IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE REQUISITOS

ISO 9001:2015

1. OBJETIVO

Identificar y analizar los requisitos de la norma ISO 9001:2015 en el numeral

asignado

2. METODOLOGÍA

1. Cada participante deberá elegir dos numerales de la norma. Es preciso

identificar numeral y sub numeral seleccionado. Una vez realizada la elección
deberá diligenciar las tablas siguientes especificando

 (QUE) Productos exigidos (Qué requisito pide la norma)

 (PORQUE) la razón de ser de dar cumplimiento al DEBE de la norma y
 (QUE) acciones requeridas para dar cumplimiento al requisito
(documentos y/o metodologías como evidencia de cumplimiento del
requisito), que tipo de documento se necesita generar como evidencia
objetiva.

2. Realice un análisis del estado de implementación de los numerales seleccionados

en su organización y plantee las acciones que propondría para su mejora.
Recuerde que es fundamental brindar un contexto general que nos permita
conocer el ámbito en el que se desenvuelve, describir los hechos relevantes y
argumentar su planteamiento.

Para promover su capacidad de síntesis este texto deberá tener una extensión
máxima de 500 palabras.

3. RECURSOS

- Norma ISO 9001:2015

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 DESARROLLO

1. Numerales de la norma:

NUMERAL 5. LIDERAZGO- 5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO- 5.1.2 ENFOQUE AL

CLIENTE

QUÉ
POR QUÉ QUÉ
( PRODUCTOS
( RAZÓN DE SER ) ( ACCIONES )
EXIGIDOS)
La alta dirección debe Este numeral debe Llevar registro de reclamos o
demostrar liderazgo y cumplirse porque, la incidentes presentados y señalar
compromiso con empresa que aplica el los responsables de su solución
respecto al enfoque al sistema de gestión de la teniendo en cuento el manual de
cliente asegurándose calidad es responsable y procesos y funciones.
de: se compromete al ofrecer
un producto o servicio de Establecer códigos de proceso y/o
a) Determinar, calidad (certificados), por servicio. (se dice código porque
comprender y cumplir lo tanto los colaboradores son de estricto cumplimiento)
en forma constante los son líderes en sus
requisitos del cliente y procesos y deben cumplir Llevar indicadores de soluciones
los legales y con lo pactado con el efectivas en reclamos de
reglamentarios; cliente, es decir productos o servicios.
b) Identificar y tratar los corresponder con las
riesgos y oportunidades promesas acordadas y dar Realizar seguimiento de
que pueden afectar a la prioridad al cliente el cual indicadores de gestión en solución
conformidad de los es la razón de ser de toda de incidentes.
productos y los servicios empresa. Así mismo se
y a la capacidad de obtendrá la satisfacción Dar tiempos de respuestas casi
aumentar la satisfacción del mismo y de esta forma que inmediatos para dar solución a
del cliente; no afectar la no los incidentes presentados en el
c) Mantener el enfoque conformidad que se puede producto o servicio ofrecido.
en el aumento de la generar por parte de los
satisfacción del cliente. clientes frente a los Ofrecer y dar a conocer la garantía
productos o servicios que tiene el producto o servicio y
ofrecido. cumplir con la misma,
estableciendo y dando a conocer
no solo a la organización sino al
cliente la manera de expresar su
no conformidad.

Tener una línea o medio de

contacto en donde los clientes
señalen sus preguntas, quejas,
felicitaciones o sugerencias frente
al producto o servicio ofrecido.

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NUMERAL 8. OPERACIÓN -8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
QUÉ
( PRODUCTOS EXIGIDOS)
La organización debe llevar
a cabo las actividades
planificadas, en las etapas
adecuadas, para comprobar
que se cumplen los
requisitos de los productos y
servicios.
La liberación de los
productos y servicios al
cliente no debe realizarse,
hasta que se completen
satisfactoriamente las
actividades planificadas, a
menos que sea aprobado de
otra forma por una autoridad
pertinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente.
La organización debe
conservar la información
documentada de la
liberación de los productos y
servicios. La información
documentada debe incluir:
a) Evidencia de la
conformidad con los criterios
de aceptación;
b) Trazabilidad a las
personas autorizaron la
liberación.
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POR QUÉ
( RAZÓN DE SER )
Este numeral debe
cumplirse porque toda
organización debe tener un
plan cuando se crea o
piensa lanzar un producto o
servicio nuevo en el
mercado, así mismo debe
tener el responsable del
mismo y plasmar lo que se
proyecta. por su parte, no
solo se planeará enfocado al
cliente sino hacia los
colaboradores de la
empresa ya que ellos son
los encargados de ofrecerlo,
y por su parte en este
proceso se deben realizar
pruebas para analizar si es
el adecuado para su cadena
de valor y de esta forma
tener en cuenta los posibles
ajustes, modificaciones u
alteraciones que puede
presentar antes durante y
después de su uso.
De esta manera se
determinan sus mejoras y
por ende responder a las
necesidades u
observaciones del cliente. A
su vez con la planeación se
estudiará si es accesible el
producto o servicio enfocado
al cliente, ya que este
determina el ciclo de vida
del mismo en el mercado.
QUÉ
( ACCIONES )
Realizar un diseño del
producto o servicio,
documentado donde se
especifique detalladamente
el manejo o modo de uso del
mismo y su responsable con
la fecha de inicio del diseño
y sus modificaciones.
Analizar el pro y contras del
diseño y de esta forma
determinar los ajustes que
se pueden hacer antes del
lanzamiento. (este proceso
se debe tener registro)
Realizar pruebas piloto
dentro de la organización y a
partir de indicadores de
estas pruebas aplicadas
determinar los posibles
ajustes o mejoras del
producto. (proceso debe
llevar registro con fechas
específicas)
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 2. Estado de la implementación de los numerales en la organización

Numerales: Liderazgo- 5.1 liderazgo y compromiso- 5.1.2 enfoque al cliente y 8.

Operación -8.6 liberación de los productos y servicios

La organización para la cual laboro, es la entidad financiera más grande del país y por
ende tiene unos procesos definidos y claros tanto para los colaboradores como para sus
clientes, por ello consideré importante resaltar los dos numerales mencionados
anteriormente, los cuales están enfocados al cliente y que en contexto la compañía
maneja estrictamente; respeto al liderazgo enfocado al cliente, los desarrolla día a día y
en efecto, cada 5 años ajusta su visión enfocada al mercado, el cual lo enmarca como el
centro del universo y de esta forma se posicionado en el mercado como el banco más
sostenible, que crea experiencias memorables en los clientes a partir de soluciones
integrales.

Para llevar a cabo el liderazgo y compromiso con el enfoque al cliente, la organización

maneja acciones que permiten medir y mejorar los procesos de servicio ofrecidos,
realizando capacitaciones virtuales y presenciales de sus colaboradores en cuanto a las
características y enfoque de los productos y servicios, enmarcados en brindarle al
cliente una solución integral y al menor tiempo. A su vez, se llevan a cabo evaluaciones
mensuales, direccionadas hacia clientes por medio de llamadas en donde aplican
encuestas de satisfacción y recomendación o realizan visitas incógnitas en las diferentes
sucursales, entre otras acciones de valoración que permiten dar un indicador de servicio
y para ello establecen índices de calificación y bonificación según la categoría de la
sucursal que en efecto, busca llevar el liderazgo en todas las regiones del país ya que
sus colaboradores se esfuerzan por aplicar el código de servicio y de esta forma obtener
una buena calificación la cual se ve reflejada en la remuneración; otra de las acciones
que maneja la organización y cumple con este numeral de enfoque al cliente es el de
llevar un registro por medio de un aplicativo que maneja los incidentes o reclamaciones
de los clientes, el cual permite llevar un seguimiento claro de solución a partir de las
denominadas promesas de servicio.

A su vez la organización busca estar a la vanguardia de la tecnología manteniendo sus

procesos de innovación constante y de esta manera ofrecerle al cliente, servicios a su
alcance, pues maneja diferentes canales de contacto, los cuales son de fácil acceso y
por su parte brindan soluciones integrales para todo tipo de público. Por consiguiente la
entidad busca mitigar riesgos a partir de los registros de incidentes presentados en el
uso de los diferentes canales transaccionales y de asesoría personalizada por medio de
filtros de seguridad que permiten dar una mayor autenticidad de la información dada por
parte de los clientes.

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 En cuanto al numeral de liberación de productos y servicios la organización en sus áreas
de innovación, seguridad y productos realizan un estudio de los futuros lanzamientos al
mercado, los cuales están debidamente autorizados por la superintendencia bancaria y
por ende están documentadas en donde se especifica su población de pruebas piloto y
los resultado obtenidos durante el periodo de prueba, es de aclarar que en algunas
ocasiones y para tener un menor impacto en el servicio, realiza estas pruebas en sus
colaboradores los cuales son los responsables de reportar las observaciones del nuevo
producto o servicio por medio de encuestas o escalas de requerimientos internos.

Considero importante la aplicación, no solo de estos puntos de la norma ISO 9001 sino
de toda la norma en general, la cual permite tener una organización con la capacidad
para proporcionar productos o servicios en el mercado en el que se rige, facilitando las
oportunidades de satisfacción del cliente, que en efecto permiten abordar riesgos y
oportunidades asociadas al contexto de la empresa y por ende cuenta con la capacidad
de demostrar en su cadena de valor la calidad ofrecida.

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