ANALISIS LAMA WAKTU TUNGGU PELAYANAN

INSTALASI RAWAT JALAN DI RS TIPE C

KOTA BANDAR LAMPUNG

Oleh :
DEWI DWIPAYANTI GIRI
NPM. 17420014

PROGRAM PASCA SARJANA

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS MALAHAYATI
BANDAR LAMPUNG
TAHUN 2019
 1. Latar Belakang

Menurut World Health Organization (WHO), Rumah Sakit (RS) adalah

bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi

menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit

(kuratif), dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat.1 Berdasarkan

Undang-Undang No. 44 Tahun 2009, RS adalah institusi pelayanan kesehatan

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.2

Instalasi Rawat Jalan (IRJ) merupakan unit fungsional yang menangani

penerimaan pasien di Rumah Sakit, baik yang berobat Rawat Jalan atau yang akan

dirawat di Rumah Sakit. Perawatan di Rawat Jalan pertama dilakukan di loket

karcis sampai selesai pemberian resep di Apotek. Sarana dan fasilitas Rawat Jalan

akan memberikan dampak terhadap kualitas pelayanan terhadap masyarakat,

sarana yang memadai dan akses yang mudah dan fasilitas Rumah Sakit yang

lengkap akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna jasa

layanan kesehatan.3

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru merasa puas

apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi

harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa akan muncul

apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai dengan

harapannya. 4
 Pengukuran tingkat kepuasan pasien merupakan salah satu upaya

peningkatan mutu layanan kesehatan dan mutlak diperlukan. Melalui pengukuran

tersebut dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu layanan kesehatan

yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien. Pemenuhan harapan

pasien diupayakan agar pasien akan selalu datang berobat ke layanan kesehatan

dan menjadi keuntungan tersendiri bagi layanan kesehatan.4

Sebagian besar masyarakat mengeluh dan merasa tidak puas dengan

pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit, baik dari segi pemeriksaan yang

kurang diperhatikan oleh petugas kesehatan, keterampilan petugas, sarana atau

fasilitas yang kurang memadai, serta waktu tunggu yang lama untuk mendapatkan

pelayanan. Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada

Rumah Sakit, dimana pasien akan merasa tidak puas akan menceritakan kepada

rekan-rekannya, begitu sebaliknya semakin tinggi kinerja pelayanan yang

diberikan akan menjadi nilai plus bagi Rumah Sakit, dalam hal ini pasien akan

puas terhadap pelayanan yang diberikan.4

Salah satu hal yang diduga berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah

waktu tunggu pelayanan. Waktu tunggu pelayanan merupakan masalah yang

sering timbul di beberapa RS. Lamanya waktu tunggu merupakan hal yang sering

dikeluhkan oleh pasien karena mencerminkan bagaimana Rumah Sakit mengelola

komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien.

Pelayanan yang baik dan bermutu tercermin dari pelayanan yang ramah, cepat,

nyaman.5
 Menurut Menkes RI Nomor129/Menkes/SK/ 11/2008 tentang standar

pelayanan minimal Rumah Sakit disebutkan bahwa standar waktu tunggu

pelayanan rawat jalan ≤ 60 menit, jika waktu tunggu ≥ 60 menit pelayanan Rawat

Jalan tersebut dikatakan lama atau tidak sesuai dengan standar yang telah

ditetapkan. Waktu tunggu pelayanan ini sering diabaikan dan tidak sesuai dengan

standar yang ada. Tiga faktor penyebab utama lamanya waktu tunggu pelayanan

pasien yaitu: lamanya waktu pendaftaran di loket, terbatasnya jumlah dokter,

terbatasnya staf pelayanan kesehatan lainnya.6

Berdasarkan studi pendahuluan dengan melakukan observasi, jumlah

kunjungan pasien di Poliklinik Penyakit Dalam salah satu RS tipe C di Kota

Bandar Lampung yaitu RS Pertamina Bintang Amin pada bulan Oktober sekitar

850 orang. Hasil observasi rata-rata pasien Poliklinik penyakit dalam adalah

Poliklinik yang memiliki waktu tunggu pelayanan paling lama yaitu lebih dari 60

menit dibandingkan dengan Poliklinik lainnya. Pasien biasanya datang pukul 7.30

di Rumah Sakit untuk segera mengambil nomor antrian lalu mendaftar dan

melengkapi administrasi di loket, kemudian menunggu di ruang tunggu ± 30 menit

dipanggil untuk dilakukan pemeriksan tensi, ditanyakan keluhan (anamnesis) oleh

perawat dan dilakukan pemeriksaan oleh dokter muda ataupun perawat. Setelah

itu, pasien diminta untuk menunggu di ruang tunggu Poliklinik sampai ada

panggilan untuk dilakukan pemeriksaan oleh dokter Spesialis Penyakit Dalam.

Setelah ± 4 jam menunggu baru dipanggil untuk dilakukan pemeriksaan oleh

dokter Spesialis.
 2. Landasan Teori

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan

rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.2

a. Waktu tunggu

Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan pasien untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan mulai tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang

pemeriksaan dokter. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen

yang potensial menyebabkan ketidakpuasan. Lama waktu tunggu pasien

mencerminkan bagaimana RS mengelola komponen pelayanan yang

disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien.4

Kategori jarak antara waktu tunggu dan waktu periksa yang diperkirakan

bisa memuaskan atau kurang memuaskan pasien antara lain yaitu saat pasien

datang mulai dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli

umum untuk dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan

lebih dari 90 menit (kategori lama), 30 – 60 menit (kategori sedang) dan ≤

30 menit (kategori cepat).4 Waktu tunggu di Indonesia ditetapkan oleh

Kementrian Kesehatan (Kemenkes) melalui standar pelayanan minimal.

Setiap RS harus mengikuti standar pelayanan minimal tentang waktu tunggu

ini. Standar pelayanan minimal di rawat jalan berdasar Kemenkes Nomor

129/Menkes/SK/II/2008 ialah kurang atau sama dengan 60 menit.5

Dalam segi konteks, waktu tunggu adalah masalah yang selalu

menimbulkan keluhan pasien di beberapa rumah sakit, seringkali masalah

waktu menunggu pelayanan ini kurang mendapatkan perhatian oleh pihak

manajemen rumah sakit. Suatu rumah sakit mengabaikan lama waktu tunggu

dalam pelayanan kesehatannya maka secara totalitas kualitas pelayanan

rumah sakit dianggap tidak profesional dan dapat menurunkan kepuasan

pasien sekaligus keluarga pasien.

b. Kepuasan

Kepuasan pelanggan menurut Richard Gerson adalah persepsi pelanggan

bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Sedangkan, menurut

Kotler dan Armstong mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah

tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi

pembeli.7 Berdasarkan kedua teori teori tersebut, maka kepuasan pelanggan

terletak pada ekspektasi pelanggan terhadap suatu produk. Pelanggan akan

merasa puas jika produk yang mereka konsumsi sesuai dengan yang

pelanggan inginkan akan produk tersebut.

Hawkins berpendapat bahwa8:

Creating satisfied customers, and thus future sales, requires that

customers continue to believe that your brand meets their needs and offers

superior value after they used it. You must deliver as much or more value

than your customers initially expected, and it must be enough to satisfy their

needs. Doing so requires an even greater understanding of consumer

behavior.

(Menciptakan pelanggan yang puas, dan dengan demikian penjualan

masa depan, mengharuskan pelanggan tetap percaya bahwa merek

memenuhi kebutuhan mereka dan menawarkan nilai terbaik setelah mereka

menggunakannya. Kita harus memberikan nilai sebanyak-banyaknya atau

lebih dari harapan awal pelanggan, dan itu harus cukup untuk memenuhi

kebutuhan mereka. Membutuhkan pemahaman yang lebih besar tentang

perilaku konsumen)8.

Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan pelanggan

yang puas, perusahaan harus memberikan nilai pelanggan yang maksimal

sehingga harapan pelanggan dapar tercapai dan bahkan bisa melampaui

harapan mereka. Dengan begitu, rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan,

akan terus tercipta dan perusahaan untuk menjaga hal tersebut, harus lebih

paham dan mengerti kebutuhan dan harapan para pelanggan mereka.

c. Kualitas Pelayanan

Menurut Buhang, dikaitkan dengan manajemen mutu, aspek lamanya

waktu tunggu pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan merupakan

salah satu hal penting dan sangat menentukan kualitas pelayanan kesehatan

yang diberikan oleh suatu unit pelayanan kesehatan, sekaligus

mencerminkan bagaimana rumah sakit mengelola komponen pelayanan

yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien.4

Menurut Tjiptono, mengidentifikasikan lima dimensi kualitas mutu

pelayanan, antara lain tangible (berwujud), reliability (keandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan/keyakinan), emphaty

(kesediaan untuk peduli).5

3. Kerangka Konseptual

Proses Persepsi pasien Belum ada sistem

pendaftaran dan terhadap pelayanan maupun regulasi
penerimaan pasien yang harus cepat tentang sistem
memakan waktu antrean dan janji
kunjungan

Lamanya waktu
tunggu pasien rawat
jalan

layanan kesehatan
yang diperolehnya
tidak sesuai dengan
harapannya

Kepuasan pasien
rendah

Kualitas pelayanan
kesehatan instalasi
rawat jalan rendah
 4. Metodologi Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang dilakukan dengan

pendekatan cross-sectional yang menggabungkan metode time and motion study

dan survey. Populasi dalam penelitian ini adalah rata-rata per bulan seluruh pasien

lama rawat jalan tahun 2019 yang telah mendaftar di Tempat Pendaftaran Pasien

Lama Rawat Jalan. Pengambilan sample menggunakan teknik purposive sampling.

Selanjutnya hasil penelitian akan di analisis dengan software microsoft office excel

yang berupa tabel waktu yang menggambarkan waktu terpendek, waktu

terpanjang dan waktu rata-rata pada setiap alur pelayanan. Hubungan waktu

tunggu dengan kepuasan akan dianalisis menggunakan regresi berganda pada

program SPSS.

Daftar Pustaka

1. Anonim. Definisi, Tugas dan Fungsi Rumah Sakit menurut WHO.

2010. http://kedaiobat.co.cc.wordpress.com/2 010/05124/definisi-tugas-

dan-fungsi- rumah-sakit-menurut-who/.

2. Anonim. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang

Rumah Sakit. 2009.

3. Arieta R. Analisis Waktu Tunggu Pasien di Departeman Gigi dan Mulut

RSPAD Gatot Soebroto Ditkesad Tahun 2011. Fakultas Kesehatan

Masyarakat [Tesis]. Jakarta: Program Studi Kajian Administrasi Rumah

Sakit Universitas Indonesia; 2012.

4. Toh LS and Sern CW. Patient Waiting Time as a Key Performance Indicator

at Orthodontic Specialist 20. Thorne S. Waiting. Waiting. Waiting. The

'Patient'Clinics in Selangor. Malaysian Journal of Public Health

Experience. The Canadian Nurse. 1985; 81(6): 48-49.

5. Trarintya. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Word

of Mouth Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUD Sanglah Denpasar.

6. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Kepmenkes Nomor:

128/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar International Pelayanan Minimal

Rumah Sakit. Jakarta: Menteri Kesehatan RI: 2008.

7. Utami, Yeni Tri. 2015. Hubungan Waktu Tunggu Rawat dengan Tingkat

Kepuasan Pasien di RSU Asslam Gemolong.

8. Wijono, Djoko. 2008. Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien

Prinsip dan Praktik. Surabaya: CV. Duta Prima Airlanggaa.