Anda di halaman 1dari 13

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah Nya
sehingga kelompok kerja Hak Pasien dan Keluarga dapat menyusun panduan Penyelesaian
Komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat pasien dan keluarga di RSIA Mutiara Bunda
Tangerang. Dalam pelayanan kesehatan rumah sakit wajib memberikan informasi dan
menyelesaikan setiap keluhan pasien. Informasi yang disampaikan oleh petugas rumahsakit dapat
berupa data, fakta, pedoman atau acuan yang dapat diketahui dan dipahamioleh masyarakat.
Sedangkan keluhan dan ketidakpuasan yang disampaikan oleh pasien dan keluarga adalah berupa
saran dan masukan secara lisan atau tertulis.
Panduan ini tentunya masih banyak memiliki kekurangan untuk itu guna menyempurnakan
panduan Penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat pasien dan keluarga di
RSIA Mutiara Bunda. Pemberian Informasi Pelayanan kami mengharapkan kritik dan saran.
Semoga panduan ini dapat bermanfaat bagi peningkatan mutu pelayanan RSIA Mutiara Bunda.

Tangerang, 02 Juli 2018


Direktur,

dr. Mukmin, M.Kes


DAFTAR ISI

Kata Pengantar……………………………………………………………………………………………………………………………..i

SK Panduan penyelesaian komplain,keluhan, konflik atau perbedaan pendapat………………………………ii

Daftar Isi………………………………………………………………………………………………………………………………………iii

BAB I DEFINISI, TUJUAN, MANFAAT…………………………………………………………………………………………….1-3

BAB II RUANG LINGKUP………………………………………………………………………………………………………………..4

BAB III TATA LAKSANA………………………………………………………………………………………………………………….5

A. Meredam kemarahan klien/customer……………………………………………………………………………….5-8


B. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan…………………………………………………………………………………….8-9
C. Cara memecahkan permasalahan…………………………………………………………………………………….9-10

BAB IV ALUR PENANGANAN KOMPLAIN………………………………………………………………………………………..11

Lampira form komplain………………………………………………………………………………………………………………….12


BAB I

DEFINISI DAN TUJUAN

A. DEFINISI

1. Marah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau
mengganggu. Luapan tersebut akibat tekanan yang terlampau besar. Kemarahan dalam
bentuk complain atau keluhan bisa disampaikan langsung pada pihak terkait, tapi bisa
juga disampaikan pada pihak-pihak luar.

2. Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan
yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal
rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit/perusahaan.

3. Konflik adalah suatu keadaan pertentangan antara dua pihak untuk berusaha memenuhi
tujuan engan menentang pihak lawan.

B. TUJUAN
1. Identifikasi perbaikan pelayanan
2. Sebagai sarana peningkatan loyalitas pelanggan jika komplain diselesaikan dengan
baik
3. Sebagai sarana promosi jika komplain tertangani dengan baik, karena akan
meningkatklan image.
4. Sebagai salah satu akses survey gratis terhadap “bargaining” rumah sakit saat ini.
C.MANFAAT KOMPLAIN
1. Komplain tersebut menunjukan kelemahan system
2. Fenomena gunung es, klien yang marah jumlahnya lebih sedikit dari klien/costumer
yang diam saja
3. Klien yang marah menyampaikankeluhannya langsung pada kita, dan bukan pada
orang lain. Karna berita dari mulut ke mulut sangat efektif dan menimbulkan efek
negative terhadap nama baik rumah sakit.
4. Klien/costumer yang marah yang bisa diredam dan dipuaskan sangat mungkin
menjadi klien yang loyal.

BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang Lingkup penyelesaian komplain meliputi:

1. Dokter
2. Perawat
3. Bidan
4. Pasien
5. Keluarga Pasien
BAB III

TATA LAKSANA

A. MEREDAM KEMARAHAN KLIEN/COSTUMER

1. Dengarkan
∙Biarkan klien melepaskan kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya, jangan lupa
bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang
rasional. Emosi selalu menutupi maksud klien yang sesungguhnya.
∙Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi klien yang lelah, gelisa,
sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
∙Tatap mata klien dan focus, jauhkansemua hal yang merintangi konsentrasi kita pada klien
(telepon, tamu lain,dll)
∙Ulangi setiap fakta yang dikemukakan klien, sebagai tanda kita benar-benar
mendengarkan mereka.

2. Berusaha sependapat dengan klien/costumer


 Bukan berarti kita slalu membenarkan klien/costumer, kita mencari point-point dalam
pernyataan yang bisa kita setujui
 Misalnya : “ Ya pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama untuk
bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami memang sedang penuh, kami
berjanji akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya pada bapak sesegera mungkin”.

3. Tetap tenang dan kuasai diri


 Ingatlah karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas, gelisah
dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa dimengerti bahwa
dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak emosional.
 Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan.
Jangan terbawa oleh nada suara klien yang cenderung tinggi dan cepat.
 Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan
 Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dan
sebut klien dengan namanya.

4. Mengakui kemarahan costumer


 Gunakan kata-kata seperti,”Saya mengerti kalau ibu menjadi marah. Ibu benar,
kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal seperti ini tidak
akan terjadi lagi di kemudian hari”.

5. Permohonan maaf
 Dalam rangka meredamkan marah kita harus meminta maaf apapun yang terjadi
 Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena
sering kali terjadi kesalahan justru ada pada customer/klien yang belum
memahami peraturan
 Misalnya :”saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,”atau “saya mohon maaf
atas kesulitan yang telah ibu alami”.

6. Perlihatkan empati
 Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. “saya simpati dengan korban bencana
alam,”
 Empati memahami masalah klien/customer dan berusaha melakukan
sesuatu untuk memperbaiki.
 Pahami persepsi klien/customer dan tempatkan pada posisi klien.
B. HAL-HAL YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN

1. Jangan Berdebat
Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan nasabah.
Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah
customer/klien reda dan menjadi lebih logis dan rasional.
2. Jangan Bertanya “kenapa?”.
 Kenapa ibu tidak datang lebih pagi?”
 “kenapa kartu pasien ibu bisa hilang?”
 Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer karena
mereka merasa disalahkan.
3. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita.
4. Konsep dua belas tabu
1) Menyalahkan. “jangan marah-marah dulu dong bu, ibu sendiri yang datang
terlambat”.
2) Sarkastik (sinis). “bisa saja hal ini saya lakukan, tapi biayanya cukup besar lho
pak,”
3) Menjelekan pihaklain.”iya memang perawat itu orangnya judes,”
4) Memotong pembicaraan customer.
5) Memberikan isyarat non verbal yang berlawanan dengan perkataan verbal. “Ya,
saya akan membantu semaksimal mungkin,” dengan ekspresi datar atau jemu.
6) Melempar ke pihak lain.”Wah itu urusan bagian IGD bu.”
7) Menggunakan kata-kata klise.”ini praturan bakunya,”Rumah sakit lain pasti
lebih sulit,”
8) Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan
emosi customer sudah sepenuhnya reda.
9) Minta dikasihani.”Mohon maklum bu saya sedang ada masalah keluarg,”.”Kalo
atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan,”
10) Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa.
Customer akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk
memperbaiki masalah yang sudah biasa ini.
11) Mencari-cari kesalahan costumer.”ya memang kami lalai, tapi bapak juga
jangan lapor dulu”
12) Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.

C. CARA MEMECAHKAN PERMASALAHAN

1. Identify
 Tentukan pokok masalah, coba dapatkan detilnya untuk membantu mengetahui
permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling efektif adalah dengan
bertanya langsung, “berapa nomor antrian yang ibu dapatkan?
 Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan
berikut:
 Apa yang terjadi sehingga customer marah?
 Perlakuan apa yang diterima customer?
 Apa yang customer inginkan?
2. Assess
 Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan customer/klien dan sudah
bisa membayangkan bagaimana pemecahannya.
 Yang perlu dipertimbangkan adalah, pengaruh munculnya masalah ini pada
orang banyak dan pada perusahaan
 Resiko cost: biaya, waktu, tenaga
 Ketidaknyamanan customer
3. Negotiate
4. Act
 Proses ini berdasarkan pada APA dan KAPAN
 Customer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah mereka
menyampaikan keluhannya, dankapan hal itu akan dilaksanakan
 Tentuka jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak waktu
dalam merealisasikan janji kita.
 Bila ternyata sampai pada deadlinennya janji belum terealisasikan, segera
hubungi customer/klien dan jelaskan permasalahannya

BAB IV
ALUR PENANGANAN KOMPLAIN PASIEN

Petugas Ruangan

-Menerima keluhan dari pasien/keluarga pasien

-Jika memungkinkan menjawab komplain bisa langsung

Jika tidak memungkinkan bisa melaporkan kepada case manager & Humas

Komplain

Pasien menulis komplain langsung atau per lisan

Tindak lanjut tertulis bahwa komplain sdh tertangani dengan baik (isi form komplain)

Lampiran formulir komplain


Formulir Penyelesaian Komplain

Nama pasien / keluarga :

Tgl komplain :

Ruangan / bagian :

Uraian masalah :

Tindakan penyelesaian komplain :

Evaluasi tindak lanjut :

Tangerang,

Penerima komplain, Pasien komplain,

(………………………) (………………….)