Tugas dan tanggung jawab FRONT OFFICE DEPARTEMENT

Front Office Departement

A. Pengertian Front Office

Front Office adalah bagian dalam struktur kerja hotel yang bertanggung jawab atas proses
Check In & Check out tamu. Dalam melaksanakan fungsi organisasi Front Office
Departement dipimpin oleh Front Office Manager (FOM)

B. Fungsi dan Peranan Bagian kantor depan (Front Office)

Kantor Depan juga merupakan cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu yang
memasukki suatu hotel. Untuk itu petugas bagian kantor depan harus sigap,siap,tepat,dan
bertanggung jawab dalam pekerjaannya dibagian kantor depan untuk menciptakan citra yang
baik dari tamu.

Tujuan dari bagian Kantor Depan Hotel Yaitu :

1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun.

2. Meningkatkan jumlah tamu langganan (Repeater).

3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu dengan baik.

4. Membentuk citra hotel yang positif.

Adapun Fungsi dari bagian Kantor Depan Yaitu :

1. Menjual Kamar

2. Mengkoordinasikan dengan bagian lain

3. Menyelesaikan keluhan tamu

4. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu

5. Memberikan pelayanan Informasi

6. Melaporkan status kamar

7. Mencatat dan memeriksa pembayaran tamu

8. Membuat Laporan
 Peranan Bagian Front Office Yaitu :

1. Mampu memberi Informasi mengenai produk knowladge Hotel dengan jelas

2. Penjual (Sales Person)

3. Wakil Management

4. Penyimpanan Data

5. Diplomatis

6. Pemecah Masalah

7. Humas

C. Atribut yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan Yang harus dimiliki yaitu :

1. Good general knowladge of hotel product

2. Berpenampilan baik dan rapi

3. Mempunyai keahlian yang baik

4. Dapat dipercaya

5. Mampu berdiplomatis

6. Berinisiatif

7. Berkelakuan baik

8. Mempunyai kemauan yang besar dalam memberikan pelayanan

D. Diskripsi pekerjaan dan Tanggung jawab

1. Diskripsi pekerjaan Front Office Manager Area Kerja:Front Office area Melapor
Kepada:General Manager Staff Bawahan:Semua Karyawan Front Office

Tugas Front Office Manager:

a) Menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu diarea kerjanya.

b) Menyeleksi,menempatkan,melatih,dan mengevaluasi karyawan Front Office.

c) Memastikan bahwa semua staff Front Office menguasai sistem komputer hotel,etika
menerima telepone,dan standart operasional dihotel.

d) Menyambut tamu VIP

 e) Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga
kamar

f) Menangani complain tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya

g) Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu,tingkat hunian maupun untung/rugi

dibagian kantor depan

h) Meningkatkan kualitas dan prestasi bagi karyawan yang berprestasi dengan

memberikan penghargaan

i) Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan atau

sanksi bagi yang melanggar

j) Membuat budget tahunan,menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian

dari sisi pendapatan,rata-rata harga kamar.

2. Diskripsi pekerjaan Front Office Supervisor Area Kerja:Front Office

Atasan Langsung:Front Office Manager Staff Bawahan:Reception,telephone
operator,reservation,bell drive,bell boy,GRO.

Tugas Front Office Supervisor:

a) Membantu kelancaran tugas di Front Office dan menggantikan Front Office

manager ketika berhalangan dan mengkoordinir beberapa tugas sesuai dengan
diskripsi pekerjaannya.

b) Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.

c) Membuat jadwal kerja Reception,Bell drive,Bell boy,Telephone

Operator,Reservasi,GRO.

d) Memantau operasional di Front Office

e) Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge

f) Menghadiri briefing pagi management hotel,mewakili front office manager jika

berhalangan hadir

g) Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Diskripsi Pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) Area Kerja:Front Desk Atasan
Langsung:Front Office Supervisor

Tugas Front Desk Agent:

 a) Menangani registrasi tamu,memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta
menangani check out tamu beserta pembayarannya.

b) Menyambut tamu yang datang di Front Desk dengan ramah dan sopan

c) Mencatat uang deposit tamu untuk menginap

d) Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas
pada hari tersebut.

4. Diskripsi Pekerjaan Operator Telephone Area Kerja:Front Office Atasan Langsung:Front

Office Supervisor

Tugas Operator Telephone:

a) Menjawab telephone yang masuk baik dari internal maupun external mentranfer
langsung kesetiap extention yang dituju

b) Melayani menyambungkan telepone baik dari tamu/departement lain.

c) Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya

d) Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar

e) Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah dari atasan.

5. Diskripsi Pekerjaan Bell CaptainArea Kerja:Front Office,Lobby,Kamar tamu.

Atasan Langsung:Front Office Supervisor Tugas Bell Captain:

a) Mengurus barang bawaan tamu pada saat datang,selama menginap dihotel maupun
akan pergi meninggalkan hotel.

b) Mengatur tugas setiap Bell Boy

c) Menerima,menyimpan,dan mencatat serta membukukan setiap barang titipan tamu

yang akan disimpan diluggage store.

d) Memastikan Luggage store bersih dan teratur

6. Diskripsi Pekerjaan Bell Boy Area Kerja:Lobby,Front office,kamar hotel

Atasan Langsung:Bell Captain Tugas Bell boy:

a) Membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan
luggage down.

b) Menurunkan bawaan tamu dari mobil

c) Membawakan barang tamu yang akan check in

 d) Mengantarkan barang tamu sesuai dengan
nomor kamarnya

e) Membantu membawakan barang tamu yang akan check out dari kamar ke Lobby
selanjutkan ke kendaraan tamu

f) Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus(luggage tag)

7. Diskripsi Pekerjaan Bell Driver (Airport Representative) Area Kerja: Airport/bandar

udara,lobby hotel Atasan Langsung:Bell Captain Tugas Bell Driver:

a) Menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai dengan standart hotel

b) Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara

c) Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan

d) Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu.

8. Diskripsi Pekerjaan Reservation Area Kerja:Front OfficeAtasan Langsung:Front Office

Supervisor Tugas Reservation:

a) Mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus

mempromosikan produk hotel serta menciptakan dan menjaga citra hotel yang baik
melalui memberian pelayanan yang maksimal.

b) Memproses perubahan pemesanan kamar

c) Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu(waiting list)

d) Mengarsip data pemesanan kamar sesuai dengan tanggal check in.

9. Diskripsi Pekerjaan Guest Relations Officer (GRO) Area Kerja:Lobby,Front Office,kamar

tamu Atasan Langsung:Front Office Supervisor Tugas Guest Relations Officer:

a) Mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu
selama menginap dihotel

b) Memantau tamu VIP yang menginap,datang,dan berangkat

c) Set up fruit basket untuk kamar VIP

d) Beramah tamah dengan semua tamu

E. Peralatan yang digunakkan dalam operasional kerja Front Office

1. Front Office Counter Berfungsi untuk menerima kedatangan tamu dan

tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor depan.
 a) Komputer Untuk mendukung sistem hotel otomatis/komputer
(Hotel yang sudah menggunakkan sistem dalam operasional kerjanya)

b) Key Drop Box Berfungsi sebagai tempat kunci

c) Safe Deposite Box Berfungsi untuk menyimpan uang Remitten yang

akan disetorkan ke Dept Accounting,dan untuk menyimpan kunci manual
connecting room

d) Pigeon Hole Berfungsi untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel.

e) Telephone Berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staff dalam hal
berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

f) Mesin fax Berfungsi untuk mengirim confirmation latter ke tamu jika tamu
menginginkan pengirimannya melalui fax.Dan menerima voucher/GL dari
perusahaan/biro perjalanan.

g) Luggage Trolley Berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu

yang jumlahnya relatif banyak.

h) Key Encoder Machine Berfungi untuk menyetting kunci kamar

i) Mesin EDC (Electronic Data Capture) Berfungsi untuk mencetak kartu kredit
tamu,jika pembayaran yang digunakkan menggunakan kartu
kredit.

j) Mesin Foto copy Berfungsi untuk mengandakan ID card tamu agar

proses registrasi tamu pada saat check In bisa
lebih cepat.

k) Filling Cabinet Berfungsi untuk menyimpan Reservation form tamu

yang sudah reservasi/yang akan datang ke hotel,dan arsi tamu yang sudah
check out.

F. Form-form yang digunakkan di Front Office The Sun Hotel

1. Registration Form ,Form yang berisi nama lengkap tamu yang akan
menginap,alamat rumah/kantor,tempat tanggal lahir,nomor ID card tamu
(KTP,SIM,atau PASSPORT) serta tanggal dikeluarkannya,cara
pembayaran,tanggal kedatangan dan keberangkatan,jumlah tamu,tanda
tangan tamu dan inisial petugas receptionist.Yang berfungsi untuk
registrasi tamu pada saat proses check-in.

2. Meal Voucher Voucher yang digunakkan untuk mengambil sarapan pagi

(breakfast)

3. Welcome and snack Voucher Voucher yang berfungsi untuk mengambil

welcome drink/welcome snack pada saat awal kedatangan di Veronna
lobby lounge.
4. Reservation Form Formulir untuk mencatat data tentang pemesanan
kamar.

5. Parking Valet card Kartu ini terdiri dari dua bagian satu bagian akan
diberikan kepada tamu satu bagian lagi digantungkan dikunci mobil
tamu.Berfungsi untuk memudahkan mengambilan/pencarian kunci mobil.

6. Reservation of Confirmation Latter Surat kepastian pemesanan kamar

yang berbentuk formulir cetakan yang akan dikirimkan ke calon
tamu.

7. Luggage Tag Kartu ini terdiri dari dua bagian atas dan
bawah,bagian atas akan digantung di tas,sedangkan bagian bawah akan
diberikan pada tamu sebagai kartu yang menunjukkan bahwa ini
adalah pemilik barang.kartu ini akan diberikan tamu kepada petugas jika
ingin mengambil barang.

8. Personal Message ,Form kecil yang digunakkan untuk menyampaikan

pesan kepada tamu.Jika ada keluarga yang mencarinya tetapi tamu sedang
keluar hotel.

9. Group Rooming list Form yang berisi nama,Nomor kamar,dan

keterangan.yang digunakkan untuk proses menanganan Check-in tamu
group

10. Ijin Pengunaan Kendaraan form

11. Taxi Free Form Taxi Free diberlakukan untuk taxi luar (yang tidak
bekerja sama dengan sun hotel)yang artinya jika sopir taxi tersebut
menurunkan penumpangnya di The Sun Hotel akan mendapatkan komisi
Rp.10.000 dari Sun hotel.Setelah komisi tersebut diberikan kepada sopir
taxi maka wajib kita tanya nama sopir,mencatat jenis taxi yang dikendarai
dan mencatat nomor polisi taxi tersebut kedalam Taxi Free Form.

12. Disposisi Form

13. Change Room & Rate Slip Form yang digunakkan jika tamu
menginginkan perpindahan kamar.Keinginan permindahan kamar biasanya
dikarenakan AC kamar sebelumya kurang dingin,Ingin pindah ke type
kamar yang lebih bagus,dll.Dan form ini terdiri dari 3 lembar,lembar
pertama berwarna putih yang diletakkan di arsi/registrasi form
tamu,lembar yang kedua dan ketiga berwarna hijau yang diletakkan di
pigeon hole Dept Engginering dan Housekeeping.

14. Miscellaenous charge voucher Voucher yang digunakkan untung

memposting terhadap transaksi yang tidak ada dalam
departement seperti transaksi kerusakan tamu yang dilakukan di dalam
kamar atau tamu consume minibar yang ada dalam kamar akan di catat di
Voucher ini.
15. Businees Center Bill Bill yang berfungsi mencatat barang yang dibeli
tamu yang dijual diarea Businees Center

16. Loan Item Form Form yang berfungsi untuk mencatat barang yang
di pinjam tamu seperti Electrik Plug,Sajada dll.Form ini terdapat 3 lembar
yang terdiri dari warna putih,merah,dan kuning.(form yang
berwarna kuning diberikan kepada tamu,yang merah diberikan kepada
reception,yang berwarna kuning diberikan dibawah dept yang
bersangkutan).

17. Guest Amenities Form yang digunakkan untuk set-up fruit basket
untuk tamu VIP.Form ini terdiri dari 3 warna yaitu putih,biru dan
kuning.Yang putih disimpan oleh GRO,yang biru kita berikan kepada
room service,form kuning kita berikan kepada FB product
(Pastray).

18. Complimentary/upgrading/House use form Form yang digunakkan untuk

mencatat tamu in house yang telah mendapatkan special rate,atau
yang mendapatkan kamar deluxe dengan harga standart
(upgrade).Pengisian form ini dilakukan pada saat tanggal tamu check-
in,dan meminta tanda tangan duty manager/general manager.

19. Deposit Voucher Tanda terima sementara untuk tamu yang telah membayar
deposit untuk kamarnya.

20. Guest Coment Form Form yang diletakkan dikamar tamu.Yang

berfungsi untuk mengetahui opini tamu terhadap fasilitas serta pelayanan
yang ada dihotel.

21. Cash Paid Out Hotel mengeluarkan sejumlah uang untuk

keperluan tamu atau keperluan operasional hotel.Jika terjadi Paid Out
maka petugas receptionist meminta persetujuan atasan bisa
dilakukan/tidak.Begitu juga jumlah uang yang akan dikeluarkannya.

22. Rebate Voucher Voucher yang digunakkan jika ada pengurangan

transaksi yang telah dilakukan oleh tamu pada hari setelah terjadinnya
transaksi.Pengurangan ini bisa terjadi karena kesalahan posting.

23. Correction Voucher Voucher yang digunakkan untuk menyesuaian

transaksi yang telah dilakukan oleh tamu pada hari yang sama dengan
pencatatannya.

24. Wake up Call form Form yang digunakkan untuk layanan bangun
pagi.

25. Waiting List Form Form yang digunakkan untuk tamu yang akan
booking kamar tetapi kondisi kamar kita sedang full book.Jadi tamu
diharap menunggu konfirmasi selanjutnya dari petugas reservasi.