Anda di halaman 1dari 4

LA VERDADERA RAZON DE SATISFACER A UN CLIENTE

En este ensayo buscamos determinar la verdadera importancia del cliente para


cualquier tipo de industria y entender la relación directa entre la prestación de un buen
servicio al cliente y los resultados de la compañía (fidelización lleva a recompra y
recompra a incremento de ingresos). Pese a que siempre escuchamos y repetimos
frases como “El cliente siempre tiene la razón”, o “Lo más importante para nuestra
compañía son nuestros clientes” cuando se realizan análisis de fidelidad los resultados
nunca son los esperados
Dado que hay muchos factores que deben ser contemplados para ofrecer un buen
servicio, aun culturalmente nos falta mejorar algunos aspectos y ante todo que la alta
gerencia de las compañías, efectivamente tomen la firme decisión de transformar su
relacionamiento con sus clientes y tomar las medidas necesarias para garantizar que
toda la compañía entienda y asuma lo que implica esta decisión.
Desde esta perspectiva es importante resaltar varios aspectos que directa o
indirectamente ponen en riesgo el verdadero valor del servicio al cliente.

 Seguramente que capacitar a cada uno de los funcionarios en los productos,


servicios, procesos, políticas de calidad, en herramientas para una mejor atención,
tales como aprender a conocer y perfilar a los clientes, y poder reaccionar de una
forma adecuada ante cada uno de los perfiles de éstos, les permitirá entender la
promesa de valor y empoderamiento frente al servicio.
 Será pues, oportuno diseñar, evaluar y actualizar constantemente los procesos
internos que afecten el servicio postventa. Evitando procesos demasiado lentos que
generan mala imagen de atención. Pero aún es más grave, cuando no damos el
suficiente empoderamiento y flexibilidad a nuestra gente de servicio. El cliente
quiere soluciones y se encuentra solo con restricciones, razones, limitaciones pero
no una solución.
 Por este motivo resolver los problemas de raíz, nos obliga a mejorar continuamente
y evitar caer en la rutina de las fallas que hacen perder credibilidad, al contrario se
aprende de los errores siendo estas fallas lecciones aprendidas que nos permiten
evolucionar hacia la consolidación de una clientela estable y fiel.
 Por lo tanto el servicio es una vocación. Así como dice el refrán “No todos servimos
para todo, pero todos servimos para algo”. Es importante evaluar si las personas
que se contratan para un rol tan importante, a los que se les va a delegar la relación
con el bien más preciado de la compañía “Los clientes”, efectivamente tienen la
vocación de servicio.
 Pero es innegable crear ambientes sanos al interior de las organizaciones. Para
poder ofrecer un buen servicio al cliente externo, debe existir una excelente atención
al cliente interno. Esto requiere que el ambiente organizacional cumpla con
condiciones de trabajo en equipo, sentido de pertenencia, asumir responsabilidades.
El cliente percibe estas relaciones buenas o malas al interior de la organización.
 No cabe duda que Cumplir la promesa de valor asegura que nuestro cliente reciba
el producto y/o servicio, en el momento y lugar adecuado. Para esto debe existir
además de todos los puntos anteriores la infraestructura adecuada (sistemas,
procesos, logística, recursos) que permitan cumplir con el pacto que se firma con el
cliente. No debemos caer en la pérdida de clientes en la postventa, esto hace que
perdamos los costos de adquisición de clientes que normalmente son bastante
altos.
 Recordemos que Simpatía es diferente a Empatía donde lo más importante es saber
escuchar a tu cliente y colocarte en sus zapatos para de esta forma asegurar la
mejor atención...
 Por último, hay que darle un manejo especial a cada una de las quejas interpuestas
por nuestros clientes, ya que “Una queja es una oportunidad”, esto nos permite
precisamente detectar una falla y resolverla, nos permite interactuar con nuestro
cliente, escucharlo, entenderlo y tener la oportunidad de corregir el problema, para
garantizar una fidelidad estable por nuestra marca

¿Cómo asegurar que este mundo ideal se logre en nuestra empresa?

Es interesante advertir cómo la mejor forma de lograr este mundo ideal es desarrollar
un modelo específico de valores, normas y comportamientos compartidos que ejerzan
influencia en la industria basados en su misión, políticas, visión y objetivos propios que
le permitan a cada uno de los funcionarios de una empresa enfocarse hacia el mismo
norte. Estos valores escritos y no escritos motivan a la empresa para operar en la forma
en que lo hace, pues señalan la forma de manejar sus recursos, sus clientes, sus
colaboradores y son los que nos permiten alcanzar el éxito final.

Es decir este modelo se denomina “Modelo de Gestión de servicio al cliente” el cual se


puede crear basado en herramientas de calidad como por ejemplo:

El Modelo EFQM, que es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la


autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de
gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo .
Por ello, al completarse esta primera fase de análisis interno, toda organización debe
poder responder a las preguntas siguientes:

 ¿Qué puntos fuertes hemos identificado que deben mantenerse y aprovecharse


al máximo?
 ¿Qué puntos fuertes identificados necesitan todavía de un desarrollo mayor?
 ¿Cómo vamos a supervisar los planes de mejora acordados?
 ¿Qué planes de mejora vamos a emprender?
 ¿Qué áreas identificadas de mejora reconocemos y consideramos como de
máxima importancia a abordar?

Esto es lo que sucede justamente cuando antes del inicio de la autoevaluación, el


centro debe planificar quién la va a coordinar y quién va a participar en ella. Si el
centro decide realizar la autoevaluación sin apoyo externo, se puede constituir un
único grupo de trabajo que analizará todos los criterios del modelo, o varios grupos de
trabajo que se repartirán la tarea de analizar todos los criterios del modelo. El centro
debe valorar las ventajas y los inconvenientes de constituir un único grupo de trabajo o
varios grupos de trabajo.

Sin embargo, también a menudo, en el modelo aparecen, secuencialmente, primero


los criterios agentes y luego los criterios resultados, la base lógica del modelo se
constituye en que las organizaciones se centren primeramente en qué resultados les
gustaría obtener o cuáles son los resultados obtenidos y, en función de este análisis,
que trabajen los criterios agentes apropiados para mejorar los resultados.

Esto es lo que se conoce como "esquema lógico REDER", constituido por 4


elementos:

 Resultados.
 Enfoque.
 Despliegue.
 Evaluación y revisión.

Cada una de las letras de la palabra REDER alude a un concepto: la "R" a


Resultados, la "E" a Enfoque, la "D" a Despliegue y la "ER" a Evaluación y Revisión.

Siguiendo este esquema lógico, una organización excelente debe:

1. Determinar los resultados que quiere lograr como parte del proceso de elaboración
de su política y estrategia. Estos resultados hacen referencia tanto a aspectos
económicos como a resultados operativos y a las percepciones de todos los
grupos de interés de la organización.
2. Planificar y desarrollar una serie de enfoques sólidos e integrados, que le puedan
llevar a los resultados previstos.
3. Desplegar los enfoques de una manera sistemática para asegurar una
implantación completa.
4. Evaluar y revisar los enfoques a partir del análisis de resultados y de las
actividades de aprendizaje, tras lo cual se identificarán prioridades y se planificarán
e implantarán las mejoras necesarias.