Analisis de Lecturas IN03

INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS
SUPERIORES DE MONTERREY
Maestría en Administración Empresarial
Materia: Inteligencia de Negocios.
Análisis de las lecturas:

● Use the Gartner Business Analytics Compass to Drive Strategy Refreshed: 31 May 2017 ID:
G00274759. Analysts: Thomas W. Oestreich & Neil Chandler.
● How to Manage Customer Experience Metrics Refreshed: 08 November 2016 | Published: 20 May
2015 ID: G00268913 Analyst: Ed Thompson
● Four Ways to Get More Value From Data Visualization Published: 17 August 2017 ID: G00324351
Analyst: James Laurence Richardson
Equipo IN 03:
A00998784 María Inés Dávila Flores, Campus Monterrey

A01684020 César Adrián Osorio Zuñiga
A01231256 Víctor Manuel Garza Ramos
A01684165 Héctor Ignacio Félix Saldívar
A00353068 Marcial Eduardo Gómez Amezcua
Monterrey, N.L. a 18 de Febrero de 2019
Introducción.
Este es un análisis de los siguientes temas:
· Use the Gartner Business Analytics Compass to Drive Strategy
· How to Manage Customer Experience Metrics
· Four Ways to Get More Value From Data Visualization
Use the Gartner Business Analytics Compass to Drive Strategy

La brújula del “Análisis Estratégico de Gartner” sirve como guía de la estrategia de negocios.
Se busca que la Estrategia de Negocios está orientada hacia las 4 coordenadas de la brújula:
Valor del Negocio (Norte)
Organización (Oeste)
Tecnología (Este)
Gobernanza (Sur)
Los CAOS (Chief Analytics Officers) tienen que guiar sus estrategias utilizando los 2 ejes, el eje de norte
a sur está enfocado en la perspectiva de negocios, y el de este a oeste está enfocado en el aspecto IT.
How to Manage Customer Experience Metrics

La mayoría de las organizaciones ya utilizan sistemas de mediciones para la experiencia de sus clientes,
el problema es el poco entendimiento que pueden tener de estas métricas.
La satisfacción del cliente es la métrica más utilizada, un 70% de los ejecutivos la utiliza, pero aunque los
ejecutivos están atraídos a estas métricas, no se logra entender en que se tiene que enfocar los cambios
necesarios para mejorarla.
El problema radica en que es muy difícil identificar cuáles son las métricas directamente relacionadas a la
experiencia del cliente. Para evitar esto se recomienda:
 Auditar las métricas de la experiencia del cliente en toda la organización
 Desarrollar una tabla de métricas de la experiencia del cliente, que cubran aspectos como
satisfacción y lealtad.
 Evitar las métricas de alto nivel, enfocarse en las métricas pequeñas que en conjunto
logran algo grande.
 Si se llega identificar que una de las métricas utilizadas no está relacionada a la
experiencia del cliente, notificar de inmediato.
Four Ways to Get More Value From Data Visualization

Conforme ha avanzado el tiempo, y los consumidores de tecnología cada vez están más acostumbrados
a dispositivos móviles y al uso de sitios web, el brindarles a los clientes una experiencia de visualización
flexible y de fácil se ha vuelto un atributo básico de los sistemas de Análisis de Inteligencia de Negocios.
A Partir del año 2017 la visualización interactiva de la información se ha vuelto una nueva norma para las
plataformas modernas de BI&A, aunque la visualización sea flexible, no asegura que los usuarios saquen
el valor adecuado de esta.
Reporte del resumen reflexivo

1. Use the Gartner Business Analytics Compass to Drive Strategy Refreshed: 31 May 2017 ID:
El concepto de “Gartner Business Analytics Compass” se puede observar claramente que esté artículo es
una guía de cómo se deben utilizar la hermanienta en las organizaciones para competir contra otras
empresas existentes. Lo interesante de la guía para una mayor madurez en las organizaciones creando
estrategias en inteligencia de negocios y analítica de objetivos estratégicos.
Lo interesante del artículo es con el fin de proporcionar un contexto y una simplificación del desafío para
crear una estrategia la cual apoyara el análisis de negocios, por lo cual Garner desarrollo una herramienta
llamada “brújula de estrategia” en donde se deben alinear las estrategias de las organizaciones utilizando
ambos ejes tanto del “Valor del Negocio” hasta “Gobernanza” la cual se especializa más en perspectiva
del negocio mientras en “Organización” a “Tecnología” se especializa en abordar operaciones específicas.
Aún existen empresas que no contienen esta herramienta o aun no conoce la función desde que trata,
pero por otro lado muchas organizaciones han desarrollado capacidades analíticas donde tiene como
objetivo identificar cuáles son los principales objetivos que deben lograr.
La herramienta desarrollada por Garner consta de 4 coordenadas:
1. Valor del negocio (Norte):

Esta coordenada ayuda a la alineación de negocios y análisis y tiene como objetivo identificar
cuáles son los principales impulsores de la empresa actualmente y plantea una serie de preguntas
para conocer más sobre los objetivos del negocio. Por lo general, se pueden encontrar
controladores clave como: Mejora de la eficiencia, experiencia del cliente, mitigación de riesgos
en la organización y uso de la analítica para la innovación de productos y servicios.
El valor de negocio es demostrar el valor de la organización mientras se invierte en innovaciones

para su crecimiento continuar creciendo como negocio.
2. Gobernanza (Sur):
Ayuda a las organizaciones a equilibrar las oportunidades y los riesgos de los negocios digitales
además de establecer reglas, es decir reglas para la gobernanza analítica con un objetivo
comercial. En este punto se establece nuevas reglas y hacer que las decisiones de negocios sean
automatizadas y realizadas por máquinas inteligentes o incluso una buena práctica de
gobernabilidad que se debe considerar son la delegación de la toma de decisión, implementar
reglas que reflejen los casos analíticos de la organización, mejorar los requisitos y cumpliendo con
las normas éticas.
3. Tecnología (Este):
Consiste en identificar los requisitos tecnológicos que van de acuerdo a las necesidades de la
organización. En base al banco de información obtenida (como: capacidades de análisis, niveles
de variables de confianza de la información y análisis de calidad), se puede identificar la tecnología
que debe utilizar la organización como el desarrollar una arquitectura que soporte los niveles
(portal de información, banco de trabajo de análisis y el laboratorio de ciencias), aclarar los
requisitos de cada nivel, identificar las capacidades y necesidades entre las tecnologías y evaluar
plataforma de manera inteligente para escenarios nuevos y futuros.
4. Organización (Oeste):
Ayuda en el análisis de los equipos descentralizados en la organización esto sirve para crear una
lista de los equipos que requieran autonomía con la capacidad de analizar e informar con datos
de la empresa esto es con la finalidad de enfrentar mejor las demandas y oportunidades. Estos
son algunos de los aspectos que impactan la estrategia: Crear un modelo organizativo de niveles,
comprender la cultura corporativa, asegurarse que el talento adecuado esté disponible para la
transformación, identificar los roles, responsabilidades y estructura del equipo para respaldar la
estrategia.
En conclusión, consideramos que el enfoque de cada empresa debe tener un plan de estrategia para
obtener los objetivos deseados a cierto plazo de tiempo y si utilizamos la herramienta de Gartner se podría
visualizar un mayor enfoque en cada una de las áreas únicamente es que hoy en día las empresas no
contienen la información necesario debido a diversos motivos, puede ser por falta en conocimiento o
incluso por que la organización hace muchas actividades manualmente donde no los contienen digital y
esto provoca un cambio en sus actividades o un gran trabajo por parte de cada uno.
2. How to Manage Customer Experience Metrics Refreshed: 08 November 2016 | Published: 20

May 2015 ID: G00268913 Analyst: Ed Thompson
A continuación, se presentará un resumen reflexivo de las ideas y conceptos que más nos llamaron
la atención del artículo “How to Manage Customer Experience Metrics”. Claramente las métricas de la
experiencia de clientes son clave para toda organización ya que todas las empresas buscan diferenciarse
de la competencia y lo logran dando una mejor atención a sus clientes. Nos llamó mucho la atención que
las grandes compañías pueden tener hasta más de 50 métricas solo para medir la experiencia del cliente,
las cuales se centran en cuatro categorías; calidad, satisfacción, lealtad y defensa.
Es muy cierto que lo que se mide es más fácil de administrarlo y sobre todo de mejorarlo. Nos
pareció muy interesante la recomendación de crear un panel jerárquico de las métricas, ya que por lo
general las empresas calculan sus métricas y toman decisiones sin saber cuál de las métricas tiene mayor
importancia.
Las métricas de los clientes tienen distintos usos como validar las mejoras en la experiencia del
cliente, establecer metas para futuras mejoras, invertir en medidas correctivas, etc. Pero el principal
desafío es la falta de comprensión de la amplitud de la gama de métricas y la administración de las mismas.
Consideramos que lo primero que debe hacer la empresa es enfocarse en el cliente para realmente
conocer lo que espera. Después debe analizar todos los canales con los que tiene contacto con los clientes
ya que estos le dejan una percepción a pesar de que sea un canal virtual, telefónico o personal.
La mayoría de las empresas se enfoca principalmente en las métricas de satisfacción del cliente,
las cuales por lo general son medibles vía encuestas contestadas personalmente por cada cliente. Es
importante que toda empresa analice qué preguntas pondrá en su encuesta para lograr obtener
información de calidad. Consideramos que las encuestas no son la única manera de obtener información
para medir la experiencia del cliente, las empresas también pueden usar su información interna para
interpretar la experiencia del cliente, como por ejemplo tiempos de espera, quejas, solicitud de garantía,
etc.
Por otro lado, también se deben tomar en cuenta los datos cualitativos ya que ayudan a comprender de
una mejor manera los datos numéricos presentados por las métricas. De igual manera existen diversas
formas de obtener información como entrevistas, observación, grupos de enfoque, análisis de redes
sociales, etc. Nos llamó mucho la atención que muchas compañías identifican y analizan las métricas de
experiencia del cliente a nivel ejecutivo cuando es mucho más sencillo y real hacerlo mediante los niveles
inferiores.
En conclusión, consideramos que las métricas de la experiencia del cliente son de gran importancia para
toda empresa, pero dichas compañías deben cuidar el no establecer muchas métricas ya que esto provoca
que la toma de decisiones sea más difícil. Por otro lado, la empresa debe centrarse en tener objetivos
concretos, vincular las métricas a su estrategia empresarial y sobre todo cada métrica debe tener asignado
a un responsable, de medirla, analizarla y darle seguimiento.
3. Four Ways to Get More Value From Data Visualization Published: 17 August 2017 ID:
G00324351 Analyst: James Laurence Richardson
A continuación, se presentará un resumen reflexivo de las ideas y conceptos que más nos llamaron la
atención del artículo “Four Ways to Get Value From Data Visualization”.
En este artículo se habla de las 4 maneras de obtener más valor de la visualización de datos, en este tema
como en el video analizado la semana anterior se mencionan algunos retos clave para una implementación
correcta de la visualización de datos y estos son el que los que toman las decisiones en la organización
se den cuenta, entiendan y usen los datos de tal manera que por lo entenderlos se constituyan en
bloqueadores de este proceso, otro punto es el no utilizar de manera sesgada o parcial los datos al
analizarlos y el resultado que obtengamos no sea el adecuado por sesgo y el reto de que la organización
no tenga una visualización de datos al tener un desarrollo pobre de este proceso en su organización y por
lo tanto la toma de decisiones no esté bien fundamentada.
Se recomienda en este aspecto utilizar nuevas ideas como equipos funcionales con programas de
capacitación para que cada dia se conviertan en usuarios autónomos, utilizar displays de gran formato
para poder analizar varios resultados o procesos a la vez y ver viendo su comportamiento en un solo
monitor, poder lograr la automatización completa del proceso de análisis de datos y su respectiva
visualización.
Estoy de acuerdo en que el análisis de datos debe de ser una constante en la organización, pero de una
manera organizada y por personal calificado para ello, en muchas ocasiones se utiliza de manera aislada
y sin constancia, lo peor es que la mayoría de las veces no se toma en cuenta para la toma de decisiones
y también no existe una asignación directa a algún miembro de la organización para que forme parte de
sus tareas cotidianas.
La visualización tiene dos maneras en que se utiliza hoy en día, una son los conocidos como analytics
dashboards o tableros analíticos y los otros son las exploraciones visuales interactivas.
El primero está enfocado más que nada a un nivel gerencial y sirve muchas veces para medir el avance
de objetivos o parámetros dentro de la organización son altamente interactivos, no son recomendables
para análisis profundos.
El segundo explora la información vía un conjunto de visualizaciones más allá de gráficas básicas. Permite
analizar y manipular datos interactuando mediante una representación visual de ellos.
La mayoría de las empresas usan métodos tradicionales para analizar datos como gráficas de pay, barras,
lineales, etc. Mínimamente deberíamos saber cómo y cuándo utilizar mapas de calor, tree maps,
diagramas sankey y gráficas de cascada.
El uso de monitores de gran formato son usados cada vez más con la finalidad de poder tener a la vista la
mayor cantidad de información posible ya que por lo general esta misma interactúa entre ella de manera
constante y esto nos facilita poder estar monitoreando su interacción, es recomendable que este los
lugares físicos donde se realiza esta actividad están ubicados en lugares distintos a donde se realizan
otros procesos u otros tipos de actividades dentro de la organización para permitir la concentración del
personal en el análisis de datos.
Surge un punto distinto que cada vez toma mayor relevancia en las organizaciones y es el storytelling
como un tercer pilar de la visualización, donde se mezcla con los visuales (gráficas) los datos y la narrativa.
Sirve para lograr interés en el público con el que hablamos, hacerle más sencilla la interpretación de la
información, influenciarlos positivamente al logro de una toma de decisiones más acertada y por lo tanto
llevar el cambio que se necesita.
Como punto final está el logro de capacidades aumentadas donde lo que se busca es el tratar de lograr el
análisis de manera automatizada, adicionar el NLG (Narrative Language Generation) para ayudar a
comprender el resultado de la analítica y el reto es que todo esto sea automático.
Aplicación de los conceptos en la institución en la que laboramos
A00998784 María Inés Dávila Flores
Este artículo habla específicamente sobre utilizar “the Business Analytics Compass” ya que dicha
herramienta ayudará a guiar a los líderes en el desarrollo de una estrategia integral. “La consultora Gartner
asegura que urge a las empresas a que aceleren la transformación digital que muchas ya han iniciado
porque, de lo contrario, se encontrarán totalmente amenazadas por las nuevas empresas digitales, que
cada vez impactan más industrias y sectores económicos.” (Alonso, L., 2017). En la empresa en la cual
trabajo es necesario e importante que empiece a trabajar más rápidamente en la transformación a la era
digital ya que a pesar de contar con Facebook, Twitter, página web y un sistema, considero que se
encuentra rezagada y esto puede suceder por distintas situaciones. La compañía no está sacando el
provecho adecuado del sistema, el sistema es antiguo o simple y sencillamente no tenemos una guía para
implementar la transformación digital.
Considero que la brújula propuesta por Gartner puede ser de gran ayuda para mi empresa ya que
esta puede ayudar a mejorar la madurez del Business intelligence y generar una ventaja competitiva.
Comenzando con el análisis en la fase norte, lo primero que debe hacer la empresa es invertir en
innovación y sistemas tecnológicos más modernos, esto es algo que ya tenemos contemplado pero debido
a la gran inversión que se debe hacer se ha ido prolongando y por otro lado también se ha detenido por la
resistencia al cambio tanto de los directivos como el demás personal, ya que la mayoría de los empleados
son mayores de 50 años. El siguiente paso (sur) se enfoca en la gobernanza analitica en la cual tambien
tenemos grandes dificultades para implementarla debido a que el director de la compañía es quien toma
todas las decisiones al final es decir no delega los derechos y responsabilidades a los demás. Lo
comentado anteriormente también afecta a la fase tres (oeste) ya que siempre una estrategia de Business
Analytics integral conduce un cambio cultural dentro de la compañía y en nuestro caso todo el personal se
resiste al gran cambio. En cuanto al (este) debemos comenzar a trabajar en buscar un sistema más
adecuado para nuestras tres sucursales, que sea integral y no tenga cada una su sistema independiente.
El artículo “How to Manage Customer Experience Metrics” habla específicamente sobre las
métricas dirigidas a medir la experiencia de los clientes. La empresa en la cual trabajo está
constantemente preocupado y le da seguimiento semanalmente a las métricas de los clientes, pero no
cuenta con un panel jerárquico de dichas métricas. Para calcular las métricas obtenemos la información
de distintas fuentes, por ejemplo, siempre que se le factura al cliente se le pide amablemente que conteste
una encuesta donde se mide específicamente la satisfacción del cliente, respecto al tiempo, conocimiento,
limpieza del establecimiento, precio, etc. además de dejar un espacio en blanco para que pongan cualquier
comentario, queja o recomendación. Esas encuestas son revisadas semanalmente por el auditor, el directo
y la gerenta administrativa y en base a los resultados se toman decisiones de mejora. Por otro lado la
empresa mide la lealtad y retención del cliente calculando la frecuencia y sobretodo la cantidad de compras
que realiza cada cliente al mes. En cuanto al tema de la reputación de la marca se cuenta con una buena
retroalimentación tanto en Google como en Facebook, redes que son revisadas diariamente para
responder a cada comentario. En cuanto a la calidad del producto la métrica más importante en el área
del taller (servicio de mantenimiento a autos) es el número de órdenes de reclamación, que es cuando el
cliente está pidiendo garantía del servicio recibido.
Considero que en cuanto a las métricas de la experiencia de los clientes la empresa donde trabajo
ha hecho una gran labor, lo único que nos quedaría por implementar es obtener los datos y calcular las
métricas por medio de la tecnología para ahorrar tiempo en el conteo de respuestas de las encuestas y
sobretodo presentar gráficamente los resultados.
El artículo “Four Ways to Get More Value From Data Visualization” habla específicamente como
la visualización interactiva de los datos es una herramienta muy poderosa ya que hace que las personas
comprendan y recuerden mejor la información lo cual les es útil al momento de tomar decisiones. En la
compañía en la cual laboro solo revisamos las gráficas de estadísticas que genera Facebook y nuestra
Página Web, fuera de eso no utilizamos ninguna otra herramienta de visualización. Considero que existen
ciertos datos, información y métricas las cuales, si se pueden presentar en una herramienta visual, como
el incremento en ventas, margen de utilidad, trabajos realizados por cada mecánico, etc. Por lo cual el área
de sistemas podría planear una capacitación para el personal que obtiene y analiza cada información y la
implementen en algún tipo de visualización de datos. Probablemente al principio el personal no tendrá
disposición ya que lo sentirán como una carga de trabajo extra, pero al ver los resultados de una manera
gráfica comprenderán mejor y podrán realizar un análisis más adecuado y por consiguiente tomarán
mejores decisiones.
A01684020 César Adrián Osorio Zuñiga
El artículo habla sobre cómo utilizar la herramienta de “Business Analytics Compass”, la cual nos apoya
como guiar a los líderes en el desarrollo de una estrategia integral y en el desarrollo de las métricas. En la
empresa que me encuentro laborando actualmente, la empresa contiene métricas relacionado con
nuestras ventas, calidad tanto interna como externa y compras, todas y cada una de ellas están basadas
en información dentro de nuestro sistema como los reportes de todas las ventas y ventas a futuro.
La compañía de General Electric sufrió una transición con ABB en donde no tiene mucho mercado en todo
el continente americano por lo cual se está orientando a un alto impacto como compañía ya que continúa
cambiando y expandiéndose en el mercado. Además, la compañía muchos objetivos y estrategias para
continuar en la calidad y en la confianza del cliente y en este año hemos cambiado tanto personal como
producto y en un futuro al sistema que maneja ABB, aunque se asemeja a GE tanto en Business Value
como en Gobernanza ya que tenían los mismos propósitos. Como aún seguimos con algunos
procedimientos y roles de GE pienso que podríamos mejorar en el aspecto de “Organización” ya que en
algunos roles no se identifican también las actividades que debería hacer la posición y en cuestión de
“Tecnología”, GE se quedó muy atrás debido a que no había innovación en los producto aunque ahora
que ABB tomó el puesto, la empresa contiene mejoramiento en sus productos lo cual lo ha hecho el número
1 en Europa y podrían implementarse en la compañía pero para que todo su sistema esté en completa
transición podrían pasar años ya que GE era una compañía mundialmente famosa en sus productos.
La empresa contiene métricas para medir satisfacción del cliente dentro del mismo sistema para las ventas
y futuras ventas de nuestros clientes, en caso de tener un caso de post venta se comunican con nuestro
personal de “Customer Service” que nos apoya con los casos de dudas o quejas de cliente. Por ejemplo:
si el cliente manda una queja, nuestro personal lo revisa y en caso de que si es por parte de ABB o
transportación pasa a una calidad negativa la cual es medida y además de que al final de cada caso se
contesta un encuesta para ver el personal que lo atendió además de cómo fue su proceso en todo el
proyecto y también aparte cuando terminamos los proyecto y han sido entregados a los cliente nuestros
gerentes de proyecto se encargan de revisar que todo esté en orden el cuál esa información es registrada
en el software y pueden generar reportes tanto la calidad externa y el servicio a clientes.
Todas las métricas esta dispuestas a nuestros gerentes para la toma decisiones y cambios en nuestra
ingeniería y así tener más la confiabilidad de cliente.
La visualización que maneja la compañía es por medio de barras, líneas y pie en donde es muy accesible
para las personas y que la información es muy fácil de entender al momento de ver para el usuario ya que
es un resumen de toda la información que se encuentra en el sistema. La empresa tiene una información
en un software y si pueden importar la información tanto a Excel como utilizar esa información e introducirlo
a otra. En este caso la compañía utiliza una herramienta llamada Tableau donde se le ingresa la
información por medio de SAP o Excel y el programa utiliza la información para la creación de métricos en
forma de barras, líneas y de pie en donde es utilizada con acceso completo a visualizar todas y cada una
mientras a usuarios con menor rango tienen la visualización básica de sus estadísticas.
Yo como ingeniero tengo métricos lo cual podemos visualizar individual como visualizar la meta de equipo,
aunque sin poder observar a los métricos personales, estos métricos los pueden ver únicamente el
ingeniero, el líder del equipo y el mánager. Esta herramienta nos ayuda a visualizar más nuestros métricos
personales y así visualizar los campos que debemos mejorar.
A00353068 Marcial Eduardo Gómez Amezcua
En nuestra empresa la manera en que utilizamos la inteligencia de negocio carece de una

estrategia de análisis de datos, y por lo tanto esta no está completamente alineada a nuestra estrategía
de negocios, tenemos que generar una estrategia de análisis de datos por escrito y en donde los objetivos
que se vayan alcanzando sean medibles y que estos estén alineados a nuestra estrategia de negocio, para
esto debemos de involucrar a todas las personas dentro de la organización que de alguna manera se vean
impactados por la estrategia y hacerlos responsables de la misma.
Esta estrategia la debemos realizar no perdiendo de vista la cantidad de recursos que se le

invertirán los cuales no deben ser demasiados debiendo balancearlos contra los resultados obtenidos por
la misma, de la misma manera debemos considerar la recomendación que nos hacen en esta lectura de
mejorar nuestra huella tecnológica aplicando cada semestre 2 o 3 nuevas tecnologías.
Para el 2020 el 90% de las grandes corporaciones deberán tener un CDO (Chief Data Officer),
considero que las medianas o pequeñas corporaciones no deberían quedarse atrás teniendo una persona
responsable por el manejo y análisis de la información.
La mayoría de las organizaciones ya miden las métricas de experiencia al cliente (CX) en la
empresa donde yo laboro aún no son medidas, no contamos con un Client Experience Dashboard, después
de leer este articulo me di cuenta de la importancia que tiene el que la organización cuente con un tablero
de control de la experiencia del cliente, esto debido a que a lo largo de la organización en la variedad de
sus departamentos todos estos de alguna manera u otra están ligados al cliente unos en menor medida y
otros en mayor medida pero todos están.
Al implementar y por el motivo que varios departamentos tienen relación con las métricas de CX,
se recomienda que todas estas se unan o se unifiquen en un solo dashboard para poder realizar un análisis
multifuncional en donde personas de diversos departamentos puedan enriquecer el análisis.
Hay una correlación muy fuerte entre el compromiso de los empleados con los niveles de
satisfacción del cliente, ante esta situación la empresa donde laboro debería ver un poco más por medir y
aumentar el nivel de compromiso de los empleados con la organización.
También debemos de contar con un customer experience metrics, pero más allá, considero que lo
que debemos de tener en mi organización al no ser una empresa Transnacional o Gran empresa en
tamaño, deberíamos de empezar por contar con un un CIO, que pueda establecer y monitorear no sólo las
métricas de CX si no las diversas métricas a lo largo de la organización y asegurarse que estas terminen
en nuestros diferentes dashboards.
De igual manera son muy útiles las 8 mejores prácticas que son relevantes en todas las métricas
de la organización, lo que me llevara a que revisemos las métricas actuales y ver que se estén
considerando de manera adecuada estas prácticas. En este caso nos hacen falta, por ejemplo, no usar
muchas medidas, establecer una medida base de desempeño en cada una de las métricas, favorecer las
medidas predecidas más que las históricas, asignarles un dueño o responsable a cada métrica.
En cuanto a este artículo considero que es muy revelador la manera en que considera como se
utiliza la visualización del análisis de la información en una empresa debido a que es congruente con la
manera en que lo hacemos en mi organización, nosotros llegamos solo al nivel básico de utilización de
gráficos para exponer de manera visual la información analizada, contamos con un departamento de
Sistemas sin embargo el encargado del mismo representa una barrera grande al no poner a nuestra
disposición todos los medios necesarios para mejorar la toma de decisiones o llevar de mejor manera las
métricas reflejadas en nuestro DashBoard.
La falta de automatización de la visualización de la información nos lleva a caer en problemas de
constancia en la presentación de las mismas y no tenemos una persona encargada de llevar este proceso
como su una obligación lo que provoca que sean diferentes las personas que presentan su propia
visualización de la información y en ocasiones varían los formatos de presentación a presentación lo que
genera desmotivación en su análisis al tener que comprender los nuevos factores que la conforman.
Para nosotros el reto después de haber leído este artículo es buscar la manera de que automatizar el
proceso de visualización de la información.
A01231256 Víctor Manuel Garza Ramos
En el caso de la empresa donde laboro basándonos en la Brújula el Análisis Estratégico de Negocios se

puede decir que está más orientado hacia el Norte (Business Value) ya que se cuenta con un Software
integrador, donde se maneja Almacén, Ventas, Contabilidad y Compras, y con este mismo software se
pueden generar reportes con información muy importante para la empresa, como reportes de ventas,
pedidos pendientes, cuentas por cobrar, etc.
El problema es que el análisis de negocios apenas se está empezando aplicar, y aunque la coordenada
del Business Value sea donde se está orientando más por el momento, tampoco quiere decir que esta
misma esté muy desarrollada. La empresa lleva años usando el software para la realización de todas sus
operaciones, pero apenas hasta este año se le quiere sacar el provecho a toda la información que este
mismo ha almacenado.
Nos espera un largo camino para poder generar estrategias de negocios que estén orientadas hacia los 4
puntos (Business Value, Organización, Tecnología, Gobernanza).
La empresa aún no tiene métricas para medir la satisfacción del cliente. Se debería de empezar con
métricas implícitas, como se mencionó en el punto anterior esta empresa cuenta con un software que
maneja las ventas, en este mismo Software se puede revisar si se están cumpliendo los tiempos de entrega
a los clientes, la cantidad de pedidos que realiza cada cliente y con qué frecuencia, estas son métricas que
tienen mucho valor y las cuales se pueden obtener de una manera muy sencilla. Con dichas métricas se
puede medir el nivel de satisfacción del cliente, así como la retención que se tiene de los clientes.
De ahí en más se puede trabajar poco a poco con encuestas de satisfacción al cliente.
Por el momento lo único que realiza la empresa para entender a su cliente, ya sea en cuanto a la
satisfacción que tienen o la impresión que tienen de la empresa, es realizar visitas a campo, donde se
aprovecha para que los clientes compartan sus experiencias y comuniquen que les gustaría que se mejore
o cambie.
La visualización interactiva de datos se ha vuelto muy importante durante los últimos años, se busca poder
visualizar la información deseada de la manera más accesible, así como entendible para el usuario.
En la empresa donde laboro el Software solo puede proporcionar reportes del tipo Excel, y para poder
acceder a ellos se requiere de una computadora con acceso al sistema.
En el momento se está trabajando para generar reportes personalizados para la empresa, donde se pueda
observar la información que realmente se necesita y de la manera más sencilla, así mismo se busca que
estos reportes se puedan visualizar desde una página web, lo cual permitiría el acceso a estos desde
prácticamente cualquier dispositivo con internet.
A01684165 Héctor Ignacio Félix Saldívar
Sobre el uso de business analytics en la empresa que trabajo puedo decir que se esta basando en estos
momentos sobre la recopilación de datos enfocada en los diferentes mercados en los que participamos
para tomar mejores decisiones de negocios. Al existir diferentes divisiones que en muchas ocasiones se
interponen en los mismos mercados, pero con diferentes productos es muy importante tener todos los
datos posibles para tomar las decisiones correctas al maximizar la rentabilidad y satisfacer las necesidades
de los clientes.
Teniendo un análisis de datos sobre la industria puedes determinar la participación que tienes y cual es tu
objetivo a alcanzar. De esta manera puedes trabajar de manera integrada en todas las divisiones tomando
las decisiones necesarias para alcanzar los objetivos. Tenemos un trabajo en equipo con mucha
comunicación que termina por complementar a varios equipos y dar dirección a los objetivos estratégicos.
El enfoque tomado es continuar con el análisis de datos para proveernos de la información correcta que
ayudará a determinar los objetivos a 2023 en los que se basó a su inicio con un horizonte inicial de 5 años.
La satisfacción al cliente se está convirtiendo en un enfoque elemental dentro de la empresa más porque
trabajando en el mercado de Estados Unidos donde la atención al cliente se considera clave para el éxito
de una empresa, ya que lo ven como algo obligatorio y en caso de no cumplir existe mucha competencia
que si lo podrá hacer.
Medir la experiencia al cliente es complicado ya que cuentas con la mayoría de los datos que son
cualitativos y relativos. Estamos trabajando en clasificar a los clientes según su consumo, su tamaño de
compra y su repetición de compra. De esta manera puedes comenzar a medir su compra y clasificarlos en
diferentes grupos que te darán retroalimentación del lugar que ocupan en la empresa según su
importancia. Para medir la satisfacción al cliente se vuelve complicado ya que realizamos encuestas
directamente con los clientes que son tomados al azar e incluyen todo tipo desde pequeños hasta los más
grandes, los que compran mayor volumen y los que compran una vez al año, los usuarios finales y los
distribuidores, etc. para tener una retroalimentación completa y de todos los segmentos.
La visualización de datos es una parte muy importante para comunicar y mostrar a todas las divisiones de
la organización los resultados o avances del business analytics, satisfacción al cliente, etc. En la empresa
se comenzó a desarrollar un sistema o portal de internet accesible de cualquier conexión y de formar
segura (comparado anteriormente a desarrollos internos solo con acceso en la red de la empresa) para
accesar y actualizar los avances de las etapas de la nueva dirección estratégica a seguir. De esta manera
y con su actualización constante podemos comunicar y mostrar los datos necesarios para tomar decisiones
como son rentabilidad, ventas, cobranza, score cards, monitoreo de precios, etc.
De esta manera puedes plasmar en todos los niveles de organización los datos que nos ayudarán a tomar
las decisiones con fundamentos necesarios para darle valor agregado a las negociaciones y por ende a la
empresa. Existen diferentes tipos de visualización, pero los gráficos son los que comúnmente utilizamos
en el área de ventas, pero en otras áreas tienen otros tipos de visualizaciones en sus procesos y
resultados.
Conclusión.
En base a las lecturas podemos ver la importancia que está tomando el business analytics en todo el
mundo y hacia donde se dirigen las organizaciones de todos los tamaños en el mundo. Cada vez es más
común ver que las empresas que van liderando el mercado tienen una fuerte inclinación hacia el análisis
de datos para tomar decisiones fundamentadas. Teniendo un mayor control sobre las decisiones y los
factores externos se reduce considerablemente la incertidumbre de negocios.
Podemos ver que desde nuestras experiencias personales la inteligencia de negocios se va aplicando de
manera distinta y mucho tiene que ver los recursos con los que contamos que son determinados por las
diferentes empresas en las que participamos. Consideramos la parte importante es compartir las fortalezas
y debilidades en las diferentes empresas para compartir las experiencias.
En muchas ocasiones se consideraba la inteligencia de negocios como una parte del departamento de
sistemas por la gran cantidad de datos que se recaban, pero podemos ver en las lecturas y en las
experiencias que cada vez se vuelve una parte más integrada en la organización en la que participan
producción, sistemas, calidad, servicio al cliente, ventas, etc. y mejor dicho todos los niveles de
organización de la empresa.
Podemos estar de acuerdo todos que la inteligencia de negocios se vuelve un requisito para las empresas
no solo que quieren sobrevivir en un mundo tan cambiante y competido sino las que quieren ser exitosas
y otorgar alguna ventaja competitiva. Realizar estas tareas o crear áreas específicamente dedicadas a
esto se vuelve una parte fundamental y más que considerarlo como en un futuro cercano las
consideraremos como ya necesarias en la actualidad.
Referencias Bibliográficas:
 Alonso, L. (2017). Gartner urge la aceleración digital de las empresas.Recuperado de:

https://www.silicon.es/gartner-urge-la-aceleracion-digital-las-empresas-2361668
 Curto, D. J. (2016). Introducción al Business Intelligence.Barcelona: Editorial UOC
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INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS

Maestría en Administración Empresarial

Materia: Inteligencia de Negocios.

Análisis de las lecturas:

A00998784 María Inés Dávila Flores, Campus Monterrey

Monterrey, N.L. a 18 de Febrero de 2019

Use the Gartner Business Analytics Compass to Drive Strategy

How to Manage Customer Experience Metrics

Four Ways to Get More Value From Data Visualization

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La herramienta desarrollada por Garner consta de 4 coordenadas:

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