ESTRATEGIAS PARA

MEJORAR EL SERVICIO AL
CLIENTE
MÓDULO 5: ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE

RESULTADO DE APRENDIZAJE:
El estudiante encontrara una selección de las mejores estrategias para mejorar el servicio
al cliente y la pueda trasladar a su campo de acción en atención al servicio al Cliente con
Calidad.

BIENVENIDOS AL QUINTO MÓDULO DEL DIPLOMADO EN

SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN
Una estrategia es un plan que especifica una serie de pasos o de conceptos que tienen
como fin la consecución de un determinado objetivo. El concepto deriva de la disciplina
militar, en particular la aplicada en momentos de contiendas; así, en este contexto, la
estrategia dará cuenta de una serie de procedimientos que tendrán como finalidad derrotar
a un enemigo. Por extensión, el término puede emplearse en distintos ámbitos como
sinónimo de un proceso basado en una serie de premisas que buscan obtener un resultado
específico, por lo general beneficioso. La estrategia, en cualquier sentido, es una puesta en
práctica de la inteligencia y el raciocinio.
El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de respuestas a las
necesidades del mercado y de las empresas, donde debe contemplar estrategias
dinámicas e innovadoras y más ahora que la competencia está buscando diferenciarse
frente al cliente.
Coexiste mucha teoría escrita sobre Cuál sería la fórmula extraordinaria para poder ofrecer
un “excelente servicio al cliente” pero nadie la ha patentado y ningún cliente ha expresado
conocerla. Tal vez llegara, pero básicamente las empresas deben de personalizar su
servicio de acuerdo al cliente que manejan; es como hacer un vestido a la medida porque
todos los clientes no son iguales.
Por todo lo anterior encontraremos la selección de varios escritos que actualmente hablan
y dan a conocer esas diferentes estrategias para mejorar el Servicio al Cliente y
posiblemente llevarlo de forma exitosa a la práctica...

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 CONTENIDO
 Características de un Servicio Excelente.
 Elementos que Reprimen a una Organización para Brindar un Servicio de
Excelencia.
 Importancia y Alcance de los Valores Agregados Orientados al Cliente.
 Desarrollar una Cultura Organizacional de Servicio.
 Protocolo en el Servicio al Cliente
 Mantenimiento y fidelización de los clientes
.

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 CARACTERÍSTÍCAS DE UN SERVÍCÍO
EXCELENTE.
El “servicio al cliente” no se puede convertir en una frase trillada, sino en el diferencial para
las empresas y negocios, deben convertir este proceso en el más importante de su gestión
para el sostenimiento de la empresa en el tiempo.

Consejos para diferenciarse de su competencia al mejorar el SERVICIO que brinda a

su clientela

1. Busque la satisfacción total en cada cliente

Aunque nada fácil de lograr, usted debe conducirse bajo la premisa de que cada cliente
que haga negocio con usted salga 100% satisfecho. Tenga presente que son los clientes la
única razón por la que abrimos las puertas cada día. No existe nada más importante que
un cliente. Las tareas administrativas...todas pueden esperar, pero un cliente no debe
esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.

2. Deje su vida personal en casa

Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo que
querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor
personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y
cortésmente. El cliente que entra no tiene porque pagar las consecuencias de que se haya
descompuesto su automóvil camino al trabajo o de la última pelea con su pareja. El punto
está en que el cliente no debiera ser capaz de notar alguna diferencia en el servicio que
recibe, no importando que no sea su día de suerte. Un ejemplo de esto sucede en el
mundo del espectáculo cuando se utiliza la frase: “It’s show time”. Al comenzar el
espectáculo, el artista se olvida de todos su vida personal y se concentra únicamente en el
papel que está interpretando, cambiando completamente sus emociones. De igual forma,
al tratar con un cliente usted debe esforzarse por brindar “su mejor show”.

3. Salude a cada cliente

Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe
ser recibido con algunas palabras de bienvenida. Un simple saludo como “buenos días”
bastará y aunque parece una cosa sin importancia en realidad estará logrando dos cosas:
la primera y la más importante… le está permitiendo saber que hay alguien ahí que puede
asistirlo y que usted está contento de que haya entrado a su negocio. Y en segundo lugar,
se crea un efecto colateral: saludar al cliente es también un resguardo contra el robo de
mercancía. La gente está menos inclinada a robar mercaderías si saben que hay alguien
que está atento a su presencia.

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4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia
Dicen por ahí que “como te ven te tratan” y si usted actúa de esta forma con sus clientes,
seguramente está perdiendo negocio. Es decir, simplemente por el hecho de que una
persona no luzca como un posible comprador no implica que no pueda hacerlo. Sí lo
vemos de manera objetiva, es prácticamente imposible predecir si la persona va a comprar
o no basándose en su apariencia física. Atienda a toda persona como si fuera el mejor de
sus clientes, porque posiblemente este o algún recomendado de este podría serlo. Cambie
esta forma de actuar y le aseguro que se llevará gratas sorpresas.

5. Deje que el cliente tenga su espacio

Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder
sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un
principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado.
Aunque es apropiado ofrecer su nombre durante su presentación, por ejemplo: "Hola, me
llamo María"), no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presión. Si él le ofrece
su nombre, utilícelo para dirigirse a él durante la conversación. En esta misma línea, evite
llamar a sus clientes "caballero" o peor aún... “damita”. Está comprobado que estas
palabras hacen que personas jóvenes o de mediana edad tiendan a sentirse incómodas.

6. No interrumpa, ¡escuche al cliente!

Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a
un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante.
Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que
el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde,
"cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando".

7. Baile al ritmo del cliente

Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para
algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un buen
vendedor no tiene solamente un estilo, sino que “sabe bailar al compás de todo tipo de
música”. Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de compra en su comercio sea
más placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer
la diferencia.

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 ELEMENTOS QUE REPRÍMEN A UNA
ORGANÍZACÍON PARA BRÍNDAR UN
SERVÍCÍO DE EXCELENCÍA.
Las empresas tienden a cometer fallas por falta de conocimiento en algunos
comportamientos, en la siguiente lista los que consideramos que son los 10 errores
más comunes cometidos en el servicio al cliente:

Error #1: no capacitar al personal en el servicio al cliente

El primer error común es pensar que el servicio al cliente es algo propio de los trabajadores
y que por ello no es necesario capacitarlos en el tema, pero lo cierto es que debido a su
importancia y a todo lo que implica, capacitar al personal para que brinde un buen servicio
al cliente es tan importante como capacitarlo para que realice bien sus funciones.

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Debemos capacitar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al
cliente ya sea matriculándolo en cursos, contratando capacitadores o simplemente
haciendo pequeñas reuniones periódicas en donde, por ejemplo, les recordemos su
importancia, les hablemos sobre el servicio al cliente que estamos brindando, y les
digamos cómo es que podemos mejorarlo.

Error #2: capacitar solamente a los vendedores

Otro error común es pensar que el servicio al cliente es algo que solo le compete a los
vendedores y que, por tanto, solo estos deben ser capacitados en el tema, sin tener en
cuenta que el trato que cualquier otro trabajador le brinde al cliente también podría ser
determinante para que este decida comprar o irse a la competencia.

Debemos capacitar a todos los trabajadores en el servicio al cliente o, en todo caso, a

todos los que en algún momento puedan llegar a tener contacto con el cliente, desde el
personal encargado de la seguridad hasta el gerente general. Debemos asegurarnos de
que todos se muestren amables, solícitos y serviciales con el cliente, que siempre lo
saluden, le den las gracias y se despidan de él.

Error #3: no capacitar de manera especial a la recepcionista

Otro error común es pensar que la capacitación en el servicio al cliente debe darse a todos
los trabajadores por igual, pero lo cierto es que hay un trabajador al que se le debería
capacitar de manera especial por ser quien dará la primera impresión de la empresa al
cliente: la recepcionista.

Debemos capacitar de manera especial a la recepcionista o, en todo caso, a la persona

que trata por primera vez con el cliente. Una recepcionista entusiasta y amigable podría ser
motivo suficiente para que el cliente se anime por comprarnos, mientras que una
recepcionista impaciente o desganada, podría ser motivo suficiente para que desista de
hacerlo.

Error #4: no tener en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del
cliente

Otro error frecuente que al cometerlo se pierde la oportunidad de causar una grata
impresión en el cliente, es brindarle la misma atención a todos los clientes por igual sin
tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares de cada uno.

Siempre que nos sea posible debemos tomar en cuenta las necesidades, gustos y
preferencias particulares del cliente al momento de atenderlo; por ejemplo, si sabemos que
siempre que nos visita nos pide un determinado producto, la próxima vez que nos visite
podríamos sorprenderlo entregándole el producto antes de que nos los pida junto con una
nota de agradecimiento por su preferencia
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Error #5: hacer esperar al cliente

Otro error frecuente es pensar que no importa hacer esperar al cliente siempre que se le
trate con amabilidad, sin tener en cuenta que hoy en día en donde el tiempo es escaso, por
más amable que se sea con el cliente, este considerará que se le ha brindado una mala
atención si ha tenido que esperar demasiado.

Debemos evitar hacer esperar demasiado al cliente para atenderlo, entregarle un producto
o brindarle un servicio, y más bien atenderlo con la mayor rapidez que nos sea posible.
Para ello, debemos procurar contar con procesos simples y eficientes, tener un número
suficiente de trabajadores, capacitar a estos para que brinden una rápida atención, etc.

Error #6: no cumplir una promesa

Otro error frecuente es no cumplirle una promesa al cliente pensando que este luego se
olvidará de ello si se le trata con amabilidad, cuando lo cierto es que una promesa no
cumplida es algo que el cliente difícilmente olvida y que por más amable que se sea con él,
si no se le cumple una promesa difícilmente volverá a confiar en uno y, por tanto, a
comprarle o visitarlo.

Ya sea que le hayamos prometido al cliente un producto con determinadas características

o entregarle un producto en una determinada fecha, siempre debemos asegurarnos de
cumplir con nuestra promesa. Si el cliente nos pide algo que sabemos que no podremos
cumplir, debemos ser sinceros con él y decirle que en estos momentos no contamos con el
producto o que no podremos entregárselo para la fecha que quiere.

Error #7: tener una política demasiado estricta

Otro error común que tiene como consecuencia que el cliente no solo no compre, sino
también que se vaya a donde sí le den lo que quiere, es acatar las políticas o reglas de la
empresa al pie de la letra, y no hacer concesiones cuando el cliente las pide.

Debemos evitar en lo posible frases como “es la política de la empresa” y “si hago esto por
usted tendría que hacerlo por todos”, desarrollar políticas flexibles que eviten que el cliente
termine yéndose a la competencia, y hacer concesiones cuando creamos conveniente; por
ejemplo, cuando el cliente nos pida pagar con otro tipo de moneda o cambiar los productos
que incluye una de nuestras promociones.

Error #8: apurar al cliente

Otro error frecuente que cuando se comete en algunos casos se logra que el cliente
termine comprando o haciendo lo que uno quiere, pero que casi siempre se logra que no
regrese nunca más, es apurarlo para que compre, haga sus consultas, realice un reclamo
o utilice un servicio.
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Debemos ser pacientes cuando el cliente nos haga sus consultas y demore en decidir su
compra, escucharlo atentamente sin interrumpirlo o cortarlo cuando nos haga un reclamo,
y nunca darle la cuenta de nuestro servicio si es que no nos la ha pedido (si ya tenemos
que cerrar nuestro local debemos comunicárselo amablemente).

Error #9: discutir con el cliente

Otro error común que probablemente sea el peor de todos ya que cuando se comete no
solo se pierde definitivamente al cliente, sino que también se logra que este termine
hablando mal de uno a otros consumidores, es olvidarse de la frase “el cliente siempre
tiene la razón” y ponerse a discutir o polemizar con él.

Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos ponernos a
discutir o polemizar con él. Siempre debemos mantener la calma y mostrar una actitud
serena y de diálogo por encima de todo. Ante una opinión, objeción o reclamo que no
consideremos válido, simplemente debemos hacerle saber amablemente que respetamos
su posición, pero que no la compartimos.

Error #10: ignorar al cliente

Finalmente, otro error común en el servicio al cliente que cuando se comete se crea en
este una sensación desagradable que hace que no quiera regresar nunca más, es
ignorarlo, por ejemplo, cuando ingresa al local del negocio, se sienta en la mesa del
restaurante o se pone a observar los productos exhibidos.

Apenas el cliente ingrese al local de nuestro negocio debemos saludarlo, acercarnos a él y

preguntarle en qué podemos ayudarlo, apenas se siente en la mesa de nuestro restaurante
debemos entregarle la carta y ponerle los cubiertos, y apenas se ponga a observar
nuestros productos debemos ubicarnos cerca de él para que pueda ubicarnos rápidamente
cuando quiera hacer una consulta o un pedido.

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 ÍMPORTANCÍA Y ALCANCE DE LOS
VALORES AGREGADOS ORÍENTADOS AL
CLÍENTE.
Un valor agregado es un beneficio adicional que se ofrece, pero que es altamente valorado
por el cliente. Y esto es la diferencia, debe ser apreciado por el cliente potencial, algo que
realmente resuelva una necesidad o frustración que los competidores no resuelven
adecuadamente.

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4 de las claves más importantes que debes considerar para generar servicios de Alto
Valor Agregado:

Clave número 1: Servicios orientados a resultados.

Allí es donde está el verdadero valor agregado. Si tu servicio ayuda a un cliente a liberarse
de un problema, entonces lo que ofreces es un servicio orientado a soluciones. Si tu
servicio ayuda a un cliente a resolver una necesidad, entonces estás ofreciendo un servicio
orientado a una transformación. En cualquier caso, tu servicio de valor agregado está
ayudando a un cliente a ir de un estado A a un estado B. Y tu cliente pagará por esa
transformación o solución, y no por lo qué harás para ayudarlo a transitar ese camino.

Clave número 2: Valora más la implementación que la información.

Como seguramente me has escuchado decir varias veces, lo valioso no es la información

sino la implementación de ese conocimiento. Una forma de destacar tus servicios es
ofrecer mucho acompañamiento que ayude a tus clientes a ponerse en marcha. Una de las
razones por las que mis clientes han decidido trabajar conmigo tiene que ver con este
punto: acompañamiento, ayuda para desbloqueo, resolución de problemas, son factores
que harán que tu cliente pueda sentirse frustrado en el camino y allí es donde tú debes
actuar para alivianar la carga. Recuerda, lo más difícil no es aprender las herramientas
sino ponerlas en práctica.

Clave número 3: La post implementación también es vital.

Cuando la mayoría de los proveedores o socios de negocio sienten que su trabajo ha

terminado, tú podrás destacarte demostrando que aún tienes más trabajo por hacer para
asistir a tu cliente. Aquí es donde te estarás diferenciando: post implementación,
seguimiento, apoyo periódico, el formato que elijas y que vaya mejor con tu estilo de
servicio, pero acompaña a tu cliente aun cuando logró su objetivo, porque lo más
importante ahora que ya ha llegado allí, es poder mantenerse y continuar mejorando (algo
que muchas veces se dificulta sin una guía correcta).

Clave número 4 – Supera sus expectativas con más valor agregado

Pero para esto, debes conocer sus expectativas. Siempre tienes algo más que puedes
ofrecerle. Un entrenamiento adicional, un libro, una suscripción de regalo, etc. Busca que
sean adicionales que le encanten a tu cliente pero que no te cuesten más dinero a ti. Esto
es fundamental para que sigas manteniendo el negocio dentro del margen rentable, aún
mientras estás ofreciendo más y más para hacer que tu cliente esté encantado con tus
servicios.

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 DESARROLLAR UNA CULTURA
ORGANÍZACÍONAL DE SERVÍCÍO.

Falta de cultura de Servicio

Es grande el número de empresas que buscan sinceramente, mejorar el servicio que

entregan a sus clientes pero enfocando sus esfuerzos únicamente al personal de contacto
con el cliente final. Y son a estos colaboradores a los que se culpa del mal servicio que los
clientes reciben, cuando en realidad el servicio es el resultado final de los esfuerzos de
todas - o casi todas- las áreas de la organización.

Exigir a los empleados de la trinchera un servicio con calidad en una empresa donde las
demás áreas son excluidas del proceso de la medición y responsabilidad del servicio, o en
una empresa donde no se propicia un esfuerzo igual en las demás áreas, es una utopía
que resulta ineficaz y costosa para las organizaciones.

La falta de una cultura de servicio interno es una causa grave que daña el entusiasmo de
los empleados de contacto ¿Qué podrá lograr una persona con interés de ayudar a un
cliente, pero sin apoyo del equipo? No mucho o nada.

Imagine al encargado de servicio a cuartos en un hotel que entendiendo la molestia del

cliente que se queja por no recibir el platillo que eligió, le ofrece llevarle el platillo solicitado
originalmente.

El colaborador de contacto con el cliente ha cumplido cabalmente su labor, sin embargo al

llegar al departamento de cocina le dicen que 'ya no hay servicio', o 'yo elaboré el platillo
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que me solicitaron, si te equivocaste en pedirlo no es mi problema', o 'si, me equivoqué,
pero necesito la orden de mi jefe inmediato para cambiarlo y ahorita no está', o 'ya se
acabó mi turno, aguarda el próximo'. ¿Con esta falta de apoyo podrán los empleados de
trinchera ayudar a los clientes?

Si usted es de las personas que piensa que un empleado con actitud correcta debe llamar
al gerente de cocina o al de operaciones o al general para resolver la injusticia al cliente,
es nuestro deber decirle que mientras más difícil sea para cualquier persona cumplir con
su trabajo más complicado será obtener los resultados deseados. Incluso, no es
infrecuente que, a pesar de que el empleado acuda con los superiores- y no siempre están
disponibles -, por un pequeño margen de espera el cliente puede molestarse más y puede
optar por cancelar la orden.

Pero hay más. Aun logrando recuperar al cliente, la práctica común de acudir con los
supervisores para solucionar problemas de servicio interno mina las relaciones entre
departamentos y, además, llegan a ocasionar un cambio en las opiniones de los mismos
supervisores.

Incluso en ocasiones los ejecutivos, después de tanta insistencia de los empleados de

trinchera, comienzan a perderles credibilidad (les parece increíble que haya tantos
problemas con los clientes, cuando sólo es el reflejo de la realidad de la empresa) y
regresan a su visión operativa de que el cliente puede no tener la razón, lo que sería
catastrófico.

Con las fricciones con otros departamentos, la posible desconfianza de los ejecutivos y la
constante exigencia de discernir, confrontar y acudir a muchas instancias para solucionar
un problema (peor si se trata de un problema sencillo o recurrente), se mina el entusiasmo
del personal de contacto. Mientras más problemas tenga que pasar para ayudar a un
cliente final (es decir, con un problema ajeno), más tentado se verá a no ayudarlo o a
buscar una organización donde sienta más apoyo; ambas situaciones generan que el
problema del servicio vuelva a presentarse.

En muchas empresas en las que no se promueve una cultura de servicio interno, la

mayoría de las funciones o actividades no se desarrollan adecuadamente. Los planes (de
producción, mantenimiento, sistemas, etc.) no se cumplen, las fechas límite tampoco, el
trabajo en equipo no existe y para que un departamento obtenga un servicio de otra área
de la misma organización debe atenerse a los tiempos y condiciones- algunas veces hasta
exageradas- que imponen las áreas proveedoras.

¿Qué pueden hacer los empleados de contacto si los sistemas, políticas, procedimientos y
hasta los compañeros actúan en contra del cliente o de ellos?

Así, muchas veces las políticas y procedimientos son excusas extraordinarias para lograr
que los clientes internos no 'se salgan con la suya' (es decir, que no obtengan nada fuera
de tiempos estándares o nada por excepción), a pesar de que sea para beneficiar a un
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cliente perjudicado. Esta postura genera que el cliente reciba un pésimo servicio y que los
empleados de trinchera se desmoralicen al constatar que no hay apoyo en su compleja y
muy importante labor.

Para que un cliente pueda percibir la actitud de servicio correcta en una persona, las
empresas deben promover y fortalecer una cultura de servicio interno para lograr que se
tenga todo el apoyo necesario para cautivar al cliente.

La falta de una cultura de servicio interno es una causa grave que daña el entusiasmo de
los empleados de contacto.

¿Que podrá lograr una persona con interés de ayudar a un cliente, pero sin apoyo del
equipo?

¿Cómo lograrlo?

Considere lo siguiente para empezar a crear una cultura de servicio de manera eficaz:

1.- Como en todas las áreas de la calidad total, debemos crear un concepto organizacional
común (calidad en el servicio, en este caso) haciendo hincapié en las dos actividades más
importantes para el cliente final- y que también lo serán para el cliente interno -, que son
cumplimiento y actitud de servicio.

2.- Recuerde que será necesario medir el desempeño en materia de servicio interno, para
monitorear el avance o progreso en el proyecto. Es importante que se midan las causas del
mal servicio interno para que se logre identificar los puntos susceptibles de mejora.

La creación y promoción de una cultura de servicio interno permite obtener mejores

resultados con los clientes finales y en las organizaciones, puesto que se requiere de
menos esfuerzo para lograr los resultados y la sinergia del trabajo en equipo permite
encontrar formas más adecuadas y económicas para satisfacer a los clientes.

La cultura de servicio interno ayudará mucho a los empleados a obtener apoyo de sus
compañeros de nivel similar en las organizaciones y ello propicia una mejor coordinación
de las actividades y favorece la resolución de una parte considerable de problemas que
surgen con los clientes en los servicios que reciben.

Si en su empresa se desea brindar un servicio de calidad a sus clientes, pero no se

emprenden acciones para darles el soporte que necesitan los empleados de contacto para
lograrlo, es seguro que sus 'objetivos atinados' se quedarán en el tintero... y sus preciados
clientes quizás se quedarán con su competencia.

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 MANTENÍMÍENTO Y FÍDELÍZACÍON DE
LOS CLÍENTES

Una de las cosas que debe hacer cualquier empresa que busca ser exitosa en estos
tiempos es cuidar de sus clientes como si fueran un tesoro. Ahora con la llegada del
internet, la conectividad móvil y las redes sociales el cliente cambió de un rol pasivo a un
papel en el que él actualmente está en constantes interacciones con las empresas.
Por esta razón es de vital importancia para las organizaciones generar fidelidad en sus
clientes actuales.

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El objetivo de la fidelización de clientes es lograr que él se vuelva recurrente en las
compras de productos y/o servicios, logrando de esta manera su lealtad. En ocasiones no
basta con la oferta que hay para lograr este objetivo, obligando a las empresas a buscar y
a trabajar exhaustivamente en la forma correcta para “atrapar” a ese cliente de por vida.
Es aquí en donde aparece el servicio al cliente como una fuerte ventaja competitiva
empresarial, ya que un buen servicio puede garantizar que el cliente se quede para
siempre adquiriendo productos y/o servicios de la empresa y se convierta en embajadora
de la misma.

En conclusión, a este punto es preciso recordar lo que durante el transcurso de los

contenidos de las diferentes guías del Diplomado hemos tratado y con toda esa
información tratar de aplicarlo en nuestras organizaciones, lo que debe hacer una
empresa es poner al cliente por delante de todo y buscar su bienestar desde la primera vez
que ingresa a conocernos y adquirir nuestros productos y/o servicios, esto ayudará a
garantizar su satisfacción y longevidad con la empresa, ya que si se muestra ese
diferencial e interés en el cliente desde el principio y firmemente al sentirse bien tratado, se
convertirá en embajador de la empresa recomendándolo con sus amigos y familiares.

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BIBLIOGRAFIA – FUENTES CONSULTADAS:

http://www.puromarketing.com/14/26085/tendencias-clave-atencion-
experiencia-cliente-para.html
https://www.tiendanube.com/blog/que-es-servicio-atencion-cliente/
http://www.ideasparapymes.com/contenidos/pymes-comercio-detallista-
consejos-atencion-a-clientes.html
http://www.crecenegocios.com/10-errores-comunes-en-el-servicio-al-cliente/
http://coachingparatucarrera.com/como-generar-servicios-de-alto-valor-
agregado-para-tus-clientes/
http://www.monografias.com/trabajos28/actitud-servicio-cultura-
organizacional/actitud-servicio-cultura-organizacional.shtml

ACTUALIZADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Comité de Diseño Curricular Consejo Académico Rectoría
FECHA: FECHA: FECHA:
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