Anda di halaman 1dari 15

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS,

DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI I CAFE LINA


PUTRA NET BANDUNGAN

Iqbal Krisdayanto1), Andi Tri Haryono , SE,.MM.2), Edward Gagah PT , SE,.MM.3)


1)
Mahasiswa Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran
2),3)
Dosen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran Semarang

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis masalah penurunan jumlah
pendapatan dan penurunan jumlah kunjungan member I Cafe Lina Putra Net
Bandungan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah harga atau tarif
,kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
di I Cafe Lina Putra Net Bandungan. Harga atau tarif, Kualitas Pelayanan, Fasilitas,
dan Lokasi merupakan variabel bebas dan Kepuasan Konsumen merupakan
variabel terikat.
Populasi adalam penelitian ini adalah para user I Cafe Lina Putra Net
Bandungan yang berjumlah 350 member. Sampel yang diambil sebanyak 78
responden dengan menggunakan teknik Simple Random Sampling.
Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini
bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Padapengujian asumsi klasik, model
regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heterokedastisitas, dan berditribusi
normal. Variabel harga mempunyai koefisien regresi sebesar 0,333, kualitas
pelayanan sebesar 0,215, fasilitas sebesar 0,284, lokasi sebesar 0,121. Dalam
penelitian ini variabel harga merupakan variabel yang paling berpengaruh besar
terhadap kepuasan konsumen, sedangkan lokasi merupakan variabel yang paling
sedikit pengaruhnya dibandingkan variabel yang lain. I Cafe Lina Putra Net
Bandungan perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh
pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.

Katakunci : harga, kualitas pelayanan, fasilitas, lokasi, kepuasan konsumen.

Abstract
This study aims to analyze the problem of decreasing the amount of income
and decrease the number of member visits I Cafe Lina Putra Net Bandungan. This
study aims to determine whether the price or tariff, service quality, facilities, and
location affect the customer satisfaction in I Cafe Lina Putra Net Bandungan. Price
or tariff, Service Quality, Facilities, and Location are independent variable and
Consumer Satisfaction is dependent variable.
The population of this research is the users I Cafe Lina Putra Net Bandungan
which amounted to 350 members. Samples taken as much as 78 respondents by
using Simple Random Sampling technique.
Based on the analysis of statistical data, the indicators in this study are valid
and the variables are reliable. In the classical assumption test, multicolonierity-free
regression model, no heterokedastisitas, and normal distribution. Price variable has
regression coefficient equal to 0,333, service quality equal to 0,215, facility equal
to 0,284, location equal to 0,121. In this research, price variable is the most
influential variable to consumer satisfaction, whereas location is the variable which
least influence from other variables. I Cafe Lina Putra Net Bandungan need to
maintain the elements that have been assessed both by the customer and need to
improve things that are still lacking.

Keywords: price, service quality, facilities, location, customer satisfaction.

PENDAHULUAN menghasilkan lebih banyak pelanggan


Saat ini perkembangan ilmu baru. Kepuasan pelanggan merupakan
pengetahuan dan teknologi semakin komponen nilai yang pokok yang
maju. Kebutuhan informasi yang menggerakkan setiap perusahaan untuk
semakin cepat dan juga komukasi secara sukses. Perusahaan yang ingin
global telah mendorong terjadinya berkembang dan mendapatkan
persaingan yang kompetitif antar keunggulan yang kompetitif harus dapat
perusahaan dalam upaya menguasai memberikan jasa yang berkualitas
pasar. Begitu pula dengan persaingan dengan harga murah, kepuasan
perusahaan-perusahaan penyedia pelanggan yang baik kepada pelanggan,
layanan internet dalam perkembangan dan fasilitas yang memadai. Untuk
teknologi dan informasi yang semakin memenuhi kepuasan pelanggan pada
pesat. Hal ini mendorong industri jasa, kualitas jasa, kualitas
perkembangan dunia usaha semakin kepuasan pelanggan, dan fasilitas
ketat, sehinga menuntut adanya sistem penting dikelola perusahaan dengan
pemasaran yang semakin baik pada baik. Penyedia layanan juga harus
setiap perusahaan yang bergerak dalam menentukan lokasi tepat. Keputusan
bidang industri maupun jasa. yang salah dapat mengakibatkan
Pemasaran merupakan salah satu kegagalan sebelum bisnis dimulai.
sarana bagi perusahaan untuk mencapai Memilih lokasi berdagang merupakan
tujuan yang telah ditetapkan keputusan penting untuk bisnis yang
perusahaan. Agar tujuan tersebut harus membujuk pelanggan untuk
tercapai maka setiap perusahaan harus datang ke tempat bisnis dalam
berupaya menghasilkan dan pemenuhan kebutuhannya. Pemilihan
menyampaikan barang atau jasa yang lokasi mempunyai fungsi yang strategis
diinginkan konsumen dengan karena dapat ikut menentukan
memberikan Jasa yang menarik, tercapainya tujuan badan usaha. Lokasi
kepuasan pelanggan yang lebih tegas berarti tempat secara fisik
menyenangkan, fasilitas-fasilitas yang (Sriyadi,1991:60).
menunjang, dan lokasi yang strategis. I Cafe Lina Putra Net Bandungan
Penyedia layanan dituntut untuk adalah salah satu penyedia jasa internet
mampu memberikan jasa, kepuasan yang berdiri sejak tahun 2010. I Cafe
pelanggan, dan fasilitas yang terbaik Lina Putra Net Bandungan mengalami
bagi konsumen dalam segala hal. kenaikan dan penurunan pendapatan
Memberikan kepuasan pelanggan yng setiap bulannya. Jumlah konsumen pada
unggul merupakan sebuah strategi yang I Cafe Lina Putra Net Bandungan setiap
sangat penting karena dapat bulannya fluktuatif, dan memiliki
kecenderungan turun. Fenomena ini Dengan kondisi ini dan
perlu diwaspadai oleh I Cafe Lina Putra berdasarkan masalah yang terjadi, maka
Net Bandungan karena dengan jumlah dirumuskan pertanyaan penelitian
pendapatan yang fluktuatif akan sebagai berikut:
memberikan pengaruh yang merugikan 1. Bagaimana pengaruh harga atau
bagi perusahaan I Cafe Lina Putra Net tarif terhadap kepuasan
Bandungan. Oleh karena itu untuk konsumen?
mengatasi fenomena tersebut maka 2. Bagaimana pengaruh kualitas
pihak I Cafe Lina Putra Net Bandungan pelayanan terhadap kepuasan
sebaiknya memperhatikan Kinerja konsumen?
(performance), Ciri-ciri atau 3. Bagaimana pengaruh fasilitas
keistimewaan tambahan (features), terhadap kepuasan pelanggan?
Keadaan (reliability), Kesesuaian 4. Bagaimana pengaruh lokasi
dengan spesifikasi (conformance to terhadap kepuasan pelanggan?
spesification), Daya tahan (durability), 5. Bagaimana pengaruh harga,
Estetika. Kualitas yang dipersepsikan kualitas konsumen, fasilitas, dan
antara lain dengan memberikan Jasa lokasi terhadap kepuasan
jasa, kepuasan konsumen, fasilitas, dan Konsumen I Café?
lokasi yang optimal, supaya konsumen Tujuan
yang menikmati jasa akan kembali Tujuan penelitian yang ingin di
melakukan pembelian jasa tersebut. capai dalam penelitian ini adalah
Kepuasan konsumen juga sebagai berikut:
merupakan hal terpenting untuk diteliti, 1. Untuk menganalisis pengaruh
karena hal ini merupakan salah satu harga atau tarif terhadap kepuasan
alasan konsumen untuk melakukan konsumen.
pembelian ulang jasa internet pada I 2. Untuk menganalisis pengaruh
Cafe Lina Net Bandungan. Apabila kualitas pelayanan terhadap
kinerja yang dihasilkan tidak sesuai kepuasan konsumen.
dengan harapan maka konsumen akan 3. Untuk menganalisis pengaruh
merasa tidak puas sehingga mereka fasilitas terhadap kepuasan
tidak akan melakukan pembelian secara konsumen.
berulang atau bahkan tidak 4. Untuk menganalisis pengaruh
merekomendasikan pada konsumen lokasi terhadap kepuasan
lain, hal-hal yang buruk sehingga konsumen.
dampaknya akan merugikan perusahaan
itu sendiri. dari hal tersebut dapat ditarik KAJIAN PUSTAKA
suatu kesimpulan bahwa terciptanya Harga
kepuasan konsumen dapat memberikan Harga adalah sejumlah uang yang
beberapa manfaat, diantaranya adalah dibayarkan atas jasa, atau jumlah nilai
hubungan antara perusahaan dan yang konsumen tukar dalam rangka
pelanggannya menjadi harmonis, mendapatkan manfaat dari memiliki
memberikan dasar yang baik bagi atau menggunakan barang atau jasa
pembelian secara berulang dan (Kotler dan Amstrong (2004:430).
terciptanya loyalitas konsumen, dan Menurut Angipora (2002:271)
membentuk suatu rekomendasi. menyatakan bahwa tujuan penetapan
Rumusan Masalah harga adalah sebagai berikut:
a. Mendapatkan laba maksimum. seberapa jauh perbedaan antar
b. Mendapatkan pengembalian kenyataan dan harapaan pelanggan atas
investasi. kepuasan pelanggan yang mereka
c. Mencegah atau mengurangi terima atau peroleh. Sedangkan menurut
persaingan. Kotler (Subihaiani,2001) kualitas
d. Mempertahankan atau layanan merupakan suatu bentuk
memperbaiki market share. penilaian konsumen terhadap tingkat
Menurut Kotler (2008:345) layanan yang dipersepsikan (Perceived
indikator-indikator yang mencirikan service) dengan tingkat kepuasan
harga yaitu: konsumen yang diharapakan (expected
a. Keterjangkauan harga. Harga Lokasi).
yang dapat dijangkau oleh semua Mengacu pada pengertian kualitas
kalangan dengan target segmen layanan tersebut maka konsep kualitas
pasar yang dipilih. layanan adalah suatu daya tanggap dan
b. Kesesuaian harga dengan kualitas realitas dari jasa yang diberikan
Jasa. Penilaian konsumen perusahaan. Kualitas kepuasan
terhadap besarnya pengorbanan konsumen harus dimulai dari kebutuhan
finansial yang diberikan dalam konsumen dan berakhir pada persepsi
kaitannya dengan spesifikasi yang konsumen (Kotler, 1997) dalam
berupa kualitas Jasa. Harga yang Wisnalmawati (2005:156). Hal ini
ditawarkan pada konsumen sesuai berarti bahwa kualitas yang baik
dengan kualitas yang ditawarkan. bukanlah berdasarkan persepsi
c. Daya saing harga. Harga yang penyediaan jasa, melainkan berdasarkan
ditawarkan apakah lebih tinggi persepsi konsumen.
atau dibawah rata-rata. Parasuraman dalam Lupiyoadi
d. Kesesuaian harga dengan (2001) telah mengembangkan suatu alat
manfaat. Konsumen akan ukur kualitas yang diosebut SERQUAL
merasakan puas ketika mereka (Kualitas) dimana terdapat dimensi
mendapatkan manfaat setelah SERQUAL tersebut yaitu:
menkonsumsi apa yang a. Reliability (Keandalan) yaitu
ditawarkan sesuai dengan nilai kemampuan perusahaan untuk
yang mereka keluarkan. memberikan kepuasan konsumen
yang dijanjikan secara akurat dan
Indikator Harga terpercaya.
Integrasi indikator harga dalam b. Responsiveness (ketanggapan)
penelitian ini sebagai berikut: yaitu suatu kamauan untuk
1. Keterjangkauan harga membantu dan memberikan
2. Kesesuaian harga dengan jasa kepuasan konsumen yang cepat
3. Kesesuaian harga dengan manfaat dan tepat kepada konsumen,
4. Potongan harga dengan penyampaian informasi
5. Daya saing harga yang jelas.
c. Assurance (jaminan) yaitu
Kualitas Pelayanan pengetahuan, kesopanan, dan
Parasuraman dalam Lupiyoadi kemampuan para pegawai
(2001) mengemukakan bahwa kualitas perusahaan untuk menumbuhkan
layanan dapat didefinisikan sebagai
rasa percaya para konsumen pada a. Pertimbangan/Perencanaan
perusahaan. Spasial. Aspek-aspek seperti
d. Empathy (Empati) yaitu simetri, proporsi, tekstur, warna,
memberikan perhatian yang tulus dan lain-lain dipertimbangkan,
dan bersifat pribadi yang dikombinasikan, dan
diberikan kepada para konsumen dikembangkan untuk memancing
dengan berupaya memahami respon intelektual maupun
keinginan konsumen. emosional dari pemakai orang
e. Tangible (bukti fisik) yaitu atau yang melihatnya.
kemampuan suatu perusahaan b. Perencanaan Ruangan. Unsur ini
dalam menunjukan eksistensinya mencakup perancangan interior
kepada pihak eksternal. dan arsitektur, seperti penempatan
Penampilan dan kemampuan perabotan dan perlengkapannya
saran dan prasarana fisik serta dalam ruangan, desain aliran
keadaan lingkungan sekitarnya sirkulasi dan lain-lain.
adalah bukti nyata dari palayanan c. Perlengkapan/Perabotan.
yang diberikan oleh pemberi jasa. Perlengkapan memiliki berbagai
Yang meliputi fasilitas fisik fungsi, diantaranya sebagai sarana
(gedung, gudang dan lain pelindung barang-barang
sebagainya), perlengkapan dan berharga berukuran kecil, sebagai
peralatan yang dipergunakan barang pajangan, sebagai tanda
(teknologi) serta penampilan penyambutan bagi para
pegawainya. pelanggan, dan sebagai sesuatu
yang menunjukkan status pemilik
Indikator Kualitas Pelayanan atau penggunanya.
Integrasi indikator harga dalam d. Tata Cahaya. Beberapa yang perlu
penelitian ini sebagai berikut: diperhatikan dalam mendesain
1. Keandalan tata cahaya adalah warna, jenis,
2. Ketanggapan dan sifat aktivitas yang dilakukan
3. Jaminan di dalam ruangan, dan suasana
4. Empati yang diinginkan.
5. Kinerja e. Warna. Warna dapat
menggerakkan perasaan dan
Fasilitas emosi warna dapat dimanfaatkan
Sebelum melakukan pembelian untuk meningkatkan efisiensi
suatu barang atau jasa konsumen akan dalam ruangan, menimbulkan
dihadapkan pada suatu masalah pokok kesan rileks, mengurangi
yaitu mengenai barang atau jasa apa kecelakaan.
yang akan dibeli dimana melibatkan f. Pesan-pesan yang disampaikan
individu dalam menilai, mendapatkan secara grafis. Aspek penting dan
dan mempergunakan barang-barang dan saling terkait dalam unsur ini
jasa ekonomis. adalah penampilan visual,
Menurut Mudie dan Cottam dana penempatan, pemilihan bentuk
Tjiptono (2004:46) unsur-unsur yang fisik, pemilihan warna, dan
perlu dipertimbangkan dalam pemilihan bentuk perwajahan
menentukan fasilitas jasa adalah:
lambang atau tanda untuk maksud
tertentu. Lokasi
Menurut Nirwana (2004:47) Menentukan lokasi tempat untuk
terdapat beberapa faktor yang perlu setiap bisnis merupakan suatu tugas
diperhatikan dalam merancang penting bagi pemasar, karena keputusan
dukungan fisik atau fasilitas fisik, yang salah dapat mengakibatkan
diantaranya adalah: kegagalan sebelum bisnis dimulai.
a. Desain fasilitas Memilih lokasi berdagang merupakan
b. Nilai fungsi keputusan penting untuk bisnis yang
c. Estetika harus membujuk pelanggan untuk
d. Kondisi yang mendukung datang ke tempat bisnis dalam
e. Peralatan penunjang pemenuhan kebutuhannya.
f. Seragam pegawai Pemilihan lokasi mempunyai
g. Laporan-laporan fungsi yang strategis karena dapat ikut
h. Garansi menentukan tercapainya tujuan badan
Beberapa pendapat pada dasarnya usaha. Lokasi lebih tegas berarti tempat
memiliki pengertian yang sama dan secara fisik (Sriyadi,1991:60). Lokasi
pada intinya yaitu fasilitas yang adalah letak atau toko pengecer pada
diberikan kepada konsumen dapat daerah yang strategis sehingga dapat
mempermudah dalam menggunakan memaksimumkan laba (Basu Swasta
sarana dan prasarana yang telah dan Irawan,2003:339).
disediakan. Fasilitas yang dimaksud Sedangkan menurut Lupiyoadi
dalam penelitian pada I Cafe Lina Putra (2001:61-62) mendefinisikan lokasi
Net Bandungan adalah fasilitas fisik adalah tempat di mana perusahaan harus
yang meliputi spesifikasi komputer, bermarkas melakukan operasi. Dalam
kecepatan koneksi internet, hal ini ada tiga jenis interaksi yang
kenyamanan ruangan, tempat parkir. mempengaruhi lokasi, yaitu:
Masih banyak penyedia jasa yang a. Konsumen mendatangi pemberi
tidak menyadari bahwa tata letak jasa (perusahaan), apabila
fasilitas memiliki pengaruh tersendiri keadaannya seperti ini maka
terhadap perasaan dan respon lokasi menjadi sangat penting.
pelanggan. Akan tetapi, tidak ada aturan Perusahaan sebaiknya memilih
pasti yang mengatur bagaimana bentuk tempat dekat dengan konsumen
tata letak fasilitas harus dirancang. sehingga mudah dijangkau
Meskipun demikian, perusahaan jasa dengan kata lain harus strategis.
perlu mengembangkan pemahaman b. Pemberi jasa mendatangi
akan respon pelanggan terhadap konsumen, dalam hal ini lokasi
berbagai aspek tata letak fasilitas jasa. tidak terlalu penting tetapi yang
Indikator Fasilitas harus diperhatikan adalah
Integrasi indikator harga dalam penyampaian jasa harus tetap
penelitian ini sebagai berikut: berkualitas.
1. Spesifikasi komputer c. Pemberi jasa dan konsumen tidak
2. Kecepatan koneksi internet bertemu langsung, berarti service
3. Ruangan provider dan konsumen
4. Perlengkapan penunjang berinteraksi melalui sarana
5. Tempat parkir
tertentu seperti telepon, komputer, a. Akses, misalnya lokasi yang
dan surat. dilalui atau mudah dijangkau
Pertimbangan-pertimbangan yang sarana transportasi umum.
cermat dalam menentukan lokasi b. Visibilitas, misalnya lokasi yang
menurut Tjiptono (2000:41-42) meliputi dapat dilihat dengan jelas dari tepi
faktor-faktor: jalan.
a. Akses, misalnya lokasi yang c. Lalu lintas (traffic), dimana
mudah dilalui atau mudah banyak orang lalu lalang bisa
dijangkau sarana transportasi memberikan peluang besar
umum. terjadinya impuls buying dan
b. Visibilitas, misalnya lokasi dapat kepadatan lalu lintas bisa pula
dilihat dengan jelas dari tepi jalan. menjadi hambatan misalnya
c. Tempat parkir yang luas dan terdapat Kepuasan Pelanggan
aman. kepolisian, pemadan kebakaran,
d. Ekspansi, yaitu tersedia tempat dan ambulance.
yang cukup luas untuk perluasan d. Tempat parkir yang luas dan
usaha dikemudian hari. aman.
e. Lingkungan, yaitu daerah sekitar e. Ekspansi, yaitu tersedianya
yang mendukung jasa yang tempat yang cukup luas untuk
ditawarkan. perluasan usaha dikemudian hari.
Adapun faktor-faktor yang harus f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar
dipertimbangkan dalam menentukan yang mendukung jasa yang
daerah pembelanjaan adalah luas daerah ditawarkan. Misalnya warung
perdagangan, dapat dicapainya dengan makan yang berdekatan dengan
mudah, potensi pertumbuhannya, lokasi daerah kost, asrama mahasiswa,
toko-toko saingan. Sedangkan atau perkantoran.
keputusan tentang lokasi toko di dalam g. Persaingan, yaitu lokasi pesaing.
pusat pembelanjaan dipengaruhi oleh Berdasarkan teori diatas, dapat
beberapa faktor yang lebih spesifik disimpulkan bahwa yang dimaksud
seperti biaya dan lamanya sewa, dengan lokasi dalam penelitian ini
kepuasan pelanggan yang diberikan adalah letak yang strategis dari
oleh pengusaha pusat pembelanjaan, jangkuan konsumen meliputi akses ke
luas ruangan beserta layoutnya, arus lokasi, visibilitas lokasi, lingkungan
pengunjung, jarak dari tempat parkir sekitar lokasi, dan lokasi pesaing.
(Swasta dan Irawan,2003:339).
Menurut Mc Carthy, yang dimaksud
dengan lokasi meliputi saluran Indikator Lokasi
distribusi, jangkauan, lokasi penjualan, Integrasi indikator harga dalam
pengangkutan, persediaan, pergudangan penelitian ini sebagai berikut:
(Swasta dan Handoko, 2000:125). 1. Visibilitas
Menurut Tjiptono (2004:42) 2. Akses
faktor-faktor yang mempengaruhi atau 3. Trafik lalu lintas
perlu dipertimbangkan dalam pemilihan 4. Lingkungan
tempat atau lokasi diantaranya adalah 5. Pesaing
sebagai berikut:
Keputusan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan pelanggan melalui faktor fleksibel
evaluasi purnabeli dimana alternative dalam penggunaan, dan
yang dipilih sekurang-kurangnya perawatan.
memberikan hasil sama atau melampaui c. Penyampaian. Dapat dengan
harapan konsumen, sedangkan mudah untuk didapat (tidak
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang berbeli-belit), tidak
diperoleh tidak memenuhi harapan membosankan, sopan dan hormat,
pelanggan, menurut Engel dalam serta menciptakan suasana yang
Tjiptono (2000.146). menyenangkan.
Day dalam Tse dan Wilton dalam Hal-hal yang diukur dalam
Tjiptono (2002:146) menyatakan bahwa kepuasan konsumen menurut Tjiptono
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan (2000) sebagai berikut:
adalah respon pelanggan terhadap a. Kepuasan pelanggan keseluruhan.
evaluasi ketidakpuasan atau b. Kepuasan konsumen kedalam
diskonfirmasi yang dirasakan antara komponen-komponennya.
harapan sebelumnya (non kinerja c. Kesesuaian antara harapan
lainnya) dan kinerja aktual jasa yang pelanggan dengan kinerja aktual
dirasakan setelah pemakaiannya. jasa perusahaan.
Menurut Kotler dalam Rangkuti d. Minat konsumen untuk pembelian
(2002:23) kepuasan pelanggan adalah ulang.
perasaan senang atau kecewa seseorang e. Kesediaan konsumen
sebagai hasil dari perbandingan antara merekomendasi.
prestasi atau jasa yang dirasakan dan Dari definisi diatas, dapat ditarik
yang diharapkannya. Kepuasan kesimpulan bahwa kepuasan konsumen
pelanggan adalah hasil yang dirasakan merupakan perbedaan antara harapan
pembeli dari kinerja perusahaan yang dan kinerja atau hasil yang dirasakan
memenuhi harapan mereka, pelanggan setelah pemakaian. Umumnya harapan
puas bila harapan mereka dipenuhi dan pelanggan merupakan perkiraan atau
senang bila harapan mereka dilebihi keyakinan pelanggan tentang apa yang
(Kotler, 2000:7). akan diterimanya bila ia membeli atau
Faktor yang mempengaruhi mengkonsumsi suatu jasa (barang atau
kepuasan konsumen menurut Yoety jasa), sedangkan kinerja yang dirasakan
(2003:61-62) sebagai berikut: adalah persepsi pelanggan terhadap apa
a. Jasa. Perusahaan melakukan yang ia terima setelah mengkonsumsi
identifikasi faktor-faktor yang jasa yang dibeli.
dianggap penting bagi kepuasan Indikator Kepuasan Konsumen
konsumen untuk setiap Jasa atau Integrasi indikator harga dalam
jasa yang diberikan hendaknya penelitian ini sebagai berikut:
aman bagi konsumen, konsumen 1. Harga sesuai dengan yang didapat
memilihnya sebagai pilihan pelanggan
terbaik, dan penampilan atau 2. Pelanggan merasa puas secara
penyajian dari jasa itu memiliki keseluruhan
daya tarik tersendiri. 3. Pelanggan tidak merasa kecewa
b. Kepuasan Pelanggan. Pihak 4. Pelanggan merasa terkesan
perusahaan akan melakukan 5. Merekomendasikan
identifikasi dalam hal kepuasan
Hipotesis populasi dalam penelitian ini adalah 350
1. H1: Semakin murah harga dan user member dari I Cafe Lina Putra Net
semakin baik Jasa yang didapat Bandungan.
akan semakin memuaskan
konsumen dan semakin menarik Sampel
konsumen untuk melakukan Sampel merupakan sebagian dari
pembelian ulang. populasi yang karakteristiknya hendak
2. H2: Semakin baik saluran Kualitas diselidiki dan dianggap bisa mewakili
Kepuasan Pelanggan, maka keseluruhan populasi dan jumlahnya
konsumen akan semakin puas dan lebih sedikit daripada jumlah
semakin tertarik melakukan populasinya (Djarwanto dan Pangestu,
pembelian ulang. 2002:57). Jumlah sampel yang diambil
3. H3: Semakin lengkap fasilitas dalam penelitian ini ditentukan melalui
maka konsumen akan semakin metode Simple Random Sampling,
puas dan semakin menarik minat dimana semua populasi memiliki
pembelian ulang konsumen. kesempatan yang sama untuk dipilih
4. H4: Semakin strategis lokasi, menjadi sampel (Sutrisno Hadi,
maka konsumen akan semakin 2003:84). Perhitungan sampelnya
puas dan menarik minat menggunakan rumus Slovin (Husein
konsumen untuk melakukan Umar, 2003:38) :
pembelian ulang. n = N .
5. H5: Semakin Harga, Kualitas 1 + N (Moe)2
Kepuasan Pelanggan, Fasilitas Keterangan :
dan lokasi berpengaruh secara n = ukuran sampel
serentak kepada kepuasan N = ukuran populasi
konsumen. Moe = Margin of eror 10%
Kerangka berpikir n = 350 .
2
1 + 350 (0,1)
Harga / Tarif n = 77.77 atau 78
(X1) Berdasarkan hasil perhitungan yang
Kualitas Kepuasan telah dilakukan, maka jumlah sampel
Pelayanan (X2) Konsumen dalam penelitian ini sebanyak 78 orang.
(Y)
Fasilitas (X3)

Lokasi (X4)

Populasi HASIL DAN PEMBAHASAN


Populasi adalah jumlah Uji Validitas
keseluruhan objek penelitian. Apabila Validitas adalah suatu ukuran
seseorang ingin meneliti semua elemen yang menunjukkan tingkat–tingkat
yang ada dalam wailayah penelitian, kevalidan atau kesahihan sesuatu
maka penelitiannya merupakan instrument (Anoraga, 2008:78). Dalam
penelitian populasi. Studi penelitiannya penelitian ini uji validitas digunakan
juga disebut studi populasi atau studi untuk mengetahui menguji kevalidan
sensus (Suharsini, 2002:108). Untuk dari indikator dari variabel Harga / tarif
menjaga objektivitas penelitian, (X1), Kualitas Pelayanan (X2),
No Variabel Cronbac Keteranga Alpha, dimana apabila nilai Cronbach
dan h Alpha n Alpha variabel penelitian > 0.60, maka
Indikator variabel tersebut reliabel.
1. (X1) 0.836 Reliabel Hasil Uji Reliabilitas
2. (X2) 0.890 Reliabel Tabel di atas menunjukkan bahwa
3. (X3) 0.895 Reliabel semua variabel yang digunakan dalam
4. (X4) 0.854 Reliabel penelitian ini adalah reliabel atau
5. (Y) 0.916 Reliabel
handal, karena memiliki nilai koefisien
Fasilitasi (X3), Lokasi (X4) dan
Cronbach Alpha lebih besar dari nilai
Kepuasan Konsumen (Y).
kritis yaitu 0,6.
Uji validitas dilakukan dengan
membandingkan nilai corrected item–
Uji Asumsi Klasik
total correlation dengan r tabel
Uji Multikolonieritas
(Ghozali, 2011:94). Adapun kriteria
Uji multikolonieritas bertujuan
yang digunakan dalam menentukan
untuk menguji apakah dalam suatu
valid tidaknya pernyataan yang
model regresi ditemukan adanya
digunakan dalam penelitian ini adalah
korelasi antara variabel bebas
sebagai berikut :
(independen). Model regresi yang baik
1. Tingkat signifikasi sebesar 5%
seharusnya tidak terjadi korelasi
atau 0.05
diantara variabel bebas. Jika variabel
2. Derajat kebebasan (df) = n – 2 =
bebas saling berkorelasi, maka
78 – 2 = 76, didapat r tabel =
variabel-variabel ini tidak ortogonal.
0,2227 (nilai r tabel untuk n = 76
Variabel ortogonal adalah variabel
pada tabel r tabel yang terlampir
bebas yang nilai korelasi antara sesama
di lampiran).
variabel bebas sama dengan nol
3. Jika r hitung lebih besar dari r
(Ghozali, 2011:125). Uji
tabel dan nilai r positif, maka
multikolonieritas dapat dilihat dari
butir pernyataan atau pertanyaan
Variance Inflation Factor (VIF) dan
atau indikator tersebut dikatakan
nilai Tolerance (Gujarati, 2004:69).
valid (Ghozali, 2011:49).
Indikator-indikator dari semua variabel
yang digunakan dalam penelitian ini
adalah valid atau mampu mengukur data
dari variabel yang diteliti secara tepat,
karena nilai r hitung masing-masing
Hasil Uji Multikolonieritas
indikator variabel berkisar antara 0.470
No Var Tolerance VIF Ket
sampai 0.857 dan berada di atas nilai r
1 X1 0.461 2.171 Bebas
tabel 0,2227 (two tailed), dimana r tabel
2 X2 0.875 1.143 Bebas
adalah nilai r product moment.
3 X3 0.431 2.323 Bebas
4 X4 0.289 1.000 Bebas
Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan Tabel 4.11 menunjukkan bahwa
nilai VIF semua variabel bebas jauh di
reliabel atau handal apabila jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah bawah 10 dan hasil perhitungan nilai
tolerance menunjukkan semua variabel
konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Pengukuran yang dipergunakan bebas memiliki nilai tolerance lebih
besar dari 0.10 yang berarti tidak ada
dalam penelitian ini adalah Cronbach
korelasi antar variabel bebas yang jelas serta tersebar baik di atas maupun
nilainya lebih dari 0.90. Dengan di bawah angka 0 pada sumbu Y.
demikian dapat disimpulkan tidak ada Hasil uji heteroskedastisitas
multikolonieritas antar variabel bebas menunjukkan tidak ada satupun variabel
dalam model regresi. bebas yang signifikan berhubungan
Uji Heteroskedastisitas dengan nilai mutlak residual. Hal ini
Uji heteroskedastisitas bertujuan berarti bahwa model regresi tidak
untuk menguji apakah dalam model memiliki gejala adanya
regresi terjadi ketidaksamaan varian heteroskedastisitas, dengan demikian
dari residual satu pengamatan ke model regresi layak dipakai untuk
pengamatan lain (Ghozali, 2011:125). memprediksi variabel terikat dalam
Untuk mendeteksi ada tidaknya penelitian ini (Y), yaitu kepuasan dari
heteroskedastisitas dapat dilakukan pelanggan pada I Cafe Lina Putra Net
dengan menggunakan grafik Bandungan.
scatterplot. Model regresi yang baik
adalah yang homokedastisitas atau tidak Uji Normalitas
terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, Uji normalitas bertujuan untuk
2005:125). Dasar analisis sebagai menguji apakah dalam model regresi,
berikut : variabel bebas dan terikat yang
1. Jika ada pola tertentu, seperti digunakan dalam penelitian ini
titik-titik yang ada membentuk terdistribusikan secara normal ataukah
pola tertentu yang teratur tidak. Regresi yang baik adalah
(bergelombang, melebar memiliki data distribusi normal atau
kemudian titik-titik menyempit), mendekati normal. Untuk mengujinya
maka hal tersebut dilakukan dengan melihat grafik
mengindikasikan telah terjadi probabilitas normal yang
heteroskedastisitas. membandingkan distribusi kumulatif
2. Jika tidak ada pola yang jelas,serta dari distribusi normal. Distribusi normal
titik-titik di atas dan di bawah akan membentuk satu garis lurus
angka 0 pada sumbu Y, maka diagonal, dan ploting data residual akan
tidak terjadi heteroskedastisitas. dibandingkan dengan garis diagonal.
Untuk mendeteksi apakah residual
Uji Heteroskedastisitas berdistribusi normal ataukah tidak,
Regression dapat dilakukan dengan melihat grafik
histogram dan Normal P-Plot
sebagaimana terdapat pada gambar 4.4
dan 4.5.
Uji Normalitas Data Regression
Grafik Histogram

Gambar Scatter Plot pada


regression step 1 menunjukkan bahwa
titik-titik menyebar secara acak serta
tidak membentuk pola tertentu yang
sebagai variabel dependennya adalah
Kepuasan Konsumen pada I Cafe Lina
Putra Net Bandungan dan variabel
independennya adalah Harga / tarif,
Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan
Lokasi.
Model persamaan regresi yang
baik adalah model yang memenuhi
persyaratan asumsi klasik, diantaranya
adala model harus bebas dari
multikolonieritas, terbebas dari
heterokedastisitas dan terbebas dari
Gambar grafik histogram pada normalitas.
regression gambar 4.4 tampak bahwa Tabel
residual terdistribusi secara normal dan Regresi
berbentuk simetris tidak menceng ke Model Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
kiri maupun ke kanan, sehingga dapat B Std. Beta
dikatakan bahwa residual terdistribusi Error
secara normal. Constant 3.685 1.683
Normal P-Plot X1 .333 .107 .351
X2 .215 .068 .258
X3 .284 .102 .324
X4 .121 .134 .417
Tabel diatas menunjukkan
perhitungan hasil regresi dimana dapat
dibuat persamaan regresi yang
mencerminkan hubungan antara
variabel-variabel yang digunakan dalam
penelitian ini, yaitu :
Y = 3.685 + 0.333 X1 + 0.215 X2
+ 0.284 X3 + 0.121X4+ e
Gambar grafik Normal P- Variabel Harga / tarif, Kualitas
Plotregression gambar 4.5 Pelayanan, Fasilitas ,Lokasi
menunjukkan bahwa titik-titik keempatnya memiliki koefisien regresi
menyebar berhimpit di sekitar garis bertanda positif, hal ini berarti ketiga
diagonal pada Normal P-Plot of variabel penelitian tersebut mempunyai
Regression Standardized Residual, serta pengaruh positif terhadap Lokasi pada I
penyebarannya mendekati garis Cafe Lina Putra Net Bandungan dan
diagonal, maka hal ini menunjukkan variabel Lokasi pada I Cafe Lina Putra
residual terdistribusi secara normal. Net Bandungan memiliki koefisien
Analisis Regresi Linier Berganda regresi positif artinya variabel tersebut
Analisis regresi digunakan untuk berpengaruh positif terhadap Kepuasan
menguji adanya variabel mediasi antara Konsumen pada I Cafe Lina Putra Net
variabel independen dan variabel Bandungan.
dependen (Ghozali, 2011:99). Analisis
ini terdiri dari 2 model. Model pertama
Dari persamaan regresi linier Hasil penelitian menunjukkan bahwa
berganda yang telah dituliskan, maka hipotesis 1-5 diterima. Dengan
dapat dianalisis: demikian dapat dinyatakan bahwa:
1. Konstanta (α) sebesar 3.685. Jika 1. Terdapat pengaruh harga terhadap
variabel X1, X2, X3, dan X4 = 0, kepuasan konsumen
maka terjadi peningkatan 2. Terdapat pengaruh kualitas
kepuasan (Y). pelayanan terhadap kepuasan
2. Koefisien regresi (b1) sebesar konsumen
0.333. Jika X1 meningkat 1%, 3. Terdapat pengaruh fasilitas
maka Y mengalami peningkatan terhadap kepuasan konsumen
sebesar 33.3%. 4. Terdapat pengaruh lokasi
3. Koefisien regresi (b2) sebesar terhadap kepuasan konsumen
0.215. Jika X2 meningkat 1% 5. Terdapat pengaruh harga, kualitas
maka Y mengalami peningkatan pelayanan, fasilitas, lokasi
21.5% terhadap kepuasan konsumen
4. Koefisen regresi (b3) sebesar
0.284. Jika X3 meningkat 1% Kesimpulan
maka Y mengalami peningkatan Penelitian ini memiliki beberapa
28.4% kesimpulan:
5. Koefisien regresi (b4) sebesar 1. Variabel Harga/tarif (X1)
0.121. Jika X2 meningkat 1% memiliki nilai t hitung sebesar
maka Y mengalami peningkatan 3.118 dengan tingkat signifikansi
12.1% sebesar 0.003, karena nilai t
hitung 3.118 > t tabel 1.66515 dan
Uji F tingkat signifikansi t hitung 0.003
Uji ini untuk menguji apakah variabel < α = 0.05 (one taile) dan bertanda
X1, X2, X3, dan X4 secara simultan positif dengan demikian dapat
berpengaruh terhadap Y. dikatakan bahwa Harga / tarif
berpengaruh positif dan signifikan
Model Summaryb terhadap kepuasan Kepuasan
R R Adjus Std. Error Konsumen pada I Cafe Lina Putra
Square ted R of the Net Bandungan.
Estimate 2. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
.753a .568 .550 0.34997 memiliki nilai t hitung sebesar
3.154 dengan tingkat signifikansi
Tabel diatas menunjukkan bahwa sebesar 0.002, karena nilai t
variabel X1, X2, X3, dan X4 memiliki hitung 3.154 > t tabel 1.66515 dan
nilai F hitung 32.367 > F tabel 2.73 tingkat signifikansi t hitung 0.002
dengan signifikansi 0.000 < α = 0.05 < α = 0.05 (one taile) dan bertanda
serta bertanda positif, maka Ho ditolak positif, dengan demikian dapat
dan menerima Ha, hal ini berarti dikatakan bahwa Kualitas
variabel X1, X2, X3, dan X4 secara Pelayanan berpengaruh positif
simultan berpengaruh positif terhadap dan signifikan terhadap kualitas
Y. Kepuasan Konsumen pada I Cafe
Lina Putra Net Bandungan.
Hasil Uji Hipotesis
3. Variabel Fasilitas (X3) memiliki dibandingkan variabel yang lain.
nilai t hitung sebesar 2.782 Maka I Cafe Lina Putra
dengan tingkat signifikansi Bandungan harus lebih
sebesar 0.007, karena nilai t memperhatikan variabel harga.
hitung 2.782 > t tabel 1.66515 dan 4. Diperlukan penelitian lain dengan
tingkat signifikansi t hitung 0.007 menggunakan sampel yang lebih
< α = 0.05 (one taile) dan bertanda besar, yaitu konsumen I Cafe yang
positif, dengan demikian dapat ada di Bandungan sehingga hasil
dikatakan bahwa Fasilitas penelitian dapat digeneralisir
berpengaruh positif dan signifikan untuk memprediksi kepuasan
terhadap Kepuasan Konsumen konsumen yang menggunakan
pada I Cafe Lina Putra Net jasa I Cafe kawasan Bandungan
Bandungan. 5. Bagi Pemerintah Daerah
4. Variabel Lokasi (X4) memiliki hendaknya memperhatikan
nilai t hitung sebesar 2.782 perkembangan I Cafe yang
dengan tingkat signifikansi semakin menjamur di kawasan
sebesar 0.007, karena nilai t Bandungan agar dapat bersaing
hitung 2.782 > t tabel 1.66515 dan dengan sehat, dengan demikian
tingkat signifikansi t hitung 0.007 kondisi yang aman akan selalu
< α = 0.05 (one taile) dan bertanda terjaga dengan baik.
positif, dengan demikian dapat
dikatakan bahwa Lokasi Daftar Pustaka
berpengaruh positif dan signifikan Ayu, Ida dan I Made Jatra. 2015,
terhadap Kepuasan Konsumen "Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
pada I Cafe Lina Putra Net Kepuasan Pelanggan Restoran Baruna
Bandungan. Sanur." E-Jurnal Manajemen Unud,
Vol. 4, No. 7.
Saran
Berdasarkan keterbatasan yang Ghozali, Moch. 2014, "Pengaruh
ada, maka saran yang dikemukakan Kualitas Pelayanan Dan Harga
adalah sebagai berikut: Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
1. Diperlukan penelitian lain untuk Expedisi Di Surabaya."Jurnal Ilmu &
memprediksi kepuasan konsumen Riset Manajemen, Vol. 3.
dengan menambahkan variabel
lain selain variabel harga, kualitas Haromain, Imam. 2016, "Pengaruh
pelayanan, fasilitas, lokasi agar Kualitas Layanan, Harga, Dan, Lokasi
faktor-faktor yang mempengaruhi Terhadap Kepuasan Pelanggan Di
kepuasan konsumen dapat lebih Ahass Z618." Jurnal Ilmu dan Riset, Vol
diungkap seperti promosi, dan 5, No. 5.
citra perusahaan.
2. Penelitian ini hanya meneliti Kotler, Philip dan G. Amstrong. 2004,
faktor-fator internal saja. Maka Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi 9.
diperlukan penelitian lain yang Penerbit PT. Indeks Kel. Gramedia.
meneliti faktor eksternal. Jakarta.
3. Dalam penelitian ini variabel
harga paling berpengaruh
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. Srijani, Ninik dan Achmad Sukma.
2009, Manajemen Pemasaran. Jakarta: 2017, "Pengaruh Fasilitas Terhadap
Erlangga. Kepuasan Pelanggan Di Aston Madium
Hotel Dan Conference Center." Jurnal
Lamb W., Charles, Hair F., Joseph and Penelitian Ilmu Ekonomi WIGA Vol. 7.
McDaniel, Carl. 2001, Pemasaran.
Edisi Kelima, Salemba Empat, Jakarta. Swastha, Basu. 2000. Pengantar Bsinis
Modern. Yogyakarta : Liberty
Lupiyoadi, Rambat. 2001 "Manajemen
Pemasaran Jasa Teori dan Praktik". Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi
Salemba Empat. Jakarta. Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset

Rachman, Fatchur. 2014, "Pengaruh Tjiptono, Fandy. 2004 Manajemen


Kualitas Layanan, Harga, dan Lokasi Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.
Terhadap Kepuasan Pelanggan Auto
2000 Sungkono Surabaya." Jurnal Ilmu Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran
& Riset Manajemen Vol. 3, No. 11. Jasa.Malang: Bayu Media Publishing.

Anda mungkin juga menyukai