Anda di halaman 1dari 9

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA ACCOUNT REPRESENTATIVE

TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK


(Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pare Kab. Kediri)

Firdausi Nuzula
Siti Ragil Handayani
Devi Farah Azizah
(Ps Perpajakan, Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya,
115030401111024@mail.ub.ac.id)

ABSTRACT :
The biggest source of national revenue is tax sector, General Directorate of Tax has performed tax reform by changing
tax collection in to self assessment system and by establishing Account Representative at the paratama Tax Service
Office. Research is aimed to understand the partial and simultaneous influences of Service Quality and Account
Representative Performance on Taxpayer Compliance. Type of research is using quantitative approach. The sample
used in this research is 100 respondents of personal taxpayers registered at the Pratama Tax Service Office of Pare in
Kediri Regency. Data analysis technique includes descriptive analysis and inferential analysis. Result of research
indicates that service quality variabel and Account Representative performance variable are simultaneous and partial
influence to personal taxpayer compliance. Therefore, it can be named that Account Representative who work at the
Tax Service office of Pare in Regency shall maintain and improve their service quality and performance.

Keywords : Tax Reform, Tax Collection System, Self Assessment System, Compliance, Personal Taxpayer

ABSTRAK:
Sumber penerimaan negara terbesar adalah dari sektor pajak, untuk meningkatkan penerimaan tersebut
Direktorat Jenderal Pajak melakukan reformasi perpajakan dengan mengubah sistem pemungutan pajak
menjadi self assessment system dan pembentukan Account Representetive di Kantor Pelayanan Pajak Pratama.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan variabel kualitas
pelayanan dan kinerja Account Representative terhadap Kepatuhan wajib pajak. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif, sampel yang digunakan sebanyak 100 responden wajib pajak orang pribadi yang
terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pare Kab.Kediri. analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis inferensial. Hasil dari penelitian ini menunjukan
bahwa variabel kualitas pelayanan dan kinerja Account Representative berpengaruh secara simultan dan
parsial terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. Dengan demikian Account Representative yang ada
di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pare Kab. Kediri mampu mempertahankan dan meningkatkan kualitas
pelayanan dan kinerjanya.

Kata Kunci : Reformasi Perpajakan, Sistem Pemungutan Pajak, Self Assessment System, Kepatuhan,
Wajib Pajak Orang Pribadi

PENDAHULUAN
Indonesia merupakan negara berkembang dari total Penerimaan Dalam Negeri (Badan
yang senantiasa melakukan pembangunan Pusat Statistik 2014). Untuk meningkatkan
disegala bidang, hal ini merupakan bentuk penerimaan perpajakan tersebut Direktorat
komitmen pemerintah dalam upaya Jenderal Pajak melakukan reformasi perpajakan
meningkatkan kesejahteraan masyarakat diantaranya adalah melakukan perubahan pada
Indonesia. Negara berkembang merupakan sistem perpajakan yaitu dengan mengubah
sebuah negara dimana tingkat kesejahteraan official assessment system menjadi self assessment
rakyatnya masih rendah dan masih terdapat system. Untuk mendukung agar self assessment
banyak masalah dalam perekonomian, selain itu system bisa berjalan dengan lancar , maka di
dalam aspek pembangunan juga masih sangat perlukan kualitas pelayanan dan kinerja yang
rendah. Pemerintah dalam pembangunan harus baik dari pihak fiskus untuk memberikan
melakukan berbagai inovasi baru untuk kepuasan bagi wajib pajak dalam penyampaian
pembiayaan negara. Salah satu tujuan dari kewajiban perpajakan.
inovasi yang dilakukan oleh pemerintah adalah Kepuasan yang dirasakan oleh wajib pajak
untuk meningkatkan sumber penerimaan akan mendorong wajib pajak untuk patuh dalam
negara. Sumber penerimaan negara terbesar menyampaikan kewajiban perpajakannya.
adalah dari sektor pajak, pajak memberikan Adanya pelayanan yang baik dan transparansi
kontibusi besar pada pembangunan nasional. dari pihak KPP, dalam bentuk kecepatan dan
Selama Tahun 2010 sampai 2014 penerimaan kemudahan dalam administrasi perpajakan, rasa
perpajakan memberikan kontibusi lebih dari 70% nyaman, aman dalam pemberian pelayanan akan

Jurnal Administrasi Bisnis - Perpajakan (JAB)|Vol. 6 No. 2 2015| 1


perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
menumbuhkan sikap patuh dari wajib pajak Tabel 1: Jumlah Wajib Pajak Orang Pribadi yang
dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya. terdaftar dan Efektif di Kantor Pelayanan Pajak
Langkah lain yang ditempuh oleh Direktorat (KPP) Pratama Pare.
Tah Jumlah Wajib pajak Jumlah Wajib
Jenderal Pajak adalah dengan pembentukan
un Wajib Orang Pribadi Pajak Orang
Account Representative (AR) disetiap KPP. AR Pajak yang Pribadi yang
mempunyai peran penting yaitu menjadi Orang melaporkan tidak melaporkan
perantara antara wajib pajak dengan Direktorat Pribadi SPT Tahunan SPT Tahunan
2009 65.735 25.990 39.745
Jenderal Pajak. Pengukuran tingkat kepatuhan
2010 92.827 65.010 27.817
juga bisa dilihat dari kinerja AR dalam 2011 108.473 64.824 43.649
melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. 2012 114.302 67.874 46.428
Tugas AR berdasarkan KMK 98/KMK.01/2006 2013 134.950 83.577 51.373
pasal 2 adalah melakukan pengawasan
kepatuhan perpajakan kepada wajib pajak,
Sumber : Seksi Pengolahan Data dan Informasi KPP
melakukan bimbingan serta konsultasi kepada
Pratama Pare (2014)
wajib pajak, penyususnan profil wajib pajak
Pada tabel 1 di atas diketahui bahwa jumlah
guna untuk mengetahui jumlah wajib pajak,
wajib pajak orang pribadi pada tahun 2009-2013
melakukan analisis kinerja wajib pajak dan
mengalami peningkatan, hal ini sangat penting
melakukan evaluasi banding. Apabila kinerja
dalam upaya menggali potensi wajib pajak orang
yang dilakukan AR baik maka secara tidak
pribadi , pemerintah dalam hal ini Direktorat
langsung akan memengaruhi tingkat kepatuhan
Jenderal Pajak berupaya melakukan kegiatan
wajib apajaka orang pribadi.
penambahan wajib pajak orang pribadi secara
Kepatuhan wajib pajak adalah tindakan
maksimal yang nantinya dapat meningkatkan
wajib pajak dalam memenuhi kewajiban
kuantitas wajib pajak yang akan berdampak
perpajakannya (Rahayu, 2010:138). AR
pada penerimaan pajak secara keseluruhan.
diharapkan mampu menjalankan tugas dan
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik
tanggung jawabnya dengan baik sehingga dapat
untuk melakukan penelitian dengan judul
memberikan pelayanan prima untuk wajib pajak.
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja
Pelayanan yang prima diharapkan dapat
Account Representative Terhadap Kepatuhan
meningkatatkan kesadran bagi wajib pajak,
Wajib Pajak (Studi Pada Kantor Pelayanan
sehingga dengan kerelan hati wajib pajak dapat
Pajak Pratama Pare Kab.Kediri).”
meningkatkan kepatuhan dalam hal pemenuhan
kewajiban perpajakan. Kantor Pelayanan Pajak
TINJAUAN PAJAK
Pratama Pare Kab.Kediri merupakan salah satu
Definisi Pajak
Kantor Pajak yang mengimplementasikan
Pengertian Pajak menurut Soemitro dalam
organisasi modern, dimana terdapat AR yang
Rahayu (2010:22) adalah iuran rakyat kepada kas
bertugas untuk memberikan pendampingan dan
negara (peralihan kekayaan dari sektor partikulir
pengawasan kepada wajib pajak. KPP Pratama
ke sektor pemerintah) berdasarkan undang-
Pare memiliki wilayah kerja yang lua sserta
undang (dapat dipaksakan) dengan tiada
memiliki jumlah wajib pajak yang banyak,
mendapat jasa timbal balik yang langsung dapat
sehingga memiliki tanggung jawab yang
ditunjukan dan digunakan untuk membiayai
besar.tanggung jawab dalam menangani wajib
pengeluaran umum.
pajak menengah kebawah dan wajib pajak orang
Ciri-ciri Pajak
pribadi. Hal ini dikarenakan wajib pajak yang
Ciri-ciri pajak menurut Suandy (2011:19) adalah
ditangani oleh KPP Pratama memiliki latar
sebagai berikut :
belakang pengetahuan yang berbeda-beda. Besar
a) Pajak peralihan kekayaan yang berasal dari
kemungkinan bahwa tidak semua wajib pajak
orang atau badan kepada pemerintah.
yang terdaftar di KPP Pratama Pare Kab.Kediri
b) Pajak dipungut berdasarkan dengan
ahli dan mengerti dalam hal perpajakan, dari sini
kekuatan Undang-Undang (UU) serta aturan
AR memiliki peran yangsangat penting untuk
pelaksanaannya, sehingga dapat dipaksakan.
menangani wajib pajak.
c) Dalam pembayarannya pajak tidak dapat
Peningkatan jumlah wajib pajak orang
ditunjukkan adanya kontraprestasi langsung
pribadi setiap tahunnya belum di imbangi
secara individual yang diberikan oleh
dengan jumlah wajib pajak yang melaporkan
pemerintah.
SPT Tahunan. Perbandingan jumlah wajib pajak
d) Pajak dipungut oleh negara baik oleh
orang pribadi dengan SPT Tahunan PPH orang
pemerintah pusat maupun pemerintah
pribadi yang dilaporkan masih belum sesuai, hal
daerah.
ini mengindikasi bahwa tingkat kepatuhan
e) Pajak diperuntukkan bagi pengeluaran
masih cukup rendah karena masih banyak SPT
pemerintah yang apabila pemasukannya
Tahunan PPH orang pribadi yang dilaporkan
masih terdapat surplus, dipergunakan untuk
melebihi batas waktu yang telah ditenyukan.
membiayai publik invesment.
Jumlah wajib pajak orang pribadi yang terdaftar
f) Pajak dapat digunakan sebagai alat untuk
di KPP Pratama Pare terus mengalami
mencapai tujuan tertentu dari pemerintah.
peningkatan setiap tahunnya, hal ini bisa dilihat
pada tabel di bawah ini:

Jurnal Administrasi Bisnis - Perpajakan (JAB)|Vol. 6 No. 2 2015| 2


perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
g) Pajak dapat dipungut secara langsung atau yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke lain
tidak langsung. pihak yang pada dasarnya bersifat intangible
Sistem Pemungutan Pajak (tidak berwujud fisik) dan tidak mengahsilkan
Sistem pemungutan pajak menurut Ilyas dan kepemilikan sesuatu. Dari pendapat di atas dapat
Burton (2013:36) dapat dibagi menjadi empat (4) disimpulakn bahwa kualitas pelayanan adalah
macam, yaitu official assesment system, semiself model yang menggambarkan kondisi pelanggan
assesment system, self assesment system,dan dalam membentuk harapan akan layanan dari
witholding system. pengalamam masa lalu, promosi dari mulut ke
Wajib Pajak mulut dan iklan dengan membandingkan
Definisi Wajib Pajak menurut Suandy pelayanan yang mereka harapkan dengan apa
(2011:105) adalah “ Orang Pribadi atau badan, yang mereka rasakan. Ukuran tingkat
meliputi pembayaran pajak, pemotongan pajak, keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat
dan pemungutan pajak, yang mempunyai hak kepuasan penerimaa layanan. Kepuasan
dan kewajiban perpajakan sesuai dengan penerimaan pelayanan dapat dicapai apabila
ketentuan peraturan perundang- penerima layanan memperoleh kualitas
undanganperpajakan.” pelayanan yang sesuai dengan apa yang
Kewajiban Wajib Pajak dan Hak Wajib Pajak dibutuhkan dan diharapkan secara terus-
Kewajiban Wajib Pajak menerus.
Kewajiban Wajib Pajak menurut UUD KUP No Dimensi kualitas pelayanan menurut
16 Tahun 2009 adalah sebagai berikut: Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013:216) adalah
a) Kewajiban untuk mendaftarkan diri, dimana sebagai berikut :
sesuai dengan self assesmen sytem, wajib pajak 1. Berwujud (Tangibles)
harus mempunyai kewajiban untuk Kemampuan suatu perusahaan dalam
mendaftarkan diri ke KPP yang wilayahnya menunjukan eksistensinya kepada pihak
meliputi tempat tinggal atau kedudukan ekternal. Penampilan dan kemampuan sarana
wajib pajak untuk diberikan Nomor Pokok dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
Wajib Pajak. diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
b) Kewajiban dalam hal pembayaran, merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
pemotongan atau pemungutan serta diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
pelaporan pajak, dimana wajib pajak dalam fasilitas fisik (contohnya : gedung, gudang
melaksanakan kewajiban perpajakannya dll), perlengkapan dan peralatan yang
harus sesuai dengan self assesment system yaitu digunakan (teknologi), serta penampilan
wajib pajak melakukan sendiri kewajiba pegawainya.
perpajkannya seperti penghitungan pajak, 2. Reliabilitas
pembayaran, serta pelaporan pajak terutang. Kemampuan perusahaan untuk memberikan
c) Kewajiban pada saat dilakukan pemeriksaan, pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
guna untuk menguji kepatuhan wajib pajak secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
dalam hal pemenuhan kewajiban perpajakan. sesuai dengan harapan pelanggan yang
Pemerikasaan dilakukan oleh DJP terhadap berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
wajib pajak dimana pelaksanaan pemeriksaan sama untuk semua pelanggan tanpa
bisa dilakukan dalam rangka untuk kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
menjalankan fungsi pengawasan kepada akurasi yang tinggi.
wajib pajak. 3. Ketanggapan (Responsiveness)
Hak Wajib Pajak Suatu kebijakan untuk membantu dan
Hak Wajib Pajak UUD KUP No 16 Tahun 2009 memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
atara lain adalah sebagai berikut: dan tepat kepada pelanggan, dengan
a) Hak memperoleh Nomor Pokok Wajib Pajak penyampaian informasi yang jelas.
(NPWP), 4. Jaminan dan Kepastian (Assurance)
b) Hak kerahasiaan bagi wajib pajak, pengetahuan, kesopansatunan dan
c) Hak untuk menunda pelaporan SPT kemampuan para pegawai perusahaan untuk
Tahunan, menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
d) Hak atas kelebihan pembayaran, kepada perusahaan.
e) Hak untuk mengajukan keberatan, banding, 5. Empati (Empathy)
dan peninjauan kembali. Memberikan perhatian yang tulus dan
Kualitas Pelayanan bersifat individual atau pribadi yang
Pengertian kualitas pelayanan menurut ISO diberikan kepada para pelanggan dengan
9000 dalam Lupiyoadi (2013:212) adalah berupaya memahami keinginan mereka.
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang Account Representative
menentukan sejauh mana keluaran dapat Pengertian Account Representative menurut
memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. KMK Nomor 98/KMK.01/2006 yaitu Pegawai
Pelanggan yang menilai dan menentukan sampai pajak yang diangkat pada seksi Pengawasan dan
seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut Konsultasi di Kantor Pelayanan Pajak yang telah
terpenuhi. Menurut Tjiptono dan Gregorius mengimplementasikan organisasi Modern.
(2007: 110) pelayanan adalah setiap tindakan Mengenai persyaratan pegawai yang dapat

Jurnal Administrasi Bisnis - Perpajakan (JAB)|Vol. 6 No. 2 2015| 3


perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
diangkat sebagai Account Representative diatur Peninjauan Kembali, AR meneliti dan
pada Pasal 3 Keputusan Menteri Keuangan membuat konsep uraian pelaksanaan
Nomor 98/KMK.01/2006 yang isinya antara lain putusan banding/peninjauan kembali dan
meliputi: konsep Surat Keputusan Pelaksanaan
a. Lulus Pendidikan Formal paling rendah Putusan Banding/Peninjauan Kembali.
Diploma III; dan Kinerja Account Representative
b. Pangkat paling rendah pada saat diusulkan Pengertian Kinerja menurut Mangkuprawira
adalah Pengatur Tingkat I (Golongan II/d). (2010:175) merupakan hasil atau tingkatan
Tugas Account Representative yang keberhasilan seseorang yang dibandingkan
berhubungan dengan Wajib Pajak menurut dengan berbagai kemungkinan seperti hasil
Keputusan Menteri Keuangan Nomor kerja, terget/sasaran atau dengan kriteria yang
98/KMK.01/2006 adalah sebagai berikut: telah ditentukan terlebih dahulu dan disepakati.
1. Melaksanakan pengawasan kepatuhan Berdasarkan pengertian tersebut maka dapat
formal Wajib Pajak. disimpulkan bahwa kinerja merupakan cara
Account Representative menerima tugas dari seseorang untuk menyelesaikan tugas yang telah
Kepala Seksi Pengawasan dan Konsultasi diembannya dengan menggunakan kemampuan
untuk melakukan pengawasan kepatuhan yang dimiliki.
formal Wajib Pajak serta penelitian dan Kinerja sering digunakan untuk melihat
analisa kepatuhan material Wajib Pajak atas prestasi atau tingkat keberhasilan dari individu
pemenuhan kewajiban perpajakannya atau organisasi. AR merupakan penghubung
dengan memanfaatkan data pada Sistem yang antara Ditjen Pajak dengan Wajib Pajak seperti
aplikasi yang ada di komputer contohnya apabila usaha Wajib Pajak diperiksa
(SIDJP/SAPT/SISMIOP/SIG). oleh pemeriksa pajak maka AR dapat membantu
2. Bimbingan atau himbauan dan konsultasi menyampaikan maksud dan tujuan pemeriksaan
teknik perpajakan kepada wajib pajak. dan memberikan penjelasan tambahan terkait
AR Menerima tugas dari Kepala Seksi koreksi dari pemeriksa, maupun juga bisa
Pengawasan dan Konsultasi untuk menjadi teman diskusi tentang kebijakan
memberikan bimbingan/himbauan kepada perpajakan yang terbaru.
Wajib Pajak atas ketentuan perpajakan yang Apabila AR mampu melaksanakan tugasnya
berlaku serta konsultasi teknis perpajakan dengan baik maka AR dianggap memiliki kinerja
dari permasalahan Wajib Pajak yang yang baik pula, sehingga wajib pajak akan
disampaikan secara lisan maupun tertulis. AR memiliki anggapan yang baik terhadap AR.
juga harus merespon pertanyaan Wajib Pajak Dengan demikian pula AR telah mendapatkan
sesuai kewenangan yaitu menjawab langsung kepercayaan dari wajib pajak sehingga akan
dalam hal pertanyaan lisan, dan membuat membuat wajib pajak dengan sukarela
konsep surat jawaban sesuai kewenangan melaksanakan kewajibannya berdasarkan
KPP. peraturan yang berlaku.
3. Penyusunan profil wajib pajak. Kepatuhan Wajib Pajak
AR mengumpulkan, menerima atau mencari Pengertian kepatuhan menurut Nurmantu
data atau informasi yang berhubungan (2005:148) adalah keadaan dimana wajib pajak
langsung dengan isi Profil Wajib Pajak. Untuk memenuhi semua kewajiban perpajakannya
membuat/memutakhirkan Profil Wajib Pajak sesuai dengan undang-undang yang berlaku.
pada Sistem Aplikasi Komputer dan Profil Sedangkan menurut Rahayu (2010:139)
manual Wajib Pajak. AR dapat membuat pengertian kepatuhan adalah tindakan wajib
usulan rencana kunjungan kerja ke lokasi pajak dalam pemenuhan kewajiban
Wajib Pajak dalam rangka perpajakannya sesuai dengan ketentuan
pengawasan/pemutakhiran data Wajib Pajak. peraturan perundang-undangan dan peraturan
4. Analisis kinerja wajib pajak, rekonsiliasi data pelaksanaan perpajakan yang berlaku dalam
wajib pajak. suatu negara. Dalam perpajakan kita dapat
Pada tugas ini AR mengumpulkan memberikan pengertian bahwa kepatuhan
informasi tentang Wajib Pajak dan informasi perpajakan merupakan ketaatan, tunduk, dan
lain yang terkait dengan usaha Wajib Pajak. patuh serta melaksanakan ketentuan perpajakan.
Melakukan penelitian rekonsiliasi/data Kepatuhan dalam memenuhi kewajiban
matching atas data yang diperoleh dengan perpajakan secara sukarela merupakan suatu
data yang ada di SPT Wajib Pajak. Sehingga syarat utama untuk mendukung pelaksanaan
dapat dibuat uraian hasil penelitian self assesment sytem dimana wajib pajak
rekonsiliasi data Wajib Pajak dan bertanggungjawab menetapkan sendiri
menyampaikannya kepada Kepala Seksi kewajiban perpajakannya dan kemudian secara
Pengawasan dan Konsultasi. akurat dan tepat waktu membayar dan
5. Melakukan evaluasi hasil banding melaporkan pajaknya tersebut.
berdasarkan ketentuan yang berlaku.
Setelah AR menerima tugas dari Kepala Hipotesis
Seksi Pengawasan dan Konsultasi mengenai Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai
Surat Keputusan Banding/Surat Keputusan berikut :

Jurnal Administrasi Bisnis - Perpajakan (JAB)|Vol. 6 No. 2 2015| 4


perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
H2 Jaminan 1) Perilaku AR mampu menumbuhkan
(assurance) kepercayaan wajib pajak
2) AR selalu bersikap sopan
Kualitas 3) AR menguasai pengetahuan yang
Pelayanan H1 dibutuhkan untuk menangani setiap
(X1) Kepatuhan pertanyaan wajib pajak
Wajib Pajak OP 4) AR memiliki ketrampilan yang
Kinerja AR (Y) dibutuhkan untuk menangani setiap
(X2) masalah wajib pajak
H2
Empati (emphaty) 1) Memahami masalah para Wajib Pajak
2) Bertindak demi kepentingan Wajib
Gambar 1: Model Hipotesis Pajak
Sumber : Data diolah (2014) 3) Memberikan perhatian personal
Hipotesis : kepada Wajib Pajak
4) Memiliki jam operasional yang
H1 : Diduga Kualitas Pelayanan dan Kinerja nyaman
Account Representative (AR) berpengaruh Bukti Fisik 1) Daya tarik fasilitas fisik
(tangibles) 2) Perlengkapan
secara simultan terhadap kepatuhan Pajib
3) Material yang digunakan AR
pajak Orang Pribadi. 4) Penampilan AR
H2 : Diduga Kualitas Pelayanan dan Kinerja Sumber : Data diolah (2015)
Account Representative (AR) berpengaruh 2. Konsep : Kinerja
secara parsial terhadap kepatuhan Wajib Variabel : Kinerja Account Representattive
Pajak Orang Pribadi. Tabel 3 : Indikator dan Item Variabel Kinerja
Account Representattive (AR)
Indikator Item
METODE PENELITIAN
Tanggung jawab Account 1) Menangani Wajib pajak
Jenis Penelitian Representative (AR) dalam
Penelitian ini menggunakan pendekatan menangani wajib pajak
kuantitatif dengan menggunakan metode Tanggung jawab Account 2) Memberitahukan informasi
Representative (AR) dalam perubahan peraturan
penelitian survei dengan pengumpulan data perpajakan yang terbaru
menginformasikan
menggunakan kuisioner. Penelitian ini perubahan peraturan.
menggunakan explanatory research karena Tanggung jawab Account 1) Merespon pertanyaan Wajib
digunakan untuk mengetahui pengaruh antara Representative (AR) dalam Pajak
merespon pertanyaan dan 2) Merespon permintaan Wajib
variabel Kualitas Pelayanan dan Kinerja Account Pajak
permintaan
Representative terhadap kepatuhan wajib pajak
orang pribadi di Kantor Pelayanan Pajak Tanggung jawab Account 1) Melakukan pengawasan
Pratama Pare Kab Kediri. Menurut Singarimbun Representative (AR) dalam kepada Wajib Pajak

dan Effendi (2006:5), apabila penelitian ini pengawasan


Tanggung jawab Account 1) Memberikan bimbingan kepada
bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausal Wajib Pajak
Representative (AR) terhadap
antara variabel – variabel penelitian melalui wajib pajak dalam 2) Memberikan konsultasi kepada
Wajib Pajak
pengujian hipotesis, maka penelitian tersebut bimbingan/konsultasi
tidak dinamakan lagi penelitian deskriptif Tanggung jawab AR 1) Membuat profil Wajib Pajak
melainkan penelitian pengujian hipotesis atau terhadap wajib pajak dalam 2) Memutakhirkan profil Wajib
Pajak
penelitian penjelasan (explanatory research). membuat dan
memutakhirkan profil wajib
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini
pajak
adalah 100 responden wajib pajak orang pribadi
Sumber : Data diolah (2015)
yang terdaftar di KPP Pratama Pare Kab Kediri.
3. Konsep : Kepatuhan
Untuk menentukan ukuran sampel pada
Variabel : Kepatuhan Wajib Pajak Orang
penelitian ini menggunakan rumus Slovin.
Pribadi
Sampel yang diperoleh adalah sebanyak 99,8
Tabel 4 : Indikator dan Item Variabel Kepatuhan
dibulatkan menjadi 100 responden. Wajib Pajak Orang Pribadi
Berikut ini akan di jelaskan mengenai Indikator Item
Konsep, variabel, indikator dan item yang PMKNo.74/PMK.03/2012 1) Tepat waktu dalam
menyampaikan Surat
digunakan dalam penelitian ini : Pemberitahuan
1. Konsep : Pelayanan 2) Tidak mempunyai tunggakan
Pajak
Variabel : Kualitas Pelayanan Account
3) Laporan keuangan diaudit oleh
Representattive Akuntan Publik atau lembaga
Tabel 2 : Indikator dan Item Variabel Kualitas keuangan pemerintah
4) Tidak pernah dipidana karena
Pelayanan Account Representative (AR)
melakukan tindak pidana di
Indikator Item
bidang perpajakan
Reliabilitas 1) Kemampuan AR untuk memberikan
pelayanan yang akurat tanpa
Sumber : Data diolah (2015)
(Reliability)
membuat kesalahan
2) AR menyampaikan jasa sesuai Hasil Uji Asumsi Klasik
dengan waktu yang telah disepakati
1. Uji Normalitas
Daya Tanggap 1) Kesediaan para AR untuk membantu
(responssiveness) para Wajib Pajak Menurut Ghozali (2013:160), uji normalitas
2) Kemampuan para AR untuk bertujuan untuk menguji apakah dalam model
membantu para Wajib Pajak
3) AR menginformasikan kapan regresi, variabel penganggu atau residual
pelayanan akan diberikan memiliki distribusi normal. Penelitian ini
4) AR memberikan pelayanan secara
cepat
menggunakan uji statistik non-parametrik
Kolmogrov-Smirnov (K-S). Berdasarkan pengujian

Jurnal Administrasi Bisnis - Perpajakan (JAB)|Vol. 6 No. 2 2015| 5


perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
menggunakan Software SPSS versi 21, SPSS. Jika VIF dibawah 10, maka tidak terjadi
didapatkan nilai Asymp Sig (2-tailed) pada multikolineritas antar variabel bebas.
Unstandardized Residual sebesar 0,300. Sebuah Tabel 5 : Hasil Uji Multikolinearitas
distribusi di katakan normal jika nilai Asymp
Sig.(2-tailed) tersebut lebih besar dari 0,05. Jadi,
dapat disimpulakan bahwa uji normalitas yang
telah dilakukan sudah terpenuhi karena nilai
Asymp.Sig.(2-tailed) 0,300 ˃ 0,05.
2. Uji Autokorelasi Sumber : data diolah (2015)
Uji yang digunakan dalam penelitian ini Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan
adalah uji Durbin-Watson. Ketentuannya adalah sofware SPSS 21 diketahui bahwa nilai VIF dari
sebagai berikut : variabel Kualitas Pelayanan Account
a) Jika nilai DW di bawah -2 maka terjadi Representative (X1) sebesar 2,316. Nilai VIF untuk
autokorelasi positif (DW ˂ 2) Kinerja Account Representative (X2) sebesar 2,316.
b) Jika DW berada di antara -2 dan +2 atau -2 ≤ Nilai VIF dari seluruh variabel lebih kecil dari 10.
DW ≤+2 tidak terjadi autokorelasi Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
c) Jika nilai DW diatas +2 (DW ˃ 2) maka terjadi multikolinieritas variabel bebas.
autokorelasi negatif. Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan Model regresi yang di dapat dengan
menggunakan sofware SPSS 21 diperoleh DW menggunakan sofware SPSS 21 disajikan dalam
sebesar 1,934. Jadi, dalam hal ini disimpulkan tabel di bawah ini :
bahwa tidak terjadi autokorelasi karena DW Tabel 6 : Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
berada diantara -2 dan +2 (-2 ≤ 1,934 ≤ +2). Variabel Koefi Beta t Sig Ketera
Terikat Bebas sien Ngan
3. Uji Heterokesdastisitas
Regres
Menurut Ghozali (2013:139) tujuan dari uji
i (B)
Heteroskesdastisitas adalah untuk menguji
Y Kualitas 0,063 0,273 2,131 0,036 Signifikan
apakah dalam sebuah model regresi terdapat Pelayana
n (X1)
ketidaksamaan variance dari residual satu
Kinerja 0,168 0,325 2,541 0,013 Signifikan
pengamatan ke pengamatan lain Pengujian AR (X2)
heterokesdastisitas dapat dilakukan dengan cara Konstan 5,864 3,451 0,01 Signifikan
ta
menggunakan metode grafik plot antara nilai
N : 100
prediksi variabel terikat yaitu ZPRED dengan R : 0,560
R² : 0,314
nilai residualnya SRESID. Berdasarkan hasil uji
Adj. R.Square : 0,300
menggunakan metode grafik didapatkan hasil F : 22,192
sebagai berikut : Ftabel : 3,09

Sumber : data diolah (2015)


Berdasarkan tabel di atas di dapatkan persamaan
regresi sebagai berikut :
1) Persamaan regresi Y= 5,867 + 0,063 X1 + 0,168
X2 + e
2) Konstanta sebesar 5,867 menyatakan bahwa
nilai variabel Y sebesar 5,867 satuan dengan
asumsi jika tidak ada nilai variabel Kualitas
Pelayanan Account Representative (X1), dan
Gambar 2 : Hasil Uji Scatterplot Kinerja Account Representative (X2).
Sumber : data diolah (2015) 3) Nilai koefisien untuk variabel Kualitas
Berdasarkan gambar di atas dapat dilihat bahwa Pelayanan Account Representative (X1) sebesar
titik titik menyebar secara acak baik di bagian 0,063, hal ini berarti setiap ada peningkatan
atas angka 0 (nol) pada sumbu Y ataupun di variabel Kualitas Pelayanan Account
bawah angka nol pada sumbu yang sama dan Representative (X1) maka kepatuhan wajib
tidak membentuk sebuah pola. Berdasarkan hal pajak orang pribadi mengalami peningkatan
tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi pula sebesar 0,063 dengan asumsi nilai
heterokesdastisitas. koefisien variabel Kinerja Account
4. Uji Multikolinearitas Representative (X2) adalah tetap.
Uji Multikolinearitas menurut Ghozali 4) Nilai koefisien untuk variabel Kinerja Account
(2013:105) bertujuan untuk menguji apakah Representative (X2) sebesar 0,168, hal ini
model regresi ditemukan adanya korelasi antar berarti setiap ada peningkatan variabel
variabel bebas (independen). Model regresi yang Kinerja Account Representative (X2), maka
baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara kepatuhan wajib pajak orang pribadi akan
variabel independen. Metode yang digunakan mengalami peningkatan pula sebesar 0,168
untuk mendeteksi adanya multikolineritas dengan asumsi nilai koefisien variabel
adalah dengan menggunakan nilai tolerance and Kualitas Pelayanan Account Representative
variant inflation factor (VIF) melalui program (X1) adalah tetap.

Jurnal Administrasi Bisnis - Perpajakan (JAB)|Vol. 6 No. 2 2015| 6


perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
Koefisien Determinasi signifikansi kurang dari 0,05 (< 0,05) ini berarti
Koefisien determinasi digunakan untuk memiliki pengaruh yang signifikan.
mengetahui prosentase perubahan variabel b. Variabel Kinerja Account Representative
terikat yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Jika Berdasrkan uji t yang telah dilakukan didapatkan
korelasi determinasi menunjukan angka nol besarnya thitung variabel Kinerja Account
maka variabel bebas tidak berhubungan dan Representative (X2) terhadap Kepatuhan Wajib
tidak mempengaruhi variabel terikat. Jika Pajak Orang Pribadi (Y) adalah sebesar 2,541.
koefisien determinasi semakin mendekati angka Artinya thitung ˃ ttabel (2,541 ˃ 1,98). Nilai
1 (satu) maka variabel terikat akan semakin signifikannya sebesar 0,013 ˂ 0,05. Berarti H0
berhubungan dengan variabel bebas. ditolak dan H2 diterima. Dapat disimpulkan
Tabel 7 : Hasil Uji Koefisien Determinasi bahwa variabel X2 yaitu Kinerja Account
Model Summaryb Representative memiliki pengaruh secara parsial
terhadap variabel kepatuhan wajib pajak orang
Model R R Adjuste Std. Error of Durbin-
Square dR the Estimate Watson
pribadi (Y). Memiliki nilai signifikansi kurang
Square dari 0,05 (˂0,05) yang berarti berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel Kepatuhan wajib
1 ,560a ,314 ,300 1,11369 1,934
pajak orang pribadi(Y).
Sumber : data diolah (2015)
Pembahasan
Hasil pengujian koefisien determinasi besarnya 1. Pengaruh antara Variabel Kualitas
Adjusted R Square pada tabel di atas adalah 0,300 Pelayanan (X1) dan Kinerja Account
atau 30%. Hal ini menunjukkan besarnya Representative (X2) terhadap Kepatuhan
pengaruh variabel X1, X2 terhadap Y sebesar Wajib Orang Pribadi (Y)
30%, sedangkan sisanya 70% dipengaruhi oleh Dari hasil perhitungan uji simultan yang
variabel lain diluar model regresi dalam menggunakan software SPSS 21 diketahui bahwa
penelitian ini. hipotesis alternatif yaitu H1 diterima dan H0
ditolak. Hal ini berarti variabel Kualitas
Pengujian Hipotesis
Pelayanan (X1) dan Kinerja Account
1. Uji F
Representative (X2) berpengaruh secara simultan
Uji F digunakan untuk menguji signifikansi terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi
pengaruh variabel bebas secara keseluruhan (Y). Dilihat dari nilai signifikansinya sebesar
terhadap variabel terikatnya. Jika hasilnya 0,000 dan besarnya ˂ 0,05 hal ini berarti kedua
signifikan ˂ 0,05, maka H0 ditolak dan H1 variabel bebas tersebut berpengaruh signifikan
diterima. Apabila signifikansi ˃ 0,05 maka H0 terhadap variabel Kepatuhan Wajib Orang
diterima dan H1 ditolak. Hasil uji simultan dapat Pribadi (Y). Semakin baik Kualitas Pelayanan
dilihat pada tabel di bawah ini : dan Kinerja AR yang ada di KPP Pratama Pare
Tabel 8 :Hasil Uji Simultan
ANOVAa maka semakin meningkat kepatuhan wajib pajak
Model Sum of Df Mean F Sig. orang pribadinya.
Squares Square Berdasarkan hasil pengujian tersebut
Regression 55,049 2 27,525 22,192 ,000b diperoleh bahwa Account Representative sudah
1 Residual 120,311 97 1,240 melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya
Total 175,360 99 dengan baik. Hal yang dilakukan antara lain
Sumber : data diolah (2015) adalah dengan memberikan konsultasi,
Berdasarkan hasil penghitungan menggunakan bimbingan, pengawasan, serta pemberian
sofware SPSS 21 diketahui bahwa nilai F hitung informasi terkait peraturan terbaru perpajakan
sebesar 22,192 maka Ftabel 3,09, sehingga Fhitung ˃ kepada wajib pajak sehingga bisa diterima
dari Ftabel. Nilai signifikan sebesar 0,000 sehingga dengan baik oleh wajib pajak. KPP Pratama Pare
signifikansi ˂ 0,05 . Hal ini berarti H1 diterima dalam mempertahankan Kualitas Pelayanan dan
dan H0 ditolak. Kesimpulan dari hasil uji F Kinerja Account Representetive dilakukan dengan
adalah Kualitas Pelayanan dan Kinerja Account cara melalui pelatihan, penempatan pegawai
Representative secara simultan berpengaruh sesuai kapasitas penguasaan teknologi informasi
signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak yang digunakan untuk menunjang pelayanan
Orang Pribadi. kepada wajib pajak sesuai dengan tugas dan
2. Uji t tanggung jawabnya.
a. Variabel Kualitas Pelayanan Account 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap
Representative Kepatuhan Wajib Orang Pribadi (Y)
Besarnya thitung variabel X1 terhadap Y adalah Hasil penelitian ini diketahui bahwa hipotesis
sebesar 2,131. Artinya thitung > ttabel (2,131 > 1,98). alternatif atau H1 diterima yang berarti variabel
Nilai signifikannya 0,036 ˂ 0,05. Berarti hipotesis Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh terhadap
H0 ditolak dan H1 diterima. Berdasrkan hal kepatuhan wajib pajak orang pribadi di KPP
tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel Pratama Pare Kab.Kediri (Y). Nilai
kulitas pelayanan Account Representative signifikansinnya kurang dari 0,05 hal ini berarti
berpengaruh secara parsial terhadap variabel variabel Kualitas Pelayanan (X1) ini berpengaruh
kepatuhan wajib pajak orang pribadi(Y). Nilai secara signifikan terhadap kepatuhan wajib

Jurnal Administrasi Bisnis - Perpajakan (JAB)|Vol. 6 No. 2 2015| 7


perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
pajak orang pribadi di KPP Pratama Pare Kab. baik pula, sehingga wajib pajak akan memiliki
Kediri. Kualitas pelayanan pajak yang optimal anggapan yang baik terhadap AR tersebut.
akan meningkatkan tingkat kepatuhan pada Dengan demikian AR telah mendapatkan
wajib pajak orang pribadi. kepercayaan dari wajib pajak karena telah
KPP Pratama Pare dalam meningkatkan melaksanakan tugasnya dengan baik sehingga
Kualitas Pelayanan AR dilakukan dengan cara akan membuat wajib pajak dengan sukarela
memberikan pelayanan kepada wajib pajak melaksanakan kewajiban perpajakannya
berupa pelayanan yang akurat tanpa membuat berdasarkan peraturan yang berlaku.
kesalahan, bersedia menangani keluhan dari
wajib pajak, perilaku AR yang sopan saat KESIMPULAN DAN SARAN
memberikan pelayanan, hal ini akan Kesimpulan
memberikan kepuasan tersendiri bagi wajib Berdasarkan hasil penelitian dan analisis
pajak karena pelayanan yang diberikan AR data dengan menggunakan regresi linier
sudah sesuai dengan harapan wajib pajak yang berganda yang telah dilakukan, maka dapat
akan membuat wajib pajak dengan sukarela ditarik kesimpulan sebagai berikut:
untuk melaporkan kewajiban perpajaknnya. 1. Berdasarkan hasil uji signifikansi yang telah
Hasil penelitian ini didukung dengan teori dilakukan menunjukan variabel bebas yang
bahwasuatu sikap atau cara karyawan dalam terdiri dari kualitas pelayanan dan Kinerja
melayanai pelanggan secara memuaskan Account Representative berpengaruh signifikan
memiliki peran besar dalam menciptakan secara simultan terhadap variabel terikat
keunggulan layanan (Tjiptono & Chandra, yaitu kepatuhan wajib pajak orang pribadi.
2007:163). Hal ini berkaitan dengan pelayanan 2. Berdasarkan uji parsial (uji t) yang telah
yang diberikan Account Representative (AR), dilakukan dapat disimpulkan bahwa variabel
apabila AR melayani wajib pajak dengan baik Kualitas Pelayanan dan Kinerja Account
maka wajib pajak akan merasa puas atas Representative berpengaruh secara parsial
pelayanan yang diberikan sehingga kepuasan terhadap kepatuhan wajib pajak orang
tersebut akan berpengaruh terhadap kepatuhan pribadi.
wajib pajak.
3. Pengaruh Kinerja Account Representative Saran
(X2) terhadap Kepatuhan Wajib Orang Berdasarkan kesimpulan penelitian, maka
Pribadi (Y) peneliti merekomendasikan saran kepada KPP
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, Pratama Pare Kabupaten Kediri dan untuk
diketahui bahwa hipotesis H1 diterima yang penelitian-penelitian yang akan dilakukan
artinya variabel Kinerja Account Representative selanjutnya. Adapun saran-sarannya adalah
berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak sebagai berikut:
orang pribadi di KPP Pratama Pare Kabupaten 1. Account Representative (AR) yang ada di KPP
Kediri. Dilihat dari nilai signifikannya yaitu ˂ Pratama Pare Kabupaten Kediri dapat
0,05 berarti dapat disimpulkan bahwa variabel mempertahankan dan meningkatkan kualitas
Kinerja Account Representative berpengaruh pelayanan yang sudah baik agar wajib pajak
signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak orang tetap merasa puas atas pelayanan yang
pribadi. diberikan oleh Account Representative (AR)
AR yang berada di KPP Pratama Pare saat memenuhi kewajiban perpajakannya.
bertugas untuk memberikan informasi terkait Salah satu cara yang dilakukan adalah
berbagai hal perubahan peraturan perpajakan dengan memberikan pelayanan yang akurat
kepada wajib pajak tanpa dipungut biaya, tanpa membuat kesalahan, AR
dengan cara memberikan penyuluhan secara menginformasikan perubahan peraturan
intensif kepada wajib pajak mengenai perubahan perpajakan yang terbaru kepada Wajib Pajak.
peraturan tersebut. Setiap 1 bulan sekali di 2. Kinerja Account Representative harus lebih
adakan sosialisai kepada wajib pajak terkait hal efektif lagi guna untuk meningkatkan
peraturan perpajakan supaya wajib pajak paham kepatuhan wajib pajak orang pribadi dengan
sehingga akan memberikan kesadaran bagi wajib cara menjalankan tanggung jawabnya seperti
pajak untuk memenuhi kewajiban lebih memperhatikan wajib pajak atas
perpajakannya. Selain hal tersebut AR juga masalah perpajakan yang dialami agar
berwenang untuk memberikan respon yang masalahnya dapat terselesaikan dengan baik.
efektif, tepat dan benar atas pertanyaan yang di 3. Penelitian ini diharapkan mampu menambah
sampaikan wajib pajak dalam hal melaksanakan literatur bagi penelitian selanjutnya yang
kewajiban perpajakannya. membahas tentang Kualitas Pelayanan,
Semakin baik kinerja yang dilakukan oleh Kinerja, Account Representative dan kepatuhan
Account Representative maka akan meningkatkan wajib pajak serta mampu menambah
kepatuhan wajib pajak orang pribadi dalam khasanah/manfaat keilmuan terkait ilmu
memenuhi kewajiban perpajakannya. Account pengetahuan pajak dan teori yang terkait.
Representative di KPP Pratama Pare Kabupaten 4. Peneliti yang tertarik untuk melakukan kajian
Kediri mampu melaksanakan tugasnya dengan dalam bidang yang sama dengan
baik maka AR dianggap memiliki kinerja yang mempertimbangkan untuk menambah

Jurnal Administrasi Bisnis - Perpajakan (JAB)|Vol. 6 No. 2 2015| 8


perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
variabel yang lain yang dapat mempengaruhi 98/KMK.01/2006 Tentang Account
kepatuhan wajib pajak orang pribadi selain Representative Pada Kantor Pelayanan
kualitas pelayanan dan kinerja Account Pajak Yang Telah Mengimplementasikan
Organisasi Modern.
Representative (AR) seperti modernisasi
perpajakan dan pengetahuan wajib pajak. Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran
Jasa (Teori dan Praktik). Edisi Pertama.
DAFTAR PUSTAKA Jakarta : Salemba Empat.

Mangkuprawira, Sjafri (2010). Manajemen Sumber


Badan Pusat Statistik. (2014). Realisasi Daya Manusia. Jakarta: Ghalia Indonesia.
PenerimaanNegara.http://www.bps.go.id/ta
Nurmantu, Safri. (2005). Pengantar Perpajakan, Edisi 3.
belsub/view.php?tabel=1&daftar=1&id_suby
Jakarta : Granit.
ek=13. Di akses tanggal 06 Maret 2015.
Rahayu, Siti Kurnia. (2010). “Perpajakan Indonesia
Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate Konsep & Aspek Formal”. Yogyakarta:
dengan Program SPSS. Badan Semarang : Graha Ilmu.
Penerbit UNDIP.
Republik Indonesia Undang-undang No 16 Tahun
Ilyas, Wirawan dan Richard Burton. (2013). “Hukum 2009 tentang Ketentuan Umum dan
Pajak: Teori, Analisis dan perkembangan”. Tata Cara Perpajakan.
Edisi 6. Jakarta: Salemba Empat.
Singarimbun dan Effendi. (2006). Metode Penelitian
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pare. (2014). Seksi Survai. Yogyakarta : LP3ES.
Pengolahan Data dan Informasi
Suandy, Early. (2011). Hukum Pajak. Jakarta: Salemba
Dokumen Data Jumlah Wajib Pajak tahun
Empat.
2009-2013 yang terdaftar pada Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Pare. Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius. (2007).
Services Quality & Statisfaction.
Keputusan Menteri Keuangan Republik
Yogyakarta: CV ANDI OFFSET.
Indonesia. (2006) . KEP Nomor

Jurnal Administrasi Bisnis - Perpajakan (JAB)|Vol. 6 No. 2 2015| 9


perpajakan.studentjournal.ub.ac.id