FRONT OFFICE

A. PENGERTIAN FRONT OFFICE DEPARTMENT

Salah satu unsur akomodasi pada industri Pariwisata kita adalah Perhotelan. Pada saat
ini kita coba membahas tentang unsur akomodasi Perhotelan ini, khususnya Font Office Hotel
(Kantor Depan Hotel) Sebelum itu kita lihat kutipan tentang pengertian Hotel dibawah ini.
Pengertian Hotel dikutip dari “Surat Keputusan Menparpostel” yaitu : SK:
KM34/HK103/MPPT-87, yaitu :

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagaian/seluruh

bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa
lainnya bagi umum, yang dikelolah secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan
yang ditetapkan dalam surat keputusan.

Hampir semua kegiatana yang ada dikantor (front office) depan berhubungan dengan tamu,
baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh sebab itu Front office memiliki fungsi dan
peranan penting dalam operasi sebuah hotel.

Front office berasal dari bahasa inggris front yang berarti “depan” dan office yang
berarti “kantor”. Jadi front office adalah kantor depan. Dalam konteks pengertian hotel, kantor
depan merupakan sebuah departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu
jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel.
Dengan lokasi dibagian depan maka front office termasuk departemen yang paling mudah di
cari dan di lihat oleh tamu

Front Office Department atau yang lebih sering dikenal sebagai Kantor Depan Hotel,
merupakan bagian yang paling penting di dalam pengoperasian di dalam sebuah hotel. Front
Office Department menurut sudut pandang tamu merupakan cermin keseluruhan dari hotel.
Bagian ini juga dapat disebut sebagai jantung dari hotel, karena segala pusat kegiatan di hotel
mula-mula dimulai dari bagian ini, yakni dengan mulai dijalankannya sebagai penghubung
antar tamu dengan hotel yaitu mulai tamu datang, sampai tamu menginap dan akhirnya
meninggalkan hotel selalu berhubungan dengan bagian ini. Dengan demikian tugas utama dari
Front Office Department adalah memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin dalam
meningkatkan penjualan kamar hotel (selling room). Selain itu juga tugas Front Office adalah
menangani tamu yang akan menggunakan kamar, mulai dari reservasi, penyambutan
(Receptionist), tamu datang (Check-in), sampai tamu meninggalkan hotel (Check-out).
B. PERANAN DAN FUNGSI FRONT OFFICE
Front Office mempunyai macam-macam peran. Ada 8 peran penting dari Front Office
Departemnt, antara lain :

 Merupakan Wakil dari Manajemen (Management Representative), dalam

keadaan tertentu front office dapat berperan sebagai wakil dari manajemen, seperti
menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen.
 Orang-orang Yang Mampu Menjual (Sale Person), setiap mereka yang berada di
front office diharuskan mampu dan memiliki Salesmanship, karena pada front office
ini lebih banyak berhubungan dengan tamu dibandingkan departemen lain. Selain
menjual produk hotel seperti kamar, juga mampu menjual fasilitas-fasilitas yang
disediakan oleh Hotel.
 Pemberi Informasi (Information Giver), petugas yang berada di front office
diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan
produk hotel dan harus mengetahui kejadian-kejadian serta peristiwa-peristiwa
penting diluar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.
 Penyimpan Data (Record Keeper), Front office departement merupakan sumber dan
pusat penyimpanan data dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari dihotel.
 Dapat Melakukan Tindakan Secara Diplomatis (Diplomatic Agent), Front office
mampu melakukan tindakan secara diplomatis yaitu menjaga dan menetralisir suasana
hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.
 Pemecah Masalah (Problem Solver), Sebagai The Hub of Activities, front office
merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan
tamu.
 Sebagai Wakil dari Hubungan Masyarakat (Public Relations Agent), karyawan
front office harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan
masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang kehotel. Diharapkan dapat
berperan sebagai internal public reletions yang memberikan citra baik terhadap tamu
hotel.
 Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service Coodinator), front office juga
berperan sebagai tempat koodinator pelayanan informasi dan kegiatan departemen
lain di komunikasikan melalui Front Office.

Selain memiliki peranan yang sangat penting, berikut juga terkandung fungsi dari
front office department, diantaranya :

 Menjual Akomodasi Hotel

Menawarkan dan meyakinkan tamu agar mau membeli fasilitas, kamar, dan pelayanan
yang ada di hotel tersebut.
  Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check – in

Bagian penerimaan tamu (Reception) adalah bagian yang melakukan pendaftaran tamu
yang datang untuk menginap di hotel. Adapun ruang lingkup tujuan bagian penerimaan tamu
meliputi:

a. Melayani penerimaan kedatangan tamu perorangan, rombongan, dan tamu- tamu penting / VIP.

b. Melaksanakan pendaftaran tamu-tamu yang menginap.

c. Memberikan penjelasan tentang fasilitas kamar bila diminta oleh tamu.

d. Menangani proses keberangkatan tamu.

e. Menyiapkan dan membuat laporan penjualan kamar.

f. Mengarsipkan termasuk tentang suka duka tamu tersebut selama Menginap di hotel, yang akan
digunakan sebagai guest history.

g. Menangani keluhan-keluhan tamu

 Melayani pemesanan kamar.

Pelayanan pemesanan kamar dilakukan oleh bagian pemesanan kamar. Bagian tersebut
adalah bagian yang paling pertama dihubungi oleh tamu sebelum tamu tersebut datang menginap
di hotel. Adapun ruang lingkup kegiatan operasional bagian pemesanan kamar meliputi:

a. Melayani seluruh pemesanan kamar hotel dari berbagai sumber dan cara pemesanan.

b. Melaksanakan proses pekerjaan pemesanan kamar termasuk memberikan konfirmasi kamar.

c. Mengarsipkan pemesanan kamar sesuai tanggal dan bulan kedatangan tamu.

d. Melakukan pemeriksaan situasi jumlah dan jenis kamar yang terjual dan yang belum terjual.

 Memantau perkembangan situasi kamar (Room Status) secara akurat

Memantau agar mengetahui situasi atau status kamar dan menginformasikan kepada
bellboy atau room attendant agar bisa membersihkan kamar dan agar bellboy mengetahui
apakah kamar sudah siap, dan kapan bellboy harus mengantarkan barang ketika tamu check
out.
  Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (Guest bill)

Bagian kasir pada Kantor Depan Hotel/Front Office Cashier mempunyai tugas dan
bertanggung jawab dalam hal menangani pembayaran seluruh transaksi yang dilakukan oleh tamu
di dalam hotel.

 Menangani semua surat yang masuk ke dalam dan keluar hotel

Pada hotel, terutama hotel bisnis menyediakan dan melayani tamu dengan jasa
kesekretarisan guna menunjang kelancaran bisnis para tamu yang menginap di hotel yang
bersangkutan. Jasa kesekretarisan yang sering disebut juga Business Center, melayani tamu yang
membutuhkan jasa pengiriman surat, faksimile, penterjemah, pengiriman barang, pemesanan tiket
dan sebagainya sesuai dengan kebutuhan para tamu.

 Menangani fasilitas komunikasi

Ketika tamu membutuhkan sesuatu baik barang atau jasa, front office berfungsi untuk
menangani permintaan tamu tersebut.

 Melayani dan memberikan informasi serta permintaan-permintaan pelayanan lainnya

Bagian informasi bertugas memberikan penjelasan-penjelasan tentang sesuatu yang

diperlukan oleh tamu, baik oleh yang menginap di hotel atau pun tamu yang tidak menginap di
hotel. Adapun penjelasan-penjelasan yang diberikan baik yang ada di lingkungan hotel atau pun
lingkungan luar hotel misalnya pusat kantor pemerintah, kedutaan, perbelanjaan, pelayanan
telepon operator dan lain sebagainya.

 Melayani, menampung, menyelesaikan keluhan tamu

Jika tamu mengalami sebuah masalah dan tidak mendapatkan solusi, front office
berfungsi untuk menampung dan menyelesaikan masalah tamu.

 Melayani penitipan barang-barang berharga

Bagian penanganan barang-barang tamu disebut uniform service, yang bertanggung jawab
atas penanganan barang-barang tamu yang check in dan check out dan juga menangani penitipan
barang/koper tamu dan juga informasi yang diminta tamu, menjemput dan mengantarkan tamu
 pada saat datang dan berangkat, dan menunjukkan/mengantarkan tamu menuju bagian penerima
tamu untuk melakukan registrasi.

 Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran
operasional hotel.

Dalam pekerjaannya front office sangat berkegantungan dengan department lain

untuk menyelesaikan tugas atau permasalahan yang ada.

C. STRUKTUR ORGANISASI FRONT OFFICE

Struktur organisasi Front Office Department ada bermacam-macam di berbagai hotel,

hal ini disebabkan oleh beberapa aspek antara lain adalah sebagai berikut:

1. Tergantung banyak pekerjaan yang ada di hotel.

2. Sistem standart hotel yang dianut.

 3. Cara pembagian pekerjaan atau tugas-tugas yang ada di dalam bagian.

Struktur organisasi di Front Office pun tergantung dari besar kecilnya hotel. Semakin
besar suatu hotel, maka semakin lengkap departemen atau seksi yang ada di dalamnya, dan
sebaliknya semakin kecil sebuah hotel, maka semakin banyak posisi yang bisa dirangkap oleh
staff sehingga struktur organisasinya menjadi semakin sederhana.

D. JOB DESCRIPTION FRONT OFFICE

DEPARTMENT

1. Front Office Manager

Area kerja Front Office Manager : front office area, executive floor, business center
Ringkasan pekerjaan Front Office Manager : menciptakan kepuasan tamu dan memberi
kesan positif bagi tamu di area kerjanya

Melapor kepada : General Manager

Staf bawahan : semua staff front office

Tugas pokok Front Office Manager :

a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.
b. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai system komputer hotel, etika
menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.
c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar
d. Menyambut tamu VIP
e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya
f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di
bagian kantor depan
g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi
bagi yang melanggar ketentuan.
h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan
penghargaan
i. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi
pendapatan, rata-rata harga kamar

2. Assistant Front Office Manager

Area kerja Assistant Front Office Manager : front office, executive floor, business center.

Ringkasan pekerjaan Assistant Front Office Manager : membantu kelancaran tugas di front
office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa
tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya

Atasan langsung Assistant Front Office Manager : Front Office Manager

Staff bawahan Assistant Front Office Manager : Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor
level lainnya di departemen Front Office

Tugas pokok Assistant Front Office Manager :

a. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
b. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan
concierge.
c. Memantau operasional di front office
d. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.
e. Memimpin briefing pada waktu shift malam
f. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
g. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika
berhalangan hadir.
h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Duty Manager

Area kerja Duty Manager : front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan
tamu di hotel.

Ringkasan pekerjaan Duty Manager : mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara
menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu.

Atasan langsung Duty Manager : Front Office Manager

Staff bawahan Duty Manager : Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation
Officer, Concierge, Business Center Secretary.

Tugas pokok Duty Manager :

a. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas
operasional di front office.
b. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office.
c. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk
d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge
koridor dan kamar tamu.
e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya.
f. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager.
4. Executive Lounge Manager

Area kerja Executive Lounge Manager : executive lounge, executive rooms

Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Manager : menjamin kepuasan tertinggi tamu dan
staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta
bertanggungjawab atas segala aspek perasional di lantai eksekutif.

Atasan langsung Executive Lounge Manager : Assistant FOM

Staf bawahan Executive Lounge Manager : Executive Lounge Assistant Manager

Tugas pokok Executive Lounge Manager :

a. Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan
tepat dan teliti.
b. Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik.
c. Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui.
d. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif.
e. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan,
keselamatan, training dan pengembangan staf.
f. Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan
penampillan dan bidang untuk perbaikan.
g. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan.
h. Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel
sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan.
i. Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta
memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan.

5. Front Desk Supervisor

Area kerja Front Desk Supervisor : front office

Ringkasan pekerjaan Front Desk Supervisor : memberikan layanan penerimaan dan

keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta
mengontrol kode akses komputer di front desk.

Atasan langsung Front Desk Supervisor : Duty Manager

Staff bawahan Front Desk Supervisor : Front Desk Agent

Tugas pokok Front Desk Supervisor :

a. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
b. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent
c. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
d. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent
e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup
f. Mengatur jadwal setiap staff front desk
6. Chief Concierge

Area kerja Chief Concierge : pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter

Ringkasan pekerjaan Chief Concierge : memastikan bahwa semua tamu mendapatkan

pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell
desk

Atasan langsung Chief Concierge : Front Office Manager

Staff bawahan Chief Concierge : Bellman, Doorman, Airport Representative

Tugas pokok Chief Concierge :

a. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel
sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.
b. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu
VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu
c. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
d. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut,
sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.
e. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby
selalu benar dan akurat.

7. Business Centre Supervisor

Area kerja Business Centre Supervisor : area pusat bisnis

Ringkasan pekerjaan Business Centre Supervisor : mengatur dan mengarahkan segala aspek
fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.

Atasan langsung Business Centre Supervisor : assistant FOM

Staff bawahan Business Centre Supervisor : Bussiness Centre Secretary

Tugas pokok Business Centre Supervisor :

a. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri
dan perhatian yang hangat dan tepat
b. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan
sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis
c. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di
bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan
d. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-
hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran.

8. Bell Captain

Area kerja Bell Captain : front office, lobby, kamar tamu

Ringkasan pekerjaan Bell Captain : mengurus barang bawaan tamu pada saat
datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan
hotel.

Atasan langsung Bell Captain : Chief Concierge

Tugas pokok Bell Captain :

a. Mengatur tugas setiap Bellboy
b. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
c. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room.
d. Memastikan luggage room bersih dan teratur
e. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda
pengenal/ pass nomor barang yang jelas.
f. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus
rombongan yang akan ke hotel.
g. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

9. Bellboy

Area kerja Bellboy : lobby, front office, kamar hotel

Ringkasan pekerjaan Bellboy : membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka
luggage delivery dan luggage down

Atasan langsung Bellboy : Bell Captain

Tugas pokok Bellboy :

a. Menurunkan barang tamu dari mobil
b. Membawakan barang tamu yang akan check-in
c. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.
d. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari kamar ke lobby hotel untuk
selanjutnya ke kendaraan tamu.
e. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum
datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk.

10. Door Man/Door Girl

Area kerja Door Man/Door Girl : lobby, area depan lobby.

Ringkasan pekerjaan Door Man/Door Girl : menyambut tamu dengan membukakan pintu
kendaraan atau pintu lobby hotel.

Atasan langsung Door Man/Door Girl : Bell Captain

Tugas pokok Door Man/Door Girl :

a. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
b. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum.
c. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke luar
lobby.

11. Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)

Area kerja Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : front desk

Ringkasan pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : menangani registrasi tamu,
memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta
pembayarannya.

Atasan langsung Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : FO Supervisor

Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) :

a. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.
b. Melakukan pendaftaran tamu
c. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
d. Menangani tamu check-out
e. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal
f. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.
g. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada
hari tersebut.

12. Guest Relations Officer

Area kerja Guest Relations Officer : lobby, front office, executive lounge, kamar tamu

Ringkasan pekerjaan Guest Relations Officer : mengantarkan tamu dan memberikan

layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel.

Atasan langsung Guest Relations Officer : GR Supervisor

Tugas pokok Guest Relations Officer :

a. Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat
b. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung
c. Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP
pada saat kedatangan
d. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk
jangka waktu yang lama(long staying guest)
e. Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu
f. Menyambut tamu VIP di lobby
g. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil
membawakan kunci kamar.
13. Telepon Operator

Area kerja telepon Operator : Front Office

Ringkasan pekerjaan telepon Operator : Melaksanakan pengelolaan pelayanaan

telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh
manajemen

Atasan langsung telepon Operator : Front Office Supervisor

Tugas Pokok telepon Operator :

a. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke
setiap extension yang dituju
b. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen
c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier
d. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill
tersebut
e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain
f. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya
g. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel
h. Mengerti cara pengoperasian PABX
i. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar
j. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift
k. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito)
l. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio
m. Menghadiri rapat bulanan
n. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain
o. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”
p. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator
q. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon
r. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan

14. Executive Lounge Assistant Manager

Area kerja Executive Lounge Assistant Manager : executive lounge, executive rooms

Ringkasan pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager : menangani semua keperluan

tamu di lantai Eksekutif

Atasan langsung Executive Lounge Assistant Manager : Executive Lounge Manager

Tugas pokok Executive Lounge Assistant Manager :

a. Melayani minuman selamat datang dan oshibori(handuk dingin) pada saat kedatangan
b. Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge
c. Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu
d. Membuka, melipat dan membungkus baju tamu
e. Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis
f. Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel
g. Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang akan
datang
h. Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan
i. Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti housekeeping, GRO dan
Engineering.

15. Driver

Tugas Pokok dari driver adalah sebagai berikut :

• Menyiapkan mobil hotel.

• Memeriksa perlengkapan, mesin, dan kelengkapan mobil.

• Mengantarkan tamu ke tempat tujuan sesuai order yang diberikan oleh pihak Concierge, GRO,
atau Front Office Manager.

• Menjemput tamu dari bandara sesuai arahan dan order Airport Representative.

• Mengantar tamu dari hotel ke bandara atau pusat transportasi lainnya ketika check-out, sesuai
order dari Front Desk Agent.

16. Airport Representative

Area kerja Airport Representative : bandar udara/airport , lobby hotel

Ringkasan pekerjaan Airport Representative : menjemput dan mengantar tamu dari dan ke
bandara sesuai standar di hotel.

Atasan langsung Airport Representative : Chief Concierge

Tugas pokok Airport Representative :

a. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of arrival)
b. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan.
c. Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia.
d. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu
e. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil dijumpai di
bandara.
f. Mengantar tamu dari hotel ke bandara
 17. Business Center Secretary Attendant

Area kerja Business Center Secretary Attendant : business center

Ringkasan pekerjaan Business Center Secretary Attendant : melayani tamu yang

memerlukan jasa di business center

Atasan langsung Business Center Secretary Attendant : Chief Business Centre

Tugas pokok Business Center Secretary Attendant :

a. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan
b. Memberikan layanan penerjemahan, foto copy, pengiriman facsimile
c. Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat
d. Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat
bisnis
e. Memberikan pelayanan pemakaian internet

E.MOTTO FRONT OFFICE DEPARTMENT

Di dalam menjalankan tugasnya, bagian Front Office memiliki satu motto yang menjadi
landasan mereka dalam memberikan layanan dan service kepada tamu. Motto tersebut disingkat
dengan PERSONALITY. Motto itu berarti bahwa setiap mereka adalah orang-orang yang
memiliki keyakinan, keterampilan, dan dedikasi untuk memberikan yang terbaik kepada tamu.

Unsur PERSONALITY sangat penting untuk diperhatikan oleh setiap staff Front Office.
Jika diuraikan maka PERSONALITY itu akan menjadi sebagai berikut:

1. Pleasantness

Adalah sifat yang ramah dan sikap yang ceria, yang ditandai dengan senyum yang tulus,
yang merupakan palayanan yang mendasar yang harus dimiliki oleh semua staff di dalam
berinteraksi dengan para tamu.

2. Eargeness

Adalah suatu sikap yang riang, ceria, dan penuh antusiasa di dalam menyambut dan
berkomunikasi dengan tamu atau pun pelanggan.

3. Respect

Adalah suatu sikap rasa hormat, menghargai tamu apapun profesi tamu tanpa membeda-
bedakan kulit, ras, besar kecil, gender, suku, agama, serta golongan.

4. Sense of Responsility
 Adalah suatu sikap dengan rasa tanggung jawab yang besar terhadap pekerjaan,baik itu
dalam melayani tamu hotel atau pun terhadap pimpinannya di departemen.

5. Orderly Mind

Adalah suatu sikap yang ingin menolong, membantu tamu untuk mendapatkan segala
kebutuhan sangat menginap di hotel, berjiwa besar, dan menganggap tamu sebagai orang penting
yang harus dihargai dan dijunjung tinggi.

6. Neatness

Adalah kerapian secara fisik baik dari segi tamplan luar mupun dalam. Harus menjaga
kebersihan badan, tubuh tetap selalu fit dan segar, rapi, menawan, serta sehat, sedangkan tampilan
luar meliputi potongan rambut harus tertata rapi, baju seragam yang disetrika rapi dan selalu
tampil segar.

7. Acuraccy

Adalah merupakam jenis kecakapan dan bakat seseorang. Memiliki skill, kejelian,
ketelitian, dan ketepatan dalam penghitungan, pesan, dan pernyataan yang disampaikan.
Akurasi diperlukan karena segala urusan yang penting di hotel dilakukan oleh staff Front
Office.

Beberapa contoh pekerjaan penting itu adalah :

• Penanganan traksaksi tamu yang bemilai sampai jutaan rupiah.

• Berhubungan dengan tanda terima yang diberikan kepada tamu yang akan dipakai sebagai bukti
pembayaran untuk perusahaan mereka.

• Memberikan surat keterangan dan informasi tambahan yang bisa dibawa tamu ke seluruh
penjuru dunia.

• Memberikan keterangan kepada tamu yang bisa dipakai sebagai bahan dalam pengambilan
suatu keputusan penting.

• Menghitung nilai tukar mata uang asing atau pun sebaliknya dengan kurs yang berbeda-beda
setiap saat.

• Membuat keputusan otorisasi kartu kredit.

• Meminta uang jaminan untuk tamu hotel yang belum menjadi pelanggan sesuai dengan
prosedur yang berlaku.

• Membuat laporan ke manajemen yang dipakai sebagai statistik kemajuan hotel. Dan menangani
keluhan tamu yang tidak terbatas pada fasilitas kamar, keuangan, makanan, diskon, fasilitas
kredit, sampai soal yang berbau pribadi, dan lain sebagainya.

8. Loyalty
 Adalah kesetiaan yang merupakan modal utama bagi karyawan untuk berkarir, mengabdi,
dan menunjukkan dedikasinya. Tanpa loyalitas, maka tidak akan pernah ada pengembangan karir.

9. Intelegence

Adalah merupakan unsur yang memadukan kecakapan dan kepandaian karyawan dalam
menjalankan tugasnya di Front Office. Meskipun tidak semua orang terlahir cerdas dan memiliki
skill khusus, tetapi dengan kemauan belajar, mau mencari ilmu baru, mempunyai semangat
belajar yang kuat, maka orang tersebut menjadi pandai dan cakap dalam menjalankan tugasnya.

10. Tactful

Adalah daya dan kemampuan seorang staff untuk memberikan suatu putusan secara
bijaksana kepada tamu atau pelanggan. Mulai dari penentuan siapa tamu yang harus dilayani
terlebih dahulu, kecepatan dalam menyiapkan check-in atau check-out, sampai mengatasi
promblem yang dialami oleh tamu.

11. Yearing to be a good Reception

Adalah suatu semangat, ambisi untuk menjadi resepsionis pada Front Office yang baik,
secara ukuran standar layanan, disiplin, pengabdian, atau pun soal antusiasme.

F. KEGIATAN-KEGIATAN DALAM FRONT OFFICE

Kegiatan Atau Bagian Yang Tidak Berhubungan Langsung Dengan Tamu

1. Bagian Pemesanan Kamar

Bagian pemesanan kamar ( room reservation ) adalah bagian penting di departemen

kantor depan, sebab tinggi rendahnya tingkat hunian kamar hotel sebagian besar tergantung
pada bagian ini. Hal itu karena hotel tidak dapat mengharapkan jumlah tamu yang sebanyak-
banyaknya dari peminat walk-in ( datang secara langsung ke hotel tanpa membuat pemesanan
terlebih dahulu ). Pemesanan oleh tamu jenis walk-in ini dapat juga disebut sebagai
pemesanan pasif serta sering juga tamu melakukan pemesanan melalui pemesanan atau
reservation terlebih dahulu, banyak cara bila tamu melakukan melalui pemesanan yaitu
dengan cara melalui internet, travel agent, dan kerjasama perusahaan.

2. Phone Operator
 Bagian operator telepon juga merupakan bagian penting di hotel. Hampir setiap hotel
menyediakan fasilitas sambungan telepon, baik untuk keperluan lokal, interlokal maupun ke
luar negeri, selama 24 jam setiap harinya. Bagaimanapun situasi yang sedang dihadapinya,
seorang petugas harus bersikap ramah kepada tamu atau orang yang diajak bicara, walaupun
praktis yang diajak bicara tidak terlihat. Karyawan di bagian operator telepon tidak berhak
untuk memberi tahu kepada penelepon tentang keadaan tamu didalam kamar, walaupun itu
sangat diminta oleh penelepon. Sebab hal itu akan mengganggu ketenangan dan privasi tamu
itu sendiri. Selain itu, mungkin saja penelepon adalah orang yang bermaksud tidak baik dan
membahayakan tamu.

Kegiatan Atau Bagian Yang Berhubungan Langsung Dengan Tamu

1. Bagian Registrasi

Bagian penerimaan adalah bagian operasional sebuah hotel yang tugas utamanya
menerima tamu. Proses registrasi dimulai ketika resepsionis menerima tamu yang akan
check-in, proses ini memiliki tahap-tahap sebagai berikut, yakni :

• Aktivitas pra-registrasi.

• Pendataan Registrasi.

• Penentuan nomor kamar dan harga kamar.

• Memastikan sistem pembayaran.

• Pemberian kunci kamar.

• Pencatatan special guest reques.

2. Hotel Information

Hotel Information adalah bagian kantor depan yang tugasnya memberikan informasi
bagi tamu yang tinggal di hotel ataupun pengunjung yang datang ke hotel. Pelayanan
informasi ini sangat penting artinya bagi sebuah hotel, sebab tidak semua tamu mengetahui
dengan pasti apa fasilitas, kegiatan dan lokasi tertentu yang ada di hotel itu. Dalam kerjanya,
seorang petugas informasi dibekali dengan perlengkapan informasi seperti brosur hotel,
brosur pariwisata daerah / kota setempat, jadwal kedatatangan dan keberangkatan berbagai
alat transportasi berbagai alat transportasi, brosur dari Tour & travel Agent. Petugas informasi
harus mengetahui pula berbagai event penting, baik yang berlangsung didalam hotel itu
sendiri maupun yang berlangsung di luar hotel.

3. Butler Service Attendant

 Butler service merupakan salah satu bidang layanan atau jasa yang dituntut untuk
memberikan kepuasan kepada tamu. Dari pengertian itu, Butler harus selalu siap memberikan
layanan yang baik dalam menyambut tamu yang datang dan pergi, juga selalu mengerjakan
tugas sebaik mungkin. Butler Service sendiri merupakan departemen yang ada di Front Office
yang memiliki kemampuan di bidang Front Office, Housekeeping, maupun Food &
Beverage.

Adapun rincian tugas dan tanggung jawab Butler Service adalah :

• Menyambut tamu berkategori VIP dan VVIP.

• Memberikan Informasi.

• Melakukan pengecekan kamar VIP.

• Mengawasi sistem barang bawaan tamu.

• Memperbaiki Guest History Record tamu.

G. HUBUNGAN KERJA FRONT OFFICE DEPARTMENT

DENGAN DEPARTMENT LAINNYA
Hampir semua jenis pekerjaan yang ada di hotel adalah kerja tim ( Team Work ).
Front Office Department banyak dibantu oleh departemen lain dalam menjalankan tugasnya
hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya konsentrasi operasional hotel
berporos pada tamu. Hotel sedapat mungkin memberikan layanan maksimal agar tamu
terpuaskan. Untuk memberikan kepuasan maksimal, tugas tidak hanya dibebankan kepada
satu departemen saja melainkan keseluruhan departemen yang ada di hotel, masing-masing
memiliki saling keterkaitan. Berikut ini jenis-jenis kerjasama kantor depan dengan
departemen lain.

Front Office Department Dengan Housekeeping Department

Housekeeping Department adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai tanggung
jawab terhadap kebersihan, kenyamanan, kerapihankamar dan public area.

Hubungan kerja antara F.O dengan Housekeeping adalah :

• Masalah status kamar.

• Masalah room discrepancy.

• Masalah perpindahan kamar.

• Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu.

• Masalah housekeeping report .

Front Office Department Dengan Food & Beverage Department

Food & Beverage Department ini adalah departemen yang secara umum
menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi hotel setelah Room Division. Bagian ini
menyediakan makanan dan minuman bagi tamu. Beberapa hotel memiliki bermacam
restoran, dengan berbagai jenis menu makanan. Hubungan kerja dengan Front Office
Department adalah :

• Penaganan dailiy buffet sehari-hari di coffe shop untuk tamu rombongan yang menggunakan
fasilitas meal cupon.

• Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar.

• Untuk pemesanan “complimentary”.

• Penanganan Function Room.

• Penanganan welcome drink.

Front Office Department Dengan Human Resources Department

Sumber daya manusia merupakan investasi yang tidak habis-habisnya bagi hotel.
Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan memberikan kontribusi keuntungan bagi
hotel di masa yang akan datang. Sedangkan Human Resources Department bertugas
memberikan pelatihankepada karyawan agar lebih kompeten dalam melakukan pekerjaan.

Hubungan kerja antara F.O dengan Human Resources Department adalah :

• Penerimaan karyawan baru.

• Mutasi, promosi dan rotasi karyawan.

• Program orientasi karyawan baru.

• Tour to the hotel .

• Masalah PTER ( payroll, taxes and employee relations ).

Front Office Department Dengan Engineering Department

 Engineering Department adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap
pemeliharaan struktur bangunan, masalah listrik, dan mesin-mesin yang ada.

Hubungan antara F.O dengan Engineering Department adalah :

• Penanganan working / memo order sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-
alat di Front Office Department.

• Pembuatan kunci duplikat.

• Penanggulangan bahaya kebakaran.

• Penanggulangan kerusakan masalah AC.

• Masalah transportasi tamu dan karyawan.

• Informasi mengenai kerusakan peralatan elektronika.

Front Office Department Dengan Accounting Department

Bagian akunting adalah bagian yang berhubungan dengan masalah keuangan hotel.
Hubungan kerja dengan akunting meliputi hal-hal sebagai berikut :

• Masalah penagihan kredit tamu yang belum terbayar.

• Masalah petty cash.

• Masalah remitance of funds.

• Penggajian bulanan yang berhubungan dengan overtime.

• Penanganan night audit.

• Hotel room revenue.

Front Office Department Dengan Security Department

Security Department atau bagian keamanan secara khusus menjaga keamanan dan
ketertiban hotel. Sesungguhnya seluruh karyawan wajib menjaga keamanan dan ketertiban
area hotel tanpa terkecuali, tetapi kewajiban itu lebih merupakan kwajiban moral, sedangkan
beban tanggung jawab formalnya diberikan kepada bagian keamanan.
 Hubungan kerja antara keduanya adalah :

• Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang diduga “ skipper “.

• Melindungi barang-barang milik tamu.

• Memberikan perasaan aman kepada tamu, karyawan dan pengunjung baik secara fisik
maupun rohani.

H. FASILITAS DAN LAYANAN FRONT OFFICE

DEPARTMENT
Tujuan dari setiap usaha perhotelan adalah mencari keuntungan dengan menyewakan
fasilitas dan menjual pelayanan kepada para tamunya. Fasilitas adalah penyediaan
perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam
melaksanakan aktifitas-aktifitasnya atau kegiatan-kegiatannya sehingga kebutuhan tamu
dapat dipenuhi selama tinggal di hotel.

Front Office Department dalam kegiatan-kegiatannya memberikan pelayanan kepada

tamu, secara garis besar layanan itu dapat dibagi dua yaitu, layanan yang menjadi profit
center dan layanan yang non-profit center.

Layanan Profit Center Di Front Office Department

Komoditas utama layanan bagian Front Office yang merupakan penghasil pendapatan
bagi hotel adalah Rooms, Business Center, Drugs Store, Telephone, Money Changer,
Transportation, Arcades, Lobby Entertainment, Lobby Exhibition, Airport Dispatcher,
Pemakaian internet di kamar, Pay TV, Penyewaan ruangan, Cakes shop, dan lain-lain.

Berikut penjelasan dari macam-macam bagian department front office yang

menghasilkan profit :

- Kamar / Rooms

Kamar merupakan produk utama yang menjadi sumber pendapatan hotel. Apabila
dipersentasikan, pendapatan dari kamar dapat mencapai antara 45% hingga 60% dari
keseluruhan pendapatan hotel.

- Business Center
 Untuk City Hotel peran Business center sangat penting. Karena kebanyakan tamu
hotel berasal dari pebisinis dan pengusaha, mereka dapat memberikan kontribusi pendapatan
hotel melalui fasilitas yang disediakan antara lain, pemakaian internet, sewa ruangan,
secretariat service, transportation, dan lain-lain.

- Transportation

Salah satu bentuk persaingan dalam perhotelan adalah adanya berbagai layanan
transportasi untuk tamu terutama yang berkaitan dengan kedatangan dan keberangkatan tamu
dari dan ke Bandar udara.

- Drugs Store

Adalah toko yang menyediakan berbagai barang kebutuhan sehari-hari. Seperti, obat-
obatan, sabun, pasta gigi, handuk, dan lain-lain.

- Airport Dispatcher

Merupakan jasa layanan hotel untuk memberikan kemudahan bagi para calon tamu
hotel agar dapat melakukan reservation di Bandar udara langsung dan mendapatkan akses
layanan langsung ke hotel.

- Cake Shop

Adalah bagian yang terletak di lobby hotel yang menjual beraneka ragam jenis kue,
baik itu kue khas daerah, nasional, dan internasional. Serta memberikan kontribusi
pendapatan bagi hotel.