DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO

DERECHOS, RESPONSABILIDADES Y PARTICIPACIÓN

SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
Servicios Deportivos
Carta de Servicios
INTRODUCCIÓN. .
SERVICIOSPRESTADOS.
SERVICIOS PRESTADOS...
COMPROMISOS DE CALIDAD. .
INTRODUCCIÓN

El deporte se ha configurado como elemento esencial Ayuntamiento se preocupa por mejorar la calidad
en el modelo de convivencia de la ciudad de Madrid tanto de las instalaciones deportivas, distribuidas
ya que, por una parte, favorece su capacidad como territorialmente en los veintiún Distritos, como de la
ciudad saludable, abierta e integradora; al tiempo diversidad de los servicios prestados.
que posibilita su proyección internacional como sede
Las declaraciones del Plan Estratégico del Deporte de
de grandes competiciones y encuentros deportivos.
Base 2013-2020 presentado el 27 de noviembre de
Para ello el Ayuntamiento de Madrid pone a
2013, pretenden ser una herramienta eficaz para la
disposición de la ciudadanía diferentes instalaciones
mejora de los servicios deportivos municipales,
deportivas; planifica, organiza e imparte clases y
incidiendo en cuestiones tales como la mejora de los
escuelas deportivas en instalaciones deportivas
equipamientos y la oferta deportiva, el
propias y en centros escolares; presta servicios de
aprovechamiento de las nuevas tecnologías y la
medicina deportiva y psicomotricidad; organiza
comunicación para favorecer una mayor
competiciones deportivas y actividades deportivo-
accesibilidad e información entre las/os potenciales
recreativas; fomenta y promociona la actividad
beneficiarias/os de los servicios; y la promoción de
deportiva entre los distintos agentes deportivos de la
los servicios deportivos como actividad económica y
ciudad.
elemento de proyección internacional de nuestra
En los últimos años se ha producido un considerable ciudad.
incremento de la demanda tanto de servicios como
de infraestructuras deportivas, dada la mayor
conciencia ciudadana de la práctica deportiva como
forma de mantenimiento de la salud, de mejora de la
calidad de vida y de integración social del individuo.
Por este motivo, el Ayuntamiento de Madrid se
esfuerza en proveer a la ciudadanía de
equipamientos deportivos y de una amplia y variada
oferta de servicios de actividad física y deportiva
para satisfacer sus necesidades, tanto en materia de
deporte y competición como en materia de ocio y
recreación, salud y cultura. Pero además el
SERVICIOS PRESTADOS

El Ayuntamiento de Madrid presta servicios acceso (pistas polideportivas, campos de fútbol,

deportivos por medio de su red de instalaciones etc.).
deportivas (553), distribuidas en centros deportivos
3. Diseñar y organizar o colaborar en la
(72), instalaciones básicas de acceso controlado (97)
organización de torneos y competiciones
e instalaciones básicas de acceso libre (384).
deportivas:
1. Diseñar, organizar e impartir clases para la • Juegos deportivos municipales de deportes de
práctica de la actividad física y el aprendizaje y equipo (baloncesto, balonmano, fútbol, etc.) e
perfeccionamiento del Deporte a través de individuales (atletismo, judo, natación, tenis,
diferentes programas: etc.).
• Clases y escuelas deportivas. • Torneos Villa de Madrid.
• Actividades para personas con discapacidad. • Torneos y circuitos municipales (baloncesto, fútbol
• Ejercicio físico y salud. sala, tenis, etc.).
• Actividades en familia. • Copa de Primavera.
• Actividades deportivas en la calle. • Carreras, maratones, marchas, etc.
• Cursos de verano. • Otros torneos y competiciones de Distritos.
• Entrenamiento personal.
• Programas para colectivos en riesgo de exclusión
social (personas sin hogar, adicciones, etc.).
2. Facilitar la utilización de las instalaciones
deportivas municipales:
• Reservas de Temporada y Utilización de Unidades
para Actividades deportivas (pistas de tenis,
pistas polideportivas, campos de fútbol, etc.) en
centros deportivos e instalaciones deportivas
básicas con control de acceso.
• Uso libre de piscinas, sauna, musculación y otras
unidades deportivas.
• Utilización de embarcaciones de recreo.
• Uso de instalaciones deportivas básicas de libre
SERVICIOS PRESTADOS

4. Diseñar, organizar y promover actividades 7. Ofrecer asistencia médico-deportiva:

deportivo-recreativas:
• Programa de actividades deportivas en la nieve.
• Día del deporte.
• Actividades de Navidad.
5. Fomentar la actividad deportiva con
entidades:
• Suscripción de convenios de colaboración.
• Reservas de temporada a entidades.
6. Promocionar la actividad deportiva en
centros educativos:
• Organización de Escuelas Municipales de
Promoción Deportiva.
• Organización de Aulas Deportivas.
• Reservas de temporada a centros docentes para
impartir clases de educación física.
• Reconocimientos médico-deportivos.
• Fisioterapia.
• Acondicionamiento cardiovascular.
• Escuelas de espalda.
8. Desarrollar programas de Psicomotricidad
9. Ofrecer un Servicio de Asesoramiento
Técnico Personalizado.
Servicio de asesoramiento técnico que incluye:
• Información Deportiva.
• Consulta y consejos deportivos.
• Entrevista y asesoramiento deportivo y médico-
deportivo.

Se informa sobre los servicios deportivos municipales (horarios, lugares, programación de actividades,
fechas de celebración, etc.) en los centros deportivos municipales y a través de la web municipal, el Teléfono
010 o 915 298 210 (si llama desde fuera del término municipal de Madrid solo el último) y las Oficinas de
Atención a la Ciudadanía Línea Madrid.

Presencial Teléfono 010 Web madrid.es

COMPROMISOS DE CALIDAD
1) Se ofrecerá una red de instalaciones
deportivas municipales, de modo que se disponga
de una superficie deportiva media por habitante
superior a un metro cuadrado y como mínimo de un
centro deportivo municipal por Distrito.
2) Se invertirá anualmente en las instalaciones
deportivas existentes y sus equipamientos, de
acuerdo con la disponibilidad presupuestaria, de
modo que la valoración media de la satisfacción de
las/os usuarias/os con los centros deportivos y sus
equipamientos sea igual o superior a 7,5 puntos en
una escala de 0 a 10. Además, la satisfacción global
de la ciudadanía de Madrid será como mínimo de un
6,5 en una escala de 0 a 10.
3) Se prestarán los servicios deportivos municipales
con amplios horarios y adaptados a las
necesidades de las/os usuarias/os de modo que la
valoración media de la satisfacción sea igual o
superior a 7,5 puntos en una escala de 0 a 10. De
lunes a viernes, como mínimo:
• Los centros deportivos se encontrarán abiertos
una media de 12h. diarias.
• Se ofrecerán sesiones de clases y escuelas
deportivas infantiles, durante 2h. diarias de media
fuera del horario escolar.
• Se ofrecerán sesiones de clases para personas
mayores de 65 años durante 2h. diarias de media.
Los torneos y competiciones municipales serán
organizados durante un mínimo de 40 fines de
semana de la temporada deportiva; y los servicios
de Medicina Deportiva, en los centros deportivos que
disponen de este Servicio, se prestarán
habitualmente de lunes a viernes de modo que al
menos el 60% ofrezcan 8h. diarias de lunes a
viernes y el 40% restante un mínimo de 20h.
semanales.
4) Los servicios deportivos se prestarán por un
personal debidamente cualificado y profesional
que recibirá formación continua, para lo cual se
programarán cursos y acciones formativas
específicas; de modo que la valoración media de la
satisfacción de las/os usuarias/os con la atención y
disposición del personal de los centros deportivos
sea igual o superior a 7,5 puntos en una escala de 0
a 10.
COMPROMISOS DE CALIDAD

5) Los servicios deportivos se adecuarán a las actividades, fechas de celebración, etc.), a través de
características de los distintos grupos de edad al menos 12 canales informativos y publicitarios
(pre infantiles, infantiles, jóvenes y adultos, y diferentes: Web, 010, carteles, folletos electrónicos,
mayores), así como a las de las personas con revista electrónica, mobiliario urbano, mailing,
discapacidad, por lo que existirá una oferta revistas especializadas, redes sociales, oficinas de
específica para cada uno de estos sectores de atención al ciudadano, cuñas, ruedas de prensa.
población, de modo que la valoración media de la
7) Se prestarán unos servicios deportivos de
satisfacción de las/os usuarias/os con la oferta de
calidad de modo que la valoración media de la
actividades de los centros deportivos sea igual o
satisfacción de las/os usuarias/os sea igual o
superior a 7,15 puntos en una escala de 0 a 10. Se
superior a 7,5 puntos en una escala de 0 a 10; a tal
ofertará servicio de asesoramiento técnico
efecto anualmente se realizarán encuestas de
personalizado en al menos un 50% de los centros
satisfacción a las/os usuarias/os (como mínimo seis
deportivos municipales que tengan el programa de
encuestas anuales).
actividad dirigida.
6) Se informará sobre los servicios deportivos
municipales (horarios, lugares, programación de
COMPROMISOS DE CALIDAD
8) Se diseñarán, organizarán y promoverán
actividades deportivo-recreativas en la ciudad
de Madrid en al menos tres tipos (Nieve, día del
deporte y Navidad). La valoración global de la
satisfacción de la ciudadanía con el programa de
actividades en la nieve será igual o superior a 7,5,
en una escala de 0 a 10.
9) Se recibirán y tramitarán las sugerencias,
reclamaciones y felicitaciones presentadas por la
ciudadanía, relativas a los servicios deportivos, se
contestarán de forma adecuada y con la mayor
celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en
marcha acciones de mejora del servicio. Se
contestarán al menos el 60% de las sugerencias,
reclamaciones y felicitaciones en un plazo inferior a
30 días naturales desde su presentación y, en ningún
caso, en un plazo superior a 3 meses. Se adoptarán
las medidas oportunas para conseguir el continuo
aumento de las contestadas dentro de los 15 días
naturales siguientes a su presentación. El tiempo
medio de contestación de las sugerencias,
reclamaciones y felicitaciones será igual o inferior a
30 días naturales desde su presentación.
COMPROMISOS DE CALIDAD

Medidas de subsanación: quienes consideren que Seguimiento y evaluación: los resultados de los
se ha incumplido alguno de los compromisos indicadores establecidos para medir el cumplimiento
anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a de los compromisos de esta Carta de Servicios se
través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones pueden consultar en www.madrid.es en
del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado Ayuntamiento/Observatorio de la Ciudad/Sistema de
correspondiente). En caso de incumplimiento, se les Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados
enviará un escrito informando de las causas por las anualmente.
que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de
las medidas adoptadas para corregir la deficiencia
detectada, si fuera posible.
SUGERENCIAS y RECLAMACIONES
El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema
de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones a
través del cual la ciudadanía e instituciones públicas
o privadas pueden ejercer su derecho a presentar
sugerencias relativas a la creación, ampliación o
mejora de los servicios prestados por el
Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por
tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier
otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.
Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y
felicitaciones a través de:
• www.madrid.es/contactar.
• Teléfono 010 o 915 298 210. Si llama desde fuera
del término municipal de Madrid solo el último.
• Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea
Madrid.
• Las Oficinas de Registro.
Servicio: Presencial Correo electrónico Correo postal
• El Registro electrónico del Ayuntamiento de
Madrid.
• El correo postal dirigido a la unidad responsable o
prestadora del servicio objeto de la reclamación
(Centro Deportivo, Distrito, Dirección General de
Deportes), cuyos datos de localización y contacto
se recogen en el apartado correspondiente de esta
Carta de Servicios.
Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se
contestarán de forma adecuada y con la mayor
celeridad posible, cumpliendo los compromisos
asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y
Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid,
aprobada el 10 de mayo de 2012.
Teléfono 010 Web madrid.es
DERECHOS y RESPONSABILIDADES
Quienes utilicen los servicios deportivos del
Ayuntamiento de Madrid tienen los derechos
reconocidos en la Ley 6/2016 de 24 de Noviembre
por la que se ordena el ejercicio de las profesiones
del deporte en la Comunidad de Madrid y con
carácter general, los recogidos en el artículo 7 del
vigente Reglamento sobre la Utilización de las
Instalaciones y Servicios Deportivos Municipales,
entre los que destacan:
• Tener acceso a la información sobre los servicios
deportivos ofertados:
- La oferta de servicios y su forma de acceso.
- Las instalaciones y los equipamientos disponibles.
- Los horarios de prestación del servicio.
- La lista de precios públicos o tarifas vigentes.
- Cualquier modificación de horarios, tarifas u otro
tipo de incidencias o suspensión de servicios.
- Las mediciones de calidad del agua y del aire
(pH, Cl, temperatura, condiciones bacteriológicas,
humedad relativa, CO2 etc.), en el caso de
servicios de enseñanza deportiva prestados en
piscinas.
• Conocer la identidad del personal bajo cuya
responsabilidad se presta el servicio y ser
atendidos con respeto y cortesía por parte del
personal que lo presta.
• Disponer de instalaciones y equipamientos
deportivos en buenas condiciones de uso y
accesibles a personas con alguna discapacidad.
• Recibir el servicio por personal con la cualificación
adecuada.
• Cuando por causas no imputables al beneficiario,
salvo las meteorológicas el servicio no se preste o
desarrolle, procederá la devolución del importe
correspondiente. En el supuesto de las actividades
deportivas dirigidas, será necesaria la suspensión
de más de una sesión mensual para proceder a la
devolución del importe por los servicios no
prestados.
• Formular cualquier sugerencia, reclamación o
queja y ser contestado en el plazo establecido, en
los términos que se recogen en la Carta de
Servicio de los servicios deportivos.
• Ejercer los derechos de acceso, rectificación,
cancelación y oposición respecto a sus datos
personales, según lo establecido en la normativa
de protección de datos de carácter personal.
• Utilizar las instalaciones en las condiciones que
garanticen la protección de su salud y seguridad,
conforme a la normativa reguladora.
• Exigir el cumplimiento del Reglamento sobre
Utilización de las Instalaciones y Servicios
Deportivos Municipales por medio de las personas
empleadas y responsables de la gestión de los
centros.
DERECHOS y RESPONSABILIDADES
Quienes utilicen de las instalaciones y servicios
deportivos municipales deben, (artículo 8 del
Reglamento sobre la Utilización de las Instalaciones
y Servicios Deportivos Municipales):
• Abonar el precio público, en su caso; conservar
los títulos de uso de los diversos servicios durante
su periodo de validez y presentarlos a
requerimiento del personal de la instalación.
• Hacer adecuado uso de las instalaciones
deportivas municipales, con la indumentaria
apropiada y respetando la normativa específica en
cada caso.
• Respetar el material y los equipamientos
deportivos de las instalaciones deportivas
municipales y demás dependencias, colaborando
en su mantenimiento.
• Respetar los horarios y funcionamiento de los
servicios deportivos, atendiendo en cualquier caso
a las indicaciones del personal de las instalaciones
deportivas municipales.
• Mantener siempre una actitud correcta y de
respeto hacia las/os demás usuarias/os y personal
de los servicios deportivos.
• Cumplir lo establecido en la normativa vigente y,
en especial, lo relativo al consumo de tabaco,
alcohol y sustancias estupefacientes.
• No acceder a los recintos deportivos con
recipientes o envases de vidrio, metal o cualquier
otro material que no sea de papel o plástico.
• Cumplir y respetar las normas generales
contenidas en el Reglamento sobre Instalaciones y
Servicios Deportivos Municipales, y las
instrucciones específicas de uso de los distintos
espacios deportivos de cada centro.
• Las/os acompañantes, espectadores y demás
personas que no estén haciendo uso de las
instalaciones deberán permanecer fuera de las
pistas y terrenos de juego.
El incumplimiento de las responsabilidades y de las
normas establecidas para el uso de las instalaciones
deportivas, puede dar lugar al correspondiente
apercibimiento y/o sanción, de acuerdo con lo
dispuesto en el Reglamento sobre la Utilización de
las Instalaciones y Servicios Deportivos Municipales;
encontrándose expresamente prohibidas las
actuaciones recogidas en el artículo 9 del citado
Reglamento.
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta
fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los
procesos participativos que garanticen el derecho
de la ciudadanía a participar en la toma de
decisiones junto con los poderes públicos.
Entre los mecanismos, instrumentos y órganos
de participación establecidos por el Ayuntamiento
de Madrid en su Reglamento Orgánico de
Participación Ciudadana y normativa de desarrollo,
destacan:
 Las propuestas ciudadanas.
 Las audiencias públicas.
 Las iniciativas populares.
 Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de
Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones
plenarias del Distrito correspondiente.
 Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado
correspondiente).
 El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos
Sectoriales y los Foros Locales.
 Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción,
consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.
Para avanzar hacia las fórmulas reales de
participación de la ciudadanía, se ha puesto en
marcha la web de gobierno abierto del
Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la
plataforma de participación decide.madrid se
pueden presentar propuestas, someter a audiencia
pública las cuestiones más relevantes del gobierno
de la Ciudad, participar en la elaboración de los
Presupuestos del Ayuntamiento, etc.
 DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO
Área de Gobierno de Cultura y Deportes
Dirección General de Deportes y Distritos
Las direcciones postales, teléfonos, medios de Las/os usuarias/os deberán abonar las tarifas vigentes
transporte y horarios de apertura y cierre de las establecidas en el Acuerdo de 22 de diciembre de 2010
instalaciones deportivas, de prestación de los distintos por el que se aprueba el establecimiento de los precios
servicios y de atención al público, serán los fijados y públicos por la prestación de servicios en centros
asignados por el órgano competente, estando deportivos y casas de baños cuya última modificación
expuestos en lugar visible para información pública en fue aprobada por Acuerdo de 31 de octubre de 2017.
las instalaciones y disponibles en www.madrid.es y a
través del Teléfono 010 o 915 298 210. Si llama desde
fuera del término municipal de Madrid solo el último.

Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid,

Teléfono 010 (24 horas) y www.madrid.es.

Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet

(www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas/365 días.

Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en

Ayuntamiento/Observatorio de la Ciudad/Sistema de Cartas de Servicios: los indicadores de medición del
cumplimiento de los compromisos y sus resultados y la normativa aplicable.

Fecha de aprobación: julio de 2006

Fecha de última certificación: diciembre de 2017
Fecha de última evaluación: mayo de 2018