Az iskola arculata

és PR
tevékenysége

Drs. Szontagh Pál Iván

pedagógiai szakértő, mesterpedagógus
főiskolai tanársegéd
szontagh.pal@kre.hu
Miről lesz szó?
• Szolgáltatás, szolgáltatásmarketing
• Non-business marketing
• Marketing mix a nonprofit szektorban
• Az intézmény arculata, tudatos arculatépítés
Szolgáltatás
„Szolgáltatás minden olyan cselekvés vagy teljesítmény, amelyet az
egyik fél felajánlhat a másiknak, és ami lényegében nem tárgyiasult, és
nem eredményez tulajdonjogot semmi felett. Előállítása vagy
kapcsolódik fizikai termékhez vagy nem.” (Kotter)
„A szolgáltatás valakinek vagy valaminek a körülményeiben – működési-
illetve létfeltételeiben – történő változás, amelyet egy személy vagy
gazdasági szervezet előzetes megállapodás alapján, fizetség ellenében
hoz létre.” (Hill)
Szolgáltatásmarketing

Szolgáltatástipológiák a tevékenység tartalma szerint

• Kommunális • Egészségügy
• Vendéglátás • Oktatás, kutatás
• Utazás • Kereskedelem
• Szállítás, hírközlés • Logisztika
• Pénzügyek, biztosítás
• Szórakozás
Termékek hármas természete
• VIZSGÁLATI
• Jól mérhető, nyilvános, pl. nyitva tartás, idő
• TAPASZTALATI
• Közvetlen tapasztalaton alapul, pl. nyaralás, hajvágás
• BIZALMI
• Közvetlen tapasztalattól sokszor független, pl. biztosítás, egészségügy
A szolgáltatás, ügylet jellege
A szolgáltatás, Emberre irányul Tárgyra irányul
ügylet jellege
Megfogható ??? ???
Nem megfogható ??? ???
A szolgáltatás, ügylet jellege
A szolgáltatás, Emberre irányul Tárgyra irányul
ügylet jellege
Megfogható Egészségügy, Szállítmányozás,
utasszállítás, tisztítás,
éttermek karbantartás
Nem megfogható Oktatás, színház, Bank, könyvelés
múzeum biztosítás
Ügyfélkapcsolat
A teljesítés Tagsági kapcsolat Nincs formális
természete kapcsolat
Folyamatos ??? ???
teljesítés
Egyedi tranzakciók ??? ???
Ügyfélkapcsolat
A teljesítés Tagsági kapcsolat Nincs formális
természete kapcsolat
Folyamatos Bank, kábeltv, Rádió, rendőrség
teljesítés telefon-előfizetés
Egyedi tranzakciók Autóklub, Posta, mozi,
színházbérlet tömegközlekedés
Személyzet szabadságfoka
Személyzet Ügyfélre szabott Kevéssé ügyfélre
szabadságfoka szabott
Magas ??? ???
Alacsony ??? ???
Személyzet szabadságfoka
Személyzet Ügyfélre szabott Kevéssé ügyfélre
szabadságfoka szabott
Magas Taxi, egészségügy Oktatás
Alacsony Kereskedelem, bank Tömegközlekedés,
gyorsétkeztetés
A szolgáltatás módja
A kölcsönhatás 1 telephely Több telephely
természete
Ügyfél megy ??? ???
Szolgáltató megy
Elektronikus ??? ???
A szolgáltatás módja
A kölcsönhatás 1 telephely Több telephely
természete
Ügyfél megy Színház, tisztító Busz
Szolgáltató megy Taxi, szerelő Posta
Elektronikus Hitelkártya Kábeltv
Szolgáltatási ügylet fázisai
• 1. szakasz: szolgáltatási potenciál
• 2. szakasz: teljesítés
• 3. szakasz: eredmény
Szolgáltatásminőség
megítélésének
kialakulása
 Ügyleti vagy kapcsolati marketing
Megnevezés Ügyleti marketing Kapcsolati marketing
Időtáv Rövid Hosszú
Domináns eszköz Marketing-mix Interaktív marketing
Árérzékenység Nagyobb Kisebb
Fő minőségdimenzió Termékparaméterek Kapcsolattartás
Fogyasztói elégedettség Közvetett Közvetlen
mérése
Információgyűjtés Alkalomszerű Folyamatos visszacsatolás
Az alkalmazottak és a Korlátozott Stratégiai jelentőségű
marketing viszonya
Belső marketing Korlátozott Fontos
 törvényesség
TÁRSADALMI
ELVÁRÁSOK gazdaságosság ISKOLA

(állam, fenntartó, partnerközpontú

állampolgárok) működés
oktató-nevelő
munka

piacképes tudás
TÁRSADALMI
ELVÁRÁSOK
VÉGZETT kommunikációs
készség
TANULÓK
(szülők, középiskolák,
közösségi munkaerő-piac)
magatartás
Iskolamarketing

A cégérhez jó bor is
kell…
Marketing sajátosságok
• Megfoghatatlanság (de: helyi felszerelés, személyzet, szimbólumok,
kommunikációs anyagok, szervezeti képességek, szolgáltatási
feltételek)
• Elválaszthatatlanság
• Ingadozás, heterogenitás
• Tárolhatatlanság, „romlékonyság”
• Belterjesség
• Speciális marketingstratégiák (belső marketing, interaktív marketing)
Marketingmix
• Termék, termékpolitika (ajánlat)
• Ár (nemcsak monetáris)
• Értékesítési csatornák, disztribúció
• Kommunikáció
• Személyi tényezők (frontoffice, backoffice)
• Tárgyi tényezők
• Folyamattervezés, működésirányítás
Környezet
befolyásolása

- Önazonosság és értékek tisztázása

- Imázsalkotás (szakmai, formai)
Piacanalízis
• Termék meghatározása, termékmix
• Márkázás
• Árképzés (nemcsak monetáris)
• Elosztás (közvetlen eladó-veveő kapcsolat)
• Kommunikáció (integrált marketing)
Igényfelmérés
Csoport Alkalmazott módszer
Gyerekek, tanulók kérdőív, interjú, bevonás a folyamatokba
Szülők kérdőív, interjú, SWOT, bevonás a folyamatokba
Tantestület kérdőív, interjú, SWOT, szükségletek feltárása
Fenntartó dokumentumelemzés, munkaerőpiaci és
demográfiai statisztikák, mutatók elemzések
Belső PR
Célok Részcélok
Információ Az intézményi célok közvetítése, jövőbeli tervek ismertetése; a
döntésekhez szükséges háttér információ beszerzése és
szolgáltatása.
Bizalomépítés Bizalom
- az intézmény
- a vezetés iránt.
Megértés A tervek, célok ismertetése, indoklása és magyarázata.
Motiváció Ösztönzés
- a minőség,
- az önálló kezdeményezés,
- a szervezeti célok betartása terén.
Dialógus A dolgozók közötti kommunikáció javítása a "mi-tudat" és az
összetartozás érzésének kialakítása és ápolása.
Lojalitás Az intézményhez való kötődés kialakítása, a fluktuáció
csökkentése.
Külső PR
Célok Részcélok
Információ Tájékoztatás, az intézményi célok közvetítése,
jövőbeli tervek ismertetése.
Bizalomépítés Bizalom
- az intézmény
- az intézmény oktató/nevelő munkája iránt.
Megértés A tervek, célok ismertetése, indoklása és
magyarázata.
Dialógus A szülők, a település lakossága és az intézmény
közötti kommunikáció javítása, a "miénk-tudat" és
az összetartozás érzésének kialakítása és ápolása.
Motiváció Ösztönzés
- a véleménynyilvánításra,
- az intézmény munkájába való közreműködésre.
Lojalitás Az intézményhez való kötődés kialakítása.
Public Affairs

A törvényhozói, jogszabályalkotói és végrehajtói hatalom

képviselőinek szabályozott keretek között történő
meggyőzése a szervezet vagy a csoport érdekeinek
érvényesítése .

Területei:

kormányzati kapcsolatok,
önkormányzati kapcsolatok,
érdekképviseletek.
Iskola arculata
• Mitől „jó”? Mitől „rossz”?
• „Országszerte világhírű”
• Pedagógiai program jó indikátor?
• Mérés- és versenyeredmények?
• Beiskolázási kampányok sajátosságai
• Iskolai hagyományok (tudatosan fejleszthető)
• ötlet – próba – ismétlés – hagyomány – kiüresedés
• Közösségformálás
• Emléknapok, projektnapok, belső kitüntetések
Köszönöm a figyelmet!