MAKALAH TEORI ADMINISTRASI PUBLIK

PENERAPAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK (SPP) DAN STANDAR

OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN
PENCATATAN SIPIL KOTA MALANG

Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Teori Administrasi Publik.

Dosen Pengampu :
Fadhillah Putra, S.Sos., M.Si., MPAff., Ph.D

Kelompok 3 :
Dhiya Afifah Marthazedy 175030101111038
Putri Syakila 175030101111053
Niken Dyah Amelia 175030101111056

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
2018
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI...........................................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ............................................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................................ 3
1.3 Tujuan .......................................................................................................................... 3

BAB II PEMBAHASAN ........................................................................................................ 4

2.1 Pengertian Administrasi Publik ................................................................................... 4
2.2 Pelayanan Publik .......................................................................................................... 7
2.3 Standar Operasional Prosedur (SOP) ........................................................................... 9
2.3.1 Tujuan dan Fungsi Standar Operasional Prosedur (SOP) ................................... 9
2.3.2 Tahap Penyusunan SOP ...................................................................................... 10
2.3.3 Asas Penyusunan SOP ........................................................................................ 11
2.3.4 Prinsip Penyusunan SOP..................................................................................... 12
2.4 Standar Pelayanan Publik (SPP) .................................................................................. 13
2.5 Standar Pelayanan Minimal (SPM).............................................................................. 16
2.6 Perbedaan SOP, SPP dan SPM .................................................................................... 17
2.7 Penerapan SOP dan SPP pada Dispendukcapil Kota Malang...................................... 19

BAB III PENUTUP ................................................................................................................ 22

3.1 Kesimpulan .................................................................................................................. 22
3.2 Saran............................................................................................................................ 23

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 24

LAMPIRAN............................................................................................................................ 25

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

2.1 Latar Belakang

Menerapkan praktik good governance dapat dilakukan secara bertahap sesuai
dengan kapasitas pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar. Salah satu pilihan
strategis untuk menerapkan good governance di Indonesia adalah melalui penyelenggaraan
pelayanan publik. Ada beberapa pertimbangan mengapa pelayanan publik menjadi
strategis untuk memulai menerapkan good governance.
Pelayanan publik sebagai penggerak utama juga dianggap penting oleh semua aktor
dari unsur good governance. Para pejabat publik, unsur-unsur dalam masyarakat sipil dan
dunia usaha sama-sama memiliki kepentingan terhadap perbaikan kinerja pelayanan
publik. Ada tiga alasan penting yang melatar-belakangi bahwa pembaharuan pelayanan
publik dapat mendorong praktik good governance di Indonesia. Pertama, perbaikan kinerja
pelayanan publik dinilai penting oleh stakeholders, yaitu pemerintah , warga, dan sektor
usaha. Kedua, pelayanan publik adalah ranah dari ketiga unsur governance melakukan
interaksi yang sangat intensif. Ketiga, nilai-nilai yang selama ini mencirikan praktik good
governance diterjemahkan secara lebih mudah dan nyata melalui pelayanan publik.
Pelayanan Publik adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu
yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal sehingga tercipta kepuasan dan
keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa
(Mendagri, 2004:11). Untuk mewujudkan pelayanan publik diperlukan adanya prinsip-
prinsip pelayanan publik yang baik. Hal itu karena prinsip dijadikan sebagai tolak ukur
pencapaian pelayanan publik yang prima.
Prinsip-pinsip pelayanan prima antara lain : Responsif terhadap pelanggan/
memahami pelanggan, Membangun visi dan misi pelayanan, Menetapkan standar
pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan, sebagai dasar pemberian pelayanan, Pemberian
pelatihan dan pengembangan pegawai terkait bagaimana memberikan pelayanan yang
baik, serta pemahaman tugas dan fungsi organisasi, dan Memberikan apresiasi kepada
pegawai yang telah melaksanakan tugas pelayanannya dengan baik. Selanjutnya Pasal 11
ayat (4) Undang–Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah,

1
menyatakan bahwa: “Penyelenggaraan urusan pemerintahan yang bersifat wajib yang
berpedoman pada standar pelayanan minimal dilaksanakan secara bertahap dan ditetapkan
oleh Pemerintah.”
Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan mengenai jenis dan mutu
pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga
secara minimal. Sesuai dengan amanat Pasal 11 ayat (4) dan Pasal 14 ayat (3) Undang-
Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah sebagaimana telah diubah
dengan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2005 tentang Penetapan Peraturan Pemerintah
Pengganti Undang-Undang Nomor 3 Tahun 2005 tentang Perubahan Undang-Undang
Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah menjadi Undang-Undang, SPM
diterapkan pada urusan wajib daerah terutama yang berkaitan dengan pelayananan dasar,
baik daerah Provinsi maupun daerah Kabupaten/Kota. Untuk urusan pemerintahan lainnya,
daerah dapat mengembangkan dan menerapkan standar/indikator kinerja. Untuk mengukur
penyelenggaraan pelayanan dan penilaian kualitas pelayanan yang dimaksud dalam SPM
dibutuhkan suatu standar/tolak ukur yang dikenal dengan SPP (Standar Pelayanan Publik).
SPP diturunkan dari UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik. UU ini
mendefinisikan Standar Pelayanan sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan publik dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Kerangka SPP ditentukan oleh
Pemerintah Pusat, namun sasaran indikator ditentukan oleh stakeholder lokal. SPP lebih
menekankan mutu dari interaksi antar penyedia pelayanan dengan penggunanya. Sehingga
untuk melaksanakan SPP, dibutuhkan sebuah tata cara agar tercapainya tujuan SPP secara
efektif dan efisien. Tata cara tersebut berupa SOP (Standar Operasional Prosedur)
Aturan mengenai SOP ada dalam Permendagri No. 52/2011 tentang Standar
Operasional Prosedur di Lingkungan Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota. Berbeda
dengan SPP dan SPM, penerapan SOP bertujuan untuk memudahkan pencapaian SPP dan
SPM. Sebagai ilustrasi, jika kepemilikan KTP oleh setiap warga negara diatur dalam SPM,
dan SPP mengatur jangka waktu, biaya, persyaratan untuk mendapatkan KTP, maka SOP
mengatur alur pelayanan yang harus dilalui oleh pemohon KTP tersebut.

2
 Kota Malang sebagai kota yang lingkungan pemerintahannya ingin memberikan
pelayanan terhadap masyarakatnya, sudah barang tentu memiliki SOP dan SPP untuk
mewujudkannya. Salah satu dinas pemerintahan Kota Malang yang bergerak di pelayanan
publik adalah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Berdasarkan latar belakang
diatas penulis ingin mengetahui lebih dalam mengenai pelaksanaan SOP dan SPP yang
sudah dijalankan oleh Pemerintah Kota Malang khususnya pada Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Malang.

2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas penulis mengambil perumusan masalah
mengenai, bagaimana pelaksanaan SOP (Standar Operasional Prosedur) dan SPP (Standar
Pelayanan Publik) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang ?

2.3 Tujuan
Berdasarkan perumusan masalah diatas penulis bertujuan untuk mengetahui
bagaimana pelaksanaan SOP (Standar Operasional Prosedur) dan SPP (Standar Pelayanan
Publik) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang.

3
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Administrasi Publik

Menurut Dimock dan Dimock (1992: 19), administrasi negara merupakan bagian dari
administrasi umum yang mempunyai lapangan lebih luas, yaitu ilmu pengetahuan yang
mempelajari bagaimana lembaga-lembaga mulai dari satu keluarga hingga Perserikatan Bangsa-
Bangsa disusun, digerakkan, dan dikemudikan. Administrasi negara juga merupakan bagian ilmu
politik yang mempelajari penentuan kebijaksanaan negara dalam suatu proses. Oleh sebab itu,
sebagai suatu ilmu yang diperoleh dari kedua ilmu pengetahuan ini, administrasi negara
menghendaki dua macam syarat jika hendak dipahami. Pertama, perlu mengetahui sesuatu
mengenai administrasi umum. Kedua, harus diakui bahwa banyak masalah administrasi negara
timbul dalam kerangka politik.
Sejalan dengan pendapat di atas, Thoha (1997: 10) mengemukakan bahwa ilmu
administrasi negara diturunkan dari ibu administrasi dan ayah politik. Dengan demikian,
pengetahuan administrasi yang diterapkan dalam kegiatan politik atau negara atau pemerintahan
itulah administrasi negara.
Robbins (1983: 9) mengemukakan bahwa administration in the universal process of
vilocioncy getting activities completed with and through other people (administrasi adalah
keseluruhan proses dari aktivitas-aktivitas pencapaian tujuan secara efisien dan melalui orang
lain). Waldo (1996: 17) mendefinisikan administrasi negara sebagai organisasi dan manajemen
manusia dalam pemerintahan guna mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Selain itu, administrasi
negara merupakan seni dan ilmu tentang manajemen yang dipergunakan untuk mengatur urusan-
urusan negara.
Konsep paling baik untuk menjelaskan administrasi negara adalah konsep administrasi
negara sebagai suatu proses. Dimock (Pamudji, 1995: 31) mengemukakan, “A process, it is all the
steps taken between the turn in enforcement agency assumes jurisdiction and the lost brick is
placed” (sebagai proses administrasi negara meliputi semua langkah yang diambil di antara saat
badan pelaksanaan menerima kewenangan dan saat batu terakhir diletakkan). Dengan demikian,
sebagai suatu proses, administrasi negara meliputi seluruh kegiatan mulai saat menentukan tujuan
yang akan dicapai sampai pada penyelenggaraan mencapai tujuan tersebut.

4
 Konsep paling baik untuk menjelaskan administrasi negara adalah konsep administrasi
negara sebagai suatu proses. Dimock (Pamudji, 1995: 31) mengemukakan, “A process, it is all the
steps taken between the turn in enforcement agency assumes jurisdiction and the lost brick is
placed” (sebagai proses administrasi negara meliputi semua langkah yang diambil di antara saat
badan pelaksanaan menerima kewenangan dan saat batu terakhir diletakkan). Dengan demikian,
sebagai suatu proses, administrasi negara meliputi seluruh kegiatan mulai saat menentukan tujuan
yang akan dicapai sampai pada penyelenggaraan mencapai tujuan tersebut.
Dalam buku ini, ketiga arti tersebut dipergunakan secara silih berganti, bergantung pada
konteks kalimatnya. Administrasi negara sebagai fungsi atau tugas pemerintah merupakan salah
satu di antara lima tugas/fungsi pemerintah, yang terdiri atas:
1. menegakkan persatuan dan kesatuan nasional (bangsa, nasional) dan teritorial
(wilayah kedaulatan);
2. mengembangkan kebudayaan nasional di atas kebudayaan kesukuan dan
kedaerahan;
3. pemerintahan:
a. pengaturan-perundangan,
b. pembinaan masyarakat negara,
c. kepolisian,
d. peradilan,
4. administrasi negara;
5. bisnis atau niaga (nonkomersial dan komersial). Bisnis nonkomersial adalah bisnis
tanlaba atau nirlaba, bisnis yang tidak mengejar laba. Bisnis komersial mengejar
laba (profit making business).
Untuk tujuan-tujuan yang bersifat publik berlaku hukum publik, dan administrasi negara juga
bersifat administrasi publik. Publik berarti “kenegaraan”, ada hubungannya dengan perikehidupan
dan status negara. Karena itu, administrator negara mempunyai status (hak, kewajiban, dan
tanggung jawab) lain seorang administrator privat yang hanya tunduk kepada hukum privat
(terutama hukum perdata, hukum dagang, dan sebagainya).
Sebagai suatu ilmu, administrasi selalu berdasarkan pendekatan dan penelitian ilmiah. Hal ini
dikemukakan Silalahi (1989: 75) bahwa administrasi sebagai suatu ilmu juga memiliki sifat-sifat
dan landasan pendekatan ilmiah, yaitu:

5
 1. landasan ontologis, yaitu ada objek yang diamati dari subjek yang mengamati. Objek yang
diamati oleh ilmu administrasi adalah kegiatan dan dinamika kerja sama sekelompok orang
yang terorganisasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan, sebagai fenomena sosial;
2. landasan epistemologi, yaitu metode pendekatan yang digunakan dan bagaimana
menerapkan metode ilmiah yang berkenaan dengan cara untuk mengamati sesuatu;
3. landasan aksiologi, yaitu tujuan atau sasaran yang hendak dicapai. Dalam hal ini,
administrasi yang mengamati dan menjelaskan proses kegiatan dan dinamika kerja sama
untuk mencapai tujuan kelompok orang (organisasi, tidak sekadar usaha agar tujuan
tercapai, tetapi lebih mengutamakan efisiensi dan efektivitas. Oleh karena itu, ilmu
administrasi mengajarkan konsep kerja sama yang efektif dan efisien untuk mencapai
tujuan, tidak sekadar berusaha.
Peranan pemerintah dalam reformasi birokrasi sebagaimana diungkapkan oleh Osborne, antara
lain:
 lebih mengarahkan daripada melaksanakan (katalisator);
 memberikan kewenangan yang lebih luas kepada masyarakat (fasilitator);
 menyuntikkan persaingan yang sehat (motivator);
 menghasilkan daripada membelanjakan (enterpreneur);
 public governance: alokator, distributor, stabilisator public goods.
Peranan tersebut dapat diwujudkan antara lain dengan menerapkan beberapa prinsip penataan
ulang birokrasi, yaitu:
a. menciptakan pemerintahan katalistik, yaitu bentuk pemerintahan yang lebih banyak
mengarahkan daripada melayani. Dominasi pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dikurangi dan selanjutnya secara bertahap diserahkan kepada sektor A nonpublik;
b. pemerintahan adalah milik masyarakat; setiap orang akan bertindak dengan penuh tanggung
jawab. Mereka mengontrol lingkungannya sendiri daripada bertindak di bawah kendali atau
wewenang orang lain;
c. pembentukan pemerintah kompetitif, yaitu pemerintahan yang mampu menyuntikkan
persaingan. Hal ini memungkinkan pemberi pelayanan tergerak melakukan pelayanan
terbaiknya kepada masyarakat;

6
d. jalannya pemerintahan lebih banyak digerakkan misi daripada aturan; rumusan kebijakan,
tujuan dan sasaran yang jelas, memberikan kesempatan pada setiap elemen pemberi pelayanan
untuk merumuskan sendiri langkah dan aturan teknis pelaksanaannya;

2.2 Pelayanan Publik

Membutuhkan pelayanan yang cepat, dihitung dengan nilai ekonomis dan menjamin
adanya kepastian. Selain itu, Moenir (1995: 17) mengemukakan bahwa pelayanan adalah proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Berdasarkan penjelasan
tersebut, pelayanan dapat diartikan sebagai serangkaian kegiatan yang membentuk suatu proses.
Proses pelayanan berlangsung secara terus-menerus dan berkesinambungan, meliputi seluruh
aspek kehidupan orang dalam masyarakat.
Thoha (1991: 41) menjelaskan bahwa pelayanan masyarakat merupakan suatu usaha yang
dilakukan oleh seseorang/ sekelompok orang/institusi tertentu untuk memberikan bantuan
kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Birokrasi pemerintah
merupakan institusi terdepan yang berhubungan dengan pemberian pelayanan masyarakat.
Adapun menurut Daviddow dan Uttal (dalam Wiryatmi, 1996: 1), pelayanan merupakan
aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perseorangan kepada konsumen atau
dalam bisnis sering disebut custumer (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak
dimiliki. Konsumen adalah pihak yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh
organisasi atau petugas tersebut.
Pelayanan oleh pemerintah sering pula disebut pelayanan umum. Pengertian pelayanan
umum berdasarkan Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum (KEPMENPAN 81/1993, 1993 3)
adalah: Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, di daerah, di lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam bentuk barang dan
jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Pemberi pelayanan adalah pejabat/pegawai Instansi
pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi di bidang pelayanan umum. Penerima pelayanan
adalah orang atau badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah.
Pelayanan masyarakat menjadi sedemikian penting karena hubungan dengan manusia
dalam komunitas masyarakat banyak (society community). Dalam konteks ini, birokrasi
pemerintah memainkan perannya sebagai institusi terdepan yang berhubungan dengan pelayanan

7
kepada masyarakat (warga). Oleh karena itu, dalam gugus institusi birokrasi pemerintah,
pelayanan masyarakat merupakan pelaksanaan tugas-tugas pemerintah yang secara langsung
memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.
Dilihat dari segi bentuknya, pelayanan tidak hanya berbentuk aktivitas atau manfaat, tetapi
bisa pula berbentuk pelayanan barang dan/atau jasa yang dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini
sebagaimana yang dikemukakan Murdick, Render, Rusei (dalam Wahyudi, 1996: 1) bahwa
pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu aktivitas ekonomi yang memproduksi/menghasilkan
waktu, tempat, bentuk, dan kebutuhan atau keperluan psikologis. Pelayanan dapat berbentuk
pelayanan barang jasa yang pada umumnya dikonsumsi secara bersamaan.
Hal lain yang perlu dipertimbangkan dalam peningkatan kualitas pelayanan (service quality) ialah
pembagian kerja atau deferensiasi, Gordon (dalam Iskandar, 2001: 221) menyebutkan sebagai
berikut.
1. Pembagian kerja berdasarkan diferensiasi horizontal yang menekankan diferensiasi
personal.
2. Option far coordanation dikembangkan central adjusment dengan standardization of work
process, standardization of output, dan standardization of skill.
3. Information processing didasarkan pada organic srtucture yang memiliki high information
processing, yaitu kapasitas yang cepat dan akurat.
Sesuai dengan pasal 1 ayat 7 UU (UndangUndang) No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, standar pelayanan merupakan tolok ukur yang dipergunakan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dan acuan untuk menilai kualitas penyelenggaraannya. Masih oleh
undangundang yang sama, setiap instansi penyelenggara pelayanan publik diwajibkan untuk
menyusun dan menetapkan standar pelayanan melalui proses yang partisipatif (pasal 20 ayat 2,
tetapi lihat juga pasal 39 ayat 1).
Substansi UU Pelayanan Publik mengatur mulai dari tataran paradigmatik yaitu terkait
paradigma hak dasar warga negara dan pengarusutamaan gender; hingga perwujudannya pada
tataran operasional seperti jaminan partisipasi masyarakat yang cukup luas: penyusunan standar
pelayanan, pembentukan lembaga pengawasan pelayanan publik oleh masyarakat, mekanisme
pengaduan dan penyelesaian sengketa, pengawasan eksternal, dan menguatkan peran Ombudsman
untuk melakukan ajudikasi terhadap sengketa pelayanan publik.

8
 Ketika itu persoalan pelayanan publik secara singkat dapat dikelompokkan ke dalam tiga
hal, yaitu (Prasojo, Maksum, dan Kurniawan, 2006)1 :
A. Paradigma pelayanan publik dan mentalitas aparat.
B. Kualitas pelayanan tidak memadai dan masih diskriminatif.
C. Belum ada regulasi yang memadai.
Konsep dan praktik pelayanan publik terus berkembang seiring dengan perkembangan ilmu
pengetahuan sosial, konsep dan dinamika praktik hubungan antara warga negara dengan negara,
proses pembuatan kebijakan publik dan ilmu manajemen. Ada tiga kategori konsep pelayanan
publik yang masing-masing memiliki dasar cara pandang yang berbeda, yaitu konsep administrasi
publik lama (old public administration), manajemen publik baru (new public management) dan
pelayanan publik baru (new public service).

2.3 Standar Operasional Prosedur (SOP)

Menurut Purnamasari (2015:13) SOP adalah prosedur kerja yang dibuat secara detail dan
terperinci bagi semua karyawan untuk melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya sesuai
dengan misi,visi, dan tujuan suatu lembaga, intansi, atau lembaga. Dan Ekotama (2015:41)
mengatakan bahwa standard operating procedure (SOP) dibuat untuk menyerdehanakan proses
kerja supaya hasilnya optimal tetapi efisien.
2.3.1. Tujuan dan Fungsi Standar Operasional Prosedur (SOP)
Tujuan membuat Standard Operating Procedure (SOP) menurut Ekotama (2015:42) adalah
menyederhanakan pekerjaan kita supaya hanya terfokus pada intinya, tetapi cepat dan tepat.
Dengan cara ini, keuntungan mudah di raih, pemborosan diminimalisasi, dan kebocoran
keuangan bisa dicegah.Sedangkan, Purnamasari (2015:16) mengatakan tujuan dan fungsi dari
SOP seperti uraian berikut ini:
1. Memberikan sebuah rekaman kegiatan dan pengoperasiannya secara praktis.
2. Mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi.
3. Membentuk kedisiplinan kepada semua anggota organisasi baik dalam institusi,
organisasi, maupun perusahaan.
4. Menjaga tingkat kinerja yang konsisten pada masing-masing unit kerjanya.
5. Memperlancar pekerjaan atau tugas bagi karyawan.

9
2.3.2. Tahap Penyusunan SOP
Menurut Atmoko (2009: 2), tahap penting dalam penyusunan SOP adalah melakukan analisis
sistem dan prosedur kerja, analisis tugas, dan melakukan analisis prosedur kerja.
1. Analisis Sistem dan Prosedur Kerja
Analisis sistem dan prosedur kerja adalah kegiatan mendefinisikan fungsi-fungsi utama
dalam suatu pekerjaan, dan langkah-langkah yang diperlukan dalam melaksanakan fungsi dan
prosedur kerja. Sistem adalah kesatuan unsur yang saling berhubungan dan mempengaruhi,
sehingga muncul dalam bentuk keseluruhan, bekerja, berfungsi, atau bergerak secara harmonis
yang ditopang oleh sejumlah prosedur yang diperlukan.
2. Analisis Tugas
Analisis tugas merupakan proses manajemen yang merupakan penelaahan yang mendalam
dan teratur terhadap suatu pekerjaan, karena itu analisis tugas diperlukan dalam setiap
perencanaan dan perbaikan organisasi. Analisis tugas diharapkan dapat memberikan keterangan
mengenai pekerjaan, sifat pekerjaan, syarat pejabat, dan tanggung jawab pejabatnya. Berikut
lima aspek yang berkaitan dengan analisis tugas:
 Analisis tugas, yakni penghimpunan informasi dengan sistematis dan penetapan seluruh
unsur yang tercakup dalam pelaksanaan tugas khusus.
 Deskripsi tugas, merupakan garis besar data informasi yang dihimpun dari analisis tugas,
disajikan dalam bentuk terorganisasi yang mengidentifikasikan dan menjelaskan isi tugas
atau jabatan tertentu.
 Spesikasi tugas, berisi catatan-catatan terperinci mengenai kemampuan pekerja untuk tugas
spesifik.
 Penilaian tugas, berupa prosedur penggolongan dan penentuan kualitas tugas untuk
menetapkan serangkaian nilai moneter untuk setiap tugas spesifik dalam hubungannya
dengan tugas lain.
 Pengukuran kerja dan penentuan standar tugas merupakan prosedur penetapan
3. Analisis Prosedur Kerja
Analisis prosedur kerja adalah kegiatan untuk mengidentifikasi urutan langkah-langkah
pekerjaan yang berhubungan dengan apa yang dilakukan, bagaimana hal tersebut dilakukan,
dimana hal tersebut dilakukan, bilamana hal tersebut dilakukan, dan siapa saja yang
melakukannya. Prosedur diperoleh dengan merencanakan terlebih dahulu bermacam-macam

10
 langkah yang dianggap perlu untuk melaksanaan pekerjaan. Dengan demikian prosedur kerja
dapat dirumuskan sebagai serangkaian langkah pekerjaan yang berhubungan, biasanya
dilaksanakan oleh lebih dari satu orang, yang membentuk suatu cara tertentu dan dianggap baik
untuk melakukan suatu keseluruhan tahap yang penting.
Analisis terhadap prosedur kerja akan menghasilkan suatu diagram alir (flow chart) dari
aktivitas organisasi dan menentukan hal-hal kritis yang mempengaruhi keberhasilan organisasi.
Aktivitas-aktivitas kritis ini perlu didokumentasikan dalam bentuk prosedur-prosedur dan
selanjutnya memastikan bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas itu dikendalikan oleh SOP.
Penyusunan Standar Operasional Prosedur terbagi dalam tiga proses kegiatan utama
yaitu Requirement discovery berupa teknik yang digunakan oleh sistem tersebut untuk
mengidentifikasi permasalahan sistem dan pemecahannya dari pengguna sistem; Data modeling
berupa teknik untuk mengorganisasikan dan mendokumentasikan sistem data; dan Process
modeling berupa teknik untuk mengorganisasikan dan mendokumentasikan struktur dan data
yang ada pada seluruh sistem proses atau logis, kebijakan prosedur yang akan
diimplementasikan dalam suatu proses sistem.
2.3.3. Asas Penyusunan SOP
1. Asas Pembakuan SOP disusun berdasarkan tata cara dan bentuk yang telah dibakukan
sehingga dapat menjadi acuan yang baku dalam melaksanakan tugas dan fungsi masing-
masing.
2. Asas Pertanggungjawaban SOP dapat dipertanggungjawabkan baik dari sisi isi, bentuk,
prosedur, dan standar yang ditetapkan maupun keabsahannya.
3. Asas Keterkaitan Dalam pelaksanaannya SOP senantiasa terkait dengan kegiatan
administrasi umum lainnya baik secara langsung maupun tidak langsung.
4. Asas Kecepatan dan Kelancaran Sebagai pendukung dalam melaksanakan tugas maka
SOP dapat digunakan untuk menjamin terselesaikannya suatu tugas pekerjaan sesuai
dengan waktu yang telah ditetapkan, tepat sasaran, menjamin kemudahan dan kelancaran
secara prosedural.
5. Asas Keamanan SOP harus aman sehingga dapat menjamin kepentingan semua pihak
yang terlibat dalam pelaksanaan tugas sesuai dengan apa yang telah ditetapkan sehingga
dapat tercipta kenyamanan dalam pelaksanaan tugas. 6. Asas Keterbukaan Adanya SOP

11
 dapat menciptakan suatu transparansi dalam pelaksanaan tugas sehingga tidak akan muncul
kecurigaan.
2.3.4. Prinsip Penyusunan SOP
1. Kemudahan dan Kejelasan
Prosedur yang distandarkan harus dapat dengan mudah dimengerti dan diterapkan
oleh semua Pegawai bahkan oleh seseorang yang sama sekali baru dalam pelaksanaan
tugasnya. SOP harus dibuat secara jelas dan sederhana sehingga mudah dipahami dan
diterapkan.
2. Efisiensi dan Efektifitas
Prosedur yang distandarkan harus merupakan prosedur yang paling efisien dan
efektif dalam proses pelaksanaan tugas.
3. Keselarasan
Prosedur yang distandarkan harus selaras dengan prosedur standar lain yang terkait.
4. Keterukuran
Output dari prosedur yang distandarkan mengandung standar kualitas (mutu)
tertentu yang dapat diukur pencapaian dan keberhasilannya.
5. Dinamis
Prosedur yang distandarkan harus dengan cepat dapat disesuaikan dengan
kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan yang berkembang dalam penyelenggaraan
administrasi pemerintahan.
6. Berorientasi pada Pengguna
Prosedur yang distandarkan harus mempertimbangkan kebutuhan pengguna
sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pengguna.
7. Kepatuhan Hukum
Prosedur yang distandarkan harus memenuhi ketentuan dan peraturan perundang-
undangan.
8. Kepastian Hukum
Prosedur yang distandarkan harus ditetapkan oleh pimpinan sebagai sebuah produk
hukum yang ditaati, dilaksanakan dan menjadi instrumen untuk melindungi Pegawai dari
kemungkinan tuntutan hukum.
SOP dibedakan dalam 2 (dua) jenis, yaitu:

12
 1. SOP Teknis
SOP teknis yaitu SOP yang rinci dan bersifat teknis. Setiap prosedur diuraikan
dengan teliti sehingga tidak ada kemungkinankemungkinan lain. SOP teknis dapat
digunakan antara lain pada pembinaan narapidana, pembimbingan klien pemasyarakatan,
perawatan tahanan, pelayanan keimigrasian, pelayanan jasa hukum. Dalam administrasi
pemerintahan SOP teknis dapat digunakan antara lain pada bidang pemeliharaan sarana
dan prasarana, kearsipan, pemeriksaan keuangan, korespondensi, pelayanan kepada
masyarakat, kepegawaian.
2. SOP Administratif
SOP administratif yaitu SOP yang diperuntukkan bagi jenis pekerjaan yang bersifat
administratif. Dalam penyelenggaraan administrasi pemerintahan lingkup makro, SOP
administratif dapat digunakan untuk proses perencanaan, penganggaran atau secara garis
besar proses dalam siklus penyelenggaraan administrasi pemerintahan. Sedangkan dalam
lingkup mikro, SOP administratif disusun untuk proses administratif dalam operasional
seluruh instansi pemerintah, dari level unit organisasi paling kecil sampai pada organisasi
menyeluruh dalam menjalankan tugas dan fungsinya.

2.4 Standar Pelayanan Publik (SPP)

Undang-Undang Pelayanan Publik mendefinisikan standar pelayanan sebagai tolak ukur
yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.” (Pasal 1 angka (7)).
Manfaat standar pelayanan bagi masyarakat pengguna layanan adalah sebagai berikut:
• Memberikan jaminan bahwa pelayanan publik akan menjadi lebih responsif,
transparan, dan akuntabel.
• Memberikan kemudahan untuk mengakses informasi pelayanan publik dan
melakukan kontrol terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
• Menghargai martabat dan kedudukan pengguna layanan publik sebagai warga yang
berdaulat karena ada keseimbangan antara hak dan kewajiban dalam pelayanan
publik.
Sedangkan manfaat bagi penyelenggara layanan adalah:

13
 o Memudahkan dalam melakukan evaluasi terhadap kinerja pelayanan.
o Membantu memahami kebutuhan dan aspirasi warga, serta stakeholders mengenai
penyelenggaraan pelayanan publik.
Di dalam penyusunan, penetapan, dan penerapan standar pelayanan penyelenggara berkewajiban
menerapkan tujuh prinsip (Permenpan No. 36/2012 Bab II huruf B):
a. Sederhana.
Standar pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah
dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi
masyarakat maupun penyelenggara.
b. Konsistensi.
Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus memperhatikan
ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan, dan penetapan biaya
pelayanan yang terjangkau.
c. Partisipatif.
Penyusunan standar pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak
terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar
komitmen atau hasil kesepakatan.
d. Akuntabel.
Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak yang berkepentingan.
e. Berkesinambungan.
Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai perkembangan kebijakan dan
kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan.
f. Transparansi.
Harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh masyarakat.
g. Keadilan.
Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat
menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi
geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

14
Komponen Standar Pelayanan menurut pasal 21 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
setiap standar pelayanan harus memuat sekurang-kurangnya 14 (empat belas) komponen yang
meliputi:
1. Dasar hukum, adalah peraturan perundangundangan yang menjadi dasar penyelenggaraan
pelayanan.
2. Persyaratan, adalah syarat (dokumen atau hal lain) yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
3. Sistem, mekanisme dan prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
4. Jangka waktu penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
5. Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/
atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
6. Produk pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, adalah peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam
penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok
rentan.
8. Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman.
9. Pengawasan internal, adalah sistem pengendalian intern dan pengawasan langsung yang
dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan dan
tindak lanjut.
11. Jumlah pelaksana, adalah tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. Informasi
mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai pembagian dan
uraian tugasnya.
12. Jaminan pelayanan, adalah memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan
standar pelayanan.

15
 13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, adalah dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
14. Evaluasi kinerja pelaksana, adalah penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksana
kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.

2.5 Standar Pelayanan Minimal (SPM)

Standar Pelayanan Minimal atau yang disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan
mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap
warga secara minimal. Standar pelayanan minimal SPM disusun sebagai alat Pemerintah dan
Pemerintahan Daerah untuk menjamin akses dan mutu pelayanan dasar kepada masyarakat
secara merata dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib.
Standar pelayanan minimal memiliki nilai yang sangat strategis bagi pemerintah
(daerah) maupun bagi masyarakat (konsumen), adapun nilai strategis itu adalah sebagai
berikut:
1. Bagi pemerintah daerah
Standar pelayanan minimal dapat dijadikan sebagai tolak ukur (benchmark) dalam
penentuan biaya yang diperlukan untuk membiayai penyediaan pelayanan.
2. Bagi masyarakat
Standar pelayanan minimal dapat dijadikan sebagai acuan mengenai kualitas dan
kuantitas suatu pelayanan public yang disediakan oleh pemerintah (daerah).
Manfaat standar pelayanan bagi masyarakat adalah agar warga masyarakat di daerah memiliki
jaminan untuk memperoleh pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan minimalnya maka
pemerintah pusat perlu membuat kebijakan dan Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang harus
dipenuhi oleh daerah. Melalui SPM pemerintah dapat menjamin warga dimanapun mereka
bertempat tinggal untuk memperoleh jenis dan mutu pelayanan yang minimal sama seperti
yang dirumuskan dalam standar pelayanan minimal (SPM).
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik, Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban
dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur.

16
 Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor. 65 Tahun 2005, Standar
pelayanan mengatur aspek input (masukan), process (proses), output (hasil) dan/atau manfaat.
Input penting untuk distandarisasi karena kuantitas dan kualitas dari input pelayanan
berbeda-beda antar daerah. Hal ini sering menyebabkan ketimpangan antar daerah.
Standar proses pelayanan juga penting untuk diatur. Standar proses dirumuskan untuk
menjamin pelayanan publik di daerah memenuhi prinsip-prinsip penyelenggaraan, prinsip-
prinsip penyelenggaraan layanan meliputi transparan, non-partisipan, efisien dan akuntabel.
Standar output pelayanan sangat penting diatur. Standar output dapat digunakan untuk menilai
apakah sudah memenuhi standar yang telah ditetapkan atau belum. Penentuan standar output
harus memperhatikan tujuan dan nilai yang ingin diwujudkan dalam penyelenggaraan layanan
dan juga kapasitas yang dimiliki setiap daerah.
Berdasarkani uraian tersebut dapat dikatakan bahwa Standar Pelayanan Minimal adalah
patokan pelayanan secara minimal yang dapat digunakan sebagai acuan dan harus dipenuhi oleh
penyelenggara baik aspek input, process dan output.

2.6 Perbedaan SOP, SPP DAN SPM

NO STANDAR PELAYANAN STANDAR PELAYANAN STANDAR
MINIMAL OPERASIONAL
PROSEDUR
Dasar Hukum: Pasal 15 Dasar Hukum: Pasal 11 ayat Dasar Hukum:
huruf a dan Pasal 20 ayat (1) (4) Undang-Undang Nomor Peraturan Menteri
Undang-Undang Nomor 25 32 Tahun 2004 tentang PAN-RB Nomor 35
Tahun 2009 Tentang Pemerintahan Daerah: Tahun 2012 tentang
Pelayanan Publik “Penyelenggaraan urusan Pedoman Penyusunan
pemerintahan yang bersifat Standar Operating
wajib yang berpedoman pada Prosedur (SOP)
standar pelayanan minimal Administrasi
dilaksanakan secara bertahap Pemerintahan
dan ditetapkan oleh
Pemerintah”
Pengertian: Pengertian: Pengertian:

17
 Pasal 1 angka 7 Undang- Pasal 1 Peraturan Pemerintah Lampiran Peraturan
Undang Nomor 25 Tahun Nomor 65 Tahun 2005 Menteri PANRB
2009 Tentang Pelayanan tentang Pedoman Nomor 35 Tahun
Publik Penyusunan SPM 2012

SP adalah: SPM adalah: SOP adalah:

tolak ukur yang digunakan ketentuan tentang jenis dan serangkaian instruksi
sebagai pedoman mutu pelayanan dasar yang tertulis yang
penyelenggaraan pelayanan merupakan urusan wajib dibakukan mengenai
dan acuan penilaian kualitas daerah yang berhak diperoleh berbagai proses
pelayanan sebagai kewajiban setiap warga secara minima penyelenggaraan
dan janji penyelenggara aktivitas organisasi,
kepada masyarakat dalam bagaimana dan kapan
rangka pelayanan yang harus dilakukan,
berkualitas, cepat, mudah, dimana dan oleh siapa
dan terjangkau, dan terukur dilakukan
Sumber: Materi Presentasi Lokalatih Penyusunan Standar Pelayanan, Kementerian PAN RB,
2013.
Tabel di atas memperlihatkan perbedaan level kebijakan ketiga jenis standar. SPM disusun dan
diterapkan dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib pemerintah daerah provinsi dan
pemerintah daerah kabupaten/kota yang berkaitan dengan pelayanan dasar (Pasal 2 angka 2, PP
No. 65/2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal). Standar
pelayanan disusun, ditetapkan, dan diterapkan untuk setiap jenis pelayanan yang disediakan oleh
penyelenggara. Standar pelayanan berada pada level kebijakan meso, mengatur/memberikan
pedoman bagaimana penyelenggara memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sedangkan SOP
merupakan instruksi tertulis bagi aparatur atau pelaksana mengenai proses penyelenggaraan
aktivitas organisasi pada peran atau jabatan yang disandangnya. SOP berada pada level kebijakan
mikro, yaitu berada pada internal instansi penyelenggara.

18
2.7 Penerapan SOP dan SPP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang
Pada kenyataannya penerapan SOP dan SPP pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil kota Malang berjalan sesuai dengan ketentuan undang-undang dan peraturan yang berlaku.
Seperti yang dijelaskan sendiri oleh Kepala Sub Bagian Organisasi di Dinas Kependudukan Kota
Malang bahwa prosedur untuk pembuatan SOP dan SPP pada Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Malang sesuai dengan surat keputusan atau SK dan dasar hukum atau
ketentuan hukum yang telah ditetapkan di awal dan tergantung pada tupoksi masing-masing unit
kerja Standar Operasional Prosedur dan Standar Pelayanan Publik itu sendiri. Standar Pelayanan
pada Jenis Pelayanan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang dilakasanakan oleh
Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Malang meliputi:
a) Pelayanan Pendaftaran Penduduk, meliputi :
1. Penerbitan Kartu Keluarga (KK)
2. Penerbitan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-el)
3. Pelaporan Pendaftaran Perpindahan Penduduk dan Pelaporan Kedatangan
Penduduk
4. Pendaftaran Pindah Datang Orang Asing
5. Pendaftaran WNI Pindah Keluar antar Kota / Kabupaten / Provinsi;
6. Pendaftaran WNI Pindah ke Luar Negeri
7. Pendaftaran Penduduk Rentan (Orang Terlantar)
8. Pendaftaran Pindah Keluar Negeri (SKPLN) bagi Orang Asing
9. Pendaftaran Orang Asing Datang dari Luar Negeri dengan Izin Tinggal Terbatas
dan Orang Asing Tinggal Tetap
10. Pendaftaran Penduduk Orang Asing yang Memiliki Ijin Tinggal Terbatas
Perubahan Status menjadi Ijin Tinggal Tetap
11. Surat Keterangan pelaporan Kewarganegaraan Indonesia dan Pencatatan
Perubahan Peristiwa Penting serta Pencatatan Perubahan Status Kewarganagaraan
dari Orang Asing menjadi Warga Negara Indonesia.
b) Pelayanan Pencatatan Sipil, meliputi :
1. Pencatatan Kelahiran
2. Pencatatan Kematian
3. Pencatatan Perkawinan

19
 4. Pencatatan Perceraian
5. Pencatatan Pengakuan Anak
6. Pencatatan Pengesahan Anak
7. Pencatatan Pengangkatan Anak.
Untuk mencapai standar pelayanan dinas kependudukan dan catatan sipil kota Malang juga
melaksanakan berdasarkan komponen-komponen pelayanan publik, yaitu:
1. Dasar Hukum
2. Persyaratan Pelayanan
3. Sistem, mekanisme, dan prosedur.
4. Jangka waktu penyelesaian
5. Biaya / Tarif
6. Produk pelayanan
7. Sarana, prasarana, dan / atau fasilias
8. Kompetensi pelaksana
9. Pengawasan internal
10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
11. Jumlah pelaksana
12. Jaminan pelayanan
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
14. Evaluasi kinerja pelaksana .
Selain prosesnya yang sesuai dengan ketentuan, aspek-aspek yang menunjang prosedur juga
sesuai dengan ketentuan yang berlaku, yang mana waktu standar dalam pembuatan atau
perancangan SOP dan SPP yang diterapkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kota
Malang sendiri adalah sekitar 1 Minggu, karena harus menyesuaikan dan melakukan evaluasi
terhadap aturan-aturan yang baru dengan yang lama dan dilakukan pencarian mengenai dimana
letak perbedaannya.
Fungsi Standar Operasional Prosedur dan Standar Pelayanan Publik ini sangat penting dan
harus ada didalam suatu lembaga. Karena fungsi dari SOP dan SPP ini sangat berpengaruh dan
juga sebagai rancangan atau gambaran dalam pengukuran kinerja pelayanan yang dilakukan para
petugas pelayanan publik yang ada.

20
 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang mempunyai strategi agar Standar
Operasional Prosedur dan Standar Pelayanan Publik berjalan dengan lancer yaitu dengan
melakukan mentoring evaluasi atau biasanya disebut dengan Monev setiap 3 bulan sekali. Dengan
diadakannya monitoring evaluasi ini, dapat diketahui apakah penerapan SOP dan SPP selama ini
berjalan dengan lancar atau tidak.
Penerapan SOP dan SPP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang sudah
berjalan dengan baik, dapat dilihat dalam penerapannya di tempat sangat teratur dan seuai dengan
bidangnya masing-masing. Keberhasilan ini dapat dilihat dari apakah suatu program yang
dijalankan itu sudah mencapai tujuan yang diinginkan dan juga dapat dilihat dari respon
masyarakat terhadap suatu program tersebut.
Hambatan yang sering dihadapi oleh Dinas Kependudukan Kota Malang dalam
pelaksanaan SOP dan SPP adalah sering terjadinya perubahan regulasi atau perubahan standar
nasional yang ditetapkan, selain itu juga sering kali terjadi kendala dalam faktor teknis dimana
terkadang menyebabkan keterlambatan dalam proses pelayanan. Untuk memperkecil kesalahan
terhadap layanan public sendiri berdasarkan hambatan tersebut maka dispendukcapil kota Malang
melakukan monitoring langsung terhadap kinerja pelayanan dan evaluasi bersama yang dilakukan
dalam bentuk review kinerja dari para pegawai dalam kurun waktu 3 bulan sekali

21
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Pelayanan publik sebagai penggerak utama juga dianggap penting oleh semua aktor
dari unsur good governance. Oleh karena itu, untuk mewujudkan pelayanan publik
diperlukan adanya prinsip-prinsip pelayanan publik yang baik. Dalam pelaksanaan publik
dibutuhkan adanya sebuah standar pelayanan untuk setiap masyarakat pada pemerintah
daerah, yang sering disebut Standar Pelayanan Minimal yang disingkat SPM adalah
ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib
daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Selain itu, Undang-Undang
Pelayanan Publik mendefinisikan standar pelayanan sebagai tolak ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Kemudian untuk melaksanakan
dibutuhkan Standar Operasional Prosedur atau yang lebih dikenal dengan SOP adalah
prosedur kerja yang dibuat secara detail dan terperinci bagi semua karyawan untuk
melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya sesuai dengan misi,visi, dan tujuan suatu
lembaga, intansi, atau lembaga. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang
adalah salah satu lembaga yang berkaitan dengan pelayanan publik, pada kenyataannya
penerapan SOP dan SPP berjalan sesuai dengan ketentuan undang-undang dan peraturan
yang berlaku, dapat dilihat dalam penerapannya di tempat sangat teratur dan sesuai dengan
bidangnya masing-masing. Fungsi dari SOP dan SPP ini sangat berpengaruh dan juga
sebagai rancangan atau gambaran dalam pengukuran kinerja pelayanan yang dilakukan
para petugas pelayanan publik yang ada. Standar Pelayanan pada Jenis Pelayanan
Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang dilakasanakan oleh Dinas
Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Malang meliputi, (1) Pelayanan Pendaftaran
Penduduk dan (2) Pelayanan Pencatatan Sipil.

22
3.2 Saran
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang sebagai salah satu lembaga
yang bergerak pada pelayanan publik/ masyarakat khususnya berkaitan dengan kebutuhan
administratif masyarakat menjadi hal yang sangat dibutuhkan. Sehingga pemerintah
memiliki adanya Standar Pelayanan Minimal (SPM) dan Standar Pelayanan Publik (SPP)
yang dalam pelaksanaannya terdapat Standar Operasional Prosedur (SOP). Namun dalam
pelaksanaannya terdapat beberapa hambatan, rekomendasi atau saran yang diberikan
adalah (1) adanya kerjasama antara pemerintah pusat dengan daerah khususnya Kota
Malang sehingga, jika terjadi perubahan regulasi atau standar nasional Pemerintah Daerah
Kota Malang terkhusus Dispendukcapil Kota Malang akan langsung menanggapi. (2)
adanya peraturan yang mengatur tentang terkait jika ada perubahan dalam segi apapun,
agar Pemerintah Daerah tidak terkesan mendadak dalam melakukan perubahan kembali.
(3) untuk hambatan dalam segi faktor teknis, Dispendukcapil dapat lebih mengontrol
secara langsung dan menerapkan aturan terkait itu. Misalnya aturan mengenai pelaporan
komputer yang rusak, sehingga hal itu dapat langsun ditangani dan memperkecil resiko
hambatan dan memperlancar terkait proses pelayanan publik.

23
 DAFTAR PUSTAKA

Anggara, Sahya. 2012. Ilmu Administrasi Negara. Bandung: Pustaka Setia

Nurmadi, Ahmad. 2012. Manajemen Pelayanan Publik. Melalui
http://repository.umy.ac.id/bitstream/handle/123456789/4490/buku%20MPP.pdf?sequ
ence=1 Diakses pada tanggal 23 Oktober 2018
Indriyastutik, Sri dan Fransisca Fitri. 2014. Standar Pelayanan Publik Secara Partisipatif. Jakarta:
YPPIKA
Kementerian Hukum dan HAM, t.t. Peraturan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik
Indonesia No. 14 Tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional
Prosedur di Lingkungan Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia.Jakarta. Melalui
http://ditjenpp.kemenkumham.go.id/arsip/bn/2012/bn730-2012Iamp.pdf. Diakses pada
tanggal 23 Oktober 2018
Suwitri, Sri. 2011. Modul 1: Konsep Dasar Kebijakan Publik. Melalui
http://www.pustaka.ut.ac.id/lib/wp-content/uploads/pdfmk/MAPU5301-M1.pdf.
Diakses pada tanggal 23 Oktober 2018

24
 LAMPIRAN

Lampiran 1
Naskah wawancara Dinas mengenai Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Standar
Pelayanan Publik (SPP)
Narasumber : Bapak Suko sebagai Kassubag Organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kota Malang. [Wawancara pada tanggal 10 Oktober 2018]
Ket:
P: Penanya N: Narasumber

P: Bagaimana Proses Penyusunan SOP dan SPP yang telah dilaksanakan oleh Dispendukcapil
Kota Malang dan apa saja aspek aspek yang mendasari pembuatan SOP dan SPP?
N: proses penyusunan SOP dan SPP itu sendiri biasanya bergantung pada SK dan dasar2 hukum
atau ketentuan hukum yang telah ditetapkan di awal dan tergantung pada tupoksi masing masing
unit kerja SOP dan SPP sendiri.
P: Berapa lama waktu yang dibutuhkan Dispendukcapil sendiri dalam penyelesaian pembuatan
SOP dan SPP? karena seperti yang kita ketahui banyak langkah dalam pembuatan SOP dan SPP
nya itu sendiri.
N: Pembuatan SOP dan SPP ini biasanya kurang lebih menempuh jangka waktu 1 minggu, karena
dalam pembuatannya kita harus melakukan evaluasi penyesuaian terhadap aturan aturan yang baru
dengan yang lama letak perbedaannya dimana
P: Seberapa penting fungsi dan pengaruh SOP dan SPP terhadap Kinerja Dispendukcapil Kota
Malang?
N: Penting sekali, karena SOP dan SPP ini sebagai rancangan atau gambaran Untuk melakukan
pelayanan di Dispendukcapil sendiri, jika tidak ada SOP dan SPP nantinya kegiatan yang
dilakukan bisa tidak sesuai aturan.
P:Strategi apa yang dilakukan DIspendukcapil Kota Malang dalam rangkat menjamin penerapan
SOP dan SPP terlaksana dengan baik?
N: Kita melakukan Monev (Monitoring Evaluasi) setiap 3 bulan sekali. Jadi dengan dilakukannya
monitoring evaluasi kita bisa mengetahui apakah kinerja dispendukcapil kota malang sudah
berjalan sesuai dengan aturan apa belum.

25
P:Apakah penerapan SOP dan SPP dikota malang sudah terlaksana dengan baik? Apa saja
indikator keberhasilannya?
N: Sejauh ini sudah berjalan dengan baik tapi terkadang juga terdapat kendala pada faktor faktor
tertentu seperti contohnya masalah teknis yang tidak bisa dipastikan kapan akan terjadi. Untuk
indikator keberhasilannya itu dilihat dari apakah hasil dari suatu progtam atau kegiatan yang
dilakukan dapat mencapai tujuan yg telah disepakati, respon dari masyarakat dll.
P: Apa yang menjadi Hambatan dalam penyusunan SOP dan SPP di Dispendukcapil Kota Malang?
N: Biasanya hambatan dari penyusunannya itu sendiri adalah regulasi yang sering berganti,
sehingga dari kita sendiri harus sering2 mencari dan mengganti ketentuan sesuai aturan yang baru.
P: Bagaimana Bentuk Evaluasi SOP dan SPP di dispendukcapil Kota Malang setelah berjalannya
semua kegiatan yang telah dilakukan oleh dispendukcapil kota malang?
N: bentuk evaluasi kita itu biasanya berbentuk review kinerja, dan evaluasi ini biasanya dilakukan
setiap 1 tahun sekali.

26
Lampiran 2
Dokumentasi

Gambar 1. Wawancara dengan Narasumber Gambar 2. Buku SOP dan SPP

Dispendukcapil Kota Malang

Gambar 3. Contoh SOP mengenai RENSTRA (Rencana Strategis)

Gambar 4. Contoh SOP mengenai RENJA (Rencana Kerja)

27
 Gambar 5. Contoh SOP mengenai Pencairan Dana Kegiatan

Gambar 6. Contoh SPP mengenai Pelayanan Pendaftaran Penduduk

28
Gambar 7. Contoh SPP mengenai Penerbitan Kartu Tanda Penduduk KTP Elektronik (KTP-el)

29
Lampiran 3
Daftar Pertanyaan Wawancara

1. Bagaimana proses penyusunan SOP dan SPP yang telah dilaksanakan oleh dispendukcapil
kota Malang serta pihak-pihak yang terlibat didalamnya?
2. Berapa lama waktu yang dibutuhkan dispendukcapil kota malang dalam penyelesaian
Penyusunan SOP dan SPP? Karena seperti yang diketahui banyak langkah yang harus
dilewati dalam penyusunannya.
3. Seberapa penting fungsi dan pengaruh SPP dan SOP terhadap kinerja Dispendukcapil kota
Malang?
4. Strategi seperti apa yang dilakukan dispendukcapil dalam rangka menjamin penerapan
SOP dan SPP terlaksana dengan baik?
5. Apakah penerapan SOP dan SPP sudah terlaksana dengan baik pada dispendukcapil kota
malang? Apa yang menjadi indikator keberhasilannya?
6. Apakah yang sering menjadi hambatan dalam penyusunan SOP dan SPP dispendukcapil
kota malang?
7. Bagaimana evaluasi SOP dan SPP yang dilakukan dari Dispendukcapil setelah berjalannya
semua kegiatan yang telah di lakukan oleh dispendukcapil kota malang?

30