HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT

ANAK ASTRINI WONOGIRI

USULAN PENELITIAN SKRIPSI

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan dalam
Mendapatkan Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Program Studi Kesehatan Masyarakat

Oleh :
ANTON HARIYADI
NIM 1051700063

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS VETERAN BANGUN NUSANTARA
SUKOHARJO
2015
 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT

ANAK ASTRINI WONOGIRI

Oleh :
ANTON HARIYADI
NIM. 1051700063

Telah disetujui oleh Tim Pembimbing untuk diseminarkan :

Tanggal, ........................ 2015 Tanggal, ........................ 2015

Pembimbing I Pembimbing II

dr. Suryono, M.Kes. Wartini, S.K.M.M.Sc.

 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT

ANAK ASTRINI WONOGIRI

Oleh :
ANTON HARIYADI
NIM. 1051700063

Telah disetujui oleh Tim Pembimbing untuk diseminarkan :

Tanggal, ........................ 2015 Tanggal, ........................ 2015

Pembimbing I Pembimbing II

dr. Suryono, M.Kes. Wartini, S.K.M.M.Sc.

Mengetahui,
Dekan FKM Univet Bantara
Sukoharjo

Titik Haryanti, S.K.M., M.PH.

 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panajtkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi dengan judul

“Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah

Sakit Anak Astrini Wonogiri”.

Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini banyak mengalami kesulitan,

namun berkat bimbingan dan pengarahan serta dorongan dari berbagai pihak,

akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu pada kesempatan ini penulis

menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada

1. dr. suryono,M.Kes sebagai pembimbing 1 yang telah memberikan fasilitas arahan

dan bimbingan dalam penulisan proposal ini

2. Wartini S.K.M.M.Sc sebagai pembimbing 11 yang telah membimbing penulis

dalam penyusunan proposal skripsi ini.

3. Semua pihak yang telah membantu terselesainya penyusunan skripsi ini yang tidak

dapat penulis sebutkan satu persatu.

Semoga proposal ini dapat menambah ilmu pengetahuan dan semoga proposal

ini bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya.

Sukoharjo, 2015

Penulis
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL....................................................................................

HALMAN PERSETUJUAN........................................................................

HALAMAN PENGESAHAN......................................................................

KATA PENGANTAR.................................................................................

DAFTAR ISI................................................................................................

DAFTAR TABEL........................................................................................

DAFTAR GAMBAR...................................................................................

RINGKASAN..............................................................................................

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ....................................................................

B. Permusan Masalah................................................................

C. Tujuan Penelitian..................................................................

D. Manfaat Penelitian................................................................

E. Ruang Lingkup Penelitian....................................................

F. Orisinalitas Penelitian...........................................................

BAB II TINJAUAN TEORI

A. Kepuasan Pasien...................................................................

B. Kualitas Pelayanan...............................................................

C. Rumah Sakit.........................................................................

D. Kerangka Teori.....................................................................

E. Kerangka Konsep.................................................................

F. Hipotesis...............................................................................
BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian.....................................................................

B. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian...............................

C. Populasi dan Sampel............................................................

D. Variabel Penelitian...............................................................

E. Definisi Operasional Penelitian............................................

F. Data dan Sumber Data..........................................................

G. Teknik pengumpulan data....................................................

H. Instrumen Penelitian.............................................................

I. Pengolahan dan analisis data................................................

J. Jadwal Penelitian..................................................................

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah Sakit merupakan suatu sarana kesehatan yang menyelenggarakan

kegiatan pelayanan kesehatan. Adapun kegiatan pelayanan yang diberikan

meliputi upaya kesehatan dasar, upaya kesehatan rujukan dan kesehatan

penunjang dengan memperhatikan fungsi sosial. Rumah Sakit juga dapat

digunakan untuk keperluan pendidikan dan latihan juga penelitian,

pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi (UU No. 36 tahun 2009).

Perkembangan zaman saat ini membuat masyarakat menjadi semakin lebih

aktif mencari informasi mengenai kesehatan. Kebutuhan akan kesehatan

mempengaruhi masyarakat dalam memilih sarana kesehatan dimana masyarakat

menginginkan pelayanan yang terbaik untuk dirinya. Salah satunya dengan

memeriksakan dirinya ke rumah sakit. Ada pun sarana kesehatan yang lain

seperti klinik atau praktek dokter. (Aswar, A.1996).

Persaingan bisnis rumah sakit saat ini semakin kompetitif sehingga

mengubah cara berfikir masyarakat dalam memilih dan memberikan penilaian

terhadap pelayanan kesehatan. Hal ini menjadi tuntutan bagi rumah sakit agar

lebih memperhatikan dan meningkatkan pelayanan serta kepuasan terhadap

pasien baik pasien rawat jalan maupun pasien rawat inap. Untuk mencapai hal

tersebut rumah sakit harus bisa memanfaatkan sumber daya yang ada untuk

digunakan dalam pencapaian tujuan terutama berkaitan dengan peningkatan

kualitas pelayanan. Rumah sakit yang tidak berkualitas dalam memberikan

pelayanan akan ketinggalan dan terlindas dalam persaingan bisnis. (Irawan, H. 2007)

Kualitas pelayanan merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha

yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan

terus menerus atau produk, tenaga kerja, proses dan lingkungannya. Diperlukan

strategi kerja pemasaran yang berfokus pada pelanggan, jaminan kepuasan,

kerjasama tim dan pemberdayaan karyawan. (Tjiptono (1995).

Rumah Sakit Anak Astrini memiliki misi “Menyelenggarakan pelayanan

kesehatan yang bermutu, terjangkau dan menjangkau seluruh lapisan

masyarakat”, yang artinya rumah sakit selalu fokus terhadap kepuasan pasien dan

respon terhadap pasien dalam memberikan jangkauan pelayanan kerja yang

terampil dan professional. Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri berusaha

meningkatkan mutu pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pasien. Ini

dilakukan agar mampu bersaing dengan rumah sakit lain. Banyak faktor yang

dipertimbangkan untuk memilih akan tetapi salah satu cara untuk menarik pasien

dan memenangkan dalam persaingan adalah dengan cara memberikan jasa

pelayanan yang sesuai dengan keinginan pasien yang dapt memberikan

kepuasan.

Puas atau tidak puasnya pasien terhadap pelayanan yang akan diterimanya

akan mempengaruhi pasien pada kunjungan berikutnya. Apabila pasien tidak

melakukan kunjungan ulang ke Rumah Sakit Astrini Wonogiri berarti pasien

merasa Rumah Sakit Astrini Wonogiri tidak dapat memberikan rasa puas. Untuk

menilai tingkat keberhasilan dalam memberikan pelayanan harus didukung

dengan adanya monitoring secara berkelanjutan.

Pengaruh sikap pelayanan terhadap minat pasien untuk menggunakan jasa

rumah sakit. Pengukuran kualitas pelayanan untuk mendapatkan respon

keandalan (reliability) pelayanan kepada pasien yang baik Rumah Sakit Astrini

selalu memberikan pelayanan dalam bentuk tampilan fisik (tangibles),

ketanggapan (reponsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) yang

terbaik melalui sikap yang dinamis yang dapat dipandang sebagai keseluruhan

evaluasi pelayanan (Freddy Rangkuti, 2004).

Jumlah kunjungan poliklinik rawat jalan di Rumah Sakit Anak Astrini

Wonogiri tahun 2013 sebanyak 12.000 orang, dimana prosentase kunjungan

tertinggi pada Poli Umum sebesar 21,62% dan paling sering didapatkan

komplain dari pasien yang menyatakan ketidakpuasan atas pelayanan di rawat

jalan. Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan, dilakukan

sirvey pendahuluan dengan penyebaran kueioner tentang kepuasan pelanggan

kepada 20 pasien di Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri, ditemukan bahwa 12

(60%) pasien belum merasa puas dengan pelayanan Rumah Sakit Anak Astrini

Wonogiri. Kondisi tersebut disebabkan perawat belum semua memperkenalkan

diri (budaya kerja simpatik), waktu tunggu pelayanan realtif terlalu lama,

pelayanan pendaftaran kuang cepat dan dokter dalam memberi pelayanan terlalu

cepat dan kurang memberi penjelasan. Dan melalui kotak saran yang ada,

diterima surat pengaduan keluhan yang ditulis oleh pelanggan rumah sakit

meliputi, pelayanan dokter terlalu lama menunggu, pemeliharaan dan pengecatan

bangunan yang kurang, kebersihan Rumah Sakit Anak Astrini yang kurang dan
 waktu tunggu obat yang terlalu lama.

Berdasarkan dari permasalahan yang ada, peneliti tertarik melakukan

penelitian tentang kepuasana pasien sehubungan dengan kualitas pelayanan yang

didasarkan pada konsep lima dimensi penting yaitu tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy. Oleh karena itu, penulis mengambil

judul “Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Dengan Kepuasan Pasien Di

Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri”.

B. Permusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang ada, maka dapat diperoleh

rumusan masalah sebagai berikut : “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan

rawat jalan terhadap kepuasan pasien dengan konsep 5 dimensi (tampilan fisik,

keandalan, ketanggapan, jaminan, empati) di Rumah Sakit Anak Astrini

Wonogiri.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan umum

Untuk menganalisis Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Jalan dengan

Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri.

2. Tujuan khusus

a. Untuk menganalisis kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy) di Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri.

b. Untuk menganalisis kepuasan pasien di Rumah Sakit Anak Astrini

Wonogiri.
 c. Untuk menganalisis hubungan dimensi kualitas pelayanan keandalan

dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Anak Astrini

Wonogiri.

d. Untuk menganalisis hubungan dimensi kualitas pelayanan ketanggapan

dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Anak Astrini

Wonogiri.

e. Untuk menganalisis hubungan dimensi kualitas pelayanan jaminan dengan

kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri.

f. Untuk menganalisis hubungan dimensi kualitas pelayanan empati dengan

kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Institusi Rumah Sakit

Sebagai bahan masukan bagi rumah sakit dalam menjaga kualitas

pelayanan kesehatan khususnya pelayanan rawat jalan di poliklinik Rumah

Sakit Anak Astrini Wonogiri.

2. Bagi Institusi Pendidikan

a. Menambah informasi untuk mengembangkan ilmu pengetahuan

khususnya dan strategi meningkatkan kepuasan pasien.

b. Dapat menjadi masukan tentang permasalahan yang terjadi dilapangan

c. sehingga bisa memperluas materi perkuliahan.

3. Bagi Peneliti

Dapat memperoleh pemahaman terhadap pelayanan kesehatan serta

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Anak

 Astrini Wonogiri.

E. Ruang Lingkup Penelitian

1. Lingkup Keilmuan

Penelitian ini termasuk dalam lingkup Ilmu Kesehatan Masyarakat

dengan peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan.

2. Lingkup masalah

Lingkup masalah dalam penelitian ini dibatasi pada konsep lima dimensi

penting yaitu tangibles, resvonsiveness, assurance dan empathy, kepuasan

pasien di Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri.

3. Lingkup sasaran

Yang menjadi subyek sasaran dalam penelitian ini adalah pasien yang

beribat di Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri.

4. Lingkup tempat dan waktu

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri pada

bulan Juli-Agustus 2014.

5. Lingkup metode penelitian

penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori dengan pendekatan

cross sectional.
F. Orisinalitas Penelitian

Penelitian sejenis yang pernah dilakukan sebelumnya adalah :

Tabel 1. Penelitian sejenis yang pernah dilakukan sebelumnya

Desain Persamaan dan
No Peneliti (tahun) Hasil Penelitian
Penelitian Perbedaan
1 Rahmatika, Deskriptif Hasil Penelitian Persamaan :
Yulivia, Rumah Sakit Pusat berhubungan
Analisis Tingkat Pertamina (RSPP) dengan tingkat
Kepuasan Pasien mempunyai misi kepuasan pasien
Rawat Jalan untuk mencapai rawat jalan di
Terhadap Kualitas loyalitas dengan rumah sakit.
kepuasan pelanggan Perbedaan :
Pelayanan (Studi dan mengga1akkan Penelitian
Kasus: Rumah program yang kualitatif dengan
Sakit Pusat bernama Service pedekatan cross
Pertamina) Year pada tahun sectional/
2003 lalu. Terdapat dilakukan di
dua ha1 yang perlu Rumah Sakit
segera diperbaiki Anak Astrini
pada instalasi rawat Wonogiri
jalan dalam program
tersebut yaitu: (1)
perbaikan dalam
menunggu konsultasi
dokter dan antri obat
di apotik dan (2)
perbaikan pada
bagian pendaftaran
pasien dan
pembayaran di kasir
2 Hamid (2010), Hasil Penelitian Persamaan :
Analisis Tingkat menunjukkan bahwa sama-sama
Kepuasan Pasien karakteristik meneliti tentang
Rawat Jalan Di responden tidak kepuasan pasien.
Rumah Sakit Dr. memiliki hubungan Perbedaan :
H. Marzoeki dengan tingkat waktu dan tempat
Mahdi Bogor kepuasan RS Dr. H. penelitian
Marzoeki Mahdi
Bogor.
 BAB II

TINJAUAN TEORI

A. Kepuasan Pasien

1. Pengertian kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesan terhadap hasil suatu produk dan harapan –

harapannya. (Kotler, 2007).

Menurut Nurachmah (2005), Kepuasan pasien didefinisikan sebagai

evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya

memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Serbaguna (2004),

berpendapat bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan.

Kepuasan pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara

apelayanan yang diharapkan dengan yang diterima dan dirasakan oleh

konsumen. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan maka mutu pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,

sebaliknya bila pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan maka mutu pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa

dalam memenuhi harapan pelanggannaya (Gerson, 2004).

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan.

Sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil atau outcome tidak memenuhi
 harapan. Hal yang paling mudah dan murah dilakukan untuk menarik

pelanggan adalah memanfaatkan potensi yang ada. Salah satunya adalah

memanfaatkan pelanggan yang puas yang sudah ada. Pelanggan yang puas

adalah penyebar informasi dari mulut ke mulut (Tjiptono, 2005).

2. Prinsip-prinsip kepuasan

Faktor penting yang harus diperhatikan saat ini adalah kepuasan

pelanggan. Bila pelanggan tidak puas maka dia akan menghentikan bisnisnya

dengan kita. Semua upaya yang telah dilakukan untuk mencapai mutu dan

memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya jika kita tidak berusaha

untuk memuaskan pelanggan. (Gerson, 2002).

Pentingnya kepuasan dan ketidak puasan pasien terutama dihubungkan

dengan pengalamannya dengan para dokter. Pasien sunguh-sungguh ingin

mendengarkan dokter memberikan penjelasan atau teori tentang penyebab

penyakitnya dan pengobatannya. (Rowland, 1992).

Menurut Cuninghan (dalam Herlina 2007), bahwa rumah sakit yang

dapat memberikan kepuasan pada pelanggan adalah :

a. Melayani pasien dengan baik

b. Cepat dalam menanggapi kebutuhan dan permintaan pasien dan

menanggapi permasalahan pasien

c. Mempunyai dokter yang handal

d. Mempunyayi registrasi yang baik

e. Memiliki perlengkapan modern

 f. Memberikan pelayanan makanan dengan rasa dan nilai yang baik tidak

bisnis

g. Cepat dan akurat dalam penyelenggaraan administrasi keuangan

Rahmi (2003) menyampaikan lima cara terbaik untuk membuat

pelanggan tetap kembali yaitu :

a. Keterampilan, penampilan yang konsisten adalah hal yang paling diinginkan

pelanggan

b. Keterpercayaan, ketenangan jiwa adalah satu hal yang rela dibayar oleh

pelanggan

c. Penampilan, sebagian besar kesimpulan terhadap kualitas pelayanan,

ditarik oleh pelanggan berdasarkan apa yang terlihat oleh mata mereka.

d. Tanggap, bila pelanggan menginginkan pelayanan maka mereka

menginginkan saat itu juga.

e. Simpati, artinya mencoba berdiri ditempat pelanggan, mencoba

memahami pandangannya dan mencoba merasa apa yang dirasakannya.

3. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Budiastuti (2002) yang dikemukakan bahwa pasien dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada

beberapa faktor antara lain :

a. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan produk

atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap

 kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan

terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

b. Kualitas pelayanan

Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan akan puas

jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

c. Faktor emosional

Pasien merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap

konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah

mempunyai pandangan “rumah sakit mahal” cenderung memmiliki

tingkat kepuasan yang tinggi.

d. Harga

Merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

mempengaruhi pasien dari sesi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih.

Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama harga murah, memberi

nilai yang lebih tinggi pada pasien.

e. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu buang waktu untuk mendapatkan jasa

pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

4. Pengukuran Kepuasan

Terdapat berbagai metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 1994):

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang customer oriented memberikan kesempatan yang luas

kepada para pelanggannya untuk menyampaikan sarana dan keluhan.

Salah satu cara dengan menyediakan kotak saran, kotak komentar,dan

hotline.

b. Ghost Shopping

Yakin dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan, bersikap

sebagai pembeli potensial. Lalu melaporkan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya.

c. Lost Curt Analysis

Organisasi menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti

menggunakan jasa rumah sakit dan mencari tahu alasan hal tersebut

terjadi. Peningkatan lost curt rate atau pasien lama, menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

d. Teknik Survei kepuasan pelanggan

1) Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan mendapat umpan balik secara langsung dari pelanggan.

Berbagai cara pengukuran survey antara lain :

(a) Pengukuran langsung (Directly Reported Satisfaction)

Pelanggan diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala

untuk menjawabnya.
 (b) Derrived Satisfaction

Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang

mereka rasakan.

(c) Problem analysis

Metode ini adalah meminta responden untuk menuliskan masalah

yang mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan.

(d) Importance/ Performance rating

Responden diminta membuat rangking dari berbagai elemen

pelayanan, ukuran pembuatan rangking ini didasari oleh

kepentingan elemen dimata pelanggan serta seberapa jauh

perusahaan memenuhi elemen tersebut.

2) Manfaat Kepuasan Pelanggan

Manfaat adanya kepuasan pasien yakni (Tjiptono,2005), yakni :

(a) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi

harmonis

(b) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

(c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

(d) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan perusahaan

(e) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan

(f) Laba yang diperoleh dapat meningkat

 3) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terjadap kepuasan

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah

kualitas pelayanan (tampilan fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan,

empati). Pada prinsipnya pelanggan memang harus dipuaskan, sebab

jika mereka tidak puas, akan meninggalkan perusahaan dan menjadi

pelanggan peasing. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan

produk atau jasa dan pada gialirannya akan menurunkan laba bahkan

kerugian, maka dari situ pimpinan perusahaan harus berusaha

melakukan penguakruan tingkat kepuasan pelanggan agar segera

mengetahui atribut apa dari suatu produk atau jasa yang tidak bisa

membuat pelanggan tidak puas. Jadi tingkat kepuasan pelanggan

sangat tergantung pada mutu produk atau jasa (J. Supranto, 2001).

B. Kualitas Pelayanan

1. Jasa Pelayanan

Kegiatan jasa pelayanan di rumah sakit dapat dikelompokkan menjadi

kegiatan preventif kegiatan pelayanan preventif, kuratif, rehabilitatif dan

promotif.

Kegiatan tersebut menurut Depkes RI, 1993 dibagi 6 hal :

a) Rawat jalan : poli klinik persalinan dan penyakit kandungan, poli klinik

mata, poli klinik anak, poli klinik bedah, poli klinik gigi, poli klinik

pegawai dan lain-lain

 b) Rawat inap : rawat inap penyakit dalam, rwat inap anak, rwat inap

bedah, rawat inap persalinan dan penyakit kandungan, rwat inap ICU

dan lain-lain.

c) Rawat darurat : Unit Gawat darurat (UGD)

d) Bedah Sentral : Instalasi Bedah Sentral

e) Pelayanan Penunjang Medik : Instalasi Laboratorium (Patologi Klinik),

Instalasi Farmasi (IFRS), Instalasi Radiologi, Instalasi Gizi, Instalasi

Penyehatan Lingkungan (IPL), Instalasi Pemeliharaan Sarana (IPSRS),

Pusat Sterilisai dan Binatu (CSSD & Loundry).

f) Pelayanan Administrastif : Sekretariat, Bidang Keuangan, Buidang

Penelitian dan Pengembangan Mutu, Bidang Pelayanan.

2. Pengertian Pelayanan Rawat Jalan

Jasa pelayanan rawat jalan mempunyai dua aspek penting yang

berkaitan dengan kepuasan pasien yaitu manusia dan alat. Karena itu untuk

memuaskan pasien diperlukan petugas yang bukan hanya dapat melaksanakan

prosedur kerja yang baik tetapi juga ramah, simpatik, penuh pengertian,

luwes, dan terampil. Aspek manusia terdiri dari tenaga medis, paramedic dan

petugas non medis merupakan faktor yang enentukan tingkat kepuasan pasien

(Badiah, 1993).

Pelayanan rawat jalan merupakan rangkaian kegiatan pelayanan medis

yang berkaitan dengan kegiatan poliklinik. Proses pelayanan rawat jalan

dimulai dari pendaftaran, ruang tunggu, pemeriksaan dan pengobatan diruang

periksa, pemeriksaan penunjang bila diperlukan, pemberian obat di apotik,

pembayaran ke kasir lalu pasien pulang. Pelayanan yang baik bagi pasien

berobat jalan tidak bergantung pada jumlah orang yang selesai dilayani setiap

hari atau dalam jam kerja, melainkan efektivitas pelayanan itu sendiri

(Silalahi, 1989).

Kontak pertama pasien di pelayanan rawat jalan adalah dengan petugas

pendaftaran. Umumnya pasien tidak ingin mendapatkan pelayanan yang

berbelit-belit dan lama dibagian registrasi. Karena itu bagian pendaftaran

diharapkan dapat memberikan pelayanan yang efisien, cepat, ramah dan

simpatik. Sikap petugas dan kecepatan pelayanan mempunyai kontribusi yang

dominan kepada kepuasan pasien (Nasution, 1991).

Aspek- aspek alat merupakan sarana dan prasarana yang diperlukan

dalam menunjang kegiatan pemberian pelayanan kesehatan terbaik bagi

pasien. Lingkungan fisik mempengaruhi kepuasan pasien. Lingkungan yang

terkait dengan pelayanan rawat jalan adalah kontribusi bangunan dan desain

ruangan seperti ruangan tunggu dan ruangan periksa. Sarana dan prasarana

lingkungan fisik tersebut diharapkan akan membentuk lingkungan rumah sakit

yang menyenangkan, bersih, rapi serta memberikan kenyamanan dan

keselamatan bagi pasien (Gultom, 2008)

Parasuraman, et. al (1985) mengidentifikasikan lima kelompok karateristik

yang digunakan oleh para pasien dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu :

1. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi.

 2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko

atau keragu-raguan.

5. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Dimensi kualitas tersebut sangat berpengaruh terhadap harapan pasien dan

kenyataan yang mereka terima. Jika pasien menerima pelayanan melebihi

harapan maka pasien akan mendapat pelayanan yang berkualitas dan mereka

akan sangat merasa puas. Jika kenyataan pasien menerima pelayanan kurang atau

sama dengan harapan maka pasien akan merasa pelayanannya tidak berkualitas

atau tidak memuaskan (Parasuraman, 1985).

C. Rumah Sakit

1. Pengertian

Rumah Sakit adalah organisasi yang didalamnya terdapat puluhan

jenis profesi yang semuanya harus sudah mengalami pendidikan dan pelatihan

yang berfokus pada profesinya masing-masing. Rumah Sakit merupakan suatu

industri dengan banyak keunikan yang tidak dapat ditemukan pada badan

usaha lainnya. Rumah Sakit adalah padat karya karena menyediakan lapangan
 pekerjaan yang cukup besar bagi masyarakat. Rumah sakit juga padat modal

dan padat teknologi (Saorguna, 2004).

2. Tugas dan fungsi rumah sakit

Sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan RI No.

159b/Menkes/Per/II/1988, tentang Rumah Sakit. tugas rumah sakit adalah

melakukan pelayanan kesehatan dengan mengutamakan kegiatan

penyembuhan penderita dan pemulihan keadaan cacat badan dan jiwa yang

dilaksanakan secara terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan

penyakit serta melaksanakan upaya rujukan (Depkes RI, 1993).

Fungsi rumah sakit menurut Depkes RI (1993) adalah sebagai berikut :

a) Menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan medik, pelayanan

penunjang medik, pelayanan keperawatan,pelayanan rehabilitasi serta

pencegahan dan peningkatan kesehatan.

b) Sebagai tempat pendidikan dan pelatihan tenaga medik dan paramedik

c) Sebagai tempat pelatihan dan pengembangan ilmu dan teknlogi khususnya

di bidang kesehatan.

3. Penggolongan Rumah Sakit

Kepemilikan rumah sakit pembagian stratifikasinya lebih diperinci

(Azrul Azwar, 1996) yakni :

a. Rumah Sakit kelas A

Adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran

spesialis dan sub spesialis luas. Oleh karena pemerintah rumah sakit kelas

A ini telah ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi (Top

 Referral Hospital) atau disebut sebagai Rumah Sakit Pusat.

b. Rumah Sakit kelas B

Adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran

spesialis luas dan sub spesialis terbatas.

c. Rumah Sakit kelas C

Adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran

spesialis terbatas.Ada 4 (empat) macam pelayanan spesialis yang

disediakan yakni pelayanan penyakit dalam, pelayanan bedah, pelayanan

kebidanan dan kandungan, pelayanan anak.

d. Rumah Sakit kelas D

Adalah rumah sakit yang bersifat transit karena pada satu saat akan

ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Kemampuan rumah sakit kelas D

hanyalah memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi.

e. Rumah Sakit kelas E

Adalah rumah sakit khusus yang hanya memberikan satu macam

pelayanan kedokteran saja. Saat ini beberapa rumah sakit kelas E seperti

rumah sakit jiwa, rumah sakit kusta, rumah sakit paru-paru.

Kepemilikan rumah sakit menurut Kep No. 69 B/Menkes/Per/II/1988,

kepemilikan rumah sakit dapat dikelompokkan sebagai berikut :

1. Rumah Sakit Vertikal (Depkes)

2. Rumah Sakit Propinsi (Pemerintah Daerah Tingkat I)

3. Rumah Sakit Kabupaten/ Kotamadya (Pemerintah Daerah Tingkat II)

4. Rumah Sakit ABRI/BUMN/Swasta

 Rumah sakit umum swasta sebagai berikut : (surat keputusan Menkes RI

no. 806/Menkes/SK/XII/1988)

a. Rumah Sakit Umum Swasta Pratama : memberikan pelayanan medik

bersifat umum.

b. Rumah Sakit Umum Swasta Madya : memberikan pelayanan medik

bersifat umum spesialistik yang meliputi empat dasar pelayanan.

c. Rumah Sakit Swasta Umum : memberikan pelayanan medik bersifat

umum, spesialistik dan subspesialistik.

D. Kerangka teori

Kepuasan pelanggan ada 5 (lima) dimensi kepuasan yaitu tampilan fisik,

keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Dimensi kualitas pelayanan

kesehatan di Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri yang sesuai harapan atau

keinginan pasien akan menjadikan kepuasan tersendiri bagi pasien. Adapun

kerangka teori dari analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah Sakit

Anak Astrini Wonogiri, seperti berikut ini :

Kualitas pelayanan Pelayanan rawat Kepuasan

kesehatan di Rumah Sakit jalan pasien rawat
Anak Astrini Wonogiri : jalan
1. Tampilan fisik
2. Keandalan Harapan pasien
3. Ketanggapan rawat jalan
4. Jaminan
5. Empati

Gambar 1. Kerangka Teori

(Sumber : Supranta, 2001)
E. Kerangka konsep

Dari kerangka konsep dalam penelitian ini ada dua macam variabel yang

akan dianalisi, yaitu variabel bebas, yang menjadi pokok masalah yang diteliti

yaitu kualitas pelayanan yang dimesinya terdiri dari fisik, keandalan,

ketanggapan, jaminan, dan empati dan variabel terikat, variabel yang besarnya

dipengaruhi oleh variabel lain yaitu kepuasan pasien di Rumah Sakit anak Astrini

Wonogiri. Tiap-tiap konsep masing-masing mempunyai variabel-variabel sebagai

indikasi pengukuran masing-masing konsep tersebut. Oleh karena itu kerangka

konsep dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Variabel bebas
Variabel terikat
Tampilan fisik

Keandalan
Kepuasan pasien rawat jalan
Ketanggapan

Jaminan

Empati

Gambar 2. Krangka Konsep

F. Hipotesis

Berdasarkan teori dan kerangka pemikiran diatas dapat dikemukakan perumusan

hipotesis penelitian sebagai berikut :

1. Ada hubungan faktor tampilan fisik dengan kepuasan pasien di rumah Sakit

Anak Astrini Wonogiri

2. Ada hubungan faktor keandalan dengan kepuasan pasien di rumah Sakit Anak

Astrini Wonogiri

3. Ada hubungan faktor ketanggapan dengan kepuasan pasien di rumah Sakit

Anak Astrini Wonogiri

4. Ada hubungan faktor jaminan dengan kepuasan pasien di rumah Sakit Anak

Astrini Wonogiri

5. Ada hubungan faktor empati dengan kepuasan pasien di rumah Sakit Anak

Astrini Wonogiri
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan rancangan

peneltiian cross sectional yaitu suatu penelitian untuk mempelajari korelasi antara

faktor-faktor resiko dengan efek, dengan pendekatan observasi atau pengumpulan

data sekaligus pada suatu saat (point time approach) (Notoatmodjo, 2005).

Pengumpulan data amenggunakan kuesioner, penjelasan hasil penelitian mengkaji

hubungan antara variabel terkait serta menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

B. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian

1. Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri

2. Waktu Penelitian dilaksanakan pada bulan Juli 2015.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang berkunjung atau

berobat di Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri rata-rata per bulan ± 400

pasien.

2. Sampel

Sampel harus mencerminkan populasi sehingga generalisasi sampel akan

digunakan terhadap populasi dengan kata lain sampel harus representatif.

Besar sampel mengacu pasien rawat jalan poli pengobatan umum, rata-rata

per bulan 400 pasien, besar sampel dihitung dengan menggunakan rumus :
 =

= 80
400
1+ 400.(0,1)2
n = Besar sampel

N = Jumlah anggota populasi

d = Kesalahan maksimum yang ditolerir

Jumlah sampel yang dapat denga menggunakan rumus sampel di atas,

maka diperoleh minimal sebesar 80 orang.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara acak

sederhana (simpel random sampling). Setiap regulasi mendapatkan peluang yang

sama untuk diplih menjadi sampel (Notoatmodjo, 2005). Cara pengambilan

sampel dengan sampel random sampling setiap pasien yang datang atau populasi

400 di beri nomer urut, kemudian diambil 80 orang secara acak.

D. Variabel Penelitian

1. Variabel Bebas

Variabel Bebas adalah variabel yang menjadi sebab timbulnya atau

berubahnya variabel terikat. Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah

kualitas pelayanan rawat jalan dari dimensi bukti fisik, kehandalan,

ketanggapan, jaminan dan empati.

2. Variabel Terikat

Variabel Terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang dijadikan

sebagai variabel terikat adalah kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit Anak
 Astrini Wonogiri.

E. Definisi Operasional Penelitian

1. Bukti fisik yaitu penampilan fasialitas fisik, peralatan, persoalan dan media

komunikasi. Pengambilan dan diukur dengan 4 pertanyaan, menggunakan skala

Likert dan jawabannya :

a) Sangat tidak setuju (bobot nilai 1)

b) Tidak setuju (bobot nilai 2)

c) Biasa-biasa (bobot nilai 3)

d) Setuju (bobot nilai 4)

e) Sangat setuju (bobot nilai 5)

Penentuan Skor Jawaban Skor jawaban merupakan nilai jawaban yang akan

diberikan oleh responden.

Jawaban skala menurut Skor kriteria diatas adalah :

Nilai terendah = 4

Nilai tertingi = 20

Jarak ukur = Nilai tertinggi-nilai terendah

= 20 – 4

= 16

Jumlah kriteria= 5 (sangat buruk, buruk, biasa, baik, sangat baik)

(Nilai tertinggi−Nil a i terendah)

Interval =
Jumlah Kriteria
(20−4)
= =
5
Interval = 3,2

a) Sangat buruk = 4 – 7,1

 b) Buruk = 7,2 – 10,3

c) Biasa = 10,4 – 13,5

d) Baik = 13,6 – 16,7

e) Sangat baik = 16,8 – 20

Skala data : ordinal

2. Kehandalan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa pelayanan kesehatan

yang dijanjiakan dengan tepat dan terpercaya. Pengambilan dan diukur dengan

4 pertanyaan, menggunakan skala Likert dan jawabannya :

a) Sangat tidak setuju (bobot nilai 1)

b) Tidak setuju (bobot nilai 2)

c) Biasa-biasa (bobot nilai 3)

d) Setuju (bobot nilai 4)

e) Sangat setuju (bobot nilai 5)

Penentuan Skor Jawaban Skor jawaban merupakan nilai jawaban yang akan

diberikan oleh responden.

Jawaban skala menurut Skor kriteria diatas adalah :

Nilai terendah = 4

Nilai tertingi = 20

Jarak ukur = Nilai tertinggi-nilai terendah

= 20 – 4

= 16

Jumlah kriteria= 5 (sangat buruk, buruk, biasa, baik, sangat baik)

(Nilai tertinggi−Niali terendah)

Interval =
Jumlah Kriteria
 (20−4)
=
5
Interval = 3,2

a) Sangat buruk = 4 – 7,1

b) Buruk = 7,2 – 10,3

c) Biasa = 10,4 – 13,5

d) Baik = 13,6 – 16,7

e) Sangat baik = 16,8 – 20

Skala data : ordinal

3. Ketanggapan, yaitu kemampuan untuk membantu pasien dan memberikan jasa

dengan cepat. Pengambilan dan diukur dengan 4 pertanyaan, menggunakan

skala Likert dan jawabannya :

a) Sangat tidak setuju (bobot nilai 1)

b) Tidak setuju (bobot nilai 2)

c) Biasa-biasa (bobot nilai 3)

d) Setuju (bobot nilai 4)

e) Sangat setuju (bobot nilai 5)

Penentuan Skor Jawaban Skor jawaban merupakan nilai jawaban yang akan

diberikan oleh responden.

Jawaban skala menurut Skor kriteria diatas adalah :

Nilai terendah = 4

Nilai tertingi = 20

Jarak ukur = Nilai tertinggi-nilai terendah

= 20 – 4
 = 16

Jumlah kriteria= 5 (sangat buruk, buruk, biasa, baik, sangat baik)

(Nilai tertinggi−Niali terendah)

Interval =
Jumlah Kriteria
(20−4)
= =
5
Interval = 3,2

a) Sangat buruk = 4 – 7,1

b) Buruk = 7,2 – 10,3

c) Biasa = 10,4 – 13,5

d) Baik = 13,6 – 16,7

e) Sangat baik = 16,8 – 20

Skala data : ordinal

4. Jaminan, yaitu kemampuan, pengetahuan dokter dan perawat mengenai setiap

pelayanan yang diberikan kepada pasien. Pengambilan dan diukur dengan 4

pertanyaan, menggunakan skala Likert dan jawabannya :

a) Sangat tidak setuju (bobot nilai 1)

b) Tidak setuju (bobot nilai 2)

c) Biasa-biasa (bobot nilai 3)

d) Setuju (bobot nilai 4)

e) Sangat setuju (bobot nilai 5)

Penentuan Skor Jawaban Skor jawaban merupakan nilai jawaban yang

akan diberikan oleh responden.

Jawaban skala menurut Skor kriteria diatas adalah :

Nilai terendah = 4
 Nilai tertingi = 20

Jarak ukur = Nilai tertinggi-nilai terendah

= 20 – 4

= 16

Jumlah kriteria= 5 (sangat buruk, buruk, biasa, baik, sangat baik)

(Nilai tertinggi−Niali terendah)

Interval =
Jumlah Kriteria
(20−4)
= =
5
Interval = 3,2

a) Sangat buruk = 4 – 7,1

b) Buruk = 7,2 – 10,3

c) Biasa = 10,4 – 13,5

d) Baik = 13,6 – 16,7

e) Sangat baik = 16,8 – 20

Skala data : ordinal

5. Empati, yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian bagi pasien. Pengambilan

dan diukur dengan 4 pertanyaan, menggunakan skala Likert dan jawabannya :

a) Sangat tidak setuju (bobot nilai 1)

b) Tidak setuju (bobot nilai 2)

c) Biasa-biasa (bobot nilai 3)

d) Setuju (bobot nilai 4)

e) Sangat setuju (bobot nilai 5)

Penentuan Skor Jawaban Skor jawaban merupakan nilai jawaban yang

akan diberikan oleh responden.

 Jawaban skala menurut Skor kriteria diatas adalah :

Nilai terendah = 4

Nilai tertingi = 20

Jarak ukur = Nilai tertinggi-nilai terendah

= 20 – 4

= 16

Jumlah kriteria= 5 (sangat buruk, buruk, biasa, baik, sangat baik)

(Nilai tertinggi−Niali terendah)

Interval =
Jumlah Kriteria
(20−4)
= =
5
Interval = 3,2

a) Sangat buruk = 4 – 7,1

b) Buruk = 7,2 – 10,3

c) Biasa = 10,4 – 13,5

d) Baik = 13,6 – 16,7

e) Sangat baik = 16,8 – 20

Skala data : ordinal

6. Kepuasan pasien atau apersepsi atau ungkapan pernyataan yang dinikmati pasien

yang telah berkunjung untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan Rumah Sakit

Anak Astrini Wonogiri yang dinyatakan secara subjektif terhadap kesesuaian

antara harapan dan kenyataan tentang pelayanan rawat jalan yang dirasakan

pasien saat seorang dokter atau perawat memberikan pelayanan. Pengambilan

pertanyaan data dikukur dengan 5 pertanyaan dan jawabannya :

Ya ( bobot 2)
 Tidak ( bobot 1)

Skor ideal merupakan skor yang digunakan untuk menghitung skor untuk

menentukan rating scale dan jumlah seluruh jawaban. Untuk menghitung jumlah

skor ideal (kriterium) dari seluruh item, digunakan rumus berikut, yaitu.

Skor kriterium = Nilai Skala x Jumlah Responden (Sugiono, 2012)

Jawaban skala menurut Skor kriterium diatas adalah

a) Puas = 6-8

b) Tidak puas = 4-6

Skala data : nominal

F. Data dan Sumber Data

Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data skunder, yaitu:

1. Data primer adalah data yang diperoleh melalui wawancara kepada Responden

dengan berpedoman pada kuesioner penelitian yang telah disiapkan.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumentasi rumah sakit anak

astrini wonogiri, profil dan laporan rawat jalan rumah sakit anak astrini

wonogiri.

G. Teknik pengumpulan data

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan datanya dengan cara:

1. Wawancara yaitu cara pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab

langsung dengan responden untuk mendapatkan data dan Keterangan yang

diperlukan oleh penelitian dengan instrument Kuesioner yang telah diuji

validitas dan reliabilitasnya

2. Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan melihat langsung dan

 mengambil kemudian mencatat semua kegiatan pelayanan rawat jalan di

Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri

3. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan mengumpulkan catatan-

catatan tertulis yang ada seperti buku-buku dokumen, peraturan perundang-

undangan, prosedur tetap dan bahan-bahan kepustakaan yang berhubungan

dengan penelitian ini.

H. Instrumen Penelitian

Instrumen yang diperlukan dalam penelitian ini adalah lembar kuesioner

yang berisi pertanyaan- pertanyaan yang berhubungan dengan variabel penelitian

yang harus dijawab responden.

Sebelum dilakukan penelitian, maka instrumen akan dilakukan pengujian

validitas dan reliabilitas guna melihat kebenaran alat ukur dalam mengukur apa

yang seharusnya diukur. Instrumen akan diuji cobakan pada responden di Rumah

Sakit Anak Astrini Wonogiri, dengan alasan memiliki kesamaan kondisi dan

kualitas Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri.

1. Uji Validitas

Validitas berasal daria kata validity yang artinya ketepatan atau

kecermatan. Secara sederhana valid adalah sahih, alat ukur dikatakan sahih

atau valid bila alat ukur itu benar-benar mengukur apa yang hendak diukur.

Uji validitas ini menggunakan uji korelasi antara skor (nilai) tiap- tiap item

pertanyaan dengan nilai total kuesioner tersebut. Bila korelasinya rendah berarti

pertanyaan itu tidak bergayut atau harus di drop. Adapun tehnik korelasi yang

dipakai adalah teknik korelasi product moment dengan rumus :

 Keterangan :
r XY = koefisien korelasi product moment

n = jumlah sampel

X = skor pernyataan

Y = skor total

Untuk keputusan uji validitas dinyatakan dengan nilai r, apabila r>0,20

dinyatakan valid (Sugiyono, 2002).

Tabel kisi-kisi kuesioner

No Variabel Jumlah pertanyaan Nomor soal

1 Kualitas pelayanan
Tampilan fisik 4 1,2,3,4
Keandalan 4 1,2,3,4
Ketanggapan 4 1,2,3,4
Jaminan 4 1,2,3,4
Empati 4 1,2,3,4
2 Kepuasan pasien rawat jalan
Harapan pasien rawat jalan 2 1,2
Pelayanan rawat jalan 2 3,4

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur

dapat dipercaya atau diandalkan, yang menunjukkan bahwa pengukuran itu

konsisten atau tetap asas. Instrumen yang telah dipakai dalam penelitian ini

adalah uji reliabilitas. Teknik uji reliabilitas yang dipakai dalam penelitian ini

adalah uji reliabilitas internal, dimana nilai yang diperoleh dengan cara

menganalisis data dari satu kali hasil pengetesan. Teknik analisis tersebut
 rumus koefisien korelasi alpha Cronbach, yaitu :

r= [
k
][1 -
∑ a β2 ]
(k −1) a 12

Keterangan :

r = Reliabilitas instrumen (nilai alpha)

k = Banyaknya butir pertanyaan

∑ a β2 = Jumlah varian butir

a12 = Varian total

Interpretasi hasil uji reliabilitas :

1. Instrumen dikatakan reliabel jika : nilai r hitung > r ariabel (p<0,05)

2. Intrumen dikatakan tidak reliabel jika : nilai r hitung < r variabel (p>0,05)

Adapun nilai a adalah >0,6.

I. Pengolahan dan analisis data

1. Pemgolahan data

Data yang telah diolah melalui kuesioner diolah dengan menggunakan

program komputer. Adapun langkah-langkah tersebut meliputi :

a) Editing yaitu pengisian kuesioner apakah jawaban yang ada dikuesioner

sudah lengkap, jelas, relevan dan konsisten.

b) Coding, yaitu pemberian kode pada setiap data yang telah dilakukan

editing untuk mempermudah analisa data

c) Processing yaitu setelah semua isian kuesioner penuh dan benar,

kemudian dilakukan dengan cara memasukkan data dari kuesioner ke

paket program komputer

 d) Cleaning yaitu mengecek kembali data yang sudah dimasukkan apalakah

ada kesalahan atau tidak, dengan demikian diharapkan data tersebut benar-

benar siap untuk dianalisis.

2. Analisis data

Teknik analisis dan merupakan tahap yang sangat penting dalam

penelitian ini. Dikatakan demikian karena menganalisis data adalah tahap

berlangsungnya proses penentuan pengukuran pendapat dalam sebuah

penelitian. Analisis statistik akan dilakukan secara univariat, dan bivariat.

a) Analisis univariat

Analisis univariat digunakan untuk mengetahui presentase dari masing-

masing variabel penelitian yang meliputi kualitas pelayanan rawat jalan

dari dimensi bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan

kepuasan pasien serta masing-amsing variabel ini akan dianalisis secara

tunggal dengan melihat distribusi frekuensi.

b) Analisis bivariat

Analisis bivariat merupakan analisis hasil dari variabel-variabel

independen yang diduga mempunyai hubungan dengan variabel

independen. Untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan, bagaimana

pola hubungan (pattern of relation) antara kualitas pelayanan rawat jalan

dan kepuasan pasien digunakan uji statistik rank spearman, dengan rumus

6 ∑ b2
p=1−
n(n2−1)
Keterangan :

r = Koefisien korelasi Spearman Rank

 ∑ b2 = Jumlah kuadrat selisih rangking variabel pengamatan
n = Jumlah pengamatan

interpretasi hasil didasarkan besarnya nilai p (p-value) yang dibandingkan

dengan besarnya α = 0,05. Nilai p ≤ 0,05 berartia secara statistik terdapat

hubungan yang bermakna dan sebaliknya bila p ≥ 0,05 berarti tidak

terdapat hubungan antara dua variabel tersebut.

J. Jadwal Penelitian

No Kegiatan April Mei Juni Juli Agust Sept

1 Penyusunan proposal
2 Survey pendahuluan
3 Seminar proposal
4 Revisi proposal
5 Perijinan
6 Uji coba kuesioner
7 Pengumpulan data
8 Pengolahan data
9 Penulisan laporan
10 Sidang Skripsi
11 Perbaikan

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, a. 1996. Administrasi Kesehatan, Jakartya : PT. Bina Putra

Burhanudin. 2001.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Gizi. Dental Journal Airlangga.

Departemen Kesehatan RI. 2001. Konsep Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri di Era
Sentralisasi, Jakarta:Depkes

Hanafi. 2004. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Surabaya : Airlangga

University Press.

Kolter.P.2007. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian. Salemba 4: Jakarta.
Muninjaya, AAG.2004. Managemen Kesehatan. Penerbitan Universitas Indonesia :
Jakarta.

Notoatmodjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Edisi Revisi,

Penerbit Rineka Cipta.

Pohan, Imbalo, S.2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : Penerbit Buku
Kedokteran EGC.

____.2007. Jaminan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri, Cetakan I,
Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Ratminto. 2002. Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Jakarta.

Sugiyono. 2002. Statistika untuk Penelitian. Bandung :Alfabeta.

Tjiptono, F. 2005. Total Quality Managemen. Penerbit Andi Yogyakarta.

 LAMPIRAN

Lampiran 1

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN D0I RUMAH SAKIT ANAK ASTRINI
WONOGIRI

NOMOR RESPONDEN : ....................................................................

NAMA PEWAWANCARA :.....................................................................

TANGGAL WAWANCARA :.....................................................................

Petunjuk pengisian

Untuk pertanyaan reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, berilah

tanda (V) pada jawaban yang dipilih dengan ketentuan sebagai berikut :

1. Sangat tidak setuju (STS) nilai = 1

2. Tidak setuju (TS) nilai = 2
3. Biasa- biasa (BB) nilai = 3
4. Setuju (S) nilai = 4
5. Sangat setuju (SS) nilai = 5

Untuk pertanyaan kepuasan pasien berilah tanda (V) pada jawaban yang dipilih
dengan ketentuan sebagai berikut :

Ya nilai = 2

Tidak nilai = 1
 IDENTITAS RESPONDEN

Nama :...............................................................................

Umur :...............................................................................

Jenis kelamin :...............................................................................

Pendidikan :...............................................................................

1. RELIABILITY (Keandalan)

PERSEPSI PASIEN
No Pertanyaan
SS S BB TS STS
1 Prosedur pelayanan rawat jalan berbelit-belit
2 Pelayanan dokter dan perawat cepat dan tepat
3 Kegiatan administrasi rapi dan teratur
4 Tenaga medis dan karyawan member pelayanan
yang memuaskan sesuai kebutuhan pasien

2. RESPONSIVENESS

PERSEPSI PASIEN
No Pertanyaan
SS S BB TS STS
1 Pelayanan tepat waktu
2 Radiographer memberi tanggapan yang baik dan
cepat terhadap keluhan pasien
3 Prosedur penyampaian informasi yang jelas dan
mudah dimengerti
4 Dokter dan perawat selalu sesuai jadwal
3. ASSURANCE

PERSEPSI PASIEN
No Pertanyaan
SS S BB TS STS
1 Rumah Sakit AnakAstrini Wonogiri memberikan
jaminan apabila terjadi keraguan dan kesalahan
pada hasil kinerja dokter dan perawat
2 Dokter dan perawat memiliki sifat sopan, ramah,
jujur dan dapat dipercaya
3 Penarikan tarif biaya sesuai dengan kualitas
pelayanan yang diterima
4 Dokter dan perawat mempunyai kemampuan,
pengetahuan yang luas dan kecakapan dalam
menjalankan tugasnya

4. EMPATHY (empati)

PERSEPSI PASIEN
No Pertanyaan
SS S BB TS STS
1 Rumah Sakit AnakAstrini Wonogiri membrikan
kemudahan pelayanan dalam akses pelayanan
2 Dokter dan perawat tidak membiarkan pasien
menunggu antrian terlalu lama
3 Dokter dan perawat memberikan perhatian yang
baik kepada pasien
4 Komunikasi pasien dengan tenaga medis berjalan
baik dan lancer
 PERSEPSI PASIEN
No Pertanyaan
SS S BB TS STS
1 Rumah Sakit AnakAstrini Wonogiri memiliki
kenyamanan di ruang pelayanan dan ruang
tunggu
2 Dokter dan perawat berpenampilan rapi, sopan,
dan keserasian seragam dalam menjalankan
tugasnya
3 Rumah Sakit AnakAstrini Wonogiri memiliki
fasilitas fisik yang memadai seperti gedung,
tempat parker dan toilet
4 Peralatan radiologi yang digunakan bersih

PERSEPSI PASIEN
No Pertanyaan
YA TIDAK
1 Saya merasa puas dengan perhatian yang
diberikan dokter dan perawat
2 Saya merasa puas dengan tindakan pelayanan
rawat jalan yang diberikan dokter dan perawat
3 Saya merasa puas dengan kemudahan yang
diberikan dokter danb perawat
4 Saya merasa puas dengan dengan semua
pelayanan yang diberikan dokter dan perawat