Administracion Del Recurso Humano

PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE GESTIÓN ISO 9001:2015
PARA DISFRUTO LTDA.
ANDRÉS ALARCÓN.
MAYO 2018.
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS.
FACULTAD TECNOLÓGICA.
INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN
PROYECTO DE GRADO
BOGOTÁ D.C
CONTENIDO
RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................... 1

MARCO TEÓRICO............................................................................................................ 3
Las Normas ISO 9000 según (ICONTEC, 2018) ........................................................... 3
NORMA ISO 9001:2015 ................................................................................................ 4
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ......................................................................... 6
CICLO PHVA ................................................................................................................. 6
PHVA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD EN UNA EMPRESA................................................................................... 7
PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS ................................................................... 8
CALIDAD TOTAL ........................................................................................................ 9
OBJETIVO GENERAL .................................................................................................... 10
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................................... 10
PLAN DE TRABAJO ....................................................................................................... 11
RESULTADOS ESPERADOS ......................................................................................... 11
DISFRUTO LTDA ........................................................................................................... 12
VISIÓN ......................................................................................................................... 12
MISIÓN ........................................................................................................................ 12
DIAGNÓSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ................... 14
RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO: ...................................................................... 16
Resultados generales: ................................................................................................ 16
Capítulo 4:................................................................................................................. 17
Capítulo 5:................................................................................................................. 19
Capítulo 6:................................................................................................................. 20
Capítulo 7:................................................................................................................. 21
Capítulo 8:................................................................................................................. 22
Capítulo 9:................................................................................................................. 23
Capítulo 10:............................................................................................................... 24
DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN ................................ 25
CAPITULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ............................................ 25
CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO ................ 25
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN ............................................................ 28
CAPÍTULO 5: ............................................................................................................... 28
LIDERAZGO Y COMPROMISO ............................................................................ 28
FORMULACIÓN DE LA POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD ... 28
ROLES Y RESPONSABILIDAD ............................................................................ 28
CAPITULO 6: PLANIFICACIÓN ............................................................................... 29
OBJETIVOS ............................................................................................................. 34
OBJETIVOS DE CALIDAD PROPUESTOS .............................................................. 34
RELACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD CON LOS OBJETIVOS

PROPUESTOS ............................................................................................................. 34
CAPITULO 7: SOPORTE ............................................................................................ 35
RECURSOS .............................................................................................................. 35
CONCIENCIACIÓN ................................................................................................ 35
COMUNICACIÓN ................................................................................................... 36
INFORMACIÓN DOCUMENTADA ...................................................................... 36
CAPITULO 8: OPERACIÓN ....................................................................................... 41
CAPÍTULO 9: EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO....................................................... 43
CAPÍTULO 10: MEJORA ............................................................................................ 44
CONCLUSIONES ............................................................................................................ 44
RECOMENDACIONES ................................................................................................... 45
REFERENCIAS ................................................................................................................ 47
ANEXOS .......................................................................................................................... 48
ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Ciclo PHVA, (ICONTEC, 2015) _______________________________________ 7
Ilustración 2 Ubicación geográfica DISFRUTO LTDA. Google Maps ___________________ 13
Ilustración 3 Organigrama Disfruto LTDA ________________________________________ 13
Ilustración 4 Logo, Isotipo Disfruto LTDA_________________________________________ 14
Ilustración 5 Resultados gles del diagnóstico sobre la norma ISO 9011:2015. Fuente:Autor _ 16
Ilustración 6 Resultado diagnóstico capítulo 4 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor _______ 17
Ilustración 10 Resultado diagnóstico capítulo 8 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor ______ 22
Ilustración 11 Resultado diagnóstico capítulo 9 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor ______ 23
Ilustración 12 Resultado diagnóstico capítulo 10 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor _____ 24
Ilustración 13 Plantilla SIPOC ficha de proceso. Fuente:Autor ________________________ 41
Ilustración 14 Mapa de procesos. Fuente:Autor ____________________________________ 42

TABLAS
Tabla 1 Plan de trabajo 11
Tabla 2: Modelo para el diagnóstico en capítulos de la norma. Fuente:Autor 15
Tabla 3 Resumen del diagnóstico. Fuente:Autor 17
Tabla 4 Identificación de DOFA. Fuente: Alarcón y Tovar(2018) 26
Tabla 5 Estrategias a partir de análisis DOFA. Fuente: Alarcón y Tovar(2018) 27
Tabla 6 Definición de la probabilidad del riesgo 30
Tabla 7 Definición de la consecuencia del riesgo 30
Tabla 8 Matriz de evaluación del riesgo 30
Tabla 9 Evaluación de riesgos. Fuente:Autor 31
Tabla 10 Relación política y objetivos de calidad. Fuente:Autor 34
Tabla 11 Formato de plan de auditoría. Fuente:Autor 43

RESUMEN EJECUTIVO
Los sistemas de gestión en Colombia han involucrado a las diferentes organizaciones e
instituciones del país, tanto del sector privado como público, para que en aras de la competencia y
generar valor agregado se desarrollen estrategias para incrementar la productividad y la efectividad
en los diferentes procesos de las organizaciones, realizando una evaluación y seguimiento a las
diferentes actividades, con el fin de tener control de la información y una mejora continua; esto,
enmarcado en un sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001:2015 de ICONTEC, que
asegura la satisfacción de las necesidades de todas las partes interesadas.
Es así, como las PYMES tienen gran interés en el aseguramiento de la calidad desde sus
procesos estratégicos, misionales y de apoyo en busca de la calidad. Esta propuesta para la
implementación de un modelo de gestión de la calidad se basa en el diseño de los procesos para la
implementación de dicha norma en DISFRUTO LTDA.
Para su desarrollo, este proyecto realiza un análisis de la situación actual en cuanto a
sistemas de gestión se refiere, visualizando la organización en su interior y su entorno,
identificando los factores clave necesarios para poder diseñar sus procesos e incluyendo aquellos
procesos que intervienen de manera directa en la actividad de la empresa y que son Core de
negocio. A su vez se explica la importancia de un enfoque basado en procesos y cómo deben estar
constituidos cada uno de ellos.
DISFRUTO LTDA actualmente no ha involucrado un sistema de gestión de calidad, ni un
enfoque por procesos, de manera que es adecuado y pertinente ofrecer un modelo para su
implementación y la mejora continua del mismo. Partiendo del “AS IS” diagnosticando cada uno
1
de los capítulos de la norma, lo que permitirá el desarrollo teórico del TO BE, convirtiendo este
sistema en el pilar fundamental y clave para el éxito de DISFRUTO LTDA.
2
MARCO TEÓRICO
Las Normas ISO 9000 según (ICONTEC, 2018)
Son generadas por la International Organization for Standardization, cuya sigla es ISO.
Esta organización internacional está formada por varios organismos de normalización de casi todos
los países del mundo. Estos organismos producen normas que se obtienen por consenso en
reuniones donde asisten representantes de la industria y de organismos estatales. De la misma
manera, las Normas ISO se obtienen por consenso entre los representantes de los organismos de
normalización enviados por cada país.
Las normas ISO fijan requisitos mínimos que deben cumplir los SGC. Dentro de estos
requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada organización definir su propio
sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus características particulares.
Según la norma ISO 9000:2015, las Normas ISO relacionadas con la calidad son las
siguientes:
 ISO 9000: Fundamentos y Vocabulario.
 ISO 9001: Requisitos.
 ISO 9004: Directrices para la mejora del desempeño en los Sistemas de Gestión de la Calidad.
3
NORMA ISO 9001:2015
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de
organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). Según (ICONTEC,
2015) existen ciertos criterios y principios de calidad a tratar en el modelo de gestión:
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Mejora continua
6. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
7. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Estructura de la norma:
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1Entendiendo la organización y su contexto
4.2Entendiendo las necesidades y expectativas de las partes interesadas
4.3 Establecimiento del alcance del sistema de gestión de calidad.
4.4 Sistema de Gestión de calidad
5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.2 Política
5.3Roles, responsabilidad y autoridad
6. PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades.
6.2 Objetivos de calidad y planificación.
6.3 Planificación y control de cambios.
4
7. SOPORTE
7.1 Recursos
7.2 Competencia
7.3 Concienciación
7.4 Comunicación
7.5 Información Documentada
8. OPERACIÓN
8.1 Planificación y control operacional.
8.2 Interacción con los clientes y otras partes interesadas.
8.3 Preparación operacional
8.4 Control de procesos
8.5 Diseño y desarrollo
8.6 Ejecución/ implementación
9.EVALUACIÓN DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.2 Auditorías internas
9.3 Revisión por la dirección.
10 MEJORA
10.1 No conformidades y acciones correctivas
10.2 Mejora continua
5
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Según (ICONTEC, 2015) un proceso, es el conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Esta
norma promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa
y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
El enfoque basado en procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos
y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo a la política de la
calidad y la dirección estratégica de la organización. La gestión de los procesos y el sistema en su
conjunto se puede alcanzar utilizando el ciclo PHVA con un enfoque global de pensamiento
basado en riesgos dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir los resultados no deseados.
La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite:
 La comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos

 La consideración de los procesos en termino de valor agregado;
 El logro del desempeño eficaz del proceso;
 La mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información.
CICLO PHVA
La norma ISO 9011:2015 define el ciclo PHVA de la siguiente manera:
Planificar: Establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para
generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;

6
Hacer: Implementar lo planificado;
Verificar: Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los
productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las-
actividades planificadas, e informar sobre los resultados;
Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario
Ilustración 1 Ciclo PHVA, (ICONTEC, 2015)
PHVA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD EN UNA EMPRESA
La definición de la red de procesos, la política de calidad y los objetivos, se define el
Representante de Gerencia, y el aseguramiento de los procesos.
7
En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la planeación, es decir, toda la
Organización se alinea de acuerdo a las definiciones, se conforman equipos de trabajo para que
documenten los procesos con el enfoque de PHVA y con una metodología definida. En el
Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditorías internas de Calidad.
En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes de
mejoramiento como consecuencia de unos informes de auditorías, adicionalmente se aplica la
metodología para análisis y solución de problemas a aquellos subprocesos que necesitan un
mejoramiento continuo para luego incorporarlos en los subprocesos y convertirlos nuevamente
como parte del día a día.
PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS
La norma ISO 9001:2015 menciona que el pensamiento basado en riesgos es esencial para
lograr un sistema de gestión de calidad eficaz. A diferencia de versiones anteriores, el concepto de
pensamiento basado en riesgos es exigido en forma amplia no limitándose a las acciones para
eliminar no conformidades reales o potenciales. Así mismo, según esta versión la organización
debe planificar e implementar acciones para abordar los riesgos y las oportunidades que establecen
una base para aumentar la eficacia del sistema de gestión de calidad, alcanzar mejores resultados
y prevenir efectos negativos. Las acciones para abordar las oportunidades también pueden incluir
la consideración de los riesgos asociados. El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha
incertidumbre puede tener efectos positivos o negativos.
8
CALIDAD TOTAL
En su artículo (Benzaquen, 2013) afirma que la Administración de la Calidad Total [TQM],
por sus siglas en inglés, es una filosofía de gestión que surge como producto de la integración de
tres estilos de gestión de la calidad desarrollados por Deming, Juran y Crosby. Para Deming, el
padre del TQM, la calidad es definida según el cliente y sus necesidades, por lo cual, la dirección
debe destinar recursos y esfuerzos a la investigación del consumidor. Las bases de su filosofía de
calidad residen en la teoría estadística, pensamiento estadístico y aplicación de métodos
estadísticos a los procesos y el círculo de mejoramiento continuo y las herramientas para mejorar
la calidad en los procesos (Deming, 1986). La filosofía de Juran define calidad como aptitud de
uso y exigencias del cliente. Propone un enfoque estratégico y estructurado para obtener la calidad,
centrándose en la planificación, control y mejora de los procesos de calidad (Juran, 1998). Para
Crosby, la calidad es el resultado de la prevención de defectos y el cumplimiento de los requisitos.
Su filosofía ubica al costo monetario de calidad como el centro de la medición. Su teoría de “Cero
Defectos” no hace mención a un producto perfecto sino al compromiso de todos los miembros de
la organización en cumplir los requisitos la primera vez y las siguientes (Crosby, 1979).
La calidad es para (ICONTEC, 2015) el conjunto de características de un producto o
servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente y como el grado en
el que un conjunto de características inherentes a un objeto (materiales o no materiales) cumple
con los requisitos.
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OBJETIVO GENERAL
Desarrollar una propuesta de gestión de calidad bajo los lineamientos de la norma ISO
9001:2015 en la empresa DISFRUTO LTDA.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Diagnosticar el estado actual de la organización, teniendo en cuenta los diferentes capítulos de
la norma ISO 9001:2015.
 Definir y documentar la política y objetivos de calidad de la empresa.
 Diseñar los procesos estratégicos, misionales y de apoyo.
 Establecer la estructura y diseño de la documentación necesaria y requerida por la ISO
9001:2015.
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PLAN DE TRABAJO
Tabla 1 Plan de trabajo

FASE 1 Diagnóstico del estado actual de DISFRUTO LTDA frente a los capítulos de la
norma ISO 9001:2015
FASE 2 Formulación de la política y los objetivos de la calidad
FASE 3 Diseño de los macroprocesos, procesos y subprocesos.
FASE 4 Diseñar la estructura de procedimientos e instructivos de los procesos.
FASE 5 Documentar los procedimientos e instructivos de los procesos que son Core de
negocio.
Realizado por el autor
RESULTADOS ESPERADOS
Con la formulación del presente trabajo de grado se espera encontrar en la alta dirección
de la empresa DISFRUTO LTDA un alto interés en la importancia de la adopción de un sistema
de gestión de calidad, también lograr luego de su implementación la certificación de calidad ISO.
11
DISFRUTO LTDA
VISIÓN
Contribuir al desarrollo de la economía colombiana produciendo y comercializando
productos de alta calidad para así lograr satisfacer a nuestros clientes potenciales
MISIÓN
Nuestro mayor propósito es adquirir reconocimiento en el mercado nacional a través de
estrategias que se implementaran progresivamente en los mercados potenciales
Es una empresa que se dedica a la comercialización y distribución de productos agrícolas
al por mayor y por menor, incluyendo entre sus clientes a entidades especializadas y almacenes de
cadena, como lo son Éxito CEDI en Cali, Medellín, Barranquilla, Bogotá, Surtimax Medellín,
Surtifamiliar, almacenes Olímpica de Bogotá y Barranquilla, entre otros. Se encuentra ubicada en
la localidad de Bosa, específicamente en la carrera 81 g 57 a 34 sur. Funciona en una bodega de
aproximadamente 200 metros cuadrados en donde se abastece, almacena y despacha el producto,
cuenta con una segunda planta en donde se ubican las oficinas administrativas y su personal es
aproximadamente de 60 colaboradores, la mayoría de ellos ubicados en funciones operativas.
La organización es consciente de la importancia que tiene el implementar un sistema de
gestión de calidad, pues actualmente no cuenta con ninguno y se pueden estar presentando demoras
en los procedimientos, delegación de funciones innecesarias, mal manejo de los recursos, pérdida
de oportunidades de negocio, pérdida de clientes potenciales, no conformidades en los productos
12
y la prestación del servicio, entre otros riesgos que no han sido considerados, como consecuencia
de no manejar un sistema de gestión.
DISFRUTO LTDA
Ilustración 2 Ubicación geográfica DISFRUTO LTDA. Google Maps
Ilustración 3 Organigrama Disfruto LTDA
13
Ilustración 4 Logo, Isotipo Disfruto LTDA
DIAGNÓSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Para el definir el proceso de implementación de la norma ISO 9001 en su más reciente
versión 2015, es necesario tener un diagnóstico de las condiciones iniciales en las que se encuentra
la empresa, verificando cada uno de los capítulos de la norma y generando un indicador que nos
permita ver el avance en el transcurso de su implementación.
La norma NTC ISO 9001:2015 en su capítulo introductorio parametriza la identificación
de los diferentes requisitos de su contenido, utiliza la palabra “debe” para señalar un requisito a
cumplir para llegar a la conformidad con la norma; la palabra “debería” para señalar una
recomendación; la palabra “puede” para señalar una posibilidad o capacidad de acción que la
organización pondrá en consideración.
Se diseñó una matriz de evaluación en la cual cada requerimiento se formuló por medio de
una pregunta, a la cual se podía asignar como respuesta si se aplicaba o no el requerimiento, así
14
como el grado en el cual se podía estar cumpliendo parcialmente, también se incluyó una casilla
en la cual se podían documentar las observaciones e información pertinente a lo observado. Dicha
matriz se apoya en una herramienta Excel, las tres opciones de cumplimiento son (Completo,
parcial, ninguno), generando un indicador por capítulo y un indicador general del estado actual.
Tabla 2: Modelo para el diagnóstico en capítulos de la norma. Fuente:Autor
En la ponderación de la matriz de diagnóstico se asigna igual peso a los capítulos de la
norma, listándolos desde el 4 hasta el 10 para un total de 7 capítulos. Para determinar el valor de
cada ítem de la matriz, primero se dividió el 100% de toda la tabla en proporción igual para cada
capítulo, Se obtuvo:
15
 Valor del capítulo= 100%/ (Cantidad de capítulos de la norma)
 Valor de un subcapítulo= (Valor de capítulo) / (cantidad de subcapítulos de cada capítulo)
 Valor del numeral= (valor del subcapítulo) / (cantidad de numerales del subcapítulo)
 Valor de la letra= (valor del numeral) / (cantidad de letras por numeral)
RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO:
Resultados generales:
Ilustración 5 Resultados generales del diagnóstico sobre la norma ISO 9011:2015. Fuente:Autor
La empresa muestra un estado actual del 15% frente a la norma y el sistema de gestión de
calidad, esto se debe a que, a pesar de no declarar un sistema de gestión de calidad, algunos
procedimientos y el día a día de la empresa conllevan a definir situaciones como planeación,
control y seguimiento.
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Tabla 3 Resumen del diagnóstico. Fuente:Autor
4.CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 9%
5 LIDERAZGO 6%
6 PLANIFICACIÓN PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5%
7 SOPORTE 25%
8 .OPERACIÓN 19%
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 23%
10. MEJORA 16%
PROMEDIO DE AUTOEVALUACIÓN 15%
Capítulo 4:
Ilustración 6 Resultado diagnóstico capítulo 4 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor
 La empresa carece de un plan estratégico por lo que no se han identificado factores

externos, por experiencia la empresa considera a nivel interno factores relevantes.
 Se identifican las partes interesadas para el funcionamiento de la organización, pero no
están identificadas dentó de un sistema de gestión de la calidad.
17
 No se han determinado los límites ni la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad
por la no implementación de un modelo de gestión.
 No se consideran cuestiones externas.
 Se tienen en consideración ciertos requisitos de las partes interesadas que son inherentes al
funcionamiento de la organización, básicamente en las relaciones con proveedores y
clientes.
 Se tiene definido un portafolio de productos junto con su servicio.
 No se han definido los requisitos que son aplicables dentro del sistema de gestión de la
calidad.
 Se han definido los procesos necesarios para el funcionamiento de la organización, pero no
se han enfocado dentro de un sistema de gestión de la calidad.
 No se conocen las entradas y salidas de los procesos, no existe definición ni documentación
de estos.
 Se conoce el flujo de los procedimientos, pero no se encuentran documentados.
 Se han definido algunos indicadores para el seguimiento y la mejora continua.
 Se han definido ciertos riesgos dentro del sistema, y no se han diseñado planes de
seguimiento y control de acciones, así como evaluación del impacto de estos riesgos y
oportunidades.
 Se conserva cierta información de registro diario del funcionamiento, pero no se evalúa su
grado de pertinencia con los objetivos de la organización.
18
Capítulo 5:
 La alta dirección de la organización tiene la disposición y entiende la importancia de un

sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9011:2015, así como sus
beneficios, y tiene la disposición de iniciar el proceso de implementación.
 No se ha definido la política de calidad ni sus objetivos.
 No se han definido sus procesos y por tanto no se tienen en cuenta requisitos de los mismos.
 No se maneja el enfoque basado en procesos por parte de la organización.
 Se dirige y apoya a las personas para lograr superar los factores críticos de riesgo de la
organización necesarios para su funcionamiento, pero no están definidos dentro del marco
de un sistema de gestión de la calidad.
 Se conocen los requerimientos del cliente ya que son genéricos del sector y la actividad
comercial, así como los legales de funcionamiento ya que son provistos por sus
proveedores y entes de control.
19
 Se han determinado factores de no conformidad que afectan los productos y servicios en el
ámbito normativo y legal.
 No se tiene seguimiento del grado de satisfacción del cliente por lo cual no es posible
determinar un aumento en la misma, aunque clientes que son grandes superficies, han sido
fidelizados y continúan solicitando la prestación del servicio.
 No se han asignado responsabilidades y autoridades del sistema de gestión de la calidad.
Capítulo 6:
 No se abordan los riesgos y oportunidades ni se priorizan acciones que mitiguen su impacto

en la organización.
 No se asegura el cumplimiento de los objetivos del sistema de gestión de la calidad.
 No se han establecido objetivos de la calidad.
 Se llevan a cabo ciertos cambios en el sistema, pero no se llevan a cabo de manera
planificada.
 No se identifican consecuencias de las posibles acciones que se pongan en marcha.
20
Capítulo 7:
 No se han hecho todas las consideraciones, por consiguiente, de los proveedores externos
solo se tiene información de los productos que proveen.
 La empresa cuenta con la infraestructura adecuada para el funcionamiento de la actividad
con alimentos.
 La organización cuenta con el ambiente apropiado para el desarrollo de los procesos los
cuales cumplen con los requisitos del cliente, así como los legales y normativos.
 No se ha determinado equipo de medición, se disponen de instrumentos de medición
(básculas), y se lleva a cabo un control en las mediciones para tener trazabilidad del
producto.
 No se abordan necesidades ni tendencias cambiantes.
 No se han determinado las competencias que debe tener el personal y su afectación al
sistema de gestión de la calidad.
 No se tiene información documentada de que evidencia la gestión y evaluación de las
competencias del personal.
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 No se ha sensibilizado ni capacitado al personal respecto al sistema de gestión de la calidad
y sus requisitos.
 No se han determinado los canales de comunicación externos ni internos.
Capítulo 8:
 La organización no realiza planificación, implementación y control de procesos ya que no

funciona de esta manera.
 La organización posee procesos tercerizados.
 Se proporciona información de los productos y servicios a los clientes mayoristas.
 No se ha definido un canal apropiado para la retroalimentación del cliente pyme, solo existe
el canal informal (verbal).
 La organización no evalúa su capacidad interna, para garantizar disponibilidad del
producto.
 Se validan los requisitos del cliente, incluyendo entrega.
 Se han definido ciertos requisitos de inocuidad y bioseguridad.
22
 Se garantiza el cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios.
 Se han determinado algunos controles al producto.
 No se realiza medición de proveedores.
 Se realiza medición de un posible impacto adverso de los productos y servicios
suministrados por proveedores externos.
 No se suministran procesos desde un proveedor externo.
 Se han definido controles a proveedores y salidas.
 No se considera la eficacia de controles que realiza el proveedor.
 Se comunican ciertos requisitos mediante órdenes de compra.
Capítulo 9:
23
 No se ha determinado la necesidad de seguimiento.
 No se han determinado métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación.
 Se ha determinado cuando se lleva a cabo seguimiento y medición.
 No se ha determinado cuando se deben realizar evaluaciones de los resultados.
 No se evalúa el desempeño del sistema de gestión de la calidad.
 Se conserva la totalidad de información documentada.
 No se realiza seguimiento a la satisfacción del cliente.
 No se llevan a cabo auditorías internas.
 No se hacen revisiones del sistema de gestión de la calidad.
Capítulo 10:
24
 Se realizan diversas acciones de mejora, pero estas surgen de un error o una falla inminente
en el sistema, pero no responden a labores de revisión.
 Se determinan no conformidades.
 No se realizan revisiones por parte de la dirección.
 No hay un enfoque a la mejora continua del sistema.
DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN
La propuesta de implementación se define a partir de los capítulos anteriormente
analizados, identificando las principales exigencias de la norma y adecuándolos a la actividad
económica de la organización.
CAPITULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

Los factores internos y externos de la organización se evalúan a partir de la matriz DOFA,
identificando cuatro factores importantes de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, y
generando a partir de estas unas estrategias que desde la planeación estratégica beneficien el
desarrollo y crecimiento económico de la empresa.
25
Tabla 4 Identificación de DOFA. Fuente: Alarcón y Tovar(2018)
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
 Limitación en el portafolio de  Reducción de tiempos y movimientos.
productos.  Formalización del sector, buscando
 No existe página Web. calidad en los productos y en el
 Falta de controles sistematizados servicio.
para sus unidades de procesos.  Mejoramiento de la cultura de calidad
 Competidores que se destacan por y cliente interno.
su dinamismo en el sector, su  Aprovechar un mercado poco
incursión en el servicio al cliente y explorado.
sus nuevas propuestas.  Certificaciones de calidad.
 Canales de comunicación internos  Posibilidad de penetrar mercados del
agro.
 Buscar una presentación innovadora
de los productos.
 No se motiva ni se crea la necesidad al
cliente para inducir a la compra
 Ampliación del portafolio
 Nuevas tecnologías
FORTALEZAS AMENAZAS
 Mejoramiento contínuo de la  Amenaza de productos sustitutos a
calidad de los productos. precios bajos.
 Uso de materiales y maquinaria de  Comercialización del producto por
primera calidad. parte de la competencia a menor
 Precios acordes al mercado y al precio.
perfil del cliente.  Aumento de costos de mano de obra y
 Conocimiento del producto, del materias primas.
mercado y experiencia en el sector.  Alto número de competidores
posicionándose en el mercado.
 TLC. Incremento de la competencia
internacional
 Disminución de la demanda
26
Tabla 5 Estrategias a partir de análisis DOFA. Fuente: Alarcón y Tovar(2018)
ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
 Potencializar a través de reducción  Explorar los diferentes productos que
de tiempos y movimientos, los sean más rentables para comercializar en
precios bajos, para así mantenerse cada época para así evitar los riesgos de
competitivo en el mercado. desabastecimiento por problemas
 Aprovechando el conocimiento del climáticos o de cosecha.
sector y la experiencia en el  Mantener una buena calidad del
mercado, mirar opciones de producto, para que los mercados
exportación de productos. internacionales no tengan una afectación
 Implementar políticas de calidad y tan severa dentro de los mercados
motivar al personal a destacarse en locales.
este aspecto, para ser una empresa
con experiencia, pero también con
liderazgo en el sector.
ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
 Creación de página web, donde se  Identificar productos de poca
evidencie la experiencia en el rentabilidad, para no comercializar
mercado de la compañía, productos que dan perdida en la empresa
manteniendo un flujo constante de  No depender de un solo proveedor para
la información de portafolio, que productos de poca cosecha en el año.
permita captar nuevos clientes.  Mantener una estrategia de benchmarking
 Reducir tiempos y costos para sobre los competidores y en el gremio
contrarrestar los costos altos del que le permita a la empresa adaptarse
mercado. rápidamente a los cambios estructurales
 Implementar procesos de calidad en el negocio y el gobierno.
para tener un buen flujo de la
información y así mejorar los
canales de la información.
27
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN
El sistema de gestión de calidad abarca todos los procesos de la organización en su cadena
de valor, definidos en los tres niveles: Estratégico, misional y de apoyo. Esto se considera desde
el contacto con el proveedor, hasta su relación con el cliente comprador y consumidor.
CAPÍTULO 5:
LIDERAZGO Y COMPROMISO
La alta dirección tiene que demostrar su liderazgo y compromiso con respecto al sistema
de gestión de calidad al asegurarse de que los objetivos y la política de calidad se establecen y son
compatibles con la dirección estratégica y, además, con el contexto de la organización.
FORMULACIÓN DE LA POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD

El propósito de nuestra empresa es satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros
clientes y partes interesadas, ofertando toda clase de productos agrícolas al por menor y por mayor,
comprometiéndonos a la mejora continua de nuestros productos, servicios, procesos y
procedimientos, el desarrollo del capital humano, el cumplimiento de los requisitos legales y el
crecimiento de DISFRUTO LTDA.
ROLES Y RESPONSABILIDAD
Se deben definir los responsables de la implementación en cada una de las áreas y procesos
para cumplir con los requisitos de la norma, para ello se debe formar un comité de calidad y sus
responsabilidades frente al programa de implementación.
28
El comité será formado y será responsable de dirigir el sistema de gestión de calidad en
DISFRUTO LTDA, debe liderar las diferentes etapas de la implementación, motivando al personal
hacia el alcance de los objetivos propuestos. Otras de sus responsabilidades son:
 Definir la documentación necesaria del sistema de gestión de la calidad y los

responsables de su generación y aceptación.
 Establecer los programas de auditoria interna al sistema de gestión de la calidad de
ejecución anual.
 Dirigir y controlar el proceso de implementación del sistema de gestión de la
calidad.
 Llevar seguimiento a la evaluación de factores externos en busca de oportunidades
de mejora.
 Coordinar y dirigir la ejecución de acciones correctivas y preventivas.
 Garantizar la disponibilidad y utilización de la información documentada necesaria
en cada proceso de la organización.
 Evaluar y aprobar proveedores externos.
 Liderar y motivar al personal durante el proceso de implementación.
 Evaluar, avalar y coordinar los recursos necesarios para la implementación y
mantenimiento del sistema de gestión de la calidad.
 Evaluar y comunicar los resultados de los indicadores del sistema de gestión de la
calidad.
 Fomentar el enfoque al cliente en toda la organización.
CAPITULO 6: PLANIFICACIÓN
Disfruto LTDA debe relacionar los riesgos asociados a todos los procesos, identificarlos
permite entonces, evaluarlos en diferentes factores y definir su nivel de riesgo dentro del sistema
29
de gestión de calidad. Dicha evaluación se hará mediante matriz de evaluación de impacto,
estudiando la probabilidad y la consecuencia en diferentes niveles:
Tabla 6 Definición de la probabilidad del riesgo

PROBABILIDAD
1 Probabilidad baja: Improbable que ocurra, infrecuente, remoto
2 Probabilidad media: Puede ocurrir, pero no frecuentemente
3 Probabilidad alta: Es posible que ocurra a menudo
Tabla 7 Definición de la consecuencia del riesgo

CONSECUENCIA
1 Insignificante: Consecuencias leves y de fácil solución
2 Moderado: Consecuencias leves pero difícil de reparar
3 Significativo: Consecuencias graves difícil de solucionar
4 Muy grave: Consecuencias nefastas difíciles de reparar
Se ubicarán en la matriz de acuerdo al análisis y se concreta su nivel de riesgos,
identificados por colores, Verde, naranja y rojo.
Tabla 8 Matriz de evaluación del riesgo

PROBABILIDAD
1 2 3
CONSECUENCIA 1
2
3
4
Siendo;
Verde: Riesgo de nivel 1

Naranja: Riesgo de nivel 2
Rojo: Riesgo de nivel 3
30
Los riesgos identificados son:
Tabla 9 Evaluación de riesgos. Fuente:Autor

NIVEL
LISTADO GENERAL DE MEDIDA DE
N° CAUSAS P C DE
RIESGOS CONTROL
RIESGO
Afectación de la carga Incumplimiento de Definición de los
procedimiento y procedimientos de
protocolos operativos piso, flujogramas y
del transporte, sinestro empleado
1 (hurto o perdida) y responsable de la 3 3 NIVEL 3
contaminación. ejecución del mismo
(Pérdida de dinero,
productos o materias
primas por hurto)
Desabastecimiento de Fallas en los Seguimiento a
materias primas, producto procedimientos y la través del Check list
2 terminado y servicios planeación del proceso para los procesos de 2 3 NIVEL 2
requeridos por la de abastecimiento abastecimiento
organización
Eventos externos (situación Nuevas políticas o Definición de plan
política-social-económica) declaraciones a nivel, de contingencia
3 distrital, ante eventos de tipo 1 1 NIVEL 1
departamental o externo
estatal
Liberar producto no Desatención en los Definición de
conforme procedimientos de procedimiento al
control de la calidad final del proceso
para determinar el
4 2 2 NIVEL 2
cumplimiento de los
requisitos definidos
y aprobar su
liberación
No cumplimiento de las No se realiza control Definición de
especificaciones legales y de los asuntos jurídicos procedimiento al
técnicas de producto final del proceso
5 2 3 NIVEL 2
para determinar el
cumplimiento de los
requisitos definidos
31
NIVEL
N° CAUSAS P C DE
RIESGOS CONTROL
RIESGO
y aprobar su
liberación
Perdida de la información No se declaran Creación de un

documental en el archivo de procedimientos para sistema de gestión
6 la organización. salvaguardar la de la información 1 2 NIVEL 1
información física o
digital
Planificación deficiente en la No se usan métodos Implementación y
compra para el eficientes y acordes a manejo de MRP's
abastecimiento la actividad de la
7 1 3 NIVEL 2
organización,
pronósticos de
demanda y costos
Proveedor no sigue las No se definen Desarrollar el
directrices de la orden de sanciones efectivas en
formato para la
compra el contrato ante el vinculación de
8 2 2 NIVEL 2
incumplimiento de la proveedores
prestación del servicio
nacionales e
internacionales
Vinculación de proveedores La vinculación de Desarrollar el
sin el cumplimiento de proveedores no se formato para la
requisitos legales y somete a estudios ni a vinculación de
9 2 2 NIVEL 2
comerciales un plan maestro de proveedores
proveedores nacionales e
internacionales
Accidente o contaminación Los empleados no Capacitar y generar
ambiental por fallas en la siguen a cabalidad los mejores propuestas
manipulación o el procedimientos para el manejo y la
10 almacenamiento de definidos en el proceso seguridad de los 2 4 NIVEL 3
sustancias peligrosas, de seguridad en los alimentos
prácticas de orden y aseo alimentos
deficientes, impericia
Accidentes o enfermedades Desconocimiento del Mantener el
laborales procedimiento para la entorno laboral con
11 1 3 NIVEL 2
manipulación de las condiciones
cargas pesadas adecuadas para el
32
NIVEL
N° CAUSAS P C DE
RIESGOS CONTROL
RIESGO
bienestar del
personal.
Afectación de las Desatención y falta de Desarrollar el plan

operaciones por daños, planeación para el de mantenimiento
averías o colapso de mantenimiento de de equipos de
12 equipos de cómputo equipos de cómputo cómputo e 2 3 NIVEL 2
críticos, ej.: servidores de fundamentales para el instalaciones.
aplicativos críticos para el funcionamiento de la
proceso organización
Afectación de las Cortes en el servicio Definir el plan de
operaciones por una falla en por mantenimiento contingencia para
el suministro de servicios eventos externos
13 1 2 NIVEL 1
públicos críticos, ej.:
energía, agua, gas,
combustibles
Contaminación ambiental a Errores en el manejo Implementar el
raíz de prácticas de las condiciones sistema de gestión
inadecuadas de recolección, ambientales por ambiental en la
14 2 4 NIVEL 3
segregación, desconocimiento de la organización
almacenamiento o empresa
disposición de residuos
Incumplimiento de alguna Fallas en la Formular
norma o requerimiento , contemplación y el normograma que
obligaciones contractuales o cumplimiento de las concierne a todas
compromisos relacionados normas vigentes que las partes de la
ejemplo con el código de afectan la organización organización
15 ética y conducta, o código 3 4 NIVEL 3
de buen gobierno contratos
obligaciones financieras,
protección de derechos
humanos diversidad e
inclusión
33
OBJETIVOS
Los objetivos frente al sistema de gestión de calidad, deben relacionarse con la política en
cada uno de sus principales enfoques.
OBJETIVOS DE CALIDAD PROPUESTOS
 Elevar la satisfacción de nuestros clientes en lo que se refiere a la calidad del producto y el

servicio.
 Fortalecer la organización e incrementar la cobertura en el mercado.
 Hacer un seguimiento de los procesos y crear una cultura de mejora continua dentro de la
organización.
 Apoyar a nuestros trabajadores en el desarrollo de sus conocimientos con el objetivo de
fortalecer la organización.
RELACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD CON LOS OBJETIVOS
PROPUESTOS
Tabla 10 Relación política y objetivos de calidad. Fuente:Autor

POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD
El propósito de nuestra empresa es satisfacer Elevar la satisfacción de nuestros clientes en
las necesidades y expectativas de nuestros lo que se refiere a la calidad del producto y el
clientes y partes Interesadas servicio.
ofertando toda clase de productos agrícolas al Fortalecer la organización e incrementar la
por menor y por mayor cobertura en el mercado.
comprometiéndonos a la mejora continua de Hacer un seguimiento de los procesos y crear
nuestros productos, servicios, procesos y una cultura de mejora continua dentro de la
procedimientos, el cumplimiento de los organización.
requisitos legales
el desarrollo del capital humano y el Apoyar a nuestros trabajadores en el
crecimiento de DISFRUTO LTDA. desarrollo de sus conocimientos con el
objetivo de fortalecer la organización.
34
CAPITULO 7: SOPORTE
RECURSOS
La empresa garantiza los recursos para la implementación del sistema de gestión de
calidad, entre ellos se encuentran:
 El personal suficiente y capaz de cumplir con las necesidades de los clientes y los requisitos
legales aplicables
 La infraestructura y equipos necesarios para lograr la conformidad de los productos y
servicios
 El entorno ambiental requerido para el debido funcionamiento
CONCIENCIACIÓN
La organización debe hacer partícipe a todos los colaboradores en el desarrollo del sistema
de gestión de calidad, debe capacitarlos y formarlos para el logro de los objetivos de la calidad;
desarrollando un programa de sensibilización, empezando por los siguientes aspectos:
 Norma NTC-ISO 9001: 2015.

 Papel del personal en la implementación.
 Beneficios de la implementación de un sistema de gestión de la calidad.
 Plan de implementación.
 Misión y Visión.
 Estructura organizacional.
 Mapa de procesos.
 Política de Calidad.
 Objetivos de calidad.
35
COMUNICACIÓN
La organización representada por el comité de calidad debe, dar comunicación a todos los
procesos y sus partes interesadas sobre el sistema de gestión que se está implementando. Para tal
propósito es válido usar cualquier medio se considere, entre los cuales pueden ser; fichas de
comunicación impresas, formato magnético al correo electrónico corporativo, jornadas de taller y
capacitaciones, entre otros.
INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Cada proceso requiere tener la información documentada, para lo cual se han definido
ciertos formatos que pueden unificar la figura corporativa en este aspecto; dichos documentos
cuentan con:
 Membrete (Definido por la empresa)

 Fecha (Día, mes y año en que se diligencia el documento)
 Versión (Asegura la trazabilidad de los cambios)
 Titulo con nomenclatura (DT para directriz/PT para procedimientos/FT para formatos)
 Espacio para la revisión (Quien revisa el documento)
 Espacio para la aprobación (Quien aprueba lo diligenciado)
A continuación, se presentan los formatos diseñados en el marco de la propuesta para
procedimientos, instructivos, manuales y directrices.
36
37
38
39
40
CAPITULO 8: OPERACIÓN
La operación está conformada por los macroproceso y procesos para el desarrollo de la
actividad, en este sentido; Se han diseñado para Disfruto LTDA 8 macroprocesos y 19 procesos
en los niveles estratégicos, misionales y de apoyo, caracterizados respectivamente en el siguiente
formato de ficha: ***Como anexos se encuentran las fichas de los 19 procesos identificados***
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
PROCESO
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO
OBJETIVO DEL PROCESO
SIPOC
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDAS CLIENTES
HACER
RECURSOS
INDICADORES DEL PROCESO

VERIFICAR
CARGOS RELACIONADOS
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS CON LOS QUE SE RELACIONA

ACTUAR
Ilustración 13 Plantilla SIPOC ficha de proceso. Fuente:Autor
41
Ilustración 14 Mapa de procesos. Fuente:Autor
42
CAPÍTULO 9: EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO
La organización debe asegurarse de medir la gestión del sistema de gestión mediante el
seguimiento de los indicadores declarados en cada uno de los procesos, determinar acciones y
planes de mejora que permitan la mejora continua y el alcance de los objetivos propuestos; también
se debe organizar un plan de auditoria, dos veces al año como mínimo, en donde se hará
seguimiento a cada uno de los numerales de la norma en todos los procesos declarados.
Dicho plan de auditoría se diligenciará en el siguiente formato junto con el acta de la sesión.
Tabla 11 Formato de plan de auditoría. Fuente:Autor

PLAN DE AUDITORÍA INTERNA
NOMBRE DE LA AUDITORÍA
LÍDER DEL PROCESO
OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA
CRITERIOS DE LA AUDITORÍA
ALCANCE DE LA AUDITORÍA
RIESGOS DE AUDITORÍA
CRONOGRAMA
PROCESO ACTIVIDAD DE AUDITORÍA AUDITOR RESPONSABLE MES MES
Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4
43
CAPÍTULO 10: MEJORA
La mejora debe convertirse en parte de la cultura corporativa como consecuencia del
sistema de gestión de calidad; y esta estará dada por el análisis de los resultados de las auditorías
internas, los cambios en el contexto de la organización, mitigación y prevención de los riesgos,
hallazgos de nuevas oportunidades apoyados en los indicadores de cada uno de los procesos.
CONCLUSIONES
Se realizó el diagnostico normativo a DISFRUTO LTDA, determinando su estado actual
frente a cada uno de los capítulos de la norma, dentro de lo cual se identificó un funcionamiento
por áreas y no por procesos, aunque el día a día ha permitido que la empresa avance en algunos
numerales de la norma.
Se definieron la política y los objetivos de calidad que van a dar los lineamientos
principales al sistema de gestión de calidad. Son estos los que van a definir las metas de
crecimiento y aportan a la visión compañía que se quiera alcanzar.
Se desarrollaron diferentes modelos para la documentación exigida por la norma, como
directrices, manuales, procedimientos e instructivos.
Se formuló y desarrollo una propuesta para su modelo de gestión de la calidad basado en
procesos hasta un segundo nivel, en donde 8 fueron macroprocesos y 19 sus procesos, con el fin
de dar un punto de referencia hacia el crecimiento organizacional y permitir también un valor
agregado que le permita crecer en el mercado.
44
Dado que no se tiene un sistema de medición para las diferentes áreas de la empresa, junto
con los procesos se identifican también los posibles indicadores que pueden ayudar a medir,
controlar y mejorar el cumplimiento de las actividades en todas sus aristas.
Se propone la creación fundamental del proceso de gestionar la seguridad en alimentos, el
cual será importante para el desarrollo de metodologías que propendan por la calidad en los
alimentos, lo cual es el core de negocio y puede ser el proceso que más impacte en la prestación
del servicio.
Disfruto ltda reconoce la importancia y ventaja de implementar un sistema de gestión
basado en procesos.
RECOMENDACIONES
Concebir el funcionamiento organizacional por procesos, capacitarse y entrenarse en dicha
metodología.
Implementar y mantener el sistema de gestión de calidad, establecer parámetros y metas
que permitan la certificación de calidad en ICONTEC al mediano plazo.
Difundir entre el personal de la empresa los ocho (8) principios de la administración de la
calidad: organización orientada al cliente, liderazgo y compromiso de las personas, enfoque en
procesos, enfoque sistémico de la administración, mejoramiento continuo, como elemento de
preparación en la implementación de la norma.
Comprometer al personal en la satisfacción de los clientes de cada uno de los procesos y
del cliente final, establecer este parámetro como filosofía corporativa.
45
Establecer un sistema de indicadores sobre el grado de satisfacción del cliente y del grado
de desempeño del sistema de gestión de la calidad bajo un esquema gráfico, que facilite la revisión
gerencial.
Realizar una alianza estratégica con la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, para
que desarrollen proyectos académicos o de investigación y aporten en la implementación del
sistema de gestión de calidad. Dentro de los cuales pueden ser: La elaboración y diseño de cargos,
manual de funciones, manual de calidad, instructivos de trabajo, evaluación de desempeño al
personal y documentación de los diferentes procesos, logrando beneficio económico para la
empresa y académico para la universidad.
46
REFERENCIAS
Beltrán, J., & Carmona, M. (2003). Guía para la gestión basada en procesos. España:
Centro Andaluz para la excelencia en la gestión del instituto Andaluz de tecnología.
Benzaquen, J. (2013). Calidad en las empresas latinoamericanas: El caso peruano.

Obtenido de http://www.redalyc.org/html
Bobrek, M., & Sokovic, M. (2006). Integration concept and synergetic effect in modern.
Journal of Materials Processing Technology.
Crosby, P. (1979). Quality is Free: Thee Art of Making Quality Certain. España: Ediciones
Diaz de Santos.
Deming, W. (1986). Calidad, productividad y competitividad. La sala de la crisis. España:

Ediciones Diaz de Santos.
Ferguson, M., Garcia, M., & Bornay, M. (2002). N}Modelos de implementación de los
sistemas integrados de gestión de la calidad, el medio ambiente y la seguridad. Investigaciones
europeas de dirección y economía de la empresa.
Hoyle, D., & Thompson, J. (2002). Del aseguramiento a la gestión de la calidad: el enfoque.
AENOR.
ICONTEC. (2015).
ICONTEC. (2018). Obtenido de http://www.icontec.org
James, P. (1997). Gestión de la Calidad Total. España: Prentice Hall.
Juran, J. (1998). Juran’s quality control handbook. New York: Mc Graw Hill.
SALAZAR, M., & GARCÍA, J. (1996). CALIDAD TOTAL. Fundación Honrad Adenauer.
47
ANEXOS
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y FINANCIERA
PROCESO
DESARROLLAR PLANEACIÓN ESTRATEGICA
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO

JEFE DE PLANEACIÓN
Orientar el cumplimiento de la misión, objetivos estratégicos de la organización mediante la coordinación de la formulación de proyectos de inversión y
el seguimiento a los mismos.
SIPOC
Retroalimentación sobre
Grupos de interés
el producto
Gestionar venta Pedido de venta Analizar el entorno competitivo

externo de la organización
(oportunidades / amenazas)
Seleccionar e
Revisión de misión y
Características del implementar las Gestionar
objetivos corporativos Presupuesto Final
Gestionar el catálogo estrategias
producto Abastecimiento
HACER
Analizar el entorno competitivo

interno de la organización
(fortalezas / oportunidades)
Presupuestar Ingresos Presupuesto
Gestionar Compras Modificaciones al

Productivas presupuesto
RECURSOS
Equipos de computo Hardware
ERP-Entrerprise Resources Planning Software
SQL (Bases de datos) Software

VERIFICAR
Número de objetivos alcanzados

CARGOS RELACIONADOS
Gerente general
Director de ventas
Jefe administración de ventas

Seguimiento a indicadores de gestión Gestionar venta
ACTUAR
Revisión de la planeación estratégica Gestionar el catálogo

Proyectos estratégicos Presupuestar ingresos
Gestionar compras productivas
Gestionar abastecimiento
48
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
PROCESO
PRESUPUESTAR INGRESOS
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO

DIRECTOR VENTAS
Determinar el presupuesto de ingresos, mediante el análisis de variables del mercado y comerciales, y la formulación de metas mensuales; para asegurar el
crecimiento rentable y sostenible de la organización
SIPOC
Gestionar el
Desarrollar la planeación Lineamientos de Metas de Crecimiento
Presupuesto de
estratégica gerencia Anual
Demanda
Proyección de Cierre de Gestionar Preventa
Gestionar venta Presupuesto mes
Ventas Gestionar gastos
Determinar las Formular las Metas
Metas de de Ingreso
Formular y desarrollar el
Plan de aperturas. Crecimiento Anual Mensuales y Diarias Metas por producto Gestionar el Catálogo
plan comercial
HACER
Expectativas del
Gestionar el catálogo
Consumidor
RECURSOS

Cumplimiento de Presupuesto en Unidades y Valores
VERIFICAR
CARGOS RELACIONADOS
Gerente general
Director de ventas
Jefe administración de ventas
Profesional administración de ventas

Instructivo presupuestación de ingresos Desarrollar la planeación estratégica
Trazabilidad de la documentación Gestionar venta
ACTUAR
Formular y desarrollar el plan comercial

Gestionar el catálogo
Gestionar preventa
Gestionar gastos
Gestionar presupuesto y demanda
49
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
PROCESO
PRESUPUESTAR GASTOS
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO

DIRECTOR PLANEACIÓN
Consolidar, controlar y coordinar el presupuesto de gastos de la compañía, mediante procesos de acompañamiento y seguimiento constante a los diferentes
actores que intervienen en el, con el fin de mantener los márgenes que generen una utilidad esperada.
SIPOC
Estado de Resultados
Presupuestar Ingresos Presupuesto de Ventas Entidades Externas
Proyectado
Gestionar la Entrega de Cifras de
Cierres Contables Todos los Procesos
Contabilidad General Presupuesto
Elaboración del Ejecución del Seguimiento y control Cierre de gastos
Comité de Presupuesto Indicadores Financieros presupuesto presupuesto del gasto Comité Financiero
premilinar o definitivo
HACER
Análisis de cumplimiento
Gestionar la Estructura Cierre definitivo de presupuestal por
Comité Financiero
Corporativa gastos mensual Gerencia y cuentas PUC
RECURSOS

VERIFICAR
Gastos operacionales compañía

Cumplimiento de Cronograma de Presupuestación
CARGOS RELACIONADOS
Profesional de presupuesto
Administrador

Optimización del proceso mediante sofware Presupuestar ingresos
ACTUAR
Gestionar contabilidad general

Gestionar estructura corporativa
50
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
PLANEACIÓN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS
PROCESO
GESTIONAR CATÁLOGO
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO

PROFESIONAL DE PLANEACIÓN
Gestionar el catálogo, mediante la administración del ciclo de vida de los producto para satisfacer las necesidades del cliente,
garantizar la ejecución de la estrategia y facilitar la venta.
SIPOC
Formular y desarrollar el Información de Estrategia de ventas
Gestionar venta
plan comercial consumidores semestral
Formular y desarrollar el Información del Realizar análisis Realizar seguimiento al Listado de productos a Gestionar el Plan de
Establecer Definir portafolio desempeño del
plan comercial consumidor de consumidor y venta abastecimiento
necesidades nuevo catálogo
ventas portafolio
HACER
Gestionar el
Servicios Corporativos Comportamiento de
presupuesto de
de Mercadeo ventas
demanda y oferta
RECURSOS

VERIFICAR

CARGOS RELACIONADOS
Administrador de ventas
Administrador comercial

Procedimiento para publicidad del catálogo Formular y desarrollar el plan comercial
ACTUAR
Gestionar servicios corporativos de mercadeo

Gestionar el abastecimiento
Gestionar el presupuesto y demanda
51
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
PLANEACIÓN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS
PROCESO
GESTIONAR LA OFERTA Y DEMANDA DE PRODUCTO
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO

JEFE ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
Pronosticar de manera cuantitativa los productos del año mediante el análisis estadístico de la información, para la consolidación y validación del presupuesto de
compra para satisfacer la demanda y optimizar el inventario.
SIPOC
Retroalimentación sobre Gestionar el plan de
Grupos de interés Matriz de Presupuesto
el producto abastecimiento
GESTIONAR LA OFERTA
Gestionar venta Pedidos
Analizar el inventario
Construir Ajustar presupuesto
Características del presupuesto de
Gestionar catálogo de compra
producto y catálogo compra
Realizar análisis
HACER
estadístico de la
Presupuestar Ingresos Presupuesto información
GESTIONAR LA DEMANDA
Gestionar Compras
Ajustes al presupuesto
Productivas
RECURSOS

VERIFICAR
CARGOS RELACIONADOS
Administrador de ventas
Jefe de distribución
Jefe logístico
Administrador comercial

Procedimiento marketing y benchmarking Gestionar venta
ACTUAR
Gestionar catálogo
Presupuestar ingresos
Gestionar compras productivas
Gestionar el plan de abastecimiento
52
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
ABASTECIMIENTO DE PRODUCTO
PROCESO
GESTIONAR COMPRAS PRODUCTIVAS
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO

JEFE COMPRAS
Ejecutar las compras de bienes y servicios productivos, mediante la negociación, contratación y seguimiento, con el propósito de satisfacer las necesidades de
abastecimiento, costo y calidad
SIPOC
Gestionar el Plan de Orden de Compra Estado de Órdenes de
Gestionar Distribución
Abastecimiento Aprobada Compra Nacionales
Cotización e Analizar y validar Coordinar la
Negociar los Ejecutar la Estado de Gestionar el plan de
las necesidades de Logística de la
Proveedores Información del Requerimientos Compra
Abastecimiento Compra Importaciones Abastecimiento
Proveedor.
HACER
Orden de Compra en Gestionar Cuentas por

Gestionar Proveedores Firme Pagar
Evaluación de
Proveedores
RECURSOS

Eficacia en el tiempo de registro de órdenes de compra planeadas
Eficacia en el del desempeño proveedor
VERIFICAR
Eficacia en la liquidación de importaciones

Eficacia en facturación de órdenes de compra importada
Eficacia en vinculación de órdenes de compra a importaciones.
CARGOS RELACIONADOS
Analista de compras
Auxiliar de compras

Definición de riesgos Gestionar el plan de abastecimiento
ACTUAR
Gestionar distribución
Gestionar cuentas por pagar
53
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
PROCESO
GESTIONAR LOGISTICA Y ABASTECIMIENTO
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO

DIRECTOR DE LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Recibir, almacenar y transferir artículos, materiales e insumos mediante la planeación, ejecución y controles definidos para la logística de abastecimiento;
asegurando su oportuna disponibilidad para los comerciales
SIPOC
Gestionar inventarios
Gestionar producción
Planear de Recibir y
Órdenes de Compra logística y almacenar Estado del Inventario Planeación de
Gestionar compras
Cronograma de abasto abastecimiento artículos abastecimiento
Gestionar venta
Gestionar compras
Ejecutar
HACER
Almacenar Alistar
controles de
artículos artículos Planeación estratégica
calidad
Indicadores Gestión de logística y
abastecimiento
RECURSOS

Cumplimiento de Cronograma de abastecimiento
VERIFICAR
CARGOS RELACIONADOS
Analista de métodos y tiempos
Analista logístico
Administrador de bodega
Encargado de pedidos
Líder de calidad

Modelo JIT Gestionar compras Gestionar compras
ACTUAR
Gestionar inventario Gestionar la logística y el abastecimiento

Gestionar producción
Planeación del abastecimiento
Gestionar venta
54
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
PROCESO
GESTIONAR EL EMPAQUE
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO

SUPERVISOR DEL EMPAQUETADO
Garantizar la administracion y el desarrollo de las tareas de la bodega cumpliendo los requerimientos de diseño, calidad, higiene, cantidad, costo y tiempo de
entrega, para el cumplimiento de los requisitos del cliente y normativos vigentes.
SIPOC
Planeación de Programación del
Producto Gestionar distribución
abastecimiento empaquetado Administrar la Preparar Realizar
producción producción fabricación
Diseño y desarrollo de Información técnica de Información de calidad Planeación de
producto producto de producto abastecimiento
HACER
Gestionar logística y Gestionar calidad en proceso

Materia prima e insumos
abastecimiento
RECURSOS

% De eficiencia
% De pérdidas
VERIFICAR
% De unidades entregadas
CARGOS RELACIONADOS
Auxiliar de calidad
Jefe de producción
Operarios
inspector de higiene

Tecnología RFID Planeación del abastecimiento
ACTUAR
Diseño y desarrollo de producto

Gestionar la logística y abastecimiento
Gestionar distribución
Planear el abastecimiento
55
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
PROCESO
GESTIONAR DISTRIBUCION
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO

DIRECTOR DE LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Despachar artículos, materiales e insumos mediante la planeación, ejecución y controles definidos para la logística de abastecimiento; asegurando su oportuna
disponibilidad para los clientes.
SIPOC
Gestionar venta Pedidos de Venta Estado del Inventario Gestionar inventarios
Planeación del Requerimientos del Información Calidad de
Gestionar venta
abastecimiento Cliente Producto
Planear gestión Despachar
Información de de distribución pedidos Facturación Pedidos
Gestionar compras
Prioridades Venta
HACER
Indicadores Servicios financieros

Ejecutar controles de calidad Planeación estratégica
Gestión de logística y
abastecimiento
RECURSOS

Eficiencia en el despacho
Cantidad de productos entregados
Cantidad de productos devueltos
VERIFICAR
CARGOS RELACIONADOS
Analista logístico
Administrador de bodega
Encargado de pedidos
Auxiliar administrativo para el transporte
Líder de calidad

Planeación de rutas, carga-distancia Gestionar venta
ACTUAR
Planear el abastecimiento
Gestionar inventarios
Gestionar compras
Gestionar logística
56
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
EJECUCIÓN COMERCIAL
PROCESO
GESTIONAR LA VENTA
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO

JEFE DE VENTAS
Aumentar las ventas, ofreciendo productos de calidad y brindando un excelente servicio con un equipo comercial idóneo, con el propósito de ser la marca más
querida por nuestros clientes.
SIPOC
Gestionar inventario Estado del inventario Cierre de ventas Presupuestar ingresos
Gestionar la oferta y
Gestionar el inventario Listado de precios Pedidos
Seguimiento a las demanda
Realizar la venta Entregar factura
Gestionar el servicio al Encuesta de ventas
HACER
Estado del inventario Gestionar el inventario

cliente satisfacción del cliente
Facturas Cliente
RECURSOS

VERIFICAR
Cumplimiento de ventas programadas

Stock en el inventario
CARGOS RELACIONADOS
Jefe de ventas
Asesor comercial
Administrador

Ventas electrónicas Gestionar inventario
ACTUAR
Gestionar el servicio al cliente

Presupuestar ingresos
Gestionar la oferta y demanda
57
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
GESTIONAR LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
PROCESO
GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO

JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE
Articular los procesos y acciones dentro de la organización enfocadas al relacionamiento con el cliente, mediante la definición y gestión de estrategias en los
diferentes puntos de contacto
que contribuyan a lograr la satisfacción del mismo.
SIPOC
Informe de satisfacción
Cliente Opiniones verificadas Gestionar Desplegar Medir y analizar Gestionar venta
del cliente
solicitudes de comunicaciones la satisfacción
Cliente PQR's Solicitudes del cliente Cliente
clientes al cliente del cliente
HACER
Gestionar venta Dinámicas comerciales
RECURSOS

Eficiencia en la respuesta a PQR's
VERIFICAR
Satisfacción general del cliente

CARGOS RELACIONADOS
Jefe de servicio al cliente
Inspector de calidad
Auxiliar administrativo

Servicio postventa Gestionar venta
ACTUAR
58
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
SERVICIOS ORGANIZACIONALES
PROCESO
GESTIONAR EL TALENTO HUMANO
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO

DIRECTOR DE TALENTO HUMANO
Integrar a la organización el talento ideal a través de estrategias efectivas de vinculación, entrenamiento, bienestar y gestión del desempeño que contribuyan al
desarrollo y crecimiento del colaborador, la organización y la sociedad.
SIPOC
Requerimiento de Registros proceso de Servicios
Todos los procesos
personal vinculación administrativos
EPS, Fondo de
Presupuesto de planta Afiliaciones seguridad Pensiones y Cesantías,
Planeación estratégica
de personal social caja de compensación y
ARL
Proveedor de salud Resultado Examen Afiliación para seguro
Gestionar el Aseguradora
ocupacional médico Vincular el Talento Gestionar el de vida
Hoja de vida con aprendizaje
Aspirante al cargo Humano desempeño Entrega de dotación Colaborador
corporativo
HACER
soportes
Gestionar el desempeño
Resultados de
y desarrollo del talento Gestionar el bienestar y la prevención Plan de formación Todos los procesos
desempeño
humano
Gestionar la seguridad y Plan de formación en Resultados de Gestionar el aprendizaje
salud en el trabajo seguridad y prevención desempeño corporativo
Plan de desarrollo Gestionar el aprendizaje
Planeación estratégica Nuevo cargo
individual corporativo
RECURSOS

Cubrimiento vacante personal
Procesos efectivos población administración
VERIFICAR
Cobertura inducción y entrenamiento

Nivel de aprendizaje del empleado
Cantidad de personas vinculadas
CARGOS RELACIONADOS
Director talento humano
Psicología
Jefe de seguridad y salud en el trabajo

Manejo de beneficios organizacionales Planeación estratégica
ACTUAR
Gestionar el desempeño y desarrollo

Gestionar el aprendizaje
59
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
PROCESO
GESTIONAR LA CONTABILIDAD GENERAL
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO

DIRECTOR DE TALENTO HUMANO
Registrar, consolidar y comunicar la información contable requerida legalmente.
SIPOC
Servicios Información contable Gestonar la planeación
Calendário tributario
administrativos registrada estratégica
Modificaciones a la Gestonar la planeación
Gestionar la venta Órdenes de compra Programar y registrar Consolidar y
planeación estratégica
la información analizar los estados
Servicios
contable financieros
HACER
Estados financieros Cartera Servicios adminstrativos

administrativos
Gestionar el
Presupuesto
presupuesto
RECURSOS

Cubrimiento vacante personal
Procesos efectivos población administración
Cobertura inducción y entrenamiento
Nivel de aprendizaje del empleado
VERIFICAR
Cantidad de personas vinculadas

CARGOS RELACIONADOS
Profesional contable gastos
Profesional contable cuentas por pagar
Profesional contable
Analista contable cuentas por pagar
Analista contable
Auxiliar contable

Procedimientos para la seguridad financiera Servicios administrativos
ACTUAR
Gestionar la venta
Gestionar el presupuesto
Gestionar la planeación estratégica
60
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
PROCESO
GESTIONAR MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO

JEFE DE MANTENIMIENTO
Realizar actividades de mantenimiento a la maquinaria, instalaciones, equipos e instrumentos de medición; mediante la planeación, ejecución y medición para
garantizar la seguridad, disponibilidad y confiabilidad de los mismos.
SIPOC
Todos los Procesos Solicitud de servicio Solicitud de Servicio Proveedores
Estados de maquinaria, Estados de maquinaria,
Gestionar el Gestionar el
equipo, infraestructura, equipo, infraestructura,
Mantenimiento de Mantenimiento de
elementos de medición elementos de medición
Equipos e Infraestructura Equipos e Infraestructura
actualizados actualizados
Formular y Desarrollar el
Elaborar Ejecutar Plan Comercial
Comprobación Verificar los resultados Plan de Mantenimiento
Proveedores cronograma de actividades de Gestionar Distribución
metrológica del mantenimiento preventivo
mantenimiento mantenimiento Gestionar Producción
HACER
Solicitud de Compra de
Gestionar Compras No Certificados de Gestionar Compras No
servicios, herramientas,
Productivas calibración Productivas
insumos, repuestos.
Gestionar el
Hoja de Vida de los
Mantenimiento de
Equipos
Equipos e Infraestructura
RECURSOS

Eficiencia de mantenimientos
VERIFICAR
Cumplimiento a solicitudes de mantenimiento

Porcentaje de maquinas en funcionamiento
CARGOS RELACIONADOS
Técnico de mantenimiento
Auxiliar de mantenimiento

Incorporación de tecnologías ecosostenibles Gestionar el Mantenimiento de Equipos e Infraestructura
ACTUAR
Gestionar Compras No Productivas

Formular y Desarrollar el Plan Comercial
Gestionar Distribución
Gestionar Producción
61
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
PROCESO
GESTIONAR LAS COMPRAS NO PRODUCTIVAS
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO

JEFE DE COMPRAS
Ejecutar las compras de bienes y servicios no productivos, mediante la negociación y contratación, con el propósito de satisfacer las necesidades de la
organización, en condiciones de costo y calidad
SIPOC
Solicitud de cotización o
Todos los procesos Necesidad de compra Servicios financieros
Invitación Formal
Analizar Solicitud de contrato con
Presupuestar gastos Presupuesto asignado necesidades de Efectuar la compra Servicios financieros
el Proveedor
compra
Solicitud de compra Orden de compra para
Todos los procesos Proveedor
HACER
aprobada el Proveedor
Información de Gestionar proveedores Información de entrega Gestionar logística y
Proveedores
proveedores de Bienes y/o Servicios abastecimiento
Proveedores Cotización
RECURSOS

VERIFICAR
Presupuesto asignado para compras no productivas

Eficiencia de proveedores
CARGOS RELACIONADOS
Jefe de compras
Analista de compras

Reducción en los gastos, implemntación de nuevas tecnologías Todos los procesos
ACTUAR
62
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
DESARROLLO DEL MODELO SOCIAL Y AMBIENTAL
PROCESO
GESTIONAR LA RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO

JEFE RESPONSABILIDAD SOCIAL
Desarrollar la estrategia de sostenibilidad en la organización, de acuerdo al marco legal; mediante la definición y ejecución de planes y programas, que permitan
asegurar el crecimiento económico, el equilibrio ambiental y el desarrollo social.
SIPOC
Matriz de impactos en la Plan de gestión de
Gestionar la producción Todos los procesos
producción residuos solidos
Definición de
Informe de recolección principios
Identificación y Planificación de Ejecución de Evaluación del Solicitud de recolección
Proveedores evaluación de planes y planes y desempeño Proveedores
de residuos corporativos de de residuos
HACER
impactos programas programas ambiental

Principios corporativos RSE
Desarrollar la planeación
ambientales y de Cronograma de Proveedores
estratégica
responsabilidad social recolección de residuos
RECURSOS

VERIFICAR
%Residuos sólidos recolectados y separados en la fuente

%Material reciclabe recolectado
CARGOS RELACIONADOS
Jefe de Respnsabilidad Social
Jefe de Talento Humano

Plan de gestión de los residuos sólidos Gestionar la producción
ACTUAR
Desarrollar la planeación estratégica
63
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
PROCESO
GESTIONAR MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO

JEFE DE MANTENIMIENTO
Realizar actividades de mantenimiento a la maquinaria, instalaciones, equipos e instrumentos de medición; mediante la planeación, ejecución y medición para
garantizar la seguridad, disponibilidad y confiabilidad de los mismos.
SIPOC
Plan anual de trabajo
Entes gubernamentales Normatividad Todos los procesos
SST
Gestionar la planeación Plan de capacitación
Políticas y directrices Todos los procesos
estratégica SST
Gestionar el
Comprobación Realizar Identificar peligros y Elaborar plan de Cronograma de
Proveedores Reportar incidentes Mantenimiento de
HACER
metrológica capacitación SST elaborar plan SST emergencias actividades preventivas

Equipos e Infraestructura
Gestionar Compras No Certificados de Programa de vigilancia
ARL
Productivas calibración epidemiológica
Gestionar la planeación
Plan de emergencias
estratégica
RECURSOS

Accidentes laborales ocurridos
VERIFICAR
Accidentes no laborales ocurridos

Porcentaje de empleados con elementos de protección personal
CARGOS RELACIONADOS
Técnico de mantenimiento
Auxiliar de mantenimiento

Plan de seguridad y atención de emergencias Gestionar la planeación estratégica
ACTUAR
Gestionar Compras No Productivas

Gestionar el Mantenimiento de Equipos e Infraestructura
64
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
PROCESO
GESTIONAR SERVICIOS DOCUMENTACIÓN
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO

JEFE DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
Gestionar los documentos físicos y digitales, desde la producción o recepción hasta su disposición final, con el propósito de asegurar la información y dar
cumplimiento de los requisitos legales.
SIPOC
Modificaciones a
Todos los procesos Documentos nuevos Todos los procesos
documentos
Proveedores Nuevos documentos Manejar Administrar Correspondencia Todos los procesos
HACER
Clientes Nuevos documentos documentación correspondencia Tramite realizado Todos los procesos
Todos los procesos Solicitudes y trámites
Entes de control Requerimientos legales
RECURSOS

VERIFICAR
Cantidad de novedades presentadas

Cantidad de trámites realizados
CARGOS RELACIONADOS
Jefe de servicios administrativos

Tercerización de algunas actividades Todos los procesos
ACTUAR
65
FICHA DE PROCESO
MACROPROCESO
SEGURIDAD EN ALIMENTOS
PROCESO
GESTIONAR SEGURIDAD EN LOS ALIMENTOS
PLANEAR
LÍDER DEL PROCESO

JEFE DE CALIDAD
Gestionar las actividades que propendan por la higiene y seguridad en la manipulación de los alimentoos, desde la producción o recepción hasta su disposición
final, con el propósito de ofrecer productos de la mejor calidad.
SIPOC
Ficha de control
Proveedores Pedido abastecido Todos los procesos
diligenciada
Entes de control Reglamentación Determinar Vigilar y hacer Producto conforme Gestionar la distribución
Identificar puntos
Análisis de peligros medidas seguimiento a la
de control
preventivas cadena de valor Gestionar la
HACER
Producto no conforme
responsabilidad social
Resultados análisis Gestionar la seguridad y
bacteriológico prevención
RECURSOS

VERIFICAR
Cantidad de producto defectuoso por mala manipulación

Cantidad de producto conforme
CARGOS RELACIONADOS
Jefe de calidad

Metodología HACCP Gestionar la distribución
ACTUAR
Fichas de control de producto Gestionar la responsabilidad social
66

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PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE GESTIÓN ISO 9001:2015

PARA DISFRUTO LTDA.

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS.

RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................... 1

PHVA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

RELACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD CON LOS OBJETIVOS

Ilustración 1 Ciclo PHVA, (ICONTEC, 2015) _______________________________________ 7

Ilustración 2 Ubicación geográfica DISFRUTO LTDA. Google Maps ___________________ 13

Ilustración 3 Organigrama Disfruto LTDA ________________________________________ 13

Ilustración 4 Logo, Isotipo Disfruto LTDA_________________________________________ 14

Ilustración 6 Resultado diagnóstico capítulo 4 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor _______ 17

Ilustración 7 Resultado diagnóstico capítulo 5 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor _______ 19

Ilustración 8 Resultado diagnóstico capítulo 6 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor _______ 20

Ilustración 9 Resultado diagnóstico capítulo 7 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor _______ 21

Ilustración 10 Resultado diagnóstico capítulo 8 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor ______ 22

Ilustración 11 Resultado diagnóstico capítulo 9 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor ______ 23

Ilustración 12 Resultado diagnóstico capítulo 10 Norma ISO 9001:2015. Fuente:Autor _____ 24

Ilustración 13 Plantilla SIPOC ficha de proceso. Fuente:Autor ________________________ 41

Ilustración 14 Mapa de procesos. Fuente:Autor ____________________________________ 42

Tabla 1 Plan de trabajo 11

Tabla 2: Modelo para el diagnóstico en capítulos de la norma. Fuente:Autor 15

Tabla 3 Resumen del diagnóstico. Fuente:Autor 17

Tabla 4 Identificación de DOFA. Fuente: Alarcón y Tovar(2018) 26

Tabla 5 Estrategias a partir de análisis DOFA. Fuente: Alarcón y Tovar(2018) 27

Tabla 6 Definición de la probabilidad del riesgo 30

Tabla 7 Definición de la consecuencia del riesgo 30

Tabla 8 Matriz de evaluación del riesgo 30

Tabla 9 Evaluación de riesgos. Fuente:Autor 31

Tabla 10 Relación política y objetivos de calidad. Fuente:Autor 34

Tabla 11 Formato de plan de auditoría. Fuente:Autor 43

Los sistemas de gestión en Colombia han involucrado a las diferentes organizaciones e

generar valor agregado se desarrollen estrategias para incrementar la productividad y la efectividad

asegura la satisfacción de las necesidades de todas las partes interesadas.

procesos estratégicos, misionales y de apoyo en busca de la calidad. Esta propuesta para la

implementación de un modelo de gestión de la calidad se basa en el diseño de los procesos para la

implementación de dicha norma en DISFRUTO LTDA.

Para su desarrollo, este proyecto realiza un análisis de la situación actual en cuanto a

sistemas de gestión se refiere, visualizando la organización en su interior y su entorno,

constituidos cada uno de ellos.

DISFRUTO LTDA actualmente no ha involucrado un sistema de gestión de calidad, ni un

sistema en el pilar fundamental y clave para el éxito de DISFRUTO LTDA.

Las Normas ISO 9000 según (ICONTEC, 2018)

reuniones donde asisten representantes de la industria y de organismos estatales. De la misma

normalización enviados por cada país.

sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus características particulares.

 ISO 9000: Fundamentos y Vocabulario.

 ISO 9001: Requisitos.

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de

organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). Según (ICONTEC,

2015) existen ciertos criterios y principios de calidad a tratar en el modelo de gestión:

Según (ICONTEC, 2015) un proceso, es el conjunto de actividades mutuamente

norma promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa

mediante el cumplimiento de sus requisitos.

El enfoque basado en procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos

calidad y la dirección estratégica de la organización. La gestión de los procesos y el sistema en su

La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite:

 La comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos

La norma ISO 9011:2015 define el ciclo PHVA de la siguiente manera:

organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;

actividades planificadas, e informar sobre los resultados;

Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario

Ilustración 1 Ciclo PHVA, (ICONTEC, 2015)

PHVA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD EN UNA EMPRESA