Anda di halaman 1dari 2

Tabel Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL

No. Dimensi Atribut Merk x Merk Y


(PT. Dieng (PT. BUS patas
Travel) JAYA)
1. Menyediakan jasa Menyediakan Menyediakan
sesuai yang layanan tour layanan antar
dijanjikan. and travel ke keseluruh
seluruh tujuan tujuan pool
di pulau jawa bus kota kota
dan bali tertentu
2. Dapat diandalkan Memiliki Mengantar
dalam menangani layanan pelanggan
masalah jasa menjemput dan sampai ke
pelanggan mengantar pool bus kota
sampai tepat di tertuju.
alamat
3. Menyampaikan Memiliki Memiliki
jasa secara benar kesesuaian kesesuaian
semenjak pertama layanan dengan layanan
1. kali. promo pada dengan promo
RELIABILITY
iklan pada iklan
4. Menyampaikan Waktu Waktu
jasa sesuai dengan keterlambatan keterlambatan
waktu yang sampai pada sampai pada
dijanjikan. tujuan tujuan
tergantung pada tergantung
kondisi lalu pada kondisi
lintas lalu lintas
5. Menyimpan Memiliki data Tidak memiliki
catatan/dokumen pelanggan yang data
tanpa kesalahan. suda memesan pelanggan
travel minimal karena
satu hari pelanggan
sebelum dapat naik dan
keberangkatan. turun sesuai
kehendaknnya
2. RESPONSIVENES 6. Menginformasikan Memiliki Memiliki waku
S pelanggan tentang keakuratan keberangkatan
kepastian waktu waktu dari terminal
penyampaian jasa. penjemputan yang tepat
yang tepat
7. Layanan yang Layanan Cukup
segera/cepat bagi penjemputa menyulitkan
pelanggan. yang cepat dan karena harus
menghemat menuju
waktu terminal
sendiri
8. Kesediaan untuk Memberikan Berhenti
membantu kefleksibelitasan ditentukan
pelanggan. untuk berhenti supir bus
ke rest area
9. Kesiapan untuk Melayani sesuai Melayani
Tabel Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL

merespon permintaan sesuai


permintaan pelanggan keputusan
pelanggan bersama
10. Karyawan yang Harga dari travel Harga tiket
menumbuhkan rasa ada yang sudah sudah
percaya para termasuk termasuk
pelanggan. asuransi asuransi.
11. Membuat
pelanggan merasa
aman sewaktu
3.
ASSURANCE melakukan transaksi.
12. Karyawan yang
secara konsisten
bersikap sopan.
13. Karyawan yang
mampu menjawab
pertanyaan
pelanggan
14. Memberikan
perhatian individual
kepada para
pelanggan.
15. Karyawan yang
memperlakukan
pelanggan secara
penuh perhatian.
4. 16. Sungguh-sungguh
EMPATHY
mengutamakan
kepentingan
pelanggan
17. Karyawan yang
memahami
kebutuhan pelanggan
18. Waktu beroperasi
(jam kantor) yang
nyaman.
19. Peralatan
modern.
20. Fasilitas yang
berdaya tarik visual
21. Karyawan yang
5.
TANGIBLES berpenampilan rapi
dan profesional.
22. Materi-materi
berkaitan dengan jasa
yang berdaya tarik
visual
Sumber : Diadaptasi dari Parasuraman, et al (1994) dalam Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra
(2011:232-233)