https://rsudpbun.wordpress.

com/2009/02/15/survei-kepuasan-pelanggan/comment-
page-1/

Survei Kepuasan Pelanggan

Ditulis pada 15 Februari 2009

Layanan publik dengan kualitas prima telah menjadi tuntutan masyarakat dan menjadi
kewajiban bagi setiap instansi yang memberikan layanan publik untuk meresponnya.
Mengingat tingkat kepuasan bersifat individual dan dinamis berubah setiap waktu,
diperlukan alat ukur untuk mengetahuinya. Tuntutan kepuasan yang dinamis memerlukan
antisipasi setiap satuan kerja sehingga mutu layanan yang disediakan selalu disesuaikan
dengan perkembangan tuntutan masyarakat. Untuk mengetahui tingkat apresiasi mutu
layanan oleh pelanggan (pasien), gugus kendali mutu malaksanakan survei kepuasan
konsumen. Hasil survei selanjutnya dipetakan menjadi indeks kepuasan masyarakat untuk
kemudian digunakan mengevaluasi kinerja masing-masing unit kerja di lingkungan RSUD
Sultan Imanuddin Pangkalan Bun.Pada Tahun 2008 jumlah pasien yang mendapatkan
pelayanan di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun sebanyak 51.280 orang meningkat
dari Tahun 2007 sebanyak 41.516 orang dan Tahun 2006 sebanyak 32.493 orang.

Tabel 1: Jumlah Pasien RSUD Sultan Imanudin Pangkalan Bun Tahun 2008

No Uraian Jumlah (orang) Persentase

1. Jenis Kelamin 27.067 52,78

a. Laki-Laki 24.213 47,22

b. Perempuan
2. Jenis Kunjungan 37.609 73,34

a. Pasien Baru 13.671 26,65

b. Pasien Lama
3. Cara Membayar
a. Umum 33.003 64,4

b. Askeskin 2.288 4,5

c. Askes Komersial 152 0,3

d. Askes Sosial 6.731 13,1

e. Jamkesda 1.117 2,2

f. Jamkesmas 1.935 3,8

g. Jamsostek 131 0,3

h. Perusahaan 5.923 11,6

Tabel 2: Jumlah Pasien Menurut Instalasi

Instalasi/Tahun 2006 2007 2008

Rawat Darurat 6.210 7.793 9.273
Rawat Jalan 20.322 27.176 34.576
Rawat Inap 5.961 6.547 7.431
RSUD 32.493 41.516 51.280
Peningkatan jumlah pasien dibarengi dengan pencatatan penerimaan yang semakin teratur
melalui Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIM-RS) berdampak pada kenaikan
pendapatan operasional setiap tahun sebagai berikut :

Tabel 3 : Pendapatan Operasional Menurut Tahun

Tahun 2006 2007 2008

Jumlah (Rp) 2.840.878.396 4.105.167.637 7.927.468.880

Selain melalui survei, kinerja pelayanan juga dapat dilihat pada perbandingan indikator
kinerja RSUD Tahun 2007 dan Tahun 2008 sebagai berikut :

Tabel 4 : Indikator Kinerja RSUD Sultan Imanuddin Tahun 2008

Tahun/ BOR Av LOS TOI BTO GDR NDR

Indikator (%) (hari) (hari) (Kali) (%) (%)
2007 74,68 4,78 1,64 56,97 3,38 1,69
2008 79,61 4,94 1,27 58,98 3,64 1,68

Ket : Angka ideal BOR : 60-80%, LOS : 6-9 hari, TOI : 1-3 hr, BTO : 40-50 kali, GDR :
<=4,5%, NDR : <2,5

Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima.
Menurut Azwar (1994), mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna
kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.

Namun demikian, kualitas pelayanan yang relatif baik belum tentu bisa memuaskan pasien.
Blank (1999) mengungkapkan, pada umumnya pasien tidak dapat menilai kompetensi
teknis, sehingga mereka menilai mutu layanan dari karakteristik nonteknis atau hubungan
interpersonal dan kenyamanan pelayanan. Menurut hasil penelitian Roberts dan Prevost
(1987) dalam Azwar (1994), membuktikan adanya perbedaan dimensi, yaitu :

1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada
dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas
dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau
kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien.

2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada
dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan
teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan
sesuai dengan kebutuhan pasien.

3. Bagi penyandang dana pelayanann kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait
pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan dan atau
kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan
kesehatan.

Perbedaan dimensi itulah yang sering menimbulkan kekecewaan pasien, meskipun petugas
sudah menerapkan standar operasional prosedur dengan baik. Oleh karena itu aspek
kepuasan pelanggan perlu mendapatkan perhatian serius, karena meski bersifat subyektif
tetapi menentukan preferensi selanjutnya dalam memilih sarana pelayanan kesehatan.

2. Pengertian Kepuasan.

Pengukuran kepuasan pelanggan di bidang kesehatan bukan hal baru, tetapi sudah dimulai
oleh Florence Nightingale (1860). Batasan kepuasan dan kepuasan pelanggan ternyata
beragam, ada yang sederhana, ada pula yang kompleks. Berbagai pengertian kepuasan
diajukan oleh banyak ahli dari berbagai latar belakang dan dari pengertian tersebut dapat
dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan/pasien akan dipengaruhi oleh besarnya
harapan konsumen (H : Harapan) dengan kenyataan layanan kesehatan (L : Layanan) yang
diterima.

Secara sederhana bisa dikatakan bahwa tingkat kepuasan akan bergantung seberapa besar
daerah yang berimpit antara H dan L. Sayangnya “harapan” itu sangat subyektif,
dipengaruhi oleh latar belakang pendidikan, kepercayaan dan budaya setempat bahkan juga
pengalaman pribadi, sehingga memang tidaklah mudah untuk memuaskan konsumen.

B. MANFAAT MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN

Menurut Tjiptono (1999), kepuasan pelanggan/pasien dapat memberikan manfaat antara lain
:

 Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis.

 Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien.
 Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/pasien.
 Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan pemberi
pelayanan.
 Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mata pelanggan/pasien.
 Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.

Kepuasan pasien penting untuk menyusun strategi pemasaran. Hal ini tidak terlepas dari
fakta empiris yang menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas akan bercerita kepada
keluarganya, teman-teman atau tetangganya, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan
orang lain untuk tidak berkunjung ke sarana kesehatan tersebut. Rumah sakit harus selalu
berupaya untuk mengantisipasi ketidakpuasan sekecil apapun dan sedini mungkin (sebelum
menjadi buah bibir). Dengan demikian mutu pelayanan dapat selalu dijaga, diperbaiki dan
ditingkatkan secara berkelanjutan (Soepranto, 1997).

C. METODE

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan rumah sakit telah dilakukan survei terhadap 544
responden (pasien/keluarga pasien) yang mewakili populasi pasien yang terdiri dari 290
responden di Instalasi Rawat Jalan dan 254 responden dari Instalasi Rawat Inap. Lokasi
survei dan jumlah responden masing-masing pada Instalasi Rawat Jalan adalah Poli
Kesehatan Anak (22), Poli Bedah (16), Poli Penyakit Dalam (109), Poli Gigi dan Mulut (3),
Poli Kandungan dan Kebidanan (15), Poli Mata (17 Responden), Poli Syaraf (8),
Laboratorium (32), Radiologi (9), Rehabilitasi Medik (13) dan Instalasi Gawat Darurat (46).
Sedangkan lokasi survei dan jumlah responden masing-masing Instalasi Rawat Inap adalah
Ruang Perawatan Kebidanan dan Kandungan (52), Ruang Perawatan Anak (17), Ruang
Perawatan Bedah (31), Ruang Perawatan Penyakit Dalam (37), Ruangan Perawatan VIP
(66), Ruangan Perawatan Perinatologi (43) dan Ruangan Perawatan ICU/ICCU (8).
Responden ditentukan dengan cara Simple Random Sampling, toleransi kesalahan +/- 2,3 %
dan tingkat kepercayaan 95%.

Jumlah pernyataan yang diajukan pada responden rawat jalan sebanyak 14 item, responden
diminta untuk menilai dengan pernyataan Sangat Tidak Baik, Tidak Baik, Baik, Sangat Baik
(daftar pernyataan terlampir). Pernyataan yang diajukan pada responden rawat inap
sebanyak 33 item, responden diminta untuk menilai dengan pernyataan Sangat Tidak Setuju,
Tidak Setuju, Setuju, dan Sangat Setuju (daftar pernyataan terlampir). Penilaian responden
kemudian dianalisis menggunakan metode yang direkomendasikan dalam Surat Keputusan
Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,
diolah menggunakan perangkat lunak Microsoft Excel dan Aplikasi Statistik SPSS 15.0 for
Windows. Mutu pelayanan dikelompokkan menurut kategori Indeks Kepuasan Masyarakat
sebagai berikut:
Tabel 5: Nilai Interval IKM dan Nilai Interval Konversi IKM

Kinerja Pelayanan Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM

A. (Sangat Baik) 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00
B. (Baik) 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25
C. (Kurang Baik) 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50
D. (Tidak Baik) 1,00 – 1,76 25,00 – 43,75

Keterangan : IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat

D. HASIL PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun menurut
kelompok layanan tergambar pada Tabel 6 sebagai berikut :

Tabel 6: Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)Tahun 2008

INSTALASI
PENILAIAN
RAWAT INAP RAWAT JALAN
Nilai IKM 80,71 77,23
Mutu Pelayanan B B
Kinerja Unit Pelayanan Baik Baik

Berdasarkan tingkat kepuasan responden di Instalasi Rawat Inap berturut-turut sebagai

berikut : Responden yang menyatakan Tidak Puas (0,0%), Kurang Puas (1,2%), Puas
(60,2%) dan Sangat Puas (38,6%). Tingkat kepuasan responden di Instalasi Rawat Jalan
sebagai berikut : Tidak Puas (0,0%), Kurang Puas (1,4%), Puas (79,0%) dan Sangat Puas
(18,7%). Secara keseluruhan Tingkat kepuasan responden atas pelayananan RSUD Sultan
Imanuddin sebagai berikut : Tidak Puas (0,0%), Kurang Puas (1,3%), Puas (70,2%) dan
Sangat Puas (28,5%).

Tabel 7: Tingkat Kepuasan Pelanggan RSUD Sultan Imanuddin Tahun 2008

TINGKAT KEPUASAN (%)

INSTALASI TIDAK
KURANG PUAS PUAS SANGAT PUAS
PUAS
RAWAT
0,0 1,2 60,2 38,6
INAP
RAWAT
0,0 1,4 79,0 18,6
JALAN
RSUD 0,0 1,3 70,2 28,5

Jika dilihat menurut tempat pelayanan maka terdapat perbedaan tingkat kepuasan pelanggan
pada masing-masing unit pelayanan. Gambaran tingkat kepuasan pelanggan pada masing-
masing unit pelayanan untuk Rawat Jalan dapat dilihat pada Tabel 8 dan untuk Rawat Inap
dapat dilihat pada Tabel 9.

Tabel 8: Tingkat Kepuasan Pelanggan Instalasi Rawat Jalan Tahun 2008

TINGKAT KEPUASAN (%)

RAWAT JALAN TIDAK KURANG
PUAS SANGAT PUAS
PUAS PUAS
Anak 0,0 4,5 81,8 13,7
Bedah 0,0 0,0 87,5 12,5
Penyakit Dalam 0,0 0,9 76,2 22,9
Gigi dan Mulut 0,0 0,0 33,3 66,7
Kebidanan &
0,00 0,0 100 0,0
Kandungan
Mata 0,0 0,0 76,5 23,5
Syaraf 0,0 1,0 75,0 25,0
Laboratorium 0,0 1,0 78,1 21,9
Radiologi 0,0 1,0 88,9 11,1
Rehabilitisi Medik 0,0 1,0 46,1 53,9
IGD 0,0 4,3 87,0 8,7
JUMLAH 0,0 1,4 79,0 18,6

Tabel 9: Tingkat Kepuasan Pelanggan Instalasi Rawat Inap Tahun 2008

TINGKAT KEPUASAN
RUANG
TIDAK KURANG
PERAWATAN PUAS SANGAT PUAS
PUAS PUAS
Anak 0,0 0,0 70,6 29,4
Bedah 0,0 0,0 45,2 54,8
Penyakit Dalam 0,0 2,7 40,5 56,8
Kebidanan &
0,0 1,9 86,5 11,6
Kandungan
VIP 0.0 1,5 65,2 33,3
ICU/ICCU 0.0 0,0 25,0 75,0
Perinatologi 0,0 0,0 51,2 48,8
JUMLAH 0,0 1,2 60,2 38,6

E. DISKUSI

Pembenahan yang dilakukan secara terus menerus di RSUD Sultan Imanuddin

menunjukkan hasil yang diapresiasi dengan baik oleh para pelanggan yang menjadi
responden surveI. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Rawat Inap Tahun 2007 sebesar
73,94 (baik) naik menjadi 80,71 (baik), pada Tahun 2008 atau naik 6,77 poin. Namun IKM
pada rawat jalan mengalami penurunan 0,19 poin dari 77,42 (baik) tahun 2008 turun
menjadi 77,23 namun tetap dalam kategori baik tahun 2008. Penurunan IKM pada Rawat
Jalan diakibatkan peningkatan kunjungan pada Poliklinik Anak dan poliklinik Penyakit
Dalam serta IGD. Peningkatan kunjungan yang cukup besar pada ketiga unit layanan ini
berdampak pada semakin panjangnya antrian. Hal ini telihat dengan pendapat responden
bahwa mereka mendapatkan giliran untuk dilayani dalam waktu yang cukup lama. Ruangan
tunggu poliklinik yang tidak memadai dan tidak memiliki sistim pendingin ruangan serta
tidak sebanding dengan jumlah pasien menjadikan ruang tunggu terasa tidak nyaman, juga
menjadi sebab berkurangnya kepuasan pengunjung. Khusus untuk IGD, masuknya pasien
dengan kasus yang bukan termasuk kegawatdaruratan berdampak pada penundaan
pelayanan pasien yang bersangkutan jika pada saat yang sama ada pasien yang benar-benar
darurat. Penundaan inilah yang kemudian dianggap sebagai keterlambatan pelayanan.

Tingkat kepuasan pelanggan yang menjadi responden menunjukkan peningkatan secara

bermakna. Dari 544 responden yang diminta melakukan penilaian terhadap mutu layanan
RSUD Sultan Imanuddin, 28,5% menyatakan Sangat Puas, 70,2% menyatakan Puas dan
1,3% menyatakan Kurang Puas. Responden yang menyatakan Puas meningkat dari 19,7%
Tahun 2007 naik menjadi 28,5% Tahun 2008. Responden yang menyatakan puas 75,0%
Tahun 2007 turun menjadi 70,2% Tahun 2008, penurunan ini diakibatkan oleh
meningkatnya proporsi pasien yang menyatakan sangat puas sebesar 8,8 poin. Penurunan
proporsi juga dialami pasien yang menyatakan Tidak Puas dari 5,3% Tahun 2007 menjadi
1,3% Tahun 2008.

Tingkat kepuasan responden pada pelayanan Rawat Inap terlihat sebagai berikut :
Responden yang menyatakan Sangat Puas 20,7% Tahun 2007 naik menjadi 38,6% Tahun
2008; Responden yang menyatakan Puas 70,0% Tahun 2007 turun menjadi 60,2%
sementara yang menyatakan Kurang Puas turun dari 9,3% Tahun 2007 menjadi 1,2% Tahun
2008. Menurunnya proporsi responden yang menyatakan Puas dan Kurang Puas selaras
dengan kenaikan proporsi respondem yang menyatakan Sangat Puas sebesar 17,9 poin.

Tingkat kepuasan responden pada pelayanan rawat jalan terlihat sebagai berikut: Responden
yang menyatakan Sangat Puas 18,7% tidak mengalami perubahan; Responden yang
menyatakan Puas 80,0% Tahun 2007 turun menjadi 79,0% sementara yang menyatakan
Kurang Puas naik dari 1,3% tahun 2007 menjadi 1,4% Tahun 2008. Menurunnya proporsi
responden yang menyatakan Puas dan meningkatnya responden yang menyatakan Kurang
Puas selaras dengan semakin bertambahnya pasien pada Poliklinik Anak, Poliklinik
Penyakit Dalam dan UGD. Peningkatan pasien secara bermakna pada ketiga unit layanan
berakibat pada makin lamanya pasien mendapat layanan karena antrian yang semakin
panjang, Selain bertambah panjangnya antrian, responden menilai ruangan tunggu tidak
nyaman karena luas ruangan tempat tunggu tidak sebanding dengan jumlah pasien ditambah
lagi tidak adanya pendingin ruangan.

F. PENUTUP

Survei yang dilakukan secara berkala tidak dimaksudkan untuk mewakili pendangan dan
pendapat setiap orang/pasien terhadap mutu layanan di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan
Bun. Survei ini dilakukan semata-mata untuk mengetahui kenderungan umum pandangan
pasien/keluarga pasien. Hasil survei selanjutnya akan dijadikan bahan pertimbangan dalam
pengambilan kebijakan guna meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan serta
penambahan fasilitas yang diperlukan untuk semakin meningkatkan kepuasan
pasien/keluarga pasien. Untuk menghindari subyektivitas penilaian, direksi, manajemen dan
seluruh karyawan RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun mempersilahkan pihak eksternal
untuk melakukan survei sebagai pembanding. Namun diharapkan survei yang dilakukan
oleh pihak eksternal harus menggunakan metode yang dapat dipertanggungjawabkan secara
ilmiah.

Hasil survei kepuasan pelanggan (pasien) menunjukkan hasil yang baik namun seluruh unit
kerja di RSUD Sultan Imanudin Pangkalan Bun tidak boleh terlena dan merasa puas.
Diperlukan berbagai upaya dan kiat untuk meningkatkan kinerja setiap instalasi dan divisi
serta unit layanan sehingga pasien yang merasa Kurang Puas semakin hari semakin sedikit.
Sebagai bahan masukan untuk menyusun kebijakan dan untuk mengetahui kecenderungan
pandangan pasien secara umum maka survei kepuasan pelanggan akan dilaksanakan secara
berkala setiap dua tahun pada tahun genap.
https://journal.ugm.ac.id/jmpk/article/viewFile/2752/2474

Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 4 Desember 2006

l
177
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan

PENYUSUNAN INDIKATOR KEPUASAN PASIEN

RAWAT INAP RUMAH SAKIT
ABSTRAK

Latar belakang:
Kualitas pelayanan rumah sakit dapat
diketahui dari penampilan profesional personil rumah sakit,
efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien.
Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan:
pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan,
sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit
serta pelayanan administrasi. Telah banyak dilakukan penelitian
tentang kepuasan pasien rumah sakit. Penelitian yang
bertujuan menemukan indikator kepuasan pasien rumah sakit
penting bagi manajer rumah sakit agar pelayanan rumah sakit
dapat ditingkatkan sesuai temuan indikator.

Tujuan:
Tujuan penelitian ini adalah menemukan variabel-
variabel indikator kepuasan pasien rawat inap rumah sakit.

Metode:
Penelitian ini adalah penelitian observasional, data
diambil secara
cross sectional
dengan kuesioner yang telah
diuji validitas dan reliabilitas pada 30 orang pasien. Jumlah
responden 300 orang dari tiga rumah sakit di Jawa Tengah.
Untuk menemukan indikator dipakai
Confirmatory Factor
Analysis
(CFA) dengan program SPSS 11.5.

Hasil:
Sekitar 68,6% sampai 76,24% pasien merasa puas
dengan pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-
obatan, fasilitas kamar dan rumah sakit umumnya serta
pelayanan menjelang keluar. Dari penelitian ini ditemukan 8
dimensi pelayanan dengan 52 indikator: pelayanan admisi (6
indikator), dokter (9 dimensi), perawat (9 indikator), makanan
(6 indikator), obat-obatan (7 indikator), lingkungan rumah sakit
(6 indikator), fasilitas ruang perawatan (4 indikator) dan
pelayanan ke luar (5 indikator).

Saran :
Indikator kepuasan pasien rawat inap rumah sakit
dapat diterapkan dengan meningkatkan manajemen pelayanan
rumah sakit sehingga kepuasan pasien dapat terwujud.
Kata Kunci:
kepuasan pasien, indikator jasa rumah sakit,
perawatan pasien di rumah sakit

PENGANTAR
Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah
dari tiga hal yaitu:
1) struktur (sarana fisik, peralatan,
dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan, serta
pasien),
2) proses (manajemen RS baik manajemen
interpersonal, teknis maupun pelayanan keperawatan
yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis
dan nonmedis kepada pasien),
3) outcome.

1 Aspek
mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk
menilai mutu pelayanan RS yaitu: penampilan
keprofesian (aspek klinis), efisiensi dan efektivitas,
keselamatan dan kepuasan pasien.

2 Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan

pasien yang paling sering dikemukakan dalam
kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS,
antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan
perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang
komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk

JURNAL MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

VOLUME 09
No. 04 Desember
l
2006 Halaman 177 - 184
Artikel Penelitian
178
l
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 4 Desember 2006
Chriswardani Suryawati, dkk.:
Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien ...
rawat, aspek pelayanan “hotel” di RS, serta
ketertiban dan kebersihan lingkungan RS.

3 Sikap,
perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas,
serta kemudahan mendapatkan informasi dan
komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam
persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun
pasien/keluarganya merasa
outcome
tak sesuai
dengan harapannya merasa cukup puas karena
dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan
dan martabatnya.

3 Banyak variabel nonmedik ikut menentukan

kepuasan pasien antara lain: tingkat pendidikan, latar
belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik,
pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup
pasien. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh
karakteristik pasien yaitu: umur, pendidikan,
pekerjaan, etnis, sosial ekonomi, dan diagnosis
penyakit.

4 Merkouris, et al.,

5 menyebutkan bahwa
mengukur kepuasan pasien dapat digunakan sebagai
alat untuk:
1) evaluasi kualitas pelayanan kesehatan,
2) evaluasi terhadap konsultasi intervensi dan
hubungan antara perilaku sehat dan sakit,
3)membuat keputusan administrasi,
4) evaluasi efek
dari perubahan organisasi pelayanan,
5) administrasi
staf,
6) fungsi pemasaran,
7) formasi etik profesional.
Secara umum pelayanan RS terdiri dari
pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Pelayanan
rawat inap merupakan pelayanan terhadap pasien
RS yang menempati tempat tidur perawatan karena
keperluan observasi, diagnosis, terapi, rehabilitasi
medik dan atau pelayanan medik lainnya.

Secara umum pelayanan rawat inap RS dibagi menjadi

beberapa kelas perawatan yaitu:
VIP, Kelas I, Kelas
II dan III, serta dibedakan atas beberapa ruang atau
bangsal perawatan.

6 Pelayanan rawat inap merupakan pelayanan

medis yang utama di RS dan merupakan tempat
untuk interaksi antara pasien dan RS berlangsung
dalam waktu yang lama. Pelayanan rawat inap
melibatkan pasien, dokter dan perawat dalam
hubungan yang sensitif yang menyangkut kepuasan
pasien, mutu pelayanan dan citra RS. Semua itu
sangat membutuhkan perhatian pihak manajemen
RS.

7 Berbagai kegiatan yang terkait dengan

pelayanan rawat inap di RS yaitu:
penerimaan pasien,
pelayanan medik (dokter), pelayanan perawatan oleh
perawat, pelayanan penunjang medik, pelayanan
obat, pelayanan makan, serta administrasi
keuangan.

6 Sudah banyak penelitian tentang faktor-

faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien
RS, tetapi diperkirakan belum ada penelitian yang
bertujuan untuk menemukan indikator kepuasan
pasien RS. Kesulitan yang akan dihadapi dalam
penelitian semacam ini yaitu menyangkut
pengukuran kepuasan pasien karena kepuasan
pasien sulit diukur dan subyektif.
Selama ini Departemen Kesehatan (Depkes)
telah menyusun dan melakukan akreditasi RS.
Akreditasi RS merupakan instrumen untuk menilai
mutu pelayanan RS. Belum ada pedoman dan
indikator yang memudahkan penilaian mutu
pelayanan RS dari sisi konsumen (pasien) yang
dapat memudahkan Depkes dalam melakukan
pembinaan dan pengawasan RS. Bagi para manajer
RS, indikator ini juga dapat dipergunakan sebagai
bahan pengambilan keputusan untuk meningkatkan
mutu pelayanan kepada pasien.
BAHAN DAN CARA PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif
dengan pengambilan data secara belah lintang dan
dilakukan di tiga RS yaitu RSUD Kota Semarang,
RSUD Ambarawa dan RSU Panti Wilasa Citarum
Semarang. Responden penelitian adalah pasien
rawat inap RS dengan persyaratan: pasien dewasa
(bukan anak-anak) tetapi tidak lanjut usia dengan
batasan umur 15 sampai 60 tahun, jenis kelamin
dan status sosial ekonomi tidak dipermasalahkan,
pasien yang telah menjalani rawat inap minimal tiga
hari dan maksimal menjelang pulang, pasien dalam
kondisi sadar dan mampu diajak komunikasi karena
seringkali pasien tidak menjalani semua pelayanan
RS, maka dimungkinkan keluarga pasien yang
menunggui dapat memberikan informasi tambahan
dan pasien diambil dari tiga bangsal perawatan yaitu:
penyakit dalam, kandungan dan bedah dengan kelas
perawatan yang bervariasi.
Jumlah sampel penelitian didasarkan hasil survei
secara nasional. Diperkirakan masyarakat yang sakit
dan memanfaatkan pelayanan RS sekitar 20%,
tingkat presisi absolut tidak lebih dari 5% (d=0,05)
dengan 95%
confidence interval
(z=1,96) maka
dibutuhkan 246 sampel.
8
Bila dipergunakan rumus
simple random sampling,
maka diperoleh jumlah
sampel 256 sampel.
9
Berdasarkan dua rumus
tersebut ditetapkan sampel sebanyak 300 orang
pasien rawat inap.
Data dikumpulkan dengan mempergunakan
kuesioner terstruktur. Pengembangan kuesioner
dilakukan dengan wawancara mendalam pada
beberapa pasien di RS lokasi penelitian, serta
re-
view
literatur untuk menemukan variabel-variabel
penelitian. Secara umum kuesioner berisi pertanyaan
dan pernyataan untuk menggali pendapat responden
berkaitan dengan pelayanan masuk, pelayanan
dokter, pelayanan perawat, pelayanan makan
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 4 Desember 2006
l
179
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan
pasien, sarana medis dan obat-obatan, kondisi fisik
RS secara umum, kondisi fisik ruang perawatan
pasien dan pelayanan administrasi (termasuk
keuangan). Pendapat responden dikelompokkan ke
dalam empat kategori menurut skala
Likert
yaitu:
tidak puas, kurang puas, puas dan sangat puas.
Setelah rancangan kuesioner jadi, maka dilakukan
uji coba pada salah satu RS lokasi penelitian dengan
sampel 30 orang pasien dan diuji validitas dan
reliabilitas kuesioner.
Analisis data untuk menemukan indikator
dilakukan dengan
Confirmatory Factor Analysis
(CFA) dengan SPSS versi 11.5 yaitu suatu teknik
analisis
multivariate
dengan titik berat pada hubungan
secara bersama-sama pada semua variabel tanpa
membedakan variabel tergantung dan variabel bebas,
atau disebut juga dengan metode
antarketergantungan
(interdependence methods).
Analisis faktor merupakan suatu teknik untuk
mereduksi data. Tujuan CFA yaitu:
10
a. Mengidentifikasi adanya hubungan antarvariabel
dengan melakukan uji korelasi
b. Mereduksi data yaitu dengan membuat
sejumlah set variabel baru yang dinamakan
faktor untuk menggantikan sejumlah variabel
tertentu. Nilai/harga dari set variabel baru
berubah menjadi skor baru menggantikan nilai/
harga masing-masing variabel. Skor faktor
tersebut bisa digunakan sebagai analisis lanjutan
seperti
t-test,
anova,
dan lain sebagainya.
Tahapan dalam analisis faktor adalah menilai
apakah semua variabel tersebut layak untuk
dianalisis atau tidak. Apabila tidak layak, maka
variabel ini tidak diikutkan dalam analisis selanjutnya.
Pada tahap kedua variabel yang layak ini akan
dilakukan
factoring
atau reduksi data dengan jalan
variabel yang ada diekstraksi sehingga terbentuk satu
atau beberapa kumpulan variabel baru atau dikenal
dengan faktor yang dapat mewakili variabel-variabel
anggota faktor tersebut. Pada langkah selanjutnya
setelah faktornya terbentuk dilakukan validasi data.
Salah satu tujuan dari validasi data yaitu apakah
hasil dari analisis faktor tersebut dapat digeneralisasi
ke dalam populasi. Setelah terbentuk faktor, maka
peneliti sudah mempunyai suatu hipotesis baru
berdasarkan analisis faktor tersebut. Pengolahan
data dilakukan dengan SPSS 11.5.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Deskripsi responden
Dari Tabel 1 dapat diketahui jumlah responden
pria dan wanita hampir sama, sebagian besar
(69,4%) mereka berada pada kelompok umur
produktif (20–50 tahun). Responden yang
berpendidikan rendah (SD dan SLTP) cukup besar
jumlahnya yaitu 43,6%. Sebanyak 40% responden
tidak bekerja (pelajar dan ibu rumah tangga),
sedangkan responden yang bekerja mempunyai
jenis pekerjaan yang bervariasi. Sesuai dengan
komposisi kelas perawatan yang ada di RS lokasi
penelitian maka terbanyak responden dirawat di
kelas IIIA dan IIIB yaitu 52,7%.
Asal rujukan dari puskesmas hanya 7,7%, yang
terbanyak berasal dari Unit Gawat Darurat (UGD)
RS (46,7%). Kedekatan lokasi RS dengan rumah
merupakan alasan terbanyak responden memilih
dirawat di RS (42,7%), kemudian alasan perawat
yang melayani dengan baik (35%), anjuran dokter
yang merujuknya (28,3%) dan alasan dokter RS baik
pelayanannya (22%). Sebanyak 65% menyatakan
baru pertama kali dirawat di RS lokasi penelitian.
Dari 35% responden yang menyatakan sudah pernah
dirawat di RS tersebut mereka menyatakan puas
dengan pelayanan RS ketika mereka dirawat
sebelumnya. Rata-rata lama hari rawat responden
yaitu 15,11 hari (minimum 3 hari dan maksimum 41
hari) .
Deskripsi kepuasan pasien
Dari delapan kelompok pertanyaan untuk
mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap
pelayanan RS, dapat disimpulkan bahwa mayoritas
mereka puas dengan pelayanan yang telah diterima,
dengan persentase terendah pada kondisi fisik ruang
perawatan pasien (68,62%) dan tertinggi pada
pelayanan dokter (76,24%). Tanpa mengecilkan
perhatian pada pelayanan yang lain, kondisi
kebersihan, keindahan dan kenyamanan ruang
perawatan pasien terdapat 24,73% responden
menyatakan kurang/tidak memuaskan. Bila dilihat
dari pendapat tidak dan kurang puas, maka
berturutan yang ”paling bermasalah” yaitu: kondisi
fisik ruang perawatan, sarana medis dan obat-
obatan, pelayanan makan pasien, pelayanan
administrasi dan keuangan, pelayanan masuk RS,
pelayanan perawat dan pelayanan dokter. (Tabel 2).
2

3.Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan ( Nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab)

4.Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhnan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5.Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6.Kemampuan petugas dalam pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan

yangdimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.

7.Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanandapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8.Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9.Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan pe

rilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati

10.Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11.Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang ditetapkan.

12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan dengan jadwal

yang
ditentukan.

13.Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana danprasarana pelayanan yang

bersih, rapid dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima layanan.

14.Keamananpelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkunganunit

penyelenggara pelayanan ataupun saranayang digunakan sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
.
E.Batasan OperasionalSurvei Kepuasan Masyarakatmenurut Permenpan adalah
pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan daripenyelengara pelayanan publik.
Survey Kepuasan Masyarakat/Pelanggan di Puskesmas Perawatan Mampu
PONED Kibang Budi Jaya dilaksanakan kepad
a pelanggan/pengunjung yang data
ng ke
Puskesmas Perawatan Mampu PONED Kibang Budi Jaya untuk menilai kepuasan
terhadap pelayanan yangtelah diterima. Survei dilakukan berkesinambungan
sekurang-kurangnya satu kali dalam setahun.

3
BAB II
PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN
A.Ketenagaan Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan
survey yaitu:
1.Tim perencana survey bertugas untuk:
a.Menyusun rencana survey
b.Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
c.Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan
d.Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survey

2.Tim Pelaksana Survei, meliputi:

Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas memberikan survey
kepada pasien.

B. Fasilitas dan Kelengkapan Dalam pelaksanaan survey diperlukan kelengkapan

sebagi berikut :
a.Kuesioner
b.Alat tulis
c.Dokumentasi foto jika diperlukan.

C.Jadwal Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan 1 kali dalam

setahun

4
BAB III
TATALAKSANA SURVEI
A.Persiapan Survei
Persiapan survey dilaksanakan oleh tim Perencana Survei mencakup langkah-
langkah :
1.Menyusun instrument survey (kuesioner)
2.Mensosialisasikan waktu dan metodesurvey kepada tiap unit kerja dan
masyarakat pengguna.
3.Mengkoordinasikan pelaksanaan survey.

B.Pelaksanaan survey
1.Metode survey
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif
observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan
masyarakat terhadap
pelayanan Puskesmas Perawatan Mampu PONED Kibang Budi Jaya dilakukan
secara cross sectional
yaitu dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu

2.Instrumen survey
Instrumen survey berupa kuesioner survey kepuasan pelanggan. Survey
dilakukan
setiap h
ari kerja selama 1 bulan
.
3.Penentuan sampel
Besar sampel yang diambil dalam pelaksanaan survey
adalah 150 orang.
Pemilihan
sampel pada semua pengunjung puskesmas yang pernah mendapatkan pelayanan
puskesmas minimal satu kali.

4.Lokasi pengamb
ilan data
Pengamilan data responden dilaksanakan di semua junit
-unit pelayanan Puskesmas
Perawatan Mampu PONED Kibang Budi Jaya yaitu :
a.Poli Umum
b.Poli KIA/KB
c.Poli GIGI
d.PONED
e.Klinik VCT
f.Poli Konseling

5.Teknik pengambilan data

Instrumen pengumpulan data men
ggunakan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan
tentang kepuasan masyarakat. Kuesioner didistribusikan
ke unit-unit kerja puskesmas.
(instrument survey terlampir)

5Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara :

a.Responden mengisi sendiri kuesioner yang
diterima dan langsung dikumpulkan
kepada petugas di masing-masing unit kerja.

b.Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri makan petugas

membantu
pengisian dengan metode wawancara dan responden memilih jawaban yang
sesuai.

6.Analisa dan penyajian data

Data yang terkumpul kemudian dientry pada
software yang sudah ada kemudian
diolah sebagai berikut :
a.Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi
menggunakan tabelatau grafik

b.Data pendapatrespondenterhadap unsur-unsur pelayanan di puskesmas

dilakukan tabulasi dan skoringkemudian dimasukkan dalam form unsur u1 sampai
dengan u14

c.Pada hasil akhir nantinya akan kelu

ar hasil rata-rata index kepuasan masyarakat yaitu :
1.Baik : bila mempunyai skor 80-100
2.Cukup: bila mempunyai skor 60-793.
Kurang : bila mempunyai skor 1-59

C.Langkah-langkah Survei Prosedur Operasional Survei Kepuasan Pelanggan

ditampilkan dalam bagan berikut :
Persiapan Survei
Pemilihan responden
Pengambilan data kuesioner
Entry data
Perhitungan nilairata-rata unsur layanan dan nilai index pelayanan
Penyajian data dan kesimpulan

6
BAB IV
LOGISTIK
Logistik kebutuhan survey kepuasan masyarakat antara lain:
a.Kuesioner
b.Alat Tulis
c.Komputer untuk pengolahan data.

7
BAB V
KESELAMATAN SASARAN SURVEI
Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan
keselamatan
pasien meliputi:
a.Keamanan lingkungan puskesmas
b.Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi puskesmas yang mencukupi.
c.Pengambilan data dilakukan saat
pasien tidak sedang dalam pemberian tindakan oleh
petugas kesehatan

8
BAB VI
KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI
Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat, petugas puskesmas
memperhatikan
keselamatan kerja meliputi :
a.Senantiasa
mengkomunikasikan maksud dan tujuan survey

b.Pengambilan sampel atas persetujuan responden

c.Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak melakukan tindakan atau sedang
melakukan tugas yang beresiko terjadi kesalahan.

9
BAB VII
PENGENDALIAN
MUTU
Sasaran
mutu pelaksanaan survey kepuasan masyarakat ditetapkan oleh tim mutu
puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survey. Pencapaian sasaran mutu
dibahas dalam rapat
tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada kepala puskesmas.

10
BAB VIII
PENUTUP
Survei kepuasan masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan
perbaikan
layanan dan meningkatkan mutu
pelayanan Puskesmas Perawatan Mampu PONED Kibang Budi
Jaya.

11
REFERENSI
Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 tentang
Pusat
Kesehatan Masyarakat.
N

MENILAI KEPUASAN PELANGGANSPO

No. Dokumen : No. Revisi ::Tanggal Terbit :Halaman :Puskesmas
PerawatanPurwodadidr. Hj. Silvie Zalerti
NIP : 1 !"#$1%&#1##1&#1!
1. Pengertian'e(uasan adala) tingkat (erasaan seseorang *(elanggan+
setela)m e m b a n d i n g k a n a n t a r a k i n e r j a a t a u ) a s i l , a n g d i r a s
akan*(ela,anan ,ang diterima dan dirasakan+ dengan
, a n g di)ara(kann,a. Pelanggan adala) (i)ak ,ang menerima
(ela,anan& . T u j u a n -
ntuk menilai ke(uasan (elanggan ter)ada( (ela,anan
P u s k e s m a s Perawatan
Purwodadi" . ' e b i j a k a n S ' ' e ( a l a P u s k e s m a s N o . T
e n t a n g P e l a , a n a n ' l i n i s . Re/erensi%. 0lat dan
ba)an1 . P u l ( e n &. o r mu l i r su rv e i k e( u a sa n ( el an gg a n d an
sa r an " . ' o t a k ) a s i l s u r v e i d a n s a r a n $.
2angka)3langka)4Prosedur 1. Pel a ngg a n m en gu n ju ng i l a, an a n
k es e) at an &.P el an g ga n me n d a( at l a, a na n
k es e) at an ".P et u g a s me mb e rik a n / or mu l i r su rv e i k e( u a sa n
( el ang g an dan
saran . P e l a n g g a n m e n g i s i / o r m u l i r d i t e m ( a t , a n g t e l a
) disediakan% . o r m u l ir , an g t el a) d ii s i d i ma su k k an k e d a l am k ot ak
) as il survei dan saran$.5elakukan tabulasi dan analisis
ter)ada( )asil survei setia(1 bulan
sekali6 . 5 e m b u a t 2 a ( o r a n t e n t a n g ) a s i l e v a l u a s i k e ( u a s a
n (elanggan! . 5 e n , a m ( a i k a n l a ( o r a n k e ( a d a ' e ( a l a P u s k
e s m a s Perawatan Purwodadi . 7 er d a sa rk a n 2a( or an ev a l u as i k e( u a s an
( el ang g an8 k e( al a (uskesmas Purwodadi melakukan tindak lanjut ,angdi(erluka
n

FORM SURVEY KEPUASAN PASIENRUMAH SAKIT TNI AU “Dr. ABDUL MALIK” LANUD
SOEWONDO
Pengunjung yang kami hormati,Terima kasih atas partipasi anda menjadi salah satu peserta
survey dan secara sukarela
mengisik ue si o n er i ni . K am i s an ga t m e n gh a r gai k ej uj u ra n an d a da l a m m e n g
i s i ku es i on e r i ni . K am i menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan
kuesioner. Hasil survey ini semata-mata akandigunakan untuk tujuan penelitian dan
bukan tujuan komersial. Untuk meningkatkan kualitas dankuantitas pelayanan di Rumah
akit T!" #U $%r. #&%U' (#'"K) '#!U%
*+ *!%*a g a r s e m a k i n b a i k , m a k a k a m i m o h o n k e p a d a b a p a k i b u
u n t u k m e n g i s i k u e s i o n e r d a n m em b er i ka n j a a ba n at as p e rn ya t a a n d i
b a a h i ni . / an g d i m an a t uj u an n ya unt u k m eni l a i tingkat kepuasan bapak ibu
terhadap pelayanan yang telah kami
berikan. !ama0U m u
r 0 1 e n i s K e l a m i
n 0 P e k e r j a a n 0
# l a m a t 0
Petunjuk en!"#"$n%
&erikan tanda centang 2
√
3 pada kotak ja aban yang telah tersedia sebagai penilaian bapak ibu,dengan
score sebagai berikut 0
S & ' r e ( ) T " * $ k M e + u $ # k $ n S & ' r e , ) K
u r $ n ! M e + u $ # k $ n S & ' r e -
) M e + u $ # k $ n S & ' r e ) S $ n ! $ t M e + u
$ # k $ n N'.U R A I A N P E R N Y A T A A N
T I N / K A T K E P U A S A N
4. aktu pelayanan dan ken yamanan ruang tunggu
( ,
-
5 . K e d i s i p l i n a n P e t u g a s d a l a m m e m b e r i k a n pelayan
an6 . P e n a m p i l a n P e t u g a s d a l a m b e r t u g a s
m e n g g u n a k a n s e r a gam ya n g s el al u t am p i l d al am k e ad a an r a pi bersih dan
sopan7 . P e t u g a s b e r s e d i a m e n o l o n g k e t i k a m e n g a l a m i kesulitan
8 . K e j e l a s a n P e t u g a s d a l a m m e m b e r i k a n i n 9 o r m a s i kesehatan: . K e t
elitian petugas dalam memberikan
pelayanan; . K e m u d a h a n p r o s e d u r p e l a y a n a n < . K e b e r s i h a n , k e n y
amanan, dan keamanan
R u m a h akit= . K e m u d a h a n d a l a m m e n y a m p a i k a n k e l
u h a n pelanggan4 > . P e t u g a s t i d a k m e m a n d a n g s t a t u s s o s i a
l d a n memperlakukan peserta dengan hormat dan sopan
S0ORE )
 FORM SURVEY KEPUASAN PASIENRUMAH SAKIT TNI AU “Dr. ABDUL
MALIK” LANUD SOEWONDO

Pengunjung yang kami hormati,Terima kasih atas partipasi anda menjadi salah satu peserta
survey dan secara sukarela
mengisik ue si o n er i ni . K am i s an ga t m e n gh a r gai k ej uj u ra n an d a da l a m m e n g
i s i ku es i on e r i ni . K am i menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan
kuesioner. Hasil survey ini semata-mata akandigunakan untuk tujuan penelitian dan
bukan tujuan komersial. Untuk meningkatkan kualitas dankuantitas pelayanan di Rumah
akit T!" #U $%r. #&%U' (#'"K) '#!U%
*+ *!%*a g a r s e m a k i n b a i k , m a k a k a m i m o h o n k e p a d a b a p a k i b u
u n t u k m e n g i s i k u e s i o n e r d a n m em b er i ka n j a a ba n at as p e rn ya t a a n d i
b a a h i ni . / an g d i m an a t uj u an n ya unt u k m eni l a i tingkat kepuasan bapak ibu
terhadap pelayanan yang telah kami
berikan. !ama0U m u
r 0 1 e n i s K e l a m i
n 0 P e k e r j a a n 0
# l a m a t 0
Petunjuk en!"#"$n%
&erikan tanda centang 2
√
3 pada kotak ja aban yang telah tersedia sebagai penilaian bapak ibu,dengan
score sebagai berikut 0
S & ' r e ( ) T " * $ k M e + u $ # k $ n S & ' r e , ) K
u r $ n ! M e + u $ # k $ n S & ' r e -
) M e + u $ # k $ n S & ' r e ) S $ n ! $ t M e + u
$ # k $ n N'.U R A I A N P E R N Y A T A A N
T I N / K A T K E P U A S A N
4. aktu pelayanan dan ken yamanan ruang tunggu
( ,
-
5 . K e d i s i p l i n a n P e t u g a s d a l a m m e m b e r i k a n pelayan
an6 . P e n a m p i l a n P e t u g a s d a l a m b e r t u g a s
m e n g g u n a k a n s e r a gam ya n g s el al u t am p i l d al am k e ad a an r a pi bersih dan
sopan7 . P e t u g a s b e r s e d i a m e n o l o n g k e t i k a m e n g a l a m i kesulitan
8 . K e j e l a s a n P e t u g a s d a l a m m e m b e r i k a n i n 9 o r m a s i kesehatan: . K e t
elitian petugas dalam memberikan
pelayanan; . K e m u d a h a n p r o s e d u r p e l a y a n a n < . K e b e r s i h a n , k e n y
amanan, dan keamanan
R u m a h akit= . K e m u d a h a n d a l a m m e n y a m p a i k a n k e l
u h a n pelanggan4 > . P e t u g a s t i d a k m e m a n d a n g s t a t u s s o s i a
l d a n memperlakukan peserta dengan hormat dan sopan
S0ORE )

“Kepuasan Pasien” Pengertian & ( Cara Mengukur –

Manfaat – Faktor Yang Mempengaruhi )
DosenPendidikan.Com – Untuk pembahasan kali ini kami akan mengulas mengenai Kepuasan
Pasien yang dimana dalam hal ini meliputi Cara Mengukur, Manfaat dan Faktor Yang
Mempengaruhi, nah agar lebih dapat memahami dan mengerti simak ulasan selengkapnya dibawah
ini.

Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien ialah keluaran “outcome” layanan kesehatan. Dengan demikian kepuasan pasien
merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Kepuasan pasien ialah
suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya “Pohan, 2013”.

Cara Mengukur Kepuasan Pasien

Mereka yang membeli atau menggunakan produk atau jasa pelayanan kesehatan disebut
pelanggan atau costumer “Muninjaya, 2013”. Lebih lanjut menurut “Kotler dalam Nursalam, 2011”
ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan atau pasien antara lain:







 Sistem Keluhan Dan Saran
Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon bebas
pulsa, website, email dan lain-lain.
 Survei Kepuasan Pelanggan
Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.
 Ghost Shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai pelanggan
atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk.
 Lost Costumer Analysis
Yaitu menghubungi atau mewawacarai pelanggan yang telah beralih dalam rangka
memahami penyebab dengan melakukan perbaikan pelayanan.

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien

Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan Astuti “2006” yaitu:

 Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan penyelenggaraan pelayanan.

 Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan.
 Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
 Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada lingkup
pemerintahan pusat dan daerah.
  Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan.
 Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Sangadji dan Sopiah “2013” adapaun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
antara lain:

 Karakteristik Pasien
Faktor penentu tingkat pasien atau konsumen oleh karakteristik dari pasien tersebut yang
merupakan ciri-ciri seseorang atau kekhasan seseorang yang membedakan orang yang
satu dengan orang yang lain. Karakteristik tersebut berupa nama, umur, jenis kelamin, latar
belakang pendidikan, suku bangsa, agama, pekerjaan dan lain-lain.
 Sarana Fisik
Berupa bukti fisik yang dapat dilihat yang meliputi gedung, perlengkapan, seragam pegawai
dan sarana komunikasi.
 Jaminan
Pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki perawat.
 Kepedulian
Kemudahan dalam membangun komunikasi baik antara pegawai dengan klien, perhatian
pribadi dan dapat memahami kebutuhan pelanggan.
 Kehandalan
Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat dan
memuaskan.