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J U N 2 2 , 2 0 1 7 P O R S A L E S F O R C E L AT I N O A M É R I C A ( / M X / B L O G /A U T H O R S / M E X I C O . H T M L )
Actualmente, la inteligencia artificial (IA) es uno de los temas que más invita a la reflexión en el
campo de la tecnología y los negocios. Este entusiasmo tiene fundamentos: vivimos en un
mundo cada vez más conectado e inteligente. Hoy en día, se puede fabricar un coche
(https://www.youtube.com/watch?v=KTrgRYa2wbI), componer Jazz (https://deepjazz.io/)
mediante un algoritmo o conectar su CRM a su bandeja de entrada
(https://www.salesforceiq.com/products/inbox?d=701300000021LUe) para dar prioridad a los
correos más importantes. La tecnología detrás de todos estos avances está relacionada con la
Inteligencia artificial (IA).
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Siri funciona como un asistente personal, ya que utiliza procesamiento de lenguaje natural
Facebook y Google Fotos sugieren el etiquetado y agrupamiento de fotos con base en el
reconocimiento de imagen
Amazon ofrece recomendaciones de productos basadas en modelos de canasta de compra
Waze brinda información optimizada de tráfico y navegación en tiempo real
Al inicio del proyecto, el objetivo era que la inteligencia humana pudiera ser descrita de forma
tan precisa que una máquina fuera capaz de simularla. Este concepto también fue conocido
como “IA genérica” y fue esta la idea que alimentó la (asombrosa) ficción que nos daría
entretenimiento ilimitado.
Sin embargo, la IA derivó en campos específicos. Con el paso del tiempo, la ciencia evolucionó
hacia áreas de conocimiento específicas, y fue entonces que la IA comenzó a generar resultados
significativos en nuestras vidas. Fue una combinación entre el reconocimiento de imagen, el
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procesamiento de lenguaje, las redes neuronales y la mecánica automotriz lo que hizo posible un
vehículo autónomo. En ocasiones, el mercado se refiere a este tipo de avances como “IA débil”.
Año Acontecimiento
1842 Lovelace: máquina analítica programable
Aprendizaje automático
Generalmente, el concepto de Aprendizaje automático se confunde con el de “IA débil”. Es en
este campo en donde los avances más importantes de la IA se están llevando a cabo. En
términos prácticos, “el Aprendizaje automático es la ciencia que se encarga de hacer que las
computadoras realicen acciones sin necesidad de programación explícita”. La idea principal aquí
es que se les puede proporcionar datos a los algoritmos de Aprendizaje automático y luego
usarlos para saber cómo hacer predicciones o guiar decisiones.
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Algunos ejemplos de aplicaciones prácticas del Aprendizaje profundo son las siguientes:
identificación de vehículos, peatones y placas de matrícula de vehículos autónomos,
reconocimiento de imagen, traducción y procesamiento de lenguaje natural.
Análisis predictivo
Piense en ese momento en el que está contratando un seguro para auto y el agente le hace una
serie de preguntas Estas preguntas están relacionadas a las variables que influyen en su riesgo.
Detrás de estas preguntas se encuentra un modelo predictivo que informa sobre la probabilidad
de que ocurra un accidente con base en su edad, código postal, género, marca de auto, etc. Es el
mismo principio que se emplea en los modelos predictivos de crédito para identificar a los
buenos y malos pagadores. Por lo tanto, el concepto principal de análisis predictivo (o
modelado) significa que se puede utilizar un número de variables (ingresos, código postal, edad,
etc.) combinadas con resultados (por ejemplo, buen o mal pagador) para generar un modelo
que proporcione una puntuación (un número entre 0 y 1) que representa la probabilidad de un
evento (por ejemplo, pago, migración de clientes, accidente, etc.).
Los casos de uso en los negocios son amplios: modelos de crédito, modelos de segmentación de
clientes (agrupamiento), modelos de probabilidad de compra y modelos de migración de
clientes, entre otros.
Existe una gran cantidad de aplicaciones para IA en los negocios. En esta publicación nos vamos
a centrar en un aspecto fundamental: el cliente (https://www.youtube.com/watch?v=6wyDRx-
tZ2o&t=15s). La IA está transformando las expectativas de los clientes. Por ejemplo, el cliente
que organiza su vida desde aplicaciones como Uber, Google y Amazon. Estos clientes saben que
las empresas disponen de información sobre ellos y, lo que es más importante, saben lo que las
empresas podrían hacer con esta información para proporcionar una experiencia de atención al
cliente excepcional. Por ejemplo, los millenials (https://www.salesforce.com/blog/2015/04/5-
ways-millennials-re-defining-customer-experience-gp.html) están obsesionados con la
experiencia de atención al cliente (es decir, todo debe ser sencillo, rápido e inteligente).
Esta es una lista de algunos ejemplos prácticos de cómo la IA está transformando los procesos
empresariales.
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Por ejemplo, los bots conversacionales le permiten al cliente enviar mensajes de texto para
establecer comunicación.
Estos son algunos de los nuevos avances de la IA en el marketing, de forma específica, algunas
funcionalidades de Marketing Cloud Einstein
(https://www.salesforce.com/mx/products/einstein/features/).
objetivo aquí es anticipar la respuesta del cliente para ofrecer viajes verdaderamente
personalizados;
Audiencias predictivas: con base en la puntuación predictiva, será posible segmentar mejor
su base de clientes y prospectos en función de un comportamiento predictivo al agrupar a
personas que tienen puntos en común. Cuanto mayor sea la segmentación, mejor será la
conversión;
Optimización del tiempo de envío: ¿es mejor enviar una campaña a las 2 p. m. o a las 4 a.
m.? Con la optimización del tiempo de envío, el algoritmo de IA le indicará la hora en que
será más probable que cada contacto en su base de clientes abra un correo electrónico y
participe en su campaña.
¿Desea conocer más? Consulte el libro electrónico Inteligencia artificial para CRM: una guía
práctica de todo lo que necesita saber. (https://www.salesforce.com/mx/form/pdf/ai-for-
crm.jsp)
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