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NUEVAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

APLICADAS A LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

DR ALBERTO ELISAVETSKY Año 2006

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Nuevas Tecnologías de Información y Comunicación

aplicadas a la Resolución de Conflictos

Introducción:

Nuestro siglo nos presenta permanentemente situaciones paradójicas.

La Globalización puede lograr que los avatares económicos de Gambia tengan decidida

influencia en Bolivia, pese a que crecen y se multiplican los medios de comunicación, cada

vez las personas se sienten más solas.

La fragmentación del saber llega hasta límites tan increíbles que el grado de sofisticación en

las especialidades parece no tener fin y a veces se pierde la noción del todo por el imperio de

las partes.

Internet irrumpió en nuestras vidas para quedarse, como sobreponernos al alud de

información, de que manera articular los avances tecnológicos con las todas las profesiones.

Como incluir estos adelantos en nuestra práctica profesional, de que manera ponerlos a

disposición de las personas u organizaciones con las que nos vinculamos laboralmente, creo

que este es un desafío ético que no se debe eludir.

El objetivo de este trabajo es generar disparadores de pensamiento, formular preguntas que

nos estimulen a pensar y redefinir el rol de los Profesionales en Resolución de Conflictos,

estimulándonos a emplear las nuevas tecnologías de información, concebidas como creadoras

de valor.
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Desarrollo:

En 1981 Roger Sperry, neurocirujano del instituto de tecnologías de California, ganó el

Premio Nobel, por su teoría sobre la “Funcionalidad de ambos lados del cerebro”(lado

izquierdo y lado derecho).

™ Hemisferio izquierdo: Proceso Secuencial

9 Analítico

9 Verbal

9 Racional

9 Visión de detalles

9 Explícito

9 Secuencial

9 Concreto

9 Lineal

™ Hemisferio derecho: Proceso Simultáneo

9 Intuitivo

9 No verbal

9 Emocional

9 Visión global

9 Espontáneo

9 Visual

9 Artístico

9 Físico

9 Imaginación

9 Creatividad
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Como podemos apreciar que los dos hemisferios de nuestro cerebro, a pesar de tener

funcionalidades distintas, se complementan a efectos que podamos desarrollar una vida plena,

siendo sus procesos secuenciales o simultáneos.

En el caso de la utilización de las Nuevas Tecnologías de Información y Comunicación (en

adelante TIC), aplicadas a la Resolución de Conflictos, ocurre lo mismo que con el cerebro

humano.

Vale decir, las TIC y las profesiones tradicionales, se suman y complementan, a efectos de

facilitar procesos, reducir costos, acortar distancias geográficas, procurar una mejor

utilización del tiempo, y promover la ética y la confidencialidad.

Desde el punto de vista de los Profesionales en Resolución de Conflictos, se abre un enorme

campo de acción, ya que nuestros saberes son muy apreciados, a efectos de conformar los

equipos interdisciplinarios necesarios para llevar adelante las tareas que requieren, los

distintos proyectos que se están llevando a cabo en todo el mundo, principalmente en

Estados Unidos, Europa y Oriente.

Como dice Alvin Toffler, estamos en la “Tercera Ola”, en la era de la” información

barata”, por ello utilizar masivamente las TIC, para situaciones de la vida cotidiana resulta

cada día más sencillo y económico.

Nicolás Negroponte, ubica en el año 1950, el nacimiento de la era de la informática, y

Marshall Mcluhan define al mundo como una “Aldea Global”, es aquí donde se comienza a
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visualizar la posibilidad de utilizar las TIC, para tareas antes impensadas, en virtud de las

posibilidades que las mismas brindan, superando fácilmente distancias, y estando libres de

papeleo.

No debemos olvidar, que hace apenas 30 años (1976), Bill Gates, y Paul Allen fundan

Microsoft Corporation, es por ello que el análisis de estas alternativas nace hace alrededor de

10 (diez) años, Universidades como las de Oxford, París, Bologna, Maryland, Harvard, Bar

Ilan, están muy involucradas, en analizar todas las posibilidades que nos brinda la utilización

de TIC y carreras tradicionales conjunta y simultáneamente, para construir un mundo mejor.

Es por ello que podemos advertir, que existe un atravesamiento de las TIC, en todas las

profesiones, lo que da lugar a la creación de ámbitos virtuales, tales como aulas, salones de

conferencias, oficinas, y centros de consulta todo ellos donde los contribuyentes / estado /

clientes / profesionales / alumnos / docentes, operan desde sus propias computadoras, o

desde un cyberservicio público o privado.

La Internet irrumpió en el año 1989, y es allí donde la famosa “E”, paso a formar parte de la

vida cotidiana, por ello comenzamos a hablar de:

♦ E-Mail

♦ E-Commerce

♦ E-Goverment

♦ E-Ombusman
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Relaciones electrónicas, entre individuos, clientes/empresas, contribuyentes / gobierno,

ciudadanos / defensoría del pueblo.

Los mecanismos antes mencionados, ya tienen distintos grados de avance en el mundo, siendo

Latinoamérica, una de las regiones conjuntamente con África, más rezagada en la utilización

de este tipo de desarrollos y/o plataformas.

Debemos tomar en consideración, que existen un sinnúmero de situaciones a través de las

cuales necesitamos evolucionar como sociedad, para poder utilizar las TIC, como una

herramienta que nos ayude a resolver conflictos sociales, personales, comerciales y

organizacionales.

Sin ir más lejos debemos recordar, que nuestro Código Civil se concluyó de redactar en

septiembre de 1869, y entró en vigencia en enero de 1871, cuando aun no existía la luz

eléctrica, mal podría contemplar los temas que hoy estamos analizando, es por ello que es

necesario avanzar en una legislación que integre la influencia de las TIC en la vida cotidiana,

y en las relaciones comerciales en el siglo XXI, como así también, ampliar nuestro campo de

acción a la utilización de las TIC, habitualmente en nuestras actividades profesionales.

El revolucionario desarrollo tecnológico que hemos podido presenciar en los últimos años ha

significado, entre otras cosas, la aparición de nuevos medios de información y de

comunicación que han configurado la llamada “Sociedad de la Información”, la cual ha

permitido un desarrollo progresivo del comercio electrónico, en la medida en que una mayor

cantidad de personas accede al empleo de medios electrónicos de comunicación y a la

utilización de redes abiertas de información y de expedición de mensajes de datos.

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Las Naciones Unidas ante el incremento de los intercambios electrónicos, a través de la

Comisión para el Desarrollo Mercantil Internacional, creó los principios básicos de la ley

modelo sobre comercio electrónico, para sus países miembros.

La misma debe contemplar los siguientes aspectos:

1) Equivalencia funcional entre el documento con soporte de papel y el electrónico.

2) Equivalencia entre la firma autógrafa y la electrónica.

3) Neutralidad tecnológica.

4) Actuación de buena fe en las relaciones.

Uno de los pilares fundamentales para el adecuado funcionamiento del comercio electrónico

internacional lo constituye, precisamente, la existencia de un método de solución de

controversias “online” en materia de consumo. Así ha sido expresamente reconocido, por

ejemplo, en España por parte de la Comisión Interministerial de la Sociedad de la Información

y de las Nuevas Tecnologías, creada por Real Decreto 1289/1991.

En la contratación comercial electrónica, podemos definir básicamente dos tipos de relaciones

básicas.

“B2B” Business to Business - entre empresas

“B2C” Business to Consumers – entre empresas y consumidores

Como consecuencia de estas relaciones económicas, nacen los llamados:

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“Métodos para la Solución de Controversias en Línea” más conocidos como ODR (On

Line Dispute Resolution) donde es necesario aplicar los conocimientos de las ciencias

tradicionales, conjuntamente con las TIC.

Detengámonos brevemente para enunciar los Métodos Alternativos de Resolución de

Conflictos, que se están utilizando en el mundo a efectos de facilitar, resolver y transformar

situaciones de conflicto.

♦ ARBITRAJE

♦ CONCILIACIÓN

♦ FACILITACIÓN

♦ MEDIACIÓN

♦ NEGOCIACIÓN

Los métodos antes mencionados se llevan a cabo en nuestro país, solo de manera presencial,

vale decir las partes en litigio, o con diferencias y/o reclamos se reúnen físicamente en algún

momento del proceso, sin tomarse en consideración, distancias o costos.

Quisiera enunciar algunas de las ventajas de los métodos on line frente a los tradicionales:

9 FACILIDAD DE ACCESO

9 AMIGABLE PROCEDIMIENTO

9 RAPIDEZ DE RESOLUCIÓN

9 FACILIDAD DE ALMACENAJE DE LA INFORMACIÓN

9 BAJO COSTO
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Los ODR, nacen en 1996, como consecuencia de la necesidad de resolver disputas

transaccionales de bajo monto, provenientes del Comercio Electrónico.

En la actualidad existen en el mundo más de 115 sitios web, que ofrecen sus servicios de

resolución de conflictos en línea, para distintas necesidades y o requerimientos del mercado

comercial o individual.

El 50 (cincuenta) % de los mismos están originados en Estados Unidos, un 30% en Europa

y casi un 20 (veinte) % para el área Asia - Pacífico.

La actividad de Latinoamérica y Africa es casi inexistente, y es por ello que casi no existe

bibliografía en español, sobre los enormes avances que se han producido en este campo.

Adicionalmente a los sitios comerciales antes mencionados, existen, páginas web de

gobiernos y municipios, que permiten a los contribuyentes resolver conflictos con el estado

vía internet.

Los tipos de servicios que están disponibles en la web, y teniendo en cuenta la oferta son:

9 MEDIACIÓN

9 ARBITRAJE

9 MANEJO DE CONFLICTOS

9 NEGOCIACION AUTOMATICA

9 EVALUACIÓN DE CASOS

9 ADJUDICACIÓN
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9 NEGOCIACIÓN ASISTIDA

9 MEDIACIÓN ASISTIDA

9 INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN

Además de la propuesta de los distintos métodos, debemos tener en cuenta, las posibilidades

técnicas, de los participantes.

Los métodos pueden ser desarrollados ON LINE, es decir sincrónicamente, en tiempo real,

todos conectados al mismo tiempo u OFF LINE, vale decir asincrónicamente, fuera de línea,

los participantes no están simultáneamente en el proceso. Los servicios de “negociación

“online””, admiten dos versiones, esto es, la “negociación automatizada” y la “negociación

asistida”. Tratándose de la negociación automatizada ésta ha tenido un éxito considerable, ya

que se someten a este sistema cerca de 3.000 (tres mil) litigios al mes; se trata de un

procedimiento de oferta “a ciegas” o “blind bidding”, en que cada parte hace una oferta sin

conocer la de la parte contraria; si las ofertas se sitúan dentro de ciertas rangos o zonas

predeterminadas, el sistema calcula la media de las ofertas y el litigio se soluciona mediante

una transacción por la suma resultante, mientras en el monitor aparece un mensaje que dice:

“Congratulations Your case settled” o “Felicitaciones, su caso se ha resuelto por medio de un

arreglo”.

Por su parte, la negociación asistida es un método más complejo, que también ha tenido un

desarrollo importante especialmente en los Estados Unidos, se trata de una negociación entre

las partes, sin intervención humana por parte de terceros, en que el sitio ODR pone a

disposición de ellas una plataforma de comunicación web, en que se indican los pasos a

seguir, se otorga asesoría y las fórmulas tipos para las transacciones.

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A modo de ejemplo podemos citar que el portal de ventas más grande del mundo E-BAY,

ofrece a sus miembros, resolver las diferencias que surgen como resultado de las

transacciones cursadas a través su página web, utilizando la empresa de Resolución de

Conflictos On Line, llamada Square Trade.

Dicha empresa ha manejado en los últimos cinco años, más de 1.500.000 (un millón

quinientos mil) de casos, referidos por el sitio, cabe destacar que los usuarios de E-Bay

sumados a la fecha, constituirían hipotéticamente, el sexto país del mundo en población.

Cabe destacar que en el caso de las compras y ventas vía internet, es muy importante para las

vendedores, mantener lo más alta posible su calificación, de confiabilidad y cumplimiento, ya

que los comentarios negativos de los compradores, afectan directamente sus ingresos. Por ello

ante una queja, referida a una transacción en particular, se habilita el mecanismo de

resolución de conflictos de la página, el mismo permite que se intente resolver las disputas,

para que las partes queden satisfechas, y el vendedor no tenga observaciones en cuanto a su

conducta comercial.

Otros ejemplos prácticos de disputas que se resuelven vía internet, en distintos lugares del

mundo, a modo de ejemplo son:

9 Dominios de Internet.

9 Propiedad Intelectual.

9 Conflictos en la Industria de la Construcción.

9 Reclamaciones de contribuyentes al estado.

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9 Reclamaciones de Consumidores a Tribunales de Consumo.

9 Reclamos a compañías de Seguros.

9 Casos de disputas laborales.

9 Conflictos de consumidores con empresas de consumo masivo.

9 Conflictos de pacientes con instituciones de salud.

Por su parte, el tercer método de solución de controversias “online”, conocido como

“arbitraje “online””, ha tenido, a su turno, un importante desarrollo en los últimos años. Es

así como en internet podemos encontrar aproximadamente 25 (veinticinco) proveedores del

servicio de arbitraje “online”; los cuales ofrecen tanto arbitraje vinculante como no

vinculante.

En el arbitraje “online” en materia de contratación comercial electrónica, existe cerca de un

80 (ochenta) % de los casos que corresponden a conflictos entre empresas o “business to

business”, mientras que sólo un 20 (veinte) % de ellos se refieren a conflictos entre empresa y

consumidor o “business to consumer”; utilizándose en un 90 (noventa) % de los proveedores

de este servicio el idioma inglés y en el resto, principalmente los idiomas francés o alemán..

El arbitraje que realmente ha sido exitoso “online” o en línea ha sido precisamente el que se

denomina “Arbitraje no vinculante” o “non-binding arbitration”, en el cual el árbitro formula

una recomendación que las partes pueden rechazar o aceptar; si la aceptan celebran entonces

una transacción, mientras que si la rechazan son libres de llevar su controversia a los

tribunales.

Existen igualmente algunas variantes de arbitraje no vinculante, o unilateralmente vinculante,

en las cuales el proveedor se compromete a someterse a Arbitraje en el caso que su cliente

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decida recurrir a él, obligándose igualmente a cumplir el fallo si el cliente lo invoca; sin

embargo, éste último no está obligado a recurrir al arbitraje, por lo que puede optar por la

justicia estatal. Este mecanismo es análogo a la oferta pública de sometimiento a Arbitraje,

prevista en el sistema Español de Arbitraje de Consumo, según Real Decreto 636/1993, por el

que se regula el sistema arbitral de consumo. En efecto, en la Ley española 34/2002, de

Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico, se establece que el

prestador y el destinatario de servicios de la Sociedad de la Información podrán someter sus

conflictos al arbitraje de consumo, mediante la adhesión de aquellos al sistema arbitral de

consumo.

Existe otra variante del Arbitraje no vinculante, tratándose de las dificultades surgidas de las

reclamaciones vinculadas al uso de nombre de dominio, a cargo de la ICANN’S, en que

existen más de 6.000 (seis mil) casos resueltos, en los cuales la cláusula arbitral es

unilateralmente vinculante y obliga al demandado; sin embargo, la resolución o sentencia

arbitral es facultativa para ambas partes, ya que éstas siempre tendrán la libertad de no

someterse a la decisión formulada y recurrir a los tribunales ordinarios competentes.

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Conclusiones:

Los profesionales en Resolución de Conflictos , tenemos una excelente oportunidad de

desarrollo laboral y profesional en el campo de las ODR, ya que desde el punto de vista de las

incumbencias, la gestión de conflictos en línea, utilizando las nuevas tecnologías de

información y comunicación, entra claramente dentro de nuestra tarea, ya que gestionaríamos

soluciones de conflictos para individuos, empresas y gobiernos, en situaciones donde la

legislación de cada país, queda superada, por la transnacionalidad de la “Justicia o Acuerdo de

la Web”, donde los ofertantes y oferentes construyen sus propios mecanismos para resolver

controversias, siendo en estos casos necesaria, la participación de profesionales de distintas

disciplinas, ya que los conocimientos necesarios para llevar a cabo los mecanismos de ODR,

exceden una profesión en particular, y son el resultado de una co-construcción de diferentes

disciplinas.
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Resumen

El trabajo intenta demostrar que los Profesionales en Resolución de Conflictos, debemos

analizar las Nuevas Tecnologías de Información y Comunicación, y como las mismas

atraviesan, nuestras actividades laborales cotidianas, en el ámbito de la Resolución y

Prevención de Conflictos, entre individuos, organizaciones, entes reguladores, organismos

provinciales y nacionales, etc.

Vale decir utilizar la tecnología, conjuntamente con los métodos de Negociación y

Mediación, como así también los procesos arbitrales, a efectos de prevenir conflictos, y/o

reducir el costo de resolverlos si es que se han producido, utilizando las herramientas del

presente siglo.

Las más prestigiosas Universidades del mundo están abocadas al afianzamiento de los

Métodos de Resolución de Conflictos en línea, desde hace más de 10 (diez) años, para

alcanzar dicho objetivo no solo se incluye la temática entre los contenidos programáticos sino

que adicionalmente se realizan actividades académicas como las referidas en el siguiente

párrafo.

Por ejemplo desde principios de Abril de 2006, se encuentra desarrollándose la ICODR

2006, competencia mundial, de Resolución de Disputas, Mediación y Negociación, llevada a

cabo on line vía internet, en la que participan estudiantes de las Universidades de: British

Columbia (Canadá), Ottawa (Canadá), Kyiv Taras Sevchenko (Ucrania), París (Francia),

Berlín (Alemania), Victoria (Nueva Zelanda), Queensland (Australia), y desde Estados

Unidos, Arkansas, Cornell, Gorgetown, entre otras.

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Esto nos demuestra que si los nuevos profesionales del mundo se encuentran formándose, en

la intersección de las nuevas tecnologías, con los Métodos Apropiados de Resolución de

Conflictos en línea, muy pronto la mayoría de las organizaciones adoptarán estos

mecanismos, como parte vital de sus estrategias de vinculación con clientes internos y

externos, gobiernos, etc.

Los llamados ODR (ON LINE DISPUTE RESOLUTION), Resolución Electrónica de

Disputas, se presentan como una alternativa válida, para ser incorporada a nuestra práctica

profesional, permitiéndonos ofrecer a nuestros clientes, nuevas y poderosas herramientas,

para gestión de sus conflictos.

Los aspectos que deberían contemplar nuestros análisis son vastos, la complejidad afirma

Edgar Morin no puede afrontarse desde la simplificación.

Muchas son las cuestiones a plantear: cuales tendencias tecnológicas incipientes, disponibles

o en proceso de investigación y desarrollo son aplicables a nuestro ejercicio profesional,

cuales están declinando y cuales se están vigorizando, qué cambios socioeconómicos pueden

acarrear en el mediano y largo plazo, cuales son capaces de generar valor, cuanto tiempo y

que recursos serán necesarios para su incorporación, y así la lista es prácticamente

inabarcable.

De lo que se trata en definitiva es de una cuestión ética, ya que la profesión constituye una

dimensión del ser humano que la ejerce.

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Dentro de este marco comprometernos con la aplicación de la tecnología de la información es

una manera de fortalecer la ética profesional tendiendo hacia la plena humanización de

nuestros servicios.
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Bibliografía

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