REGULASI TENTANG SISTEM PENGADUAN PELAYANAN DI UNIT

PELAYANAN
NO. DOKUMEN NO.REVISI HALAMAN
445/ /SPO-UPM/X - 1 dari 2
/2017
RS.Dr Sumantri
SPO (STANDAR TANGGAL TERBIT DITETAPKAN
PROSEDUR KEPALA RS.Dr Sumantri
OPERASIONAL)

Drg, Hengki Yudhana, Sp. KG

NRP.

PENGERTIAN Unit Pengaduan Masyarakat (UPM) adalah salah satu wadah

penyampaian keluhan/kritikan, saran dan ungkapan kepuasan dari
pasien, keluarga pasien dan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan yang telah diterimanya dalam bentuk SMS pengaduan
(081372008701) dan kotak saran.
TUJUAN Agar keluhan / kritikan, saran dan ungkapan kepuasan dari pasien,
keluarga pasien dan masyarakat dapat cepat direspon.
KEBIJAKAN a. Pasal 20 dan pasal 21 UUD 1945
b. Undang – Undang No 28 tahun 1999 tentang Penyelenggara
Negara yang bersih, Kolusi dan Nepotisme.
c. Undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
d. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.
e. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2010 tentang Rumah Sakit.
f. Peraturan Bupati Solok No 51 tahun 2011

PROSEDUR SMS Pengaduan

1. Masyarakat, keluarga pasien, pasien mengirimkan SMS atas
pengalaman pelayanan kesehatan yang telah diterima dapat
berupa saran, ungkapan kepuasan ataupun kritikan / keluhan
ke nomor Hp 08137200870.
2. Sekretaris membaca dan mengirimkan SMS tersebut ke Ketua
Tim Unit Pengaduan.
3. Kedua Tim memforward SMS tersebut ke wakil ketua tim
yang terkait.
4. Wakil ketua timyang terkait menindak lanjuti SMS tersebut
bersama anggota tim yang terkait.
5. Hasil Verifikasi dari Bidang/bagian terkait di kirim kembali
kepada Ketua Tim.
6. Ketua Tim memberikan balasan SMS melalui
Sekretariskepada nomor pengirim SMS kembali.

Kotak Saran
 1. Masyarakat, keluarga pasien, pasien menuliskan keluhan,
kritikan, saran atau ungkapan kepuasan atas pengalaman
pelayanan kesehatan yang telah diterima dan memasukkan
ke kotak saran.
2. Sekretaris membaca pesan/ keluhan.
3. Sekretaris melaporkan ke ketua tim.
4. Ketua tim meneruskan pesan ke kepala bidang terkait untuk
ditindaklanjuti.
5. Bagian/bidang terkait melaporkantindak lanjut yang telah di
kepada Sekretaris UPM untuk dibuat laporannya.
6. TimUPM membuat rekap laporan bulanan dan melaporkan
kepada Rumah Sakit.
UNIT TERKAIT Bidang/Bagian
Instalasi
Seluruh Ruangan Rawat Inap
Seluruh Poliklinik

ALUR PROSES PENGADUAN UNIT LAYANAN PENGADUAN

RUMAH SAKIT Dr.SUMANTRI

SMS dari Pasien,

keluarga dan Sekretaris
masyarakat.

Ketua

Diinformasikan
kembali kepada Kepala Bagian,
Bidang terkait
pembuat pesan
untuk ditindak
lanjuti