Anda di halaman 1dari 7

PANDUAN MANAJEMEN KOMPLAIN

RSI IBNU SINA SIMPANG EMPAT TAHUN 2018

JL. M. NATSIR NO. 01– PASAMAN BARAT


TELP. 0753-7464015 FAX 7464221
Email :yarsi_simp4@yahoo.com
A. Pengertian

Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya komplain
yangterjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan
ataukehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga
keduanyasaling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak
melebarterlalu jauh dari pokok permasalahannya.
Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin
diharapkan olehpasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi
atau stres yangmempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal tersebut
agarsemuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain
terhadappihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk
menjawabdan menjelaskan komplain dari pihak pasien.
Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasienterhadap Rumah Sakit Islam Ibnu Sina
SimpangAmpek Yarsi Sumbar, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal
inimemang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap
permasalahanyang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini.

B. Ruang lingkup

Ruang lingkup untuk komplain ini hanya di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina SimpangAmpek
Yarsi Sumbar dalam hal pelayanan terhadappasien dan keluarga.

C. Tujuan
1. Tujuan umum
Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien dan keluarga agar
bisa diselesaikan secaraprofessional dan kekeluargaan.
2. Tujuan khusus
Agar pasiendan keluarga yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak
rumah sakit.
D. Tata Laksana
1. Tata Laksana Pasien Komplain di jam kerja.
a) Petugas di unit terkait menerima komplain dari pasien.
b) Minta bantuan kepada atasan/kepala Ruangan/Koordinator apabila pasien tidak puas dengan
jawaban petugas pada hari itu juga.Bila komplain tersebut dapat terselesaikan oleh kepala unit
terkait maka dianggap selesai dan dilaporan untuk direkap Tim manajemen Komplain
c) Bila pasien tidak puas segera sampaikan ke bagian Tim manajemen Komplain pada hari itu
juga.
d) Pasien akan mengisi form komplain dan diberikan ke petugas Tim manajemen Komplain.
e) Tim manajemen Komplainakan menyampaikan kepada manajemen dan pihak terkait atas
komplain tersebut dan meminta jawaban pada hari itu juga.
f) Komplain yang terkait masalah medis, akan disampaikan kepada Kabid Pelayanan yang akan
dirapatkan dengan manajemen (bila dirasa perlu) untuk memberikan jawaban dan
penjelasannya berdasarkan standar dan prosedur di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Simpang
Empat.
g) Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Ka. Bag/Ka. Bidterkait berdasarkan
standar dan prosedur di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Simpang Empat paling lambat 2x24 Jam.
h) Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit besert manajemen terkait akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya nonmedis), dan
ditemani oleh staf medis (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak rumah sakit
i) Dalam menyampaikan jawaban, pihak Tim Manajemen Komplain dan unit terkait
mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang pelayanan
komplain.
j) Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Tim Manajemen Kompalin untuk direkap
menjadi laporan bulanan kepada pihak Manajemen Rumah Sakit.
k) Setiap komplain yang terjadi akan menjadi acuan untuk perbaikan,dari segi SDM, sarana dan
prasarana rumah sakit.

2. Tata Laksana Pasien Komplain Diluar Jam Kerja


a) Petugas di unit terkait menerima komplain dari pasien.
b) Minta bantuan kepada perawat apabila pasien tidak puas dengan pelayanan pada hari itu juga,
bekerjasama dengan dokter jaga.
c) Bila perawat kesulitan menyelesaikan masalah, dapat menghubungi perawat pengawas pada
sore hari dan Ka. Tim pada malam hari.
d) Bila pasien tidak puas dengan tindakan / penjelasan supervisor maka pasien diminta mengisi
formulir pengaduan untuk disampaikan ke tim manajemen komplain esok harinya/ pada jam
kerja
e) Tim manajemen komplainakan membahas dan mencarikan solusi terhadap komplain.
f) Komplain yang terkait masalah medis, akan disampaikan kepada Kabid Pelayanan yang akan
dirapatkan dengan manajemen (bila dirasa perlu) untuk memberikan jawaban dan
penjelasannya berdasarkan standar dan prosedur di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Simpang
Empat
g) Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Ka. Bag/Ka. Bid terkait berdasarkan
standar dan prosedur di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Empat paling lambat 2x24 Jam.
h) Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit beserta manajemen terkait akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya nonmedis), dan
ditemani oleh staf medis (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak rumah sakit
i) Dalam menyampaikan jawaban, pihak tim manajemen komplain dan unit terkait mengundang
pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang pelayanan komplain.
j) Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh tim manajemen kompalin untuk direkap
menjadi laporan bulanan kepada pihak Manajemen Rumah Sakit.
k) Setiap komplain yang terjadi akan menjadi acuan untuk perbaikan, dari segi SDM, sarana dan
prasarana rumah sakit.

3. Pasien komplain langsung datang ke Ruangan Pengaduan


a) Keluhan / pengaduan / komplain dari pengunjung yang datang ke ruangan Pengaduan
didengar langsung oleh petugas dan mengisi formulir pengaduan yang telah disediakan
b) Keluhan yang diterima diupayakan penyelesaian saat itu juga setelah dilakukan koordinasi
dengan pihak terlapor ( unit terkait )
c) Petugas tim manajemen komplain akan menyampaikan jawaban kepada pasien/ keluarga
sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait..
d) Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka tim manajemen komplain akan
meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke pihak terkait.
e) tim manajemen komplain akan mebuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke
pihak terkait.
f) Komplain yang terkait masalah medis, akan disampaikan kepada Kabid Pelayanan yang akan
dirapatkan dengan manajemen (bila dirasa perlu) untuk memberikan jawaban dan
penjelasannya berdasarkan standar dan prosedur di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Simpang
Empat
g) Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Ka. Bag/Ka. Bidterkait berdasarkan
standar dan prosedur di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Simpang Empat paling lambat 2x24
Jam.
h) Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit besert manajemen terkait akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya nonmedis), dan
ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak
rumah sakit
i) Dalam menyampaikan jawaban, pihak tim manajemen komplain dan unit terkait mengundang
pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang pelayanan komplain.
j) Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh tim manajemen kompalin untuk direkap
menjadi laporan bulanan kepada pihak manajemen Rumah Sakit.
k) Setiap komplain yang terjadi akan menjadi acuan untuk perbaikan, dari segi SDM, sarana dan
prasarana rumah sakit.
4. Tata Laksana Komplain melalui media lain ( telepon, SMS Centre, Kuesioner,email,surat)
a) Tim Manajemen Komplain akan mencatat komplain yang disampaikan oleh pasien/keluarga.
b) Tim Manajemen Komplainmenyampaikan kepada pihak manajemen dalam rapat struktural.
c) Forum rapat akan membahas komplain dan menyampaikan pada bidang terkait untuk tindak
lanjut perbaikan.
d) Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh tim manajemen Komplain untuk direkap
menjadi laporan bulanan.
e) Setiap komplain yang terjadi akan menjadi acuan untuk perbaikan, dari segi SDM, sarana dan
prasarana rumah sakit

5. Penyelesaian Komplain Sistim BPJS


a. Unit petugas terkait menerima keluhan dari pasien dan ditanggapi dengan baik.
b. Petugas Mengklarifikasi masalah keluhan pasien menyangkut BPJS
c. Komplain yang bersifat terhadap sistem BPJS akan dilaporkan kepada BPJS melalui sistem
SIPP.
d. Petugas memasukkan data pasien yang melapor ke sistem SIPP sesuai dengan masalah yang
dikeluhkan pasien dan ditunggu konfirmasi dari BPJS selama 1 X 24 jam.
e. Jika jawaban sudah diterima dari SIPP maka Petugas akan menyampaikan jawabannya kepada
pasien secara langsung
f. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Tim Manajemen Kompalin untuk direkap
menjadi laporan bulanan kepada pihak Manajemen Rumah Sakit.
g. Setiap komplai yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sistim SDM
maupun sistim rumah sakit
Alur Proses :
Komplain Pasien

Komplain Komplain Langsung ke Ruang Melalui Media Lain (telpon, Melalui media
Dalam Jam Kerja Luar Jam kerja Pengaduan Sms, kuesioner, E-Mail) sosial dan massa

Petugas menerima komplain dan


melaporkan kepada atasan langsug

Atasan langsung memproses


komplain pasien

Selesai Stop

Tidak
selesai

Meminta pasien mengisi


form komplain

Minta bantuan ke Tim Manajemen Komplain Bag BidangTerkait di


atasan langsung minta waktu ke pasien rapat rutin
untuk mencari jawaban

Berkoordinasi dengan Forum Rapat


Bag Penunjang (CS) Tim Manajemen Komplain membahas komplain
Menyampaikan ke bagian
terkait
Tim Manajemen Menyampaikan ke
Komplain meminta bagian terkait untuk
jawaban ke manajemen tindak lanjut
hari itu juga

 MasalahMedisOlehK
abidPelayanan
 Non Medis oleh
Kabag Terkait

Tim Manajemen
Komplain
Menyampaikan jawaban
ke pasien/kel

Tim Manajemen
Komplain
mendokumentasi Setiap komplain menjadi
komplain acuan perbaikan di RS
FORMULIR KOMPLAIN / SARAN
Kepada Yth ;
Direktur RS Islam Ibnu Sina SimpangAmpek

Yang bertanda tangan dibawah ini ;

Nama : .......................................................................................................................................
Umur : ......................................................................................................................L / P
Pekerjaan : .......................................................................................................................................
Alamat : .......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
No Telp / HP : .......................................................................................................................................

Bersama ini disampaikan saran/keluhan kami mengenai pelayanan RS Islam Ibnu Sina SimpangAmpek,
tentang hal-hal yang dialami oleh kami sendiri/keluarga dari pasien :

Nama : .......................................................................................................................................
Dirawat/berobat di : .......................................................................................................................................
Mengenai Hal : .......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
............................................................................................................................. ..........
.......................................................................................................................................
............................................................................................................................. ..........
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Kronologis keluhan : .......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
............................................................................................................................. ..........
.......................................................................................................................................
............................................................................................................................. ..........
............................................................................................................................. ..........
...................................................................................................................... .................
Saran/Harapan : .......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
............................................................................................................................. ..........
.......................................................................................................................................
............................................................................................................................. ..........
.......................................................................................................................................

SimpangAmpek:______________
Hormat Kami

_______________________ (dapat disambung kebelakang)


Tanda Tangan & Nama Jela
2. FORMULIR TANGGAPAN KELUHAN PASIEN

TANGGAPAN KOMPLAIN PASIEN

NamaPasien : .......................P/L No. RekamMedik : .........................


Umur : ......................thn Dokter yang Merawat : .........................
Kamar : ........................... Tanggalmasuk : .........................

Tanggal/ Keluhan yang disampaikanpasien/Solusi Tandatanganpas TandatanganDo


Jam yang diberikan ien/keluarga kter/perawat