CONTROL DE CALIDAD

En algunas industrias se ha apostado desde siempre por una calidad

garantizada, lograda a través de rigurosos controles implantados en cada uno
de los procesos de fabricación y que implica a todos los departamentos y
miembros de su plantilla.

La Política de Calidad ha impulsado, en las organizaciones de las

industrias, las condiciones que hacen que todo el personal se involucre en una
mejora constante de los productos, lo cual se ha plasmado en el
establecimiento de un Sistema de Aseguramiento de Calidad.

La implementación de los estándares del Sistema de Calidad ha

conllevado el establecimiento de objetivos específicos a alcanzar y la
asignación de una responsabilidad clara en el logro de estos objetivos. Ha
requerido un compromiso por parte de la Dirección y del Departamento de
Calidad en su implantación y desarrollo.

Es responsabilidad del Departamento de Calidad de cada empresa

controlar que la implantación del Sistema de Calidad se formalice mediante:

. La utilización de una serie de documentos como son el Manual de

calidad, los Procedimientos de Calidad, las pautas de control, etc...

. El control del proceso de fabricación con inspecciones periódicas para

asegurar un producto final que se ajuste a las exigencias del Manual de
Calidad (inspección de recepción de suministros, control de producción,
inspección del producto acabado y ensayos finales).

. El establecimiento de determinados registros en cada una de estas

etapas.

. La definición de acciones preventivas y correctivas en base a las

posibles no-conformidades detectadas.

. El control de los elementos de medición mediante su calibración regular

y sistemática para garantizar que todos los controles llevados a cabo son
fiables en todo momento.

La filosofía en que se basa la Política de Calidad de cada empresa es el

compromiso, decidido y firme, de contribuir a la fabricación de unos productos
que respondan a las expectativas más altas de los clientes en cuanto a
Calidad.

Es esta filosofía la ha llevado a iniciar los trámites de solicitud de

Registro de Empresa UNE-EN-ISO 9002 de algunas de las empresas.

1 Juan Manuel Solís Salazar

¿CÓMO APLICAR EL CONTROL DE CALIDAD?

Aquí se muestran algunos tips útiles para el desarrollo y operación de

sus negocios, desde luego no son panaceas pero si se comprenden podrán ser
de gran utilidad.

LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO :

. Cuesta 4 veces más ganar un nuevo cliente que conservar uno que ya
tenemos.
. Los beneficios por utilidad provienen de nuestros clientes satisfechos.
. La gente hace en promedio más comentarios negativos que positivos
de un servicio.
. Un cliente requiere en promedio de 12 experiencias positivas para
olvidar una mala experiencia.

El simple hecho de saber lo anterior no resolverá nada, pero el saber

como podemos agradar a nuestros clientes y hacerlo podrá marcar una
diferencia en nuestros negocios.

EL CONCEPTO DE SERVICIO

Como un «concepto o definición de algo» puede variar según su fuente.

El punto central de «estas definiciones» radica en la importancia de eliminar
«varianzas» esto es, de establecer un sistema de comunicación uniforme en
nuestra empresa que nos permita «hablar un mismo idioma - tener un mismo
concepto» entre los miembros de la organización y nuestros clientes para así
poder interpretar sus necesidades o aportaciones y solucionar o dar
seguimiento a las mismas. A esto le puede llamar calidad en gestación.

Es importante, mencionar la importancia de considerar a nuestros

empleados como verdaderos partícipes de nuestros negocios, de considerarlos
como elementos estratégicos para el desarrollo y logro de nuestras metas y
objetivos. ¿Por qué? Simplemente porque los miembros de nuestra
organización son la organización misma. De aquí la importancia de involucrar a
nuestro personal en nuestros planes de trabajo desde la planeación hasta los
resultados, de consultarlos y sobre todo de aprender a escucharlos. También el
concepto de CTC (CWQC), es un concepto que nos sirve de plataforma para
dar inicio al entendimiento y entrenamiento de esta filosofía y técnica
administrativa que sin duda les ayudará a mejorar en forma notable y continua
su organización.

¿QUÉ VENTAJAS OFRECE EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD?

Para empezar la calidad de su empresa mejorará, ¿Por qué? Porque

con las técnicas de control de calidad encontrará y mejorará las áreas débiles

2 Juan Manuel Solís Salazar

de su organización como son: la falta de comunicación, falta de participación de
los empleados, seccionalismo, etc.

Podrá hacer uso del potencial de sus empleados: ya que el control total
de calidad busca desarrollar las cualidades del personal que labora en su
organización, establece sistemas cooperativos y desarrolla el medio que
permite aprovechar esas aportaciones.

. Con el control total de calidad satisface y supera las necesidades de

sus clientes.

. Construye empresas fuertes que permiten soportar las recesiones

económicas.

.Todos en la empresa aprenden a usar el control total de calidad.

Estas son algunas ventajas, ahora veremos ¿Qué riesgos representa el

uso del control total de calidad en mi negocio o empresa?

Ninguno, simplemente se trata de establecer un nuevo enfoque

administrativo y de liderazgo que permita la mejora de la organización. Se trata
de estar a la vanguardia en cuanto a dirección y administración se refiere.
Como todo lo «novedoso» causa cierto temor por ello será necesario introducir
este método lentamente.

La competitividad en la industria de servicio se ha intensificado, se

requiere ser mejor, el control total de calidad es la alternativa.

¿CÓMO VOY A INTRODUCIR EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD EN MI

EMPRESA O NEGOCIO?

A través de un programa de asesoría que se recomienda adoptar y que

deberán ser justificadas las necesidades de la organización. También se puede
emplear a varias empresas controladoras en forma de capacitación.

QUIÉN ENSEÑA EL USO DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD ?

Existen varias empresas que asesoran a la direcciones de las empresas

para su desarrollo organizacional con el uso de técnicas administrativas
basadas en el control total de calidad (CWQC), que los guiará en la
construcción o reconstrucción de su organización, la definición de estrategias
para la organización y control de los procesos en busca de su mejora continua
que se reflejará en la obtención de mayores ingresos, desarrollo armónico de
labores, uso efectivo de su liderazgo, ventajas inimaginables sobre sus
competidores, crecimiento y mejora institucional y del medio que les rodea.

3 Juan Manuel Solís Salazar

 RECORRIDO POR LA NORMA ISO 9000

A continuación se va a comentar los apartados de los que consta la

norma UNE-EN ISO 9001 (la más completa de la serie ISO 9000), explicando
brevemente el contenido de cada apartado.

NOTA: Cuando en la norma se habla de suministrador, se refiere a la

empresa que implanta el Sistema de Calidad.

1. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN

La Dirección tiene las siguientes responsabilidades:

• Definir y documentar la POLÍTICA, OBJETIVOS Y COMPROMISO en

materia de Calidad.
• Definir una organización con RESPONSABILIDADES, AUTORIDAD Y
RELACIONES entre todo el personal que incide en la Calidad.
• Proporcionar los recursos necesarios (incluyendo el personal adiestrado)
para las actividades de verificación.
• Designar un REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN para asegurar el
cumplimiento de la norma internacional.
• Establecer periódicamente REVISIONES DE DIRECCIÓN del Sistema
de Calidad.

2. SISTEMA DE LA CALIDAD

• El suministrador debe establecer y documentar un Sistema de Calidad

como un medio para asegurar la conformidad de los productos con las
especificaciones.
• Esta documentación debe estar compuesta por un Manual de Calidad y
unos Procedimientos, que deben estar implantados eficazmente en el
Sistema de la Calidad.

Además el suministrador debe considerar las siguientes actividades:

• Preparar Planes de Calidad

• Disponibilidad de equipos, instalaciones y medios
• Actualización de las técnicas de fabricación, inspección y ensayo
• Identificación de exigencias de medida por encima del estado de la
tecnología
• Criterios de aceptabilidad de productos y/o servicios
• Compatibilidad entre diseño, fabricación, instalación e inspección
• Preparación de registros de la calidad.

4 Juan Manuel Solís Salazar

3. REVISIÓN DEL CONTRATO

El suministrador debe establecer y mantener PROCEDIMIENTOS para

asegurar en cada contrato o pedido que:

• Se han definido y documentado correctamente los requisitos

• Se han resuelto las diferencias con la oferta
• Existe capacidad para satisfacer los requisitos del pedido o contrato.

El suministrador debe identificar cómo actuar ante modificaciones en los

pedidos o contratos, y cómo informar al resto de la organización de estas
modificaciones.

El suministrador debe mantener REGISTROS de las revisiones de las

ofertas, pedidos y contratos.

4. CONTROL DEL DISEÑO

El suministrador debe establecer y mantener PROCEDIMIENTOS

controlar el diseño de los productos y/o servicios, para asegurarse de que se
cumplen los requisitos especificados.
Además debe:

• Definir las interfaces entre los distintos grupos que participan en el

diseño
• Definir los datos de partida y datos finales del diseño
• Realizar revisiones de las distintas fases del diseño
• Verificar que los datos finales satisfacen los requisitos de los datos
iniciales
• Validar el diseño para asegurar que el producto es conforme
• Identificar cómo se realizan las modificaciones del diseño
• Guardar REGISTROS de las revisiones y verificaciones del diseño.

5. CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y DE LOS DATOS

El suministrador debe establecer PROCEDIMIENTOS para aprobar,

distribuir y controlar la documentación, incluyendo, cuando sea necesario, los
documentos de origen externo (normas, planos, catálogos, etc.).

Este control debe asegurar la disponibilidad de las versiones vigentes

de los documentos, y la retirada de la documentación obsoleta.
Se debe definir cómo y por quién se realizan los cambios en los documentos.

6. COMPRAS

El suministrador debe mantener PROCEDIMIENTOS para asegurar que los

productos que compra están de acuerdo con los requisitos especificados. Para
ello debe:

5 Juan Manuel Solís Salazar

 • Evaluar a los subcontratistas, conservando registros de los
subcontratistas aceptados.
• Definir cláramente en los documentos de compra el producto a comprar,
especificando, en la medida en que sea posible, lo siguiente:

• Identificación del producto.

• Especificaciones, planos, requisitos del proceso, etc.
• Sistema de Calidad aplicable por el subcontratista.
• Verificar los productos comprados.

7. CONTROL DE LOS PRODUCTOS SUMINISTRADOS POR LOS CLIENTES

El suministrador debe mantener PROCEDIMIENTOS para verificar,

almacenar y mantener los productos suministrados por el cliente, y guardar
REGISTROS de las desviaciones o anomalías encontradas.

8. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

Cuando proceda, el suministrador debe mantener PROCEDIMIENTOS

para identificar el producto durante las etapas de fabricación, entrega e
instalación.
Cuando esté especificado debe guardar REGISTROS de la identificación
de los productos individuales o de los lotes.

9. CONTROL DE LOS PROCESOS

Se deben controlar los procesos de fabricación, instalación y servicio
posventa. Este control debe incluir lo siguiente:

• Los PROCEDIMIENTOS que describan dichos procesos, y el

cumplimiento de éstos y las normas que le apliquen.
• El uso de equipos adecuados.
• Supervisión y control de los procesos.
• Aprobación de equipos.
• Criterios de ejecución de los trabajos.

Cuando el resultado de un proceso no se pueda comprobar inspeccionando

o ensayando el producto, o las deficiencias de éste sólo se pongan de
manifiesto durante su utilización, el proceso debe llevarse a cabo por personal
cualificado y controlarse
continuamente.

10. INSPECCIÓN Y ENSAYO

El suministrador debe mantener PROCEDIMIENTOS para las

actividades de inspección y ensayos en RECEPCIÓN, EN PROCESO Y FINAL,
para:

6 Juan Manuel Solís Salazar

 Evitar la utilización previa a la inspección.
Establecer la conformidad con los productos.
Identificar los productos no conformes.

Se debe guardar REGISTROS de las inspecciones y ensayos realizados.

11. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE INSPECCIÓN, MEDICIÓN Y ENSAYO

El suministrador debe mantener PROCEDIMIENTOS para controlar,

calibrar y mantener los equipos de inspección, medición y ensayo (propios y
facilitados por el cliente).
Este control debe:

• Determinar el equipo adecuado.

• Identificar y calibrar el equipo.
• PROCEDIMIENTOS de calibración.
• REGISTROS de calibración.
• Garantizar la trazabilidad con los patrones internacionales.

12. ESTADO DE INSPECCIÓN Y ENSAYO

El suministrador debe identificar en todo momento el estado de

inspección y ensayo de los productos, de forma que se pueda conocer su
conformidad o no conformidad de dicho producto con los requisitos
especificados.

13. CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES

El suministrador debe mantener PROCEDIMIENTOS para evitar que los

productos no conformes se utilicen de forma inadecuada. Los productos no
conformes se tratarán de acuerdo a estos procedimientos, y podrán ser:

• Reprocesados.
• Desechados.
• Reclasificados para otros usos.
• Aceptados por el cliente previa autorización.

Se deben guardar REGISTROS de las no conformidades aceptadas y de

las reparaciones efectuadas.

14. ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS

El suministrador debe mantener PROCEDIMIENTOS para implantar las

acciones correctoras y preventivas tomadas para para eliminar las causas de
no conformidades reales (acciones correctoras) o potenciales (acciones
preventivas).

7 Juan Manuel Solís Salazar

 Se deben guardar REGISTROS de la investigación de las causas de las
no conformidades.

15. MANIPULACIÓN, ALMACENAMIENTO, EMBALAJE, CONSERVACIÓN Y

ENTREGA

El suministrador debe mantener PROCEDIMIENTOS para la realización

de estas actividades.

16. CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD

El suministrador debe mantener PROCEDIMIENTOS para disponer de

los registros que demuestren la consecución de los niveles de calidad, y del
funcionamiento del Sistema de Calidad.

Los registros deben guardarse durante un tiempo determinado, y deben estar

a disposición del cliente si así se especifica.

17. AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD

El suministrador debe mantener PROCEDIMIENTOS para verificar las

actividades relativas a la calidad, y el funcionamiento efectivo del Sistema de la
Calidad.

Se deben guardar REGISTROS de los resultados de las auditorías y de

las acciones correctoras derivadas.

18. FORMACIÓN

El suministrador debe mantener PROCEDIMIENTOS para garantizar

que todo el personal que realiza actividades que puedan afectar a la calidad,
está cualificado y recibe la formación necesaria.
Se deben guardar REGISTROS relativos a la formación/cualificación del
personal.

19. SERVICIO POSVENTA

Cuando se especifique en el contrato se deben mantener

PROCEDIMIENTOS para la realización de este servicio.

20. TÉCNICAS ESTADÍSTICAS

Cuando sea necesario, se establecerán las técnicas estadísticas

necesarias para garantizar la capacidad de los procesos y las características
del producto. Se deben mantener PROCEDIMIENTOS para la implantación de
dichas técnicas.

8 Juan Manuel Solís Salazar

 SISTEMAS DE CONTROL DE CALIDAD
SU OBJETIVO PRINCIPAL ES:

Generar y actualizar los estándares de control de calidad necesarios

para el desarrollo de las funciones de la Subdirección; así como investigar y
proponer métodos para la aplicación de auditorías internas y externas.
Entre sus principales funciones están:

. Revisar y actualizar los estándares para la generación de los manuales

del usuario y técnicos; así como promover su uso en la Dirección de
Cómputo para la Administración Académica.

. Proponer y generar métodos y formatos para la aplicación de pruebas.

. Realizar pruebas selectivas a los sistemas, tomando en cuenta la

complejidad para determinar el tipo de pruebas a aplicar.

. Coordinar, generar y actualizar documentos sobre el análisis, diseño,

programación, pruebas y liberación del sistema; así como la detección
de problemas frecuentes en cada etapa.

. Revisión del análisis y diseño con el objeto de que coincida con el

sistema a ser liberado.

. Investigar y generar documentos relacionados con las políticas de

factibilidad de proyectos.

. Conformar una biblioteca con el material, información y sistemas

realizados en la Dirección de Cómputo para la Administración
Académica.

. Investigar, actualizar y generar documentos para la aplicación de

auditorías informáticas.

. Investigación sobre la seguridad en la ingeniería de proyectos de

software.

. Desa rrollo del proyecto "Diseño de Interfaces Gráficas", a fin de

generar informes técnicos y estándares para el desarrollo de sistemas.

. Desarrollo del diseño editorial para la producción de obras de

información generadas por la Subdirección (manuales, presentaciones,
guías de cursos, documentación, etc.)

. Coordinar tres programas de servicio social:

Diseño gráfico orientado a cómputo

Redacción de publicaciones y materiales
Investigación para la auditoría de sistemas

9 Juan Manuel Solís Salazar

 HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA CALIDAD
La introducción de un sistema conforme a las normas para controles de
calidad y aseguramiento de calidad garantiza el análisis de la organización del
transcurso y la estructura en la empresa y gestiona una optimización
económica de esta bajo puntos de aseguramiento de calidad. Con un control de
calidad eficiente y definido se permite conseguir a largo plazo un aumento de la
economía y capacidad competitiva.

CONTENIDO

Organización y control de calidad

Aseguramiento de calidad especial
Integración del sistema y funciones
Aseguramiento de calidad y sistema de información de laboratorio
CSB-QLS
Dinamización y Skip-Lot
Etiquetado y código de barras
Planificación del trabajo
Planificación de tests a largo
Ejecución de tests
Elaboración de pedidos
Administración de medios de medición y de control

Productos adicionales opcionales

Estadística ajustes de calidad
Comunicación a sistemas externos
Transaction Logging
Sistema de presentación gráfica y estadísticas
Audit Trail

GESTIÓN DE CALIDAD INTEGRADA

Gestión de software QM-Manual

Control de calidad datos básicos
Control de calidad grabación de datos
Control de calidad evaluaciones
Identificación y trazabilidad
Control del proceso
Prospectiva o validación retrospectiva
Mantenimiento del sistema
Organización y controles de calidad

Sólo mediante un amplio sistema de aseguramiento y de control de

calidad podrá crearse una organización orientada a la calidad.

10 Juan Manuel Solís Salazar

 El CSB-System para el aseguramiento de calidad es un módulo de
software y una herramienta práctica para realizar el cumplimiento de las
normas-ISO para llegar a una certificación. Es parte de un sistema de software
de ramas comprobado en la práctica e integrado para una gestión eficiente de
empresa. En primer lugar, mediante la planificación de calidad, dirección y
control en todos los sectores funcionales de la empresa, así como mediante la
inclusión en el sistema general, el aseguramiento y el sistema de control de
calidad, para un sistema de dirección de calidad.

El control de calidad es una parte esencial de la organización de la

empresa. No obstante el sistema de aseguramiento y control de calidad no
debe mostrar ninguna estructura de organización "propia", ya que la dirección
es responsable para la estructura y la conversión de la predeterminación de
organización en la empresa.

Para la detención de las normativas predeterminadas, (descripciones de

puestos, instrucciones de trabajo y procedimientos) se ejecutará la
correspondiente medida de control, dichas medidas son una parte fija de la
organización. La eficiencia positiva del aseguramiento y control de calidad de
toda una empresa da a esta una considerable reducción de las pérdidas por las
dificultades en las interfaces entre las funciones y los sectores funcionales.

Los controles de todos los actos en el trabajo (auditorías) -definidos en

las normativas ISO y sistematizados- garantizan una reducción permanente de
errores y de costes para diferencias en la calidad. Las modificaciones
efectuadas en el proceso para la mejora de la calidad podrán, sobre un sistema
de aseguramiento y control de calidad, convertirse de forma positiva en los
departamentos individuales. Los errores y defectos producidos no se
personalizarán, sino que se "sistematizarán" y se asentarán tras las reglas
fijadas. Un sistema de control y aseguramiento de la calidad realiza un control
positivo eficiente y general de la empresa con efectos considerables en su uso
en el sector económico así como en la dirección directa de la gestión de
personal.
Un sistema así refuerza la responsabilidad de los trabajadores en todos
los ámbitos del trabajo.

GESTIÓN DE CALIDAD INTEGRADA

Las predeterminaciones en el diseño de los sistemas de control y

aseguramiento de calidad para las industrias orientadas a los lotes son:

Evitar en lo posible documentos en papel

Documentación de datos en el lugar del suceso
Control flexible
Capacidad para validaciones

El CSB-System GC está orientado al flujo de los materiales por la empresa. El

usuario dispone de parámetros de control de calidad que le facilitan hacer el

11 Juan Manuel Solís Salazar

control de tal manera que pueda "documentar los resultados en el sistema
simultáneamente", sin tener que interrumpir su trabajo. Los puntos existentes
en el registro de datos de empresa (RDE) son idénticos a los puntos de control
de calidad, o si se da el caso, se definirían puntos adicionales (ARCPC).
Todo estos implica transportar, pesar, mezclar, analizar y sincronizar las
máquinas e instalaciones con el sistema de control de calidad; o sea realizar el
CIM (Computer Integrated Manufacturing, véase bajo este nombre). En los
puntos de control individuales se unen las acciones de control comerciales con
las cualitativas.

MANUAL PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD ESCRITO Y MANTENIDO POR

EL SOFTWARE

Este manual describe las tareas para la dirección del sistema-GC y sus
elementos. En el manual se fijan las responsabilidades y los procesos
relacionados con el aseguramiento de calidad. Un manual-GC escrito y
mantenido por el software para el sistema de gestión de calidad es componente
del sistema total. Una vez definidos los procedimientos, procesos, instrucciones
y acciones en el sistema de gestión de calidad se los puede integrar
automáticamente en el manual-GC o bien los usuarios los pueden obtener del
mismo.

La multitud de papeles que forman los planes de pruebas, evaluaciones

estadísticas documentaciones y certificaciones de calidad que acompaña el
proceso no puede producirse económicamente si no se tiene un sistema
informático moderno para la gestión de calidad. Son absolutamente necesarios:

Concepto de la gestión de calidad

Gestión de calidad integrada mediante software específico del ramo.

12 Juan Manuel Solís Salazar

 LAS NORMAS ISO 14000

LAS PYMES Y LAS NORMAS ISO 14000. UNA NUEVA HERRAMIENTA?

A diario podemos leer en los medios de comunicación alguna referencia

a las "normas ISO". Estas referencias siempre se relacionan con la calidad de
los productos o los servicios que venden u ofrecen las empresas. Por ello, y ya
veremos por qué, las empresas que logran alcanzar la calificación "ISO" lo
publicitan como un importante logro empresario.

¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO?

Partamos de la base que tanto el comercio como la industria, en todo el

mundo, tienden a adoptar normas de producción y comercialización uniformes
para todos los países del mundo o gran parte de ellos, es decir, tienden a la
llamada "normalización". Esta "normalización" no solo se traduce en las leyes
de los países que regulan la producción de bienes o servicios sino que va
más allá, ya que tiende a asegurar la economía, ahorrar gastos, evitar el
desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas.

El organismo internacional de "normalización" es la ISO [International

Organization for Standardization], creado en 1947 y que cuenta con 110
estados miembros representados respectivamente por sus organismos
nacionales de normalización. En nuestro país el organismo correspondiente es
el I.R.A.M. [Instituto Argentino de Racionalización de Materiales].

A esta altura, podemos ya adelantar que la ISO ha dictado normas de

aseguramiento de la calidad [Q], de las que resumimos a continuación las más
importantes (Calidad total y normalización, Senlle-Stoll- Ediciones Gestión
2000, pág. 46):

Las normas ISO 9000 de gerenciamiento de la calidad ha tenido más de

70.000 registraciones en todo el mundo, lo cual evidencia que la comunidad de
negocios internacional las ha adoptado como un sistema válido, confiable y
cumplible.

En 1993, en Ginebra, la ISO comenzó el proceso de desarrollo de

estándares de manejo ambiental para las compañías dedicadas al comercio
internacional, es decir, sistemas de protección al medio ambiente que se
pudieran aplicar en las empresas con prescindencia de las diferencias de país,
de estado, de región o de legislación local. Esto significa que el esfuerzo que
deban realizar - y pueden exhibir a los consumidores de bienes y servicios - las
empresas es comparable en cualquier lugar del mundo. La ISO espera
implementar las normas 14.000 en el corriente año.

13 Juan Manuel Solís Salazar

¿POR QUÉ DEBERÍA UNA PYME CUMPLIR CON LAS NORMAS ISO
14.000?

Por que en la economía global actual las iniciativas de los gobiernos de

los países industrializados están creando presiones de mercado tanto para las
grandes compañías como para las pequeñas para que adopten las normas ISO
14.000, o dejarlas fuera de los mercados principales ("ISO 14000 and the Next
Generatión of Environmental Protection Tools", discurso del Sr. James Save,
Secretario del Departamento de Protección Ambiental ante el Senado de los
Estados Unidos el 20/3/96.). Las normas ISO organizan un sistema que puede
ser usado por empresas de todos los tamaños y tipos, en todo el mundo. Estos
estándares pueden ser aplicables a todos los sectores de la empresa por lo
que pueden ser implementados en toda la organización o solo en partes
específicas de la misma (producción, ventas, administración, depósitos,
transporte, desarrollo, etc.). No hay una actividad industrial o de servicios
específica para aplicar estas normas.

¿QUE CAMBIOS DEBERÁ HACER MI EMPRESA PARA ADECUARSE A

LAS NORMAS ISO 14.000?

Básicamente la adopción de estas normas obliga a las compañías a

afectar al tema ambiental una estructura específica para poder conseguir las
mejoras ambientales que se exigirán y para bajar los costos ambientales a
través de estrategias como por ejemplo la prevención de la contaminación.
Cabe señalar que dicha estructura debe montarse sobre la estructura
productiva y no aparte de ella.

¿CUÁL ES EL OBJETIVO FINAL QUE SE VISLUMBRA DETRÁS DE LAS

ISO 14000?

En breve, las normas ISO 14.000 configurarán un sistema que

esencialmente privatizará las regulaciones ambientales, ya que las exigencias
ambientales del comercio internacional serán una prioridad aun mayor que el
cumplimiento de las regulaciones legales locales. Como consecuencia de ello,
se potenciará el auto control de los establecimientos industriales en el cuidado
del medio ambiente y se valorizará la figura de la Auditoría Ambiental ya sea
interna como externa. En otras palabras, puede considerarse a las normas ISO
14.000 como un sustituto de los tradicionales programas de regulación
ambiental.

Por ahora, los estándares no reemplazan los objetivos de política

ambiental previstos en las regulaciones federales y provinciales.

14 Juan Manuel Solís Salazar

SI TENGO CALIFICACIÓN ISO 9.000, ¿TENGO AUTOMÁTICAMENTE
CALIFICACIÓN ISO 14.000?

No, la ISO 14.000 no reemplaza la ISO 9.000 aunque una compañía con
calificación ISO 9000 tiene una buena base para obtener la calificación ISO
14.000.

¿PARA QUÉ ME SERVIRÍA OBTENER CALIFICACIÓN ISO 14.000 (APARTE

DE PODER COMERCIAR MEJOR E INTERNACIONALMENTE)?

• Porque he decidido organizar un sistema de gerenciamiento ambiental.

• Porque he decidido organizar un sistema de auditoría ambiental

interna.

• Porque necesito un método para demostrar que cumplo con el sistema

de gerenciamiento ambiental sea para un tercero (el estado por ejemplo)
o un cliente.

• Porque me serviría para declarar públicamente que cumplo con todas

las legislación ambiental y obtener como uno de los beneficios la
revalorización "verde" o "ecológica" de mis productos y/o marcas.

• Porque me ayuda a cumplir con la legislación ambiental, disminuyendo

la exposición de la empresa a litigios ambientales ya sea penales como
civiles.

• Porque puedo acreditar el cumplimiento de la empresa en aquellos

negocios donde la gestión ambiental sea un factor determinante para
cerrarlos.

• Porque puedo acompañar a las fuerzas del mercado cuando exigen

producción "verde" o "ecológica".

• Porque puedo tener mayor beneficio económico derivado de una

mayor eficiencia en el uso de mis recursos (y sino, pensemos en el
ahorro que puede significar a cualquier empresa el re-uso, el reciclaje
y/o la recuperación adecuados).

• Porque tengo una mayor capacidad para adaptarme a las

circunstancias cambiantes.

¿CUÁNTO TIEMPO TARDO EN CONSEGUIR LA CALIFICACIÓN ISO

14.000?

La registración para las normas ISO 9.000 requieren generalmente un

período de entre 12 a 18 meses de esfuerzo dependiendo de la complejidad de
la organización y de los sistemas existentes en la misma. Es probable que

15 Juan Manuel Solís Salazar

conseguir la calificación ISO 14.000 insuma por lo menos la misma cantidad de
tiempo (International Standards for Environmental Management Systems : ISO
14.000 , publicado en Canadian Environmental Protection, Agosto de 1995.).

PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LAS NORMAS ISO 14.000

Las normas ISO 14.001 lo mismo que las ISO 9.001/2 y 3 tratan
mayormente sobre documentación y documentos de control.
No incluyen aspectos de la Higiene y Seguridad en el Trabajo (se está
estudiando la redacción de normas ISO de Higiene y Seguridad en base a las
norma Británica BS 8.800 que comenzó a regir el 15 de mayo del corriente
año), compromiso con la comunidad, desarrollo de nuevos
productos y transporte entre otros.

¿CUALES SON LOS ELEMENTOS QUE DEBO IMPLEMENTAR PARA

CALIFICAR ISO 14.001 ?

1. Política ambiental
2. Planeamiento

3. 1. Aspectos ambientales
2. Aspectos legales y administrativos
3. Objetivos y propósitos
4. Organización de los programas de manejo ambiental

4. Implementación y operación

5. 1. Estructura y responsabilidad
2. Entrenamiento, conocimiento y competencia
3. Comunicación
4. Documentación del sistema de gerenciamiento ambiental
5. Documentos de control
6. Operaciones de control
7. Preparación para la contingencia y respuesta

6. Acciones de control y correctivas

7. 1. Monitoreo y mediciones
2. Revisión continua de las acciones correctivas y preventivas
3. Registros
4.Sistema de auditoría de gerenciamiento ambiental

8. Examen del gerenciamiento

16 Juan Manuel Solís Salazar

¿CUÁNTO ME CUESTA OBTENER LA CALIFICACIÓN ISO 14.000?

En primer lugar, antes que pensar en una calificación de calidad

internacional, debo conocer ambientalmente a mi empresa: lo primero que
deberé hacer, entonces, es contratar una auditoría ambiental que caracterice
adecuadamente mis efluentes y me sitúe frente a las normas ambientales de
cumplimiento obligatorio (una auditoría bien hecha debería ser realizada con
check list para cada una de la regulaciones vigentes, ya sea nacionales,
provinciales y/o municipales).

El costo de esta auditoría varía de actividad en actividad y es mayor

cuanto mayor grado de complejidad y peligrosidad tiene el establecimiento
industrial (curtiembre versus panificadora industrial). Con los resultados de la
auditoría, se puede comenzar a tomar las medidas correctivas para encuadrar
al establecimiento dentro de la legislación vigente y solo después de ello, se
puede comenzar a trabajar para obtener la calificación desarrollando un buen
sistema de gestión ambiental.

Todas las inversiones que se hagan en el sentido señalado casi

seguramente que generaran disminución de costos de producción puesto que
la política de gestión señalada trae como consecuencia la optimización de la
utilización de los recursos (materia prima, insumos, energía, etc.).

¿CÓMO APLICAR EL CONTROL DE CALIDAD?

En estos artículos encontrarán varios tips útiles para el desarrollo y

operación de sus negocios, desde luego no son panaceas pero si se
comprenden podrán ser de gran utilidad.

El primer artículo habla de la importancia del servicio en donde comento

que:

• Cuesta 4 veces más ganar un nuevo cliente que conservar uno que ya
tenemos.

• Los beneficios por utilidad provienen de nuestros clientes satisfechos.

• La gente hace en promedio más comentarios negativos que positivos de

un servicio.

• Un cliente requiere en promedio de 12 experiencias positivas para

olvidar una mala experiencia.

• Bien, el simple hecho de saber lo anterior no resolverá nada, pero el

saber como podemos agradar a nuestros clientes y hacerlo podrá
marcar una diferencia en nuestros negocios.

17 Juan Manuel Solís Salazar

 En el segundo artículo se mencionó el concepto de servicio donde
explico como un «concepto o definición de algo» puede variar según su fuente.
El punto central de «estas definiciones» radica en la importancia de eliminar
«varianzas» esto es, de establecer un sistema de comunicación uniforme en
nuestra empresa que nos permita «hablar un mismo idioma - tener un mismo
concepto» entre los miembros de la organización y nuestros clientes para así
poder interpretar sus necesidades o aportaciones y solucionar o dar
seguimiento a las mismas. A esto le llamé calidad en gestación.

En nuestro tercer artículo, mencioné la importancia de considerar a

nuestros empleados como verdaderos partícipes de nuestros negocios, de
considerarlos como elementos estratégicos para el desarrollo y logro de
nuestras metas y objetivos. ¿Por qué? Simplemente porque los miembros de
nuestra organización son la organización misma. De aquí la importancia de
involucrar a nuestro personal en nuestros planes de trabajo desde la
planeación hasta los resultados, de consultarlos y sobre todo de aprender a
escucharlos. También en este artículo menciono el significado de CTC
(CWQC), concepto que nos sirve de plataforma para dar inicio al entendimiento
y entrenamiento de esta filosofía y técnica administrativa que sin duda les
ayudará a mejorar en forma notable y continua su organización.

Ahora bien, responderemos brevemente a algunas preguntas que

comúnmente se hacen.

P. ¿QUÉ VENTAJAS ME OFRECE EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD?

R. Para empezar la calidad de su empresa mejorará, ¿Por qué? Porque

con las técnicas de control de calidad encontrará y mejorará las áreas débiles
de su organización como son: la falta de comunicación, falta de participación de
los empleados, seccionalismo, etc.

Podrá hacer uso del potencial de sus empleados: ya que el control total
de calidad busca desarrollar las cualidades del personal que labora en su
organización, establece sistemas cooperativos y desarrolla el medio que
permite aprovechar esas aportaciones.

Con el control total de calidad satisface y supera las necesidades de sus

clientes. Construye empresas fuertes que permiten soportar las recesiones
económicas. Todos en la empresa aprenden a usar el control total de calidad.
Estas son algunas ventajas, ahora veremos:

¿QUÉ RIESGOS REPRESENTA EL USO DEL CONTROL TOTAL DE

CALIDAD EN MI NEGOCIO O EMPRESA?

Ninguno, simplemente se trata de establecer un nuevo enfoque

administrativo y de liderazgo que permita la mejora de la organización. Se trata
de estar a la vanguardia en cuanto a dirección y administración se refiere.
Como todo lo «novedoso» causa cierto temor por ello será necesario introducir
este método lentamente, de aquí que nuestras consultas se llevan a cabo junto

18 Juan Manuel Solís Salazar

la práctica esto es, con caos reales al entorno de sus negocios y problemas
específicos a resolver.
La competitividad en la industria de servicio sea intensificado, se
requiere ser mejor, el control total de calidad es la alternativa.

P. ¿CUÁNTO CUESTA LA CALIDAD?

R. Nada, lo que cuesta es la no calidad?

P. ¿CÓMO VOY A INTRODUCIR EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD

EN MI EMPRESA O NEGOCIO?
R. A través de un programa de asesoría que recomendamos adopte y
que ajustaremos a las necesidades de su organización. Podemos también
aplicarlo a varias empresas controladoras en forma de capacitación.

P. QUIÉN ENSEÑA EL USO DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD

(CWQC)?

R. Consultor Organizacional y de Servicios CoS, es una empresa que

asesora a la dirección de las empresas para su desarrollo organizacional con el
uso de técnicas administrativas basadas en el control total de calidad (CWQC),
que los guiará en la construcción o reconstrucción de su organización, la
definición de estrategias para la organización y control de los procesos en
busca de su mejora continua que se reflejará en la obtención de mayores
ingresos, desarrollo armónico de labores, uso efectivo de su liderazgo, ventajas
inimaginables sobre sus competidores, crecimiento y mejora institucional y del
medio que les rodea.

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