PROPOSAL PENELITIAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN
RSUD DR. M. YUNUS PROVINSI BENGKULU

Disusun oleh
RAHZOPAN SERAGUMA
20150350032

PROGRAM STUDI FARMASI

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
2018
 ii

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN

RSUD DR. M. YUNUS PROVINSI BENGKULU

Disusun oleh

RAHZOPAN SERAGUMA

20150350032

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

Dosen Pembimbing

M.T. Ghozali, M.Sc., Apt

NIK: 19840408201104173151
 iii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Segala puji bagi Allah yang telah memberi sebaik-baik nikmat berupa iman

dan islam. Salawat dan doa keselamatan terlimpahkan selalu kepada Nabi Agung

Muhammad shallallahu ‘alaihi wa sallam berserta keluarga dan para sahabat-

sahabat Nabi semuanya.

Puji syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanna Wa

Ta’ala yang telah memberikan limpahan kekuatan dan kemampuan sehingga

penulis dapat menyelesaikan Proposal Penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat

Jalan RSUD Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu”.

Penulis menyadari dalam penyusunan Proposal ini tidak lepas dari bantuan

oleh berbagai pihak, untuk itu penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Allah Subhanna Wa Ta’ala atas limpahan kekuatan dan kemampuan-Nya.

2. Kedua orang tua, Bapak dan Mamak di kampung halaman yang selalu

mendoakan dan memberikan limpahan semangat dalam segala proses

pendidikan penulis.

3. Dr. dr. Wiwik Kusumawati, M.Kes. selaku Dekan Fakultas Kedokteran dan

Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

4. Sabtanti Harimurti, Ph.D., Apt. selaku Ketua Program Studi Farmasi Fakultas

Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

 iv

5. M.T. Ghozali, M.Sc., Apt. selaku Dosen Pembimbing.

6. Seluruh dosen dan staf pengajar program studi Farmasi Fakultas Kedokteran

dan Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

7. Kedua adinda, Renda Sukma Tamara dan Rahmi Nurul Arsy yang menjadi

pelipur hati dan pembakar semangat di dalam suka dan duka segala proses yang

penulis lalui.

8. Para sahabat seperjuangan “PYRAMIDIAN” yang telah berkeringat peluh

bersama meniti jalan dalam semangat merajut impian.

Penulis menyadari dalam penulisan Proposal ini terdapat banyak

kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan. Kritik dan saran sangat penulis

harapkan guna menyempurnakan penulisan proposal ini untuk mendapatkan hasil

Skripsi yang baik.

Akhirulkalam. Semoga apa yang penulis tulis ini dapat bermanfaat bagi kita

semua. Aamiin ya rabbal ‘alamiin.

Jazaakumullah khairan.

Yogyakarta, 2 Juli 2018

Penulis

Rahzopan Seraguma
 v

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. ii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... v
DAFTAR TABEL .................................................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ vii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ viii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ..................................................................................... 3
C. Keaslian Penelitian ....................................................................................... 3
D. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 9
E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................... 11
A. Pengertian Rumah Sakit ............................................................................. 11
B. Instalasi Farmasi Rumah Sakit ................................................................... 16
C. Profil RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu ....................................................... 19
D. Kepuasan Pasien......................................................................................... 23
E. Pelayanan Kefarmasian .............................................................................. 25
F. Kerangka Konsep ....................................................................................... 32
G. Hipotesis..................................................................................................... 33
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 34
A. Desain Penelitian ........................................................................................ 34
B. Tempat dan Waktu ..................................................................................... 34
C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 35
D. Kriteria Inklusi dan Eksklusi ...................................................................... 36
E. Identifikasi Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ......................... 36
F. Instrumen Penelitian................................................................................... 39
G. Cara Kerja .................................................................................................. 39
H. Skema Langkah Kerja ................................................................................ 40
I. Analisis Data .............................................................................................. 40
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 46
LAMPIRAN .......................................................................................................... 48
 vi

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 4

Tabel 2. Penilaian Kuesioner ................................................................................ 42
 vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian ............................................................... 32

Gambar 2. Skema Langkah Kerja ......................................................................... 40
Gambar 3. Diagram Kartesius ............................................................................... 43
 viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Lembar Penjelasan Kepada Calon Responden ............................... 49

Lampiran 2. Inform Consent ............................................................................... 53
Lampiran 3. Identitas Pasien ............................................................................... 54
Lampiran 4. Kuisioner ......................................................................................... 55
Lampiran 5. Panduan Wawancara ....................................................................... 59
 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat.

Meningkatknya taraf hidup masyarakat berbanding lurus dengan kebutuhan

masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Hal tersebut mendorong

penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan yang menyeluruh, terpadu, merata dan

dapat diterima serta terjangkau oleh seluruh masyarakat, sehingga menuntut

penyedia pelayanan kesehatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan

guna meningkatkan kualitas hidup serta kepuasan pasien (Depkes RI, 1988).

Kepuasan pasien adalah salah satu unsur yang dijadikan tolak ukur dalam

menilai kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga hal ini mendorong setiap rumah

sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit agar memberikan kepuasan

pelayanan kepada pasien (Rengga, 2014). Tingkat kepuasan pasien tidak hanya

tergantung kepada fasilitas atau manufaktur yang diberikan, namun juga tergantung

pada jasa pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit (Putri, 2017). Kepuasan

pasien merupakan satu indikator penting bagi kualitas pelayanan dan memiliki

dampak bagi penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan yang lebih efisien dalam

memenuhi kebutuhan pasien.

Ketidakpuasan pasien adalah suatu bentuk respon negatif terhadap

pelayanan yang diterima. Hal tersebut dapat berupa sikap, perilaku, keramahan
 2

petugas/tenaga kesehatan, keterlambatan pelayanan dokter, perawat, apoteker,

kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses penebusan resep dan pelayanan

obat, serta kebersihan dan lingkungan (Rengga, 2014). Dampak dari ketidakpuasan

tersebut adalah kekecewaan yang berpengaruh pada kualitas pelayanan rumah sakit.

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang

memberikan kepuasan kepada setiap pengguna jasa pelayanan sesuai dengan

tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggara sesuai dengan standar

pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar, 1996). Dalam upaya peningkatan

pelayanan kesehatan ada dua unsur penting yaitu tingkat kepuasan pasien sebagai

pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan kesehatan (Putri, 2017). Dalam

upaya pelayanan kesehatan yang bermutu dilakukan pengukuran kepuasan pasien

dengan menghitung selisih antara penilaian kerja pelayanan dengan harapan pasien

terhadap kinerja pelayanan (Parasuraman et al, 1988).

Berdasarkan latar belakang di atas maka perlu penelitian ini dilakukan untuk

melihat tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan Instalasi Farmasi

rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu.

Penelitian ini diharapkan hasilnya dapat dijadikan acuan dalam membuat kebijakan

bagi peningkatan mutu pelayanan kefarmasian Instalasi Farmasi rawat jalan Rumah

Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu. Penelitian ini dilakukan

karena dalam Islam diajarkan untuk bermanfaat bagi manusi lain. Terdapat Hadist

Riwayat Ahmad yang berbunyi :

 3

Artinya: “Sebaik-baik manusia adalah yang paling bermanfaat bagi manusia.”

(HR. Ahmad no: 3289).

Oleh karena itu dengan penelitian ini peneliti berharap bahwa penelitian ini

dapat menjadi subangsih yang bermanfaat dari peneliti, bagi mahasiswa, bagi

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus, bagi Provinsi Bengkulu, bagi seluruh

masyarakat Bengkulu dan bagi bangsa dan negara.

B. Perumusan Masalah

1. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi di Instalasi

Farmasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Provinsi

Bengkulu?

2. Bagaimanakah persepsi pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi

Farmasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M.Yunus Provinsi

Bengkulu berdasarkan dimensi Servqual?

C. Keaslian Penelitian

Penelitian terkait yang pernah dilakukan antara lain:

 4

Tabel 1. Penelitian Terdahulu

Nama Tahun Judul Metode Hasil

Claudia Ella 2017 Analisis Kepuasan Membagikan kuesioner Menunjukan bahwa nilai
Prastika Pasien Terhadap kepada 150 responden tingkat kepuasan pasien
Pelayanan Instalasi yang mendapatkan terhadap pelayanan
Farmasi Rawat Jalan di pelayanan di Instalasi kefarmasian adlah sebesar
Rumah Sakit Jogja Farmasi Rawat Jalan 89,70% atau dapat dikatakan
Periode Januari-Maret Rumah Sakit Jogja pada sangat puas terhadap
bulan Januari – Maret 2017 pelayanan di instalasi
dengan desain penelitian farmasi rawat jalan Rumah
Survey. Data dianalisis Sakit perlu dipertahankan
secara deskriptif dengan (Kuadran B) dan tidak
analisa kepuasan dan memerlukan perbaikan
Important Performance dalam pelayanan
Analysis (IPA) untuk kefarmasian di instalasi
mengetahui bagaimana farmasi rawat jalan Rumah
nilai tingkat kepuasan Sakit Jogja.
pasien dan item pada
masing-masing dimensi
yang dirasa kurang
memuaskan bagi pasien
terhadapn pelayanan
kefarmasian di instalasi
 5

farmasi rawat jalan Rumah

Sakit Jogja.
Desy Nuraeni 2015 Evaluasi Tingkat Metode cross sectional. Menunjukan bahwa pasien
Kepuasan Pasien Pengambilan sampel tidak puas dengan pelayanan
Terhadap Pelayanan menggunakan teknik kefarmasian berdasarkan
Kefarmasian di consecutive sampling. analisis mean gap total
Instalasi Farmasi Rawat Hasil penelitian dianalisis sebesar -0,71. Sedangkan
Jalan Rumah Sakit melalui nilai mean gap berdasarkan analisis
Umum Daerah (RSUD) yang merupakan selisih importance and
Kabupaten Bangka antara nilai mean kinerja performance matrix yang
Selatan Periode Bulan dan nilai mean harapan digambarkan dengan
Agustus 2014 untuk mengetahui tingkat diagram Cartesius
kepuasan pasien sedangkan menunjukan hasil pada
analisis importance dimensi keandalan,
performance matrix untuk ketanggapan dan jaminan
mengetahui nilai berada pada kuaDran ii,
kepentingan pelayanan sedangkan dimensi empati
kefarmasian pada tiap dan berwujud pada kuaDran
dimensi yang dibagi III.
menjadi 4 kuaDran yaitu
kuaDran I, II, III dan IV.
Linda Permatasari 2016 Analisis Kepuasan Non-eksperimental secara Menunjukan nilai rata-rata
Pasien Terhadap deskriptif-analitik dengan tingkat kepuasan pasien
Kualitas Pelayanan pendekatan cross sectional. antara kinerja dan harapan
 6

Farmasi Rawat Jalan di 91,33%. Hasil analisis

Rumah Sakit Umum Importance Performance
Daerah Singaparna Matrix (IPM) menunjukan 2
Medika Citra Utama atribut yang menjadi
Kabupaten Tasikmalaya prioritas untuk diperbaiki
oleh pihak rumah sakit yaitu
tempat duduk dan fasilitas
seperti C, kipas angin
maupun TV.
M. Rizal Nova 2014 Analisis Tingkat Penelitian ini Hasil penyebaran kuesioner
Rengga Kepuasan Pasien menggunakan desain menunjukan bahwa
Terhadap Pelayanan penelitian non- pelayanan yang diberikan di
Farmasi di Instalasi eksperimentl secara Instalasi Farmasi Rawat
Farmasi Rawat Jalan deskriptif-nalitik. Jalan RS PKU
RS PKU Kepuasan pasien dinilai Muhammadiyah Bantul
Muhammadiyah Bantul dari hasil penyebaran mendpatkan rata-rata nilai
kuesioner SERVQUAL kinerja 3,22 dan rata-rata
yang memuat 5 dimensi nilai harapan 3,30 dengan
yaitu tangibles (wujud tingkat kesesuaian kinerja
nyata), reliability harapan > 75% di setiap
(kepercayaan), dimensinya yaitu reliability
responsiveness (tanggung 95,81%, responsiveness
jawab), assurance 95,96&, assurance 94,31%,
(jaminan) dan empathy empathy 97,31% dan
 7

(empati). Analisis data tangible 96,59%. Analisis

dilakukan dengan IPA menunjukan ada 8
menghitung rata – rata atribut yang menjadi
kinerja dan harapan, prioritas utama untuk
menghitung tingkat diperbaiki oleh pihak Rumah
kesesuaian antara kinerja Sakit. Hasil penelitian ini
dan harapan, serta menunjukan bahwa pasien
Importance Performance puas dengan pelayanan yang
Analysis (IPA) dengan diberikan di Instalasi
menmpilkan diagram Farmasi Rawat Jalan Rumah
kartesius yang Sakit PKU Muhammadiyah
membandingkan antara Bantul.
tingkat harapan pasien
dengan tingkat kinerja di
Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Bantul.
Noprilyana 2017 Analisis Tingkat Menggunakan Desain Hasil penyebaran kuisioner
Anugraheni Eka Kepuasan Pasien Penelitian Deskriptif Non- menunjukan bahwa
Putri Terhadap Pelayanan Eksperimental. Kepuasan pelayanan yang diberikan di
Farmasi di Instalasi Pasien Dinilai Dari Hasil Instalasi Farmasi Rawat
Farmasi Satelit Rawat Penyebaran Kuesioner Jalan Rumah Sakit Umum
Jalan Rumah Sakit SERVQUAL Yang Daerah Cilacap
Umum Daerah Cilacap Memuat 5 Dimensi Yaitu mendapatkan rata-rata nilai
Keandalan (Reliability), kepuasan 3,14 dan rata-rata
 8

Daya Tanggap nilai harapan 3,74 dengan

(Responsiveness), tingkat kesesuaian kepuasan
Kepastian (Assurance), dan harapan > 75% di setiap
Empati (Emphaty) Dan dimensinya yaitu reliability
Berwujud (Tangibles). 86%, responsiveness
Analisis Data Dilakukan 82,85%, assurance 81,69%,
Dengan Menghitung Rata- empathy 80,46% dan
Rata Kinerja Dan Harapan, tangible 89,25%.
Menghitung Tingkat Importance Performance
Kesesuaian Antara Kinerja Analysis (IPA) menunjukan
Dan Harapan, Serta ada 7 atribut yang menjadi
Importance Performance prioritas utama untuk
Analysis (IPA) dengan diperbaiki oleh pihak rumah
menampilkan diagram sakit. Hasil penelitian ini
kartesius yang menunjukan bahwa pasien
membandingkan antara puas dengan pelayanan yang
tingkat harapan pasien diberikan di Instalasi
dengan tingkat kepuasan di Farmasi Rawat Jalan Rumah
Rumah Sakit Umum Sakit Umum Daerah
Daerah Cilacap. Cilacap.
 9

D. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan

kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr.

M. Yunus Provinsi Bengkulu.

2. Mengetahui pandangan pengguna jasa/pasien terhadap pelayanan kefarmasian

di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus

Provinsi Bengkulu melalui model Servqual.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Merupakan suatu sumbangan karya pemikiran sebagai putra daerah untuk

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu khususnya

dibidang manajemen pelayanan kefarmasian.

2. Bagi RSUD Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu

Dengan diketahuinya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. M. Yunus

Provinsi Bengkulu, maka digunakan sebagai bahan refleksi untuk

meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi rawat jalan

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu.

 10

3. Bagi Masyarakat Umum

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana peningkatan pelayanan

kefarmasian dan kesehatan sehingga masyarakat dapat merasakan dampak

positifnya.
 11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelyanan kesehatan perorangan scara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat

inap, rawat jalan, dan rawat darurat. Pelayanan kesehatan paripurna adalah

pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif

(RI, 2009).

Menurut organisasi kesehatan dunia (WHO), rumah sakit merupakan suatu

bagian integral dari organisai sosial dan medis yang fungsinya adalah untuk

memberikan pelayanan kesehatan menyeluruh pada masyarakat baik pencegahan

maupun penyembuhan dan pelayanan pada pasien yang jauh dari keluarga dan

lingkungan tempat tinggalnya, serta sebagai tempat pendidikan bagi tenaga

kesehatan dan tempat penelitian biososial.

Adapun untuk menjalankan tugasnya rumah sakit memiliki fungsi sebagai

berikut (RI, 2009):

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit;

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
 12

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan keseharan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

Rumah sakit dapat diklasifikasikan berdasarkan kriteria sebagi berikut:

a. Klasifikasi berdasarkan pengelolaannya, terdiri dari :

1) Rumah sakit publik ialah sebagaimana yang dimaksud rumah sakit yang

dikelola oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan badan hukum yang

bersifat nirlaba.

2) Rumah sakit privat ialah sebagaimana yang dimaksud yang dikelola oleh

swasta.

b. Klasifikasi berdasarkan jenis pelayanan, terdiri dari :

1) Rumah Sakit Umum

Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan

kesehatan yang bersifat dasar, spesialis dan subspesialis yang mempunyai

tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil

guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan dan

pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.

2) Rumah Sakit Khusus

Rumah sakit khusus sebagaimana yang dimaksud adalah rumah

sakit yang memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis
 13

penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis

penyakit, atau kekhususan lainnya.

c. Klasifikasi berdasarkan afiliasi pendidikan, terdiri dari:

1) Rumah sakit pendidikan, yaitu rumah sakit yang menyelnggarakan

program latihan untuk berbagai profesi kesehatan.

2) Rumah sakit non pendidikan, yaitu rumah sakit yang tidak memiliki

program pelatihan profesi dan tidak ada kerjasama rumah sakit dengan

institusi pendidikan.

d. Klasifikas berdasarkan kemamuan pelayanan dan fasilitas, terdiri dari:

Dalam rangka penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara berjenjang dan

fungsi rujukan, rumah sakit umum dan rumah sakit khusus diklasifikasikan

berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan. Adapun klasifikasinya

sebagai berikut (Kemenkes, 2010):

1) Klasifikasi Rumah Sakit Umum

a) Rumah Sakit tipe A

Rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik luas. Pada

umumnya dengan kapasitas tempat tidur minimal 400 buah. Oleh

pemerintah, rumah sakit tipe A ditetapkan sebagai tempat pelayanan

rujukan tertinggi (Top Referral Hosipal) atau disebut juga rumah sakit

pusat.
 14

b) Rumah Sakit tipe B

Rumah sakit umum yang mempunyai sekurang-kurangnya sebelas

pelayanan medis spesialistik dan subspesialistik terbatas, dengan

kapasitas tempat tidur minimal 200 buah. Dalam perencanaannya,

rumah sakit tipe B didirikan di ibu kota provinsi yang menampung

pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten. Rumah sakit

pendidikan yang tidak termasuk kelas A juga diklasifikasikan sebagai

rumah sakit tipe B.

c) Rumah Sakit tipe C

Rumah sakit umum yang memiliki pelayanan medis spesialistik dasar,

kapasitas tempat tidur minimal 100 buah. Rumah sakit umum tipe C

ini minimal harus mempunyai pelayanan spesialis terbatas, yaitu

spesialis penyakit dalam, bedah, pelayanan kesehatan anak dan

spesialis kebidanan dan kandungan. Direncanakan rumah sakit tipe ini

didirikan di setiap ibu kota (Regency Hospital) yang menampung

rujukan dari puskesmas.

d) Rumah Sakit tipe D

Rumah sakit tipe D adalah rumah sakit yang bersifat transisi karena

pada saatnya akan ditingkatkan menjadi rumah sakit tipe C.

Kemampuan yang bisa diberikan oleh rumah sakit tipe ini adalah

memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi.

Rumah sakit ini menampung pelayanan rujukan dari puskesmas.

 15

2) Klasifikasi Rumah Sakit Khusus

a) Rumah sakit khusus kelas A

Rumah sakit khusus ini adalah rumah sakit yang mempunyai fasilitas

dan kemampuan paling sedikit pelayanan spesialis dan pelayanan

medik subspesialis dengan kekhususan yang lengkap.

b) Rumah sakit khusus kelas B

Rumah sakit khusus ini adalah rumah sakit yang mempunyasi fasilitas

dan kemampuan paling sedikit pelayanan spesialis dan pelayanan

subspesialis dengan kekhususan yang terbatas.

c) Rumah sakit khusus kelas C

Rumah sakit khusus ini adalah rumah sakit yang mempunyai fasilitas

dan kemampuan paling sedikit pelayanan spesialis dan pelayanan

subspesialis dengan kekhususan yang minimal.

Klasifikasi rumah sakit khusus ditetapkan berdasarkan Pelayanan, Sumber

Daya Manusia, Peralatan, Sarana dan Prasarana dan Administrasi Manajemen.

Rumah sakit khusus harus memenuhi jumlah tempat tidur sesuai dengan

klasifikasinya berdasarkan kebutuhan.

 16

B. Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Instalasi farmasi rumah sakit adalah bagian tidak terpisahkan dari sistem

pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan selalu berorientasi pada pelayanan

pasien, menyediakan obat yang bermutu, dan terjangkau bagi semua lapisan

masyarakat. Dalam Permenkes RI Nomor 72 tahun 2016 disebutkan mengenai

tugas dan fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit.

Adapun Tugas Instalasi Farmasi Rumah Sakit antara lain, sebagai berikut

(Kemenkes, 2016):

a. Menyelenggarakan, mengkoordinasikan, mengatur, dan mengawasi seluruh

kegiatan pelayanan kefarmasian yang optimal dan profesional serta sesuai

prosedur dan etik profesi.

b. Melaksanakan pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis

habis pakai efektif, aman, bermutu, dan efisien.

c. Melaksanakan oengkajian dan pemantauan penggunaan sediaan farmasi, alat

kesehatan, dan bahan medis habis pakai guna memaksimalkan efek terapi dan

keamanan serta meminimalkan risiko.

d. Melaksanakan komunikasi, edukasi dan informasi (KIE) serta memberikan

rekomendasi kepada dokter, perawat dan pasien.

e. Berperan aktif dalam Komite/Tim Farmasi dan Terapi.

f. Melaksanakan pendidikan dan pelatihan serta pengembangan pelayanan

kefarmasian.
 17

g. Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan dan forularium

Rumah Sakit.

Adapun fungsi Instalasi farmasi rumah sakit adalah, sebagai berikut

(Kemenkes, 2016):

a. Pengelolaan Sedian Farmasi, Alat Kesehatan Dan Bahan Medis Habis Pakai

1) Memilih sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai

sesuai kebutuhan pelayanan Rumah Sakit.

2) Merencanakan kebutuhan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan

medis habis pakai secara efektif, efisien dan optimal.

3) Mengadakan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai

berpedoman pada perencanaan yang telah dibuat sesuai ketentuan yang

berlaku.

4) Memperoduksi sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis

pakai untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit.

5) Menerima sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai

sesuai dengan spesifikasi dan ketentuan yang berlaku.

6) Menyimpan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai

sesuai denga spesifikasi dan persyaratan kefarmasian.

7) Mendistribusikan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis

pakai ke unit-unit pelayanan di Rumah Sakit.

8) Melaksanakan pelayanan farmasi satu pintu.

9) Melaksanakan pelayanan obat “unit dose”/ dosis sehari.

 18

10) Melaksanakan komputerisasi pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan,

dan bahan medis habis pakai (apabila sudah memungkinkan).

11) Mengidentifikasi, mencegah dan mengatasi masalah yang terkait dengan

sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai.

12) Melakukan pemusnahan dan penarikan sediaan farmasi, alat kesehatan,

dan bahan mdis habis pakai yang sudah tidak digunakan.

13) Mengendalikan persediaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan

medis habis pakai.

14) Melakukan administrasi pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan

bahan medis habis pakai.

b. Pelayanan Farmasi Klinik

1) Mengkaji dan melaksanakan pelayanan resep atau permintaan obat.

2) Melaksanakan penelusuran riwayat penggunaan obat.

3) Melaksanakan rekonsiliasi obat.

4) Memberikan informasi dan edukasi penggunaan obat baik berdasarkan

resep maupun obat non resep kepada pasien/keluarga pasien.

5) Mengidentifikasi, mencegah dan mengatasi masalah yang terkait dengan

sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai.

6) Melaksanakan visite mandirimaupun bersama tenaga kesehatan lain.

7) Memberikan konseling pada pasien dan/atau keluarganya.

8) Melaksanakan Pemantauan Terapi Obat (PTO).

a) Pemantauan efek terapi obat;

 19

b) Pemantauan efek samping obat;

c) Pemantauan Kadar Obat Dalam Darah (PKOD).

9) Melaksanakan Evaluasi Penggunaan Obat (EPO).

10) Melaksanakan dispensing sediaan steril.

a) Melakukan pencampuran obat suntik;

b) Menyiapkan nutrisi parenteral;

c) Melaksanakan penanganan sediaan sitotoksik;

d) Melaksanakan pengemasan ulang sediaan steril yang tidak stabil.

11) Melaksanakan pelayanan informasi obat (PIO) kepada tenaga kesehatan

lain, pasien/keluarga, masyarakat dan institusi di luar Rumah Sakit.

12) Melaksanakan penyuluhan kesehatan Rumah Sakit (PKRS).

C. Profil RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu

Rumah Sakit Umum Bengkulu pada awalnya berdiri di. Jl. A Yani

(Kampung Cina) yang sekarang ditempati kantor Pos Bengkulu pada tahun 1922.

Kemudian pada tahun 1925 pindah ke Anggut Atas, di daerah Ratu Agung yang

sekarang menjadi Jl.Soekarno-Hatta. Dengan Direkturnya seorang Dokter

Belanda bernama dr.Briunkop, didampingi seorang dokter dari Indonesia yang

bernama dr. Assikin serta beberapa petugas kesehatan, Zickken Opesser (Perawat)

dan 2 orang tenaga administrasi dan seorang pelayan. Pada saat itu Provinsi

Bengkulu masih merupakan karesidenan dari Provinsi Sumatra Selatan. Tahun

1977 Rumah Sakit pindah ke Padang Harapan sampai tahun 1995. Berkat usaha
 20

yang keras dari jajaran pejabat Rumah Sakit maka pada Tanggal 7 maret 1978

Rumah sakit daerah Bengkulu diresmikan pemakaiannya oleh Menteri Kesehatan

Prof.G.A Siswabessy dengan klasifikasi C berdasarkan Surat keputusan menteri

Nomor: 51/Menkes/SK/II/1978. Kemudian meningkat menjadi Tipe B non

pendidikan berdasarkan Keputusan menteri Nomor: 1065/Menkes/SK/XI/1992.

Berdasarkan Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor : 445.28.366 tanggal

10 Juli 1995 RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu resmi menjadi Rumah Sakit Umum

Swadana Daerah yang diperkuat dengan Peraturan Daerah No.14 Th.1994 tanggal

22 November 1994 dan Surat Keputusan Direktur No. 655 Th.1995 tanggal 13

Desember. Berdasarkan Peraturan Daerah No.7 Th. 2002 tentang Organisasi RSUD

Dr. M. Yunus Bengkulu, dinyatakan bahwa RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu

merupakan Lembaga Teknis Daerah yang berbentuk badan. Sekarang menjadi

Lembaga Pendidikan Akademi Keperawatan Provinsi Bengkulu. Pada tahun 1996

Rumah Sakit Umum Provinsi Bengkulu dipindahkan kelokasi desa Sidomulyo kota

Bengkulu sampai dengan sekarang.

Berdasarkan Surat keputusan Menteri Dalam Negeri No. 445.28.366

tanggal 10 Juli 1995 Rumah Sakit Umum Bengkulu resmi menjadi Rumah Sakit

Umum Swadana Daerah yang diperkuat dengan Perda No.14 tahun 1994 tanggal

22 November 1994, dan surat Keputusan Gubernur Bengkulu No.655 Th.1995

tanggal 13 Desember 1995. Selanjutnya berdasarkan Surat Keputusan Menteri

Kesehatan RI No.1413/MENKES/SK/XII/2006 tanggal 15 desember 2006 menjadi

Rumah Sakit Tipe B Pendidikan dan merupakan Rumah sakit Rujukan tertinggi di
 21

Provinsi Bengkulu dan pada Tanggal 29 Desember 2009 berdasarkan SK Gubernur

No. 320 XXVII RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu ditetapkan menjadi Badan Layanan

Umum Daerah (BLUD).

Berdasarkan Keputusan Direktur RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu Nomor.

821/11306/SK/UM.4 tanggal 2 Januari 2004 tentang uraian tugas pejabat struktural

dan fungsional/instalasi di lingkungan RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu. RSUD Dr.

M. Yunus Bengkulu sebagai rumah sakit rujukan tertinggi di Provinsi Bengkulu

dalam menyelenggarakan upaya kesehatan diwajibkan memperhatikan dasar-dasar

pembangunan kesehatan sebagai integral dalam mendukung pembangunan

kesehatan menuju Indonesia sehat, yaitu perikemanusiaan, pemberdayaan dan

kemandirian, adil dan merata serta pengutamaan dan manfaat.

1. Visi, Misi dan Motto RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu

a. Visi

Menjadi Rumah Sakit tipe A dengan pelayanan berkualitas, maju, berdaya

saing serta melaksanakan pendidikan dan penelitian.

b. Misi

1) Menyelenggarakan pelayanan prima yang profesional.

2) Meningkatkan sarana dan prasarana yang memedai sesuai dengan

standar RS tipe A.

3) Meningkatkan kualitas SDM Rumah Sakit, kuantitas dokter spesialis

dan sub-spesialis.
 22

4) Memantapkan kesejahteraan tenaga medik dan non medik.

5) Memberi kepastian jaminan pelayanan.

6) Mengembangkan pendidikan dan penelitian.

c. Motto

SEHAT MUFAKAT:

SE (Senyum) : melaksanakan pelayanan kepada masyarakat

dengan senyum keikhlasan.

HA (Hangat) : mencerminkan suasana persaudaran .

T (Tegur sapa) : sifat keramah tamahan yang tercermin dalam

perkataan yang sopan santun.

MU (Mutu) : mempersembahkan pelayanan yang bermutu

dengan pelayanan prima.

F (Finansial) : senantiasa meningkatkan finansial untuk

meningkatkan kesejahteraan.

A (Aparat) : sumber daya manusia yang handal dalam

melaksanakan pelayanan kesehatan yang prima.

K (Kekeluargaan) : melaksanakan pelayanan dengan penuh suasana

kekeluargaan.

A (Agamis) : suasana religius tercermin dari petugas.

T (Taqwa) : bertaqwa pada tuhan Yang Maha Esa.

 23

D. Kepuasan Pasien

1. Definisi Kepuasan Pasien

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya

cukup baik, memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat. Secara

ringkas kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau

“membuat sesuatu memadai” (Tjiptono, 2009). Oxford Advanced Learner’s

Dictionary (2000) mendefinisikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have

when you achieved something or when something that you wanted to happen does

happen”, terlihat definisi ini sangat sederhana namun dalam perspektif manajemen,

istilah ini begitu kompleks. Bahkan menurut Richard L. Oliver (1997) di dalam

bukunya menyatakan bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu

diminta mendefinisikannya, kelihatan tak seorangpun yang tahu. Oleh karena itu,

dapat di pahami bahwasanya kepuasan pelanggan itu adalah suatu bentuk

pernyataan perasaan yang kompleks yang diikuti dengan sebuah respon (baik atau

buruk) yang menyangkut fokus tertentu (sarana, fasilitas, pelayanan, dan lain-lain)

didalam waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, setelah

pemakaian sarana/fasilitas, dan lain-lain). Ringkasnya kepuasan pelanggan terdiri

atas 3 komponen : respon menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu

tertentu (Giese & Cote, 2000).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan (respon) pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan (fokus) yang diperolehnya setelah

pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (waktu). Pasien baru

 24

akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau

melebihi harapan dan sebaliknya, pasien akan merasa tidak puas atau merasa

kecewa apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai

dengan harapannya. Kepuasan memang menjadi variabel yang sangat penting untuk

mengukur pemasaran pelayanan kesehatan yang berkaitan dengan hasil akhir dari

sebuah pelayanan yang diberikan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan

pasien (Kotler, 2012).

2. Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut (Kotler, 2012) ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap

lembaga untuk mengukur dan memantau kepuasan pengguna jasa yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap lembaga yang berorientasi pada pengguna jasa perlu menyediakan

kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para penggunanya

untuk menyampaikan kritik dan saran, pendapat serta keluhan mereka.

Kotak saran merupakan salah satu media yang dapat digunakan dengan

diletakan di tempat-tempat strategis dengan menyediakan kertas komentar,

menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain.

b. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk bersikap atau berperan sebagai pengguna jasa

potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost Shopper

 25

menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan

produk masing-masing perusahaan dan pesaing.

c. Lost Custumer Analysis

Perusahaan dapat menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti

membeli atau telah beralih produk dan diharapkan dapat memperoleh

informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan dengan metode survei, baik melalui

telepon, pos, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei,

perusahaan akan memperoleh umpan balik dan tanggapan secara langsung

dari pengguna jasa.

E. Pelayanan Kefarmasian

Service atau dalam bahasa Indonesia sering kita artikan sebagai pelayanan,

jasa dan servis tergantung pada konteksnya. Dalam konteks industri, istilah

pelayanan atau jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam

kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, pendidikan, layanan

publik dan kesehatan (Tjiptono, 2009). Menurut Tjiptono (2009) jasa atau layanan

merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Contohnya bengkel reparasi kendaraan, salon kecantikan, restoran, hotel,

universitas, rumah sakit, dan lain-lain. Pada prinsipnya, definisi jasa/pelayanan

berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta

 26

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Kalihutu,

2008).

1. Definisi Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian adalah termasuk di dalam pelayanan kesehatan itu

sendiri. Sebagaimana menurut Peraturan Menteri Kesehatan (Permenskes)

Nomor 58 tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit,

pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung

jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud

mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.

Tujuan dari standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit untuk

meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, serta melindungi pasien dan

masyarakat dari penggunaan obat tidak rasional dalam rangka untuk

keselamatan pasien (Kemenkes, 2014). Adapun pelayanan kefarmasian dalam

hal memberikan perlindungan kepada pasien berfungsi sebagai berikut

(Bahfen, 2006):

a. Menyediakan informasi tentang obat-obatan kepada tenaga kesehatan

lainnya, tujuan yang ingin dicapai mencakup mengidentifikasi hasil

pengobatan dan tujuan akhir pengobatan, agar pengobatan dapat diterima

untuk terapi, agar diterapkan penggunaan secara rasional, memantau efek

samping obat dan menentukan metode penggunaan obat.

b. Mendapatkan rekam medis untuk digunakan pemilihan obat yang tepat.

 27

c. Memantau penggunaan obat apakah efektif, tidak efektif, reaksi yang

berlamwanan, keracunan dan jika perlu memberikan saran untuk

memodifikasi pengobatan.

d. Menyediakan bimbingan dan konseling dalam rangka pendidikan kepada

pasien.

e. Menyediakan dan memelihara serta memfasilitasi pengujian pengobatan

bagi pasien penyakit kronis.

f. Berpartisipasi dalam pengelolaan obat-obatan untuk pelayanan gawat

darurat.

g. Pembinaan pelayanan informasi dan pendidikan bagi masyarakat.

h. Partispasi dalam penelitian penggunaan obat audit kesehatan.

i. Menyediakan pendidikan mengenai obat-obatan untuk tenaga kesehatan.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas secara akurat tidaklah mudah mendefinisikannya. Akan tetapi

umumnya kualitas dapat dirinci (Tjiptono, 2009). Kualitas itu sendiri sering

dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa

yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (Tjiptono, 2009).

Berdasarkan perspektif Total Quality Management yang dirumuskan oleh Goetsch

& Davis (1994) yang mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya manusia, proses dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan. Namun menurut Lewis & Booms (1983)

yang merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan, kualitas jasa/pelayanan

 28

sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai

dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa/pelayanan bisa

diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan

demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa/pelayanan yaitu

jasa/pelayanan yang diharapkan (expected service) dan jasa/pelayanan yang

dirasakan (perceived service) (Parasuraman, et al., 1985).

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa.

Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika memperoleh pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai

apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan

dan diharapkan maka pelanggan juga mengharapkan adanya pelayanan yang

bermutu, karena dengan pelayanan yang bermutu maka pelanggan akan puas.

Sebagimana dimaksudkan dengan mutu pelayanan kesehatan adalah yang

menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu pihak dapat

menimbulkan kepuasan pada setiap pasien serta dipihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar pelayanan profesional yang telah

ditetapkan (Azwa, 1994). Prioritas peningkatan kepuasan pasien adalah

memperbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan adil,

pelayanan yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan dan keamanan

ruangan serta kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis dan non

medis. Sehingga kualitas pelayanan adalah suatu ukuran umum perbedaan antara
 29

harapan dan persepsi yang berkaitan erat dengan sikap pelanggan (Parasuraman et

al, 1985).

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Suatu sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat

sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Pengukuran

kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung sistem layanan

kesehatan dengan memberikan masukan dan umpan balik dalam strategi

peningkatan kepuasan pasien (Pohan, 2003).

Adapun dimensi yang digunakan dalam mengukur kepuasan pasien

terhadap suatu kualitas pelayanan adalah dengan lima dimensi yang terdapat di

dalam model Servqual (Parasuraman et al., 1988). Model Servqual didasarkan pada

asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan

dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Bila kinerja

sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan

akan positf dan sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis antara dua

variabel pokok yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang

dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman et al., 1988). Pengukuran kualitas

jasa/pelayanan dalam model Servqual didasarkan pada skala multi-item yang

dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan pada lima dimensi

utama kualitas jasa/pelayanan. Kelima dimensi utama tersebut dijabarkan ke dalam

masing-masing atribut rinci untuk variabel harapan dan persepsi yang disusun
 30

dalam pertanyaan-pertanyaan berdasarkan skala Likert (Zeithaml et al., 1990).

Adapun lima dimensi utama yang tersebut sebagai berikut:

a. Bukti Fisik (tangible)

Tangible, atau bukti fisik yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

b. Kehandalan (reliabillity)

Reliabillity, atau kehandalan yaitu berkaitan dengan kemampuan

perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali

tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai

dengan waktu yang disepakati.

c. Daya Tanggap (responsiveness)

Responsiveness, yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan pasra

karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diebrikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat.

d. Jaminan (assurance)

Assurance, yakni perilaku para karyawan mampu menmbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti

bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan

 31

dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan

atau masalah pelanggan.

e. Empati (empathy)

Empathy, yaitu berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman.

 32

F. Kerangka Konsep

Karakteristik pasien
1. Usia
2. Jenis kelamin
3. Pendidikan
4. Pekerjaan
5. Penghasilan
6. Jarak rumah

Pelayanan Farmasi
Rawat Jalan KEPUASAN PASIEN

Faktor yang
mempengaruhi:
1. Tangibles (bukti
fisik)
2. Reliability
(kemampuan)
3. Responsiveness
(ketanggapan)
4. Assurance
(jaminan)
5. Empathy
(kepedulian)

Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian

 33

G. Hipotesis

Dari penelitian ini diharapkan dapat menunjukan tingkat kepuasan pasien

terhadap kualitas pelayanan farmasi rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.

M. Yunus Provinsi Bengkulu, yang ditinjau dari 5 dimensi servqual dimensi

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance),

empati (emphaty), dan berwujud (tangibles).

 34

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan desain penelitian non-eksperimental secara

deskriptif-analitik dengan pendekatan Cross Sectional mengenai tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit RSUD

Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu. Pengambilan data dilakukan secara purposive

sampling selama 1 bulan lamanya pada bulan Januari sampai Februari 2019 melalui

data primer berdasarkan hasil kuesioner.

B. Tempat dan Waktu

1. Tempat

Penelitian ini dilakukan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu.

2. Waktu

Penelitian ini dilakukan selama 1 bulan yakni antara bulan Januari – Februari

2019.
 35

C. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

jemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010). Populasi penelitian ini adalah

semua pasien rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu periode Januari – Februari 2019. Sampel adalah

bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2010).

Pengambilan sample pada penelitian ini dengan teknik Non Probability Sampling

yaitu Purposive Sampling dengan menggunakan rumus slovin. Sehingga sampel

penelitian ini adalah pasien rawat jalan instalasi farmasi Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) DR. M. Yunus Provinsi Bengkulu yang memenuhi kriteria inklusi

(Purposive Sampling), dengan penetapan besaran sampel berdasarkan rumus slovin

sebagai berikut (Sevila et al, 1960):

𝑁
𝑛=
1 + 𝑁𝑒 2

Keterangan :

𝑛 = Jumlah Sampel

𝑁 = Jumlah Populasi

𝑒 = Batas Toleransi Kesalahan

8862
𝑛 = (1+(8862∗0.052 ))

= 382,72

= 500 sampel
 36

D. Kriteria Inklusi dan Eksklusi

1. Kriteria Inklusi

a. Pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. M. Yunus

Provinsi Bengkulu yang menebus obat di Instalasi Farmasi Rawat Jalan

periode Januari – Februari 2019.

b. Pasien dalam rentang usia 18 – 45 tahun berdasarkan kriteria usia pemuda

menurut Depkes RI (2009).

c. Pasien dapat berkomunikasi, membaca dan menulis dengan baik.

d. Pasien bersedia menjawab wawancara dan mengisi kuisioner.

2. Kriteria Eksklusi

Pasien yang tidak bersedia menjawab pertanyaan wawancara dan mengisi

kuisioner.

E. Identifikasi Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1. Variabel Bebas

Kinerja farmasi rawat jalan dilihat dari 5 dimensi yaitu:

a. Ketanggapan (responsiveness)

b. Bukti fisik (tangibles)

c. Kemampuan (reliability)

d. Kepastian (assurance)

e. Empati (emphaty)
 37

2. Variabel Tergantung

Tingkat kepuasan pasien rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu.

3. Definisi Operasional

Berikut definisi dari variabel-variabel yang ada dalam penelitian:

a. Pasien rawat jalan adalah pasien yang datang ke rumah sakit dengan

menebus obat tanpa mendapatkan rawat inap.

b. Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena antara

harapan dan kenyataan dalam menggunakan pelayanan yang diberikan

terpenuhi.

c. Kinerja farmasis berdasarkan 5 dimensi yaitu:

1) Dimensi ketanggapan (responsiveness) adalah kemauan untuk

membantu dan menyediakan jasa dengan cepat kepada konsumen

yang terdiri dari kesigapan tenaga kerja dalam melayani konsumen,

ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, tangkas dalam

menangani transaksi dan penanganannya terhadap keluhan konsumen.

2) Bukti fisik (tangibles) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas

fisik, yang mencakup kemahiran peralatan yang digunakan, kondisi

sarana, kondisi sumber daya manusia (SDM) perusahaan dan

keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.

3) Dimensi keamampuan (reliability) adalah suatu dimensi yang diukur

keandalannya dari suatu pelayanan dan jasa kepada konsumen, yang

 38

didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan jasa yang

dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat.

4) Dimensi kepastian (assurance) adalah dimensi yang dilihat dari

kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen. Dimensi

kepastian terdiri dari kemampuan tenaga kerja atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam

memberikan pelayanan, terampil dalam memberikan keamanan dan

kepercayaan kepada konsumen dari jasa yang ditawarkan. Dimensi ini

ialah merupakan penggabungan dari aspek kompetensi, kesopanan,

kredibilitas, dan keamanan.

5) Dimensi empati (emphaty) adalah kepedulian dan perhatian terhadap

pengguna jasa yang memerlukan sentuhan ataupun perasaan pribadi.

Dimensi ini pun merupakan penggabungan dari aspek akses,

komunikasi, dan pemahaman pada konsumen.

 39

F. Instrumen Penelitian

1. Sumber Data Penelitian

a. Data primer yaitu data hasil observasi dengan kuisioner dan data

karakteristik responden.

b. Data sekunder yaitu data retrospektif rata-rata jumlah pasien Instalasi

Farmasi Rawat Jalan per bulan dan data hasil wawancara.

2. Analisis Data

Analisis data dilakukan dengan menggunakan suatu instrumen

hitung statistika-analitik yang terdapat di dalam komputer.

G. Cara Kerja

1. Tahap Persiapan

Tahap persiapan meliputi studi pustaka untuk penyusunan proposal penelitian

dan pengurusan perizinan kepada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu Provinsi Bengkulu dan kepada RSUD Dr. M. Yunus

Provinsi Bengkulu yang menjadi tempat penelitian, serta uji validitas

instrumen penelitian.

2. Tahap Pelaksanaan

Tahap pelaksanakan merupakan tahap pengambilan data primer dengan

observasi menggunakan kuisioner yang telah tervalidasi dan wawancara

sebagai data pendukung penelitian. Serta meliputi analisis penglolaan data

menggunakan istrumen hitung statistika-analitik.

 40

3. Tahap Akhir

Tahap akhir merupakan langkah terakhir yaitu pembuatan laporan akhir hasil

penelitian.

H. Skema Langkah Kerja

Pembuatan Proposal

Perizinan Tahap Awal

Pengambilan Data

Pengelolaan dan
Tahap Pelaksanaan
analisis data

Pembuatan laporan
Tahap Akhir
akhir hasil penelitian

Gambar 2. Skema Langkah Kerja

I. Analisis Data

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Pada penelitian ini dilakukan uji validitas terlebih dahulu sebelum

istrumen penelitian digunakan. Uji validitas dalah suatu uji untuk mengukur

Instrumen yang valid yang digunakan untuk mengambil data yang valid
 41

(Sugiyono, 2010). Variabel dikatakan valid jika 𝑟 hitung positif dan 𝑟 hitung

> 𝑟 tabel, dan sebaliknya.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah suatu uji untuk melihat suatu instrumen yang

bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan

menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2010). Suatu variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0,60 (Ghozali, 2007).

2. Karakteristik Responden

Karakteristik yang terdiri dari umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,

penghasilan dan jarak rumah ke rumah sakit, digunakan untuk menganalisis

karakteristik sebaran oleh karena digunakan analisis statistik deskrtiptif. Sebaran

Karakteristik responden digunakan untuk menganalisa jawaban kuisioner pada

setiap responden berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,

penghasilan dan jarak rumah ke rumah sakit yang digambarkan dalam bentuk

diagram pie.

3. Penilaian Kuesioner

Jawaban dari kuesioner dianalisis dengan menggunakan skala likert, yaitu

dengan melakukan skoring terhadap masing-masing jawaban dengan skala 1 hingga

4 yang tertuang dalam kuisioner melalui pertanyaan sangat tidak setuju, tidak

setuju, setuju, sangat setuju.

 42

Tabel 2. Penilaian Kuesioner

Harapan Skor
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Setuju 3
Sangat Setuju 4

4. Tingkat Kepuasan

Tingkat kepuasan adalah hasil perbandingan nilai kinerja dengan nilai

tingkat harapan (Supranto, 2006). Berdasarkan teori Arikunto (2009), bahwa

tingkat kepuasan ada 3 kriteria yaitu puas dengan nilai tingkat kesesuaian kinerja

dengan harapan >70%, Cukup puas 56 – 70% dan Kurang puas dengan nilai <56%

yang secara matematis dapat digambarkan dengan persamaan sebagai berikut.

𝑋𝐼
𝑇𝐾𝐼 = × 100%
𝑌𝐼

Keterangan :

TKI = Tingkat Kepuasan Responden

XI = Total kinerja/pelaksana (kepuasan)

YI = Tingkat harapan (kepentingan)

5. Importance Performance Analysis (IPA)

Penelitian ini responden diminta menilai tingkat kepuasan terhadap

pelayanan kefarmasian instalasi farmasi rawat jalan di RSUD Dr. M. Yunus

Provinsi Bengkulu. Sehingga dalam penelitian ini digunakan Importance

Performance Analysis dengan menampikan diagram karteisus yang

 43

membandingkan antara tingkat harapan pasien Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu (Y) dengan tingkat kenyataan (kinerja)

pelayanan rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

M. Yunus Provinsi Bengkulu (X), serta dengan menggunakan tabulasi sederhana

untuk melihat tanggapan konsumen mengenai kualitas dari kenyataan (kinerja)

pelayanan di instalasi farmasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

M. Yunus Provinsi Bengkulu terhadap keseluruhan atribut rumah sakit.

Rumah sakit dapat mengetahui peringkat jasa menurut kepuasan pasien dan

kinerja, serta mengidentifikasi tindakan apa yang perlu dilakukan manajemen

perusahaan melalui penjabaran keseluruhan atribut kualitas pelayanan ke dalam

diagram kartesius dengan cara sebagai berikut:

Kuadran A Kuadran B

Kuadran C Kuadran D

Gambar 3. Diagram Kartesius

 44

Kuadran A

Kuadran ini ialah menunjukan prioritas utama (concentrate here),

yang mana pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting

dan diharapkan oleh pasien namun kinerja rumah sakit dinilai belum

memuaskan sehingga pihak rumah sakit perlu berkonsentrasi untuk

mengalokasikan sumber dayanya untuk menignkatkan kinerja yang masuk

dalam kuadran ini.

Kuadran B

Kuadran ini ialah menunjukan untuk pertahankan prestasi (keep up

thr good work), yang mana pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang

dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan

pasien sehingga rumah sakit wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja

tersebut.

Kuadran C

Kuadran ini ialah menunjukan suatu prioritas rendah (low priority),

yang mana pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap memiliki

tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan tidak terlali penting

dan atau tidak terlalu diharapkan oleh pasien sehingga perusahaan tidak

perlu memprioritaskan atau memberikan faktor lebih kepada faktor-faktor

tersebut.
 45

Kuadran D

Kuadran ini ialah menunjukan suatu hal yang berlebihan (possibly

overkill), pada kuadran ini terdapat faktor yang dianggaptidak terlalu

penting dan tidak terlalu diharpkan oleh pasien sehingga rumah sakit lebih

baik mengalokasikan sumber daya pada faktor tersebut ke faktor lain yang

lebih mempunyai tingkat prioritas yang lebih besar.

 46

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, A. (1994). Metedologi Penelitian Bidang Kedokteran, Cetakan III. Jakarta:

Fakultas Kedokteran UI.
Bahfen, F. (2006). Aspek Legal Layanan Farmasi Komunitas Konsep
"Pharmaceutical Care". Majalah Medisina, 18-20.
Depkes. (1988). Sistem Kesehatan Nasional. Jakarta: Departemen Kesehatan
Republik Indonesia.
Giese, J. L., & Cote, J. A. (2000). Defining Consumer Satisfaction. Academy of
Marketing Science Review.
Hornby, A. (2000). Oxford Advanced Learner's Dictionary 7th edition. London:
Oxford University Press.
Kalihutu, T. S. (2008). Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen Pengunjung Plaza Tujungan Surabaya. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan.
Kemenkes. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 58 tahun 2014 tentang
Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia.
Kemenkes. (2016). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 72 Tahun 2016 tentang
Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia.
Kotler, P. T., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management 14th Edition. New
Jersey: Pearson Education, Inc.
Lameshow, S., & dkk. (1997). Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan,
Diterjemahkan Oleh Pramono Dibyo. Yogyakarta: Gadjah Mada University
Press.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Custumer. New
York: McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1985). A ConceptualModel of
Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of
Marketing.
Pohan, I. S. (2003). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Bekasi: Kesaint Blanc.
Rengga, M. R. (2014). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan
di Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul Peiode Juli-
September 2013. KTI, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta.
 47

RSUD M Yunus Bengkulu. (2017). Profi, Visi, Misi dan Motto. Diambil kembali
dari RSUD Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu:
https://rsudmyunus.bengkuluprov.go.id
Sevilla, e. (1960). Research Methods. Quezon City: Rex Printing Company.
Sugiyono. (2010). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2009). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta:
Penerbit ANDI.
 48

LAMPIRAN
 49

Lampiran 1. Lembar Penjelasan Kepada Calon Responden

LEMBAR PENJELASAN KEPADA CALON RESPONDEN

Saya atas nama Rahzopan Seraguma mahasiswa Program Studi Farmasi

Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta,
akan melakukan penelitian dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Dr. M.
Yunus Provinsi Bengkulu”. Penelitian ini dilaksanakan sebagai salah satu syarat
untuk dapat menyelesaikan studi Sarjana Farmasi di Program Studi Farmasi
Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Adapun penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengetahui tingkat kepuasan pasien
rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu.; dan 2) Mengetahui
pandangan pengguna jasa/pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi
Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu
melalui model Servqual.
Peneliti mengajak Bapak/Ibu untuk dapat berkenan ikut serta dalam
penelitian ini. Penelitian ini membutuhkan subjek penelitian yang terdiri atas pasien
rawat jalan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Dr. M. Yunus Provinsi
Bengkulu, dengan jangka waktu keikutsertaan masing-masing subjek sekitar
kurang lebih 15-30 menit.

A. Kesukarelaan untuk Ikut Serta dalam Penelitian

Dalam penelitian ini, anda diberikan kebebasan dalam memilih
keikutsertaan tanpa ada paksaan. Apabila anda telah memutuskan untuk ikut serta,
anda juga diberikan kebebasan untuk dapat mengundurkan diri/berubah pikiran
setiap saat tanpa dikenai denda dan/atau sanksi apapun.
 50

Apabila anda tidak bersedia untuk berpartisipasi, maka anda tidak akan
dipaksa untuk bersedia mengikuti penelitian ini dan dianggap sebagai kriteria
eksklusi penelitian.

B. Prosedur Penelitian
Apabila anda bersedia berpartisipasi dalam penelitian ini, anda diminta
untuk dapat menandatangani lembar persetujuan yang dirangkap dua, dimana satu
untuk dapat anda simpan dan satu lagi untuk digunakan oleh peneliti. Prosedur
selanjutnya adalah sebagai berikut:
1. Anda bersedia untuk mengisi formulir oleh peneliti yang menanyakan
tentang Karakteristik Responden. Data karakteristik Responden meliputi,
usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan dan jarak rumah
dengan rumah sakit.
2. Anda bersedia untuk mengisi instrumen penelitian yang berupa Kuesioner
sebagaimana terlampir dalam proposal penelitian secara jujur dan sebenar-
benarnya.
3. Anda bersedia apabila peneliti melakukan wawancara, sehingga dapat
menjawab setiap pertanyaan peneliti dengan jujur dan sebenar-benarnya
berkaitan dengan penelitian.

C. Kewajiban dan Hak Responden

Sebagai subjek penelitian, anda memiliki kewajiban mengikuti aturan atau
petunjuk penelitian sebagaimana tertulis sebelumnya. Apabila terdapat hal-hal yang
belum jelas, anda dapat bertanya kepada peneliti. Selain itu, anda memiliki hak
untuk dapat bertanya terkait setiap kegiatan yang dilakukan oleh peneliti dalam
penelitian ini.
 51

D. Manfaat
Manfaat langsung yang anda dapatkan sebagai responden adalah dapat
mengetahui Tingkat Kepuasan anda sebagai pasien terhadap Pelayanan
Kefarmasian di RSUD Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu, sehingga nantinya dapat
menjadi acuan untuk memperbaiki, menjaga, dan meningkatkan kualitas pelayanan
yang dimiliki. Selain itu, tentunya anda pun akan menjadi salah satu partisipan yang
memiliki pengaruh dalam rangka perbaikan pelayanan kesehatan yang merata
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan.

E. Kerahasiaan
Segala informasi yang terkait dengan identitas subjek penelitian akan
dirahasiakan dan hanya akan diketahui oleh peneliti. Hasil penelitian akan
dipublikasikan tanpa identitas subjek penelitian.

F. Kompensasi
Bapak/Ibu akan mendapatkan souvenir dari peneliti sebagai bentuk ucapan
terima kasih atas kesediaan untuk ikut serta dalam penelitian ini.

G. Pembiayaan
Segala biaya yang diperlukan terkait pelaksanaan penelitian ini akan
ditanggung oleh peneliti.
 52

H. Informasi Tambahan
Bapak/Ibu diberi kesempatan untuk dapat menanyakan segala hal yang
belum jelas sehubungan dengan penelitian ini. Apabila sewaktu-waktu
membutuhkan penjelasan lebih lanjut, Bapak/Ibu dapat menghubungi peneliti
sendiri atas nama Rahzopan Seraguma (No. HP: 7570 7501). Bapak/Ibu juga dapat
menanyakan tentang penelitian ini lebih lanjut kepada Komisi Etik Penelitian
Kesehatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta (Telp: 0274 387656; Email: ethics@umy.ac.id).
 53

Lampiran 2. Inform Consent

Lembar Permohonan Bersedia Menjadi Responden

Yogyakarta, Juli 2018

Kepada Yth.
Saudara/i responden
Di Tempat

Dengan Hormat
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama: Rahzopan Seraguma
Nim: 20150350032
Alamat: Mranggen, Dukuh Ngrame Rt.03 Rw.08, Tamantirto, Kasihan,
Bantul, Daerah Istimewa Yogyakarta
Saya mahasiswa Program Studi Farmasi Fakultas Kedokteran dan Ilmu
Kesehatan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta yang akan melaksanakan
penelitian dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Dr. M.
Yunus Provinsi Bengkulu”.
Penelitian ini tidak menimbulkan kerugian bagi responden. Kerahasiaan
informasi yang diberikan akan dijaga dan hanya akan digunakan untuk kepentingan
penelitian. Apabila saudara/i menyetujui maka saya mohon kesediaannya
menandatangani dan bersedia menjawab pertanyaan saya.
Atas perhatian dan kesediaannya saya ucapkan terima kasih.

Peneliti, Responden,

(Rahzopan Seraguma) (................................)

 54

Lampiran 3. Identitas Pasien

1. Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan (coret yang tidak perlu)

2. Usia Responden :
a. < 25 tahun c. 36-45 tahun
b. 26-35 tahun d. > 45 tahun
3. Pendidikan Terakhir :
a. SD/sederajat d. Akademi/diploma
b. SMP/sederajat e. S1
c. SMA/sederajat f. Lainnya ..............................
4. Pekerjaan :
a. PNS/POLRI/TNI d. Pegawai/Karyawan swasta
b. Guru/Dosen e. Buruh/Petani
c. Wiraswasta f. Lainnya .............................
5. Penghasilan per bulan :
a. Belum berpenghasilan d. 1.000.000 – 2.000.000
b. < 500.000 e. 2.000.000 – 5.000.000
c. 500.000 – 1.000.000 f. > 5.000.000
6. Jarak tempat tinggal dengan rumah sakit :
a. < 1 km d. 3-4 km
b. 1-2 km e. 4-5 km
c. 2-3 km f. > 5 km
 55

Lampiran 4. Kuisioner

Petunjuk : Anda diminta menjawab semua pertanyaan yang tersedia dengan

memberikan tanda (√) pada salah satu jawaban.
Keterangan :
1. Sangat Tidak Setuju (STS)
2. Tidak Setuju (TS)
3. Setuju (S)
4. Sangat Setuju (SS)

Pertanyaan STS TS S SS STS TS S SS

No Dimensi Ketanggapan 1 2 3 4 1 2 3 4
(RESPONSIVENESS)
1 Obat diberikan tepat waktu
oleh petugas farmasi
2 Prosedur penyampaian
informasi jelas dan mudah
dimengerti
3 Petugas farmasi memberi
tanggapan yang baik dan cepat
terhadap keluhan pasien
4 Petugas farmasi cakap dalam
melakukan pelayanan di
instalasi farmasi
5 Petugas farmasi nampak
terampil semasa pelayanan
Pasien
6 Kaunter informasi disediakan
jika ada persoalan tentang
pengobatan
7 Petugas farmasi hadir pada
waktu yang ditetapkan dalam
jadwal
8 Petugas farmasi selalu berada
di tempat dan siap melayani
pasien
No Dimensi Berwujud
 56

(TANGIBLE)
1 Petugas farmasi
berpenampilan rapi dan
menarik
2 Tempat duduk di ruang tunggu
instalasi farmasi mencukupi
3 Letak instalasi farmasi mudah
dicapai
4 Fasilitas seperti Ac maupun
kipas angin maupun TV ada
diruang tunggu instalasi
Farmasi
5 Instalasi farmasi memiliki
fasilitas seperti gedung, tempat
parkir dan toilet
6 Arahan pada label obat mudah
dipahami
7 Terdapat tempat untuk
memberikan informasi bagi
pasien atau brosur
8 Semua obat yang terdapat
dalam resep selalu tersedia di
instalasi farmasi rumah sakit
No Dimensi Kemampuan
(RELIABILITY)
1 Petugas farmasi menjelaskan
tentang cara penggunaan obat
2 Petugas farmasi memberikan
keterangan tentang kegunaan
obat yang diberikan
3 Petugasfarmasi menjelaskan
tentang dosis / seharusnya obat
yang harus diminum
4 Petugas farmasi menjelaskan
tentang cara penyimpanan obat
5 Petugas farmasi menjelaskan
tentang efek samping obat
6 Petugas kegiatan administrasi
tampak lebih teratur
7 Petugas farmasi bertanya
tentang keluhan pasien
 57

8 Prosedur administrasi untuk

mendapatkan obat di farmasi
tidak membingungkan dan
mudah dipahami
No Dimensi Kepastian
(ASSURANCE)
1 Pasien yakin obat yang
diberikan dapat
menyembuhkan mereka
2 Pasien yakin dengan
kebenaran obat yang
diterimanya
3 Petugas farmasi dapat
Dipercaya
4 Obat yang diterima pasien
dalam kemasan baik, rapi dan
obat tidak rusak
5 Layanan yang diberikan cepat
dan tepat
6 Petugas farmasi bersifat ramah
dan sopan kepada pasien saat
memberikan obat
7 Privasi informasi pasien selalu
dijaga oleh petugas farmasi
8 Petugas farmasi mempunyai
wawasan yang luas dan
kecakapan dalam memberikan
pelayanan
No Dimensi Empati
(EMPHATY)
1 Petugas farmasi memahami
keperluan pasien
2 Petugas farmasi memantau
keluhan pasien tentang
Pengobatan
3 Petugas farmasi memberikan
perhatian yang baik kepada
pasien
4 Petugas farmasi memberi
layanan dengan sepenuh hati
5 Komunikasi antara pasien dan
petugas farmasi baik
 58

6 Petugas farmasi memberikan

dorongan kepada pasien
supaya cepat sembuh dan
mendoakan pasien
7 Petugas farmasi mengambil
peran tentang masalah pasien
terkait pengobatan
8 Petugas farmasi mengingatkan
pasien untuk meminum obat
secara teratur
 59

Lampiran 5. Panduan Wawancara

PANDUAN WAWANCARA MENDALAM

(INDEPTH INTERVIEW GUIDE)

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN
RSUD DR. M. YUNUS PROVINSI BENGKULU

Dalam penelitian ini, wawancara secara mendalam dilaksanakan sebagai berikut:

1. Memperkenalkan diri kepada responden, menyatakan maksud dan tujuan
penelitian dan wawancara, meminta kesediaan responden dan menyepakati
durasi wawancara, serta mengucapkan terima kasih kepada responden karena
telah berpartisipasi dalam penelitian.
2. Menjelaskan bahwa jawaban tidak dinilai benar ataupun salah, karena
wawancara ini hanya dipergunakan untuk kepentingan penelitian.
3. Menjelaskan bahwa identitas responden akan dirahasiakan.
4. Menjelaskan bahwa responden sewaktu-waktu dapat mengundurkan diri.
5. Meminta ijin kepada responden untuk merekam suara selama kegiatan
wawancara dilakukan untuk mendukung kelengkapan catatan pewawancara.
6. Melakukan wawancara sesuai dengan tempat dan waktu yang telah disepakati
bersama.
7. Menyimpulkan wawancara sesuai dengan kesepakatan.
8. Mengakhiri wawancara dengan mengucapkan terima kasih.
 60

PANDUAN WAWANCARA RESPONDEN

(INTERVIEW GUIDE)

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN
RSUD DR. M. YUNUS PROVINSI BENGKULU

Pelaksanaan Wawancara
Tempat : ..............................................................................................
Tanggal : ..............................................................................................
Waktu : ..............................................................................................
Data Responden
1. Nama : ..............................................................................................
2. Alamat : ..............................................................................................

Daftar Pertanyaan

Dimensi Ketanggapan (responsiveness):

1. Apakah petugas farmasi selalu berada di tempat dan siap melayani
bapak/ibu?
2. Apakah informasi obat telah disampaikan dengan jelas dan mudah
dimengerti?
3. Apakah petugas farmasi memberikan tanggapan terhadap keluhan
bapak/ibu?
4. Apakah obat bapak/ibu diberikan tepat waktu oleh petugas farmasi?

Dimensi Bukti Fisik (Tangible):

1. Bagaimana kerapihan dan kebersihan penampilan petugas farmasi di
Instalasi Farmasi?
 61

2. Menurut bapak/ibu bagaimana dengan fasilitas yang tersedia di ruang

Istalasi Farmasi Rawat Jalan?
3. Apakah arahan pada label obat mudah bapak/ibu pahami?
4. Apakah semua obat yang terdapat di dalam resep bapak/ibu tersedia di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit?

Dimensi Kemampuan (reliability):

1. Apakah petugas farmasi memberikan KIE tentang cara penggunaan,
khasiat, dosis, penyimpanan dan efek samping obat yang akan digunakan
kepada bapak/ibu?
2. Apakah petugas farmasi bertanya tentang keluhan bapak/ibu?
3. Apakah prosedur administrasi untuk mendapatkan obat di Instalasi Farmasi
tidak membingungkan dan menyulitkan?
4. Apakah kegiatan administrasi tampak teratur?

Dimensi Kepastian (assurance):

1. Apakah petugas farmasi dapat dipercaya?
2. Apakah petugas farmasi memiliki wawasan yang luas dan kecakapan dalam
memberikan pelayanan?
3. Bagaimana sikap petugas farmasi dalam melayani bapak/ibu?
4. Apakah pelayanan yang diberikan kepada bapak/ibu cepat?

Dimensi Empati (emphaty):

1. Apakah petugas farmasi memahami keluhan bapak/ibu?
2. Bagaimana bahasa komunikasi petugas farmasi kepada pasien?
3. Apakah petugas farmasi memberikan pelayanan dengan sepenuh hati?
4. Apakah petugas farmasi mengingatkan bapak/ibu untuk meminum obat
secara teratur?
 62

Berhubungan dengan Pelayanan Kefarmasian

1. Apakah menurut anda Pelayanan Kefarmasian RSUD Dr. M. Yunus telah
memuaskan?
2. Bagaimana pandangan Bapak/Ibu terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Dr. M. Yunus?