6

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka
1. Pengertian Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi
fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat
menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh
masyarakat dan menggunakan hasil pembangunan ilmu pengetahuan dan
tekhnologi tepat guna, dengan biaya yang dapat ditanggung oleh
pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut luas mencapai
derajat kesehatan yang optimal, tanpa pengambilan mutu pelayanan
kepada perorangan.Pengelolaan Puskesmas biasanya berada dibawah
Dinas Kesehatan Kabupaten dan Kota(Saragih Rosita, 2010).
Pelayanan yang diberikan Puskesmas merupakan pelayanan
yang menyeluruh, yang meliputi pelayanan kuratif (pengobatan),
prefentif (pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan), dan
rehabilitatif (pemulihan kesehatan). Pelayanan tersebut ditujukan kepada
semua penduduk dengan tidak membedakan jenis kelamin dan golongan
umur, sejak dari pembuahan sampai tutup usia (Efendi, 2009).
Tujuan Puskesmas antara lain:
a. Meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara
langsung, serta sehingga masyarakat ikut serta dalam upaya
kesehatan secara terus menerus dan seoptimal mungkin.
b. Meningkatkan derajat kesehatan (Sragih Rosita, 2010).
2. Fungsi Puskesmas
Puskesmas mempunyai fungsi pengembangan upaya kesehatan,
pembinaan peran serta pelayanan kesehatan masyarakat sebagai berikut:
1) Sebagai salah satu pusat pengembangan kesehatan masyarakat di
wilayah kerjanya, puskesmas berfungsi menegakkan diagnosa masalah
masyarakat wilayah kerjanya, mengadakan pengamatan secara terus
 7

menerus segala perubahan yang terjadi yang mungin membahayakan

kesehatan masyarakat, mengembangkan motivasi dan memanfaatkan
teknologi tepat guna dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan
masyarakat di wilayah kerjanya(Azis, 2011).
2) Sebagai pusat pembinaan peran serta masyarakat di wilayah kerjanya,
puskesmas berfungsi mendidik, mendorong dan membantu masyarakat
untuk meningkatkan pengertian, kemauan dan lemampuannya untuk
hidup sehat(Azis, 2011).
3) Sebagai pusat untuk memberikan pelayanan kesehatan menyeluruh,
terpadu dan bermutu kepada masyarakat dalam rangka memelihara
kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya(Azis, 2011).
3. Wilayah Kerja Puskesmas
Wilayah kerja Puskesmas meliputi satu Kecamatan atau
sebagian dari Kecamatan.Faktor kepadatan penduduk, luas daerah,
keadaan geografik dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan
pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja Puskesmas.Puskesmas
merupakan perangkat pemerintah daerah Tingkat II, sehingga pembagian
wilayah kerja puskesmas ditetapkan oleh Bupati atau walikota, dengan
saran teknis dari kepala Dinas Kesehatan Kabupaten / Kota.Sasaran
penduduk yang dilayani oleh sebuah Puskesmas rata-rata 30.000
penduduk setiap Puskesmas (Hatmoko, 2011).
4. Kualitas Pelayan Puskesmas
Kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas dalam rangka
pemenuhan keperluan pelayanan kesehatan masyarakat ditentukan oleh
dua faktor:
a. Faktor pertama, adalah faktor internal Puskesmas yang berhubungan
dengan kualitas pelayanan kesehatan dan tingkat kepuasan pasien.
Artinya, selama kualitas pelayanan kesehatan memenuhi kepuasan
pasien, maka tingkat kebersesuaianan akan tinggi dan Puskesmas
akan tetap merupakan keperluan masyarakat. Sebaliknya, selama
kualitas pelayanan kesehatan tidak memenuhi tingkat kepuasan
 8

pasien, maka tingkat kepuasan masyarakat akan rendah,

mengakibatkan Puskesmas akan ditinggalkan oleh masyarakat.
b. Faktor kedua, adalah faktor eksternal yaitu adanya perubahan
(transisi) demografi, epidemilogi, sosio-ekonomi serta nilai dan
sikap kritis masyarakat akan menciptakan keperluan-keperluan
pelayanan kesehatan yang sangat komplek dan beragam. Dengan
demikian kedudukan dan peran kualitas pelayanan. Puskesmas
sangtlah penting untuk dilaksanakan, maka Puskesmas akan selalu
berupaya memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan,
keluarga dan masyarakat yang berkunjung dan yang bertempat
tinggal di wilayah kerjanya, tanpa diskriminasi dan dengan
menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai.
Upaya pemeliharaan dan peningkatan yang dilakukan puskesmas
mencakup pula aspek lingkungan dari yang bersangkutan (Sutono,
2015).
5. Kepuasan Pasien
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas,
merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya), Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa
senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk
atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa(Kotler, 2009).
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks
kepuasan masyarakat unit pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik (Kotler, 2009).
Dijelaskan pula bahwa indeks kepuasan masyarakat (IKM)
adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
 9

penyelenggara pelayanan public dengan membandingkan antara harapan

dan kebutuhannya (Kotler, 2009).
Kualitas pelayanan kesehatan sangat mempengaruhi pencapaian
keberhasilan puskesmas.Dalam memberikan pelayanan publik, kualitas
pelayanan menjadi tuntutan utama bagi puskesmas.Pelayanan dalam era
globalisasi sekarang ini dituntut adanya peningkatan mutu dari suatu
organisasi (Kusumaningtyas, 2009).
Menurut Tjiptono & Chandra (2012) kepuasan (satisfaction)
berasal dari bahasa latin “satin” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facto” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai. Selanjutnya, terdapat 3 (tiga) komponen utama dalam definisi
kepuasan yaitu terdiri dari :
a. Tipe respon, (baik respon emosional maupun kognitif) dan intensitas
respon, (kuat hingga lemahnya, biasa dicerminkan melalui istilah-
istilah seperti sangat puas, netral, senang, dan sebagainya).
b. Fokus respon, berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian,
wiraniaga, dan sebagainya.
c. Timing respon, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian,
berdasarkan pengalaman akumulatif dan sebagainya.
Menurut pendapat Triwibowo (2012) mengemukakan bahwa
pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang
diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain:
a) Kualitas Produk atau Jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa yang
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa
yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan
dalam mempromosikan puskesmas.Kualitas produk yang diberikan
dalam bentuk layanan atau jasa digambarkan sebagai layanan yang
 10

tepat waktu, aman, paripurna, dan diberikan oleh ahli serta mudah
dijangkau (Nasution, 2009).
b) Kualitaspelayanan (ServiceQuality)
Memegang peranan penting dalam industry jasa. Pelanggan
dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang baik (Nasution, 2009).
c) Dimensi keterjangkauan atau akses terhadap layanan kesehatan
Dimensi keterjangkauan atau akses, artinya layanan
kesehatan itu harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang
oleh keadaan geografis, social, ekonomi, organisasi dan bahasa.
Akses geografi diukur dengan jarak, lama perjalanan, biaya
perjalanan, jenis transportasi atau hambatan fisik lain yang dapat
menghalangi seseorang untuk mendapat layanan kesehatan. Akses
social atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya
layanan kesehatan itu secara social atau nilai budaya, kepercayaan
dan perilaku.Akses organisasi ialah sejauh mana layanan itu diatur
agar memberi kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau
konsumen.Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan
menggunakan bahasa yang dapat dipahami oleh pasien (Nasution,
2009).
d) Dimensi efektivitas layanan kesehatan
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu
mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya
penyakit serta berkembangnya dan atau meluasnya penyakit yang
ada.Efektivitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana
standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten, dan
sesuai dengan situasi setempat.Umumnya standar layanan kesehatan
diukur pada tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada
tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu harus dibahas agar
dapat digunakan sesuai dengan kondisi setempat(Nasution, 2009).
 11

e) Dimensi kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan
efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan
pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk dating berobat
kembali ke tempat tersebut.Kenyamanan atau kenikmatan dapat
menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan
kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan,
kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya
layanan kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan
fisik layanan kesehatan, pemberi pelayanan, peralatan medis dan non
medis.Misalnya tersedianya AC, TV, majalah, music, kebersihan
dalam suatu ruangan tunggu dapat menimbulkan perasaan
kenikmatan tersendiri sehingga waktu tunggu tidak menjadi hal yang
membosankan. Tersedianya gorden penyekat dalam kamar periksa
akan memberikan kenyamanan terutama pada pasien wanita
(Nasution, 2009).
f) Dimensi informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan
informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan
bagaimana layananDari penjelasan tersebut dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan
atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks
kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah
menerangkan bahwa kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh
aparatur penyelenggara pelayanan public.
Dijelaskan pula bahwa indeks kepuasan masyarakat (IKM)
adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
 12

diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan public dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya (Nasution, 2009).
6. Aspek-aspek kepuasan pasien
Beberapa aspek kepuasan pasien yaitu:
a. Kesembuhan
b. Ketersediaan obat puskesmas
c. Keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar
periksa
d. Kebersihan Puskesmas
e. Mendapat informasi yang menyeluruh
f. Mendapat jawaban yang di mengerti terhadap jawaban pasien
g. Memberikan kesempatan bertanya
h. Penggunaan bahasa daerah, apakah petugas kesehatan menggunakan
bahasa daerah dalam melayani pasien
i. Kesinambungan petugas kesehatan
j. Waktu tunggu
k. Tersedianya toilet
l. Biaya pelayanan
m. Tersedianya tempat duduk atau kursi di ruang tunggu pasien
Masing-masing aspek yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien
akan dianalisis berdasarkan penilaian pasien tentang tingkat kepentingan
aspek tersebut terhadap pasien serta bagaimana penilaian pasien terhadap
kinerja aspek tersebut (Kotler, 2009).
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien :
1. Faktor kebudayaan
Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam
terhadap perilaku pelanggan pasien.Faktor budaya terdiri dari
beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan kelas
 13

sosial.Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang

mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang.
2. Faktor sosial
Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan
status.Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungan biasanya orang
yang mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan,
kepribadian.orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya
amat kuat.
3. Faktor pribadi
Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima
pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap
kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap
siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi,
gaya hidup, dan kepribadian/konsep diri.
4. Faktor psikologi
Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi,
persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian.Motivasi mempunyai
hubungan erat dengan kebutuhan.Ada kebutuhan biologis seperti lapar
dan haus.Ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan
penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan
seseorang mencari kepuasan (Azwar, 2009).
7. Kualitas
Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran
relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa. Terdapat
beberapa definisi dari kualitas yaitu :
Menurut Tjiptono & Chandra (2012), kualitas adalah kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas harus dimuali dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi konsumen.Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik
 14

bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak jasa, melainkan

berdasarkan sudut pandang konsumen (Sukemi,2010).
Beberapa yang dipandang penting tentang kualitas (Riski, 2011)
adalah sebagai berikut :
a. Kualitas adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang
diamati.
b. Kualitas adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program.
c. Kualitas adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau
jasa yang dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus
pengertian akan adanya rasa aman dan terpenuhinya kebutugan para
pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut.
Berdasarkan definisi-definisi di atas maka terlihat jelas bahwa
suatu produk atau jasa dikatakan berkualitas jika dapat memenuhi atau
melampaui kebutuhan dan harapan pelanggan.Perusahaan yang
memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggarannya pada sebagain
besar waktu disebut sebagai perusahaan berkualitas.
Terdapat beberapa perspektif kualitas menurut Garvin (1988)
dalam Tjiptono & Chandra (2012), yaitu :
a. Transcendental Approach
Kualitas dipandang sebagai sesuatu yang bisa dirasakan
atau diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan, ataupun
diukur.Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni,
misalnya seni music, seni drama, seni tari, dan seni rupa.Dalam
konteks organisasi pemasaran, perspektif ini sulit digunakan
sebagai dasar manajemen kualitas.
b. Product based Approach
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut obyektif
yang dapat diukur.Perspektif ini sangat obyektif sehingga memiliki
kelemahan yaitu tidak bisa digunakan untuk menjelaskan
perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
c. User based Approach
 15

Kualitas bergantung pada orang yang menilainya sehingga

produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan
produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif ini bersifat
subyektif dan menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki
kebutuhan dan keinginan masing-masing yang berbeda satu sama
lain, sehingga penilaian tentang kualitas dari masing-masing orang
berbeda-beda jika suatu produk dinilai berkualitas baik oleh suatu
individu belum tentu dinilai sama oleh orang lain.
d. Manufacturing based Approach
Perspektif ini menekankan penyesuaian spesifikasi
produksi dan operasi yang disusun secara internal, yang sering kali
dipicu oleh keinginan untuk meningkatkan produktivitas dan
menekan biaya.Dalam perspektif ini standar-standar kualitas
ditentukan oleh perusahaan dan bukan konsumen.
e. Value based Approach
Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai dan
harga. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relative sehingga
produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk
yang paling bernilai karena produk yang paling bernilai adalah
produk yang paling tepat untuk dibeli.
8. Aspek-aspek kualitas pelayanan pengukuran kepuasan pasien
Menurut Zeithhmi Parasuraman (1997, dalam Haryati, 2014), aspek-
aspek kepuasan yang diukur adalah : kenyataan, kehandalan, ketanggapan,
jaminan, empati.
a) Penampilan fisik/fasilitas (Tangible)
Meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan petugas,
kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kesiapan dan
kebersihan alat. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk
menilai kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam,
yaitu hal-hal yang menimbulkan kenikmatan bila dilihat (Suprapto
2009).
 16

b) Kehandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan segera,
tepat waktu dan benar misalnya penerimaan yang cepat, pelayanan
pemeriksaan dan perawatan yang cepat dan tepat.Kehandalan juga
merupakan kemampuan Paramedis dalam pelayanan yang akurat atau
tidak ada kesalahan (Suprapto 2009).
c) Ketanggapan (Responsivencess)
Yaitu kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan pasien
termasuk kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuhkan
(Suprapto 2009).
d) Jaminan (Assurance)
Yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan
keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk
pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan
pelayanan.Aspek ini juga mencakup kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko, dan
keragu-raguan (Suprapto 2009).
e) Empati (Emphaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan klien yang terwujud dalam
penuh perhatian terhadap setiap pasien (Suprapto 2009).
 17

B. Kerangka Teori

Puskesmas

Wilaya kerja Fungsi Puskesmas Kualitas Pelayanan

Puskesmas Puskesmas

Kepuasan

Aspek Kepuasan
Pasien

Kualitas

Aspek – Aspek Kualitas

Pelayanan Pengukuran
Kepuasan Pasien

Penampilan Kehandalan Ketanggapan

fisik/fasilitas(Tang (reliability) (responsivenes)
ible)
Jaminan Empati (Emphaty)
(Assurance) )
Keterangan:
: Di Teliti
: Tidak Di Teliti

Gambar 2.1 Kerangka Teori

 18

C. Kerangka konsep

Kenyaaan
(tangible)

Kehandalan
(reliability)

KEPUASAN Ketanggapan
PASIEN (responsivenes)
PUSKESMAS

Kemampuan
pengetahuan
(assrance)

Empati
(empathy)

Gambar 2.2 Kerangka Konsep