsumen. Banyak penyedia
jasa gagal dalam memberikan kepuasan terhadap kosumennya yang disebabkan terjadinya
kesenjangan kepentingan diantara keduanya (Kotler, 1997).
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
respon subyektif pelanggan yang disebabkan karena terpenuhinya kebutuhan yang
diharapkan. Menurut Tjiptono (1995) konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat dari gambar
2.1:

Gambar 2.1 konsep kepuasan pelanggan

2.2.3 Dimensi Kepuasan
 Menurut Parasuraman (1985) kepuasan dapat dilihat dari lima dimensi yaitu
dimensi tangibles, dimensi realiability, dimensi responsiveness, dimensi assurance,dan dime
nsi empathy, dan akan dijelaskan dibawah ini:

1. Kepuasan pasien atas dimensi tangibles

Kepuasan pasien akan kebutuhan dan berfokus pada penampilan jasa yang mencakup
fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan dan suara komunikasi yang dapat
dikatakan sebagai bukti nyata. Fasilitas fisik disini dapat berupa kelengkapan fasilitas bagi
pasien dan keluarga, misal: keberadaan kamar mandi dan WC di Rumah sakit serta
kebersihanya, kondisi ruang tunggu bagi keluarga pasien, bagaiman kondisi tempat tidur
untuk pasien apakah masih layak digunakan. Perlengkapan disini diartikan yang dapat
digunakan untuk melayani pasien rawat inap sehingga dapat dilaksanakan tindaklan
keperawatan dengan baik, misal : kesediaan alat pengukur tanda-tanda vital, kebersihan
peralatan yang digunakan, obat-obatan yang dibutuhkan pasien apakah selalu tersedia,
peralatan suntik yang digunakan apakah terjamin seterilisasinya, serta perlengkapan alat
pemeriksaan yang digunakan ruangan pada umumnya. Ada penampilan karyawan mencakup
keseragaman pakaian dan atribut yang dikenakan petugas. Suara komunikasi mencakup
kesopanan petugas apabila memberi penjelasan kepada klien, petugas yang
menginformasikan tentang peraturan yang diterapkan di Rumah Sakit ketika pasien datang
untuk dirawat.

2. Kepuasan pasien atas dimensi realiability

Kepuasan pasien atas dasar kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikandengan
segera dan memuaskan berkaitan dengan kemampuan perawat untuk memberikan layanan
yang akuarat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Pelayanan akurat yang dimaksud adalah
kemampuan perawat untuk merawat pasien dengan baik, perawat selalu menjelaskan suatu
hal yang harus dilakukan ataupun yang perlu dihindari pasien demi perawatanya. Dalam
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan perawat diharapkan
mampu menangani kasus yang dialami pasien, serta mengusahakan agar pasien merasa puas
selama dirawat.

3. Kepuasan pasien atas dimensi responsiveness

Kepuasan pasien atas pemberian pelayanan yang cepat dan tanggap. Kecepatan dalam
penanganan keluhan merupakan hal yang sangat penting. Apabila keluhan pasien tidak segera
ditanggapi maka rasa tidak puas terhadap pemberi pelayanan akan menjadi permanen dan
tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditanggapi dengan cepat, maka ada
kemungkinan pasien tersebut menjadi puas. Pemberi pelayanan yang cepat dan tanggap dapat
 ditunjukan ketika pasien datang sebagai pasien rawat inap perawat segera menanganinya.
Perawat selalu menanggapi keluhan yang disampaikan pasien serta membantunya
memperoleh layanan yang dibutuhkan, misal : pelayanan radiologi, laboratorium ataupun
apotek.

4. Kepuasan pasien atas dimensi assurance

Kepuasan atas jaminan kepada pasien yang mencakup kemampuan, kesopanan, dan tidak
dapat dipercaya yang dimiliki karyawan serta bebas dari bahaya, jaminan disisni yaitu
perilaku para perawat yang mampu membutuhkan kepercayaan rumah sakit sehingga bisa
menciptakan rasa aman bagi pasien. Jaminan jaga berarti bahwa perawat selalu bersikap
sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menagani
permasalahan pasien. Jaminan dari perawat disini dapat diwujudkan dengan tingkah laku
yang baik oleh perawat dengan cara selalu menyapa pasien selalu bersikap ramah tamah dan
sopan dalam memberikan layanan.

5. Kepuasan pasien atas dimensi empathy.

Kepuasan pasien ini akses dasar kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik dan memahami hubungan pasien dalam menghadapi pasien yang emosi dan
amarah. Oleh karena itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien dan
perawat berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pasien. Dengan demikian
permasalahan yang dihadapi menjadi jelas sehingga pemecahan yang diharapkan dapat
diupayakan bersama. Untuk dapat memahami kebutuhan pasien, perawat harus bisa
memberikan perhatian yang cukup tinggi kepada pasien. Perawat membantu pasien waktu
BAB dan BAK, kemudian dalam melakukan hubungan serat komunikasi yang baik apabila
perawat mengijinkan pasien untuk ditunggui keluarga.

2.1.4 Faktor Kepuasan Pengguna Pelayanan Kesehatan

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor :
1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini,
aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high
perdonnel contact.
2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh
emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience).
3. Biaya (cost). Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarganya, ”yang penting
sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi kedokteran
yang ditawarkan oleh petugas kesehataan. Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal.
Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang
 diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan akan dapat
mengatasi masalah biaya kesehatan.
4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebesihan dan kenyamanan ruangan
(tangibility).
5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance). Ketepatan jadwal
pemerikaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini.
6. Keandalan dan keterampian (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan.
7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness) (Munjaya, 2004).
2.15 Faktor Kepuasan Pelanggan Asuransi
Asuransi dengan Jamkesmas mempunyai sistem yang hampir sama, kesamaan tersebut
terletak pada sistem pembayaran biaya pelayanan kesehatan, hanya bedanya terletak dari
sumber dana. Jika Asuransi dananya berasal dari iuran tiap bulan, tetapi Jamkesmas dananya
berasal dari pemerintah pusat.
Untuk sukses mengelola bisnis perasuransian di Indonesia, pihak manajemen harus selalu
memperhatikan tingkat kepuasan pelanggangnya. Ada empat faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan asuransi. :
1. Asymmetry information. Informasi yang dimiliki oleh pengguna jasa asuransi sangat terbatas
sehingga pengetahuannya tidak seimbang. Mereka hanya mengerti :”Yang penting saya
sembuh”.
2. Externality. Anggapan dari harapan jika sakit akan menjadi tanggungan keluarga besar sudah
tidak relevan lagi karena sistem nilai masyarakat sudah individualistik. Misalnya, jika ada
anggota keluarga yang dirawat dirumah sakit, banyak anggota keluarga yang menunggu di
bangsal rumah sakit, tetapi jika diminta untuk mendonorkan darahnya banyak yang menolak
dengan alasan yang tidak masuk akal.
3. Ignorance. Banyak peserta asuransi kurang peduli dengan kesehatannya karena mereka
kurang memahaminya. Jika sakit dan mendapat perawatan dokter sering berpikir ”yang
penting sembuh” sehingga jika diperiksa apa saja mau dan pasrah(Munjaya, 2004)

2.1.6 Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Seperti telah dikatakan, pasien rumah sakit umumnya dapat dibagi menjadi dua kategori,
pasien rawat inap dan pasien rawat jalan. Dengan demikian aspek-aspek yang mempengaruhi
kepuasan pasien rawat inap tentunya berbeda dengan pasien rawat jalan (Pohan, 2006)
A. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan
1) Penampilan gedung rumah sakit meyakinkan dan menarik
2) Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur
3) Pertamanan rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik
4) Perparkiran rumah sakit teratur dan aman
 5) Petunjuk arah atau nama ruangan yang jelas dalam lingkungan rumah sakit
6) Penampilan dokter,perawat atau petugas kesehatan lain rapi dan bersih, bersikap mau
menolong
7) Kantor rekam medik buka tepat waktu
8) Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah dan tanggap
9) Pencarian atau pengambilan rekam medik cepat dan tepat
10) Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai,
11) Poliklinik buka tepat waktu,
12) Giliran pemeriksaan oleh dokter tepat waktu
13) Kursi untuk pasien yang menunggu giliran panggilan dokter tersedia dengan cukup
14) Dilayani oleh dokter yang sama bagi pasien ulangan
15) Dokter menyapa dengan sopan, ramah dan ingin membantu
16) Dokter mendengat keluhan dengan penuh perhatian dan ingin menolong
17) Dokter melakukan pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh
18) Dokter memberi infiormasi tentang penyakit dan obat yang akan diberi
19) Dokter memberi kesempatan bertanya
20) Dokter memberi informasi yang dimengerti dan lengkap tentang penyakit
21) Kamar periksa dokter bersih, rapi dan nyaman
22) Prvasi selama berkonsultasi cukup terjamin
23) Perawat yang bertugas selalu membantu dan hadir dalam kamar periksa selama dokter
melakukan pemeriksaan
24) Konsultasi laboratorium atau radiologi tidak berbelit-belit dan dilakukan dengan tepat waktu
25) Petugas laboratorium atau radiologi melayani dengan sopan dan ramah serta tanggap
26) Kursi pasien untuk menunggu hasil laboratorium/radiologi cukup tersedia
27) Obat kebutuhan pasien selalu tersedia di apotek rumah sakit
28) Pengambilan obat pada apotek rumah sakit tepat waktu
29) Layanan petugas apotek sopan, ramah dan tanggap
30) Kursi untuk pasien yang menunggu obat di apotek cukup tersedia
31) Harga obat apotek rumah sakit terjangkau daya beli
32) Petugas apotek memberi informasi yang jelas tentang cara minum dan menyimpan
obat (pohan, 2006)

B. Aspek-Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap

1) Petugas kantor penerimaan pasien rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap
2) Petugas melayani dengan cepat, tepat, tidak berbelit-belit
3) Kursi untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu giliran layanan tersedia dengan
cukup
4) Kursi roda atau troli tersedia pada kantor penerimaan untuk membawa pasien ke instalasi
rawat inap
5) Perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap
6) Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai
7) Perawat menolong atau mengangkat pasien dari kursi roda atau troli ke temapt tidur
8) Perawat segera menghubungi dokter menanyakan tentang obat dan jenis makanan pasien
9) Instalasi rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman
10) Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
11) Perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu makan, jenis makanan, waktu tidur,
kunjungan dokter, penyimpanan barang berharga, jam bertamu dan lain-lain
12) Perawat memberi kesempatan bertanya
13) Penampilan perawat yang bertugas rapi dan bersih serta besikap mau menolong
14) Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan setiap pasien
15) Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien
16) Perawat berupaya menjaga privasi pasien selama berada dalam instalasi rawat inap
17) Perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat
18) Perawat menanyakan tentang kecukupan dan rasa makanan pasien serta makanan yang
menjadi kesukaan atau tidak disukai pasien dan berupaya memenuhinya jika dimungkinkan
oleh penyakit pasien
19) Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari dan berkomunikasi dengan pasien
dan perawat
20) Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan
kunjungan
21) Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan melakukan pemeriksaan dan jika
perlu mengganti obat pasien
22) Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien kepada dokter lain
23) Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien
24) Perawat menginformasikan persiapan yang harus dilakukan oleh pasien sebelum dibawa
berkonsultasi dengan dokter lain
25) Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi roda atau troli sewaktu akan
berkonsultasi dengan dokter lain
26) Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang menangani pasien selaluon call (Pohan,
2006)

2.1.7 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler, et al., (1996) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan Dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakkan di tempa-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan),
kartu komentar (yang bisa diiisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada
perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
melaporkan temuan-temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu
para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani
permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan mengenai setiap keluhan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit
interview saja yang perlu, tetapi pemantauancustomer loss rate juga penting, dimana
meningkatkan customer loss ratemenunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelangganya.

4. Survai Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak peneliti mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
penelitian survai, baik survai melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan
Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survai perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganya.

2.3 Asuransi Kesehatan

2.3.1 Definisi
Asuransi kesehatan adalah suatu mekanisme pengalihan risiko (sakit) dari risiko
perorangan menjadi risiko kelompok. Dengan cara mengalihkan risiko individu menjadi
risiko kelompok, beban ekonomi yang harus dipikul oleh masing-masing peserta asuransi
akan lebih ringan tetapi mengandung kepastian karena memperoleh jaminan (Munjaya,
2004).
 2.3.2 Unsur-Unsur Asuransi Kesehatan :
Menurut Munjaya (2004) unsur-unsur Asuransi adalah sebagai berikut:
) Ada perjanjian
) Ada pembelian perlindungan
) Ada pembayaran premi oleh masyarakat.

2.3.3 Jenis Asuransi Kesehatan

Secara universal, beberapa jenis asuransi kesehatan berkembang di Indonesiaantara
lain:
a. Asuransi kesehatan sosial (Sosial Health Insurance)
Asuransi kesehatan sosial memegang teguh prinsipnya bahwa kesehatan adalah sebuah
pelayanan sosial, pelayanan kesehatan tidak boleh semata-mata diberikan berdasarkan status
sosial masyarakat sehingga semua lapisan berhak untuk memperoleh jaminan pelayanan
kesehatan.
Asuransi kesehatan sosial dilaksanakan dengan menggunakan prinsip sebagai berikut:
a. Keikutsertaannya bersifat wajib
b. Menyertakan tenaga kerja dan keluarganya
c. Iuran atau premi berdasarkan persentase gaji atau pendapatan. Untuk Jamsostek (Jaminan
sosial tenaga kerja) dipotong 6-8% bagi yang sudah bekeluarga dan 3% untuk yang masih
bujangan. Askes menetapkan premi hanya 2% dari gaji pokok PNS. Idealnya, anggaran
kesehatan harus dihitung 5% dari GDP.
d. Premi untuk tenaga kerja ditanggung bersama (50%) oleh pemberi kerja dan tenaga kerja.
e. Premi tidak ditentukan oleh risiko perorangan tetapi didasarkan pada risiko kelompok
(collective risk sharing).
f. Tidak diperlukan pemeriksaan kesehatan awal.
g. Jaminan pemeliharaan kesehatan yang diperoleh bersifat menyeluruh (universal coverage)
h. Peran pemerintah sangat besar untuk mendorong berkembangnya asuransi kesehatan sosial di
Indonesia. Semua pegawai negeri diwajibkan untuk mengikuti asuransi kesehatan.
i. Sebelumnya sistem seperti ini ditempuh untuk menghindari pemanfaatan pelayanan yang
berlebihan (over utilization) (Munjaya,2004).
2.4 Jamkesmas
2.4.1 Pengertian Jamkesmas
Penjaminan kesehatan pada keluarga miskin, yang meliputi rawat inap dan rawat jalan,
pemeriksaan kesehatan dan penyuluhan (www. Depkes.com diakses tanggal 7 Mei 2010).

2.4.2 Tujuan Jamkesmas

2.4.2.1 TujuanUmum :
 Meningkatnya akses dan mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat
miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara
efektif dan efisien. (www. Depkes.com diakses tanggal 7 Mei 2010).
2.4.2.2 TujuanKhusus:
a. Meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu yang mendapat pelayanan
kesehatan di Puskesmas serta jaringannya dan di rumah sakit.
b. Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin.
c. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel.
2.4.3 Sasaran jamkesmas
Sasaran program adalah masyarakat miskin dan tidak mampu di seluruh Indonesia
sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak termasuk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan
lainnya. (www. Depkes.com diakses tanggal 7 Mei 2010).
2.4.4 Sumber Dan Alokasi Dana
Sumber Dana berasal dari APBN sektor Kesehatan Tahun Anggaran 2008 dan
kontribusi Pemerintah Daerah (Pemda) Kontribusi Pemda :
1. Masyarakat miskin yang tidak masuk dalam pertanggungan kepesertaan.
2. Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas).
3. Selisih harga diluar jenis paket dan tarif pelayanan kesehatan tahun 2008.
4. Biaya transportasi rujukan dan rujukan balik pasien maskin dari rumah sakit kabupaten
atau kota ke rumah sakit yang dirujuk. Sedangkan biaya transportasi rujukkan dari
puskesmas ke RS/BKMM/BBKPM/BKPM/BP4/BKIM ditanggung oleh biaya operasional
Puskesmas.
5. Penanggungan biaya transportasi pendamping pasien rujukan.
6. Pendamping pasien rawat inap.
7. Menanggulangi kekurangan dana operasional Puskesmas. Dana program
dialokasikan untuk membiayai kegiatan pelayanan kesehatan dan manajemenoperasional
program Jamkesmas dengan rincian sebagai berikut :
1. Dana Pelayanan Kesehatan masyarakat miskin di Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK)
2. Dana manajemen operasional:
a. Penyaluran Dana Ke PPK
1. Puskesmas
Dana untuk Pelayanan Kesehatan masyarakat miskin di
Puskesmas danjaringannya disalurkan langsung dari Departemen Kesehatan
(Ditjen BinaKesehatan Masyarakat) ke Puskesmas melalui pihak PT Pos Indonesia

2. Rumah Sakit /BKMM /BBKPM /BKPM /BP4 /BKIM

Dana untuk Pelayanan Kesehatan masyarakat miskin di Rumah Sakit/BKMM/
BBKPM/BKPM/BP4/BKIM disalurkan langsung dari Departemen Kesehatan melalui Kas
 Negara (KPPN) ke rekening Bank Rumah Sakit/BKMM/BBKPM/BKPM/ BP4/BKIM.
berdasarkan jumlah klaim rata-rata perbulan tahun sebelumnya. (www. Depkes.com diakses
tanggal 7 Mei 2010).

2.4.4 Tim Pengelola Jamkesmas

Tim Pengelola Jamkesmas melaksanakan pengelolaan jaminan kesehatan bagi
masyarakat miskin meliputi kegiatan-kegiatan manajemen kepesertaan, pelayanan, keuangan,
perencanaan dan sumber daya manusia (SDM), informasi, hukum dan organisasi serta telah
hasil verifikasi. (www. Depkes.com diakses tanggal 7 Mei 2010).
A. Tim Pengelola Jamkesmas Pusat
Tugas:
a. Penetapan kebijakan operasional dan teknis, pelaksanaan program
Jamkesmas.
b.Menyusun pedoman teknis pelaksanaan, penataan sasaran,
penataansarana pelayanan kesehatan (pemberi pelayanan kesehatan).
c.Melaksanakan pertemuan berkala dengan pihak terkait dalam rangkaevaluasi penyelenggaraan
program.
d. Melakukan telaah hasil verifikasi, otorisasi dan realisasi pembayaranklaim.
e. Melakukan pembinaan, pengawasan dan menyusun laporan pelaksanaan.
B. Tim Pengelola Jamkesmas Propinsi
Tugas:
a.Mengkoordinasikan pelaksanaan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskinsesuai kebijakan
yang sudah ditetapkan
b.Melakukan koordinasi dengan pihak terkait dalam penyelenggaraan program Jamkesmas.
c. Melakukan verifikasi, pemantauan dan evaluasi.
d. Melakukan analisis aspek kendali biaya, dan kendali mutu.
e.Menyampaikan laporan pengelolaan penyelenggaraan program jamkesmas.
2.4.5.3 Tim PengelolaJamkesmasKabupaten/Kota
Tugas:
a.Melakukan manajemen kepesertaan, manajemen pelayanan kesehatan, manajemen keuangan
b. Mengkoordinasikan pelaksanaan verifikasi di PPK
c.Menyusun dan menyampaikan laporan pelaksanaan tugas kepada MenteriKesehatan melalui
Dinas Kesehatan Propinsi setempat.

2.5 Puskesmas
2.5.1 Pengertian Puskesmas
 Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi fungsional yang
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat
diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya
yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. (www. Wikipedia.com diakses tanggal
28 juni 2010). Kepmenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004 Puskesmas adalah UPTD
kesehatan kabupaten atau kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Depkes RI 1991 Puskesmas adalah
organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat
yangg juga membina peran serta masyarakat dan memberikan pelayanan secara menyeluruh
dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.
2.5.2 Fungsi Puskesmas
1 Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.
2 Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan
kemampuan untuk hidup sehat .
3 Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat
wilayah kerjanya.
Proses dalam melakukan fungsinya, dilaksanakan dengan cara:
1 Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan kegiatan dalam rangka
menolong dirinya sendiri.
2 Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaiman menggali dan menggunakan
sumberdaya yang ada secara efektif dan efisien.
3 Memberi bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan medis maupun rujukan
kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan
ketergantungan.
4 Memberi pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.
5 Bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam malaksanakan program
puskesmas (Depkes RI, 1998).

2.5.3 Wilayah Puskesmas

Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian dari kecamatan. Faktor
kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan geografis dan keadaan infrastruktur lainya
merupakan bahan pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja Puskesmas.
Puskesmas merupakan perangkat pemerintah daerah tingkat II, sehingga pembagian
wilayah kerja Puskesmas ditetapkan oleh bupati KDH, daerah saran teknis dari kepala kantor
 Departemen Kesehatan kabupaten atau kodya yang telah disetujui oleh kepala kantor wilayah
Departemen Kesehatan Propinsi.
Sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah Puskesmas rata-rata 30.000 penduduk
setiap Puskesmas.
Untuk keperluan jangkuan pelayanan kesehatan maka Puskesmas perlu ditunjang oleh
unit pelayanan kesehatan yang lebih seerhana yang disebut Puskesmas pembantu (Pustu) dan
Puskesmas Keliling.
Khusus untuk kota besar dengan jumlah penduduk satu juta atau lebih, wilayah kerja
Puskesmas dapat meliputi satu kelurahan. Puskesmas di ibu kota kecamatan dengan jumlah
penduduk 150.000 jiwa atau lebih, merupakan Puskesmas Pembina yang berfungsi sebagai
pusat rujukan bagi Puskesmas kelurahan dan juga mempuanyai fungsi koordinasi (Depkes RI,
1998).

2.5.4 Pelayanan Kesehatan Menyeluruh

pelayan kesehatan yang diberikan di puskesmas adalah pelayan kesehatan yang
meliputi pelayan: kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan),promotif (peningkatan
kesehatan ), rehabilitatif (pemulihan kesehatan) yang ditunjukan pada semua penduduk dan
tidak dibedakan jenis kelamin dan golongan umur sejak dalam pembuahan dalam kandungan
sampai tutup usia (Depkes RI, 1998)

2.5.5 Pelayan Kesehatan Integrasi

Sebelum ada Puskesmas, pelayan kesehatan dalam satu kecamatan terdiri dari balai
pengobtan, balai kesejahteraan ibu dan anak, Usaah Hygiene Sanitasi Lingkungan,
Pembernaqtsan penyakit menular, dan lain sebagainya.(Depkes RI, 1998)
Usah-usah tersebut masing-masing bekerja sendiri dan langsung melapor kepada Kepala
DInas Kesehatan Dati II.
Petugas balai pengobatan tidak tahu apa yang terjadi di BKIA, begitu juga petugas
BKIA tidak mengetahui apa yang dilakukan oleh petugas Usaha Hygiene Sanitasi
Lingkungan dan sebagainya.
Dengan adanya system pelayanan kesehatan melalui pusat Kesehatan Masyarakat,
maka berbagai kegiatan pokok Puskesmas dilaksanakan bersama dibawah satu koordinasi dan
satu pimpinan.

2.5.6 Kegiatan Pokok Puskesmas

Sesuai dengan kemampuan tenaga maupun fasilitas yang berbed-beda, maka kegiatan
pokok yang dapat dilaksanakan oleh sebuah Puskesmas akan berbeda pula. Namun demikian
kegiatan pokok puskesmas yang seharusnya dilaksanakan adalah sebagi
berikut: KIA,u saah peningkatan gizi, kesehatan lingkungan, keluargaberencana, pencegahan
 dan pembrantasan penyakit menular, pengobatan termasukpelayanan darurat karena
kecelakaan, penyuluhan kesehatan masyarakat, kesehatan sekolah, kesehatan olah raga,
perawatan kesehatan masyarakat, kesehatan kerja, kesehatan gigi dan mulut, kesehatan jiwa,
kesehatan mata, laboratorium sederhanakesehatan usia lanjut, pembinaan pengobatan
tradisional.
Pelaksanaan kegiatan pokok puskesmas diarahkan kepada keluarga sebagai satuan
masyarakat terkecil dengan kata lain kegiatan pokok puskesmas ditunjukan untuk
kepentingan kesehatan keluarga sebagai bagaian dari masyarakat wilayah kerjanya (Depkes
RI, 1998).
2.6 Kerangka Konsep
Tahap terpenting dalam satu penelitian adalah menyusun kerangka konsep. Konsep
adalah abstraksi dari suatu realita agar dapat dikomunikasikan dan membentuk suatu teori
yang menjelaskan keterkaitan antarvariabel (baik variabel yang diteliti maupu yang tidak
diteliti)(Nursalam, 2008).
 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian adalah suatu yang sangat penting dalam penelitian yang
memungkinkan pemaksimalan kontrol beberapa faktor yang bisa mempengaruhi akurasi
suatu hasil (Nursalam, 2003).
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif eksploratif,
dimana peneliti ingin mengetahui tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerima
pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Arjuno Kota Malang.
Pasien Jamkesmas yang memeriksakan
diri di UPT Puskesmas Arjuno Malang

3.2 Kerangka kerja

Pengumpulan hasil
laporan penelitian

Gambar: 3.4 Kerangka Kerja Penelitian

3.3 Populasi, Sampel, Sampling
3.3.1 Populasi
 Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulanya.
Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain.
Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang dipelajari, tetapi
meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek yang diteliti itu
(Sugiyono, 2007).
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di poli umum
UPT Puskesmas Arjuno Kota Malang yang menggunakan jamkesmas.
3.3.2.Sampel
Sampel atau contoh adalah sub-unit populasi survei atau populasi survei itu sendiri,
yang oleh peneliti dipandang mewakili populasi target. Dengan kata lain sampel adalah
elemen-elemen populasi yang dipilih atas dasar kemewakilanya. Adakalanya peneliti
menentukan seluruh populasi menjadi sampel penelitian dalam konteks ini berarti bahwa
peneliti dimkasudkan untuk melakukan studi terhadap populasi (Danim, 2000).
Sampel yang diambil pada penelitian ini adalah pasien Jamkesmas rawat jalan di poli
umum UPT Puskesmas Arjuno malang . Adapun kriteria inklusi dari sampel adalah sebagai
berikut:
1. Pasien Jamkesmas rawat jalan yang sadar dan bisa baca tulis,
2. Pasien yang bersedia untuk diteliti dengan manandatangani surat persetujuan peserta
penelitian
3. Pasien Jamkesmas yang memeriksakan diri minimal 2 kali.

3.3.3. Sampling
Sampling adalah proses penyeleksian porsi dari populasi untuk dapat mewakili populasi.
Teknik sampling merupakan cara-cara yang ditempuh dalam mengambil sampel, agar
memperoleh sampel yang benar-benar sesuai dengan keseluruhan objek penelitian. Cara
pengambilan sampel dapat digolongkan menjadi dua, yaitu:propability sampling dan non
propability sampling (Nursalam, 2008).
Teknik sampling yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalahNonprobability
sampling, khususnya purposive sampling karena peneliti mengambil sampel dengan cara
memilih sampel di antara populasi sesuai yang dikehendaki oleh peneliti yang sesuai dengan
tujuan penelitian dan disertai dengan kriteria khusus.
3.4 Lokasi dan waktu penelitian
3.4.1 Lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan di UPT Puskesmas Arjuno jalan simpang Arjuno No. 17 Kecamatan
Klojen Kota Malang
3.4.2 Waktu penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal ...........
3.5 Variabel dan subvariabel
3.5.1 Variabel
Variabel mengandung pengertian ukuran atau ciri yang dimiliki oleh anggota-anggota
suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki oleh kelompok yang lain. Definisi lain
mengatakan bahwa variabel adalah suatu yang digunakan sebagai ciri, sifat atau ukuran yang
dimiliki atau didapatkan oleh suatu penelitian tentang suatu konsep pengertian tertentu
(Notoatmodjo, 2002).
Pada penelitian ini variabelnya adalah tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam
menerima pelayanan kesehatan di poli umum UPT Puskesmas Arjuno Malang
3.5.2 Subvariabel
Subvariabel pada penelitian ini adalah
X1 Tingkat kepuasan pasien atas dimensi tangibles.
X2 Tingkat kepuasan pasien atas dimensi realiability.
X3 Tingkat kepuasan paisen atas dimensi responsiveness.
X4 Tingkat kepuasan pasien atas dimensi assurance.
X5 Tingkat kepuasanpasien atas dimensi empathy.
3.6 Difinisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi berdasarkan karakteristik yang diamati dari suatu
yang didefinisikan tersebut. karakteristik yang dapat diamati (diukur) itulah yang merupakan
kunci definisi operasional (Nursalam, 2008).

Variabel Definisi parameter Skala Alatukur

1 2 3 4 5
Tingkat kepuasan Respon pelanggan Ordinal Kuesioner P
pasien jamkesmas terhadap evaluasi U
dalam menerima ketidak sesuaian yang i
pelayanan kesehatan. dirasakan antara m
harapan sebelumnya
dan kinerja aktual K
yang dirasakan
setelah pamakaian. K
S
S

D
S
Subvariabel: P
T
1. Tingkat kepuasan Kebutuhan yang
atas dimensitangibles. berfokus pada Suatu kepuasan yang
penampilan jasa. berfokus pada penampilan
jasa, meliputi: fasilitas
fisik, perlengkapan,
penampilan, karyawan,
dan sarana komunikasi.

2. Subvariabel atas
dimensirealiability
Kebutuhan yang Kebutuhan yang berfokus
berfokus pada pada keakuratan dan
pemberian jasa kepuasan dalam
layanan secara akurat penanganan kasus secara
dan memuasakan . baik.

3. Tingkat kepuasan
dimensiresponsivenes
s Kebutuhan yang Kepuasan yang berfokus
berfokus atas pada kecepatan dan sikap
pemberian layanan tanggab dalam
yang cepat dan penanganan keluhan
tanggap. pasien serta membantu
pasien memperoleh
layanan yang dibutuhkan.
4. Tingkat kepuasan
dimensiassurance Kepuasan yang berfokus
pada kemampuan
Kebutuhan yang kesopanan dan dapat
berfokus pada dipercaya dari petugas
kemampuan petugas serta bebas dari bahaya.
pemberian layanan
5. Tingkat kepuasan serta bebas dari
dimensi bahaya.
dimensiempathy Kebutuhan yang berfokus
pada kemudahan
melakukan hubungan dan
Kebutuhan yang komunikasi dan
berfokus pada memahami kebutuhan
kemudahan pasien.
melakukan hubungan
dan komunikasi dan
memahami kebutuhan
pasien.

Gambar: 3.5 Tabel Definisi Operasional Penelitian

Sumber: Arikunto (2002) , Tjiptono (1995)
3.7 Pengumpulan data
Instrument penelitian ini menggunakan kuisioner sejumlah 20 item yang diambil dari
buku Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional karangan
Nursalam (2002) dan sebagian dibuat sendiri oleh peneliti yang disesuaikan dengan definisi
operasional.
Setelah mendapatkan surat pengantar penelitian dari program studi
Keperawatan Malang, maka peneliti memberikan surat pengantar penelitian dari Dinas
Kesehatan kota Malang kepada Kepala UPT Puskesmas Arjuno Malang. Kemudian peneliti
mengadakan pendekatan kepada responden. Pada awal pendekatan peneliti menjelaskan
tentang maksud dan tujuan kepada responden. Sebelum mengisi kuesioner peneliti
melakukan informed consent terlebih dahulu kepada responden, kemudian peneliti
membagikan kuesioner dan meminta responden untuk menjawab pertanyaan kuesioner
kemudian langsung dikumpulkan kembali kuesioner ke peneliti.

3.8 Pengolahan data dan analisa data

3.8.1 Pengolahan Data
Setelah data terkumpul, maka dilakukan pengolahan data dengan cara pengecekan data
skoring dan tabulasi data. Teknik peberian skornya yaitu setiap jawaban “ya” pada
pertanyaan Favoureable diberi skor 1 dan jawaban “tidak” diberi skor 0. Kemudian
ditabulasi untuk m endapatkan hasil berupa prosentase menggunakan rumus sebagai berikut:

Keterangan:
KK = kepuasan klien
Sp = skor perolehan
Sm = skor maksimal
Kemudian hasil pengolahan data dalam prosentase diinterpretasikan menggunakan sekala
kualitatif.
Kriteria:
Sangat puas = hasil 76%-100%
Puas = hasil 56%-75%
Tidak puas = 40%-55%
Sangat tidak puas =<40%
Sumber: Arikunto (1998)
3.8.2 Analisa data
Hasil analisa data dalam penelitian ini akan ditampilkan dalam bentuk deskriptif yaitu
dengan menggunakan tabel-tabel distribusi frekuensi berupa diagram lingkaran untuk data
umum (pendidikan, usia, kegawatan saat datang dirawat) sedangkan untuk data khusus
disajikan dalam bentuk tabel dan dibawahnya akan diperjelas dalam bentuk narasi.
3.9 Etika Penelitian
3.9.1 Lembar persetujuan (Informed Consent)
Informing adalah penyampaian ide dan isi penting dari peneliti kepada calon
subyek. Consent adalah persetujuan dari calon subjek, yang diperoleh setelah memahami
semua informasi penting. Semua subjek yang memiliki kemampuan, harus mendapat
kesempatan untuk memilih apakah ia bersedia berpartisipasi dalam penelitian atau
tidak. Informed consent mencakup empat elemen, yaitu : penyampaian tentang informasi
penting, pemahaman secara koprehensif, kemampuan memberi consent, dan kesukarelaan
(Hamid, Achir Yani S., 2007).
3.9.2 Jaminan aninymity dan kerahasiaan (confidentiality)
Calon subjek perlu mengetahui sejauh mana jawaban atau respon dan cacatan tentang
mereka dijaga kerahasiannya dan apakah tiap data yang dikumpulkan oleh peneliti akan
menjadi bagaian dari catatan medik mereka. Kepada subjek dijanjikan identitas mereka akan
dipertahankan tanpa identitas mereka baik dalam laporan penelitian maupun dalam bentuk
publikasi lainya (Hamid, Achir Yani S., 2007).
 DAFTAR PUSTAKA

Aprilia, Endang H.2008. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayana Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Umum. Jurnal, diakses tanggal 19 juni 2010
Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian Sutu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT Cipta
Bruce, Andy & langdon, Ken. 2004. Mengutamakan pelanggan. Jogyakarta : Zenith publizer
Danim, Sudarwan. 2000. Metode Penelitian Untuk Ilmu-Ilmu Perilaku. Jakarta : Bumi Aksara
Hamid, Achir Y.2007.Buku Ajar Riset Keperawatan: Konsep, Etika & Instrumen. Jakarta: EGC
Hidayat, A Aziz . 2004 . Pengantar Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika
Kotler, Philip dan Keller, kevin. 2007. Marketing Manajement. Indonesia. PT Manca Jaya Cemerlang
Muninjaya, AA. Gde. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta : EGC
Notoatmodjo, Soekidjo.2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta
Nursalam .2003. Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba
Medika
Nursalam.2008.Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba
Pohan, Imbalo S.2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan .Jakarta : EGC
Riyadi, Doddy dan Muslich,Mansur.2008.Bagaimana Menulis KTI Kesehatan. Malang: A3 (Asih,
Asah, Asuh)
Sastroasmoro. 1995 . Metodologi Penelitian Klinis. Jakarta : Bina Aksara
Sugiyono. 2007 . Statistika Untuk Penelitian. Bandung : CV Afabeta
Tjiptono, Fandi. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi offset
www.DepKes.comdiakses tanggal 7 maret 2010
http://Pustaka.unpad.ac.id, diakses tanggal 9 Maret 2010)
http://www.indonesia.go.id, diakses tanggal 9 Maret 2010
http://www.indonesia.go.id, diakses tanggal 9 Maret 2010)
http://www.mediaindonesia.com, diakses tanggal 9 Maret 2010