PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT MITRA MEDIKA

2015
 KATA PENGANTAR

Puju dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala berkah dan anugrah

yang telah diberikan kepada kami, sehingga buku panduan komunikasi efektif ini dapat

selesai di susun.

Komunikasi adalah proses dimana orang yang bekerja dalam organisasi saling

menstransmisikan informasi dan menginterpretasikan artinya. Yang penting komunikasi

dalam organisasi diperolehnya komunikasi dalam organisasi diperolehnya komunikasi yang

efisien dan efektif. Komunikasi yang efektif terjadi bila artian yang dimaksudkan oleh

pengirim berita dan artian yang ditangkap oleh penerima berita itu sama dan satu. Sedangkan

komunikasi yang efisien terjadi bila biayanya minimum berdasar sumber daya yang

dimanfaatkan.

Dalam buku panduan komunikasi efektif, diuraikan tentang pengertian komunikasi,

tujuan, jenis, komunikasi efektif dokter dengan pasiebn, komunikasi antar layanan,

komunikasi asuhan dan edukasi

Tidak lupa kami menyampaikan terimakasih atas bantuan semua pihak yang telah

membantu dalam menyelesaikan buku panduan komunikasi efektif ini, kami menyadari buku

panduan komunikasi efektif ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu kami mengharapkan

saran dan keritik yang membangun dan kami siap untuk memperbaiki demi penyempurnaan

buku panduan komunikasi efektif RS Mitra Medika

Bekasi, 2016

Penyusun
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .............................................................................................. i

DAFTAR ISI ............................................................................................................ .. ii

BAB I : PENDAHULUAN

Latar Belakang ........................................................................................ 1

Tujuan ....................................................................................................... 2

BAB II : KOMUNIKASI EFEKTIF

Klarifikasi Komunikasi ............................................................................. .. 3

Jenis Komunikasi ................................................................................... 4

Model Komunikasi ..................................................................................... 10

BAB III : KOMUNIKASI EFEKTIF PERAWAT DAN PASIEN

Tahap Komunikasi .................................................................................... .. 14

BAB IV : KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER DAN PASIEN

Sikap profesional Dokter .......................................................................... .. 23

BAB V : KOMINIKASI ANTAR PEMBERI LAYANAN

Persiapan Sebelum Melapor .................................................................... .. 29

 BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Kegiatan komunikasi sudah menjadi sebagian besar kegiatan kita sehari-hari, mulai antar

teman/pribadi, kelompok, organisasi atau massa. Kegiatan komunikasi pada prinsipnya

adalah aktivitas pertukaran ide atau gagasan. Secara sederhana, kegiatan komunikasi

dipahami sebagai kegiatan penyampaian dan penerimaan pesan atau ide dari satu pihak

ke pihak lain, dengan tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan atas ide yang

dipertukarkan tersebut.

Begitu pula dengan pelayanan rumah sakit, keberhasilan misi sebuah rumah sakit sangat

ditentukan oleh keluwesan berkomunikasi setiap petugas, perawat dan dokter. Pelayanan

rumah sakit selalu berhubungan dengan berbagai karakter dan perilaku pasien yang

berkepentingan dengan jasa perawatan sehingga petugas, perawat dan dokter harus

memahami dan mengerti bagaimana cara komunikasi yang bisa diterapkan di segala situasi.

Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter dengan pasien merupakan salah satu

kompetensi yang harus dikuasai dokter. Kompetensi komunikasi menentukan keberhasilan

dalam membantu penyelesaian masalah kesehatan pasien. Di Indonesia, sebagian dokter

merasa tidak mempunyai waktu yang cukup untuk berbincang-bincang dengan pasiennya,

sehingga hanya bertanya seperlunya. Akibatnya, dokter bisa saja tidak mendapatkan

keterangan yang cukup untuk menegakkan diagnosis dan menentukan perencanaan dan

tindakan lebih lanjut. Dari sisi pasien, umumnya pasien merasa berada dalam posisi lebih

rendah di hadapan dokter sehingga takut bertanya dan bercerita atau mengungkapkan diri.

Hasilnya, pasien menerima saja apa yang dikatakan dokter. Paradigma inilah yang harus kita

perbaiki. Pasien dan dokter harus berada dalam kedudukan setara sehingga pasien tidak

merasa rendah diri dan malu untuk bisa menceritakan sakit/keluhan yang dialaminya
secara jujur dan jelas. Komunikasi yang efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam

pengambilan keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya. Kurtz (1998) menyatakan

bahwa komunikasi efektif justru tidak memerlukan waktu yang lama. Komunikasi efektif

terbukti memerlukan waktu yang lebih sedikit karena petugas, perawat dasn dokter terampil

mengenali kebutuhan pasien. Atas dasar kebutuhan pasien, perawat dan dokter melakukan

manajemen pengelolaan masalah kesehatan bersama pasien. Untuk itu dirasakan perlunya

memberikan pedoman komunikasi efektif untuk petugas, perawat dan dokter di RS Mitra

Medika Progress untuk memudahkan berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.

Tujuan

Secara umum tujuan penyusunan pedoman komunikasi efektif ini adalah :

1. Memberikan pengetahuan dan pedoman bagi petugas, perawat dan dokter mengenai cara

berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.

2. Agar petugas, perawat dan dokter dapat melakukan komunikasi yang efektif dengan pasien

dan keluarganya.

3. Menghindarkan kesalahpahaman yang bisa menimbulkan dugaan malpraktik.

 BAB II

KOMUNIKASI EFEKTIF

Komunikasi berasal dari bahasa Latin “Communis” yang artinya bersama. Secara

terminologis, komunikasi diartikan sebagai suatu proses penyampaian pikiran atau informasi

(pesan) dari satu pihak ke pihak lain dengan menggunakan suatu media. Menurut ahli kamus

bahasa, komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk mencapai kebersamaan. Jika

dua orang berkomunikasi maka pemahaman yang sama terhadap pesan yang saling

dipertukarkan adalah tujuan yang diinginkan oleh keduanya. Webster’s New Collegiate

Dictionary edisi tahun 1977 antara lain menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu proses

pertukaran informasi diantara individu melalui sistem lambing-lambang, tanda-tanda atau

tingkah laku.

A. KLASIFIKASI KOMUNIKASI

Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan, komunikasi diklasifikasikan menjadi :

1. Komunikasi Intrapersonal

Penggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di dalam diri komunikator sendiri antara

individu dengan Tuhannya. Komunikasi intrapersonal merupakan keterlibatan internal secara

aktif dari individu dalam pemrosesan simbolik dari pesan-pesan. Seorang individu menjadi

pengirim sekaligus penerima pesan, meberikan umpan balik bagi dirinya sendiri dalam proses

internal yang berkelanjutan.

2. Komunikasi Interpersonal

Komunikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara komunikator dan

komunikan; antara seorang tenaga medis dengan teman sejawat atau antara seorang tenaga

medis dengan pasien.

3. Komunikasi Kelompok

Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam sebuah kelompok. Komunikasi tidak

hanya terjadi antara seseorang dengan seseorang yang lainnya, komunikasi juga dilakukan

dengan sekelompok orang yang disebut dengan komunikasi kelompok. Menurut Michael

Burgoon, komunikasi kelompok adalah interaksi secara tatap muka antara tiga orang atau

lebih dengan tujuan yang telah diketahui, seperti berbagi informasi, menjaga diri,

pemecahan masalah, dimana anggota-anggotanya dapat mengingat karakteristik pribadi

anggota-anggota yang lain secara tepat, misalnya organisasi profesi, kelompok remaja dan

kelompok-kelompok sejenisnya. Komunikasi dapat dalam bentuk diskusi, rapat dan

sebagainya.

4. Komunikasi Publik

Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilakukan di depan umum.

Dalam komunikasi publik, pesan yang disampaikan dapat berupa suatu informasi, ajakan,

gagasan. Komunikasi ini memerlukan ketrampilan komunikasi lisan dan tulisan agar pesan

dapat disampaikan secara efektif dan efisien.

5. Komunikasi Organisasi

Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau antar organisasi baik

secara formal maupun informal. Komunikasi organisasi pada umumnya membahas tentang

struktur dan fungsi organisasi serta hubungan antar manusia.

6. Komunikasi Massa

Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikan heterogen yang tersebar di suatu

wilayah geografis yang luas dan berkepentingan pada pesan komunikan yang sama
B. JENIS KOMUNIKASI

Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi tertulis, komunikasi

verbal, komunikasi non-verbal, komunikasi satu arah dan komunikasi dua arah.

1. Komunikasi Tertulis

Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik manual maupun

melalui media seperti email, surat, media cetak. lainnya. Prinsip-prinsip komunikasi

tertulis, yaitu :

• Lengkap

• Ringkas

• Pertimbangan

• Konkrit

• Jelas

• Sopan

• Benar

Dalam Rumah Sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan perkembangan pasien,

catatan medis, laporan perawat dan catatan lainnya yang memiliki fungsi sebagai

berikut :

• Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi.

• Alat pengingat / berpikir bilamana diperlukan, misalnya surat yang telah diarsipkan.

• Dokumentasi historis, misalnya rekam medis pasien.

• Jaminan keamanan, misalnya surat keterangan jalan.

• Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat perintah, surat

pengangkatan, SPO

Keuntungan komunikasi tertulis ;

• Adanya dokumen tertulis

 • Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman

• Dapat menyampaikan ide yang rumit

• Memberikan analisa, evaluasi dan ringkasan

• Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai

• Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan

• Membentuk dasar kontrak atau perjanjian

• Untuk penelitian dan bukti di pengadilan

2. Komunikasi Verbal

Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan. Komunikasi dapat dilakukan

secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon. Kelebihan dari

komunikasi ini terletak pada keberlangsungannya, yakni dilakukan secara tatap muka

sehingga umpan balik dapat diperoleh secara langsung dalam bentuk respon dari pihak

komunikan. Komunikasi verbal ini harus memperhatikan arti denotative dan konotatif,

kosa kata, tempo bicara, intonasi, kejelasan dan keringkasan serta waktu dan

kesesuaian. Jenis komunikasi ini sering digunakan dalam pelayanan di Rumah Sakit

dalam hal pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka.

Komunikasi ini biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kelebihan dari komunikasi ini

adalah memungkinkan setiap individu untuk merespon secara langsung.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal :

1. Memahami arti denotatif dan konotatif Arti denotatif memberikan pengertian yang

sama dengan kata yang digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan

pikiran, perasaan atau ide yang terdapat dalam suatu kata. Misalnya kata “kritis”.

Secara denotatif, kritis berarti cerdas, tetapi perawat menggunakan kata kritis untuk

menjelaskan keadaan yang mendekati kematian. Ketika berkomunikasi dengan

pasien, tenaga medis harus berhati-hati memilih kata-kata sehingga tidak mudah
 untuk disalahartikan terutama saat menjelaskan pasien mengenai kondisi

kesehatannya dan saat terapi.

2. Kosa kata mudah dipahami, Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan

tidak mampu menerjemahkan kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan

kosa kata, khususnya yang berhubungan dengan dunia medis, berperan penting

dalam komunikasi verbal. Banyak istilah teknis yang digunakan oleh tenaga medis

di rumah sakit, misalnya istilah “auskultasi” akan lebih mudah dipahami oleh pasien

bila diucapkan dengan menggunakan kosa kata “mendengarkan”.

3. Intonasi, Pembicaraan seseorang dapat diartikan berdasarkan pada intonasi atau nada.

Seseorang yang berbicara dengan nada yang tinggi menunjukkan bahwa orang

tersebut sedang marah. Sebaliknya seseorang yang berbicara dengan nada riang

menunjukkan bahwa orang tersebut sedang bergembira. Petugas dan tenaga medis

rumah sakit hendaknya menjaga intonasi yang menunjukkan perhatian dan

ketulusan kepada pasien.

4. Jelas dan ringkas, Komunikasi yang efektif harus sederhana, ringkas dan maksudnya

dapat diterima dengan jelas. Semakin sedikit kata-kata yang digunakan semakin

kecil kemungkinan terjadinya kerancuan. Komunikasi dapat diterima dengan jelas

apabila penyampaiannya dengan berbicara secara lambat dan pengucapan vokalnya

dengan jelas. Selain itu, komunikator harus tetap memperhatikan

tingkat pengetahuan komunikan.

5. Selaan dan tempo bicara, Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukan

keberhasilan komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pada

pokok pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa komunikator

sedang menyembunyikan sesuatu. Hal ini harus diperhatikan oleh petugas dan

tenaga medis di rumah sakit, jangan sampai pasien menjadi curiga karena selaan
 yang lama dan pengalihan yang cepat. Selaan dapat dilakukan untuk menekankan

pada hal tertentu, misalnya memberi waktu kepada pendengar untuk mendengarkan

dan memahami arti kata. Selaan yang tepat dapat dilakukan dengan memikirkan apa

yang akan dikatakan sebelum mengucapkannya.

6. Ketepatan waktu dan relevansi, Komunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat

akan membawa hasil sesuai dengan yang diharapkan. Misalnya, bila pasien sedang

menangis kesakitan, bukan waktunya untuk tenaga medis menjelaskan resiko

operasi. Oleh karena itu petugas dan tenaga medis harus peka terhadap ketepatan

waktu untuk berkomunikasi. Relevansi atau kesesuaian materi komunikasi juga

merupakan faktor penting untuk diperhatikan. Komunikasi akan efektif apabila topik

pembicaraan berkenaan dengan masalah yang dihadapi oleh komunikan.

Komunikasi verbal akan lebih bermanfaat jika pesan yang disampaikan berkaitan

dengan minat dan kebutuhan klien.

7. Humor, Dugan (1989) dalam Purba (2003) mengatakan bahwa tertawa dapat

mengurangi ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh stress dan dapat

meningkatkan keberhasilan tenaga medis dalam memberikan dukungan emosional

terhadap pasien. Sullivan dan Deane (1988) dalam Purba (2006) melaporkan bahwa

humor merangsang produksi catecholamines dan hormone yang menimbulkan

perasaan sehat, meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit, mengurangi ansietas,

memfasilitasi relaksasi pernafasan dan humor dapat digunakan untuk menutupi rasa

takut dan tidak enak atau ketidakmampuannya untuk berkomunikasi dengan pasien.
 Dalam menyebutkan kata yang sulit maka pemberi pesan harus mengeja hurufnya

dengan menggunakan kode alfabeth Internasional, yaitu :

3. Komunikasi Non Verbal

Merupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak menggunakan kata-kata.

Komunikasi ini adalah cara yang paling meyakinkan untuk menyamoaikan pesan kepada

orang lain. Tenaga medis perlu menyadari pesan verbal dan non verbal yang disampaikan

oleh pasien mulai dan saat pengkajian sampai evaluasi asuhan keperawatan karena pesan

non verbal dapat memperkuat pesan yang disampaikan secara verbal, misalnya,

menggunakan gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, simbol-simbol

serta cara berbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi dan gaya

berbicara. Komunikasi non verbal meliputi beberapa hal sebagai berikut :

 a. Metakomunikasi Suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara

komunikator dan komunikan disebut metakomunikasi misalnya, tersenyum meskipun

hati kecewa atau marah.

Metakomunikasi dapat dilihat dari :

 Penampilan fisik Penampilan seseorang merupakan faktor yang menarik perhatian

dalam komunikasi antar pribadi. Penampilan fisik, cara berpakaian dan cara

berhias akan menunjukkan kepribadian seseorang. Tenaga medis yang

memperhatikan penampilan diri dapat menampilkan citra profesionalisme yang

positif.

 Nada suara atau intonasi bicara

Intonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yang disampaikan oleh seseorang

kepada pihak lain. Oleh sebab itu, pengendalian emosi merupakan faktor yang

sangat penting dalam berkomunikasi.

 Ekspresi wajah

Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresi wajar. Sakit, susah,

senang, takut, ngeri, jijik dan sebagainya dapat diketahui dari ekspresi wajah.

Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar dalam menentukan pendapat

seseorang ketika berkomunikasi tatap muka.

C. MODEL KOMUNIKASI

Model komunikasi adalah ilustrasi alur komunikasi yang menunjukkan unsur-unsur

penting di dalamnya. Menurut beberapa pakar komunikasi model adalah penyederhanaan

teori yang disajikan dalam bentuk gambar.

Model Komunikasi SMCR/BERLO

Merupakan salah satu model komunikasi. Model ini mensyaratkan adanya empat unsur

komunikasi (sumber informasi, pesan, saluran dan penerima pesan) untuk dapat terjadinya

komunikasi.

Unsur komunikasi

1. Sumber Informasi (Source)

Sumber (pengirim pesan) adalah orang yang menyampaikan pemikiran atau informasi

yang dimilikinya kepada orang lain (penerima pesan). Pengirim pesan bertanggung

jawab dalam menerjemahkan pemikiran atau informasinya menjadi sesuatu yang

berarti, dapat berupa pesan verbal, non verbal dan tulisan atau kombinasi dari

ketiganya. Pengirim pesan (komunikator) yang baik adalah komunikator yang

menguasai materi, pengetahuannya luas tentang informasi yang disampaikan, cara

berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si

penerima pesan (komunikan).

2. Pesan atau informasi (Message)

Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pesan komunikasi adalah :

• Tingkat kepentingan informasi

• Sifat pesan

• Kemungkinan pelaksanaannya

• Tingkat kepastian dan kebenaran pesan

• Kondisi pada saat pesan diterima

• Penerima pesan

• Cara penyampaian pesan

3. Saluran (Channel)

Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Jarang sekali komunikasi

berlangsung melalui hanya satu saluran, biasanya menggunakan dua, tiga atau empat

saluran yang berbeda secara simultan.

Contoh :

Dalam interaksi tatap muka, kita berbicara dan mendengarkan (saluran suara), tetapi

kita juga memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini secara visual (saluran

visual). Kita juga memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran olfaktori) dan

seringkali kita saling menyentuh (saluran taktil). Media fisik yang sering digunakan di

rumah sakit adalah telepon, brosur, surat edaran, memo, internet dll.

4. Penerima pesan (Receiver)

Penerima pesan adalah orang yang menerima pesan dari sumber informasi

(komunikator). Penerima pesan akan menerjemahkan pesan (decoding)

berdasarkan pada batasan pengertian yang dimilikinya. Dengan demikian dapat saja

terjadi kesenjangan antara yang dimaksud oleh pengirim pesan dengan yang

dimengerti oleh penerima pesan yang disebabkan oleh adanya kemungkinan hadirinya

ganguan / hambatan. Hambatan ini bisa karena perbedaan sudut pandang, pengetahuan

atau pengalaman, perbedaan budaya, masalah bahasa dan lainnya. Pada saat

menyampaikan pesan, pengirim pesan (komunikator) harus memastikan apakah pesan

telah diterima dengan baik atau tidak. Sementara penerima pesan perlu berkonsentrasi

agar pesan diterima dengan baik dan memberikan umpan balik (feedback) kepada

pengirim pesan.

5. Umpan balik Umpan balik merupakan tanggapan komunikan terhadap pesan yang

diberikan oleh komunikator. Umpan balik dapat berupa tanggapan verbal atau non

verbal dan sangat penting sekali sebagai proses klarifikasi untuk memastikan tidak
 terjadi kesalahan dalam menginterpretasikan pesan. Pada saat penerima pesan

melakukan proses umpan balik, pengirim pesan (komunikator) yang baik harus

memiliki kemampuan sebagai berikut :

a. Cara berbicara Komunikator harus menguasai cara berbicara termasukcara bertanya

(mengerti waktu penggunaan pertanyaan tertutup dan terbuka), menjelaskan,

klarifikasi, paraphrase, intonasi.

b. Mendengar Komunikator harus mendengarkan dengan baik umpan balik dari

penerima pesan tanpa memotong pembicaraannya.

c. Cara mengamati Komunikator harus bisa mengamati cara berbicara komunikan

misalnya bahasa non verbal yang digunakan di balik ungkapan kata atau kalimatnya,

gerakan tubuhnya.

d. Menjaga sikap Komunikator harus menjaga sikap selama berkomunikasi dengan

komunikan (bahasa tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi dan untuk

menghindari kesalahpaham dalam mengartikan gerak tubuh yang dilakukan oleh

komunikator.

6. Gangguan Gangguan adalah segala sesuatu yang menghambat atau mengurangi

kemampuan kita untuk mengirim dan menerima pesan. Gangguan komunikasi ini

meliputi : a. Pengacau indra, misalnya suara terlalu keras atau lemah, bau menyengat,

udara panas dan lain-lain. b. Faktor-faktor pribadi, antara lain prasangka, lamunan, dan

lain-lain.
 BAB III

KOMUNIKASI EFEKTIF PERAWAT DAN PASIEN

Pelayanan rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari peran komunikasi. Petugas dan tenaga

medis tidak dapat melaksanakan tahapan-tahapan dalam proses pelayanan kesehatan

dengan baik tanpa kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pasien, teman, atasan

dan pihak-pihak lain. Jenis komunikasi yang paling lazim digunakan dalam pelayanan

keperawatan di rumah sakit dalam hubungan perawat dan pasien adalah pertukaran

informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka. Kemampuan perawat

melakukan komunikasi verbal akan menentukan kualitas asuhan yang diberikan. Dalam

setiap tahapan pelaksanaan proses keperawatam, perawat selalu menggunakan

komunikasi verbal. Oleh karena itu perawat harus memahami hal-hal yang harus

diperhatikan dalam komunikasi verbal. Tahapan komunikasi dalam keperawatan meliputi

tahap pengkajian, perumusan diagnose, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi.

1. Tahap Pengkajian

Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit yang dilakukan

oleh petugas registrasi/administrasi dan perawat untuk mengumpulkan data pasien.

Data tersebut diperlukan sebagai dasar pelaksanaan proses keperawatan pada tahap

selanjutnya.

Data pasien diperoleh dari :

a. Wawancara, terdiri dari :

• Wawancara admisi Wawancara ini dilakukan pada saat pertama kali pasien

masuk rumah sakit dengan tujuan untuk mendapatkan data umum atau identitas

pasien.
 • Wawancara riwayat hidup Wawancara ini dilakukan oleh perawat untuk

mendapatkan informasi mengenai keluhan pasien, riwayat

kesehatan, perjalanan penyakit dengan tujuan untuk mengetahui alasan pasien

datang ke rumah sakit dan menjadi acuan rencana tindakan keperawatan.

• Wawancara terapeutik Wawancara ini ditekankan pada fakta, ide dan isi dalam

rangka pengembangan hubungan sehat yang bertujuan untuk membantu pasien

mengidentifikasi masalahnya. Wawancara ini memberikan peluang kepada

pasien untuk mengungkapkan perasaan, mengenal dan mengetahu masa

lalunya. Wawancara terapeutik banyak digunakan oleh professional kesehatan

seperti perawat, dokter, psikolog dan psikiater, biasanya diterapkan pada pasien

yang mengalami gangguan psikologis.

b. Pemeriksaan fisik

c. Pemeriksaan diagnostic (laboratorium, radiologi, dsb)

d. Informasi/catatan dari tenaga medis lain dan dari keluarga pasien

Kemampuan berkomunikasi sangat berpengaruh pada kelengkapan data

pasien. Oleh karena itu, peningkatan komunikasi seorang perawat perlu mendapatkan

perhatian. Dalam berkomunikasi perawat perlu memperhatikan budaya yang

berpengaruh pada waktu dan tempat terjadinya komunikasi, penggunaan bahasa, usia

dan perkembangan pasien.

Ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam menyampaikan,

menerima dan memahami informasi yang diterimanya. Beberapa hal yang menjadi

kendala, antara lain :

a. Kemampuan bahasa

Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh pasien dalam

berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat berpengaruh terhadap persepsi dan

penafsiran pasien dalam menerima informasi yang sesuai.

b. Ketajaman pancaindera

Ketajaman pancaindera dalam mendengar, melihat, merasadan mencium bau

merupakan faktor penting dalam komunikasi. Pasien akan dapat menerima pesan

komunikasi dengan baik apabila pancainderanya berfungsi baik. Bagi pasien yang

mengalami gangguan pendengaran, ada tahapan yang perlu diperhatikan dalam

melakukan pengkajian, yaitu informasi medik yang mengindikasikan adanya

kelemahan pendengaran, memperhatikan perlu/tidaknya pasien menggunakan alat

bantu dengar yang masih berfungsi, memperhatikan kemampuan pasien membaca

ekspresi wajah dan gerak bibir perawat, dan apakah pasien mampu menggunakan

gerak isyarat sebagai bentuk komunikasi non verbal.

c. Kelemahan fungsi kognitif

Kerusakan yang melemahkan fungsi kognitif, misalnya tumor otak yang dapat

mempengaruhi kemampuan pasien untuk mengungkapkan dan memahami bahasa.

Dalam mengkaji pasien ini, perawat harus dapat menilai respon baik secara verbal

maupun non verbal yang disampaikan oleh pasien dalam menjawab pertanyaan.

d. Gangguan struktural

Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung dengan organ suara

seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh pada proses komunikasi.

2. Tahap perumusan diagnosa

Diagnosa dirumuskan berdasarkan data yang diperoleh dari tahap pengkajian.

Perumusan diagnosa keperawatan merupakan hasil penilaian perawat dengan

melibatkan pasien dan keluarganya, tenaga kesehatan lain yang berkenaan dengan

masalah yang dialami pasien. Diagnosa keperawatan yang tepat memerlukan sikap

komunikatif perawat dan sikap kooperatif pasien.

3. Tahap perencanaan

pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien diperlukan interaksi dan

komunikasi dengan pasien. Hal ini untuk menentukan alternative rencana keperawatan

yang akan diterapkan. Misalnya, sebelum memberikan makanan kepada

pasien, perawat harus terlebih dahulu mengetahui makanan yang sesuai bagi pasien.

Rencana tindakan yang dibuat oleh perawat merupakan media komunikasi antar tenaga

kesehatan yang berkesinambungan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara

teratur dan efektif.

4. Tahap pelaksanaan Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah

ditetapkan terlebih dahulu. Aktifitas ini memerlukan ketrampilan dalam berkomunikasi

dengan pasien.Terdapat dua katergori umum aktivitas perawat dalam berkomunikasi,

yaitu saat mendekati pasien untuk memenuhi kebutuhan dan saat pasien mengalami

masalah psikologis.

Pada saat menghadapi pasien, perawat perlu :

- Menunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar tercipta suasana saling

percaya saat berkomunikasi.

- Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan perawat.

- Fokus pada pasien.

- Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam mengikuti tindakan

keperawatan yang dilakukan.

- Mendengarkan secara seksama dan penuh perhatian untuk mendapatkan informasi

dari pasien. Perawat lebih banyak mendengarkan daripada berbicara. Hal ini akan

menumbuhkan kepercayaan pasien kepada perawat.

- Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan.

- Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien.

- Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap pasien.

- Bersikap tenang selama berada di depan pasien.

Dalam berkomunikasi di rumah sakit, petugas dan tenaga medis harus melakukan

proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan dengan catat, baca kembali dan

konfirmasi ulang, yaitu :

1. Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan.

Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi

seperti telepon. Pemberi pesan harus memperhatikan kosa kata yang digunakan,

intonasi, kekuatan suara (tidak besar dan tidak kecil), jelas, singkat dan padat.

2. Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut. (CATAT)

Untuk menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima pesan harus

mencatat pesan yang diberikan secara jelas.

3. Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima pesan. (BACA)