Informe de Gestion

INFORME DE GESTIÓN SISTEMA DE INFORMACIÓN Y
ATENCIÓN AL USUARIO – SIAU UNIDAD MATERNO

INFANTIL DEL TOLIMA 2018.
1
Tabla de contenido
DEFINICIONES: ..................................................................................................................................... 4
Introducción ........................................................................................................................................ 5
INFORME DE GESTIÓN SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO – SIAU UNIDAD
MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA 2018 .............................................................................................. 6
1. Objetivo: .......................................................................................................................................... 6
2. ATENCION Y ORIENTACION AL USUARIO ........................................................................................ 6
3. GESTIÓN AGRADECIMIENTOS, FELICITACIONES, RECLAMOS Y SUGERENCIAS ............................... 7
5. Consolidado de quejas y reclamos trimestral del año 2018- Unidad Materno Infantil del Tolima. 8
Tabla 1. PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- QUEJAS Y RECLAMOS- UNIDAD MATERNO INFANTIL
DEL TOLIMA ..................................................................................................................................... 8
Tabla 2. SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- QUEJAS Y RECLAMOS- UNIDAD MATERNO
INFANTIL DEL TOLIMA ................................................................................................................... 10
Grafica 2. SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- QUEJAS Y RECLAMOS- UNIDAD MATERNO
Tabla 3.TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- QUEJAS Y RECLAMOS- UNIDAD MATERNO INFANTIL
DEL TOLIMA ................................................................................................................................... 11
Grafica 3.TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- QUEJAS Y RECLAMOS- UNIDAD MATERNO
Tabla 4. SIAU UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA S.A. TRAMITE DE QUEJAS DE ENERO A
SEPTIEMBRE 2018 ......................................................................................................................... 12
Grafica 4. SIAU UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA S.A. TRAMITE DE QUEJAS DE ENERO A
SEPTIEMBRE 2018 ......................................................................................................................... 13
6. Consolidado de encuestas de satisfacción trimestral del año 2018- Unidad Materno Infantil del
Tolima. ............................................................................................................................................... 14
Tabla 5. PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN- UNIDAD MATERNO
Grafica 5. PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN- UNIDAD
MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA ................................................................................................. 15
Tabla 6. SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN- UNIDAD
Grafica 6. SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN- UNIDAD
2
Tabla 7. TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN- UNIDAD MATERNO
Grafica 7. TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN- UNIDAD
7. Consolidado de sugerencias, felicitaciones y agradecimientos trimestral del año 2018- Unidad
Materno Infantil del Tolima. ............................................................................................................. 19
Tabla 8. PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- SUGERENCIAS Y FELICITACIONES - ...................... 19
Grafica 8. PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- SUGERENCIAS Y FELICITACIONES - UNIDAD
Tabla 9. SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- SUGERENCIAS Y FELICITACIONES - UNIDAD
Grafica 9. SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- SUGERENCIAS Y FELICITACIONES - UNIDAD
Tabla 10. TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- SUGERENCIAS Y FELICITACIONES - UNIDAD
Grafica 10. TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- SUGERENCIAS Y FELICITACIONES - UNIDAD
8. Consolidado de recomendaría a la unidad materno infantil del Tolima -Año 2018. .................... 22
Tabla 11. RECOMENDARÍA A LA UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA - UNIDAD MATERNO
Grafica 11. RECOMENDARÍA A LA UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA - UNIDAD
Tabla.12. DISTRIBUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE CONSULTA
EXTERNA, PROGRAMA MADRE CANGURO, IMAGENOLOGIA Y DE LA UNIDAD DE CUIDADO
INTENSIVO DEL MES DE ENERO A SEPTIEMBRE DEL AÑO 2018-UMIT ......................................... 24
Grafica12. DISTRIBUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE CONSULTA
EXTERNA, PROGRAMA MADRE CANGURO, IMAGENOLOGIA Y DE LA UNIDAD DE CUIDADO
INTENSIVO DEL MES DE ENERO A SEPTIEMBRE DEL AÑO 2018-UMIT ......................................... 24
Recomendaciones ............................................................................................................................. 25
Anexos ............................................................................................................................................... 26
3
DEFINICIONES:
SIAU: El sistema de Información y atención al usuario es un herramienta gerencial para el

mejoramiento continuo que permite mostrar, cuales son las inquietudes, quejas y
sugerencias que tienen todos los usuarios clientes y pacientes respecto a la prestación de
nuestros servicios. Esta herramienta está diseñada para fortalecer la calidad de los
servicios ya que permite identificar nuestras debilidades
QUEJA: Es la manifestación verbal o escrita de toda situación en la que la relación
cliente usuario paciente / Institución, muestre algún grado de disconformidad por parte
de quienes reciben la atención
RECLAMO: Derecho que tiene todo ciudadano de exigir o demandar solución referente a
la atención inadecuada u omisión en la prestación del servicio.
SUGERENCIA: Es la proposición, idea o indicación que se ofrece o presenta con el

propósito de incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentre
relacionado con la prestación del servicio
ENCUESTA DE SATISFACCION: Es un instrumento que permite medir el nivel de

satisfacción de los usuarios atendidas mediante la identificación y cuantificación de los
fallas detectadas dentro del proceso de prestación del servicio.
DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS: Conjunto de postulados básicos que

propenden por la humanización en la atención a los pacientes y garantizan el
mejoramiento de la calidad en la prestación del servicio en las Instituciones prestadoras
de servicios de salud.
PETICIÓN: es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes

respetuosas las autoridades por motivos de interés general o particular.
SERVICIO: Es el conjunto de acciones o actividades de carácter misional diseñadas para

incrementar la satisfacción del Ciudadano, dándole valor agregado a las funciones de la
entidad
CAPACIDAD DE RESPUESTA: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los

pacientes o acudientes para suministrar el servicio oportunamente; el cumplimiento a
tiempo de los compromisos contraídos.
INTERMEDIACIÓN: Es la función que desarrolla el personal del SIAU, tendiente a

coordinar con el servicio generador de la insatisfacción las acciones pertinentes para su
resolución de forma inmediata o mediata ante una reclamación.
FELICITACIÓN: Es la manifestación que expresa el agrado con respecto a la atención de

un funcionario y/o servicio de la IPS.
4
Introducción
El sistema de información y atención al usuario en la Unidad Materno Infantil del Tolima,

tiene como objeto aportar y favorecer los procesos de toma de decisiones por parte de la
administración y funcionarios, de modo que garantiza mecanismos de participación social
y mecanismos de defensa de los derechos, para que sus usuarios sin importan cuales
sean, puedan plantear su percepción sobre la calidad de los servicios.
Del mismo modo la satisfacción del usuario es de suma importancia para la institución,
porque brinda al usuario la posibilidad de expresar las no conformidades y satisfactorias
con respecto al servicio, de tal manera que con cada encuesta de satisfacción se
responde a la necesidad de identificar deficiencias y potencialidades que son percibidas
por los usuarios frente a las atenciones recibidas, con el fin de facilitar el proceso de
consolidación, análisis, elaboración de planes de mejoramiento y seguimiento al mismo.
5
INFORME DE GESTIÓN SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO –
SIAU UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA 2018
1. Objetivo: Conocer la percepción de los usuarios acerca de la calidad de los servicios

prestados por la unidad Materno infantil del Tolima.
2. ATENCION Y ORIENTACION AL USUARIO

Como eje fundamental del proceso SIAU, desarrollado principalmente mediante este
procedimiento, se busca siempre proporcionar a nuestros usuarios internos y externos un
mecanismo de comunicación directo por medio del cual expresen sus necesidades y
expectativas para la prestación de los servicios médicos asistenciales o en su defecto
aspectos laborales o de la seguridad y salud en el trabajo con el fin de favorecer la
identificación de oportunidades de mejora y la elaboración de planes de mejoramiento, así
como la toma de decisiones que conduzcan al fortalecimiento de la calidad de los
servicios.
Para la ejecución de lo anterior, se dispone de varios recursos que promueven y facilitan
la participación y comunicación de los usuarios. Los cuales son:
Teléfono: 5160101
Móvil: 3202752968
Virtual: http://umit.com.co/
Buzones: en la Unidad Materno infantil del Tolima, existe un buzón de sugerencias en

cada servicio que presta, consulta externa especializada, programa madre canguro,
imagenologia y la unidad de cuidado intensivo, donde se facilitan formatos de encuestas
de satisfacción, reclamos, agradecimientos y felicitaciones.
El sistema de información y atención al usuario, hace referencia a la escucha activa y

atenta al usuario, además, cuenta con el compromiso de todo su equipo de trabajo, que
está liderado por la COORDINACION DE PLANEACION Y CALIDAD quien es la
responsable de implementar, mantener y evaluar todas las funciones establecidas,
apoyándose en los comités institucionales existentes así como en los coordinaciones de
los diferentes servicios.
6
Asimismo se informa a los usuarios sobre los derechos y deberes, horarios de atención,
derechos sexuales y reproductivos, y demás.
En la apertura del buzón de sugerencias se debe hacer:
1. El buzón de sugerencia debe abrirse semanalmente, al empezar la jornada del día,

se abrirá en presencia de los usuarios por parte de la coordinadora de calidad y
subgerente médico o su delegado. Se debe dejar constancia de esta actividad en
el formato de Acta de apertura de buzones, cuantificando el número de encuestas
de satisfacción, número de peticiones y sugerencias y número de quejas y
reclamos encontradas en los buzones de sugerencia.
2. Conteo de documentos y clasificación de las quejas, reclamos, sugerencias y
felicitaciones por servicio.
3. Las encuestas de satisfacción son recogidas para realizar el respectivo análisis
sobre ellas, son archivadas en medio magnético y físico en la institución, una para
la carpeta de entrada y otra salida con propósito de ser guardadas como
evidencias para alguna auditoria.
4. Entregar a coordinación y planeación y calidad de formatos PQRSF y encuestas
de satisfacción para su respectivo tramite.
5. Elaborar un boletín claro, identificando las felicitaciones y sugerencias más
relevantes para que todo el personal de la institución tenga en cuenta que la
satisfacción del usuario es lo más importante.
De acuerdo a los presentando en la apertura de los buzones, se da respuesta oportuna a

los requerimientos de los usuarios de acuerdo con el procedimiento establecido para el
trámite de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, el cual determina los plazos de
respuesta de acuerdo con la clasificación de la solicitud urgente prioritaria y no prioritaria.
3. GESTIÓN AGRADECIMIENTOS, FELICITACIONES, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
La Unidad Materno Infantil del Tolima, ha venido trabajando fuertemente con el objetivo
de brindar servicios de salud a la familia, mediante la atención médica especializada
principalmente a la mujer y a sus hijos; con un equipo humano altamente calificado y
actualizado.
7
El Sistema de Información y Atención al Usuario –SIAU es muy importante ya que los
usuarios manifiestan un alto grado de satisfacción y recomiendan a la institución, del
mismo modo esta calificación facilita la identificación del comportamiento del programa
canguro, consulta externa especializada, imagenologia y de la unidad de cuidado
intensivo.
Por otro lado, la UMIT pretende proporcionar una guía práctica para el correcto
diligenciamiento del formato de quejas, peticiones, reclamos, y sugerencias, donde todos
los funcionarios deben tener conocimiento de esto para poder orientar a los usuarios para
el correcto diligenciamiento del mismo.
5. Consolidado de quejas y reclamos trimestral del año 2018- Unidad Materno

Infantil del Tolima.
Tabla 1. PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- QUEJAS Y RECLAMOS- UNIDAD

MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA
PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- PQR UMIT
QUEJAS - RECLAMOS QUEJAS – RECLAMOS QUEJAS - RECLAMOS
ENERO 2018 FEBRERO 2018 MARZO 2018
SERVICIO NUMERO SERVICIO NUMERO SERVICIO NUMERO
CONSULTA CONSULTA CONSULTA
EXTERNA 3 EXTERNA 1 EXTERNA 1
PROGRAMA PROGRAMA PROGRAMA
MADRE CANGURO MADRE CANGURO MADRE CANGURO
0 4 0
HOSPITALIZACION 0 HOSPITALIZACION 0 HOSPITALIZACION 1
IMÁGENES IMÁGENES IMÁGENES
DIAGNOSTICAS 1 DIAGNOSTICAS 0 DIAGNOSTICAS 1
OTROS 0 OTROS 2 OTROS 0
TOTAL QUEJAS 4 TOTAL QUEJAS 7 TOTAL QUEJAS 3
8
Grafica 1. PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- QUEJAS Y RECLAMOS- UNIDAD
PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018-

QUEJAS Y RECLAMOS UMIT
0%
25% CONSULTA EXTERNA
0% PROGRAMA MADRE
0% CANGURO
HOSPITALIZACION
75%
IMÁGENES
DIAGNOSTICAS
FUENTE: BASE DE DATOS UMIT
Descripción:
En el primer trimestre del año 2018, el servicio con mayor número de reclamos y quejas
fue consulta externa con un 75%, seguido al servicio de imágenes diagnosticas con el
25%.
En el mes de febrero se obtuvo un total de 7 quejas por parte de los usuarios de consulta
externa, programa madre canguro y otros servicios, seguido al mes de enero con 4
quejas en consulta externa e imágenes diagnosticas.
Dentro de las causas analizadas están: demora en la atención medica, inconformidad con
la atención y el servicio prestado en el programa madre canguro, maltrato físico por parte
del médico, errores en la asignación de citas y mala atención medica.
9
Tabla 2. SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- QUEJAS Y RECLAMOS- UNIDAD
SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- PQR UMIT

QUEJAS - RECLAMOS QUEJAS – RECLAMOS QUEJAS – RECLAMOS
ABRIL 2018 MAYO 2018 JUNIO 2018
CONSULTA CONSULTA
CONSULTA EXTERNA 2 EXTERNA 7 EXTERNA 0
PROGRAMA
PROGRAMA MADRE PROGRAMA MADRE
CANGURO 0 MADRE CANGURO 1 CANGURO 0

Grafica 2. SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- QUEJAS Y RECLAMOS- UNIDAD

SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO

2018- QUEJAS Y RECLAMOS UMIT
0%
CONSULTA EXTERNA
33% PROGRAMA MADRE

CANGURO
HOSPITALIZACION
0% 67%
0% IMÁGENES
DIAGNOSTICAS
10
Descripción:
En el segundo trimestre del año 2018, el 67% de las quejas y reclamos corresponde al
servicio de consulta externa, seguido al servicio de imágenes diagnosticas con el 33%.
Tabla 3.TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- QUEJAS Y RECLAMOS- UNIDAD

PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- PQR UMIT
QUEJAS - RECLAMOS QUEJAS – RECLAMOS QUEJAS – RECLAMOS

JULIO 2018 AGOSTO 2018 SEPTIEMBRE 2018
CONSULTA EXTERNA 5 CONSULTA EXTERNA 2 CONSULTA EXTERNA 5
PROGRAMA MADRE PROGRAMA MADRE PROGRAMA MADRE
CANGURO 1 CANGURO 2 CANGURO 0
Grafica 3.TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- QUEJAS Y RECLAMOS- UNIDAD

TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018-

QUEJAS Y RECLAMOS UMIT
0% 0% 0%
CONSULTA EXTERNA
17%
PROGRAMA MADRE
CANGURO
HOSPITALIZACION
83%
IMÁGENES
DIAGNOSTICAS
11
Descripción:
En el tercer trimestre del año 2018, el 83% de las quejas y reclamos corresponden al
servicio de consulta externa, seguido al servicio de programa madre canguro con un 17%.
Se evidencia que el mes que obtuvo más quejas y reclamos corresponde a julio, con un
total de 6 quejas, seguido al mes de septiembre con 5 quejas.
Dentro de las causas analizadas encontramos: mal servicio por parte del Dr. Rubiano,
demora en la atención medica, poca calidad humana por parte de la neuropediatra
Tabla 4. SIAU UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA S.A. TRAMITE DE

QUEJAS DE ENERO A SEPTIEMBRE 2018
SIAU UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA S.A. TRAMITE DE QUEJAS DE

ENERO A SEPTIEMBRE 2018
NUMERO DE
QUEJAS
NUMERO DE NUMERO DE NUMERO DE
GESTIONADAS
MES QUEJAS QUEJAS QUEJAS NO
DENTRO DE
URGENTES PRIORITARIAS PRIORITARIAS
LOSPLAZOS
ESTABLECIDOS
ENERO 0 0 4 4
FEBRERO 0 0 5 5
MARZO 0 0 3 3
ABRIL 0 0 3 3
MAYO 0 0 8 8
JUNIO 0 0 2 2
JULIO 0 0 6 6
AGOSTO 0 0 4 4
SEPTIEMBRE 0 0 5 5
12
Grafica 4. SIAU UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA S.A. TRAMITE DE
QUEJAS DE ENERO A SEPTIEMBRE 2018
SIAU UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA

S.A. TRAMITE DE QUEJAS DE ENERO A
SEPTIEMBRE 2018
9
8 NUMERO DE QUEJAS
7
Numero de quejas
URGENTES
6
5
NUMERO DE QUEJAS
4 PRIORITARIAS
3
2
NUMERO DE QUEJAS NO
1
PRIORITARIAS
0
NUMERO DE QUEJAS
GESTIONADAS DENTRO DE
LOSPLAZOS ESTABLECIDOS
Mes
Descripción:
Durante los meses de enero a septiembre, la unidad materno infantil del Tolima a
clasificado 40 quejas como no prioritarias y gestionadas dentro de los plazos establecidos.
La mayor proporción de quejas no prioritarias pertenecen al mes de mayo, seguido al mes

de julio y setiembre.
La menor proporción de quejas no prioritarias se obtuvo en el mes de junio, seguido al

mes de abril, marzo y enero.
Al consolidar el trámite de quejas, se observa que durante los meses de enero a

septiembre, la unidad materna infantil del Tolima no clasifico quejas urgentes, ni quejas
prioritaria.
13
6. Consolidado de encuestas de satisfacción trimestral del año 2018- Unidad
Materno Infantil del Tolima.
Recordando el concepto, la medición de la Satisfacción del Usuario se entiende como el
conjunto de actividades necesarias que debe realizar el prestador de los servicios de
salud, para conocer en forma técnica y objetiva, la percepción que tienen los usuarios de
la calidad, eficiencia, eficacia, efectividad y calidez de la atención en los servicios que han
recibido.
Esta actividad se realiza a través de encuestas que evalúan el grado de satisfacción de

los usuarios y, de acuerdo con los resultados obtenidos, se implementan las acciones de
mejora que sean necesarias para intervenirlos y finalmente, se convierten en otra fuente o
insumo para el modelo de mejoramiento Institucional sirviendo de guía para mejorar o
mantener la calidad de la prestación de los servicios en la Institución.
Tabla 5. PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN-

UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA
PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN- UNIDAD

CALIFICACIÓN GLOBAL- CALIFICACIÓN GLOBAL- CALIFICACIÓN GLOBAL-

ENERO 2018 FEBRERO 2018 MARZO 2018
CLASIFICACIÓN NUMERO CLASIFICACIÓN NUMERO CLASIFICACIÓN NUMERO
EXCELENTE 538 EXCELENTE 358 EXCELENTE 315
BUENA 101 BUENA 57 BUENA 49
REGULAR 0 REGULAR 1 REGULAR 1
MALO 0 MALO 0 MALO 1
14
Grafica 5. PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN-
PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE

SATISFACCIÓN- UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA
REGULAR MALO
0% 0%
BUENA
16%
EXCELENTE
84%
Descripción:
La satisfaccion global del primer trimestre en la unidad materno infantil del Tolima es el
100% .
El 84% de los usuarios encuestados en los servicios de consulta externa, programa

madre canguro, hospitalizacion y imagenologia refieren que el servicio brindado en el
primer trimestre en la unidad materno infantil del Tolima es excelente.

primer trimestre en la unidad materno infantil del Tolima es bueno.
En el primer trimestre se observa 1.211 usuarios que califican el servicio como excelente,
seguido a 207 usuarios que califican un buen servicio y 2 usuarios que califican el
servicio regular y malo.
15
Tabla 6. SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN-
SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN- UNIDAD


ABRIL 2018 MAYO 2018 JUNIO 2018

Grafica 6. SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN-

SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE

SATISFACCIÓN- UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL
TOLIMA
Excelente Buena Regular Malo
0%
0%
13%
87%
16
Descripción:
La satisfaccion global del segundo trimestre en la unidad materno infantil del Tolima es el
99.80% .

segundo trimestre en la unidad materno infantil del Tolima es excelente.

segundo trimestre en la unidad materno infantil del Tolima es bueno.
En el segundo trimestre se observa 971 usuarios que califican el servicio como excelente,
seguido a 139 usuarios que califican un buen servicio y 2 usuarios que califican el
servicio regular y malo.
Tabla 7. TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN-

TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN- UNIDAD


JULIO 2018 AGOSTO 2018 SEPTIEMBRE 2018
17
Grafica 7. TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN-
TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE

SATISFACCIÓN- UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA
REGULAR
0% MALO
0%
BUENA
14%
EXCELENTE
86%
Descripción:
La satisfaccion global del tercer trimestre en la unidad materno infantil del Tolima es el
100% .

tercer trimestre en la unidad materno infantil del Tolima es excelente.

tercer trimestre en la unidad materno infantil del Tolima es bueno.
En el tercer trimestre se observa 1083 usuarios que califican el servicio como excelente,
seguido a 177 usuarios que califican un buen servicio y 1 usuario que califican el servicio
regular.
18
7. Consolidado de sugerencias, felicitaciones y agradecimientos trimestral del año
2018- Unidad Materno Infantil del Tolima.
Tabla 8. PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- SUGERENCIAS Y FELICITACIONES -
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DEL PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018-
PROGRAMA MADRE
CONSULTA EXTERNA HOSPITALIZACIÓN IMÁGENES DIAGNOSTICAS
CANGURO
ENERO-MARZO ENERO-MARZO ENERO-MARZO
ENERO-MARZO
FELICITACIONES 77 FELICITACIONES 112 FELICITACIONES 102 FELICITACIONES 60
SUGERENCIAS 22 SUGERENCIAS 23 SUGERENCIAS 8 SUGERENCIAS 6
Grafica 8. PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

- UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DEL PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO

2018- UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA
160
SUERENCIAS Y FELICITACIONES
140
120
100
80
60
40
20
0
ENERO FEBRERO MARZO
Series1 99 135 66
19
Descripción:
En la apertura semanal de buzones correspondientes al primer trimestre del 2018, se

diligenciarion 1.421 encuestas donde se obtuvo un total de 351 felicitaciones y 59
sugerencias en los servicios de consulta externa, hospitalizacion, programa madre
canguro y imagenologia.
Tabla 9. SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- SUGERENCIAS Y

FELICITACIONES - UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DEL SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL
TOLIMA
CONSULTA EXTERNA PROGRAMA MADRE HOSPITALIZACIÓN IMÁGENES DIAGNOSTICAS

ABRIL- JUNIO CANGURO ABRIL- JUNIO ABRIL- JUNIO ABRIL- JUNIO
Grafica 9. SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- SUGERENCIAS Y

SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DEL SEGUNDO
TRIMESTRE DEL AÑO 2018- UNIDAD MATERNO INFANTIL
DEL TOLIMA
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
ENERO FEBRERO MARZO
Series1 39 83 14
20
Descripción:
En la apertura semanal de buzones correspondientes al segundo trimestre del 2018, se

Tabla 10. TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

- UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DEL TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA
PROGRAMA MADRE
CONSULTA EXTERNA HOSPITALIZACIÓN IMÁGENES DIAGNOSTICAS
CANGURO JULIO-
JULIO-SEPTIEMBRE JULIO-SEPTIEMBRE JULIO- SEPTIEMBRE
SEPTIEMBRE
Grafica 10. TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- SUGERENCIAS Y

SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DEL TERCER

TRIMESTRE DEL AÑO 2018- UNIDAD MATERNO INFANTIL
DEL TOLIMA
100
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
ENERO FEBRERO MARZO
Series1 51 89 19
21
Descripción:
En la apertura semanal de buzones correspondientes al tercer trimestre del 2018, se

8. Consolidado de recomendaría a la unidad materno infantil del Tolima -Año 2018.
Entendiendo la medición de la Satisfacción del Usuario como un tema de vital importancia

en la gestión y evaluación de las instituciones prestadoras de servicios de salud, La
Unidad Materno Infantil del Tolima, busca permanentemente que las necesidades de sus
usuarios se identifiquen, se escuchen y se cumplen, lo cual facilita establecer
oportunidades de mejora.
Tabla 11. RECOMENDARÍA A LA UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA -

RECOMENDARÍA A LA UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
Definitivamente
603 401 353 406 382 286 249 497 448
Si
Probablemente
39 18 17 20 8 9 7 31 13
Si
Definitivamente
0 1 1 1 1 1 0 0 0
No
Probablemente
0 0 2 0 0 0 0 1 0
No
22
Grafica 11. RECOMENDARÍA A LA UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA -
RECOMENDARIA A LA UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA
700
600
500
Axis Title
400
300 Definitivamente Si
200 Probablemente Si
100 Definitivamente No
0 Probablemente No
MES
Descripción:
Del 100% de los usuarios que diligenciaron las encuestas de satisfacción de enero a
septiembre del año 2018, 3.625 usuarios definitivamente si recomendaría a la Unidad
Materno Infantil del Tolima, seguido a 162 usuarios que probablemente si recomendarían
a la institución, mientras que 8 usuarios definitivamente y probablemente no
recomendarían a la Unidad Materno Infantil del Tolima.
23
Tabla.12. DISTRIBUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS
DE CONSULTA EXTERNA, PROGRAMA MADRE CANGURO, IMAGENOLOGIA Y DE
LA UNIDAD DE CUIDADO INTENSIVO DEL MES DE ENERO A SEPTIEMBRE DEL
AÑO 2018-UMIT
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LOS MESES DE ENERO

HASTA SEPTIEMBRE DEL AÑO 2018- UMIT
Enero febrero marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
639 416 366 425 394 293 270 529 462
Grafica12. DISTRIBUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS

SERVICIOS DE CONSULTA EXTERNA, PROGRAMA MADRE CANGURO,
IMAGENOLOGIA Y DE LA UNIDAD DE CUIDADO INTENSIVO DEL MES DE ENERO A
SEPTIEMBRE DEL AÑO 2018-UMIT
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LOS MESES

DE ENERO HASTA SEPTIEMBRE DEL AÑO 2018- UMIT
639
529
416 425 462
366 394
293 270
Descripción:
El mes que mas encuestas realizo del año 2018 de enero a septiembre fue el de enero
con un resultado de 639 encuestas de satisfacción en la UMIT, siguiendo al mes de
agosto con 529 encuestas de satisfacción.
En el mes que menos realizo fue julio con 270 encuestas de satisfacción, seguido del mes
de junio con 293.
24
Recomendaciones
1. Fortalecer las acciones de mejora en los servicios que presentan mayor número
de quejas.
2. Fortalecer el programa de PQRSF con herramientas didácticas: volantes, folletos,
carteleras, medios audiovisuales.
3. Implementar correctivos que permitan disminuir a través de mejoramiento continuo
en los servicios el número de queja.
4. Realizar encuestas de evaluación de derechos y deberes a los usuarios de
servicios de la Unidad Materno infantil del Tolima.
25
Anexos
26
Para la Unidad Materno infantil del Tolima es importante resaltar y compartir los boletines
de todos los servicios del mes de agosto y septiembre, los cuales son:
27
28
29
30

Informe de Gestion

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INFORME DE GESTIÓN SISTEMA DE INFORMACIÓN Y

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SUGERENCIA: Es la proposición, idea o indicación que se ofrece o presenta con el

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INTERMEDIACIÓN: Es la función que desarrolla el personal del SIAU, tendiente a

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1. Objetivo: Conocer la percepción de los usuarios acerca de la calidad de los servicios

2. ATENCION Y ORIENTACION AL USUARIO

Buzones: en la Unidad Materno infantil del Tolima, existe un buzón de sugerencias en

El sistema de información y atención al usuario, hace referencia a la escucha activa y

1. El buzón de sugerencia debe abrirse semanalmente, al empezar la jornada del día,

De acuerdo a los presentando en la apertura de los buzones, se da respuesta oportuna a

3. GESTIÓN AGRADECIMIENTOS, FELICITACIONES, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

5. Consolidado de quejas y reclamos trimestral del año 2018- Unidad Materno

Tabla 1. PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- QUEJAS Y RECLAMOS- UNIDAD

PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018-

25% CONSULTA EXTERNA

SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- PQR UMIT

HOSPITALIZACION 0 HOSPITALIZACION 0 HOSPITALIZACION 0

TOTAL QUEJAS 3 TOTAL QUEJAS 8 TOTAL QUEJAS 0

Grafica 2. SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- QUEJAS Y RECLAMOS- UNIDAD

SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO

33% PROGRAMA MADRE

Tabla 3.TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- QUEJAS Y RECLAMOS- UNIDAD

PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- PQR UMIT

QUEJAS - RECLAMOS QUEJAS – RECLAMOS QUEJAS – RECLAMOS

Grafica 3.TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- QUEJAS Y RECLAMOS- UNIDAD

TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018-

Tabla 4. SIAU UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA S.A. TRAMITE DE

SIAU UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA S.A. TRAMITE DE QUEJAS DE

SIAU UNIDAD MATERNO INFANTIL DEL TOLIMA

La mayor proporción de quejas no prioritarias pertenecen al mes de mayo, seguido al mes

La menor proporción de quejas no prioritarias se obtuvo en el mes de junio, seguido al

Al consolidar el trámite de quejas, se observa que durante los meses de enero a

Esta actividad se realiza a través de encuestas que evalúan el grado de satisfacción de

Tabla 5. PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN-

PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN- UNIDAD

CALIFICACIÓN GLOBAL- CALIFICACIÓN GLOBAL- CALIFICACIÓN GLOBAL-

CLASIFICACIÓN NUMERO CLASIFICACIÓN NUMERO CLASIFICACIÓN NUMERO

EXCELENTE 538 EXCELENTE 358 EXCELENTE 315

BUENA 101 BUENA 57 BUENA 49

REGULAR 0 REGULAR 1 REGULAR 1

MALO 0 MALO 0 MALO 1

PRIMER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE

El 84% de los usuarios encuestados en los servicios de consulta externa, programa

El 16% de los usuarios encuestados en los servicios de consulta externa, programa

SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN- UNIDAD

CALIFICACIÓN GLOBAL- CALIFICACIÓN GLOBAL- CALIFICACIÓN GLOBAL-

EXCELENTE 357 EXCELENTE 348 EXCELENTE 266

Grafica 6. SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN-

SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE

El 87% de los usuarios encuestados en los servicios de consulta externa, programa

El 13% de los usuarios encuestados en los servicios de consulta externa, programa

Tabla 7. TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN-

TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN- UNIDAD

CALIFICACIÓN GLOBAL- CALIFICACIÓN GLOBAL- CALIFICACIÓN GLOBAL-

TERCER TRIMESTRE DEL AÑO 2018- ENCUESTAS DE