2 Principios Filosoficos de La Calidad PDF

Principios filosóficos de la calidad
Profesor
Patricia Rodriguez PhD.
Escuela Politécnica Nacional

Facultad de Ingeniería Mecánica
6/4/18 1
Principios filosóficos de la calidad
Cuando se habla de la calidad y su evolución histórica, todos los autores

se refieren, obligatoriamente, a los llamados cinco grandes de la calidad:
• William Eduards Deming.

• Joseph M. Juran.
• Armand V. Feigenbaum.
• Kaoru Ishikawa.
• Philip B. Crosby.

6/4/18 2
William Edwards Deming
Desarrolló el control de la calidad

basado en las técnicas del control
estadístico de los procesos industriales,
orientándolo, hacia las operaciones que
se desarrollaban en el ámbito de la
administración de la empresa,
demostrando que era tan efectivo
como en el ámbito industrial.

6/4/18 3
William Edwards Deming
Las bases de la filosofía de Deming son:
1. Descubrir mejoras: productos / servicios.

2. Reducir incertidumbre y variabilidad en
los procesos.
3. Para poder evitar variaciones propone
un ciclo.
4. A mayor calidad mayor productividad.
5. La administración es la responsable de la
mejora de la calidad.

6/4/18 4
Los 14 principios de Deming
La filosofía Deming se basa en catorce principios gerenciales, que

constituyen el pilar para el desarrollo de la calidad, estos principios son
fundamentales para la gestión y transformación de la eficacia empresarial,
tienen como objetivo transformar a la empresa para que sea competitiva, se
mantenga en el negocio y pueda dar empleo.
Las sugerencias de este experto cambiaron la historia y el desarrollo
económico del Japón, incidieron en el cambio de las teorías de
gerenciamiento norteamericanas y hoy, tres décadas después se mantienen
vigentes.
Con estos principios Deming pretende mostrar la importancia del papel de
las personas, y, en especial, de la dirección, en la competitividad de las
empresas

6/4/18 5
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio:

El propósito es mejorar constantemente los productos y servicios de la
empresa, teniendo como objetivo la consecución de la competitividad
permaneciendo en el mercado para proporcionar empleo por medio de la
innovación, la investigación, el mejoramiento continuo y el
mantenimiento adecuado.
2. Adaptar la empresa a la nueva economía en que vivimos:
Se trata de adoptar una nueva filosofía de empresa ya que se esta
viviendo una nueva era económica en la que los gerentes deben tomar
conciencia de sus responsabilidades y afrontar la cuota de liderazgo que
les cabe para lograr el cambio.

6/4/18 6
3. Evitar la inspección masiva de productos:

Se debe dejar de depender de la inspección masiva para alcanzar la
calidad, eliminándola a través de la integración del concepto de calidad en
todo el proceso de producción, lo cual reduce costos y permite aumentar
calidad.
4. Comprar por calidad, no por precio, y estrechar lazos con los proveedores:
Hay que eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el
precio (los departamentos de compras tienden a elegir al proveedor con
los precios más bajos). En su lugar, se deben concentrar esfuerzos en
minimizar los costos totales, creando relaciones sólidas y duraderas con
un solo proveedor para cada materia prima, basándose en la fidelidad y la
confianza.

6/4/18 7
5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa:

La búsqueda por mejorar debe ser continua, no momentánea ni
estática, se deben mejorar los procesos productivos, el servicio y la
planeación, de tal manera que se fomente la minimización de costos a
través de la reducción de pérdidas y de productos defectuosos.
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeño del
trabajo:
Se debe instituir el constante entrenamiento y capacitación de los
trabajadores, con esto no sólo se consiguen mejores empleados sino
mejores resultados en cuanto a calidad y costos.

6/4/18 8
7. Adaptar e implantar el liderazgo:

Las organizaciones deben adoptar e instituir el liderazgo, de manera que la
labor de los supervisores o jefes no se limite a dar órdenes o impartir
castigos, más bien se convierta en un orientador que ayude a la gente a
hacer mejor su trabajo e identifique quiénes son las personas que
necesitan mayor ayuda para hacerlo.
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y en lo mejor de
sí mismas:
Las firmas deben desterrar el temor y el miedo de todos sus niveles, hay
que generar confianza entre la gente de manera que no sientan temor de
opinar o preguntar, permitiendo mayor efectividad en el trabajo al
fomentar el esfuerzo individual como base del éxito empresarial.

6/4/18 9
9. Romper las barreras entre departamentos:

Romper las barreras que existan entre los diferentes departamentos y su
gente, no crear competencias que las hagan chocar sino más bien
generar la visión de largo plazo que les permita a todos trabajar por
conseguir los mismos objetivos, permitiendo así la colaboración y la
detección temprana de fallos.
10. Eliminar eslóganes y consignas para los operarios, sustituyéndolo por
acciones de mejora:
Hay que borrar los slogans o las frases preestablecidas, estos no sirven y
lo que causan es relaciones adversas que redundan en pérdidas de
competitividad y calidad.

6/4/18 10
11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son

incompatibles con la mejora continua:
Deben eliminarse las cuotas numéricas, tanto para trabajadores como
para gerentes. Las cuotas sólo toman en cuenta los números, no los
procesos, los métodos o la calidad y por lo general se constituyen en
garantía de baja calidad y altos costos. Las cuotas se deben sustituir con
liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por objetivos.
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosas de su
trabajo:
Hay que derribar las barreras que les quitan a las personas el orgullo que
les produce su trabajo, eliminando los sistemas de comparación o de
méritos, estos sistemas sólo acarrean nerviosismo y disputas internas.

6/4/18 11
13. Estimular a la gente para su mejora personal:

Se debe establecer un programa interno de educación y
automejoramiento para cada individuo, permitiendo la participación de
la gente en la elección de las áreas de desarrollo.
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación, aplicando el
método PDCA:
Todos, absolutamente todos los miembros de la organización deben
esforzarse por alcanzar la transformación en cuanto a calidad, procesos,
productos y servicios, la transformación es el trabajo de todos,
basandose en un equipo que reúna condiciones suficientes de capacidad
y liderazgo.

6/4/18 12
7 enfermedades
Deming enfatizó que existen siete enfermedades que se oponen a la

búsqueda de la calidad, estas son:
1. Falta de constancia en los propósitos.

2. Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos
3. Evaluación por rendimiento, clasificación de méritos o revisión anual
de resultados.
4. Movilidad de los ejecutivos.
5. Gerencia de la compañía basándose solamente en las cifras visibles
6. Costos médicos excesivos.
7. Costo excesivo de garantías.

6/4/18 13
Joseph M. Juran
Señaló que “para obtener calidad, es

necesario que todos participen
desde el principio. Si únicamente se
hicieran inspecciones de la calidad,
sólo estaríamos impidiendo que
salieran productos defectuosos,
pero no evitaríamos que se
produjeran defectos”.

6/4/18 14
Filosofía de Juran
Enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el

cumplimiento de las necesidades de los clientes. Revolucionó la filosofía
japonesa de la gerencia de la calidad y fue el primero en incorporar el
aspecto humano en la gestión de la calidad, lo que se designa hoy en día
como Gerencia de la Calidad Total. Las ideas más importantes de Juran se
resumen en cinco principios:
• Espiral de progreso en calidad.
• Secuencia de descubrimiento.
• Acercamiento “proyecto por proyecto” a la mejora de calidad.
• Principio de “poco vital y mucho trivial”.
• Trilogía de la calidad.

6/4/18 15
Calidad total: la trilogía de Juran
La calidad es el resultado de la interrelación de todos los departamentos

dentro del espiral; es decir, la calidad es el resultado de la sinergia de una
organización.

6/4/18 16
Planificación de la calidad:
En esta actividad se desarrollan los productos y procesos que son
necesarios para cumplir con las necesidades de los clientes que involucra
actividades universales que se resumen de la siguiente manera:
• Determinar quiénes son los clientes.
• Determinar las necesidades de los clientes.
• Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía
• Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
• Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características
requeridas.
• Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

6/4/18 17
Control de la calidad:
• Evaluar el desempeño actual del proceso.
• Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (real frente a estándar)
• Actuar sobre la diferencia.
Mejoramiento de la calidad:
• Establecer la infraestructura que se necesite para alcanzar la mejora anual de la
calidad.
• Identificar los aspectos específicos a ser mejorados.
• Establecer un equipo de mejora con una responsabilidad para desarrollar un
proyecto exitoso.
• Proporcionar los recursos, formación y motivación para el equipo.
• Diagnosticar causas.
• Estimular el establecimiento de medidas remedio.

6/4/18 18
Estos tres aspectos de la Gestión de la

Calidad siguen un proceso de mejora
continua: la organización se fija unos
objetivos de “coste de la no calidad” en
la fase de planificación y define acciones
para alcanzarlos; después aplica el
control de calidad durante el proceso de
fabricación, tomando acciones
correctoras cuando se aleja de los
objetivos y, al mismo tiempo, va
aplicando la mejora de la calidad para
reducir el nivel de coste de la “no
calidad”.
6/4/18 19
Cuando una organización no planifica la calidad, o tiene un proceso de

planificación deficiente, aparecen errores y desperdicios originados por:
• Pérdidas en las ventas debidas a fallos en el producto, que no cumple con
las especificaciones del cliente.
• Costos de la mala calidad (de la "No Calidad"), los cuales pueden ser
elevados si se considera todas las actividades necesarias para atender la
queja del cliente y que puede oscilar entre 20 y 40% en organizaciones sin
una debida planificación.
• Las amenazas a la sociedad, pues en un mundo sumamente industrializado,
la gente posee una dependencia directa sobre la calidad de los productos
que consume.

6/4/18 20
En muchas industrias es mas evidente las amenazas a la sociedad, por

ejemplo en productos defectuosos que provengan de la industria
alimenticia, o la farmacéutica, o un automóvil que, por incumplimiento de
especificaciones, pueda poner en riesgo la salud de sus ocupantes.
Una correcta planificación de la calidad se logra a través de una

concientización profunda del personal sobre su importancia, la cual se
consigue mediante formación y asistencia permanente. La organización
debe ser clara en cuáles son los resultados que se esperan, cómo deben ser
los procesos y cuál es la responsabilidad de cada integrante para que se
cumpla. Las recompensas deberán estar vinculadas a los resultados
logrados.

6/4/18 21
Juran define una secuencia de pasos para una planificación efectiva:

• Identificar quiénes son los clientes.
• Determinar las necesidades de esos clientes.
• Traducir esas necesidades al lenguaje de la organización.
• Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
• Optimizar las características del producto para satisfacer también las necesidades
de la organización.
• Desarrollar los procesos necesarios para tal fin.
• Optimizar los procesos.
• Demostrar que el proceso puede producir el producto bajo condiciones operativas.
• Transferir el proceso a las fuerzas operativas.
Satisfacer las necesidades del cliente no es una tarea sencilla, sólo por le hecho
de que éstas van variando en forma dinámica e impredecible.

6/4/18 22
Juran propone 10 medidas o pasos para la mejora de la calidad:

• Crear conciencia de las oportunidades de mejora.
• Fijar objetivos de mejora.
• Organizar para el logro de objetivos.
• Proporcionar entrenamiento.
• Llevar a cabo proyectos para resolver problemas.
• Reporte de avances.
• Dar reconocimiento.
• Comunicar resultados.
• Aprender de éxitos y fracasos.
• Lograr aprendizaje organizacional a través de equipos de mejora.

6/4/18 23
Armand V. Feigenbaum
Fue el creador del concepto de Control

Total de la Calidad (CTC), el cual se
define como “un sistema eficaz para
integrar los esfuerzos en el desarrollo y
mantenimiento de la calidad,
realizados por los diversos grupos de la
organización, de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles
más económicos, y que sean
compatibles con la plena satisfacción
de los clientes”
6/4/18 24
Principios que sustentan su filosofía
1. Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena

planeación, manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.
2. Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden
ser atendidos sólo por el departamento de calidad. No se requiere
fomentar una integración de todos los que participan en el proceso
para que evalúen e implementen nuevas técnicas para satisfacer a los
clientes.
3. Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación
y de una motivación constante para toda la fuerza laboral que
participan en la organización dentro del proceso. Esto acompañado de
una integración de la calidad en la planeación de la empresa.

6/4/18 25
4 elementos según su filosofía
1. La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque

orientado hacia la excelencia en lugar del enfoqué tradicional orientado
hacia la falla.
2. Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad de
los productos o servicios.
3. La calidad total requiere del compromiso de la organización de
proporcionar motivación continua y actividades de capacitación.
4. El Control Total de Calidad se define como un sistema efectivo para
integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la
calidad de los diversos grupos de la organización a fin de comercializar,
diseñar, producir y ofrecer servicios económicos que satisfagan
completamente al cliente.

6/4/18 26
Principios fundamentales del control total de la calidad
1. La calidad es un proceso que afecta a toda la compañía.

2. La calidad es lo que el cliente dice que es.
3. Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
5. La calidad es un modo de administración.
6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
7. La calidad es una ética.
8. La calidad requiere una mejora continua
9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en
capital para la productividad.
10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes
y los proveedores.

6/4/18 27
Costos de calidad de un producto
Se definen como aquellos costos incurridos por una industria para dar al
cliente un producto de calidad. Se dividen de acuerdo a su origen:

6/4/18 28
Costos de calidad de un producto
Costos de prevención: son los de todas las actividades tendientes

específicamente a evitar una calidad deficiente de productos o servicios,
Ingenieros de calidad y empleados para la calidad.
Costos evitables:
Costos Costos
Costos
de fallas de fallas
evitables
internas externas
Costos inevitables: se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en

todas sus etapas de producción. Se consideran algunos conceptos como:
• Inspección de materias primas
• reevaluación de inventarios
• Inspección y pruebas del proceso y producto
6/4/18 29
Kaoru Ishikawa
Para Ishikawa el control de calidad consiste en

"desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el
mas útil y siempre satisfactorio para el
consumidor".
Su filosofía se basa en el control de calidad que es
necesario que la empresa estructure
adecuadamente su plan de capacitación en calidad,
destinado a todos los niveles de la organización, y
cuyos objetivos deben guardar correspondencia
con los objetivos estratégicos de la organización.
6/4/18 30
Filosofía
El control de calidad consiste en el desarrollo, producción,

comercialización y prestación de servicios con una eficiencia del costo y
utilidad óptimas, y que los clientes comprarán con satisfacción.
Ya que el control de calidad sólo puede alcanzarse organizando todos los
puntos fuertes de la empresa, a esta clase de control de calidad se la llama
control de calidad total (CCT). Para poner en práctica el CCT hace falta:
• Tienen que participar todos los departamentos.
• Todos los miembros de la empresa tienen que estar implicados
(directores, ejecutivos, trabajadores, etc.).
• El control de calidad se tiene que poner en práctica en conjunto.

6/4/18 31
Principios básicos de la calidad
1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

2. Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son
falsos.
3. El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los
clientes.
4. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria
la inspección.
5. Elimine la causa raíz y no los síntomas.
6. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en
todas las divisiones.

6/4/18 32
Principios básicos de la calidad
7. No confunda los medios con los objetivos.

8. Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las
utilidades a largo plazo.
9. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
10. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus
subordinados les presenten los hechos.
11. El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver
con simples herramientas de análisis.

6/4/18 33
Diagrama causa efecto
El diagrama de Ishikawa, o diagrama de causa-

efecto, se trata de un diagrama que por su
estructura también se conoce como diagrama de
espina de pez, y consiste en una representación
gráfica sencilla en la que puede verse de manera
relacional una especie de espina central, que es
una línea en el plano horizontal, representando el
problema a analizar, que se escribe a su derecha.
Es un método grafico que refleja la relación entre
una característica de calidad y los factores que
contribuyan a que exista. Es útil para localizar la
causa de los problemas.
6/4/18 34
Diagrama causa efecto
Los pasos que se deben seguir para la construcción de un diagrama de Ishikawa

son los siguientes:
1. Definir y delimitar claramente el problema o tema a analizar.
2. Decidir qué tipo de diagrama de Ishikawa se usará.
3. Buscar todas las causas probables, lo más concretas posibles, con apoyo del
diagrama elegido y por medio de una sesión de lluvia de ideas.
4. Representar en el diagrama de Ishikawa las ideas obtenidas y analizar el
diagrama.
5. Decidir cuáles son las causas más importantes mediante el diálogo.
6. Decidir por qué causas actuar.
7. Preparar un plan de acción para cada una de las causas a investigarse o
corregirse.
6/4/18 35
Círculo de la calidad
La naturaleza de estos círculos de calidad,

varía junto con sus objetivos según la empresa
de que se trate.
Control en su sentido amplio
Las metas de los círculos de calidad son:
Control de calidad
• Que la empresa se desarrolle y mejore.
• Contribuir a que los trabajadores se sientan Garantía de calidad
Control de calidad en
satisfechos mediante talleres, y respetar las

el desarrollo de
nuevos productos
relaciones humanas.
• Descubrir en cada empleado sus
capacidades para mejorar su potencial.
En los círculos de calidad se aplican las siete
herramientas de Ishikawa.
6/4/18 36
Herramientas básicas para la administración de la calidad
1. Hojas de control: implican la frecuencia utilizada en el proceso, así

como las variables y los defectos que atribuyen.
2. Histogramas: visión gráfica de las variables.
3. Análisis de Pareto: clasificación de problemas, identificación y
resolución.
4. Análisis de causa y efecto o diagrama de Ishikawa: busca el factor
principal de los problemas a analizar.
5. Diagramas de dispersión: definición de relaciones.
6. Gráficas de control: medición y control de la variación.
7. Análisis de estratificación.

6/4/18 37
Philip Crosby
Desarrolló toda una teoría basada en la idea de

que lo que cuesta dinero es la “no calidad”, el no
hacer las cosas bien desde la primera vez.
Compartió con Ishikawa la idea de que la calidad

es la oportunidad y la obligación de los
dirigentes de la organización; y para lograr el
compromiso de la alta dirección, desarrolló como
instrumento el “cuadro de madurez” que permite
realizar un diagnóstico y posibilita saber qué
acciones se deben desarrollar.
6/4/18 38
Filosofía de Crosby
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar

y concientizar a los trabajadores por la calidad. La acción ideal es el control
preventivo de la calidad. Este fundamento se resume en una de sus frases más
famosas “hacer las cosas correctamente la primera vez”. Por ello, la alta gerencia
debe comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este
objetivo.
Según Crosby, calidad es:
• Hacerlo bien a la primera vez.
• Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier
forma tiene que hacer.
• Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la
primera vez.
6/4/18 39
Cero defectos
Cero defectos no es un eslogan, constituye un estándar de desempeño, es decir:

“Calidad como conformidad con las especificaciones”. Esta estrategia requiere
una orientación técnica además del compromiso de la dirección. Para conseguir
trabajar sin defectos es preciso:
• Una decisión fuerte de implantación.
• Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
• Actitud de apoyo de la dirección.
La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales:
1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de desempeño es cero defectos.
4. La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.
6/4/18 40
14 pasos para el mejoramiento de la calidad
1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad.

2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de
cada departamento.
3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad,
actuales y potenciales.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta
de administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos
los empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo
de los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
6/4/18 41
14 pasos para el mejoramiento de la calidad
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa
de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se
den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí
mismos y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que
enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en
forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no
finaliza jamás.
6/4/18 42
Gestión de Calidad
Profesor
Patricia Rodriguez PhD.

6/4/18 43
Gestión de calidad
La calidad aparece como principio de una empresa en el siglo XXI y se

encuentra vinculada a aquella organización que busca consolidarse, crecer y
desarrollarse para tener éxito. Los principios de gestión de calidad son las
grandes premisas que se utilizan para transmitir por la alta dirección de la
organización.
Su introducción implica la comprensión y la implantación de un conjunto de
principios y conceptos de gestión en todos y cada uno de los diferentes niveles y
actividades de la organización. Los principios sobre los que se fundamenta la
Gestión de Calidad Total son los siguientes:
• Enfoque sobre los clientes.
• Participación y trabajo en equipo.
• La mejora continua como estrategia general.
6/4/18 44
Gestión de calidad
Estos principios se apoyan e implantan a través de:

Infraestructura organizacional integrada, donde los elementos principales son:
• Liderazgo.
• Planificación estratégica.
• Gestión de los recursos.
• Gestión de la información.
• Gestión de los procesos.
• Gestión de los proveedores.
Prácticas de gestión:
• Diseño y desarrollo de una estructura organizativa.
• Desarrollo del personal.
• Definición de la calidad.
• Establecimiento de metas y objetivos y su despliegue.
6/4/18 45
Gestión de calidad
Aplicación de una gran variedad de instrumentos:

• Para el proceso de planificación y despliegue (dirección Hoshin, definición de
factores críticos de éxito y procesos claves, QFD, las nuevas herramientas de
gestión, etc.).
• Para el diseño de servicios, diseño y ejecución de procesos (QFD, técnicas
para un diseño robusto, control estadístico de procesos, etc.).
• Para la medida, obtención y análisis de datos (aplicación de técnicas
estadísticas).
• Para la resolución de problemas (ciclo SDCA y PDCA, herramientas clásicas,
metodología de proyectos de mejora, etc.).
• Para el análisis de resultados (técnicas de control de calidad, diseño de
experimentos, satisfacción, etc.).
6/4/18 46
Principios de la gestión de calidad
Principio 1: Enfoque al Cliente

Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer todos los requisitos de
los clientes y esforzarse en exceder a las expectativas de los empleados.
La organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son
estáticas, sino dinámica por lo que van cambiando a lo largo del tiempo, además
de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez se encuentran más
informados. La organización no sólo ha de esforzarse por conocer las
necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrécele diferentes
soluciones mediante los productos y los servicios, y gestionarlas e intentar
superar las expectativas día a día.

6/4/18 47
Principio 2: Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa.
Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden
llegar a involucrarse totalmente para conseguir los objetivos de la empresa.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una empresa,
que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de dicha cadena, se
rompe el liderazgo de la empresa.
Principio 3: Participación del personal
El personal es la esencia de la empresa y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean utilizadas para el beneficio de la empresa.
La motivación del personal es clave, así como que una empresa dispone de un
plan de incentivos y reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una
empresa puede conseguir el compromiso del personal.
6/4/18 48
Principio 4: Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
El cambio reside en la concepción de la empresa que ha dejado de ser una
empresa por departamentos o áreas funcionales para ser una empresa por
procesos para poder crear valor a los clientes.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una empresa para conseguir sus
objetivos.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ellos
será necesario que la empresa detecte y gestione de forma correcta todos los
procesos interrelacionados.
6/4/18 49
Principio 6: Mejora continua

La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un objetivo
permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo PDCA
(Planificar, Desarrollar, Controlar y Actuar), para mejorar.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se
puede medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Es necesario desarrollar alianza estratégicas con los proveedores para ser mucho
más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. Durante las
alianzas, gana tanto la empresa como los proveedores.
6/4/18 50
Conclusiones
• Adoptar un sistema de gestión de calidad debe ser una decisión

estratégica que tome la dirección de cada empresa.
• El diseño y la implantación de un sistema de gestión de calidad de una
empresa se encuentra influido por su naturaleza de cada empresa, sus
necesidades, sus objetivos particulares, los servicios que proporciona,
los procesos que emplea y el tamaño y estructura de la misma.
• El éxito de una empresa se consigue mediante la implementación y el
mantenimiento del sistema de gestión de calidad diseñado para ser
mejorado de forma continua.
• La aplicación de diferentes principios de la gestión de calidad no sólo
proporciona beneficios directos sino que también hace una importante
contribución de la gestión de costos y riesgos.
6/4/18 51

2 Principios Filosoficos de La Calidad PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

2 Principios Filosoficos de La Calidad PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Principios filosóficos de la calidad

Escuela Politécnica Nacional

Cuando se habla de la calidad y su evolución histórica, todos los autores

• William Eduards Deming.

Escuela Politécnica Nacional

Desarrolló el control de la calidad

Escuela Politécnica Nacional

Las bases de la filosofía de Deming son:

1. Descubrir mejoras: productos / servicios.

Escuela Politécnica Nacional

La filosofía Deming se basa en catorce principios gerenciales, que

Escuela Politécnica Nacional

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio:

Escuela Politécnica Nacional

3. Evitar la inspección masiva de productos:

Escuela Politécnica Nacional

5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa:

Escuela Politécnica Nacional

7. Adaptar e implantar el liderazgo:

Escuela Politécnica Nacional

9. Romper las barreras entre departamentos:

Escuela Politécnica Nacional

11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son

Escuela Politécnica Nacional

13. Estimular a la gente para su mejora personal:

Escuela Politécnica Nacional

Deming enfatizó que existen siete enfermedades que se oponen a la

1. Falta de constancia en los propósitos.

Escuela Politécnica Nacional

Señaló que “para obtener calidad, es

Escuela Politécnica Nacional

Enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el

Escuela Politécnica Nacional

La calidad es el resultado de la interrelación de todos los departamentos

Escuela Politécnica Nacional

Escuela Politécnica Nacional

Escuela Politécnica Nacional

Estos tres aspectos de la Gestión de la

Cuando una organización no planifica la calidad, o tiene un proceso de

Escuela Politécnica Nacional

En muchas industrias es mas evidente las amenazas a la sociedad, por

Una correcta planificación de la calidad se logra a través de una

Escuela Politécnica Nacional

Juran define una secuencia de pasos para una planificación efectiva:

Escuela Politécnica Nacional

Juran propone 10 medidas o pasos para la mejora de la calidad:

Escuela Politécnica Nacional

Fue el creador del concepto de Control

1. Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena

Escuela Politécnica Nacional

1. La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque

Escuela Politécnica Nacional

1. La calidad es un proceso que afecta a toda la compañía.

Escuela Politécnica Nacional

Escuela Politécnica Nacional

Costos de prevención: son los de todas las actividades tendientes

Costos inevitables: se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en

Para Ishikawa el control de calidad consiste en

El control de calidad consiste en el desarrollo, producción,

Escuela Politécnica Nacional

1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

Escuela Politécnica Nacional

7. No confunda los medios con los objetivos.