MODEL PENINGKATAN DAYA TARIK WISATA MELALUI

PENGEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN PADA WANA WISATA

TANJUNG PAPUMA JEMBER

1
Salahuddin, 1Haifa, 2Hadi Jatmiko
1,2
Dosen STIE Mandala Jember
sain_burhan@yahoo.com
3
Dosen Akademi Pariwisata Muhammadiyah Jember

ABSTRACT
Jemberhasseveral attractionsincludeCape Wana PapumaWatuUloBeach,
Rembanganarea, beacharea ofNusaBarongandsomeagro-owned PT.
Nusantaraplantationandsomehaveprivateestates. Management ofthese
attractionsneed tobeoptimized. Tourism developmentis donetomakethemore
interestingsightsandexcel. The purpose ofthe study: 1). FormulateStandard
OperatingProcedure(SOP) travelservicesinCapePapumaWanaJember, 2).
Testedagainststandard operatingprocedurespreparedand3). Analyzing thetraveler's
satisfaction with the serviceatthe CapeecotourismPapumaJemberbeforeand after
implementation ofthe SOP.Analysisandimprovement ofquality of careusing
theprinciplesFocussGroup Discussions (FGD). To findthe
differencebetweentouristsatisfactionbeforeand after implementation
ofSOPdistributedquestionnairesto touristswhothenanalyzed byt-testanalysis
showedno significant differencebetween thesatisfaction
ofCapeecotourismtravelersPapumabeforeimplementationand after implementation
ofStandard Operating Procedure(SOP). The analysis showedthatafterthe application
ofSOP, ecotourismtourist
satisfactionisthehighestPapumaCapeDimensionalTangible/Intangible(X1),
thenthedimension ofEmpathy(X5), while
thelowestsatisfactionratingisthedimensionRealibilty/Reliability(X2)
andAssurance/warranty(X4). Thusthe managersWanaCapePapumais to
maintainandenhance thetangibledimension/Tangible(X1) and
theEmpathyDimension(X5) andincreaseDimensionsReliability(X2)
andAssurance(X4), by regularlyconduct trainingtoimprove thequality of services
tothe resourceshumansbothto employeesandpartners.

Keywords: Standard Operating Procedures, Quality of service, Customer

Satisfaction

I. PENDAHULUAN Industri pariwisata merupakan

1.1. Latar Belakang jenis industri yang mempunyai mata

1
rantai kegiatan yang sangat panjang. penduduk pada tahun 2010 sebanyak
Banyak kegiatan yang terkait dengan 2.241.850 jiwa. (BPS Jember; 2011).
industri pariwisata. Hal ini berarti Kondisi alam yang berpegunungan dan
banyak industri lain yang dapat berbatasan dengan lautan menjadi
digerakkan oleh industri pariwisata kelebihan Kabupaten Jember
seperti kegiatan perjalanan, khususnya berkaitan dengan sektor
transportasi, perhotelan, restoran, pariwisata. Beberapa kawasan wisata
kesenian dan budaya daerah, kerajinan yang menjadi daya tarik antara lain
rakyat dan kegiatan-kegiatan lainnya. Wana Wisata Tanjung Papuma dan
Sektor pariwisata, sebagai Pantai Watu Ulo. Kawasan wisata
salahsatu sektor yang berbasis pada lainnya adalah Taman Wisata
potensi lokal (alam,budaya, dan jasa), Rembangan, air terjun Tancak serta
tercatat tumbuh sebesar 4,19% atau beberapa kawasan agro dibeberapa
diatas rata-rata pertumbuhan produk kawasan perkebunan milik PT.
domestik Bruto tahun 2002 - tahun Perkebunan Nusantara (PTPN) dan
2010. Disamping itu sektor pariwisata beberapa perkebunan miliki swasta.
telah menyumbang sebesar 6,12% Sebagaimana dijelaskan diatas
terhadap PDB, 6,41% terhadap total bahwa Kabupaten Jember kaya dengan
upah, 7,61% terhadap pajak dan 8,16% obyek wisata tetapi pengembangan
terhadap peluang kerja Nasional. obyek wisata tersebut
(Damanik dkk: 2010). perlulebihdioptimalkan.Berdasarkan
Kabupaten Jember memiliki luas
wilayah 3.293,34 Km2 dan jumlah
hasil penelitian Salahuddin(2008) yang harus dilakukan oleh pengelola
maka faktor yang dominan obyek wisata di Kabupaten Jember
berpengaruh terhadap kepuasan dalam rangka meningkatkan
wisatawan mengunjungi obyek wisata kunjungan wisatawan adalah dengan
di Kabupaten Jember adalah faktor melakukan perbaikan kinerja
pelayanan dan harga. Sehingga strategi pelayanan dan peningkatan pengadaan

2
fasilitas-fasilitas yang mendukung mendapatkan umpan balik tentang
pada masing-masing obyek wisata. kinerja serta menyusun kinerja
Kawasan Wana Wisata Tanjung perbaikan mutu pelayanan.
Papuma yang menjadi obyek dalam Hasil penelitian Salahuddin dkk
penelitian ini terletak di Desa Lojejer (2012) menunjukkan beberapa atribut
Kecamatan Wuluhan Wana Wisata Tanjung Papuma yang
KabupatenJember, berjarak kurang perlu diperbaiki karena kinerjanya
lebih 45 km dari kota Jember. rendah sedangkan tingkat
Memiliki luas sekitar 50 hektar. Nama kepentingannya tinggi yaitu: kondisi
papuma merupakan akronim dari Pasir dan kebersihan wahana yang selalu
Putih Malikan.Kata Tanjung untuk terjaga, tersedianya tempat
menggambarkan posisi pantai yang pembuangan sampah, fasilitas kamar
menjorok kelaut. Wana Wisata mandi/ toilet, kemudahan dalam
Tanjung Papuma dikeloa oleh Perum mencapai lokasi.
Perhutani Unit II Jawa Timur. Kondisi dan kebersihan yang
Mutu Pelayanan yang baik akan kurang terjaga tampak dari banyaknya
memengaruhi tingkat kunjungan sampah-sampah yang berserakan baik
wisatawan ke suatu obyek wisata. yang berasal dari pepohonan dan
Tingkat kepuasan wisatawan terhadap sampah-sampah yang berasal dari
mutu pelayanan tempat wisata wisatawan.Pihak manajemen
berdampak langsung terhadap loyalitas perlumeningkatkan kebersihan wahana
wisatawan tersebut sehingga menjadi wisata dengan secara terjadwal
promosi dari mulut ke mulut. Dalam membersihkan sampah,membersihkan
rangka mewujudkan dan kotoran-kotoran yang melekat
mempertahankan kepuasan wisatawan padawahana permainan serta menjaga
maka pihak pengelola wisata harus kondisi wahana dengan melakukan
mengindentifikasi memahami pemeliharaan secara rutin.
harapan/kepentingan Tempat pembuangan sampah
wisatawan,memahami dan terbatas dan tidak ada pemisahan

3
tempat sampah organik dan non memanfaatkan fasilitas tersebut.
organik serta jauh dari jangkauan Demikian pula pembuangan air dari
wisatawan. Sampah buangan dari kamar mandi/toilet tampak
kantin-kantinpun dibuang tidak pada menggenang dibelakang kamar mandi.
tempat khusus sehingga lingkungan Pada penelitian ini fenomena
menjadi tidak sehat dan menganggu yang akan diteliti adalah kepuasan
pandangan.Pihak manajemen perlu wisatawan ditinjau dari pelayanan
menyediakan tempat pembuangan sumberdaya manusia (karyawan) pada
sampah sementara dan tempat Wana Wisata Tanjung Papuma
pembuangan sampah akhir. Tempat Jember. Faktor sumber daya manusia
pembuangan sampah sementara menjadi sangat penting karena
dipisahkan antara sampah organik dan karyawan harus melayani keinginan
non organik. Begitu pula pada tempah konsumen terhadap produk/jasa yang
pembuangan akhir, sehingga mereka konsumsi.
memudahkan dalam pengelolaan akhir 1.2. Perumusan Masalah
baik dibuat kompos maupun produk Perumusan masalah dalam
daur ulang serta barang-barang penelitian ini adalah sebagai berikut:
kerajinan. Penempatan tempat 1. Bagaimana tingkat kepuasan
pembuangan sampah adalah pada wisatawan terhadap pelayanan
tempat yang mudah dijangkau oleh karyawan pada Wana Wisata
pengunjung serta dekat dengan kantin Tanjung Papuma Jember?
/restoran. 2. Bagaimana Pelaksanaan Standar
Fasilitas kamar/mandi dan toilet Operasional Prosedur (SOP)
perlu ditambah serta ditingkatkan Pelayanan Pada Wana Wisata
kebersihannya. Banyak kamar Tanjung papuma Jember?
mandi/toilet yang tidak dijaga 3. Menganalisis kepuasan wisatawan
kebersihannya serta fasilitas yang tidak terhadap pelayanan pada wana
dirawat. Pada hari-hari libur para wisata Tanjung papuma Jember
wisatawan mengantri lama untuk

4
sebelum dan sesudah penerapan
SOP?

3
II. TINJAUAN PUSTAKA tidak dapat dinikmati sebelum dibeli
3.1. Definisi Jasa oleh konsumen.
Menurut Kotler(2006), jasa 2. Inseparability (tidak dapat
atau pelayanan adalah setiap dipisahkan)
tindakan atau perbuatandapat Pada umumnya jasa
ditawarkan oleh satu pihak kepada diproduksi (dihasilkan) dan
pihak lain, yang pada dasarnya dirasakan pada waktu bersamaan.
bersifat intangible (tidak berwujud Apabila dikehendaki oleh
fisik) dan tidak menghasilkan seseorang untuk diserahkan
kepemilikan sesuatu. Produksi jasa kepada pihak lainnya, maka
bisa berhubungan dengan produk orang itu akan tetap merupakan
fisik maupun tidak. bagian jasa tersebut.
Pendapat yang sama juga
3. Variability (bervariasi)
dilontarkan oleh Sumayang(2003),
Jasa senantiasa mengalami
yang menyatakan bahwa jasa adalah
perubahan, tergantung dari siapa
sesuatu yang diproduksi dan
penyedia jasa, penerima jasa, dan
dikonsumsi secara bersamaan,
kondisi ditempat jasa tersebut
sehingga jasa merupakan akibat yang
diberikan.
dapat dirasakan setelah tindakan
4. Perishability (tidak tahan lama)
dilakukan. Ia juga menyatakan
Daya tahan suatu jasa
bahwa jasa terdiri dari aktivitas kerja
tergantung pada situasi yang
sama yang berupa hubungan sosial
diciptakan oleh berbagai faktor.
antara produsen dan konsumen.
3.2. Karakteristik jasa Pengukuran kualitas pada
Menurut Tjiptono(1997), industri jasa sulit sekali
karakteristik jasa dapat diuraikan dilakukan karena karakteristik
sebagai berikut: jasa pada umumnya tidak tampak
1. Intangible (tidak berwujud) menurut Gasperz (1997),
Jasa mempunyai sifat tidak karakteristik unik industri
berwujud, tidak dapat dirasakan, dan jasa/pelayanan yang sekaligus

6
 membedakannya dari barang j. Fasilitas pelayanan berada
antara lain: dekat dengan lokasi pelanggan.
k. Pengukuran efektivitas
a. Pelayanan merupakan output
pelayanan bersifat subjektif.
tak berwujud(intangible
l. Pengendalian kualitas terutama
output).
dibatasi hanya pada
b. Pelayanan merupakan output
pengendalian proses.
variabel, atau tidak standar.
m. Option penetapan harga adalah
c. Pelayanan tidak dapat
lebih rumit.
disimpan kedalam persediaan,
2.3. Kepuasan Konsumen
tetapi dapat dikonsumsi dalam
Pada dasarnya tujuan sebuah
produksi.
bisnis adalah menciptakan konsumen
d. Terdapat hubungan langsung
yang puas (Schnaars dalam
dengan pelanggan melalui
Tjiptono;2005).Pemahaman tentang
proses pelayanan.
kepuasan konsumen sangat
e. Pelanggan sekaligus
bermanfaat bagi pengelola obyek
merupakan input bagi proses
wisata, khususnya untuk mendasari
pelayanan yang diterimanya.
penyusunan program-program
f. Keterampilan personil
pemasaran produk jasa wisata.
“diserahkan” atau “diberikan”
Konsumen akan memberikan respon
secara langsung kepada
yang puas terhadap produk yang
pelanggan.
mereka konsumsi apabila produk
g. Pelayanan tidak dapat
tersebut memberikan nilai kepuasan
diproduksi secara massal.
tertinggi bagi konsumen.Perbedaan
h. Membutuhkan pertimbangan
antara nilai total bagi konsumen
pribadi yang tinggi dari
dengan biaya yang dikeluarkannya
individu yang memberikan
menjadi laba bagi konsumen (Kotler:
pelayanan.
2000).Dengan demikian konsumen
i. Perusahaan jasa pada
membuat penilaian terhadap nilai
umumnya bersifat padat karya.
yang ditawarkan pemasaran dalam
mengambil keputusan membeli

7
berdasarkan penilaian ini. Kepuasan pengambilan keputusan (2) perilaku
Konsumen pada suatu produk konsumen merupakan kegiatan fisik
tergantung pada kinerja produk bagi dan mental untuk mendapatkan dan
harapan konsumen. menggunakan barang atau jasa
Keputusan pemasaran untuk ekonomis.
memberikan kepuasan konsumen
yang tertinggi memerlukan informasi 2.4. Manajemen Kualitas Jasa
yang luas mengenai perilaku Menurut Supranto(2003)
konsumen/wisatawan. Perilaku pandangan tradisional mengenai
konsumen merupakan kegiatan kualitas menyatakan bahwa produk-
kegiatan-kegiatan individu yang produk dinilai dari atribut fisiknya
secara langsung terlibat dalam seperti kekuatan, relliabilitas, dan
mendapatkan dan mempergunakan lain-lainnya. Tetapi, semakin banyak
barang-barang dan jasa-jasa perusahaan yang mulai memikirkan
termasuk di dalam proses kembali konsep kualitas. Perusahaan
pengambilan keputusan pada dewasa ini menyadari bahwa produk
persiapan dan penentuan kegiatan- yang paling baik dan paling kuat di
kegiatan tersebut (Swasta dan dunia tidak dianggap ideal jika tidak
Handoko: 2000). Perilaku konsumen dapat memuaskan kebutuhan,
juga mengandung pengertian sebagai keinginan, dan harapan para
proses pengambilan keputusan dan pelanggan. Pandangan baru
aktivitas individu secara fisik yang mengenai kualitas memperhatikan
dilihatkan dalam mengevaluasi, masalah-masalah ini dan
memperoleh, menggunakan atau mengarahkan para pemasar
dapat mempergunakan barang- menetapkan produk yang
barang dan jasa menawarkan features yang tepat,
(Mangkunegara:2002).Dari kedua performance yang tepat, tingkat
pengertian tersebut perilaku durabilitas yang tepat, dan
konsumen mengandung dua sebagainya. Para pelanggan akan
pengertian, yaitu:1) perilaku membantu pemasaran menetapkan
konsumen merupakan proses atau menjelaskan apa yang tepat

8
(what’s right). Yang harus dilakukan memberikan kepuasan kepada
para pemasar adalah konsumen.
menanyakannya. 4. Empati (Empathy), berarti
Salah satu cara untuk tetap perusahaan memahami masalah
unggul adalah dengan memberikan konsumen dan bertindak demi
jasa dengan kualitas lebih tinggi dari kepentingan konsumen.
pesaing. Kuncinya adalah memenuhi 5. Bukti fisik (Tangibles),
atau melebihi harapan kualitas yang berkenaan dengan daya tarik
diinginkan konsumen. Harapan fasilitas fisik, perlengkapan dan
konsumen (expectation) dibentuk material yang digunakan serta
dari masa lampaunya,pembicaraan penampilan karyawan.
dari mulut ke mulut dan iklan 2.5. Pengertian SOP
perusahaan, kemudian Standard Operating
membandingkannya. Procedures(SOP) adalah sebuah
Menurut Pasuraman dalam petunjuk baku yang sifatnya tertulis.
Arifin (2005) ada 5 dimensi pokok SOP menurut pandangan
kualitas jasa sebagai berikut: Tambunan(2012) adalah pedoman
1. Realibiltas (Reability), berkaitan yang berisi prosedur-prosedur
dengan kemampuan perusahaan operasional yang ada dalam suatu
memberikan pelayanan yang organisasi yang digunakan untuk
akurat tanpa membuat kesalahan memastikan, bahwa semua
dan menyampakan jasanya sesuai keputusan dan tindakan serta
waktu yang disepakati. penggunaan fasilitas-fasilitas proses
2. Daya tanggap (Responssiveness), yang dilakukan oleh orang-orang di
berkenaan dengan kesediaan dan dalam organisasi berjalan secara
kemampuan para karyawan untuk efektif (dan efisien), konsisten,
membantu konsumen dan standard dan sistematis.
merespon permintaan mereka. SOP sangat diperlukan bagi
3. Jaminan (Assurance),yakni menunjang aktivitas organisasi.
perilaku para karyawan mampu Apapun bentuknya, besar atau kecil,
kalau organisasi tersebut ingin

9
menjalankan fungsi dari aktivitas rutin dan berulang yang
keberadaannya, maka akan lebih baik dilakukan oleh suatu organisasi.
jika ia mengadopsi SOP. Karena  Penetapan tertulis mengenai apa
organisasi merupakan himpunan dari yang harus dilakukan, kapan,
berbagai bagian atau komponen yang dimana dan oleh siapa.
saling berhubungan secara teratur Dari berbagai pejelasan di atas, maka
dan merupakan satu kesatuan yang dapat disimpulkan bahwa SOP
tidak terpisahkan, maka setiap adalah: serangkaian instruksi tertulis
kegiatan yang melibatkan berbagai yang dibakukan mengenai berbagai
komponen tersebut haruslah diatur proses penyelenggaraan aktivitas
sedemikian rupa sehingga kegiatan organisasi, bagaimana dan kapan
yang dilaksanakan dapat efektif harus dilakukan, di mana dan oleh
sesuai tujuannya. Untuk memelihara siapa dilakukan. “SOP yang efektif
agar tujuan yang sama tetap terjaga, harus disusun untuk menghasilkan
organisasi harus dipandang juga dari informasi yang menjadi jembatan
aspek sosial yang akan menekankan komunikasi antara organisasi.
komunikasi antar anggota organisasi, Informasi sebagai hasil proses adalah
untuk menegosiasikan kekuatan serta dasar bagi anggota organisasi untuk
pembentukan budaya organisasi guna mengambil keputusan dan
mengembangkan dan menjaga melakukan tindakan.
organisasi.
SOP menjadi hal yang harus III TUJUAN DAN MANFAAT
dilakukan.Terdapat beberapa PENELITIAN
pengertian umum tentang SOP,yaitu: 3.1. Tujuan Khusus
 Intruksi tertulis sederhana, untuk Tujuan penelitian ini adalah:
menyelesaikan tugas rutin 1. Menyusun Prosedur Standar
dengan cara yang paling efektif Operasional (SOP) pelayanan
dalam rangka memenuhi wisata pada Wana Wisata
persyaratan operasional. Tanjung Papuma Jember.
 Serangkaian instruksi tertulis
yang didokumentasikan dari

10
2. Melakukan uji coba terhadap Penelitian dilaksanakan di
Standart Operasional Prosedur Wana Wisata Tanjung Papuma
yang disusun. Jember
3. Menganalisis kepuasan 4.2. Populasi dan Sampel
wisatawan terhadap pelayanan Populasi dalam penelitian ini
karyawan pada wana wisata adalah wisatawan pada Wana
Tanjung papuma Jember. Wisata Tanjung Papuma
Jember.Pengambilan sampel dengan
3.2. Manfaat Penelitian metode Purposive Random
Dari penelitian ini akan Sampling.Sebagai sampel adalah
tersusun Model Peningkatan Daya 100 wisatawan.
Tarik melalui pengembangan
kualitas pelayanan dan Prosedur 4.3. Pengumpulan Data
Standar Operasional (SOP) Studi Pustaka dilakukan untuk
pelayanan dalam pengelolaan obyek mendapatkan data sekunder tentang
wisata sehingga dapat dijadikan profil obyek wisata jumlah
dasar perencanaan program untuk pengunjung obyek wisata dan
meningkatkan daya tarik pada Wana ketersediaan sarana/prasarana. Data
Wisata Tanjung Papuma Jember. diperoleh dari Dinas Pariwisata
Serta pembuatan modul pelayanan Kabupaten Jember,Perhutani Jember
terpadu di Wana wisata. dan pengelola Wana Wisata Tanjung
Disamping itu hasil penelitian Papuma Jember.
ini akan dipublikasikan dalam jurnal Wawancara dilakukan untuk
ilmiah sehingga dapat menjadi memperoleh data primer tentang
informasi baik bagi peneliti lain manajemen pengelolaan Wana
maupun pihak-pihak lain yang Wisata Tanjung Papuma Jember
berkepentingan di bidang meliputi aspek sumber daya manusia,
kepariwisataan. pemasaran dan produksi jasa wisata
dan standart operasional prosedur.
IV METODE PENELITIAN
Pihak yang diwawancarai terdiri dari
4.1. Lokasi Penelitian
pihak pengelola dan karyawan Wana

11
Wisata Tanjung papuma Jember.
Selain itu wawancara juga dilakukan BAB V HASIL DAN
terhadap para wisatawan yang PEMBAHASAN
berkunjung ke Wana Wisata Tanjung 5.1. GAMBARAN UMUM WANA
Papuma Jember. WISATA TANJUNG PAPUMA
Pengamatan Langsung Papuma merupakan sebuah
dilakukan untuk mengamati kondisi pantai yang masih bersih dan indah,
obyek wisata yang menjadi obyek terletak di Selatan Kota Jember,
penelitian seperti kondisi kebersihan, tepatnya di Kecamatan Wuluhan
keamanan dan pelayanan yang Desa Lojejer.Papuma, sebuah nama
dilakukan karyawan. Pengumpulan yang cukup unik kedengarannya.
data juga dilakukan dengan Pantai ini dapat di tempuh dengan
penyebaran kuesioner yang diisi jarak : ± 45 km dari kota Jember dan
oleh responden berisi pertanyaan dengan suhu udara rata–rata 25°c –
yang telah disusun sesuai dengan 32°c. Nama papuma terbentuk dari
tujuan penelitian. akronim Pantai Putih Malikan. Objek
wisata papuma adalah pantai yang
4.4. Model Analisis
dihiasi dengan batu Malikan yang
Kualitas pelayanan dirumuskan
tertata rapi secara alami membatasi
sebagai fungsi dari persepsi dan
tanah dengan pasir putih di
ekspektasi jasa yang dimiliki oleh
sepanjang pantai. Panoramanya yang
pengunjung dengan rumus (Tjiptono,
indah ditambah dengan pasir lembut
2005)) yaitu:
(empuk) jika diinjak merupakan
Kualitas Pelayanan = f ( persepsi,
tempat yang cocok untuk berjemur
ekspektasi )
bagi wisatawan mancanegara.
Hutannya dengan berbagai macam
Mengacu pada rumusan
satwa seperti biawak, ayam alas,
tersebut, maka model penelitian yang
rusa, trenggiling, dan lain sebagainya
digunakan adalah model
menambah keindahan panorama
SERVQUAL yang dikembangkan
Pantai Papuma. Kawasan pantai dan
oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
wana wisata ini yang biasa
Berry.

12
digunakan untuk camping para Papuma merupakan satu dari 16
pencinta alam. Fasilitas akomodasi objek wisata unggulan yang
pantai wisata ini cukup lengkap dipromosikan oleh Perum Perhutani
sehingga para pelancong bisa Unit II Jawa Timur. Adapun
berlibur dengan nyaman. Adapun keunikan yang ada di Papuma yaitu
batas-batas wilayah perbatasan adanya Batu-batu Malikan yang bisa
Pantai Tanjung Papuma, Jember menghasilkan bunyi-bunyian yang
adalah sebagai berikut: khas bila terkena ombak. Ada tujuh
Sebelah utara : Hutan Lindung batu malikan di Tanjung Papuma.
Sebelah selatan : Samudera Indonesia Enam dari tujuh batu Malikan itu
Sebelah timur : Samudera Indonseia diberi nama sesuai dengan
Sebelah barat : Samudera Indonesia bentuknya. Pantai Tanjung Papuma
Pantai Tanjung Papuma berada di terkenal dengan keindahan alamnya.
jalur Bromo, Ijen, dan Bali. Pantai Saat ini telah dikembangkan wisata
Tanjung Papuma memilki luas 25 pantai, wisata hutan dan satwa liar,
hektare dan hutan lindung yang wisata religi, wisata ritual, wisata
terbentang sepanjang Pantai Papuma bahari, dan wisata camping.
memiliki luas sekitar 25 hektar. Panorama alam dengan gugusan batu
Pantai Tanjung Papuma dikelola oleh karang di tengah laut serta pasir
Kesatuan Bisnis Mandiri, Wisata putih sepanjang pantai serta
Benih dan Usaha lainnya (KBM pemandangan matahari terbenam
WBU) Perum Perhutani Unit II yang sempurna sangatlah menarik
Jatim. Sejak tahun 2006 antara wisatawan yang berkunjung.
kegiatan bisnis dan juga pengelolaan Wana Wisata ini dikelola oleh
papuma telah dipisahkan. “Pantai Perum Perhutani Unit II Jawa Timur.
Papuma ini menyuguhkan banyak Tarif masuk lokasi adalah Rp5000-
kelebihan. Sebut saja hamparan pasir untuk hari biasa dan Rp12.500,-
putih dengan tanjung melingkar untuk hali libur/besar serta asuransi
sepanjang 1,5 km, barisan bukit hijau sebesar Rp100,-. Untuk menunjang
dengan pepohonan yang rimbun pariwisata disediakan berbagai
mengelilingi pantai. Pantai Tanjung fasilitas pendukung seperti

13
penginapan/hotel,café, kantin yang bawah laut dalam bentuk selam
dikelola masyarakat, tempat permukaan. Wisatawan dapat
penjualan souvenir, fasilitas menyewa peralatan dan
parkir,mushola, klenteng,papan pendamping untuk memandu
petunjuk keamanan, tim kegiatan.
keamanan/penyelematan,toilet/kamar 5. Tree Canopy rail yaitu sebuah
mandi,serta wahana wisata wahana petualangan berupa
permainan dan sejak tahun 2011 rumah pohon dan jembatan
wahana wisata dikembangkan lagi gantung yang menghubungkan
dengan mengembangkan wahana masing-masing rumah pohon.
adventure meliputi :
5.2 . FASILITAS
1. ATV (All Terrain
Adapun fasilitas-fasilitas yang
Vechicle),adventure dengan
terdapat di Tanjung Papuma yaitu:
sirkuit alami ditengah rimba
Pondok Wisata. Di pantai
yang teduh dan medan yang
tanjung papuma terdapat 7 Pondok
datar,bergelombang,tanjakan,
Wisata dengan 16 kamar ber-AC
dan kubangan air.
yang harganya bervariasi, mulai 125
2. Camping ground, pengelola
ribu – 200 ribu per kamar semalam.
menyediakan berbagai jenis
Pondok wisata ini dibangun dengan
tenda untuk wisatawan. Lokasi
bentuk rumah panggung di atas
camping bisa dipilih yaitu: serut
bukit. Selain rumah panggung, pihak
camping ground, gebang
pengelola juga menyediakan pondok
camping ground,keben camping
wisata di dekat pantai karena ada
ground.
beberapa wisatawan ingin menikmati
3. Mountain Climbing, lokasi
suasana pantai di malam hari.
pemanjatan diareal kawasan
Mushola, di pantai tanjung
pantai kemben yang letaknya
papuma sengaja dibangun mushola
berbatasan dengan pantai watu
agar wisatawan yang muslim dapat
ulo.
melakukan sembahyang ketika
4. Snoorkling,di wana wisata ini
berkunjung ke pantai papuma.
juga disediakan paket wisata

14
 Café. Café yang terdapat di yang ada di pantai tanjung papuma,
pantai tanjung papuma bernama café agar keasrian panorama alam tetap
papuma. Café ini terletak di pesisir terjaga dan wisatawan benar-benar
pantai. Café ini biasanya digunakan dapat memilih apa yang ingin di beli.
sebagai bale pertemuan. Pada saat Tersedianya areal untuk
malam minggu café ini dibuka untuk berkemah (camping ground),pihak
24 jam karena malam minggu jumlah pengelola pantai tanjung papuma
pengunjung sangatlah banyak. menyediakan areal untuk melakukan
Pendopo, di papuma terletak di kemah kepada wisatawan yang ingin
siti hinggil. Biasanya di pendopo ini langsung berinteraksi dengan alam.
wisatawan dapat menikmati Di papuma tersedia penyewaan tenda
panorama alam yang terdapat di dengan harga Rp50.000 permalam.
pantai tanjung papuma. Perahu. Terdapat tempat
MCK atau mandi cuci kakus, penyewaan perahu nelayan bila ingin
telah disediakan oleh pengelola tidak menikmati pemandangan dari laut
hanya untuk wisatawan yang lepas. Perahu-perahu yang
berkunjung namun juga untuk disewakan adalah perahu milik
pegawai yang bekerja di café atau warga setempat yang berprofesi
art shop yang tersedia di pantai sebagai nelayan.
tanjung papuma.
Parkir yang luas juga telah 5.3. .Sejarah Singkat Objek Wisata
disediakan oleh pengelola pantai Papuma
papuma, tidak hanya luas di parkiran Pada tahun 1998 pantai ini
ini juga sangat rindang karena dibuka dan dikelola oleh Perhutani.
disekitar parkiran terdapat Kata Papuma memiliki akronim
pepohonan yang sangat besar. pantai putih malikan. Ada 7 (tujuh)
Stand souvenir dan stand karang besar di papuma ini, deretan
makanan, di pantai papuma terdapat pulau karang ini memiliki nama
40 stand diantaranya 6 stand sendiri-sendiri yang diambil dari
souvenir dan 34 stand makanan. tokoh pewayangan seperti, pulau
Pengelola membatasi jumlah stand batara guru, pulau kresna, pulau

15
narada, pulau nusa barong, pulau perusahaan yang modern,
kajang, dan pulau kodok karena profesional dan handal serta
pulau karang ini bentuknya mirip memberdayakan masyarakat
dengan kodok raksasa yang timbul desa hutan melalui
tenggelam di tengah laut. pengembangan lembaga
perekonomian koperasi
5.4. VISI DAN MISI WANA masyarakat desa hutan atau
WISATA TANJUNG PAPUMA koperasi petani hutan.
5.4.1. Visi 3. Mendukung dan turut berperan
Menjadi pengelola hutan lestari serta dalam pembangunan
untuk sebesar-besarnya kemakmuran wilayah secara regional dan
rakyat. nasional serta memberikan
konstribusi secara aktif dalam
5.4.2. Misi
penyelesaian masalah
1. Mengelola sumber daya hutan
lingkungan regional, nasional
dengan prinsip pengelolaan
dan internasional
hutan lestari berdasarkan
4.
karakteristik wilayah dan daya
5.5. Penyusunan Standart
dukung daerah aliran sungai
Operating Procedures
(DAS) serta meningkatkan
Dari hasil diskusi yang
manfaat hasil hutan, kayu dan
melibatkan peneliti, manajemen,
bukan kayu,ekowisata,jasa
karyawan dan masyarakat mitra pada
lingkungan, agroforestry serta
Wana Wisata Tanjung Papuma
potensi usaha berbasis
tersusun Standart Operating
kehutanan laiinya guna
Procedures(SOP) yang diterapkan
menghasilkan keuntungan
pada wana wisata Tanjung Papuma
untuk menjamin pertumbuhan
Jember.
perusahaan secara berkelanjutan.
2. Membangun dan mengembangkan
5.6. Gambaran Umum Responden
perusahaaan, organisasi serta
Jumlah responden yang
sumber daya manusia
dianalisis dalam penelitian ini

16
berjumlah 100 orang. Penentuan Umur responden dalam
sampel dilakukan dengan terlebih penelitian ini meliputi: kurang
dahulu memastikan bahwa responden dari 17 tahun 16 orang, umur
adalah orang yang sudah pernah 17-30 tahun 44 orang dan lebih
berkunjung ke Wana Wisata tanjung dari 30 tahun 40 orang.
papuma Jember. Penyajian data
Umur Jumlah Persentase
mengenai identitas responden di sini, (%)
yaitu untuk memberikan gambaran < 17 16 16
tahun
tentang keadaan diri responden.
Adapun gambaran tentang responden 17-30 44 44
tahun
yang menjadi sampel dalam
penelitian ini di klasifikasikan > 30 40 40
tahun
berdasarkan jenis kelamin, umur, Jumlah 100 100
status perkawinan, pendidikan,
3. Status Perkawinan
tempat tinggal,
Status perkawinan responden
penghasilan,pekerjaan,dan
adalah 56 orang menikah dan 44
kunjunganterakhir.
orang belum menikah
1. Jenis kelamin
Dari penyebaran kuesioner, Status Jumlah Persentase
penyebaran responden berdasar- Perkawinan (%)

kan jenis kelamin laki-laki 56 Menikah 56 56

orang dan perempuan 44 orang.
Belum 44 44
Menikah
Jenis Jumlah Persentase
Kelamin (%) Jumlah 100 100

Laki-laki 56 56

Perempu 44 44 4. Pendidikan Terakhir

an
Pendidikan terakhir wisatawan
yang menjadi sampel meliputi:

2. Umur dibawah SMU 21 orang, SMU

17
 39 orang,D3 dan S1 28 orang, Jumlah 100 100
dan pasca sarjana 12 orang.

Pendidikan Jumlah Persentase 6. Penghasilan

Terakhir (%)
Penghasilan perbulan responden
< SMU 21 21 yang menjadi sampel meliput:
SMU 39 39 kurang dari Rp500.000 sebanyak
16 orang, antara Rp500.000-
D3 dan S1 28 28
Rp2.500.000 sebanyak 44 orang,
Pasca 12 12
penghasilan Rp2.500.000-
Sarjana
Rp5.000.000 sebanyak 28 orang
Jumlah 100 100
dan lebih dari Rp5.000.000
5. Tempat Tinggal sebanyak 12 orang.
Para wisatawan yang menjadi Penghasilan Jumlah Persentase
sampel bertempat tinggal di (Rp) (%)
Jember 42 orang, Banyuwangi 8 < 500.000 16 16
orang, Bondowoso 13
500.000- 44 44
orang,Situbondo 7 orang, 2.500.000
Lumajang 10 orang dan kota
2.500.000- 28 28
lainnya 20 orang. 5.000.000

>5.000.000 12 12
Tempat Jumlah Persentase
Tinggal (%) Jumlah 100 100

Jember 42 42

Banyuwangi 8 8 7. Pekerjaan

Bondowoso 13 13 Pekerjaan responden meliputi

PNS/TNI-Polri 17 orang, Swasta
Situbondo 7 7
33 orang dan Wiraswasta 34
Lumajang 10 10 orang dan lainnya 16 orang
Kota lainnya 20 20
Pekerjaan Jumlah Persentase

18
 (%) SOP pada Wana Wisata Tanjung
Papuma Kabupaten Jember. Tujuan
PNS/TNI- 17 17
Polri dari penelitian ini adalah adalah
menguji apakah terdapat perbedaan
Swasta 33 33
kepuasan wisatawan sebelum
Wiraswasta 34 34
diterapkannya SOP (Standart
Lainnya 16 16 Operating Procedure) dan sesudah
Jumlah 100 100 diterapkannya SOP.
Pengukuran kepuasan
wisatawan meliputi 5 (lima) Dimensi
8. Kunjungan terakhir wisatawan
Kualitas Pelayanan dengan masing-
Wisatawan yang menjadi
masing indikator sebagai berikut:
responden mengunjungi wana
wisata papuma terakhir pada
bulan Mei sebanyak 36 orang,
Dimensi Indikator
bulan Juni 33 orang dan Juli Tangible / Peralatan yang ada
sebanyak 31 orang. Berwujud up-to-date (baru)
(X1) (X1.1)
Menurut pandangan
Kunjungan Jumlah Persentase pelanggan fasilitas
fisik yang ada
terakhir (%)
menarik (X1.2)
Memiliki karyawan
Mei 36 36
dengan penampilan
Juni 33 33 rapi dan profesional
(X1.3)
Juli 31 31 Menurut pandangan
pelanggan
Jumlah 100 100 bangunan yang ada
menarik (X1.4)
Reliability/ Menyediakan
Keandalan layanan sesuai yang
5.7. Hasil Analisis (X2) dijanjikan/diharapk
Penelitian ini menggunakan an (X2.1)
analisis uji t untuk mengetahui Karyawan
menyelesaikan
perbedaan kepuasan wisatawan masalah dengan
sebelum dan sesudah diterapkannya ramah (X2.2)
Melakukan layanan

19
 yang tepat, pertama Empathy/ Memberikan
kalinya (X2.3) Empati (X5) perhatian individu
Menyediakan pelanggan (X5.1)
layanan pada waktu
yang dijanjikan Memiliki karyawan
(X2.4) yang memberikan
Menurut pelanggan perhatian individu
karyawan menjaga kepada pelanggan
catatan bebas dari (X5.2)
kesalahan (X2.5) Memberikan yang
Responsivene Tetap terbaik sepenuh hati
ss (X3) menginformasikan kepada pelanggan
kepada pelanggan (X5.3)
kapan layanan akan Memiliki karyawan
dilakukan/diantarka yang mengetahui
n (X3.1) kebutuhan
Memberikan pelanggan (X5.4)
layanan yang cepat Memiliki jam kerja
kepada pelanggan yang nyaman bagi
(X3.2) pelanggan (X5.5)
Bersedia membantu
pelanggan dengan Hasil Pengujian adalah sebagai
tulus (X3.3) berikut:
Selalu siap untuk
menanggapi Tangible / Berwujud (X1)
permintaan Uji t untuk Indikator X1.1.
pelanggan (x3.4)
Assurance/ Memiliki karyawan Hasil Analisis menunjukkan
Jaminan (x4) yang menanamkan bahwa rata-rata X1.1 (Peralatan yang
kepercayaan
kepada pelanggan ada up-to-date) untuk sebelum
(X4.1) penerapan SOP adalah 2,90
Memiliki karyawan
yang membuat sedangkan untuk kelompok sesudah
pelanggan merasa penerapan SOP adalah 3,66. Secara
nyaman (X4.2)
Memiliki karyawan absolut jelas bahwa rata-rata X1.1
yang secara sebelum penerapan SOP berbeda
konsisten sopan
(X4.3) dengan X1.1 sesudah penerapan
Memiliki karyawan SOP, untuk melihat apakah
berpengalaman
yang mampu perbedaan ini memang nyata atau
menjawab tidak secara statistik maka harus
pertanyaan
pelanggan (X4.4)

20
dilihat output bagian kedua Setelah diketahui apakah
(Independent Samples Test). varians sama atau tidak, langkah
Ada dua tahapan analisis yang kedua adalah melihat nilai t-test
harus dilakukan, pertama menguji untuk menentukan apakah terdapat
dahulu asumsi apakah varians perbedaan nilai rata-rata secara
populasi kedua sampel tersebut sama signifikan.Dari output SPSS terlihat
(equal variance assumed) ataukah bahwa nilai t pada equal variance
berbeda (equal variances not assumed adalah -4,713 dengan
assumed) dengan melihat nilai levene probabilitas signifikansi 0,000. Jadi
test. dapat disimpulkan bahwa rata-rata
Hipotesis : X1.1 berbeda secara signifikan
H0 = Kedua varians populasi antara sebelum penerapan SOP dan
adalah identik (varians X1.1 sebelum sesudah penerapan SOP.
penerapan SOP dan sesudah
penerapan SOP adalah sama) Uji t untuk Indikator X1.2.
H1 = Kedua varians populasi Hasil analisis menunjukkan
adalah tidak identik (varians X1.1 bahwa rata-rata X1.2 (menurut
sebelum penerapan SOP dan sesudah pandangan pelanggan fasilitas fisik
penerapan SOP adalah berbeda) yang ada menarik) untuk sebelum
Terlihat dari output SPSSlevene penerapan SOP adalah 3,06
testbahwa F hitung untuk X1.1 sedangkan untuk kelompok sesudah
dengan equal variance SOP adalah 3,58. Secara absolut
assumed(diasumsikan kedua varians rata-rata X1.2 sebelum penerapan
sama) adalah 2,828 dengan SOP berbeda dengan X1.2 sesudah
probabilitas 0,096. Oleh karena penerapan SOP.
probabilitas > 0,05, maka H0 Dari output SPSS terlihat
diterima, atau kedua varians adalah bahwa nilai t pada equal variance
identik. Dengan demikian analisis uji assumed adalah -3,360 dengan
beda t-test harus menggunakan probabilitas signifikansi 0,001. Jadi
asumsi equal variance assumed. dapat disimpulkan bahwa rata-rata
X1.2 berbeda secara signifikan

21
antara sebelum penerapan SOP dan absolut jelas bahwa rata-rata X1.4
sesudah penerapan SOP. sebelum penerapan SOP berbeda
dengan X1.4 sesudah penerapan SOP
Uji t untuk Indikator X1.3. Dari output SPSS terlihat
Hasil Analisis menunjukkan bahwa nilai t pada equal variance
bahwa rata-rata X1.3 (memiliki assumed adalah -3,560 dengan
karyawan dengan penampilan rapi probabilitas signifikansi 0,001. Jadi
dan profesional) untuk sebelum dapat disimpulkan bahwa rata-rata
penerapan SOP adalah 3,12 X1.4 berbeda secara signifikan
sedangkan untuk kelompok sesudah antara sebelum SOP dan sesudah
penerapan SOP adalah 3,44. Secara penerapan SOP.
absolut bahwa rata-rata X1.3
sebelum penerapan SOP berbeda Uji t untuk Dimensi Tangible /
dengan X1.3 sesudah penerapan SOP Berwujud (X1)
Dari output SPSS terlihat Hasil Analisis menunjukkan
bahwa nilai t pada equal variance bahwa rata-rata X1
assumed adalah -2,163 dengan (Tangible/Berwujud) untuk
probabilitas signifikansi 0,033. Jadi sebelum SOP adalah 3,05 sedangkan
dapat disimpulkan bahwa rata-rata untuk kelompok sesudah SOP adalah
X1.3 berbeda secara signifikan 3,57 secara absolut jelas bahwa rata-
antara sebelum dan sesudah rata X1 sebelum penerapan SOP
penerapan SOP. berbeda dengan X1 sesudah
penerapan SOP
Uji t untuk Indikator X1.4. Dari output SPSS terlihat
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t pada equal variance
bahwa rata-rata X1.4 (menurut assumed adalah -4,864 dengan
pandangan pelanggan bangunan yang probabilitas signifikansi 0,000. Jadi
ada menarik) untuk sebelum dapat disimpulkan bahwa rata-rata
penerapan SOP adalah 3,10 X1 berbeda secara signifikan antara
sedangkan untuk kelompok sesudah sebelum penerapan SOP dan sesudah
penerapan SOP adalah 3,62. Secara penerapan SOP.

22
 berbeda dengan X2.2 sesudah
Reliability / Keandalan (X2) penerapan SOP.
Uji t untuk Indikator X2.1 Dari output SPSS terlihat
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t pada equal variance
bahwa rata-rata X2.1 (menyediakan assumed adalah -2,201 dengan
layanan sesuai yang probabilitas signifikansi 0,030. Jadi
dijanjikan/diharapkan) untuk dapat disimpulkan bahwa rata-rata
sebelum penerapan SOP adalah 3,04 X2.2 berbeda secara signifikan
sedangkan untuk kelompok sesudah antara sebelum penerapan SOP dan
SOP adalah 3,42. Secara absolut sesudah penerapan SOP.
jelas bahwa rata-rata X2.1 sebelum
penerapan SOP berbeda dengan X2.1 Uji t untuk Indikator X2.3.
sesudah penerapan SOP Hasil analisis menunjukkan
Dari output SPSS terlihat bahwa rata-rata X2.3 melakukan
bahwa nilai t pada equal variance layanan yang tepat, pertama kalinya
assumed adalah -2,606 dengan untuk sebelum penerapan SOP
probabilitas signifikansi 0,011. Jadi adalah 3,28 sedangkan untuk
dapat disimpulkan bahwa rata-rata kelompok sesudah penerapan SOP
X2.1 berbeda secara signifikan adalah 3,74. Secara absolut jelas
antara sebelum SOP dan sesudah bahwa rata-rata X2.3 sebelum SOP
penerapan SOP. berbeda dengan X2.3 sesudah
penerapan SOP.
Uji t untuk Indikator X2.2. Dari output SPSS terlihat
Hasil Analisis menunjukkan bahwa nilai t pada equal variance
bahwa rata-rata X2.2 (Karyawan assumed adalah -2,947 dengan
menyelesaikan masalah dengan probabilitas signifikansi 0,004. Jadi
ramah) untuk sebelum penerapan dapat disimpulkan bahwa rata-rata
SOP adalah 3,06 sedangkan untuk X2.3 berbeda secara signifikan
kelompok sesudah SOP adalah 3,58. antara sebelum penerapan SOP dan
Secara absolut jelas bahwa rata-rata sesudah penerapan SOP.
X2.2 sebelum penerapan SOP

23
Uji t untuk Indikator X2.4. Dari output SPSS terlihat
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t pada equal variance
bahwa rata-rata X2.4 (menyediakan assumed adalah -3,031 dengan
layanan pada waktu yang dijanjikan) probabilitas signifikansi 0,003. Jadi
untuk sebelum SOP adalah 2,90 dapat disimpulkan bahwa rata-rata
sedangkan untuk kelompok sesudah X2.5 berbeda secara signifikan
SOP adalah 3,60. Secara absolut antara sebelum penerapan SOP dan
jelas bahwa rata-rata X2.4 sebelum sesudah penerapan SOP.
penerapan SOP berbeda dengan X2.4
sesudah penerapan SOP. Uji t untuk Dimensi
Dari output SPSS terlihat Reliability/Keandalan (X2)
bahwa nilai t pada equal variance Hasil analisis menunjukkan
assumed adalah -3,930 dengan bahwa rata-rata X2
probabilitas signifikansi 0,000. Jadi (Reliability/Keandalan) untuk
dapat disimpulkan bahwa rata-rata sebelum penerapan SOP adalah 3,13
X2.4 berbeda secara signifikan sedangkan untuk kelompok sesudah
antara sebelum penerapan SOP dan SOP adalah 3,59. Secara absolut
sesudah penerapan SOP. jelas bahwa rata-rata X2 sebelum
penerapan SOP berbeda dengan X2
Uji t untuk Indikator X2.5. sesudah penerapan SOP
Hasil analisis menunjukkan Dari output SPSS terlihat
bahwa rata-rata X2.5 (menurut bahwa nilai t pada equal variance
pelanggan karyawan menjaga catatan assumed adalah -3,968 dengan
bebas dari kesalahan) untuk sebelum probabilitas signifikansi 0,000. Jadi
penerapan SOP adalah 3,00 dapat disimpulkan bahwa rata-rata
sedangkan untuk kelompok sesudah X2 berbeda secara signifikan antara
SOP adalah 3,46. Secara absolut sebelum penerapan SOP dan sesudah
jelas bahwa rata-rata X2.5 sebelum penerapan SOP.
penerapan SOP berbeda dengan X2.5
sesudah penerapan SOP. Responsiveness (X3)
Uji t untuk Indikator X3.1.

24
 Hasil analisis menunjukkan Dari output SPSS terlihat
bahwa rata-rata X3.1 (tetap bahwa nilai t pada equal variance
menginformasikan kepada pelanggan assumed adalah –2,578 dengan
kapan layanan akan probabilitas signifikansi 0,011. Jadi
dilakukan/diantarkan) untuk sebelum dapat disimpulkan bahwa rata-rata
penerapan SOP adalah 2,88 X3.2 berbeda secara signifikan
sedangkan untuk kelompok sesudah antara sebelum penerapan SOP dan
SOP adalah 3,50. Secara absolut sesudah penerapan SOP.
jelas bahwa rata-rata X3.1 sebelum
SOP berbeda dengan X3.1 sesudah Uji t untuk Indikator X3.3.
penerapan SOP Hasil analisis menunjukkan
Dari output SPSS terlihat bahwa rata-rata X3.3 (bersedia
bahwa nilai t pada equal variance membantu pelanggan dengan tulus)
assumed adalah -4,435 dengan untuk sebelum penerapan SOP
probabilitas signifikansi 0,000. Jadi adalah 3,20 sedangkan untuk
dapat disimpulkan bahwa rata-rata kelompok sesudah penerapan SOP
X3.1 berbeda secara signifikan adalah 3,68. Secara absolut jelas
antara sebelum penerapan SOP dan bahwa rata-rata X3.3 sebelum
sesudah penerapan SOP. penerapan SOP berbeda dengan X3.3
sesudah penerapan SOP
Uji t untuk Indikator X3.2. Dari output SPSS terlihat
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t pada equal variance
bahwa rata-rata X3.2 (memberikan assumed adalah –3,096 dengan
layanan yang cepat kepada probabilitas signifikansi 0,003. Jadi
pelanggan untuk sebelum penerapan dapat disimpulkan bahwa rata-rata
SOP adalah 3,10 sedangkan untuk X3.3 berbeda secara signifikan
kelompok sesudah SOP adalah 3,50. antara sebelum penerapan SOP dan
Secara absolut jelas bahwa rata-rata sesudah penerapan SOP.
X3.2 sebelum SOP berbeda dengan
X3.2 sesudah penerapan SOP Uji t untuk Indikator X3.4.

25
 Hasil analisis menunjukkan Dari output SPSS terlihat
bahwa rata-rata X3.4 (selalu siap bahwa nilai t pada equal variance
untuk menanggapi permintaan assumed adalah -4,529 dengan
pelanggan) untuk sebelum penerapan probabilitas signifikansi 0,000. Jadi
SOP adalah 3,18 sedangkan untuk dapat disimpulkan bahwa rata-rata
kelompok sesudah penerapan SOP X3 berbeda secara signifikan antara
adalah 3,64. Secara absolut jelas sebelum dan sesudah penerapan
bahwa rata-rata X3.4 sebelum SOP.
penerapan SOP berbeda dengan X3.4 Assurance / Jaminan (X4)
sesudah penerapan SOP Uji t untuk Indikator X4.1.
Hasil analisis menunjukkan
Dari output SPSS terlihat bahwa rata-rata X4.1 (memiliki
bahwa nilai t pada equal variance karyawan yang menanamkan
assumed adalah –3,325 dengan kepercayaan kepada pelanggan)
probabilitas signifikansi 0,001. Jadi untuk sebelum penerapan SOP
dapat disimpulkan bahwa rata-rata adalah 2,96 sedangkan untuk
X3.4 berbeda secara signifikan kelompok sesudah penerapan SOP
antara sebelum dan sesudah adalah 3,60. Secara absolut jelas
penerapan SOP. bahwa rata-rata X4.1 sebelum SOP
berbeda dengan X4.1 sesudah
Uji t untuk Dimensi penerapan SOP.
Responsiveness (X3) Dari output SPSS terlihat
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t pada equal variance
bahwa rata-rata X3 assumed adalah -4,396 dengan
(Responsiveness) untuk sebelum probabilitas signifikansi 0,000. Jadi
penerapan SOP adalah 3,09 dapat disimpulkan bahwa rata-rata
sedangkan untuk kelompok sesudah X4.1 berbeda secara signifikan
penerapan SOP adalah 3,59. Secara antara sebelum dan sesudah
absolut jelas bahwa rata-rata X3 penerapan SOP.
sebelum SOP berbeda dengan X3
sesudah penerapan SOP Uji t untuk Indikator X4.2.

26
 Hasil analisis menunjukkan Dari output SPSS terlihat
bahwa rata-rata X4.2 (memiliki bahwa nilai t pada equal variance
karyawan yang membuat pelanggan assumed adalah -1,790 dengan
merasa nyaman) untuk sebelum probabilitas signifikansi 0,002. Jadi
penerapan SOP adalah 3,06 dapat disimpulkan bahwa rata-rata
sedangkan untuk kelompok sesudah X4.3 berbeda secara signifikan
penerapan SOP adalah 3,44. Secara antara sebelum SOP dan sesudah
absolut jelas bahwa rata-rata X4.2 SOP.
sebelum SOP berbeda dengan X4.2
sesudah penerapan SOP. Uji t untuk Indikator X4.4.
Dari output SPSS terlihat Hasil analisis menunjukkan
bahwa nilai t pada equal variance bahwa rata-rata X4.4 (memiliki
assumed adalah –2,683 dengan karyawan berpengalaman yang
probabilitas signifikansi 0,009. Jadi mampu menjawab pertanyaan
dapat disimpulkan bahwa rata-rata pelanggan) untuk sebelum penerapan
X4.2 berbeda secara signifikan SOP adalah 3,20 sedangkan untuk
antara sebelum dan sesudah kelompok sesudah penerapan SOP
penerapan SOP. adalah 3,42. Secara absolut jelas
bahwa rata-rata X4.4 sebelum
Uji t untuk Indikator X4.3. berbeda dengan X4.4 sesudah
Hasil analisis menunjukkan penerapan SOP
bahwa rata-rata X4.3 (memiliki Dari output SPSS terlihat
karyawan yang secara konsisten bahwa nilai t pada equal variance
sopan) untuk sebelum penerapan assumed adalah -1,569 dengan
SOP adalah 3,12 sedangkan untuk probabilitas signifikansi 0,120. Jadi
kelompok sesudah penerapan SOP dapat disimpulkan bahwa rata-rata
adalah 3,56. Secara absolut jelas X4.4 berbeda secara tidak signifikan
bahwa rata-rata X4.3 sebelum antara sebelum dan sesudah
berbeda dengan X4.3 sesudah penerapan SOP.
penerapan SOP.

27
Uji t untuk Dimensi Assurance / Dari output SPSS terlihat
Jaminan (X4) bahwa nilai t pada equal variance
Hasil analisis menunjukkan assumed adalah -4,162 dengan
bahwa rata-rata X4 probabilitas signifikansi 0,000. Jadi
(Assurance/Jaminan) untuk dapat disimpulkan bahwa rata-rata
sebelum penerapan SOP adalah 3,04 X5.1 berbeda secara signifikan
sedangkan untuk kelompok sesudah antara sebelum penerapan SOP dan
penerapan SOP adalah 3,53 Secara sesudah penerapan SOP.
absolut jelas bahwa rata-rata X4
sebelum SOP berbeda dengan X4 Uji t untuk Indikator X5.2.
sesudah SOP. Hasil analisis menunjukkan
Dari output SPSS terlihat bahwa rata-rata X5.2 (memiliki
bahwa nilai t pada equal variance karyawan yang memberikan
assumed adalah -4,213 dengan perhatian individu kepada
probabilitas signifikansi 0,000. Jadi pelanggan) untuk sebelum penerapan
dapat disimpulkan bahwa rata-rata SOP adalah 3,10 sedangkan untuk
X4 berbeda secara signifikan antara kelompok sesudah penerapan SOP
sebelum dan sesudah penerapan adalah 3,62. Secara absolut jelas
SOP. bahwa rata-rata X5.2 sebelum SOP
berbeda dengan X5.2 sesudah
Empathy / Empati (X5) penerapan SOP.
Uji t untuk Indikator X5.1. Dari output SPSS terlihat
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t pada equal variance
bahwa rata-rata X5.1 (memberikan assumed adalah -3,315 dengan
perhatian individu pelanggan) untuk probabilitas signifikansi 001. Jadi
sebelum penerapan SOP adalah 2,96 dapat disimpulkan bahwa rata-rata
sedangkan untuk kelompok sesudah X5.2 berbeda secara signifikan
SOP adalah 3,60. Secara absolut antara sebelum dan sesudah
jelas bahwa rata-rata X5.1 sebelum penerapan SOP.
SOP berbeda dengan X5.1 sesudah
penerapan SOP. Uji t untuk Indikator X5.3.

28
 Hasil analisis menunjukkan Dari output SPSS terlihat
bahwa rata-rata X5.3 (memberikan bahwa nilai t pada equal variance
yang terbaik sepenuh hati kepada assumed adalah -3,401 dengan
pelanggan) untuk sebelum penerapan probabilitas signifikansi 0,001. Jadi
SOP adalah 3,32 sedangkan untuk dapat disimpulkan bahwa rata-rata
kelompok sesudah penerapan SOP X5.4 berbeda secara signifikan
adalah 3,82. Secara absolut jelas antara sebelum penerapan SOP dan
bahwa rata-rata X5.3 sebelum sesudah penerapan SOP.
penerapan SOP berbeda dengan X5.3
sesudah penerapan SOP. Uji t untuk Indikator X5.5.
Dari output SPSS terlihat Hasil analisis menunjukkan
bahwa nilai t pada equal variance bahwa rata-rata X5.5 (memiliki jam
assumed adalah -3,563 dengan kerja yang nyaman bagi pelanggan)
probabilitas signifikansi 0,001. Jadi untuk sebelum penerapan SOP
dapat disimpulkan bahwa rata-rata adalah 3,20 sedangkan untuk
X5.3 berbeda secara signifikan kelompok sesudah penerapan SOP
antara sebelum penerapan SOP dan adalah 3,76. Secara absolut jelas
sesudah penerapan SOP. bahwa rata-rata X2.5 sebelum
penerapan SOP berbeda dengan X5.5
Uji t untuk Indikator X5.4. sesudah penerapan SOP.
Hasil Analisis menunjukkan Dari output SPSS terlihat
bahwa rata-rata X5.4 Memiliki bahwa nilai t pada equal variance
karyawan yang mengetahui assumed adalah -3,408 dengan
kebutuhan pelanggan untuk sebelum probabilitas signifikansi 0,001. Jadi
penerapan SOP adalah 3,10 dapat disimpulkan bahwa rata-rata
sedangkan untuk kelompok sesudah X5.5 berbeda secara signifikan
penerapan SOP adalah 3,56. Secara antara sebelum penerapan SOP dan
absolut jelas bahwa rata-rata X5.4 sesudah penerapan SOP.
sebelum penerapan SOP berbeda
dengan X5.4 sesudah penerapan SOP Uji t untuk Dimensi Empathy /
Empati (X5)

29
 Hasil analisis menunjukkan 2. Ada perbedaan yang signifikan
bahwa rata-rata X5 antara kepuasan wisatawan wana
(Empathy/Empati) untuk sebelum wisata Tanjung Papuma sebelum
penerapan SOP adalah 3,195 penerapan dan sesudah
sedangkan untuk kelompok sesudah penerapan Standart Operating
penerapan SOP adalah 3,690. Secara Procedure (SOP).
absolut jelas bahwa rata-rata X5 3. Hasil analisis menunjukkan
sebelum penerapan SOP berbeda bahwa setelah penerapan SOP,
dengan X5 sesudah SOP. kepuasan wisatawan wana
Dari output SPSS terlihat wisata Tanjung Papuma tertinggi
bahwa nilai t pada equal variance adalah pada Dimensi
assumed adalah -4,728 dengan Tangible/Berwujud (X1),
probabilitas signifikansi 0,000. Jadi kemudian pada Dimensi Empati
dapat disimpulkan bahwa rata-rata (X5). Sedangkan kepuasan
X5 berbeda secara signifikan antara wisatawan yang terendah adalah
sebelum penerapan SOP dan sesudah pada Dimensi
penerapan SOP. Realibilty/Keandalan (X2) dan
Assurance/jaminan (X4).
VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.2.Saran
6.1.Kesimpulan Dari kesimpulan diatas saran-
Berdasarkan hasil pembahasan saran adalah sebagai berikut:
dapat diambil beberapa kesimpulan 1. Untuk meningkatkan kepuasan
diantaranya adalah sebagai berikut: wisatawan pihak Pengelola
1. Untuk meningkatkan kepuasan Wana Wisata Tanjung Papuma
wisatawan diperlukan kualitas hendaknya mempertahankan
sumber daya manusia dan dan meningkatkan Dimensi
Sistem Kerja melalui pembuatan Tangible/Berwujud (X1) dan
Standart Operating Procedure Dimensi Empati (X5) serta
(SOP) yang harus dilaksanakan meningkatkan Dimensi
seluruh sumber daya manusia Keandalan (X2) dan Jaminan
dalam perusahaan. (X4) dengan secara rutin

30
 mengadakan pelatihan untuk
Budiono,Gatut, 2006. Kepuasan
meningkatkan kualitas
Wisatawan Terhadap Kualitas
pelayanan kepada sumber daya Pelayanan Obyek Wisata
Gunung Bromo,Jurnal Model
manusia baik kepada karyawan
Manajemen,Vol VII No
maupun mitra serta secara 1,Universitas Pancasila, Jakarta.
rutinserta mengevaluasi kinerja
Damanik, Janianton, 2010.
sumber daya manusia. Penanggulangan Kemiskinan
Melalui Pariwisata, Pusat Studi
2. Pengelola Wana Wisata perlu
Pariwisata Universitas Gajah
menambah fasilitas-fasilitas Mada, Yogyakarta.
yang sesuai dengan kebutuhan
Engel, James,2000. Perilaku
para wisatawan berdasarkan Konsumen, Jilid 2,Binarupa
Aksara, Jakarta.
hasil Riset Kepuasan wisatawan
sehingga dapat ditentukan Sumodinigrat,Gunawan,2000.
Ekonometrika, BPFE,
fasilitas apa yang harus diadakan
Yogyakarta.
dengan skala prioritas dan
Kottler, Philip, 2000. Dasar-dasar
dengan disesuaikan dengan
Pemasaran, Jilid 1,
kondisi keuangan perusahaan. Prenhallindo, Jakarta.
3. Penanganan keluhan konsumen
Mangkunegara, Anwar,2002.
perlu dilakukan untuk mengubah Perilaku Konsumen, Edisi
Revisi, Binarupa Aksara,
ketidakpuasan konsumen
Jakarta.
menjadi puas terhadap produk
Rangkuti, Freddy,2004. Analisis
yang ditawarkan.
SWOT Teknik Membedah Kasus
Bisnis,PT.Gramedia Pustaka
DAFTAR PUSTAKA Utama, Jakarta.
Arifin,Soefriadi, 2005. Analisis Salahuddin dan Agustin,2008.
Faktor Kualitas Pelayanan yang Faktor-faktor yang memengaruhi
Memengaruhi Konsumen Perilaku Konsumen Mengunjungi
Memilih Jasa taksi di Jakarta, obyek wisata di Kabupaten
Jurnal Ekonomi Teleskop STIE Jember, Penelitian Dosen Muda,
YAI, Jakarta. STIE Mandala Jember, Jember.
Badan Pusat Statistik, 2010. Jember Swasta, Basu dan Handoko, 2000.
dalam Angka, BPS Kabupaten Manajemen Pemasaran :
Jember, Jember.

31
 Ana32lisis Perilaku Konsumen,
Edisi 3, BP-FE, Yogyakarta.
Spillsne,James,2000. Ekonomi
Pariwisata : Sejarah dan
Prospeknya, Kanisius,
Yogyakarta.

Supranto, 1998. Statistik : Teori dan

Aplikasi, Erlangga, Jakarta.

Suryani, Tatik,2008. Perilaku

Konsumen,Graha Ilmu,
Yogyakarta.

Tanjung,Adrinal dan
Subagyo,Bambang, 2012.
Panduan Praktis Menyusun
Standart Operating
Procedures, Total
Media,Yogyakarta.

Tjiptono,Fandi,2005.Services,Qualit
y,Satisfaction, Penerbit Andi,
Yogyakarta.
Tjiptono,Fandi,1997. Strategi
Pemasaran,Penerbit
Andi,Yogyakarta.

32