INTRODUCCIÓN

El monitoreo de la calidad de la atención debe complementarse con información que

recoja la perspectiva de los usuarios, a fin de lograr el propósito de la integralidad
de las acciones. Evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario
es cada vez más común, pues permite, mediante un proceso de investigación
relativamente rápido, obtener un conjunto de conceptos y actitudes asociados en
relación con la atención recibida, con los cuales se adquiere información que
beneficia a la entidad prestadora de los servicios de salud, a los prestadores directos
y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas.

En general, en este estudio, la indagación por la percepción de la calidad hizo

referencia a diferentes dimensiones de los servicios de atención en salud contenidas
en la perspectiva de evaluación del usuario, sean eventos propios de su relación
con la institución o con el proveedor, o ciertos eventos técnicos de la propia atención
–pese a que se discuta en los debates sobre las limitaciones de los usuarios para
valorar asuntos técnicos de la atención

En primer lugar, se encontró que el concepto de calidad engloba dos grandes

enfoques, como son, la calidad objetiva y la calidad percibida: la primera se centra
en la oferta y mide las características objetivas y verificables de los servicios; la
segunda, sin embargo, parte del lado de la demanda y hace referencia a la
apreciación de los clientes o usuarios sobre dichas características. Este último
enfoque es el que nos interesa al objeto del presente trabajo de investigación ya
que las cualidades distintivas de los servicios (naturaleza intangible, heterogeneidad
e imposibilidad de separar la producción y el acto del consumo) dificultan la
estandarización y el control de calidad del servicio prestado.

Bajo dicha perspectiva podemos distinguir dos modelos conceptuales de calidad,

basados en las percepciones del cliente, los cuales presentan una serie de
características comunes que logran una complementariedad entre los mismos.
 OBJETIVO GENERAL

Determinar los principales problemas en relación con la valoración de la calidad de

la atención en salud desde la óptica de los usuarios y su plan de respuesta.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Identificar los principales problemas en atención en salud expresados por los

pacientes.

2. Elaborar un plan de respuesta para mitigar estos problemas.

 Diseño de recolección de datos.

Para recolectar los datos se aplicó una encuesta en la cual se categorizo la atención
de los diferentes servicios (enfermería, Médicos, Estadística, Auxiliares, Estudiantes,
Otro personal) prestados por la unidad asistencial, estableciendo los niveles de
atención como, Excelente, Buena, Regular y mala.
Ficha de Recolección de datos

La presente encuesta es tiene como objetivo medir la calidad de la atención del

personal del Hospital XXXXXX, para ello le realizaremos una serie de preguntas, en
las que escogerá una respuesta.

Firma del Participante___________________ Firma del Encuestador: _________

¿Cómo considera usted la atención por parte de los médicos?

1) Excelente
2) Muy buena
3) Buena
4) Regular
5) Mala

¿Cómo considera que es la atención del personal de enfermería?

1) Excelente
2) Muy buena
3) Buena
4) Regular
5) Mala

¿Cómo considera la atención por parte de los estudiantes de medicina y

enfermería?
1) Excelente
2) Muy buena
3) Buena
4) Regular
5) Mala

¿Cómo considera la atención por parte del personal de estadística?

1) Excelente
2) Muy buena
3) Buena
4) Regular
5) Mala
¿Cómo clasificaría la atención del resto del personal (limpieza, auxiliares, etc)?
1) Excelente
2) Muy buena
3) Buena
4) Regular
5) Mala
 Resultados

Se recogió una muestra de 100 encuestados en el Hospital XXXXXXX, en la cual

se encontró que el nivel de calidad de atención por parte del personal era
considerado de Bueno a regular, siendo los médicos el personal que presento un
nivel de atención más bajo, seguido por enfermería y los estudiantes.

Recomendaciones

1. Al MINSA realizar vigilancia activa de las actitudes y capacidades del

personal.
2. Al personal de salud, realizar fortalecimiento en valores y la práctica de
ética Excelente
3. A la docencia encargada de los estudiantes. Reforzar las practicas éticas, y
de empatía en estudiantes.
4. Realizar talleres, para fortalecer la empatía en el personal.
 UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE NICARAGUA

UNAN-LEÓN

FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS

MEDICINA IV AÑO

MODULO GERENCIA EN SALUD

Elaborado por:

 José Luis López Aguilar

 Cristian Martínez
 Kevin Lugo Morazán

Tutor:

 Dr. Juan Almendarez

“A la libertad, por la universidad”