BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pegawai sebagai sumber daya merupakan asset yang sangat penting bagi

organisasi, karena peranannya sangat menentukan berhasil tidaknya organisasi dalam

mencapai tujuannya, selain itu keberhasilan dari suatu organisasi juga sangat di

pengaruhi oleh kemampuan dan kemauan dari setiap pegawai melaksanakan

pekerjaannya.

Salah satu usaha yang di tempuh pemerintah dalam mewujudkan landasan

pembangunan yang kokoh yaitu dengan meningkatkan disiplin nasional yang di

pelopori oleh aparatur Negara. Yaitu mewujudkan bahwa salah satu indikator

pemerintah yang berwibawa adalah adanya dukungan personil yang berkualitas

memilki komitmen yang baik dan benar.

Usaha-usaha yang di lakukan adalah dengan mendayagunakan secara optimal

kesempurnaan aparatur PNS sehingga kinerja di kalangan PNS dapat berjalan dengan

baik. Disiplin yang baik mencerminkan besarnya rasa tanggung jawab seseorang

terhadap tugas-tugas yang di berikan kepadanya. Hal ini mendorong gairah

kerja,semangat kerja, dan mendukung terwujudnya tujuan organisasi. Dengan

demikian disiplin merupakan hal yang sangat penting dalam hal upaya meningkatkan

kinerja pegawai terutama kinerja pada Dinas Pekerjaan Umum dan penataan ruang

kota pekanbaru

Dalam usaha mewujudkan pelaksanaan penerapan disiplin kerja pegawai di

atas, maka peran pimpinan sebagai pihak yang bertanggung jawab dalam

1
organisasinya sangat penting sekali dalam memberikan motivasi, bimbingan,

mengarahkan, menggerakkan, mempengaruhi pikiran, perasaan, dan tingkah laku

anggotanya untuk mencapai tujuan yang telah di tetapkan sebelumnya.

Salah satu yang menjadi penelitian bagi penulis adalah pada Dinas Pekerjaan

umum dan penataan ruang kota Pekanbaru. Adapun aktifitas/kegiatan di kantor Dinas

Pekerjaan umum dan penataan ruang kota Pekanbaru adalah Melayani proses

kenaikan pangkat, penerbitan surat ketarangan pensiun, kartu pengawai istri dan

kartu pengawai suami, penerbitan NIP PNS, pindah antar wilayah kerja PNS, dan

penghitungan masa kerja.

Sebagai pegawai di Kantor Dinas Pekerjaan umum dan penataan ruang kota

Pekanabaru, maka setiap pegawai aparatur negara yang melayani kepentingan

masyarakat di tuntut untuk dapat berdisiplin waktu agar hasil kerja tepat pada

waktunya diselesaikan. Kantor Dinas Pekerjaan umum dan penataan ruang kota

Pekanbaru ini berdiri pada tahun 1982, yang terletak di jalan datuk setia maharaja

No.02 Kota Pekanbaru.

Dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya, terkadang para pegawai

masih kurang disiplin khususnya mengenai abensi (alfa) seperti terlambat masuk

kantor dan bekerja hanya setengah hari yang menjadi penyebab terhambatnya kinerja

pegawai tersebut. Hal ini berpengaruh pula terhadap kreadibilitas maupun keadalam

pegawai dalam penyelesaian tugas-tugas pekerjaan yang penting. Sehingga hasil

yang di kerjakan tidak maksimal.

Tingginya frekuensi absensi dapat terjadi karena kemalasan atau kejenuhan

karyawan terhadap peraturan dan kebijakan instansi pemerintah, suasana/lingkungan

2
tempat kerja yang kurang baik, sikap atasan yang tidak berkenan atau memang

karena permasalahan pribadi misalnya keluarga, ketidak mampuan dalam

penyelesaian pekerjaan. Prilaku tidak disiplin yang paling sering di jumpai di Kantor

Dinas Pekerjaan umum dan penataan ruang kota ini seperti melanggar peraturan jam

istirahat atau jam kerja lainnya, terlambat masuk kerja/mangkir, banyaknya pegawai

kantor yang saat ditemui tidak ada pada tempat kerjanya.

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kedisiplinan seseorang antara lain

pemimpin yang kurang memberi teladan, kepuasan karyawan, komitmen dan faktor

lainnya, diantaranya beban kerja yang bersangkutan secara rutin menjenuhkan,

kurangnya dilibatkan dalam kegiatan lainnya, sehingga merasa disalah satu personal

dan berkeinginan seperti pegawai yang lainnya, namun yang terjadi kabur dari jam

kerja untuk memenuhi kerjaan di luar tugas kantor, baik bisnis pribadi maupun

sekedar membiasakan dirinya tidak peduli dengan disiplin pegawai. Oleh karena itu,

terjadi kurangnya komunitas dan pada akhirnya tidak dapat melaksanakan tugas yang

diberikan oleh atasan seperti yang di harapkan dan sangat mempengaruhi kelancaran

sinergis dan dapat menyebabkan tidak terwujudnya tujuan kedisiplinan kepegawaian.

Sehubungan dengan ini di sampaikan hal-hal sebagai berikut:

1. Hari kerja mulai hari Senin sampai hari Jum’at.

2. Jam kerja dan jam istirahat bagi PNS pada Kantor Dinas Pekerjaan umum

dan penataan ruang kota Pekanabaru di atur sebagai berikut :

a. Jam kerja sebagai berikut :

1.) Hari Senin s/d Kamis dari pukul 07.30 s/d pukul 16.00 waktu

setempat.

3
 2.) Hari Jum’at dari pukul 07.00 s/d pukul 16.30 waktu setempat.

b. Jam istirahat sebagai berikut :

1.) Waktu istirahat dari pukul 12.00 s/d pukul 13.00 waktu setempat.

3. Pelaksanaan daftar hadir dan daftar pulang di atur sebagai berikut :

Daftar hadir dan daftar pulang dapat di laksanakan melalui mesin (finger

scan, Mesin kartu).

Kedisiplinan dalam bekerja merupakan salah satu faktor yang memberikan

gambaran bagaimana kepatuhan seorang pegawai terhadap peraturan, tata tertip serta

pelaksanaan tugas yang menjadi tanggung jawabnya. Sebagai gambaran te Dinas

Pekerjaan umum dan penataan ruang kota Pekanbaru, pada tabel berikut ini di

sajikan tingkat absensi pegawai Kantor Dinas Pekerjaan umum dan penataan ruang

kota.

4
 Tabel 1.1
Daftar Rekapitulasi Pelaksanaan Absensi
Pegawai Di Kantor Pegawai Pada Dinas Pekerjaan
Tahun 2014

Jumlah Hari
No Bulan DD DL B S I TK
pegawai kerja
1 Januari 114 20 14 63 20 33 70 25
2 Februari 114 19 0 162 0 23 65 24
3 Maret 114 22 0 297 0 8 49 22
4 April 114 21 42 559 0 10 30 21
5 Mei 114 19 0 461 0 14 31 19
6 Juni 116 22 0 407 0 7 35 22
7 Juli 125 22 0 453 0 14 47 37
8 Agustus 125 21 0 438 0 2 19 21
9 September 125 19 0 330 0 3 42 19
10 Oktober 125 21 0 477 0 7 16 1
11 November 125 21 0 514 0 12 31 21
12 Desember 125 21 0 367 6 9 52 21
Jumlah 56 4.528 26 142 487 253
Sumber : Kantor Pegawai Pada Dinas Pekerjaan
Keterangan :
DD: Dinas Dalam B : Bolos
DL : Dinas Luar S : Sakit
TK : Tanpa Keterangan I : Izin
Berdasarkan tabel 1.1 dapat dijelaskan bahwa jumlah pegawai pada Kantor

Dinas Pekerjaan umum dan penataan ruang kota Pekanbaru Tahun 2014 pada Bulan

Januari-Mei berjumlah 114 orang, Bulan Juni berjumlah 116 orang, dan pada Bulan

Juli-Desember berjumlah 125 orang. Dari tabel diatas, maka masih banyak yang

sering absensi dengan berbagai keterangan, mulai dari sakit, izin, bolos, dan bahkan

tanpa keterangan.

Berdasarkan pra survey penulis pada Kantor Dinas Pekerjaan umum dan

penataan ruang kota Pekanbaru ditemukan ada beberapa gejala-gejala dari kegitan

pegawai dalam bekerja sebagai berikut:

5
 1. Masih adanya pegawai yang sering terlambat, cepat pulang dan tidak

datang pada saat jam kerja.

2. Masih ditemui adanya sebagian kecil pegawai dalam bekerja yang belum

mematuhi ketentuan prosedur kerja hal ini terlihat masih ada pegawai yang

kena hukuman disiplin.

Setiap organisasi/instansi menginginkan agar para pegawainya untuk

senantiasa meningkatkan kinerja, karena dengan meningkatkan kinerja maka

organisasi/instansi akan dapat berjalan secara efektif dan efesien. Yang pada

akhirnya menciptakan produktifitas kerja yang meningkat pula. Apalagi pada

organisasi instansi pemeintah yang mempunyai tugas dan fungsi memberdayakan

masyarakat, pelayanan dan pembangunan daerahnya.

Pemberian motivasi bagi seorang pimpinan amatlah penting karena hal ini

sangat berarti bagi pegawai. Seorang pimpinan tidak dapat melakukan pekerjaannya

sendiri dan keberhasilan amat di tentukan oleh hasil kerja yang di lakukan oleh orang

lain atau bawahannya. Untuk melaksanakan tugas seorang pimpinan juga harus

membagi tugas tersebut kepada seluruh bawahannya yang ada dalam unit kerja. Bila

semua tugas sudah dibagi-bagi, maka pimpinan yang bersangkutan harus mempunyai

suatu sistem yang ampuh untuk mengetahui apakah pekerjaan tersebut benar-benar

dikerjakan atau tidak oleh bawahan.

Pegawai adalah manusia-manusia yang hidup yang mempunyai perasaan,

pikiran, harga diri, keinginan dan prilaku yang amat sukar untuk digeneralisasikan

secara umum. Motivasi kerja sangat berpengaruh bagi para pegawai baik sebagai

individu maupun tim, karena menyangkut prestasi kerja tentu yang dapat

6
mencerminkan ukuran-ukuran nilai karya mereka. Pemberian motivasi yang di

terapkan oleh pimpinan yang kurang tepat atau kurang relevan terhadap pengabdian

yang dikorbankan, akan berpengaruh sehingga semangat kerja berkurang yang

mengakibatkan kinerjanya menurun.

Adapun hambatan-hambatan yang ada dalam pelaksanaan Pelayanan pegawai

pada Kantor Dinas Pekerjaan umum dan penataan ruang kota Pekanbaru antara lain

kurangnya perhatian pimpinan kepada bawahan dalam pelaksanaan tugas, kurangnya

pemahaman mengenai peraturan disiplin pegawai negeri serta kurangnya

pelaksanaan yang tegas dalam setiap pelanggaran. Sehingga hal ini perlu diperbaiki

agar lebih meningkatkan kinerja setiap pegawai lagi.

Disiplin kerja sangat mempengaruhi kinerja pegawai karena jika para pegawai

dapat bekerja dengan disiplin maka tidak akan terjadi pelanggaran terhadap aturan

kerja. Dengan adanya disiplin kerja para pegawai akan memanfaatkan waktu kerja

dengan sebak-baiknya. Oleh sebab itu, untuk mengetahui lebih lanjut tentang

pengaruh kedisiplinan terhadap kinerja pegawai.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti
tentang kedisiplinan kerja pegawai pada Kantor Dinas Pekerjaan umum dan penataan
ruang kota Pekanbaru, dengan Judul “ Pengaruh Disiplin Kerja Terhadap

Kinerja Pegawai Pada Dinas Pekerjaan Umum Dan Penataan Ruang

Kota Pekanbaru “.

7
1.2.Perumusan Masalah

Bertitik tolak dari latar belakang masalah yang dikemukakan tersebut, maka

rumusan masalah yang akan menjadi landasan dalam penelitian ini adalah :

“Apakah Disiplin Kerja Berpengaruh Signifikan Terhadap Kinerja Pada

Kantor Dinas Pekerjaan Umum Dan Penataan Ruang Kota Pekanbaru “.

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui Pelayanan kedisiplinan kerja pegawai pada Kantor

Dinas Pekerjaan umum dan penataan ruang kota Kota Pekanbaru

2. Untuk mengetahui Pelayanan kinerja pegawai Dinas Pekerjaan umum dan

penataan ruang kota Pekanbaru

3. Untuk mengetahui apakah kedisiplinan berpengaruh signifikan terhadap

kinerja pegawai pada Kantor Dinas Pekerjaan umum dan penataan ruang

kota Pekanbaru

1.3.2. Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan masukan bagi pihak Kantor Pegawai Pada Dinas

Pekerjaan, khususnya mengenai masalah pembinaan disiplin kerja dan

upaya untuk meningkatkan pelayanan kinerja pegawainya.

2. Sebagai aplikasi ilmu pengetahuan yang telah penulis peroleh selama

masa perkuliahan.

3. Dapat dipergunakan untuk menambah bahan referensi dan sumber

informasi bagi penelitian selanjutnya.

8
1.4 Tinjauan Pustaka

Tinjauan Pustaka

1. Pengertian Terhadap Kinerja

Kinerja adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan

organisasi dan para pemilik sahamnya (Kotler dan Keller : 2008 : 6).

Kinerja adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses

penciptaan, penawaran, dan perubahan values dari satu inisiator kepada

stakeholdernya (Buchari alma : 2013 : 2).

Kinerja adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang

ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan

mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada

pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial (Basu Swasta dan Irawan :

2008 : 5).

Berdasarkan dari berbagai macam pengertian pemasaran diatas penulis

dapat memahami dari Disiplin terhadap kinerja adalah kegiatan manusia yang

diarahkan kepada pemuasan kebutuhan dan keinginan melalui suatu proses

pertukaran. Dalam ini pertukaran yang dimaksud adalah barang dan jasa, serta

uang dan tenaga. Kegiatan pemasaran melibatkan dua pihak yang berinteraksi,

yang mana pihak yang satu menginginkan kepuasan, sedangkan pihak yang lain

ingin memperoleh laba. Pihak-pihak yang dimaksud adalah produsen dan

konsumen. Produsen menciptakan barang dan jasa sedangkan konsumen adalah

9
pihak yang memiliki kebutuhan dan keinginan yang dipenuhi. Jadi disebabkan

karena adanya kepentingan dari masing-masing pihak, maka timbulah yang

disebut pertukaran atau arus perpindahan barang dan jasa dari produsen kepada

konsumen.

Disiplin terhadap kinerja juga merupakan kegiatan-kegiatan yang saling

berhubungan sebagai suatu sistem keseluruhan. Dikatakan sebagai suatu

keseluruhaan, karena kinerja mencangkup usaha perusahaan yang dimulai

dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen, menentukan harga yang sesuai,

menentukan cara-cara promosi yang tepat dan pola distribusi produk yang

efektif.

Selanjutnya pemasaran juga mempunyai sasaran tertentu yaitu berusaha

memberikan kepuasan bagi konsumen yang ada maupun pembeli yang potensial,

sehingga pemasaran bukanlah suatu kegiatan yang statis sifatnya melainkan

suatu kegiatan yang dinamis dari keinginan konsumen.

2. Pengertian Disiplin Pelayanan Terhadap Kinerja

Sebenarnya untuk membedakan secara tegas antara barang dan layanan

sulit dilakukan karena pembelian suatu barang sering kali disertai dengan

layanan-layanan tertentu.

Layanan terhadap kinerja adalah setiap kegiatan dan manfaat yang

ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa

berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. (Simamora : 2005 : 172).

10
 Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui

aktivitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain.

Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, pancaindra dan anggota

badan dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk

mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa.

Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah

yang dinamakan pelayanan (Moenir : 2004 : 16).

Kinerja terhadap Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Ratminto dan Winarsih : 2013

: 2).

Jadi dengan demikian kinerja terhadap pelayanan merupakan hal yang

penting bagi perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasarannya karena

pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang dapat menarik perhatian dari

calon konsumen. Pada saat melakukan pembelian terhadap suatu produk

biasanya konsumen tidak hanya melihat dari segi harga, mutu dan sebagainya,

tetapi konsumen akan melihat dan menilai dari segi pelayanan yang diberikan

suatu perusahaan atau penjual kepada calon konsumennya.

Sarana terhadap kinerja pelayanan adalah segala jenis peralatan,

perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat

utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaaan, dan juga berfungsi sosial dalam

11
rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi

kerja itu. Fungsi sarana kinerja terhadap pelayanan tersebut antara lain (Moenir :

2004 : 119) :

1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat

waktu

2. Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa

3. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin

4. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin

5. Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya

6. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan

7. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga

dapat mengurangi sifat emosional mereka

Oleh karena itu peranan sarana pelayanan sangat penting disamping sudah

tentu peranan unsur manusianya sendiri

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Jasa tersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terkait

dengan suatu produk fisik (Kotler dan Keller : 2008 : 71).

Pengaruh kinerja terhadap Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang

ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud,

serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan

mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik (Saladin : 2006 : 134).

12
 Pengaruh terhadap kinerja Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau

kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Tjiptono : 2008 : 7).

Imbalan Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat

mata dari satu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan

penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti : 2004 : 90).

Dari berbagai defenisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek

interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang

terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah

suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Jadi

pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak

merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi

pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai

tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Meskipun terjadi beberapa perbedaan terhadap pengertian jasa dan secara

terus menerus perbedaan tersebut akan mengganggu, karakteristik jasa tersebut

adalah (Zulian Yamit : 2013 : 21) :

1. Tidak dapat diraba (intangibility)

Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat

diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik.

2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)

Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya ketika

kita menginap dihotel tidak dapat dilakukan untuk setengah malam dan

13
 setengahnya dilanjutkan lagi besok, jika hal ini dilakukan maka konsumen

tetap akan dihitung menginap selama dua hari.

3. Produksi dan konsumsi secara bersama

Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi.

4. Memasukinya lebih mudah

Mendirikan usaha dibidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit,

mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak memerlukan teknologi

tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih

rendah.

5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar

Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti : teknologi, Peraturan

pemerintah, dan kenaikan harga energi.

Pengaruh terhadap kinerja jasa pelayanan transportasi harus selalu

berorintasi kepada kepuasan pengguna jasa pelayanannya, tetapi tetap

memperhatikan SOP (Standart Operating Procedure) pelayanan dan etika

profesi.

3. Mewujudkan Kinerja bermutu dan pelayanan prima

Kinerja terhadap pelayanan yang bermutu adalah pelayanan organisasi

untuk mencapai harapan pelanggannya (Satrianegara dan Saleha : 2009 : 109).

Sedangkan yang dimaksud dengan Kinerja pelayanan prima adalah

merupakan hasil dari membuat peningkatan pelayanan yang terus menerus

menjadi sukses (Satrianegara dan Saleha : 2009 : 110).

14
 Mewujudkan pengaruh layanan prima tidaklah semudah membalikkan

telapak tangan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat karena

upaya penyempurnaan kualitas layanan berdampak signifikan terhadap budaya

organisasi secara keseluruhan. Diantara berbagai faktor yang perlu mendapatkan

perhatian utama adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan,

mengelola ekspektasi pelanggan, mengelola bukti kualitas layanan, mendidik

konsumen tentang layanan, menumbuhkan kembangkan budaya kualitas,

menciptakan automating quality, menindaklanjuti layanan, dan mengembangkan

system informasi layanan (Tjiptono : 2008 : 99).

1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan

Setiap penyedia layanan wajib berupaya menyampaikan layanan berkualitas

terbaik kepada para pelanggan sasarannya. Upaya ini membutuhkan proses

pengidentifikasi determinan atau faktor penentu utama kualitas layanan

berdasarkan sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu langkah pertama yang

perlu dilakukan adalah melakukan riset mendalam dalam rangka memahami

determinan terpenting yang digunakan pelanggan sebagai kriteria utama

dalam mengevaluasi layanan/jasa spesifik. Langkah selanjutnya adalah

mengidentifikasi penilaian yang diberikan pelanggan, sasaran terhadap

perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan tersebut. Dengan cara ini

dapat diketahui posisi relatif perusahaan dimata pelanggan dibandingkan para

pesaing, sehingga perusahaan bisa memfokuskan upaya peningkatan

kualitasnya pada determinan-determinan spesifik yang membutuhkan

perbaikan.

15
2. Mengelola ekspektasi pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi

pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi harapan yang tidak realistis). Pada

gilirannya ini akan memperbesar kemungkinan tidak terpenuhinya ekspektasi

pelanggan oleh penyedia layanan. Untuk itu ada pepatah bijak yang bisa

dijadikan pegangan “jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi

berikan lebih dari apa yang dijanjikan”.

3. Mengelola bukti kualitas layanan

Dari sudut pandang penyedia layanan, bukti kualitas segala sesuatu yang

dipandang konsumen sebagi indicator “seperti apa layanan yang akan

diberikan (pre-service expectation) dan seperti apa layanan yang telah

diterima (post-service expectation). Bukti kualitas layanan bisa berupa

fasilitas fisik layanan (seperti gedung, pabrik, kendaraan, dan peralatan yang

digunakan untuk melayani pelanggan, laporan keuangan dan logo perusahaan.

Manajemen bukti layanan ini bertujuan untuk memperkuat persepsi

pelanggan selama dan susudah layanan disampaikan.

4. Mendidik konsumen tentang layanan

Membantu pelanggan dalam memahami sebuah layanan merupakan upaya

positif untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengonsumsian layanan

secara efektif dan efisien.

5. Menumbuh kembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas (quality culture) merupakan sistim nilai organisasi yang

menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi proses penciptaan dan

16
 penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari

filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang

berkenaan dengan peningkatan kualitas.

6. Menciptakan Automating Quality

Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang

disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki organisasi.

7. Menindaklanjuti layanan

Penindaklanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau

memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan dan

mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik. Dalam rangka itu, perusahaan

perlu berinisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan

(tergantung skala bisnis perusahaan) guna mengetahui tingkat kepuasan dan

persepsi mereka terhadap kualitas layanan yang mereka terima.

8. Mengembangkan system informasi kualitas layanan

Merupakan system yang mengintegrasikan berbagai macam rancangan riset

secara sistematis dalam rangka mengumpulkan dan menyebarluaskan

informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan.

Sedangkan menurut Satrinanegara dan Saleha (2009 : 111) ada empat hal

yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima

melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut :

1. Pelanggan dan Harapannya

2. Perbaikan kinerja

3. Proses perbaikan

17
4. Budaya yang mendukung perbaikan terus-menerus

Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang

yang dilayani, maka sipelaku dalam hal ini petugas, harus dapat memenuhi 4

persyaratan pokok (Moenir : 2004 : 197) yaitu :

1. Tingkah laku yang sopan

2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

diterima oleh orang yang bersangkutan

3. Waktu penyampaian yang tepat

4. Keramahtamahan

4. Kualitas Kinerja terhadap Jasa atau pelayanan

4.1. Pengertian Kualitas Kinerja Terhadap Jasa

Kualitas Kinerja Terhadap jasa adalah keseluruhan ciri-ciri dan

karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya

untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten

(Kotler dan Keller : 2007 : 50).

Goetsch Davis, 1994 membuat defenisi kualitas yang lebih luas

cakupannya yaitu, “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk jasa, manusia proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan (Zulian Yamit : 2013 : 8).

Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan

(Tjiptono : 2006 : 59).

18
 Kualitas Kinerja terhadap jasa didefenisikan sebagai penyampaian jasa

yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen (Rangkuti : 2004 : 28).

4.2. Dimensi Kualitas Kinerja Terhadap Jasa

Defenisi kualitas Kinerja terhadap jasa adalah berpusat pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan dan

penyampaiannya mengimbangi harapan pelanggan (Simamora : 2005 : 180).

Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan dan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Penilaian pelanggan

terhadap kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan antara harapan sebelum

menerima layanan dan pengalaman mereka setelah menerima layanan. Jika

harapannya terpenuhi mereka akan puas dan persepsinya akan positif sehingga

semakin kecil kemungkinan mereka mencari layanan dari penyedia lain.

Sebaliknya bila harapan pelanggan tidak terpenuhi, persepsi pelanggan akan

buruk dan meninggalkan penyedia tersebut dan mencari penyedia yang dapat

memberikan layanan yang lebih memuaskan (Simamora : 2005 : 180).

Model kualitas kinerja terhadap layanan yang paling popular hingga kini

banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah

model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman,

Zeithaml dan Berry (Tjiptono : 2008 : 108).

Terdapat 5 (lima) utama kualitas layanan adalah sebagai berikut (Tjiptono

: 2008 : 95) :

1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali

19
 (right the first time). Reliabilitas mencakup dua aspek utama, yaitu

konsistensi kinerja (performance) dan sifat terpercaya (dependability).

Misalnya memberikan layanan sesuai dengan jadwal yang disepakati,

menyimpan data (record) secara tepat dan mengirimkan tagihan secara

akurat.

2. Daya Tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka dengan segera. Beberapa contoh diantaranya,

ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan

menghubungi kembali pelanggan dan penyampaian layanan secara cepat.

3. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri

(trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Termasuk didalamnya adalah

kemampuan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial

security), privasi dan kerahasiaan (confidentiality). Salah satu contoh

misalnya bila anda harus menjalani operasi ginjal anda tentu saja ingin

mendapat jaminan bahwa dokter yang melayani anda benar-benar kompeten.

Kesopanan (courtesy) meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan

para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person,

teller bank dan lain-lain).

4. Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan

perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang

20
 nyaman. Misalnya waktu ngantri atau menunggu tidak terlalu lama, selalu

mendengarkan saran dan keluhan pelanggan (termasuk didalamnya adalah

penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya layanan, serta

proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul).

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,

peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi

perusahaan. Kolam renang yang kotor dan keruh bakal dinilai jelek oleh

pelanggan. Salon kecantikan yang berfokus melayani klien elit bakal

berinventasi pada dekorasi dan pencahayaan salon serta mempekerjakan para

penata rambut yang berbusana rapi dan modis.

1.5 Hipotesis

Berdasarkan dari perumusan masalah penelitian yang telah dikemukakan

terdahulu, maka berikut ini dapat pula dikemukakan hipotesa penelitian sebagai

berikut; “ Diduga Pengaruh Disiplin Terhadap Kinerja Pada Kantor Dinas

Pekerjaan umum dan penataan ruang kota Pekanbaru

1.6 Variabel Penelitian

Sesuai dengan permasalahan dalam penelitian ini, maka penulis

mengidentifikasikan dua variabel sebagai berikut :

1. Kedisiplinan sebagai variabel bebas (X) yang terdiri dari :

- Kepedulian

- Inisatif

- Tanggung jawab

- Rasa solidaritas

21
 2. Kinerja sebagai variabel Terikat (Y) yang terdiri dari :

- Kualitas kerja

- Kuantitas kerja

Tabel 2.1
Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Skala

Kedisiplinan : 1. Kepedulian -Keinginan rekan-rekan Ordinal
Adalah kesadaran dan mendengarkan masalah-
kesediaan seseorang masalah yang berhubungan
mentaati semua dengan pekerjaan saya
peraturan organisasi -Pegawai menunjukkan
dan norma-norma keinginannya untuk melayani
sosial yang berlaku, orang lain dengan baik
dimana pegawai selalu
datang dan pulang 2. Inisiatif -Bersedia memperbaiki
tepat waktu dan kesalahan dengan sukarela
mengerjakan semua tanpa diperintah atasan
pekerjaannya dengan -Menunjukkan kesediaan
baik. melakukan pekerjaaan tanpa
diperintah atasan
-Pegawai menjadi sumber
gagasan untuk perbaikan
kinerja
3.Tanggung
jawab -Berusaha dengan serius
menyelesaikan pekerjaan
sampai tuntas
-Bekerja dengan cekatan
-Bersedia bekerja melewati
batas waktu normal jika
pekerjaan belum selesai
4.Rasa
solidaritasi -Mempertahankan
keharmonisan dalam tim
kerja
-Merasa senang jika bekerja
sama dengan pegawai
lainnya

22
Kinerja: 1.kualitas - Ketelitian pegawai dalam Ordinal
Adalah hasil kerja kerja melaksanakan pekerjaan
secara kualitas dan - Kecakapan setiap pegawai
kuantitas yang dicapai dalam berkomunikasi
oleh seseorang dalam dengan kawan sekerja dan
melaksanakan atasan
tugasnya sesuai - Ada rasa bangga terhadap
dengan tanggung pekerjaan yang diberikan
jawab yang diberikan - Kesesuaian keahlian
kepadanya. pegawai dengan pekerjaan
- -kesungguhan dalam bekerja

2.kuantitas - Kesesuaian waktu kerja

kerja dengan kebutuhan pegawai
- Hasil kerja
- Penyelesaian pekerjaan
- Pencapaian target pekerjaan

1.7 Metode Penelitian

1.7.1 Lokasi Penelitian

Adapun lokasi penelitian ini pada Kantor Dinas Pekerjaan umum dan

penataan ruang kota Pekanbaru yang beralokasi di Jalan,Datuk Setia Maharaja

No.02

1.7.2 Jenis dan Sumber Data

Untuk mendapat data dan informasi yang lebih actual didalam

penyelesaian proposal ini, maka penulis menggunakan jenis dan sumber data

sebagai berikut :

1.7.2.1 Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden

penelitian dalam bentuk hasil wawancara penulis atau pendapat Pegawai

Kantor Dinas Pekerjaan umum dan penataan ruang kota.

23
 1.7.2.2 Data Sekunder adalah data yang tersusun dalam bentuk laporan-laporan

kehadiran, diantaranya seperti sejarah organisasi, struktur organisasi dan

lain sebagainya.

1.7.3 Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pegawai Kantor

Dinas Pekerjaan umum dan penataan ruang kota Pekanbaru yang sampai bulan

desember 2014 berjumlah 125 orang.

Menurut sugiyono (2001, hal 116) ”Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.” Karena banyaknya jumlah

populasi maka diambil sampel, adapun jumlah sampel yang diambil adalah 40

orang sekitar 30% dari 125 orang pegawai menggunakan Sampling Insidental.

1.7.4 Teknik Pengumpulan Data

Adapun metode dalam usaha pengumpulan data adalah sebagai berikut :

a. Wawancara (Interview) adalah cara pengumpulan data yang penulis lakukan

dengan mewawancarai pihak organisasi yang terlibat langsung (responden)

dalam penelitian ini.

b. Quisioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan

pertanyaan kepada responden untuk selanjutnya dijawab sesuai dengan

masalah yang ada

1.7.5 Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini adalah menggunakan metode deskriptif,

yaitu dengan mengolah data yang dipeoleh dari obyek penelitian Kantor Dinas Dinas

24
Pekerjaan umum dan penataan ruang kota Pekanbaru, kemudian dianalisis serta

diolah dengan memggunakan landasan teori sebagai alat untuk memecahkan masalah

yang dihadapi, untuk kemudian dapat menarik suatu kesimpulan.

Untuk menganalisa data kualitatif menjadi kuantitatif dipergunakan skala

pengukuran yang memakai skala likerta (Umar: 2008:70) dimana setiap jawaban

yang tersedia diberi bobot nilai sebagai berikut:

1. Apabila jawaban yang dipilih A, maka bobotnya adalah 5 (lima);

2. Apabila jawaban yang dipilih B, maka bobotnya adalah 4 (empat);

3. Apabila jawaban yang dipilih C, maka bobotnya adalah 3 (tiga);

4. Apabila jawaban yang dipilih D, maka bobotnya adalah 2 (dua); dan

5. Apabila jawaban yang dipilih E, maka bobotnya adalah 1 (satu).

Untuk mengukur jarak atau range kelas penilaian responden dibatasi dengan

nilai terkecil dan nilai terbesar, yaitu sebagai berikut :

1. Nilai terkecil adalah nilai minimum yang mungkin terjadi jika seluruh responden

memberikan jawaban E, maka nilainya adalah 1 (satu) pada pertanyaan kuisioner.

2. Nilai terbesar adalah nilai maksimum yang mungkin terjadi jika seluruh

responden yang memberikan jawaban A, maka nilainya adalah 5 (lima) pada

pertanyaan kuisioner.

Skor dari hasil tanggapan responden yaitu :

max − 𝑚𝑖𝑛
𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 =
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠
100 %−0
= 5

= 20 %

25
 Dapat ditetapkan klasifikasi dan interval penilaian sebagai berikut :

Klasifikasi Keterangan Skor Interval

A Sangat baik 5 80 % - 100 %
B Baik 4 60 % - 79,99 %
C Cukup 3 40 % - 59,99 %
D Buruk 2 20 % - 39,99 %
E Sangat buruk 1 < 20 %
Sumber : Sudjana, Metoda Statistika, Tarsoto, Bandung. 2001 . Hal 56

Untuk melihat pengaruh kedisiplinan terhadap kinerja pegawai pada Kantor

Dinas Pekerjaan Umum, maka penulis menggunakan formula regresi linier sederhana

sebagai berikut :

 Analisis Regresi Linier Sederhana

Rumus : Y = a + bx + ɛ

Dimana :

Y = Kinerja Pegawai

X = Disiplin kerja

A = konstanta

b = koefesien Regresi

ɛ = Predicton error

26
1.8 Sistematika penulisan :

Untuk memudah dalam memahami skripsi ini, penulis membagi

pembahasannya dalam 6 (enam) bab yaitu:

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini berisikan mengenai latar belakang masalah,

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika

penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menguraikan tentang teori-teori yang berhubungan langsung

dengan skripsi dan permasahan yang dihadapi, merupakan bab telaah

pustaka dan hipotesa.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang metode penelitian yang terdiri dari

lokasi analisis data.

BAB IV: GAMBARAN UMUM PERUSAHAN

Sejarah perusahan, struktur organisasi dan aktivitas perusahan

BAB V Hasil PENELITIAN PEMBAHASAN

BAB VI: PENUTUP

A. Kesimpulan

B. Saran

27
28