UNIT PENGADUAN MASYARAKAT

NO. DOKUMEN
HALAMAN
RSIA RSIA- NO.REVISI
1/2
BUNDA ALIYAH BA/SPO/MKT/022 -

TANGGAL TERBIT DITETAPKAN

DIREKTUR
SPO (STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL)
2 Mei 2018 Dr. Yanuar Jak, SpOG.,MARS.,PhD

PENGERTIAN Unit Pengaduan Masyarakat (UPM) adalah salah satu wadah

penyampaian keluhan/kritikan, saran dan ungkapan kepuasan dari
pasien, keluarga pasien dan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan yang telah diterimanya dalam bentuk Telepon ke 021-
86602525 Ext 312 dan kotak saran.

TUJUAN Agar keluhan / kritikan, saran dan ungkapan kepuasan dari pasien,
keluarga pasien dan masyarakat dapat cepat direspon.

KEBIJAKAN a. Undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

b. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.
c. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2010 tentang Rumah Sakit.

PROSEDUR Pengaduan melalui telepon

1. Masyarakat, keluarga pasien, pasien dapat menghubungi ke
021-86602525 Ext 312 atas pengalaman pelayanan
kesehatan yang telah diterima dapat berupa saran, ungkapan
kepuasan ataupun kritikan / keluhan
2. Marketing menerima telepon tersebut
3. Marketing manyampaikan keluhan/ kritikan pelanggan ke
manager terkait.
4. Manager Marketing dan tim menindak lanjuti keluhan/
kritikan dari pelanggan tersebut bersama anggota tim yang
terkait.
5. Hasil Verifikasi dari Bidang/bagian terkait di kirim kembali
kepada Manager marketing.
6. Manager Marketing menghubungi kembali kepada
pelanggan yang merasa kurang puas/ komplain

Kotak Saran
1. Masyarakat, keluarga pasien, pasien menuliskan keluhan,
kritikan, saran atau ungkapan kepuasan atas pengalaman
pelayanan kesehatan yang telah diterima dan memasukkan
ke kotak saran.
2. Marketing membaca pesan/ keluhan.
3. Marketing melaporkan ke ketua tim.
4. Ketua tim meneruskan pesan ke kepala bidang/ Manager
terkait untuk ditindaklanjuti
 UNIT PENGADUAN MASYARAKAT
NO. DOKUMEN
HALAMAN
RSIA RSIA- NO.REVISI
2/2
BUNDA ALIYAH BA/SPO/MKT/022 -

TANGGAL TERBIT DITETAPKAN

DIREKTUR
SPO (STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL)
2 Mei 2018 Dr. Yanuar Jak, SpOG.,MARS.,PhD

5. Bagian/bidang terkait melaporkan tindak lanjut yang telah

di dibahas kepada Marketing untuk dibuat laporannya.
6. Tim Marketing membuat rekap laporan bulanan dan
melaporkan kepada Direktur.

UNIT TERKAIT Bidang/Bagian

Instalasi
Seluruh Ruangan Rawat Inap
Seluruh Poliklinik/ Rawat Jalan
 ALUR PROSES PENGADUAN UNIT LAYANAN PENGADUAN
RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK BUNDA ALIYAH

Telepon dari Pasien,

keluarga dan
Marketing
masyarakat.

Ketua

Diinformasikan
kembali kepada Kepala
pembuat pesan Bagian,
Bidang terkait
untuk
ditindak
lanjuti