ISO 9001:2015
1. OBJETIVO
2. METODOLOGÍA
Para promover su capacidad de síntesis este texto deberá tener una extensión
máxima de 500 palabras.
3. RECURSOS
1. Numerales de la norma:
QUÉ
POR QUÉ QUÉ
( PRODUCTOS
( RAZÓN DE SER ) ( ACCIONES )
EXIGIDOS)
La alta dirección debe Este numeral debe Llevar registro de reclamos o
demostrar liderazgo y cumplirse porque, la incidentes presentados y señalar
compromiso con empresa que aplica el los responsables de su solución
respecto al enfoque al sistema de gestión de la teniendo en cuento el manual de
cliente asegurándose calidad es responsable y procesos y funciones.
de: se compromete al ofrecer
un producto o servicio de Establecer códigos de proceso y/o
a) Determinar, calidad (certificados), por servicio. (se dice código porque
comprender y cumplir lo tanto los colaboradores son de estricto cumplimiento)
en forma constante los son líderes en sus
requisitos del cliente y procesos y deben cumplir Llevar indicadores de soluciones
los legales y con lo pactado con el efectivas en reclamos de
reglamentarios; cliente, es decir productos o servicios.
b) Identificar y tratar los corresponder con las
riesgos y oportunidades promesas acordadas y dar Realizar seguimiento de
que pueden afectar a la prioridad al cliente el cual indicadores de gestión en solución
conformidad de los es la razón de ser de toda de incidentes.
productos y los servicios empresa. Así mismo se
y a la capacidad de obtendrá la satisfacción Dar tiempos de respuestas casi
aumentar la satisfacción del mismo y de esta forma que inmediatos para dar solución a
del cliente; no afectar la no los incidentes presentados en el
c) Mantener el enfoque conformidad que se puede producto o servicio ofrecido.
en el aumento de la generar por parte de los
satisfacción del cliente. clientes frente a los Ofrecer y dar a conocer la garantía
productos o servicios que tiene el producto o servicio y
ofrecido. cumplir con la misma,
estableciendo y dando a conocer
no solo a la organización sino al
cliente la manera de expresar su
no conformidad.
La organización para la cual laboro, es la entidad financiera más grande del país y por
ende tiene unos procesos definidos y claros tanto para los colaboradores como para sus
clientes, por ello consideré importante resaltar los dos numerales mencionados
anteriormente, los cuales están enfocados al cliente y que en contexto la compañía
maneja estrictamente; respeto al liderazgo enfocado al cliente, los desarrolla día a día y
en efecto, cada 5 años ajusta su visión enfocada al mercado, el cual lo enmarca como el
centro del universo y de esta forma se posicionado en el mercado como el banco más
sostenible, que crea experiencias memorables en los clientes a partir de soluciones
integrales.
Considero importante la aplicación, no solo de estos puntos de la norma ISO 9001 sino
de toda la norma en general, la cual permite tener una organización con la capacidad
para proporcionar productos o servicios en el mercado en el que se rige, facilitando las
oportunidades de satisfacción del cliente, que en efecto permiten abordar riesgos y
oportunidades asociadas al contexto de la empresa y por ende cuenta con la capacidad
de demostrar en su cadena de valor la calidad ofrecida.