PERSPECTIVA OBJETIVO ÁREA CRITICA FACTOR CLAVE INDICADORES

Financiera  Aumentar la  Reducir los costos  Control de los costos  COSTOS

rentabilidad operativos.  Precio OPERATIVOS/VENTAS
 Financiera  Rentabilidad  Ingresos netos/totales de
activos

Clientes  Incrementar  Proveedores  Marketing  Cumplimiento

cuota de  Aumento de clientes  Canales de distribución entrega/Proceso de
 Clientes satisfechos producción
mercado.  Nuevos clientes/clientes
 Clientes insatisfecjos/total de
 Clientes  Fidelización clientes
satisfechos  Marketing  Gastos de
Marketing/facturación

Procesos  Calidad  Tiempos  Atención al cliente  Entregas con retraso/ entrega

Internos productos  Producción  Calidad totales
 Proveedores  Nº de producción en malas
lácteos condiciones/nº total de
producción.
Aprendizaje y  Implicación  Recursos Humanos  Incentivo  Empleados formados / total de
desarrollo personal y  Producción empleados
 Tecnología 
capacidad de
 Motivación
innovación  Formación