UNIDAD 1 - FASE 2: PLANIFICAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

APORTE COLABORATIVO

GESTIÓN DE CALIDAD

PRESENTADO A:

GERMAN GEOVANNY GOMEZ SOLARTE

PRESENTADO POR:

ALEJANDRA HERNÁNDEZ QUINTERO

YASMYN YULIETTE ALGARRA VIVAS

WILLIAM ALBERTO JARA

PROGRAMA:

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS (ECACEN)

GRUPO: 301104_1

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD

OCTUBRE 2018

1
 INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo tiene como fin conocer la norma ISO 9001:2015 de una manera más

lúdica y práctica, la idea de este trabajo es que logremos desarrollar un sistema de gestión

de la calidad y desarrollar la primera parte de un SGC (Planificación de un SGC) con una

empresa propuesta por cada uno de los integrantes del grupo colaborativo.

Hoy en día, dentro de las organizaciones se busca generar valor y estrategias para la

competitividad, un medio para lograr esto es mejorar la calidad del trabajo realizado. Este

proceso inicia en estructurar y hacer una orientación a la calidad en la misión, visión,

política y objetivos.

El siguiente informe permite visualizar la propuesta hecha por un grupo de estudiantes de

Gestión de calidad, en la cual se encuentran el análisis detallado de conceptos necesarios en

un procesos de sistema de gestión de calidad adecuado en la empresa Grávida S.A.S,

dedicada principalmente a actividades de arquitectura e ingeniería y otras actividades

conexas de consultoría técnica.

2
SELECCIÓN OBJETIVA DE LA EMPRESA (MATRIZ DE CALIFICACIÓN Y RESULTADO)

ESCALA DE VALORACIÓN:
CALIFICACIÓN
PESO DE LOS
CRITERIO CRITERIOS
1: Inviable - 3:Indiferente - 5: Viable % GRAVIDA SAS CODORNICES GETSEMANÍ
CRITERIO Estudiante 1 Estudiante 2 Estudiante 3 Estudiante 4 Estudiante 5 Estudiante 1 Estudiante 2 Estudiante 3 Estudiante 4 Estudiante 5

Disponibilidad de información 30% 5 5 1 5 3 1

Apoyo de la dirección 20% 5 5 3 5 5 3

Participación del personal 10% 5 5 3 3 3 3

Impacto del proyecto sistema de gestion de
5 5 3 5 5 3
calidad 30%
Conocimiento general de la empresa 10% 5 5 1 3 3 1

SUBTOTAL 100% 5 5 2,2 0 0 4,6 4 2,2 0 0

TOTAL x EMPRESA 12,2 10,8

Empresa seleccionada

GRAVIDA SAS

Grupo colaborativo

EXPOMARQUILLA BOGOTA S.A.S ENTREMÉS MÁQUINAS DISPENSADORAS SAS METALMECANICAS ARIÑO

Estudiante 1 Estudiante 2 Estudiante 3 Estudiante 4 Estudiante 5 Estudiante 1 Estudiante 2 Estudiante 3 Estudiante 4 Estudiante 5 Estudiante 1 Estudiante 2 Estudiante 3 Estudiante 4 Estudiante 5

5 5
5 5
3 3
3 5
3 3
4 4,6
3 5 5 1 5 3 5
1 5 5 3 5 3 5
3 3 3 3 3 3 5
3 5 5 1 3 3 5
1 3 3 1 3 3 5
2,4 0 0 4,6 4,6 1,6 0 0 4 3 5 0 0

11 10,8 12

3
 DIAGNÓSTICO DEL SGC DE LA EMPRESA PROPUESTA

RESUMEN ISO 9001:2015 NOMBRE DE LA EMPRESA: GRAVIDA SAS

4.CONTEXTO DE LA 4.CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 30%

ORGANIZACIÓN
60% 5 LIDERAZGO 33%
50%
10. MEJORA 40% 5 LIDERAZGO 6 PLANIFICACIÓN PARA EL SISTEMA DE
30% GESTIÓN DE LA CALIDAD
44%
20%
10% 7 APOYO
37%
0%
6 PLANIFICACIÓN PARA 8 .OPERACIÓN
9 EVALUACIÓN DEL 44%
EL SISTEMA DE GESTIÓN
DESEMPEÑO
DE LA CALIDAD 9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
49%
10. MEJORA 53%
8 .OPERACIÓN 7 APOYO

4
 NIVEL DE CUMPLIMIENTO
ENCONTRADO

¿QUÉ HACE
¿QUÉ SE
NO FALTA EN
4.CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN COMPLETO PARCIAL NINGUNO TIENE EN ESTE
APLICA ESTE
ASPECTO?
ASPECTO?

4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto

50%

La organización debe determinar:

la empresa Debe tener una

Gravida SAS no una planeacion
cuenta con una estrategia
planeacion vigente
estategica
actualizada.

La organización (Empresa/Institución/Corporación/Fundación, etc.) ha determinado los aspectos externos e internos que son pertinentes para su propósito y
para su dirección estratégica los cuales pueden afectar su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de Calidad (Análisis del  X
contexto)

Subtotales 0 0 1

5
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

40%

La organización ha determinado:

El servicio no es Compromiso de
de calidad las partes
interesadas
a. Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de calidad;  X

No se aplican los Monitoreo de

procesos los requisitos
nesesarios legales
b.Los requsitos de estas partes interesadas que son pertientes para el sistema de gestión de la calidad.  X

La La revicion
documentacion permanente
es incompleta
Se realiza seguimeinto y revisión de la información sobre sus partes interesadas y sus requsitos pertientes.  X

Subtotales 0 3 0

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad

30%

Para establecer el alcance del SGC la organización ha tenido en cuenta:

6
 No cuenta con un Modificar,
manual de justificar de
funciones para la acuerdo a los
satisfaccion de requisitos de la
clientes norma
a. Los aspectos externos e internos sobre el contexto organizacional (4.1)  X

b. Los requisitos de las partes interesadas pertientes (4.2)  X

La empresa no ha Actualizar
determinado las informacion
expectativas de
todos los usuarios.

c. Los productos y servicios de la organización  X

No existe el Implementar el
compromiso de sgc
actualizar el SGC
¿El alcance del SGC está disponible y se mantiene como información docuementada?  X

Los servicios Estableser

prestados por la horarios de
empresa no tienen entrega de servicio
un horario
especifico
¿ El alcance del SGC esteblacer los tipos de productos y/o servicios cubiertos por el SGC?  X

No existe politica de Implementar sgc

calidad

¿El alcance definido proporciona la justificación para la exclusión de cualquier requsito de la norma ISO 9001:2015 que no se pueda aplicar?  X

Subtotales 0 3 3

7
4.4 Sistema de Gestión Calidad y sus Procesos 30%

Existen procesos Documentar la

pero no esta informacion
documentados

4.4.1 Los procesos y sus características: ¿La organización ha establecido, implementado, mantenido y mejorado continuamente el SGC, incluyendo los
X
procesos necesarios y sus intereacciones?

Documentar la
informacion

a) ¿En la determinación y aplicación de los procesos necesarios, la organización ha identificado para cada proceso, sus entradas requeridas y las salidas
X
esperadas de sus procesos?
Existen procesos
claramente
definidos, pero no
han sido
documentados
Actualizar el mapa
de procesos de la
empresa
b) ¿La emprea ha determinado la secuencia e interacción de sus procesos? X
Se debe actualizar
el mapa de
procesos
Actualizar este
item con la
implementacion
del sgc

c) ¿La organización determina y aplica criterios y métodos, incluyendo las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados, para asegurar la
X No cuenta con un
operación eficaz y el control de sus procesos?
procedimiento de
control, revisión,
actualización,
aprobación,
vigencia y
disponibilidad de
documentos
No existen los Asegurar un
suficientes recursos presupuesto para
para implementar el el sgc
SGC
d) ¿La organización ha determinado la disponibilidad de los recursos para los procesos? X

8
 Definir un
organigrama
actualizado

e) ¿La organizacipon ha asignado responsabilidades y autoridades para los procesos? X

La empresa tiene
conformado un
organigrama donde
la estructura de la
empresa, no está
claramente
definido.
Implementar un
manual de riesgos

f) ¿La organización aborda los riesgos y las oportunidades de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1, es decir planificando e implementado acciones para
el tratamiento de riesgos con el fin de asegurarse de que el SGC cumpla los objetivos, se obtenga los resultados deseados, se prevenga los efectos no X
deseados y se propicie la mejora contuinua?

No existe ninguna
metodología o
documento donde
se identifiquen los
riesgos a los que
está expuesta la
organización
Implementar el
sgc,

g) ¿La organización evalúan permanentemetne sus procesos e implementa cualquier cambio para asegurarse de que los procesos cumplan con los resultados
X
deseados?
Al no existir un SGC
definido en la
organización, no se
han establecido
revisiones por la
dirección

9
 Implentar el sgc

h) ¿a organización identifica e implementa oportunidades de mejora en sus proceos y en su SGC? X Cuando se

presentan
oportunidades de
mejora la gerencia
trata de
implementarlas
4.4.2 Información documentada de los procesos: a) La organización MANTIENTE información documentada para apoyar la operación de los procesos tales Existe mucha Soportar la
como documentos, procedimientos, manuales, fichas de operación protocolos de atención, instructivos, planes de calidad, programa etc ? y b) La organización informacion sin informacion
documentar que
CONSERVA información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan sengún lo planificado, como registros de los procesos, controles podria ser util para
e indicadorse,entre otros? el buen desarrollo
de los procesos

Subtotales 0 7 3

10
 ¿QUÉ SE TIENE EN ESTE ¿QUÉ HACE FALTA EN ESTE
5 LIDERAZGO NO APLICA COMPLETO PARCIAL NINGUNO
ASPECTO? ASPECTO?

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Liderazgo y compromiso para el sistema de gestión de la calidad

20%
Identifique en cada una de las siguientes situaciones, cómo la Alta dirección de la
orgaización/empresa, demuestra el liderazgo y compromiso con respecto al
Sistema de gestión de la Calidad:

Implementar sgc.

a) Tomando la responsabilidad y obligación de rendir cuentas en relación con la eficacia del

sistema de gestión de la calidad;
X No cuenta con la documentación
requerida para llevar a cabo la
implementación del sistema de
gestión
Implementar sgc.
b) Asegurándose de que se establezcan la política y los objetivos de la calidad y que estos
son compatibles con la dirección estratégica y el contexto de la organización
X No se tiene definida la política de
calidad como lo establese la
norma
Implentar sgc.

c) Asegurándose de la integración entre los requisitos del sistema de gestión de la calidad

con los procesos de la organización
X
No cuenta con la documentación
requerida para llevar a cabo los
procesos de la doreccion.
No existe procesos documentados

d) Promoviendo el enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos X

Actualizar e incluir riesgos, oportunidades,
responsables y autoridad en las caracterizaciones
No cuenta con los requisitos y Asegurar un presupuesto para el sgc.
presupuesto para certificarse con
e) Asegurándose de que los recursos necesarios para el establecer, mantener y mejorar el la norma
X
SGC estén disponibles

11
 Implementar sgc.

f) Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y que sea conforme con
X
los requisitos del sistema de gestión de la calidad
La empresa no ha documentado e
implementado un sistema de
gestión de calidad.
Implementar el sgc.

g) Asegurándose de que el SGC logre los resultados previstos X La empresa no ha documentado e

implementado un sistema de
gestión de calidad.
No hay el mayor compromiso de
implementar la norma Iso 9001
h) Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del
SGC
X del 2015 en la empresa

Las mejoras son minimas

Actualizar procedimientos, generar nuevos
i) Promoviendo la mejora continua; X
indicadores de gestión de acuerdo a la
organización..
No existen la suficiente Capacitar al personal.
orientacion a l personal que labora
J) Ofreciendo soporte y ortientación a las personas que desempeñan otros roles para que
X en la empresa
demuestren su liderazgo en sus respectivas áreas de trabajo

Subtotales 0 4 6

5.1 .2.Enfoque al cliente

25%
Identifique en cada una de las siguientes situaciones, cómo la Alta dirección de la
orgaización/empresa, demuestra el liderazgo y compromiso con respecto al
enfoque al cliente:

No existe el mayor compromiso y Implementar sgc.

responsabilidad de presentar las
a) La alta dirección se asegura de que se determinan, se comprenden y se cuentas
cumplen los requisitos del cliente/beneficiario/usuario, los requisitos legales y X
reglamentarios aplicables

Colocar un buzon de sugerencias

b)La alta dirección se asegura de que se determinan y se consideran los riesgos y

oportunidades que pueden afectar la conformidad de los productos/servicios y la X
capacidad de aumentar la satisfacción del cliente/beneficiario/usuraio No se tienen registros donde se
identifiquen las necesidades y
expectativas del cliente en
referencia al servicio prestado

12
c) La Alta Dirección mantiene la atención puesta en proporcionar de manera
coherente productos/servicios que cumplan con los requisitos del cliente, los X
legales y reglamentarios aplicables
No se tiene definida la política de Se requiere la inclusión de la política en el
calidad direccionamiento estratégico

Implementar un procedimiento de servicio al cliente

d) La Alta Dirección mantiene la atención puesta en aumentar la satisfacción del
X manual de satisfacción del cliente procedimiento de
cliente. No existe un manual de sugerencias, quejas y reclamos
Procedimiento de servicio al
cliente para su satisfacción

Subtotales 0 1 3

5.2 Política de la Calidad

40%
5.2.1.Establecimiento de la política de la calidad y 5.2.2 Comunicacipon de la
política de calidad: La alta dirección debe establecer, revisar, mantener y
comunicar una política de la calidad que:
Implementar sgc.

X
No existe una política de calidad
a) sea adecuada al propósito y al contexto de la organización; establecida.
Actualizar la comunicación con el cliente

X
No se tienen registros donde se
identifiquen las necesidades y
b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento y la revisión de los expectativas del cliente en
objetivos de la calidad; referencia al servicio prestado
No existe en la empresa el Adquirir el compromiso por la alta gerencia
mayor compromiso
X
c) incluya el compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
Implementar sgc.

X No hay indicadores que

demuestren el desempeño del
sistema de gestión de calidad
d) incluya el compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad porque no se ha implementado,
Existe mucha informacion Documentar la informacion
pero no esta documentada
X
e) esté disponible como información documentada;

13
 No existe la suficiente Implementar el sgc.
comunicación para el buen
desarrollo de la empresa
X

f) Sea comunicada, entendida y aplicada dentro de la organización;

No existe la mayor Implementar el sgc.
X disponobilidad
g) Esté disponible para las partes interesadas pertinentes, según sea apropiado.

Subtotales 0 1 6

5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

40%

La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para Estableser un orgasnigrama correcto
los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan dentro de la
organización.
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para: X Existen responsabilidades
asignadas que ayudan a un
correcto desempeño de los
procesos, pero no está
documentado.
El organigrama existente no Actualizar el organigrama
es suficiente para todas las
responsabilidades de la
X empresa
a) La Alta Dirección define responsables y lineas de autoridad para asegurarse de
que el SGC es conforme con los requisitos de esta Norma Internacional;
Implementar el sgc.

X
b) La Alta Dirección define responsables y lineas de autoridad para asegurarse de No se tienen métodos definidos
que los procesos están dando los resultados previstos para realizar esta actividad.
Compromiso con el sgc

X
c) La Alta Dirección define responsables y lineas de autoridad que informen sobre Cuando se presentan
el desempeño del SGC, las oportunidades de mejora y sobre la necesidad de oportunidades de mejora la
cambio o innovación gerencia trata de implementarlas
Se debe mejorar este Implementar el sgc.
procedimiento
X
d) La Alta Dirección define responsables y lineas de autoridad para asegurarse de
que se promueva el enfoque al cliente en toda la organización

14
 Implementar sgc.

e) La Alta Dirección define responsables y lineas de autoridad para asegurarse de

que la integridad del SGC se mantiene cuando se planifican e implementan No se tienen métodos definidos
cambios en el propio SGC para realizar esta actividad.

Subtotales 0 2 4

15
 NIVEL DE CUMPLIMIENTO ENCONTRADO

6.PLANIFIACIÓN NO APLICA COMPLETO PARCIAL NINGUNO ¿QUÉ SE TIENE EN ESTE ASPECTO? ¿QUÉ HACE FALTA EN ESTE ASPECTO?
No existe una metodologia o documento completo,
Identificar todos los riesgos existentes y estableser un
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 50% donde se identifiquen todos los riesgos que esta
manual de riesgos.
expuesta la organizacion

6.1.1 En la planificación del SGC, la organización ha considerado la información

producto del análisis para la comprensión de su contexto (4.1) así como la
X
información de la identificación de sus partes interesadas y los requisitos
aplicables (4.2)
a) ¿En la planificación del SGC, la organización ha determinado los riesgos y
oportunidades que son necesarios abordar para que el SGC pueda lograr sus X
resultados previstos?
b) ¿En la planificación del SGC, la organización ha determinado los riesgos y
oportunidades que son necesarios abordar para que el SGC pueda aumentar X
los efectos deseados y prevenir o reducir los efectos no deseados?
c) ¿En la planificación del SGC, la organización ha determinado los riesgos y
oportunidades que son necesarios abordar para que el SGC pueda lograr la X
mejora continua?
Subtotales 0 4 0
6.1.2 Planificación de acciones para abordar riesgos y oportunidades
NOTA 1: Las opciones para abordar riesgos pueden incluir: 1. Evitar el riesgo
2. Asumir el riesgo para perseguir una oportunidad, 3.Eliminar la fuente del
riesgo, 4. Cambiar la probabilidad o las consecuencias, 5. Compartir el riesgo, y
6. Mantener riesgos mediante decisiones informadas.
NOTA 2: Las oportunidades pueden conducir a la adopción de nuevas 70%
prácticas, lanzamientos de nuevos productos, aperutra de nuevos mercados,
acercamiento a nuevos clientes, establecimiento de asociaciones, utiización de
nuevas tencologías y otras posibilides deseables y viables para abordar las
necesidades de la organzación las de sus clientes.
Considerando lo anterior, verifique que en la organización/empresa:
a) ¿En la organización/empresa se planifican las acciones para abordar riesgos
X
y oportunidades?
b1) ¿En la organización/empresa se planifica la manera de: integrar e
implementar las acciones para abordar riesgos y oportunidades en los procesos X La matriz de riesgo y caracterizaciones no esta
Se puede establecer un manual de riesgos
del SGC actualizada
b2) ¿En la organización/empresa se planifica la manera de: evaluar la eficacia
de las acciones implementadas en los procesos, con el fin de abordar riesgos y X
oportunidades?

16
c) ¿ Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oporuntidades son
proporcionales con su impacto potencial sobre la confomidad de los X
productos/servicios ofrecidos por la organización/empresa?
Subtotales 0 4 0

6.2 Objetivos de la calidad 20%

6.2.1 ¿La organización/empresa ha establecido los objetivos de la calidad en las
funciones y niveles pertinentes así como en los procesos necesarios para el X
SGC?
a) ¿Los objetivos de la calidad son coherentes con la política de la calidad? X
b) ¿Los objetivos de la calidad son medibles? X
c) ¿Los objetivos de la calidad son tienen en cuenta los requisitos aplicables? X
d) ¿Los objetivos de la calidad son pertinentes para la conformidad de los En la empresa no existe un cuadro de mando
X implementar, actualizar y generar acta de comunicación
integral porqu no se ha implementado una politica
productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente? para la politica de calidad
de calidad
e) ¿Los objetivos de la calidad son objeto de seguimiento? X
f) ¿Los objetivos de la calidad son comunicados? X
g) ¿Los objetivos de la calidad son actualizados, según sea apropiado? X
¿La organización conserva información documentada sobre los objetivos de la
X
calidad?
Subtotales 0 2 7
6.2.2 Planificación para lograr los objetivos de la calidad
Cuando se hace la planificación para lograr sus objetivos de la calidad, la 40%
organización debe determinar:
a) ¿La organización/empresa ha determinado lo que se va a hacer para lograr
X
los objetivos de la calidad?
b) ¿La organización/empresa ha determinado qué recursos se requerirán para
X
lograr los objetivos de la calidad?
c) ¿La organización/empresa ha determinado los responsables para lograr los No se ha
X implementado el
objetivos de la calidad? Implementar el sistema de gestion de calidad para alcansar los objetivos de la empresa.
sistema de gestion
d) ¿La organización/empresa ha determinado cuándo se deben finalizar las de calidad
X
acciones necesarias para el logro de los objetivos de la calidad?
e) ¿La organización/empresa ha determinado cómo se evaluarán los resultados
X
para lograr los objetivos de la calidad?
Subtotales 0 0 5
6.3 Planificación de los cambios
Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de 40%
gestión de la calidad (véase 4.4) el cambio se llevará a cabo de manera
planificada y sistemática. La organización debe considerar:
Son planificados los cambios que afetan el SGC y que la oganización/empresa
X En la empresa no
determina necesarios llevarlos a cabo existe el plan de
a) ¿En la planificación de cualquier cambio que afecte el SGC, la organización cambios ni el
considera el propósito del cambio y cualquiera de sus potenciales X control de cambios Generar el plan de cambios.
consecuencias? porque no existe el
sistema de gestion
b)¿En la planificación de cualquier cambio que afecte el SGC, la organización
X de calidad
considera la integridad del sistema de gestión de la calidad?

17
c) ¿En la planificación de cualquier cambio que afecte el SGC, la organización
X
considera la disponibilidad de recursos?
d) ¿En la planificación de cualquier cambio que afecte el SGC, la
organización considera la asignación o reasignación de X
responsabilidades y autoridades?
Subtotales 0 3 2

18
 NIVEL DE CUMPLIMIENTO
ENCONTRADO
¿QUÉ SE TIENE
NO ¿QUÉ HACE FALTA EN ESTE
7.APOYO APLICA
COMPLETO PARCIAL NINGUNO EN ESTE
ASPECTO?
ASPECTO?
7.1.1. Generalidades 20%
No existen los
recursos
suficientes para
¿La organización/empresa ha determinado y proporciona los recursos la Realizar un presupuesto para el
necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y X
mejora continua del sistema de gestión de la calidad? implementacion sistema de gestion de calidad
del sistema de
gestion de
calidad
No esxiste un
a) Para determinar y proveer los recursos necesarios, la procedimiento
organización/empresa ha considerado las capacidades de los recursos X de seguimiento Implementar el sgc.
internos existentes y sus limitaciones? o auditorias
permanesntes

No se se hace
b) ¿Para determinar y proveer los recursos necesarios, la un seguimiento
organización/empresa tiene en cuenta qué se necesita obtener de los X al servicio Implementar el sgc.
proveedores externos? demandado a la
parte externa
Subtotales 0 1 2
7.1.2 Personas
50%

No se tiene
definida una
política, ni
objetivos para
el recurso
humano, no
Crear un manual de funciones para el
existe manual
recurso humano direccionado
X de funciones
alcansar los objetivos del sistema de
donde este
gestion de calidad
consignada la
experiencia que
¿La organización/empresa determina y proporcionar las personas debe tener el
necesarias para la operación y control eficaz del sistema de gestión de
la calidad, incluidos sus procesos necesarios, con el fin de cumplir con personal para
realizar el 19
los requisitos del cliente/beneficiario/usuario, los requisitos legales y
reglamentarios aplicables? trabajo
Subtotales 0 1 0
7.1.3 Infraestructura:

50%
Tenga en cuenta que la infraestructura puede incluir: a) edificios y servicios
asociados, b) equipos, incluyendo hardware y softwre, c) recursos de transporte
y d) tecnología de la información y la comunicación
La empresa ha
definido la
infraestructura
para lograr a
conformidad el Ampliar la infraestructura de la
X servicio pero en empresa
temporadas
altas de trabajo
¿La organización determina, proporciona y mantiene la infraestructura no cuenta con
que requiere para la operación de sus procesos para el logro de la el suficiente
conformidad de sus productos y servicios? espacio
Subtotales 0 1 0
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores humanos y
físico tales como: a)sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo,
libre de conflictos), b)psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención 50%
del síndrome de agotamiento, cuidado de las emociones), c) físicos (por
ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire, higiene,
ruido
La gerencia se
preocupa que el
ambiente del
trabajador se
dé en las se debe capacitar al personal que
X mejores labora en la empresa en relaciones
condiciones, humanas.
influyendo en
su motivación,
¿La organización determina, proporciona y mantiene el ambiente satisfacción,
necesario para la operación de sus procesos y para lograr la condiciones de
conformidad de sus productos y servicio? trabajo
Subtotales 0 1 0
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
50%

20
 No se han
definido
objetivos de
calidad para la
ejecución del
servicio, no se Definir objetivos de calidad para la
X tiene aspectos prestacion de servicios
como los
requisitos,
¿Cuando el seguimiento o la medición se utilizan para evidenciar la recursos y
conformidad de los productos y/o servicios con los requisitos
especificados, la organización/empresa ha determinado los recursos actividades en
necesarios para asegurar la validez y fiabilidad de los resultados del cada área de la
seguimiento y la medición? empresa

No existe una
identificación
eficiente de los Realizar un esquema de seguimiento y
X
dispositivos de medicion
a) ¿Los recursos para el seguimiento o medición son adecuados al tipo seguimiento y
específico de actividades de seguimiento y medición realizadas? medición.
No existe
metodos
Incorporar nuevos indicadores que
X completos para
permitan la medicion y seguimiento
la verificacion y
b) ¿Los recursos para el seguimiento y medicion se mantienen para
asegurarse de la adecuación/idoneidad continuada para su propósito? metoso.
No existe
documentacion
La organización debe mantener la información documentada adecuada X para la Tener informacion documentada
como evidencia de la adecuación para el propósito del seguimiento y medicion de
medición de los recursos este item
Cuando la trazabilidad de las mediciones sea: un requisito legal o
reglamentario; una expectativa del cliente o de una parte interesada
pertinente; o es considerada por la organización como parte esencial de X
proporcionar confianza en la validez de los resultados de la medición;
los instrumentos de medición deben:
Verificarse o calibrarse a intervalos especificados o antes de su
utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones
de medición internacionales o nacionales. Cuando no existan tales X
patrones debe mantenerse como información documentada la base
utilizada para la calibración o la verificación;
Identificarse para determinar el estado de calibración X
protegerse contra ajustes, daño o deterioro que pudieran invalidar el X
estado de calibración y los posteriores resultados de la medición.

21
La organización debe determinar si la validez de los resultados de
medición previos se ha visto afectada de manera adversa cuando un
instrumento se considere defectuoso durante su verificación o X
calibración planificada, o durante su uso, y tomar las acciones
correctivas adecuadas cuando sea necesario.
Subtotales 0 9 0
7.1.6 Conocimientos organizativos
50%

La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la Los

operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los procedimientos
productos y servicios.
,asistencia y
X eficacia del Adoptar un plan de capacitaciones
entrenamiento
no estan
actualizados
No existe la
formacion
Soportar la formacion con hojas de
X necesaria para
vida y capacitar permanentemente.
el desarrollo del
Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la
medida necesaria. cargo
Las
evaluaciones
corporativas y
Hacer evaluaciones e indicadores de
X los indicadores
gestion
Cuando se tratan necesidades de cambio y tendencias, la organización de gestion no se
debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir hacen
o acceder a los conocimientos adicionales necesarios. periodicamente
Subtotales 0 3 0
7.2 Competencia
55%
La organización debe:

a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan,

Tener hojas de vida con soportesa de formacion
bajo su control, un trabajo que afecta a su desempeño de la calidad;

No se tiene encuenta la formacion para los respectivos

cargos
b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en
la educación, formación o experiencia adecuadas;

c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia

No hay evaluaciones corporativas
necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas;

22
 X La informacion documentada no existe en su totalidad
d) conservar la información documentada apropiada, como evidencia de
la competencia.
Subtotales 0 1 0
7.3 Toma de conciencia
Las personas que realizan el trabajo bajo el control de la 10%
organización deben tomar conciencia de:
a) la política de la calidad; X No existe sgc Implementar el SGC
b) los objetivos de la calidad pertinentes; X No existe sgc Implementar el SGC
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, X No existe SGC Implementar el SGC
incluyendo los beneficios de una mejora del desempeño de la calidad;
d) las implicaciones de no cumplir los requisitos del sistema de gestión
X No existe SGC Implementar el SGC
de la calidad.
Subtotales 0 0 4
7.4 Comunicación
La organización debe determinar las comunicaciones internas y 10%
externas pertinentes al sistema de gestión de la calidad, que incluyan
No existe matriz
X de imPlementar el SGC
a) el contenido de la comunicación; comunicación
No existe matriz
X de imPlementar el SGC
b) cuándo comunicar; comunicación
No existe matriz
X de ImPlementar el SGC
c) a quién comunicar; comunicación
No existe matriz
X de ImPlementar el SGC
d) cómo comunicar. comunicación
Subtotales 0 0 4
7.5 Información documentada
7.5.1 Generalidades 30%
El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir:
Existe
informacion no Implementar el SGC
a) la información documentada requerida por esta Norma Internacional documentda
b) la información documentada que la organización ha determinado que No es suficiente imPlementar el SGC
es necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Subtotales 0 0 0
7.5.2 Creación y actualización
Cuando se crea y actualiza información documentada, la organización 20%
debe asegurarse de que lo siguiente sea apropiado

23
 No existe
listado de
X Actualizar verciones de documentos
a) la identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o control de
número de referencia); registros
b) el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y sus Formatos no
X Se nesecita actualizarse.
medios de soporte (por ejemplo, papel, electrónico); son adecuados
No existe
listado de
X Actualizar verciones de documentos
control de
c) la revisión y aprobación con respecto a la idoneidad y adecuación. registros
Subtotales 0 0 3
7.5.3 Control de la información documentada
7.5.3.1 La información documentada requerida por el sistema de gestión 50%
de la calidad y por esta Norma Internacional se debe controlar para
asegurarse de que:
No existe un
listado maestro
X Actualizar verciones de documentos
de control y
a) esté disponible y adecuada para su uso, dónde y cuándo se necesite; distribucion
No existe la
b) esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la X suficiente imPlementar el SGC
confidencialidad, uso inadecuado, o pérdida de integridad). seguridad
La informacion
7.5.3.2 Para el control de la información documentada, la organización X no toda esta
debe tratar las siguientes actividades, según sea aplicable: documentada
No hay la
distribucion
X imPlementar el SGC
correcta de la
a) distribución, acceso, recuperación y uso; documentacion
No existe la
seguridad ni la
X ImPlementar el SGC
distribucion
b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la
legibilidad; correcta
c) control de cambios (por ejemplo, control de versión); X
d) retención y disposición. X
No se ha
asignado un
lugar propicio Crear un archivo según lo establese la
La información documentada de origen externo, que la organización ha
determinado que es necesaria para la planificación y operación del para el ley
sistema de gestión de la calidad se debe identificar y controlar, según cumplimiento
sea adecuado. de este item
Subtotales 0 7 0

24
 OPERACIÓN

8.OPERACIÓN NO APLICA COMPLETO PARCIAL NINGUNO ¿QUÉ SE TIENE EN ESTE ASPECTO? ¿QUÉ HACE FALTA EN ESTE ASPECTO?

8.1 Planificación y control operacional

La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos, como se La empresa controla los procesos de forma
especifica en el apartado 4.4, necesarios para cumplir los requisitos para la producción 50% inadecuada sin llevar un control registrado
Registro de un control
de productos y prestación de servicios y para implementar las acciones determinadas en
el apartado 6.1 mediante lo siguiente:

a) determinando los requisitos del producto y los servicios; X La organización debe preocuparse por cumplir Tener un mayor compromiso
con los requisitos de los clientes

b) estableciendo criterios para los procesos y para la aceptación de los productos y

X A pesar de que se preocupan por seleccionar
Implementar el SGC
servicios;
proveedores que ofrezcan calidad, no existe un
procedimiento establecido para ello

c) determinando los recursos necesarios para lograr la conformidad para los requisitos Los recursos son limitados para el ofrecimiento
X de productos y servicios
Asinar un presupuesto necesario para cumplir con este item
de los productos y servicios;

d) implementando el control de los procesos de acuerdo con los criterios; X Procesos con escassa documentacion Procesos documentados

e) manteniendo información documentada en la medida necesaria para tener la

confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado y para X
demostrar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos.
El elemento de salida de esta planificación debe ser adecuada para las operaciones de
X
la organización.
La organización debe controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de
los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar los efectos adversos, cuando X
sea necesario.
La organización debe asegurarse de que los procesos contratados externamente estén
X
controlados de acuerdo con el apartado 8.4.
Subtotales 0 8 0
8.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios Total del Numeral
8.2.1 Comunicación con el cliente
La organización debe establecer los procesos para la comunicación con los clientes 50% 50%
relativos a:
El procdimientode comunicación con los clientes
a) la información relativa a los productos y servicios; X no es el mejor
actualizar base de datos

El monitoreo de los requisitos legales no son los

b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo los cambios; X mejores Actualizar documeentacion

c) obtener los puntos de vista y las percepciones de los clientes, incluyendo las quejas No existe la comunicación suficiente con los
X clientes
Estrategias de comunicacion
de los clientes;
d) la manipulación o el tratamiento de las propiedades del cliente, si es aplicable; X
e) los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente. X
Subtotales 0 5 0
25
8.2.2 Determinación de los requisitos relativos a los productos y servicios 50%

La organización debe establecer, implementar y mantener un proceso para determinar

No se registra por completo las solicitudes de
los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes X servicio
Registro de peticiones
potenciales.

a) La organización debe asegurarse de que los requisitos de los productos y servicios

No se registra un procedimiento completo de
(incluyendo aquellos considerados necesarios por la organización) y los requisitos X comunicación con el cliente
legales y reglamentarios aplicables se definen;
Actualizar documentación.

b) La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos tiene una communcacion no muy intensa con el
X cliente
definidos y justificar las reclamaciones de los productos y servicios que ofrece.
Actualizar documentación.
Subtotales 0 3 0

8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios

50%
La organización debe revisar, según sea aplicable:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
X Escasa comunicación con el cliente
actividades de entrega y las posteriores a la misma; Actualizar documentación.

b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado No se tiene rnecuenta los criterios del cliente, no
X existe buson de sugerencias
Actualizar la comunicación con el cliente
o para el uso previsto, cuando sea conocido;

c) los requisitos legales y reglamentarios adicionales aplicables a los productos y

X
servicios;
d) las diferencias existentes entre los requisitos de contrato o pedido y los expresados
X
previamente.
Subtotales 0 1 3
Total del Numeral
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
50% 42%
8.3.1 Generalidades
Cuando el cliente u otras partes interesadas aún no han establecido o no han definido los
requisitos detallados de los productos y servicios de la organización, como si son Actualizar el procedimiento de horarios y
X X efrecimiento del servicio.
Actualizar y mejorar documentación y registros
adecuados para la posterior producción y prestación del servicio, la organización debe
establecer, implementar y mantener un proceso de diseño y desarrollo
Subtotales 0 1 0
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo X
Al determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo, la organización debe 50%
considerar:

El diseño y el desarrollo del servicio para la Actualizar y mejorar ,la naturaleza y diseño del servicio a
a) la naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y desarrollo X satisfaccion del cliente noesta actualizado prestar

b) los requisitos que especifican etapas del proceso particulares, incluyendo las
X
revisiones del diseño y desarrollo aplicables;

26
c) la verificación y validación del diseño y desarrollo requerida; X

d) las responsabilidades y autoridades implicadas en el proceso de diseño y desarrollo; X

e) la necesidad de controlar las interfaces entre los individuos y las partes implicadas en
X
el proceso de diseño y desarrollo;

f) la necesidad de la participación del cliente y de grupos de usuarios en el proceso de

X
diseño y desarrollo;

g) la información documentada necesaria para confirmar que se han cumplido los

X
requisitos del diseño y desarrollo.

Subtotales 0 7 0
8.3.3 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo X
0%
La organización debe determinar:
a) requisitos esenciales para el tipo específico de productos y servicios diseñados y
desarrollados, incluyendo, cuando sea aplicable, requisitos funcionales y de desempeño;
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables;

c) normas o códigos de prácticas que la organización se ha comprometido a

implementar;
d) las necesidades de recursos internos y externos para el diseño y desarrollo de los
productos y servicios;
e) las consecuencias potenciales del fracaso debido a la naturaleza de los productos y
servicios;
f) el nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los clientes y otras
partes interesadas pertinentes.
Los elementos de entrada deben ser adecuados para los fines de diseño y desarrollo,
estar completos y sin ambigüedades. Los conflictos entre elementos de entrada deben
resolverse.
Subtotales 0 0 0
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

50% Los procedimientos para el control y revicion del

Los controles aplicados al proceso de diseño y desarrollo deben asegurarse de que: servicio en gran parte no son documentados
Actualizar los procedimientos de control y revision del servicio

a) los resultados a lograr por las actividades de diseño y desarrollo están claramente
X
definidas;
b) las revisiones del diseño y desarrollo se realizan según lo planificado; X

c) la verificación se realiza para asegurarse de que los elementos de salida del diseño y
X
desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo;

27
d) la validación se realiza para asegurarse de que los productos y servicios resultantes
son capaces de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto X
(cuando se conozca).
Subtotales 0 4 0
8.3.5 Elementos de salida del diseño y desarrollo
50%
La organización debe asegurarse de que los elementos de salida del diseño y desarrollo:

a) cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo; X

b) son adecuados para los procesos posteriores para la provisión de productos y
X
servicios;
c) incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, y a los criterios
X
de aceptación, cuando sea aplicable;
d) asegurarse de que los productos a producir, o los servicios a prestar, son adecuados
X
para el propósito previsto y su uso seguro y correcto.
Subtotales 0 4 0

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo 50%

La organización debe revisar, controlar e identificar los cambios hechos en los elementos
de entrada del diseño y los elementos de salida del diseño durante el diseño y desarrollo
X
de los productos y servicios o posteriormente, en la medida en que no haya un impacto
adverso en la conformidad con los requisitos.

Se deben mantener la información documentada sobre los cambios del diseño y

X
desarrollo.
Subtotales 0 2 0
Total del Numeral
8.4 Control de los productos y servicios suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
50% 50%
La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y servicios
X
suministrados externamente son conformes a los requisitos especificados.
La organización debe aplicar los requisitos especificados para el control de los productos
X
y servicios suministrados externamente cuando:
a) los productos y servicios son proporcionados por proveedores externos para su
X
incorporación dentro de los propios productos y servicios de la organización;
b) los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por
X
proveedores externos en nombre de la organización;
c) un proceso o una parte de un proceso es proporcionado por un proveedor externo
como resultado de una decisión de la organización para contratar externamente un X
proceso o función.

La organización debe establecer y aplicar criterios para la evaluación, la selección, el

seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos basándose
X
en su capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los
requisitos especificados.

28
La organización debe mantener la información documentada adecuada de los resultados
de las evaluaciones, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores X
externos.
Subtotales 0 7 0

8.4.2 Tipo y alcance del control de la provisión externa

50%

Al determinar el tipo y alcance de los controles a aplicar a la provisión externa de

X
procesos, productos y servicios, la organización debe tomar en consideración:
a) el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente en la capacidad de la organización de cumplir de forma coherente los X
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b) la eficacia percibida de los controles aplicados por el proveedor externo. X

La organización debe establecer e implementar la verificación u otras actividades

necesarias para asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados
X
externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de
entregar productos y servicios conformes de manera coherente a sus clientes.

Los procesos o funciones de la organización que han sido contratados externamente a

un proveedor externo permanecen dentro del alcance del sistema de gestión de la
calidad de la organización; en consecuencia, la organización debe considerar los puntos X X
a) y b) anteriores y definir los controles que pretende aplicar al proveedor externo y los
que pretende aplicar a los elementos de salida del proceso resultantes.

Subtotales 0 5 0

8.4.3 Información para los proveedores externos 50%

La organización debe comunicar a los proveedores externos los requisitos aplicables

X
para lo siguiente:
a) los productos y servicios a proporcionar o los procesos a llevar a cabo en nombre de
X
la organización;
b) la aprobación o liberación de productos y servicios, métodos, procesos o equipo; X
c) la competencia del personal, incluyendo las calificaciones necesarias; X
d) sus interacciones con el sistema de gestión de la calidad de la organización; X
e) el control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por la
organización;
X
f) las actividades de verificación que la organización, o su cliente, pretenden llevar a cabo
X
en las instalaciones del proveedor externo.
La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos especificados antes
X
de su comunicación al proveedor externo.
Subtotales 0 8 0

29
8.5 Producción y prestación del servicio Total del Numeral
8.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
50% 42%
La organización debe implementar condiciones controladas para la producción y
X
prestación del servicio, incluyendo actividades de entrega y posteriores a la entrega.
Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable: X
a) la disponibilidad de información documentada que defina las características de los
X
productos y servicios;
b) la disponibilidad de información documentada que define las actividades a
X
desempeñar y los resultados a alcanzar;
c) las actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que
se cumplen los criterios para el control de los procesos y los elementos de salida de los X
procesos, y los criterios de aceptación para los productos y servicios;
d) el uso y el control de la infraestructura adecuada y el ambiente del proceso; X
e) la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición; X
f) la competencia y, cuando sea aplicable, la calificación requerida de las personas; X
g) la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados
planificados de cualquier proceso de producción y de prestación del servicio donde el
X
elemento de salida resultante no pueda verificarse mediante actividades de seguimiento
o medición posteriores;
h) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega de
X
los productos y servicios.
Subtotales 0 10 0

50%
8.5.2 Identificación y trazabilidad
Cuando sea necesario para asegurar la conformidad de los productos y servicios, la
organización debe utilizar los medios adecuados para identificar los elementos de salida X
del proceso.
La organización debe identificar el estado de los elementos de salida del proceso con
respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de la producción y X
prestación del servicio.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la identificación
única de los elementos de salida del proceso, y mantener cualquier información X
documentada necesaria para mantener la trazabilidad.
Subtotales 0 3 0

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos 50%

La organización debe cuidar la propiedad perteneciente al cliente o a proveedores

externos mientras esté bajo el control de la organización o esté siendo utilizado por la
misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad X
del cliente o del proveedor externo suministrada para su utilización o incorporación
dentro de los productos y servicios.

30
Cuando la propiedad del cliente o del proveedor externo se use de modo incorrecto, se
pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuada para su uso, la X
organización debe informar de esto al cliente o proveedor externo.

Subtotales 0 2 0

8.5.4 Preservación 0%
La organización debe asegurarse de la preservación de los elementos de salida del
proceso durante la producción y prestación del servicio, en la medida necesaria para
mantener la conformidad con los requisitos.
Subtotales 0 0 0

50%
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
Cuando sea aplicable, la organización debe cumplir los requisitos para las actividades
X
posteriores a la entrega asociadas con los productos y servicios.
Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, la
X
organización debe considerar:
a) los riesgos asociados con los productos y servicios; X
b) la naturaleza, el uso y la vida prevista de los productos y servicios; X
c) retroalimentación del cliente; X
d) requisitos legales y reglamentarios. X
Subtotales 0 6 0

50%
8.5.6 Control de los cambios
La organización debe revisar y controlar los cambios no planificados esenciales para la
producción o la prestación del servicio en la medida necesaria para asegurarse de la X
conformidad continua con los requisitos especificados.
La organización debe mantener información documentada que describa los resultados de
la revisión de los cambios, el personal que autoriza el cambio y de cualquier acción X
necesaria.
Subtotales 0 2 0

8.6 Liberación de los productos y servicios 50%

La organización debe implementar las disposiciones planificadas en las etapas
adecuadas para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios. X
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se
hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea
aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el X
cliente. La información documentada debe proporcionar trazabilidad a las personas que
han autorizado la liberación de los productos y servicios para su entrega al cliente.
Subtotales 0 2 0

31
8.7 Control de los elementos de salida del proceso, los productos y los servicios
no conformes 20%

La organización debe asegurarse de que los elementos de salida del proceso, los
productos y los servicios que no sean conformes con los requisitos se identifican y se X
controlan para prevenir su uso o entrega no intencional.
La organización debe tomar las acciones correctivas adecuadas basándose en la
naturaleza de la no conformidad y en su impacto sobre la conformidad de los productos y
X
servicios. Esto se aplica también a los productos y servicios no conformes detectados
después de la entrega de los productos o durante la provisión del servicio.
Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los elementos de salida del proceso,
los productos y los servicios de una o más de las siguientes maneras:
a) corrección; X
b) separación, contención, devolución o suspensión de la provisión de los productos y
X
servicios;
c) informar al cliente; X
d) obtener autorización para: X
> su utilización “tal como está”; X
> la liberación, continuación o nueva prestación de los productos y servicios; X
> su aceptación bajo concesión. X
Cuando los elementos de salida del proceso, los productos y los servicios se corrigen,
X
debe verificarse la conformidad con los requisitos.
La organización debe mantener información documentada de las acciones tomadas
sobre los elementos de salida del proceso, los productos y los servicios no conformes,
X
incluyendo cualquier concesión obtenida y la persona o autoridad que ha tomado la
decisión en relación con el tratamiento de la no conformidad.
Subtotales 0 0 11

NUMERAL
8.1 Planificación y control operacional 50%
8.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios 50%
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios 42%
8.4 Control de los productos y servicios suministrados externamente 50%
8.5 Producción y prestación del servicio 42%
8.6 Liberación de los productos y servicios 50%
8.7 Control de los elementos de salida del proceso, los productos y los
20%
servicios no conformes
PROMEDIO 20%

32
 NIVEL DE CUMPLIMIENTO ENCONTRADO

¿QUÉ SE TIENE
¿QUÉ HACE FALTA EN
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO NO APLICA COMPLETO PARCIAL NINGUNO EN ESTE
ESTE ASPECTO?
ASPECTO?

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades 60%

La organización debe determinar:

a) a qué es necesario hacer seguimiento y qué es necesario medir; X

b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación, según sea aplicable, para asegurar resultados válidos; X

c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición; X

d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición. X

La organización debe asegurarse de que las actividades de seguimiento y medición se implementan de acuerdo con los requisitos
determinados y se debe conservar la información documentada como evidencia de los resultados. La organización debe evaluar el
desempeño de la calidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
X

Subtotales 0 5 0
9.1.2 Satisfacción del cliente 50%

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones del cliente del grado en que se cumplen los requisitos. X
La organización debe obtener información relativa a los puntos de vista y opiniones del cliente sobre la organización y sus productos
X
y servicios.
Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar esta información X
Subtotales 0 3 0
9.1.3 Análisis y evaluación 40%
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información adecuados originados por el seguimiento, la medición y otras
X
fuentes.
Los resultados del análisis y la evaluación deben utilizarse para: X
a) demostrar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos; X
b) evaluar y aumentar la satisfacción del cliente; X
c) asegurarse de la conformidad y eficacia del sistema de gestión de la calidad; X
d) demostrar que lo planificado se ha implementado de forma exitosa; X
e) evaluar el desempeño de los procesos; X
f) evaluar el desempeño de los proveedores externos; X

33
g) determinar la necesidad de oportunidades de mejora dentro del sistema de gestión de la calidad. Los resultados del análisis y la
X
evaluación también se deben utilizar para proporcionar elementos de entrada a la revisión por la dirección.

Subtotales 0 9 0
9.2 Auditoría interna 40%

9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados, para proporcionar información acerca de si el
X
sistema de gestión de la calidad:

a) cumple:

1) los propios requisitos de la organización para su sistema de gestión de la calidad, X

2) los requisitos de esta Norma Internacional/esta parte de la Norma ISO; X
b) está implementado y mantenido eficazmente. X
Subtotales 0 3 1
9.2.2 La organización debe: 50%

a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las
responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración los objetivos de la
X
calidad, la importancia de los procesos involucrados, la retroalimentación del cliente, los cambios que tengan un impacto en la
organización y los resultados de las auditorías previas;

b) para cada auditoría, definir los criterios y el alcance de ésta; X

c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría; X

d) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informan a la dirección pertinente; X

e) las correcciones y las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada; X

f) conservar la información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y los resultados de
X
auditoría.
Subtotales 0 6 0
9.3 Revisión por la dirección 50%
9.3.1 La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos planificados, para asegurarse
X
de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas.

La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones sobre: X

a) el estado de las acciones desde anteriores revisiones por la dirección; X

b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la calidad, incluyendo su
X
dirección estratégica;

c) la información sobre el desempeño de la calidad, incluidas las tendencias e indicadores relativos a: X

34
1) no conformidades y acciones correctivas; X
2) seguimiento y resultados de las mediciones; X
3) resultados de la auditoría; X
4) satisfacción del cliente; X
5) cuestiones relativas a los proveedores externos y a otras partes interesadas pertinentes; X

6) adecuación de los recursos requeridos para mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz; X
7) el desempeño del proceso y la conformidad de los productos y servicios; X
d) la eficacia de las acciones tomadas para tratar los riesgos y las oportunidades (véase el apartado 6.1); X
e) nuevas oportunidades de mejora continua potenciales. X
0 14 0
9.3.2 Los elementos de salida de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con: 50%
a) las oportunidades de mejora continua; X
b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo las necesidades de recursos. X

La organización debe conservar información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección. X
Subtotales 0 3 0

35
 NIVEL DE CUMPLIMIENTO
ENCONTRADO
¿QUÉ
¿QUÉ SE
HACE
NO TIENE EN
10. MEJORA COMPLETO PARCIAL NINGUNO FALTA EN
APLICA ESTE
ESTE
ASPECTO?
ASPECTO?
10.1 Generalidades
60%

La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias para cumplir los requisitos del cliente y
X
aumentar la satisfacción del cliente.

Esto debe incluir, cuando sea adecuado; X

a) mejorar los procesos para prevenir no conformidades; X
b) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos conocidos y previstos; X
c) mejorar los resultados del sistema de gestión de la calidad. X
Subtotales 0 5 0
10.2 No conformidad y acción correctiva
50%
10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluidas aquellas originadas por quejas, la organización debe:

a) reaccionar ante la no conformidad, y según sea aplicable X

1) tomar acciones para controlarla y corregirla; X
2) hacer frente a las consecuencias; X
b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante: X
1) la revisión de la no conformidad; X
2) la determinación de las causas de la no conformidad; X
3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente podrían ocurrir; X
c) implementar cualquier acción necesaria; X
d) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas; X
e) si es necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad. X
Las acciones correctivas deben ser adecuadas a los efectos de las no conformidades encontradas. X

Subtotales 0 11 0

50%
10.2.2 La organización debe conservar información documentada, como evidencia de:

a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción posterior tomada; X

b) los resultados de cualquier acción correctiva. X
Subtotales 0 2 0

36
 50%
10.3 Mejora continua

La organización debe mejorar continuamente la idoneidad, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad X

La organización debe considerar los elementos de salida del análisis y la evaluación, y los elementos de salida de la revisión por la dirección, para confirmar
si hay áreas de bajo desempeño u oportunidades que deben tratarse como parte de la mejora continua.
X

Cuando sea aplicable, la organización debe seleccionar y utilizar herramientas y metodologías aplicables para la investigación de las causas del bajo
X
desempeño y para apoyar la mejora continua.

Subtotales 0 3 0
0 15 15
0%

0 0 0

37
 REDACTE AQUÍ LA CONCLUSIÓN GENERAL DEL SGC BASADA EN LOS DATOS QUE LE PROPORCIONÓ EL DIAGNÓSTICO
Dentro de la compañía Grávida S.A.S., se busca este constante progreso; implementar el sistema de Gestión de Calidad, permitirá un desarrollo
institucional, que brindará organización, estructura interna y sobre todo la satisfacción de los clientes, entregando herramientas para mejorar la
eficacia y efectividad en cada uno de los proyectos que desarrollen. Según el diagnóstico que se realizó la empresa Grávida S.A.S en la actualidad no
está cumpliendo con los requisitos exigidos por la norma NTC ISO 9001:2015 necesarios para la certificación de su sistema de gestión de calidad, lo
cual implica el desarrollo e investigación de las actividades a seguir para cumplir con esta norma. la implementación del sistema de gestión de calidad
en una empresa es fundamental para el logro y objetivos de la misma.

38
 RESUMEN POR CAPITULO

4.CONTEXTO DE LA 5.LIDERAZGO 6.PLANIFIACIÓN PARA EL SISTEMA DE 7. APOYO

ORGANIZACIÓN 5.1 Liderazgo y GESTIÓN DE LA CALIDAD
compromiso
5.1.1 Liderazgo y
compromiso para el
4.1 Conocimiento sistema de gestión 6.1 Acciones para 7.1.1.
de la organización y de la calidad abordar riesgos y
de su contexto 40% Generalidades
oportunidades 7.5.3 Control de la 60%
50% 35% 70%
45% información 7.1.2 Personas
30% 60% 50%
40% documentada
35% 25% 50% 40%
30% 20% 7.5.2 Creación y 7.1.3
25% 40% 6.1.2 Planificación de actualización 30% Infraestructura:
15%
20% 6.3 Planificación de los 30% acciones para abordar 20%
15% 10%
5.3. Roles, cambios 20% riesgos y 7.5 Información 10% 7.1.4. Ambiente
10% 4.2 Comprensión de 5%
4.4 Sistema de 5% responsabilidades y 5.1 .2.Enfoque al 10% oportunidades
documentada para la operación
las necesidades y autoridades en la
0%
cliente
0%
Gestión Calidad y 0% 0%
sus Procesos
expectativas de las organización 7.5.1 Generalidades de los procesos
partes interesadas
7.1.5 Recursos de
7.4 Comunicación seguimiento y
medición
6.2.2 Planificación para 7.1.6
6.2 Objetivos de la 7.3 Toma de
lograr los objetivos de Conocimientos
calidad conciencia
la calidad organizativos
7.2 Competencia
4.3 Determinación 5.2 Política de la
del alcance del Calidad
sistema de gestión
de calidad

8.OPERACIÓN 9.EVALUACIÓN 10.MEJORA

DE DESEMPEÑO

8.1 Planificación y
control operacional 10.1 Generalidades
60%
8.7 Control de los 50%
8.2 Determinación 9.1.1 Generalidades 58%
elementos de salida 40% 60% 56%
de los requisitos
del proceso, los 30% 9.3.2 Los elementos 50% 54%
para los productos 9.1.2 Satisfacción 52%
productos y los de salida de la 40%
20% y servicios del cliente 50%
servicios no… revisión por la… 30%
48%
10% 20%
46%
10% 10.2 No conformidad y
0% 8.3 Diseño y 10.3 Mejora continua 44%
8.6 Liberación de 0% acción correctiva
desarrollo de los 9.3 Revisión por la 9.1.3 Análisis y
los productos y
productos y dirección evaluación
servicios
servicios
8.4 Control de los
8.5 Producción y productos y 9.2.2 La
prestación del servicios 9.2 Auditoría interna
organización debe:
servicio suministrados 10.2.2 La organización
externamente debe conservar
información
documentada, como
evidencia de:

39
40
 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

MISIÓN

Grávida S.A.S, es una empresa comprometida con el desarrollo del país mediante la prestación de servicios relacionados con la ingeniería civil, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes con estándares de calidad,

garantizándoles un mejor valor y que nos mantengan como líderes de su preferencia y dando cumplimiento e interrelacionando estratégicamente las partes interesadas y recursos para el logro de nuestros objetivos. Esto

indica nuestra disposición a innovar y mejorar constantemente lo que se ha identificado como necesario para satisfacer al cliente y/o consumidor: sistemas, instalaciones, tecnología. La innovación y la mejora igualmente

deben garantizar la permanencia de nuestras empresas, el ser competitivos y exitosos garantiza el liderazgo de nuestra compañía en el mercado.

VISIÓN

Para el año 2022 Grávida S.A.S., se consolidará como una empresa integra en el desarrollo de proyectos de ingeniería civil en el país, entregando a nuestros clientes servicios de calidad que contribuyan al progreso de la

nación. También nuestra contribución a la preservación del ambiente, por su impacto en el entorno de nuestra empresa y por ende en la mejora de la calidad de vida de las comunidades a las que pertenecen.

41
 ORGANIGRAMA GRÁVIDA SAS

JUNTA DIRECTIVA

REVISOR FISCAL ASESOR

JURIDICO

GERENTE GERENTE
ADMINISTRATIVA TECNICO

RECURSOS COORDINADOR
TESORERO
HUMANOS DE PROYECTOS

ASITENTE INGENIERO COMPRAS

ASISTENTE
CONTABLE AUXILIAR

SERVICIOS AUXILIARES DE AUXILIAR DE

GENERALES PROYECTO ALMACEN

42
 POLÍTICA DE CALIDAD

En Grávida S.A.S., nos dedicamos al desarrollo de proyectos de ingeniería civil, garantizando la satisfacción de nuestros clientes por medio del cumplimiento de las normas técnicas, legales, ambientales y los requisitos y

necesidades de cada uno de los proyectos. Con un compromiso de mejora constante que permite crecer cada vez más en la industria nacional. Mediante la eficiencia y eficacia que denota nuestras entregas oportunas, somos

una empresa competitiva y rentable que transmite tranquilidad con resultados económicos.

OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Satisfacer las necesidades de nuestros clientes en un 95%, en nuestros niveles de atención y entregando productos que cumplan con los estándares de calidad y normas requeridas, para el próximo año.

2. Realizar una mejora continua dentro de los procesos que se ejecuten en la compañía, mediante el seguimiento constante de cada uno de ellos.

3. Aumentar la competitividad de la compañía, por medio del uso eficiente de recursos, fortaleciendo la formación del personal en cada área de la empresa.

4. - Entregar los productos a nuestros clientes de forma oportuna.

5. Reducir el porcentaje de horas de paro de equipos y maquinas en un 5%.

6. La innovación y la mejora igualmente debe garantizarla 100 % la permanencia de nuestras empresa, el ser competitivos y exitosos garantiza el liderazgo de nuestra empresa.

43
 MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos demarca el rol de cada uno de los entes dentro de la compañía para lograr el objetivo final que es la satisfacción del cliente.

44
MATRIZ DE REQUISITOS O NORMOGRAMA DE LA EMPRESA

45
 CONCLUSIONES

A partir de la aplicación de herramientas para el análisis de calidad, se realizó una

interpretación con el que se identifican parámetros que debe seguir la empresa para la

implementación de un sistema de calidad óptimo. Un sistema de gestión de calidad permite

generar valor para la empresas por medio de la planeación, ejecución y control de las

actividades necesarias para el desarrollo de los objetivos de calidad propuestos, esto se

logra a través de la prestación de un servicio de alta calidad que logran satisfacer las

necesidades de sus clientes.

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 BIBLIOGRAFIA

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competitividad. (p. 10-18). México, D.F.: Mc Graw Hill. Recuperado

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