39

BAB 4
HASIL dan PEMBAHASAN

4.1 Profile Responden

4.1.1 Kondisi Perusahaan di Masa Lalu dan Rencana Pengembangan Masa

Depan

PT. MTL Pratama Jasa pertama kali didirikan di Indonesia pada Juni 1997. PT. MTL

Pratama Jasa ini merupakan bagian dari Merchandise Testing Laboratories Inc. (MTL) di

Amerika, berdiri sejak 1986 yang telah membantu para penjual retail, perusahaan

manufaktur, para importir dan pihak-pihak lain untuk memenuhi permintaan dari

konsumennya secara tepat. Di Amerika, MTL adalah salah satu perusahaan laboratorium

testing terbaik yang dapat menawarkan berbagai macam kemampuan testing. Sama

seperti yang ada di Amerika, PT. MTL Pratama Jasa juga memberikan pelayanan

pengujian kualitas produk-produk kepada konsumen. Produk-produk yang dapat diuji

kualitasnya antara lain: kain dan pakaian jadi (garmen), furnitur, test kemasan, mainan

anak-anak dan masih banyak lagi.

Selain memberikan pelayanan pengujian kualitas produk, PT. MTL Pratama Jasa juga

meyediakan pelayanan inspeksi untuk produk-produk yang akan diekspor dengan

mengirimkan personilnya ke perusahaan yang akan melakukan ekspor untuk melakukan

pengecekan akhir sebelum barang-barang atau produk-produk tersebut dikirim.

Selain menyediakan pelayanan jasa seperti diatas, PT. MTL Pratama Jasa juga

mampu membuat protokol baru untuk pengujian kualitas dari produk tertentu yang

belum ada sebelumnya. Sejak didirikan, PT. MTL Pratama Jasa berkembang cukup pesat.

Hal ini dikarenakan kemampuan perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi
 40

kebutuhan pelanggan. Selain itu, perusahaan selalu menjaga hubungan yang baik

dengan para pelanggan, baik pelanggan lokal maupun pelanggan di luar negeri.

Melihat perkembangan PT. MTL Pratama Jasa yang cukup pesat, sebuah perusahaan

penjamin kualitas raksasa yang telah ada sejak tahun 1828 yaitu Perusahaan Bureau

Veritas mengakuisisi PT. MTL Pratama Jasa. Sebelum mengakuisisi PT. MTL Pratama

Jasa, Perusahaan Bureau Veritas telah mengakuisisi PT. ACTS yang juga merupakan

perusahaan penjamin kualitas produk. Setelah diakuisisi, PT. Pratama Jasa menjadi

bagian dari Perusahaan Bureau Veritas dengan nama PT. Bureau Veritas Consumer

Products Services Indonesia (PT. BVCPSI).

Bureau Veritas yang terbentuk sejak tahun 1828 adalah sebuah perusahaan grup

internasional dengan bisnis intinya uji kelayakan yang diterapkan pada kualitas,

kesehatan, lingkungan dan tanggung jawab sosial.

Misi global dari Bureau Veritas ialah pengecekan, verifikasi atau sertifikasi aset

maupun proyek dari suatu produk atau sistem dengan menggunakan standar patokan

sendiri atau standar luar dalam rangka menyajikan laporan. Layanan yang diajukan juga

berhubungan dengan training dan konsultasi.

Tujuan Bureau Veritas dalam meningkatkan nilai tambah (added value) bagi

pelanggan melalui wujud bantuan dalam manajemen resiko dan optimasi performa.

Bureau Veritas menyediakan solusi diversifikasi berdasarkan kebutuhan dari perusahaan

kecil dan menengah, perusahaan besar berskala internasional atau badan pemerintahan.

Dengan demikian Bureau Veritas tampil dibanyak segmen pasar, seperti Kelautan,

Konstruksi, Industri, Energi, Barang Konsumsi, Transportasi dan Jasa. Bureau Veritas

dapat terlibat secara aktif seperti melakukan pengujian kain dan pakaian jadi yang

hendak dikirim ke negara tujuan ekspor, atau melakukan inspeksi atau pengecekan

barang di pelabuhan sebelum diberangkatkan ke negara tujuan.

 41

Bureau Veritas berada di 140 negara yang saling berjaringan dengan lebih dari 700

kantor dan laboratorium. Ditahun 2005, total pendapatan terhitung sebanyak 1.647.000

Euro. Setiap harinya,lebih dari 23.000 staf yang termasuk staf ahli didalamnya melayani

lebih dari 280.000 pelanggan di seluruh dunia. Bureau Veritas diakui dan diakreditasi

oleh lembaga nasional dan lembaga internasional. Kantor pusat Bureau Veritas terletak

di Paris, Perancis. Bureau Veritas merupakan joint stock company yang merupakan

subsidiary dari Wendell Investment yang memiliki 99.5% saham (sumber:

http://www.bureauveritas.com).

Salah satu divisi dari Bureau Veritas grup, yaitu Bureau Veritas Consumer Products

Services (BVCPS) yang saat ini menjadi pemimpin global dalam penyedia jasa solusi

jaminan kualitas bagi konsumen maupun penjual. Divisi ini didirkan oleh Bureauveritas

pada tahun 1998 dengan cara mengakuisisi ACTS Testing Lab, Inc., dan Merchandise

Testing Laboratories, Inc. pada bulan Mei 2003, BVCPS memperluas ekspansinya dengan

membeli AMTAC Laboratories Ltd. di Inggris, LCIE di Perancis, dan ecb ONLINE di

Jerman. Saat ini, BVCPS menawarkan lebih dari 30 layanan laboratorium yang berlokasi

di 23 negara dengan karyawan mencapai 3.300 layanan kualitas jaminan dengan

dukungan jaringan global dari 600 kantor Bureau Veritas di 140 negara dengan lebih dari

16.000 staf yang memenuhi kualifikasi. BVCPS menawarkan pelanggan kemampuan

untuk mengurangi biaya produksi dengan memonitor pengeluaran dan performa dari

produk. BVCPS berkomitmen untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan

and menawarkan manajemen akun yang terintegrasi dalam menyediakan one-stop

shopping untuk semua kebutuhan jaminan kualitas yang termasuk konsultasi, training

dan out-sourcing dari pelanggan. Solusi yang disediakan oleh BVCPS didesain to

meminimalkan resiko, menilai kualitas produk, membantu pengembangan dan

 42

implementasi produk, menjamin etika perilaku tempat kerja, dan konfirmasi dari

ekspektasi dan spesifikasi.

Dengan mengakuisisi Merchandise Testing Laboratories Inc., yang otomatis seluruh

cabang Merchandise Testing Laboratories berganti nama menjadi PT. Bureau Veritas

Consumer Products Services Indonesia (PT. BVCPSI), PT. BVCPSI dapat memberikan

pelayanan yang lebih banyak lagi bagi para pelanggan, tidak hanya pengujian kualitas

produk dan inspeksi tetapi juga pelayanan untuk social audit dan factory audit. Dalam

social audit, perusahaan mengirim personil mendatangi pabrik kemudian melihat apakah

upah yang diberikan kepada karyawan sudah sesuai dengan Upah Minimum Regional

(UMR) Pemerintah, mengecek apakah pabrik sudah mempunyai alat pemadam

kebakaran dan melihat bagaimana sanitasi kebersihan dari toiletnya. Sedangkan factory

audit, perusahaan melihat bagaimana barang diproses mulai dari bahan baku sampai

menjadi barang jadi. Untuk social audit dan factory audit biasanya dilakukan atas

permintaan konsumen dari luar negeri.

PT. BVCPSI memiliki visi untuk menjadi yang terdepan di industrinya dan menjadi

pemimpin pasar disegmennya. Misi dari perusahaan ini adalah memberikan nilai

ekonomis bagi pelanggan melalui manajemen kualitas, keamanan, kesehatan lingkungan

terhadap produk dan sistemnya yang dapat mengurangi resiko dan meningkatkan

performa dari pelanggan.

Dalam rangka rencana pengembangan masa depan, PT. BVCPSI terus menerus

meningkatkan jumlah alat uji yang ada di dalam laboratorium agar dapat memberikan

pelayanan pengujian produk yang lebih beragam dengan menggunakan teknologi dan

standar uji internasional. Selain itu, perusahaan juga merencanakan berbagai macam

training atau pelatihan bagi karyawan baik in-house training maupun training yang

diadakan oleh pihak luar perusahaan. Perusahaan juga berupaya meningkatkan

 43

pengetahuan bagi para pelanggan mengenai testing-testing atau pengujian yang biasa

dilakukan agar dapat memperkecil resiko dari pengujian yang gagal.

4.1.2 Kondisi Perusahaan Saat Ini

PT. BVCPSI berlokasi di Jalan Cideng Timur No. 38, Gedung KKM Lantai 2, Jakarta

Pusat. Sekarang ini, PT. BVCPSI memiliki fasilitas untuk melakukan pengujian terhadap

produk-produk softline seperti kain, pakaian jadi (garmen), dan produk-produk hardline

seperti meja, kursi, lemari, keranjang serta uji kemasan pada saat pengiriman produk.

Selain menyediakan pengujian kualitas produk, PT. BVCPSI juga menawarkan pelayanan

untuk inspeksi barang-barang yang akan di kirim, social audit dan factory audit.

Dalam industri ini, pasar yang ada masih dalam keadaan berkembang. Berdasarkan

teori dari lima kekuatan Porter mengenai persaingan industri dari perusahaan ini adalah

sebagai berikut:

1. Daya Tawar Pemasok

Untuk perusahaan ini yang menjadi pemasoknya adalah perusahaan yang dapat

menyediakan alat-alat untuk pengujian dan perusahaan percetakan yang mencetak kertas

untuk membuat sertifikasi uji (laporan hasil uji). Daya tawar pemasok terhadap perusahaan

tidak kuat karena banyak perusahaan yang menyediakan alat-alat uji sesuai kebutuhan

perusahaan. Selain itu, perusahaan juga memiliki alternatif unutk mengimpor alat-alat uji

yang diperlukan apabila harga yang diberikan oleh pemasok dalam negeri lebih mahal

daripada alat-alat impor. Sehingga bargaining power dari PT. BVCPSI terhadap pemasok

lebih kuat dari perusahaan pemasok. Begitu juga dengan perusahaan percetakan yang

menyediakan kertas untuk membuat sertifikasi uji (laporan hasil uji). Karena perusahaan
 44

percetakan cukup banyak jumlahnya, maka daya tawar dari perusahaan lebih besar

dibandingkan dengan daya tawar pemasok.

2. Daya Tawar Pembeli

Perusahaaan pada industri ini memilki pelanggan lokal dan pelanggan luar negeri.

Pelanggan lokal adalah pelanggan yang melakukan pengujian kualitas atas produk yang

dimiliki untuk referensinya sendiri atau untuk buyer mereka diluar negeri yang bukan

merupakan pelanggan perusahaan. Pelanggan luar negeri adalah para pelanggan diluar

negeri yang ingin mengimpor barang-barang atau produk-produk dari Indonesia untuk

dipasarkan diluar negeri, dimana sebelum mengimpor barang-barang tersebut mereka

menginginkan adanya suatu jaminan kualitas dari perusahaan terhadap barang-barang yang

akan diekspor oleh pabrik-pabrik di Indonesia. Di Indonesia sendiri, masih belum banyak

perusahaan yang meyediakan jasa seperti yang ditawarkan oleh PT. BVCPSI, karena itu

bargaining power dari PT. BVCPSI lebih besar daripada pelanggan dalam negeri. Sedangkan

untuk pelanggan luar negeri, bargaining power perusahaan lebih lemah karena pelanggan

luar negeri dapat dengan mudah meminta pabrik yang menjadi mitra bisnisnya untuk

melakukan pengujian kualitas produk diluar negeri atau perusahaan pesaing yang ada tanpa

memikirkan biaya tambahan yang mungkin timbul karena hal tersebut. Hal ini disebabkan

karena biaya pengujian dibebankan kepada pabrik yang menjadi mitra bisnisnya.

3. Ancaman Pendatang Baru

Dalam industri ini, ancaman pendatang baru tidak besar karena dalam industri

seperti ini yang diperlukan untuk berkembang adalah kepercayaan dari pelangan terutama

pelanggan luar negeri terhadap jaminan kualitas yang diberikan. Selain itu, peraturan

penanaman modal asing di Indonesia membatasi pendirian perusahaan-perusahaan asing

 45

sehingga menghambat masuknya pendatang baru diindustri ini, karena perusahaan yang

bergerak diindustri ini pada umumnya adalah perusahaan penanaman modal asing yang

ingin masuk ke pasaran Indonesia. Hambatan lain adalah izin, dan tempat untuk

pembuangan limbah kimia yang digunakan perusahaan untuk kegiatan pengujian. Dengan

adanya hambatan-hambatan tersebut, sulit bagi pendatang baru untuk masuk ke industri ini,

sehingga ancaman pendatang baru tidak besar bagi PT. BVCPSI.

4. Ancaman Jasa Pengganti

dalam industri ini, yang termasuk jasa substitusi adalah jaminan kualitas dari pabrik

atau agen yang menjadi perantara antara pembeli diluar negeri dan pabrik, dimana yang

melakukan pengujian kualitas terhadap produk adalah bagian Quality Control dari agen atau

pabrik yang menghasilkan produk tersebut. Ancaman jasa substitusi dalam industri ini tidak

besar bagi PT. BVCPSI karena untuk melakukan proses pengujian kualitas terhadap suatu

produk tidak mudah dan diperlukan tenaga–tenaga ahli yang mengerti mengenai standar

yang diinginkan buyer, dan biasanya buyer lebih mempercayai jaminan kualitas dari suatu

organisasi yang menawarkan jasa profesional dibandingkan dengan jaminan dari agen atau

pabrik itu sendiri.

5. Persaingan antara perusahaan dalam industri sejenis

Pada saat ini, PT. BVCPSI sudah menguasai sebagian besar dari pasar yang ada,

terutama untuk uji kualitas kain dan pakaian jadi (Softline), produk-produk kayu (Hardline),

inspeksi, social audit dan factory audit karena di Indonesia perusahaan pesaing yang ada

masih belum memiliki fasilitas pengujian untuk produk kayu (Hardline), inspeksi, social audit

dan factory audit sebanyak PT. BVCPSI. Meskipun demikian PT. BVCPSI harus tetap menjaga

mutu pelayanan yang diberikan karena dalam industri ini pesaing yang perlu diwaspadai
 46

tidak hanya berada dinegara yang sama, tetapi juga pesaing-pesaing diluar negeri. Untuk uji

kualitas kain dan pakaian jadi (garmen), PT. BVCPSI memiliki pesaing yang cukup besar yaitu

PT. ITS yang telah menawarkan pelayana uji kualitas produk tekstil sebelum PT. BVCPSI

didirikan di Indonesia dan menguasai pasar dalam jumlah yang cukup besar. Dalam

menghadapi persaingan selain dengan pesaing luar negeri, PT. BVCPSI juga harus menjaga

hubungan baik dengan pabrik-pabrik dan agen-agen yang menjadi mitra bisnis dari

pelanggan di luar negeri karena hal tersebut dapat mempengaruhi hubungan perusahaan

dengan pelanggan diluar negeri. Selain itu harga yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing

juga berpengaruh bagi perusahaan dalam menetapkan harga.

Ancaman pendatang baru

Daya tawar
pembeli:
- Pelanggan Dalam
Daya Tawar Persaingan antar Negeri:
Pemasok: perusahaan dalam 1. PT. Busana Perkasa
- PT. Dwi Jaya industri sejenis: 2. PT. Tainan
Utama - PT. ITS
- PT. Drukerindo - Succofindo - Pelanggan Luar
Negeri:
1. Target
2. Gymboree

Ancaman Jasa Pengganti

Sumber: Data yang telah diolah

Gambar 4.1 Lima Kekuatan Bersaing Porter PT. BVCPSI

 47

4.1.3 Uraian Pekerjaan PT. BVCPSI

Dari struktur organisasi PT. BVCPSI yang ada pada tabel 3.1 dapat dilihat

dengan jelas hubungan masing-masing bagian sehingga tercipta pembagian tugas

dan wewenang yang ada diperusahaan ini. Uraian tugas atau wewenang dan

tanggung jawab masing-masing bagian adalah sebagai berikut:

1. Senior General Manager (Manajer Umum Senior)

Senior General Manager bertanggung jawab penuh terhadap semua kegiatan

perusahaan. Senior General Manager membawahi General Manager.

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Melapor kepada kantor pusat PT. BVCPS untuk Asia yaitu BVCPS

Hongkong

• Mengawasi mutu, produksi dan operasional di laboratorium

2. General Manager (Manajer Umum)

General Manager membawahi QA Manager, Human Resources Manager,

Operational Manager, Finance Manager, IT Staff dan Auditor.

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Melapor kepada Senior General Manager

• Mengambil alih wewenang dan tanggung jawab Senior General

Manager jika yang bersangkutan sedang berhalangan

• Bertanggung jawab untuk membuat, merencanakan, mengendalikan

seluruh operasional di laboratorium dan lingkungannya, menentukan

tujuan pemasaran, memantau produksi dan fungsi kendali mutu,

serta menentukan personil dan peralatan yang diperlukan.

 48

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

3. Operational Manager (Manajer Operasional)

Operational Manager membawahi Testing Manager dan Inspection Manager.

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Mengawasi dan mengimplementasikan program pelatihan yang

memadai untuk semua staf operasional

• Memsupervisi semua staff operasional

• Melakukan komunikasi dengan klien didalam menangani pertanyaan-

pertanyaan yang bersifat teknik dan prosedural

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

4. Finance Manager (Manajer Keuangan)

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Menyusun kebijaksanaan, prosedur, program kerja dibidang akuntansi,

administrasi keuangan dan mengevaluasi pelaksanaannya

• Mengawasi pelaksanaan penerimaan dan pengeluaran uang

• Memeriksa laporan keuangan, laporan hasil operasi perusahaan beserta

analisisnya

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

5. Supervisor (Finance)

Wewenang dan tanggung jawabnya:

 49

• Mengkoordinir, mengawasi pencatatan serta pengklasifikasian

transaksi keuangan kedalam buku harian, buku besar dan buku

tambahan

• Mengatur penagihan dan pembayaran

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

6. Administration (Finance)

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Mengelola kas kecil untuk pengeluaran harian yang bejumlah kecil

• Mengatur administrasi pembelian barang-barang dari berbagai divisi

didalam perusahaan

• Berhubungan dengan penyalur untuk mengatur pembayaran

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

7. HRD Manager

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Melaksanakan pencarian dan seleksi pegawai bersama dengan

kepala divisi atau Supervisor

• Mengembangkan dan menetapkan aturan kepegawaian yang

disesuaikan dengan aturan pemerintah dibidang kepegawaian dan

mengawasi pelaksanaannya

8. Head Division Hardline (Kepala Divisi Hardline)

Wewenang dan tanggung jawabnya:

 50

• Mengawasi laporan uji yang keluar agar tepat waktu dan sesuai

dengan standar yang telah ditetapkan

• Bertanggung jawab terhadap mutu dan ketepatan dari laporan uji

• Melakukan semua tugas dan tanggun jawab yang diberikan oleh

atasannya

9. Supervisor (Hardline)

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Membuat laporan untuk klien-klien tertentu mengenai penerimaan

sampel atau pengeluaran laporan uji milik klien

• Mendistribusikan laporan-laporan pengujian hardline yang

dikeluarkan kepada para klien berdasarkan prosedur yang ada

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

10. Engineers (Hardline)

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Melakukan pengujian terhadap sampel hardline sesuai dengan

standar yang ada

• Mencatat hasil-hasil pengujian pada kertas kerja dan membuat

laporan setelah diperiksa oleh Supervisor

• Bertanggung jawab terhadap hasil data teknik dari suatu sampel

yang dikerjakan

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

11. Technician (Hardline)

Wewenang dan tanggung jawabnya:

 51

• Memeriksa kelengkapan dari request form dan sampel yang dikirim

oleh klien kemudian melaporkan kepada engineers mengenai status

dari sampel tersebut

• Menyiapkan kertas kerja sesuai dengan standar yang yang akan

digunakan oleh engineers untuk setiap sampel

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

12. Head Divison Softlines (Kepala Divisi Softlines)

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Mengawasi laporan uji yang keluar agar tepat waktu dan sesuai

dengan standar yang telah ditetapkan

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

13. Supervisor Lab (Softlines)

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Mengawasi dan mengatur penyimpanan contoh uji softlines

• Mendistribusikan laporan-laporan pengujian softlines yang

dikeluarkan kepada para klien berdasarkan prosedur yang ada

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

14. Engineers (Softlines)

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Melakukan pengujian terhadap sampel softlines sesuai dengan

standar yang ada

 52

• Mencatat hasil-hasil pengujian pada kertas kerja dan membuat

laporan setelah diperiksa oleh Supervisor

• Bertanggung jawab terhadap hasil data teknik dari suatu sampel

yang dikerjakan

• Memeriksa standar yang dimiliki oleh perusahaan apakah sesuai

dengan permintaan klien

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

15. Technician (Softlines)

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Membantu engineers dalam melakukan pengujian sesuai dengan

standar yang diminta

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

16. Supervisor Administration (Softlines)

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Behubungan dengan klien untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan

yang bersifat prosedural dan teknik

• Mendelegasikan hasil-hasil uji yang ada ke sekretaris softlines untuk

di buat laporan uji

• Mengatur administrasi dari permintaan klien terhadap suatu

pengujian, dari penawaran harga, request form dan standar

pengujian serta mengatur permintaan pengambilan sampel

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya
 53

17. Sekretaris

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Membuat laporan pengujian kemudian dikirim ke klien menggunakan

e-mail

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

18. Head Division Inspection (Kepala Divisi Inspeksi)

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Mengawasi perencanaan, penjadwalan dan pelaksanaan inspeksi

yang dilakukan oleh Supervisor dan Coordinator

• Melakukan pemeriksaan akhir data teknik dan penulisan laporan

inspeksi yang akan dikeluarkan

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

19. Supervisor (Inspection)

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Memeriksa data teknik dari laporan inspeksi yang akan dikeluarkan

sebelum diserahkan kepada Kepala Divisi Inspeksi

• Membantu Kepala Divisi untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan

klien yang bersifat prosedural

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

20. Inspektor

Wewenang dan tanggung jawabnya:

 54

• Melaksanakan inspeksi sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan

dan standar yang diminta klien

• Bertanggung jawab terhadap ketepatan waktu penyelesaian inspeksi

dan membuat laporan hasil inspeksi secara tertulis

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

21. Koordinator

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Melakukan penjadwalan permintaan inspeksi dari klien

• menyiapkan, mengatur dan meyimpan data-data yang diperlukan

untuk melakukan inspeksi

• bertanggung jawab mendistribusikan laporan inspeksi kepada klien

melalui e-mail setelah disetujui oleh Kepala Divisi

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

22. Senior Lead Auditor (Auditor Senior)

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Mengatur jadwal permintaan audit dari klien, bak social audit

maupun factory audit

• Mendelegasikan permintaan audit kepada auditor sesuai dengan

jadwal yang diminta oleh klien

• Memeriksa laporan audit yang telah dibuat oleh auditor

• Melakukan komunikasi dengan klien untuk memberikan informasi

mengenai hasil audit yang telah dilakukan

 55

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

23. Auditors (Auditor)

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Melakukan audit sesuai dengan standar yang telah ditentukan oleh

klien

• membuat laopran dari audit yang telah dilaksanakan

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

24. Quality Assurance (QA)

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Merancang dan memastikan pengimplementasian prosedur kerja

yang sesuai dengan standar mutu yang ada

• Melaksanakan internal audit untuk setiap divisi sedikitnya satu tahun

sekali

• Menjadwalkan dan melaksanakan pengkalibrasian perlatan uji

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

25. Resepsionis

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Mendata persediaan perlengkapan alat tulis dan permintaan

perlengkapan dari setiap divisi

• Mendistribusikan saluran telepon yang masuk

 56

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

26. Kurir/ Supir

Wewenang dan tanggung jawabnya:

• Bertanggung jawab terhadap pengiriman dokumen

• Membantu operasional kantor

• Melakukan semua tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasannya

Bagan dari struktur organisasi dapat dilihat di lampiran.

4.2 Analisis Data dan Pembahasan

4.2.1 Hasil Pengumpulan Data

Dalam analisis ini, digunakan dua jenis data, yaitu data sekunder dan data primer.

Data sekunder diperoleh dari dalam perusahaan atau secara intern, sedangkan data

primer didapat dari pelanggan sebagai objek penelitian.

Salah satu data sekunder yang dibutuhkan dalam analisa antara lain adalah, jumlah

transaksi, nama perusahaan pelanggan, frekuensi kedatangan pelanggan, peralatan atau

pengujian, dan lain-lain.

Dimensi kualitas jasa pada analisa ini dijabarkan menjadi indikator-indikator yang

kemudian masing-masing indikator tersebut diterjemahkan kedalam bentuk pertanyaan-

pertanyaan yang kemudian digunakan sebagai instrumen (berupa kuesioner). Instrumen

ini merupakan media pengumpulan data primer yang berupa skor harapan dan
 57

kenyataan, kemudian data yang terkumpul dianalisa sesuai dengan dimensinya masing-

masing.

Tabel 4.1 Hasil Pengumpulan Data Harapan Pelanggan

Jumlah Responden Berdasarkan Skor

Dimensi Indikator
1 2 3 4 5 n
Peralatan uji yang baik 0 0 6 27 47 80
Fasilitas fisik yang menarik 0 0 4 29 47 80
Bukti Fisik
Penampilan fisik yang sesuai 0 0 0 6 74 80
dengan jenis jasa yang diberikan
Kewajiban merealisasikan janji pada 0 0 0 14 66 80
waktu yang telah disepakati
Sikap simpatik dan sanggup 0 0 0 11 69 80
menenangkan pelanggan yang
mengalami masalah
Keandalan
Dapat diandalkan/ dipercaya 0 0 0 2 78 80
Penyampaian jasa sesuai dengan 0 0 0 20 60 80
waktu yang dijanjikan
Pencatatan secara akurat 1 26 12 23 18 80
(dokumentasi atas transaksi)
Keharusan untuk memberikan 0 0 42 30 8 80
pelanggan kapan pastinya jasa akan
disampaikan
Daya
Penyampaian jasa yang cepat dan 0 0 6 36 38 80
Tangkap
akurat dari karyawan
Kesediaan membantu para 0 4 25 34 25 80
pelanggan
Kesesuaian proses uji dengan 0 0 0 7 73 80
Jaminan
standar
 58

Pelanggan merasa aman dalam 0 24 9 18 29 80

melakukan transaksi dengan staf
PT. BVCPSI – Softline Division
Dukungan manajemen kepada staf 0 8 4 28 40 80
yang memadai agar dapat
melaksanakan tugasnya dengan
baik
Memberikan perhatian individual 0 2 22 36 20 80
Empati
kepada setiap pelanggannya
Karyawan memahami kebutuhan 0 0 23 32 25 80
para pelanggannya
Waktu beroperasi yang sesuai 0 2 25 34 19 80
dengan semua pelanggannya
Sumber: Data kuesioner yang tela diolah

Tabel 4.2 Hasil Pengumpulan Data Persepsi Pelanggan

Jumlah Responden Berdasarkan Skor

Dimensi Indikator
1 2 3 4 5 n
Peralatan uji dan Teknologi terbaru 0 10 31 30 9 80
Fasilitas fisik yang menarik 0 0 57 14 9 80
Bukti Fisik
Penampilan fisik yang sesuai dengan 0 0 20 51 9 80
jenis jasa yang diberikan
Kewajiban merealisasikan janji pada 0 20 38 10 12 80
Keandalan
waktu yang telah disepakati
Sikap simpatik dan sanggup 0 20 10 41 9 80
menenangkan pelanggan yang
mengalami masalah
Dapat diandalkan/ dipercaya 0 20 1 50 9 80
Penyampaian jasa sesuai dengan waktu 20 0 38 13 9 80
yang dijanjikan
 59

Pencatatan secara akurat (dokumentasi 0 3 50 20 7 80

atas transaksi)
Keharusan untuk memberikan 3 28 2 44 3 80
pelanggan kapan pastinya jasa akan
Daya disampaikan
Tangkap Penyampaian jasa yang cepat dan 0 42 16 16 11 80
akurat dari karyawan
Kesediaan membantu para pelanggan 3 22 44 10 0 80
Kesesuaian proses uji dengan standar 0 0 18 35 27 80
Pelanggan merasa aman dalam 0 0 31 27 22 80
Jaminan
melakukan transaksi dengan staf PT.
BVCPSI – Softline Division
Dukungan manajemen kepada staf yang 0 0 15 48 17 80
memadai agar dapat melaksanakan
tugasnya dengan baik
Memberikan perhatian individual kepada 0 13 24 42 1 80
Empati setiap pelanggannya
Karyawan memahami kebutuhan para 0 26 48 6 0 80
pelanggannya
Waktu beroperasi yang sesuai dengan 0 20 17 40 3 80
semua pelanggannya
Sumber: Kuesioner

4.2.2 Uji Validitas

Uji validitas tehadap kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

teknik korelasi product moment. Dengan melakukan perhitungan tersebut, maka akan

diperoleh nilai product moment yang kemudian akan dibandingkan dengan 0.3. hasil

perbandingan tersebut akan menentukan valid atau tidak validnya setiap butir pertanyaan

pada kuesioner yang digunakan, dengan ketentuan sebagai berikut: Bila nilai korelasi hasil

perhitungan lebih tinggi dibandingkan dengan 0.3 maka variabel penelitian tersebut dianggap
 60

valid, dan berlaku sebaliknya, bila nilai korelasi hasil perhitungan lebih rendah dibandingkan

dengan 0.3, maka variabel penelitian dianggap tidak valid.

Tabel 4.3 Uji Validitas Harapan

Butir Korelasi Standar Validitas Kesimpulan

1. 0.690 0.3 Valid
2. 0.632 0.3 Valid
3. 0.507 0.3 Valid
4. 0.436 0.3 Valid
5. 0.682 0.3 Valid
6. 0.473 0.3 Valid
7. 0.318 0.3 Valid
8. 0.636 0.3 Valid
9. 0.562 0.3 Valid
10. 0.398 0.3 Valid
11. 0.682 0.3 Valid
12. 0.618 0.3 Valid
13. 0.707 0.3 Valid
14. 0.632 0.3 Valid
15. 0.483 0.3 Valid
16. 0.632 0.3 Valid
17. 0.682 0.3 Valid
Sumber: Data yang telah diolah
 61

Tabel 4.4 Uji Validitas Kenyataan

Butir Korelasi Standar Validitas Kesimpulan

1. 0.810 0.3 Valid
2. 0.534 0.3 Valid
3. 0.611 0.3 Valid
4. 0.680 0.3 Valid
5. 0.893 0.3 Valid
6. 0.801 0.3 Valid
7. 0.780 0.3 Valid
8. 0.333 0.3 Valid
9. 0.810 0.3 Valid
10. 0.407 0.3 Valid
11. 0.359 0.3 Valid
12. 0.810 0.3 Valid
13. 0.583 0.3 Valid
14. 0.540 0.3 Valid
15. 0.407 0.3 Valid
16. 0.810 0.3 Valid
17. 0.537 0.3 Valid
Sumber: Data yang telah diolah

Dari tabel diatas dapt kita lihat bahwa seluruh butir atau variabel (17 variabel) valid.

Sehingga seluruh variabel dapat digunakan untuk perhitungan selanjutnya.

4.2.3 Uji Reliabilitas

Teknik yang digunakan dalam uji reliabilitas pada penelitian ini adalah teknik

Cronbach Alpha. Uji reliabilitas dengan menggunakan teknik Cronbach Alpha adalah dengan

cara membandingkan koefisien alpha yang diperoleh dari perhitungan dengan menggunakan

bantuan SPSS, degan nilai kritis tabel korelasi.

Untuk jumlah sampel sebesar 80 responden serta probabilitas kesalahan yang

diharapakan sebsesar 0.01 (1%), maka nilai kritis (taraf signifikansi) yang diperoleh adalah

sebesar 0.286. Diambil dari tabel nilai-nilai r product moment.

 62

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Harapan

Reliability Alpha Cronbach’s

0.7465
Sumber: Data yang telah diolah

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Kenyataan

Reliability Alpha Cronbach’s

0.7536
Sumber: Data yang telah diolah

Dari hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS, maka diperoleh hasil koefisien

alpha untuk harapan sebesar 0.7465 dan untuk kenyataan sebesar 0.7536, artinya

kuesioner (instrumen) yang digunakan pada penelitian ini dikatakan memenuhi syarat

variabel, karena nilai alpha lebih besar dibandingkan dengan nilai kritis tabel (0.286),

sehingga penelitian di PT. BVCPSI – Softline Division dapat dilanjutkan.

4.3 Implikasi Hasil Penelitian

4.3.1 Analisa Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Bukti Fisik

Dimensi ini (bukti fisik) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

a. Tersedianya peralatan uji yang baik dan sesuai dengan standar

b. Fasilitas fisik yang menarik

c. Kesesuaian fasilitas fisik dengan jenis jasa

 63

Jawaban responden, dapat dilihat pada tabel 4.6 dan 4.7 dibawah ini:

Tabel 4.6 : Data Tingkat Kepentingan Terhadap Faktor Bukti Fisik

Sangat Netral/ Kurang Tidak

Penting Penting Biasa Penting Penting Total Rata-
Butir
(5) (4) (3) (2) (1) Bobot rata

1 47 27 6 0 0 361 4.5125
2 47 29 4 0 0 363 4.5375
3 74 6 0 0 0 394 4.925
Sumber : Hasil kuesioner

Tabel 4.7 : Data Tingkat Persepsi Terhadap Faktor Bukti Fisik

Sangat Netral/ Kurang Tidak

Puas Total Rata-
Butir Puas Biasa Puas Puas (1)
(5) (4) (3) (2) Bobot rata
1 9 30 31 10 0 258 3.225
2 9 14 57 0 0 272 3.4
3 9 51 20 0 0 309 3.8625
Sumber : Hasil kuesioner

Tabel 4.8: Gap Dimensi Bukti Fisik

Kinerja perusahaan Kepentingan Pelanggan
Butir SP P B KP TP Rata- SP P B KP TP Rata-
GAP
5 4 3 2 1 rata 5 4 3 2 1 rata
1 47 27 6 0 0 4.5125 9 30 31 10 0 3.225 -1.29
2 47 29 4 0 0 4.5375 9 14 57 0 0 3.4 -1.14
3 74 6 0 0 0 4.925 9 51 20 0 0 3.8625 -1.06

Sumber: Data Kuesioner yang diolah

Berdasarkan hasil tabel diatas terlihat bahwa nilai kesenjangan dari butir 1 (tersedianya

peralatan uji yang baik dan sesuai standar) sebesar -1.29, untuk butir 2 (fasilitas fisik yang

menarik) sebesar -1.14, dan untuk butir 3 (kesesuaian fasilitas fisik dengan jenis data)

sebesar -1.06. Perusahaan bisa meningkatkan lagi atau tetap seperti itu. Jika perusahaan

merasa tidak perlu ditingkatkan konsekuensinya pelanggan akan berkurang sedikit demi

sedikit.
 64

2. Keandalan

Analisis pada dimensi keandalan merupakan analsisi terhadap kemampuan

perusahaan dalam melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara terpercaya dan

akurat.

1. Kewajiban untuk merealisasikan janji atau kesepakatan

2. Sikap simpatik

3. Dapat dipercaya

4. Penyampaian jasa sesuai waktu yang dijanjikan

5. Dokumentasi yang akurat

Jawaban responden, dapat dilihat pada tabel 4.9 dan 4.10 dibawah ini:

Tabel 4.9 : Data Tingkat Kepentingan Terhadap Faktor Keandalan

Sangat Netral/ Kurang Tidak

Penting Penting Biasa Penting Penting Total Rata-
Butir
(5) (4) (3) (2) (1) Bobot rata
4 66 14 0 0 0 386 4.83
5 9 14 57 0 0 389 4.86
6 69 11 0 0 0 398 4.98
7 60 20 0 0 0 380 4.75
8 18 23 12 26 1 271 3.39
Sumber : Hasil kuesioner

Tabel 4.10 : Data Tingkat Persepsi Terhadap Faktor Keandalan

Sangat Netral/ Kurang Tidak

Puas (5) Biasa Puas (2) Puas (1) Total Rata-
Butir Puas (4)
Bobot rata
(3)
4 9 30 31 10 0 258 3.23
5 9 14 57 0 0 272 3.40
6 9 51 20 0 0 309 3.86
7 19 13 38 10 0 281 3.51
8 7 20 50 3 0 271 3.39
Sumber : Hasil kuesioner
 65

Tabel 4.11: Gap Dimensi Keandalan

Kinerja perusahaan Kepentingan Pelanggan
Butir SP P B KP TP Rata- SP P B KP TP Rata-
GAP
5 4 3 2 1 rata 5 4 3 2 1 rata
4 66 14 0 0 0 4.83 9 30 31 10 0 3.23 -1.6
5 9 14 57 0 0 4.86 9 14 57 0 0 3.40 -1.46
6 69 11 0 0 0 4.98 9 51 20 0 0 3.86 -1.12
7 60 20 0 0 0 4.75 19 13 38 10 0 3.51 -1.24
8 18 23 12 26 1 3.39 7 20 50 3 0 3.39 0

Sumber: Data Kuesioner yang diolah

Berdasarkan hasil tabel diatas terlihat bahwa nilai kesenjangan dari indikator 4

(kewajiban untuk merealisasikan janji atau kesepakatan) sebesar -1.6, untuk indikator 5

(sikap simpatik) sebesar -1.46, untuk indikator 6 (dapat dipercaya) sebesar -1.12, indikator

7 (penyampian jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan) sebesar -1.24, untuk indikator 8

(dokumentasi yang akurat) sebesar 0. Perusahaan bisa meningkatkan lagi atau tetap seperti

itu. Jika perusahaan merasa tidak perlu ditingkatkan konsekuensinya pelanggan akan

berkurang sedikit demi sedikit.

3. Daya Tanggap

Dimensi ini berkenaan dengan kesediaan para karyawan untuk membantu

dan merespon permintaan para pelanggan serta menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat dan akurat.

a. Kepastian penyampaian jasa

b. Pelayanan yang cepat dan akurat

c. Kesediaan membantu pelanggan

Jawaban responden, dapat dilihat pada tabel 4.12 dan 4.13 dibawah ini:
 66

Tabel 4.12 : Data Tingkat Kepentingan Terhadap Faktor Daya Tanggap

Sangat Netral/ Kurang Tidak

Penting
Penting Biasa Penting Penting Total Rata-
(4)
Butir (5) (3) (2) (1) Bobot rata
9 8 30 42 0 0 286 3.58
10 36 38 6 0 0 350 4.38
11 17 34 25 4 0 304 3.80
Sumber : Hasil kuesioner

Tabel 4.13 : Data Tingkat Persepsi Terhadap Faktor Daya Tanggap

Sangat Netral/ Kurang Tidak

Puas Biasa Puas (2) Puas (1) Total Rata-
Butir Puas (4)
(5) (3) Bobot rata

9 3 44 2 28 3 256 3.20
10 31 26 11 12 0 316 3.95
11 22 11 42 2 3 287 3.59
Sumber : Hasil kuesioner

Tabel 4.14: Gap Dimensi Daya Tanggap

Kinerja perusahaan Kepentingan Pelanggan
Butir SP P B KP TP Rata- SP P B KP TP Rata-
GAP
5 4 3 2 1 rata 5 4 3 2 1 rata
9 8 30 42 0 0 3.58 3 44 2 28 3 3.20 -0.38
10 36 38 6 0 0 4.38 31 26 11 12 0 3.95 -0.43
11 17 34 25 4 0 3.80 22 11 42 2 3 3.59 -0.21

Sumber: Data Kuesioner yang diolah

Berdasarkan hasil tabel diatas terlihat bahwa nilai kesenjangan dari indikator 9

(kepastian penyampaian jasa) sebesar -0.38, untuk indikator 10 (pelayanan yang cepat dan

akurat) sebesar -0.43, untuk indikator 11 (dapat dipercaya) sebesar -0.21. Perusahaan bisa

meningkatkan lagi atau tetap seperti itu. Jika perusahaan merasa tidak perlu ditingkatkan

konsekuensinya pelanggan akan berkurang sedikit demi sedikit.

4. Jaminan

Jaminan merupakan wujud dari perilaku para karyawan yang mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan yang berarti bahwa para
 67

karyawan selalu berikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk melayani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

a. Kesesuaian proses uji dengan standar

b. Keamanan melakukan transaksi

Jawaban responden, dapat dilihat pada tabel 4.15 dan 4.16 dibawah ini:

Tabel 4.15 : Data Tingkat Kepentingan Terhadap Faktor Jaminan

Sangat Netral/ Kurang Tidak

Penting
Penting Biasa Penting Penting Total Rata-
(4)
Butir (5) (3) (2) (1) Bobot rata
12 73 7 0 0 0 393 4.91
13 29 18 9 24 0 292 3.65
Sumber : Hasil kuesioner

Tabel 4.16 : Data Tingkat Persepsi Terhadap Faktor Jaminan

Sangat Netral/ Kurang Tidak

Puas Biasa Puas (2) Puas (1) Total Rata-
Butir Puas (4)
(5) (3) Bobot rata
12 27 35 18 0 0 329 4.1125
13 17 24 29 10 0 288 3.6
Sumber : Hasil kuesioner

Tabel 4.17: Gap Dimensi Jaminan

Kinerja perusahaan Kepentingan Pelanggan
Butir SP P B KP TP Rata- SP P B KP TP Rata-
GAP
5 4 3 2 1 rata 5 4 3 2 1 rata
12 73 7 0 0 0 4.91 27 35 18 0 0 4.1125 -0.8
13 29 18 9 24 0 3.65 17 24 29 10 0 3.6 -0.05

Sumber: Data Kuesioner yang diolah

Berdasarkan hasil tabel diatas terlihat bahwa nilai kesenjangan dari indikator 12

(kesesuaian proses uji dengan standar) sebesar -0.8, untuk indikator 13 (keamanan

melakukan transaksi) sebesar -0.08. Perusahaan bisa meningkatkan lagi atau tetap seperti
 68

itu. Jika perusahaan merasa tidak perlu ditingkatkan konsekuensinya pelanggan akan

berkurang sedikit demi sedikit.

5. Empati

Variabel ini menunjukkan sebuah perusahaan mampu memahami

permasalahan para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta

memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang

nyaman.

a. Dukungan dari perusahaan

b. Perhatian individual

c. Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan

d. Waktu beroperasi yang sesuai

Jawaban responden, dapat dilihat pada tabel 4.18 dan 4.19 dibawah ini:

Tabel 4.18 : Data Tingkat Kepentingan Terhadap Faktor Empati

Sangat Netral/ Kurang Tidak

Penting
Penting Biasa Penting Penting Total Rata-
(4)
Butir (5) (3) (2) (1) Bobot rata
14 40 28 4 8 0 340 4.25
15 20 36 22 2 0 314 3.925
16 25 32 23 0 0 322 4.025
17 19 34 25 2 0 310 3.875
Sumber : Hasil kuesioner

Tabel 4.19 : Data Tingkat Kepentingan Terhadap Faktor Empati

Sangat Netral/ Kurang Tidak

Total Rata-
Butir Puas Puas (4) Biasa Puas (2) Puas
(5) (3) (1) Bobot rata
14 17 40 15 8 0 306 3.825
15 1 42 24 13 0 271 3.3875
16 10 8 46 16 0 252 3.15
17 3 40 17 20 0 266 3.325
Sumber : Hasil kuesioner
 69

Tabel 4.20: Gap Dimensi Empati

Kinerja perusahaan Kepentingan Pelanggan
Butir SP P B KP TP Rata- SP P B KP TP Rata-
GAP
5 4 3 2 1 rata 5 4 3 2 1 rata
14 40 28 4 8 0 4.25 17 40 15 8 0 3.825 -0.42
15 20 36 22 2 0 3.925 1 42 24 13 0 3.3875 -0.54
16 25 32 23 0 0 4.025 10 8 46 16 0 3.15 -0.87
17 19 34 25 2 0 3.875 3 40 17 20 0 3.325 -0.55

Sumber: Data Kuesioner yang diolah

Berdasarkan hasil tabel diatas terlihat bahwa nilai kesenjangan dari indikator 14

(dukungan dari perusahaan) sebesar -0.42, untuk indikator 15 (perhatian individual)

sebesar -0.54, untuk indikator 16 (pemahaman terhadap kebuthan pelanggan) sebesar

-0.87, indikator 17 (waktu beroperasi yang sesuai) sebesar -0.55. Perusahaan bisa

meningkatkan lagi atau tetap seperti itu. Jika perusahaan merasa tidak perlu ditingkatkan

konsekuensinya pelanggan akan berkurang sedikit demi sedikit.

Penempatan data yang merupakan hasil analisa menggunakan rumus sebagai

berikut:

Xi
X=
n

Keterangan:

X= Skor rata-rata tingkat kinerja perusahaan

n= Jumlah responden

Yi
Ῡ=
n
Keterangan:

Ῡ = Skor rata-rata tingkat harapan pelanggan

n= Jumlah responden
 70

Dari hasil tabel-tabel diatas, kita dapat menghitung tingkat kesesuaian antara

harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan. Rumus yang digunakan dalam

menentukan tingkat kesesuaian ini adalah sebagai berikut:

Xi
Tki= X 100%
Yi

Keterangan:

Tki= Tingkat Kesesuaian

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi= Skor penilaian harapan pelanggan

Perhitungan untuk menentukan besarnya tingkat kesesuaian pada dimensi kualitas jasa

adalah sebagai berikut:

- Dimensi Bukti Fisik:

1. Tersedianya peralatan uji:

Xi
Tki= X 100%
Yi

285
Tki= X 100% = 71.47%
361

Dari hasil perhitungan diatas, diketahui tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan

dengan persepsi pelanggan mengenai peralatan uji sebesar 71.47% yang berarti kinerja

perusahaan sudah sesuai dengan harapan pelanggan

2. Fasilitas fisik yang menarik:

 71

272
Tki= X 100% = 74.93%
363

Dari hasil perhitungan diatas, diketahui tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan

dengan persepsi pelanggan mengenai fasilitas fisik yang menarik sebesar 74.93% yang

berarti kinerja perusahaan sudah sesuai dengan harapan pelanggan

3. Kesesuaian fasilitas fisik dengan jenis jasa:

309
Tki= X 100% = 78.43%
394

Dari hasil perhitungan diatas, diketahui tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan

dengan persepsi pelanggan mengenai peralatan uji sebesar 71.47% yang berarti kinerja

perusahaan sudah sesuai dengan harapan pelanggan

4. Kewajiban merealisasikan perjanjian yang disepakati:

258
Tki= X 100% = 66.84%
386

Dari hasil perhitungan diatas, diketahui tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan

dengan persepsi pelanggan mengenai kewajiban merealisasikan perjanjian yang

disepakati sebesar 66.84% yang berarti kinerja perusahaan sudah sesuai dengan

harapan pelanggan

5. Sikap simpatik kepada pelanggan yang mengalami masalah:

272
Tki= X 100% = 69.93%
389
 72

Dari hasil perhitungan diatas, diketahui tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan

dengan persepsi pelanggan mengenai sikap simpatik kepada pelanggan yang mengalami

masalah sebesar 69.93% yang berarti kinerja perusahaan sudah sesuai dengan harapan

pelanggan

6. Dapat diandalkan:

309
Tki= X 100% = 77.64%
398

Dari hasil perhitungan diatas, diketahui tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan

dengan persepsi pelanggan mengenai keandalan staf sebesar 77.64% yang berarti

kinerja perusahaan sudah sesuai dengan harapan pelanggan

7. Penyampaian pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan:

281
Tki= X 100% = 73.95%
380

Dari hasil perhitungan diatas, diketahui tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan

dengan persepsi pelanggan mengenai penyampaian pelayanan sesuai dengan waktu

yang dijanjikan sebesar 73.95% yang berarti kinerja perusahaan sudah sesuai dengan

harapan pelanggan

8. Dokumentasi yang akurat:

271
Tki= X 100% = 100%
271
 73

Dari hasil perhitungan diatas, diketahui tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan

dengan persepsi pelanggan mengenai dokumentasi yang akurat sebesar 100% yang

berarti kinerja perusahaan sudah sesuai dengan harapan pelanggan

9. Kapan pastinya jasa akan disampaikan:

256
Tki= X 100% = 89.5%
286

Dari hasil perhitungan diatas, diketahui tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan

dengan persepsi pelanggan mengenai kapan pastinya jasa akan disampaikan sebesar

89.5% yang berarti kinerja perusahaan sudah sesuai dengan harapan pelanggan

10. Pelayanan yang cepat:

316
Tki= X 100% = 90.2%
350

Dari hasil perhitungan diatas, diketahui tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan

dengan persepsi pelanggan mengenai pelayanan yang cepat sebesar 90.2% yang berarti

kinerja perusahaan sudah sesuai dengan harapan pelanggan

11. Kesediaan staf membantu pelanggan:

287
Tki= X 100% = 94.4%
304

Dari hasil perhitungan diatas, diketahui tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan

dengan persepsi pelanggan mengenai kesediaan staf membantu pelanggan sebesar

94.4% yang berarti kinerja perusahaan sudah sesuai dengan harapan pelanggan
 74

12. Kesesuaian proses uji dengan standar pembeli:

329
Tki= X 100% = 83.72%
393

Dari hasil perhitungan diatas, diketahui tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan

dengan persepsi pelanggan mengenai kesesuaian proses uji dngan standar pembeli

sebesar 94.4% yang berarti kinerja perusahaan sudah sesuai dengan harapan pelanggan

13. Keamanan dalam bertransaksi:

288
Tki= X 100% = 98.63%
292

Dari hasil perhitungan diatas, diketahui tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan

dengan persepsi pelanggan mengenai Keamanan dalam bertransaksi sebesar 98.63%

yang berarti kinerja perusahaan sudah sesuai dengan harapan pelanggan

14. Dukungan manajemen kepada karyawan:

306
Tki= X 100% = 90.0%
340

Dari hasil perhitungan diatas, diketahui tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan

dengan persepsi pelanggan mengenai dukungan manajemen kepada karyawan sebesar

90.0% yang berarti kinerja perusahaan sudah sesuai dengan harapan pelanggan

15. Perhatian individual kepada pelanggan

271
Tki= X 100% = 86.31%
341
 75

Dari hasil perhitungan diatas, diketahui tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan

dengan persepsi pelanggan mengenai perhatian individual kepada pelanggan sebesar

86.31% yang berarti kinerja perusahaan sudah sesuai dengan harapan pelanggan

16. Pemahaman kebutuhan pelanggan

252
Tki= X 100% = 78.3%
322

Dari hasil perhitungan diatas, diketahui tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan

dengan persepsi pelanggan mengenai pemahaman kebutuhan pelanggan sebesar 78.3%

yang berarti kinerja perusahaan sudah sesuai dengan harapan pelanggan

17. Waktu operasi yang sesuai

266
Tki= X 100% = 85.1%
310

Dari hasil perhitungan diatas, diketahui tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan

dengan persepsi pelanggan mengenai waktu operasi PT. BVCPSI sebesar 85.1% yang

berarti kinerja perusahaan sudah sesuai dengan harapan pelanggan

Hasil dari perhitungan tingkat kesesuaian, semua data kemudian akan dirangkum

pada tabel 4.21 berikut ini:

 76

Tabel 4.21 Perhitungan Rata-rata dari penilaian Kinerja dan Penilaian

Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Penilaian Penilaian Tingkat _ _
No.
Pelanggan PT BVCPSI – Kinerja Kepentingan Kesesuaian X Y
Softline Division
1 Peralatan uji yang baik dan
sesuai dengan standar 258 361 71.47% 3.23 4.51
2 Fasilitas fisik yang menarik dari
lab pengujian 272 363 74.93% 3.40 4.54
3 Penampilan fisik PT. BVCPSI –
Softline Division sesuai dengan
jenis pelayanan yang diberikan 309 39 78.43% 3.87 4.93
4 PT. BVCPSI wajib merealisasikan
perjanjian yang telah disepakati 258 386 66.84% 3.23 4.83
5 Staf dan manajemen PT. BVCPSI
bersikap simpatik dan sanggup
menenangkan pelanggan bila
pelanggan mendapatkan
masalah 272 389 66.93% 3.40 4.86
6 Staf PT. BVCPSI – Softline
Division dapat diandalkan/
dipercaya 309 398 77.64% 3.87 4.98
7 Menyampaikan pelayanan sesuai
dengan waktu yang dijanjikan 281 380 73.95% 3.51 4.75
8 Dokumentasi laporan hasil uji
pelanggan dibuat dan dicatat
secara akurat 271 271 100% 3.39 3.39
9 Pemberikan informasi kapan
pastinya jasa akan disampaikan 256 286 89.50% 3.20 3.58
10 Pelayanan yang cepat dari staf
PT. BVCPSI – Softline Division 316 350 90.29% 3.90 4.38
11 Kesediaan staf membantu
pelanggan 287 304 94.40% 3.59 3.80
12 Kesesuaian proses uji dengan
standar pembeli 329 393 83.72% 4.11 4.91
13 Pelanggan merasa aman dalam
melakukan transaksi dengan staf
PT. BVCPSI – Softline Division 288 292 98.63% 3.61 3.65
14 Dukungan manajemen kepada
staf yang memadai agar dapat
melaksanakan tugasnya dengan
baik 306 340 90.00% 3.83 4.25
15 Memberikan perhatian individual
kepada setiap pelanggannya 271 314 86.31% 3.88 3.93
16 Karyawan memahami kebutuhan
para pelanggannya 252 322 78.30% 3.15 4.01
 77

17 Waktu beroperasi yang sesuai

dengan semua pelanggannya 266 310 85.10% 3.33 3.88
= =
Rata-rata (X dan Y) 4.30 3.53

Keterangan:

Rata-rata merupakan hasil dari rata-rata 80 responden PT. BVCPSI – Softline Division

Sumber: Hasil pengolahan data primer

4.3.2 Menentukan Posisi Koordinat untuk Diagram Kartesius

Untuk menggambarkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,

digunakan diargam kertesius. Dengan menggunakan data yang sudah terkumpul dan diolah,

dilakukan analisis data dengan metode deskriptif, yaitu analisa yang menggambarkan dan

menerangkan tingkat kepentingan pelanggan secara mutu dan kuantitas.

Selain pengisian diagram kartesius, hal penting lainnya yaitu membatasi empat

bidang pada diagram kartesius menggunakan dua garis, yaitu garis vertikal / sumbu Y yang

merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat harapan pelanggan, dan garis horisontal/

sumbu X yang merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja perusahaan. Faktor

lain pada tahap ini adalah jumlah faktor yang mempengaruhi kualitas jasa perusahaan atau

kepuasan pelanggan, yaitu indikator kualitas jasa. Indikator ini berjumlah tujuh belas, dan

dalam analisis ini, indikator ditandai dengan K (K=17). Sehingga rumus dalam menentukan

garis pembatas dalam diagram kartesius ini adalah sebagai berikut:

 78

Untuk sumbu X:

∑Xi
X=
K

Untuk sumbu Y:

∑Yi
Y=
K

Perhitungan untuk menentukan besarnya skor rata-rata harapan pelanggan dengan

kinerja perusahaan pada dimensi kualitas jasa sebagai berikut:

Sumbu X:

∑Xi
X=
K

73.16
X= = 4.30
17

Sumbu Y:

∑Yi
Y=
K

60.01
Y= = 3.53
17

4.3.3 Nilai Rata-rata dari Determinan Kualitas Jasa

Dari setiap perhitungan skor (harapan dan kenyataan), serta tingkat kesesuaian

pada masing-masing indikator, dapat kita lihat bahwa faktor-faktor tersebut (indikator

kualitas jasa PT. BVCPSI – Softline Division) memiliki skor yang berbeda, dan hal ini

menandakan bahwa setiap indikator memiliki tingkat kepentingan berbeda.

 79

Dapat diperhatikan pula bahwa dari setiap skor harapan dan kenyataan pada analisa

ini memperlihatkan skor atau nilai kenyataan yang lebih kecil daripada skor atau nilai

keyataan. Hal ini menandakan bahwa adanya gap atau ketidaksesuaian antara harapan dan

kenyataan.

Untuk mengetahui sejauh mana indikator harapan dapat terpenuhi melalui

kenyataan, maka akan dilakukan plotting data pada diagram kartesius yang mana telah

diolah sebelumnya, sehingga dapat diketahui tindakan apa saja yang sebaiknya dilakukan.

4.3.4 Diagram Kartesius Analisa Kepuasan Pelanggan

Setelah melakukan perhitungan (tabel 4.21), kemudian dapat kita lihat posisi

masing-masing kuadran (diagram kartesius gambar 4.1) yang ditempati oleh tujuhbelas

indikator kualitas jasa pada PT. BVCPSI – Softline Division. Dengan diagram kartesius ini,

dpat diketahui kriteria masing-masing indikator yang ada pada masing-masing kuadran.

Tabel 4.22 Hasil Perhitungan untuk Menentukan Posisi Indikator Kepuasan

Pelanggan pada Diagram Kartesius

No. Faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan X Y Posisi Kuadran
PT. BVCPSI – Softline Divison
1. Peralatan uji yang baik dan sesuai dengan
3.23 4.51 A
standar
2. Fasilitas fisik yang menarik dari lab
3.40 4.54 D
pengujian
3. Penampilan fisik PT. BVCPSI – Softline
Division sesuai dengan jenis pelayanan yang 3.87 4.93 B
diberikan
4. PT. BVCPSI – Softline Division wajib
3.23 4.83 A
merealisasikan perjanjian yang telah
 80

disepakati
5. Satf dan manajemen PT. BVCPSI – Softline
Division bersikap simpatik dan sanggup
3.40 4.86 B
menenangkan pelanggan bila pelanggan
mendapatkan masalah
6. Staf PT. BVCPSI – Softline Division dapat
3.87 4.98 B
diandalkan/ dipercaya
7. Menyampaikan pelayanan sesuai dengan
3.51 4.75 B
waktu yang dijanjikan
8. Dokumentasi laporan hasil uji pelanggan
3.39 3.39 D
dibuat dan dicatat secara akurat
9. Pemberikan informasi kapan pastinya jasa
3.20 3.58 C
akan disampaikan
10. Pelayanan yang cepat dari staf PT. BVCPSI –
3.90 4.38 B
Softline Division
11. Kesediaan staf membantu pelanggan 3.59 3.80 D
12. Kesesuaian proses uji dengan standar
4.11 4.91 B
pembeli
13. Pelanggan merasa aman dalam melakukan
transaksi dengan staf PT. BVCPSI – Softline 3.61 3.65 D
Division
14. Dukungan manajemen kepada staf yang
memadai agar dapat melaksanakan 3.83 4.25 D
tugasnya dengan baik
15. Memberikan perhatian individual kepada
3.88 3.93 D
setiap pelanggannya
16. Karyawan memahami kebutuhan para
3.15 4.01 C
pelanggannya
17. Waktu beroperasi yang sesuai dengan
3.33 3.88 C
semua pelanggannya
Rata-rata 3.35 4.30
Sumber: Hasil data yang telah diolah
 81

Keterangan:

Rata-rata merupakan hasil dari rata-rata 80 responden PT. BVCPSI – Softline Division

Sumber: Hasil data yang telah diolah

 82

Gambar 4.2 Diagram Kartesius Berdasarkan Indikator yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan PT. BVCPSI – Softline Division

Penjelasan posisi indikator-indikator kepuasan pelanggan yang terdapat pada

keempat kuadran (diagram Kartesius) dan interpretasi dari diagram Kartesius tesebut

akan dijelaskan sebagai berikut:

1. Kuadran A (Dengan simbol A)

Atribut ini sangat penting untuk dipertimbangkan dan diprioritaskan karena

atribut-atribut ini merupakan atribut kunci (faktor penentu) utama langsung yang

mempengaruhi kepuasan pendengar, yang memiliki kemungkinan terjadinya perubahan dari

kepuasan menjadi ketidakpuasan atau sebaliknya.

Disebut dengan prioritas utama yang harus ditingkatkan karena harapan tinggi

sedangkan persepsi rendah, artinya indikator yang ada pada kuadran ini memerlukan

prioritas untuk ditingkatkan, karena pada kuadran ini pelanggan menganggap penting setiap

indikator yang termasuk kedalamnya (kuadran A), namun pihak perusahaan belum

melaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan, dimana hal ini dapat terjadi karena faktor-

faktor internal ataupun eksternal sehingga menimbulkan kurang puasnya pelanggan, atau

dengan kata lain harapan pelanggan untuk indikator ini cukup besar.

Adapun indikator-indikator tersebut adalah:

- No. 1: Peralatan uji yang baik dan sesuai standar

Peralatan yang digunakan dalam pengujian dituntut selalu mengikuti perkembangan

standar internasional, sehingga pelanggan bisa mendapatkan hasil uji dengan

standar yang telah teruji secara kualitas internasional.

- No. 4: Kewajiban merealisasikan kesepakatan

 83

Pelanggan yang telah melakukan transaksi dengan PT. BVCPSI – Softline Division,

tentunya mengharapkan hasil uji sesuai dengan harapan pelanggan yang

sebelumnya telah disepakati oleh kedua belah pihak. Kesepakatan ini berupa

spesifikasi yang sesuai dengan standar yang telah ada, dan terpenuhinya syarat-

syarat yang diajukan oleh pelanggan.

2. Kuadran B (Dengan simbol B)

Disebut dengan daerah yang harus dipertahankan, karena harapan tinggi dan

persepsi yang tinggi. Pada kuadran ini, kenyataan dilapangan yang dinterpretasikan melalui

persepsi pelanggan memiliki kesesuaian dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan,

sehingga untuk menjaga kelangsungan kualitas jasa yang baik ini, maka indikator-indikator

pada kuadran ini harus dipertahankan.

Adapun indikator-indikator tersebut adalah:

- No. 3: Kesesuaian fasilitas fisik dengan jasa yang diberikan

Fasilitas yang dimiliki oleh PT. BVCPSI – Softline Division harus dapat mencerminkan

bidang jasa yang yang dilakukan, sehingga ada kesinambungan yang menguatkan

kemampuan PT. BVCPSI – Softline Division dalam pelayananannya. Seperti halnya

pda indikator sebelumnya (fasilitas fisik yang menarik), indikator ini lebih mengarah

pada ketertarikan pelanggan untuk menggunakan jasa uji.

- No. 5: Sikap simpatik kepada pelanggan yang memiliki masalah

Sikap simpatik diwujudkan melalui pelayanan karyawan perusahaan merupakan

salah satu cara yang cukup baik untuk menciptakan kepercayaan pelanggan.

- No. 6: Dapat Diandalkan

Rasa percaya pelanggan terhadap PT. BVCPSI – Softline Division merupakan

feedback atau umpan balik dari kualitas jasa atau pelayanan yang memuaskan yang
 84

diberikan oleh PT. BVCPSI – Softline Division, sehingga hal ini berkaitan erat dengan

kepuasan pelanggan.

- No. 7: Penyampaian jasa sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan

Kesesuaian waktu penyampaian jasa menjadi ukuran kualitas jasa yang cukup

berpengaruh pada kredibilitas perusahaan. Hal inipun menjadi faktor penting dalam

membangun kepuasan pelanggan.

- No. 10: Pelayanan jasa yang cepat

Kecepatan pelayanan jasa merupakan indikasi perhatian yang cukup besar kepada

pelanggan. Hal ini dapat menimbulkan kepercayaan yang besar dari pelanggan,

karena bagaimanapun cepatnya pelayanan jasa merupakan harapan setiap

pelanggan, mengingat alat yang melewati proses uji merupakan alat ukur atau

standar kerja yang menjadi acuan bagi perusahaan (pelanggan) dalam melakukan

proses produksi.

- No. 12: Kesesuaian hasil uji dengan standar

Sebagai perusahaan yang dipercaya untuk melakukan pengujian mutu, kesesuaian

hasil uji dengan standar internasional menjadi harapan besar bagi pelanggan yang

tentunya menghendaki kesesuaian ini. Kebutuhan pelanggan akan hal ini tidak

semata-mata dilakukan untuk pengujian mutu, namun dapat pula dijadikan media

peningkatan atau perbaikan citra perusahaan melalui peralatan yang memperoleh

sertifikasi uji secara internasional.

3. Kuadran C (Dengan simbol C)

Disebut sebagai prioritas rendah, karena daerah ini menunjukkan harapan rendah

dan persepsi rendah.

Adapun indikator-indikator tersebut adalah:

 85

- No. 9: Pemberian informasi kepastian penyampaian jasa

Membangun kepercayaan pelanggan terhadap PT. BVCPSI – Softline Division dapat

direalisasikan dengan pastinya penyampaian jasa oleh perusahaan kepada

pelanggan. Dengan penyampaian jasa yang pasti, pelanggan dapat merasakan

profesionalisme. Sehingga akan menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap

kinerja PT. BVCPSI – Softline Division.

- No. 16: Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan

Kebutuhan pelanggan terhadapa proses uji tidaklah homogen, terutama masalah

harga dan waktu. Untuk itu perusahaan harus dapat memahami setiap kebutuhan

yang dimiliki oleh masing-masing pelanggan dengan latar belakang dan kebutuhan

yang berbeda.

- No. 17: Waktu beroperasi yang sesuai dengan seluruh pelanggan

Kesesuaian waktu beroperasi perusahaan haruslah mampu disesuaikan dengan

waktu yang dimiliki pelanggan (waktu yang fleksibel), karena dengan demikian

pelanggan dengan waktu terbatas masih memilki kesempatan untuk melakukan

transaksi dengan perusahaan.

4. Kuadran D (Dengan simbol D)

Dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena harapan rendah namun persepsi

tinggi, jadi bukanlah menjadi prioritas untuk dibenahi.

Kuadran ini menunjukkan indikator-indikator yang dianggap kurang penting oleh

pelanggan akan tetapi kinerja indikator tersebut sangat baik. indikator-indikator pada

kuadran ini sebenarnya tidak terlalu menuntut perhatian bagi perusahaan karena indikator

pada kuadran ini tidaklah dianggap terlalu penting oleh pelanggan. Sehingga perusahaan
 86

tidak perlu terlalu memfokuskan sumber daya yang ada untuk meningkatkan kinerja

indikator yang ada pada kuadran ini.

Adapun indikator-indikator tersebut adalah:

- No. 2: Fasilitas fisik (lab) yang menarik

Tidak dapat dipungkiri bahwa ketertarikan pelanggan sangat besar dipengaruhi oleh

menariknya wujud fisik secara visual. Dengan fasilitas fisik yang menarik, menambah

daya tarik perusahaan yang kemudian dapat meningkatkan ketertarikan pelanggan.

Hal ini harus dapat dimanfaatkan oleh PT. BVCPSI – Softline Division untuk kemudian

menyeimbangkannya dengan pelayanan yang sesuai.

- No. 8: Pencatatan dokumentasi yang akurat

Pentingnya dokumentasi yang akurat untuk menelusuri track record atas barang

yang telah diuji menjadi salah satu faktor penting bagi pelanggan untuk dapat

mengetahui sejauhmana kain dan pakaian jadi (garmen) telah mengalami proses uji.

- No. 11: Kesediaan membantu pelanggan

Pelanggan akan merasakan perhatian yang baik dari perusahaan ketika karyawan

bersedia membantu pelanggan yang mendapatkan kesulitan, dan hal ini menjadikan

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dirasakan nyaman oleh para pelanggan.

Kenyamanan yang dirasakan oleh pelanggan dapat menimbulkan loyalitas pelanggan

terhadap perusahaan.

- No. 13: Keamanan melakukan transaksi

Rasa aman dalam melakukan transaksi memberikan tingkat kepercayaan terhadap

PT. BVCPSI – Softline Division. Keamanan pada konteks ini diartikan sebagai

keamanan dalam bertransaksi yang meliputi adanya kesepakatan yang jelas,

jaminan hukum, serta hal lain yang berhubungan dengan keamanan kedua belah

pihak, yaitu pihak perusahaan dan pihak perusahaan pelanggan.

 87

- No. 14. Adanya dukungan bagi personel PT. BVCPSI – Softline Division

Keluhan pelanggan yang tidak dapat diatasi karyawan secara personal, akan

dilakukan penanganan secara khusus yang melibatkan manajemen perusahaan.

Penanganan seperti ini merupakan wujud dukungan perusahaan kepada karyawan

yang kemudian direalisasikan kepada pelanggan.

- No. 15: Perhatian individual kepada pelanggan

Kenyamanan pelanggan dapat diwujudkan melalui perhatian secara pesonal atau

individual yang diberikan oleh personil perusahaan. Hal ini penting, karena dengan

nyamannya pelanggan dalam melakukan transaksi ataupun aktifitas lain yang secara

langsung berhubungan dengan perusahaan, maka kehadiran karyawan perusahaan

akan dirasakan penting bagi pelanggan.

 88

Tabel 4.23
Urutan Prioritas Peningkatan pada Indikator-Indikator yang Menentukan
Kepuasan Pelanggan PT. BVCPSI – Softline Division

Faktor yang mempengaruhi kepuasan Tingkat

Kinerja Harapan
No pelanggan PT. BVCPSI – Softline Divison Kesesuaian
Perusahaan Pelanggan
(%)
PT. BVCPSI – Softline Division wajib merealisasikan
1 perjanjian yang telah disepakati 258 386 66.84%
Staf dan manajemen PT. BVCPSI – Softline Division
bersikap simpatik dan sanggup menenangkan
2 pelanggan bila pelanggan mendapatkan masalah 272 389 66.93%
3 Peralatan uji yang baik dan sesuai dengan standar 258 361 71.47%
Menyampaikan pelayanan sesuai dengan waktu yang
4 dijanjikan 281 380 73.95%
5 Fasilitas fisik yang menarik dari lab pengujian 272 363 74.93%
Staf PT. BVCPSI – Softline Division dapat diandalkan/
6 dipercaya 309 398 77.64%
7 Karyawan memahami kebutuhan para pelanggannya 252 322 78.30%
Penampilan fisik PT. BVCPSI – Softline Division sesuai
8 dengan jenis pelayanan yang diberikan 309 39 78.43%
9 Kesesuaian proses uji dengan standar pembeli 329 393 83.72%
Waktu beroperasi yang sesuai dengan semua
10 pelanggannya 266 310 85.10%
Memberikan perhatian individual kepada setiap
11 pelanggannya 271 314 86.31%
Pemberikan informasi kapan pastinya jasa akan
12 disampaikan 256 286 89.50%
Dukungan manajemen kepada staf yang memadai
13 agar dapat melaksanakan tugasnya dengan baik 306 340 90.00%
Pelayanan yang cepat dari staf PT. BVCPSI – Softline
14 Division 316 350 90.29%
15 Kesediaan staf membantu pelanggan 287 304 94.40%
Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi
16 dengan staf PT. BVCPSI – Softline Division 288 292 98.63%
Dokumentasi laporan hasil uji pelanggan dibuat dan
17 dicatat secara akurat 271 271 100%
Rata-rata 82.73%
Sumber: Data kuesioner yang diolah
 89

Berdasarkan data yang telah diolah pada penelitian ini didapatkan hasil antara lain:

1. Pada tingkat kesesuaian terlihat bahwa tingkat kesesuaian responden

mencapai 82.73%. Hal itu menunjukkan bahwa kinerja PT. BVCPSi – Softline

Division sudah sesuai dengan harapan pelanggan

2. Pada analisis gap terlihat bahwa pelanggan memiliki harapan yang tinggi

terhadap kinerja perusahaan pada dimensi kualitas pelayanan. Hal ini berarti

bahwa kinerja perusahaan masih dapat ditingkatkan untuk mencapai tingkat

kepuasan pelanggan yang lebih tinggi lagi.

Berdasarkan hasil perhitungan gap pada kualitas pelayanan didapat bahwa

kewajiban merealisasikan perjanjian yang telah disepakati (indikator ke-4)

memiliki rata-rata gap terbesar yaitu -1.6, hal ini terlihat bahwa pada indikator

tersebut menyatakan bahwa pelanggan merasa sangat kecewa bila tidak

dilakukan perbaikan serta meningkatkan kinerja.

3. Pada Diagram kartesius diatas dimana semakin memperkuat bahwa indikator

ke-4 masuk pada kuadran A yang berarti bahwa faktor kewajiban

merealisasikan perjanjian yang telah disepakati dinilai sangat penting oleh

pelanggan sedangkan tingkat pelaksanaanya masih belum memuaskan. Begitu

juga pada indikator ke-1 yaitu peralatan uji yang baik dan sesuai dengan

standar berada di kuadran A dimana harapan pelanggan akan hal tersebut

sangat tinggi namun pelaksanaanya belum memuaskan.

Faktor yang menempati kuadran B dimana tingkat perusahaan sudah

memenuhi harapan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan

sehingga kinerja perusahaan harus dapat dipertahankan. Indikator-indikator

yang terdapat pada kuadran B antara lain indikator ke-3 yaitu penampilan fisik,

indikator ke-5 yaitu sikap simpatik, indikator ke-6 yaitu dapat diandalkan,
 90

indikator ke-7 yaitu penyampaian pelayanan sesuai dengan waktu yang

dijanjikan, indikator ke-10 yaitu pelayanan yang cepat, serta indikator yang

masuk kuadran B juga adalah indikator ke-12 yaitu kesesuaian proses uji

dengan standar.

Faktor yang menepati kuadran C yang merupakan hal-hal yang kurang

penting bagi pelanggan dan kinerja perusahaan dirasakan cukup baik.

Indikator-indikator yang berada di kuadran C antara lain indikator ke-9 yaitu

Kepastian kapan jasa akan disampaikan, indikator ke-16 yaitu memahami

kebutuhan pelanggannya, dan indikator ke-17 yaitu waktu beroperasi yang

sesuai.

Sedangkan faktor menempati kuadran D dimana pelaksanaanya dilakukan

dengan baik bahkan berlebihan namun pelanggan merasa tidak terlalu

menganggap penting hal tersebut. Indikator-indikator yang terdapat pada

kuadran D yaitu indikator ke-2 yaitu fasilitas fisik yang menarik, indikator ke-8

yaitu dokumentasi yang akurat, indikator ke-11 yaitu kesediaan membantu

pelanggan, indikator ke-13 yaitu rasa aman dalam melakukan transaksi,

indikator ke-14 yaitu dukungan yang memadai dan terakhir indikator ke-15

yaitu perhatian individual kepada pelanggan.

Pada tingkat kesesuaian dimana dapat dilihat urutan prioritas yang dapat

menentukan kepuasan pelanggan. Dari hasil pengukuran yang dilakukan bahwa

prioritas pertama yaitu kewajiban merealisasikan perjanjian yang telah disepakati,

prioritas ke-2 yaitusikap simpatik, prioritas ke-3 yang dilakukan perusahaan yaitu

Kualitas peralatan uji yang baik dan sesuai dengan standar, dan prioritas ke-4 yaitu

menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang disepakati. Indikator-indikator diatas

 91

merupakan hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Sedangkan

indikator-indikator lainnya dapat dipenuhi setelah keempat prioritas tersebut dapat

terpenuhi.