Curso: Técnico de Informação e Animação Turística

Disciplina: Introdução ao Turismo

UFCD: 3482 _ Qualidade no serviço Turístico
Ano letivo 2018/2019

A PROFISSIONAL DO SINDICATO DE
ESCRITÓRIO E COMÉRCIO DA 1. Qualidade nos serviços
EGIÃO AUTÓNOMA DOS AÇORES
Falar de qualidade como um fator essencial para o
desenvolvimento do turismo, obriga-nos a definir o que é na realidade a
―qualidade de serviço. Muitos esforços têm sido feitos neste sentido,
embora sempre com um sucesso limitado (Comissão Europeia, 1999), pois a qualidade
depende da perceção dos consumidores e das suas expectativas, bem como da
especificidade do serviço prestado.
Vários autores têm procurado definir a qualidade nos serviços. Por exemplo,
Creedon (1988) e Lewis (1989) consideram que se trata de um processo nunca acabado
de construção e manutenção de relações, através da avaliação, da antecipação e do
preenchimento de necessidades declaradas ou implícitas.
De acordo com Frei (2008), os serviços são processos constituídos por
atividades, que são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, onde o cliente tem uma
participação na produção do serviço, pois é o cliente que vai avaliar a qualidade da sua
prestação, sendo este cada vez mais exigente.
O autor Kotler define a qualidade de serviço como sendo a satisfação das
necessidades e a superação das expetativas dos clientes. Essa satisfação resulta das suas
perceções acerca do desempenho do serviço e das avaliações subjetivas das suas
experiências reais, e são confrontadas com as expectativas acerca do serviço.
Os serviços segundo Williams e Buswell, caraterizam-se em quatro dimensões:

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 Para compreender a qualidade dos serviços, tem que se perceber as caraterísticas
do mesmo, ou seja, ________________, a _______________, a
____________________e a __________________, assim como quais os sentimentos e
experiências dos clientes, sobre a qualidade de um serviço.
As expectativas e exigências dos consumidores face ao serviço esperado estão
constantemente a aumentar, enquanto a sua tolerância para com um serviço pobre está a
decair. Nesta medida há que prestar atenção aos diversos aspetos que cada tipo de
consumidor associa a um serviço de qualidade. Mais do que uma definição, há a
necessidade de determinar para cada segmento e para cada serviço, quais são os
requisitos essenciais à satisfação dos clientes.
Neste sentido, é essencial conseguir medir e controlar estas variações alterações,
as monitorizações da satisfação dos clientes, bem como das suas expectativas e
perceções têm de ser constantes e dinâmicas.
Um dos instrumentos mais utilizados na avaliação da qualidade nos serviços é o
modelo ______________, desenvolvido em _____, por Parasuraman, Zeithaml e Berry.
Este modelo centra-se em cinco dimensões fundamentais:

Este propõe ___________________________________________________

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
___________________________________________________________________.

Os gaps defendidos por este modelo são:

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 Imagem 1 - Modelo “GAP” de Qualidade dos
Serviços

Apesar do elevado grau de subjetividade na aferição da qualidade em serviços, é

possível tornar objetiva essa medição através da utilização de modelos adequados aos
respetivos sectores.
Para além do deste modelo, têm sido desenvolvidos vários estudos, com base no
modelo de falhas de qualidade, que culminaram com a apresentação de metodologias
para a avaliação da qualidade dos serviços, como por exemplo, o modelo de
___________________________, o SERVPERF, o modelo _______________, o
INTQUAL. Metodologias semelhantes têm também sido desenvolvidas para avaliar a
qualidade ________________________ e dos ________________________, com o
HOTELQUAL e LODGSERV que assume características diferentes relativamente às
instalações físicas, permitindo, por exemplo, dividir os hotéis em económicos, de preço
médio e de luxo.

2. Turismo, qualidade e serviços

O turismo é uma força motriz para melhorias efetivas noutros sectores, como o
dos transportes, dos serviços financeiros, das telecomunicações, do retalho, da saúde,
entre outros.

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 Em Portugal, o turismo tem vindo a ganhar importância enquanto atividade
económica. A manutenção de uma posição competitiva relevante no que diz respeito ao
turismo nacional é justificada por vários indicadores. Em 2017 os principais resultados
económicos – reforça importância do setor na economia, mantendo-se como principal
setor exportador. Registou-se um incremento significativo das chegadas internacionais
de turistas, tendo a crescente mobilidade da população favorecido o seu
desenvolvimento.
Numa época em que os consumidores são cada vez mais exigentes, a qualidade
que as organizações oferecem nos seus produtos e serviços constitui um fator de in-
contornável importância para a sua permanência e o seu sucesso num mercado cada vez
mais competitivo. E o setor do turismo não é alheio a esta realidade, uma vez que
também neste setor a qualidade tem vindo a assumir-se como uma condição essencial de
competitividade.
Saber o que os clientes esperam do serviço prestado e saber em que medida se
está a ir ao encontro desses requisitos é um aspeto fundamental num sector em que a
qualidade é muito difícil de avaliar por ser intrínseca a cada um dos clientes e
dependente de um conjunto vasto e complexo de fatores.
O que é que um turista espera então encontrar?

A qualidade do turismo resulta então ________________________________

______________________________________________________________________
____________________________________________________________________.

Por vezes, existe a tendência de associar «turismo de qualidade» a luxo e preços

elevados, o que tal não corresponde à verdade. O turismo de qualidade é aquele em que
as expectativas dos clientes são alcançadas ou até mesmo excedidas. Ora, tal pode
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acontecer num parque de campismo, numa estalagem, num hotel de uma estrela ou num
resort de cinco estrelas, uma vez que a qualidade não está associada ao luxo, mas sim à
satisfação de um conjunto de requisitos dos clientes.

2.1. Organismos para a qualidade no sector turístico a nível

internacional

A Comissão Técnica 228 (ISO/TC 228) sobre turismo e serviços associados, foi
criada em ____________ com sob a liderança da UNE (Asociación Española de
Normalización) e INNORPI ( Institut National de la Normalisation et de la Propriété
Industrielle - Tunísia), com o auxílio de outros países e organismos. Participam no
comité ____ países na qualidade de membros permanentes e _____ como observadores.
Portugal tornou-se membro permanente em ____________.
O seu propósito é a ______________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
___________________________________________________________________.

2.2. Organismos e instrumentos para a qualidade no sector turístico a

nível nacional

O ___________________________, está integrado no Ministério da Economia e

Inovação e é a autoridade turística nacional responsável pela promoção e pela
valorização da activi dade turística, agregando numa única entidade todas as
competências institucionais relativas à dinamização do turismo.
O Turismo de Portugal tem colaborado com o ________________________ em
questões de normalização no domínio do turismo, presidindo
___________________________ – CT 144 –, estrutura que acompanha e valida o
processo europeu de normalização e através da qual Portugal aderiu ao
______________________ – TC 228 –, criado em 2005 no âmbito da International
Organization for Standardization.

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 O Turismo de Portugal, dispõe ainda de instrumentos de reconhecimento da
qualidade e da relevância turística que pretendem reconhecer publicamente a qualidade
ou a importância de determinada iniciativa ou determinado investimento,
nomeadamente:
 ________________________________________:visa reconhecer a importância
de certas iniciativas de carácter turístico, valorizando o património histórico,
ambiental, gastronómico e cultural e para o desenvolvimento das regiões onde se
inserem, contribuem simultaneamente para a diversificação e a melhoria da
oferta turística nacional;
 ______________________________________:reconhecimento
de projetos de investimento como de potencial interesse nacional para favorecer
a concretização de diversos tipos de investimento.
 ______________________________________: qualificação
atribuída aos empreendimentos de carácter turístico que satisfaçam um conjunto
de requisitos de localização, construção, equipamentos e serviços e que se
adeqúem às políticas definidas pelo Governo para o sector do turismo.

A relevância desta temática justificou ainda a inclusão, no __________, de um

programa de qualidade para o turismo que permita, através da definição de standards de
qualidade turística para destinos, produtos, organizações, serviços e recursos humanos,
que Portugal se posicione como destino de elevada qualidade de serviço no contexto
internacional.
No âmbito da ____________________________ em parceria com o
_____________________ a _________________________ - CT 144, foram editadas as
seguintes normas:

 _________________________________________________________________
____________________________: formação de mergulhadores de recreio,
 _________________________________________________________________
____________________________: formação de instrutores de mergulho e
respetivo perfil de competências dos mesmos
 _______________________________________________: diz respeito aos
postos de informação turística enquanto pontos essenciais de contacto e de

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 apoio aos turistas. O principal objetivo desta norma é garantir um nível de
serviço consistente nos postos de informação turística, independentemente do
seu tipo ou dimensão e do destino turístico.
 _________________________________________________________________
___________: enquadra atividades de Turismo de Aventura que envolvem uma
série de riscos inerentes à sua prática. O principal objetivo desta norma é
garantir aos participantes a informação sobre todas as especificidades das
atividades em causa, bem como dos riscos envolvidos, antes, durante e após a
prestação do serviço.

O Instituto Português da Qualidade (IPQ), publicou várias normas de qualidade

em turismo, que também contaram com a participação do Turismo de Portugal na sua
elaboração:
 _________________________________________________;
 _________________________________________________;
 _________________________________________________;
 _________________________________________________;
 _________________________________________________;

2.3. O papel da certificação no turismo

No momento de aquisição de produtos e serviços, os clientes pretendem obter

garantias tangíveis de que a organização vendedora é capaz de responder às suas
exigências de qualidade.
A qualidade enquanto fator de competitividade turística leva a que as empresas e
as entidades que operam no sector turístico devam evidenciar e comunicar para o exte-
rior as preocupações e intenções que estão subjacentes ao padrão de qualidade do
serviço que desejam assegurar ou estão a disponibilizar. Tal poderá ser efetuado
recorrendo a diferentes metodologias, das quais se destacam a __________________ e
a obtenção de _________, __________ e ___________ específicos da componente
turística em questão.
A ____________________ é um fator de credibilidade e pode resolver uma
situação de empate na escolha entre empresas concorrentes. Aliás, existem
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inclusivamente sectores onde atualmente é difícil trabalhar sem que os produtos ou
serviços estejam certificados, porque os concorrentes já possuem a certificação ou
porque os clientes a exigem sistematicamente.
Os sistemas de gestão certificados sujeitam-se um rígido controlo dos seus
parâmetros em qualquer fase da atividade, através de _____________periódicas que
possibilitam às organizações aplicar, monitorizar e melhorar os seus processos e
sistemas. Visa-se assegurar o equilíbrio dinâmico das características do serviço e
influenciar positivamente os níveis de eficácia e de eficiência da empresa.
Neste sentido, a certificação não deve ser vista como um prémio, mas antes
como o reconhecimento que se atingiu um nível de excelência na organização, resultado
de uma opção voluntária tomada pela gestão de topo e sujeita a confirmações
periódicas.
Relativamente às empresas de animação turística que queiram ser
acreditadas/reconhecidas pela sua competência técnica, devem dirigir-se eventual
certificação segundo as normas em causa são identificadas pelo
________________________________________ (IPAC), competindo-lhe avaliar e
reconhecer a competência técnica das entidades que efetuam atividades específicas de
avaliação da conformidade.

Bom Trabalho!

Formadora: Carla Ramos

Fonte:

- COSTA, Simara (2011) - Certificação da Qualidade no Turismo: Estágio na Sociedade Geral de Superintendência
(SGS). Tese de Mestrado. Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril.

- CRATO, Célia (2010) - Qualidade: Condição de Competitividade. Sociedade Portuguesa de Inovação.

- JESUS, Janice (2013) - A Qualidade na Prestação de Serviços Hoteleiros: o impacto da satisfação na fidelização de
clientes. Tese de Mestrado. Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Oliveira do Hospital.

-International Organization for Standardization. Disponível em:

https://www.iso.org/committee/375396.html?view=participation . [Consult. 08/01/2019].

- ROCHA, Susana (2015) - A Gestão da Qualidade no Setor Hoteleiro. Dissertação de Mestrado. Universidade de
Évora: Escola de Ciências Sociais, Departamento de Gestão.