UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

SERVICIO AL CLIENTE

TUTOR

ELIAS HERNANDEZ

AUTOR
ANA MARCELA PORTTILLA LUNA

CODIGO:3768132

PROGRAM REGENCIA DE FARMACIA

BUCARAMANGA noviembre de 2017

 INTRODUCCION

EN ESTA FASE SE REALIZARÁ ETTRATEGIAS CON CADA TEMA PARA

ACTIVAR Y MEJORAR LA ATENCION AL CLIENTE-
 OBJETIVOS

EL. PRICIPAL OBJETIVO ES CREAR HABILIDADE COMO JEFE PARA QUE

UNA EMPRESA CREZCA NUEVMENTE Y SE ACTIVE COMO UNA DE LAS
MEJORES EN EL MERCADO.
1)Plantear 5 estrategias en las cuales:
- Aplique la teoría del triángulo del servicio

1. Cuidar a nuestro valioso equipo humano

“El bien más valioso de una empresa es su equipo humano”. Seguro que has leído
más de una vez esta frase clásica del liderazgo y la emprendedora ¿verdad?

Rodearnos del mejor personal para cada tarea, cada área y cada proyecto que
abordemos como líderes o gerentes es importante, pero esta importancia crece
de forma exponencial cuando hablamos del servicio de atención al cliente. Contar
con personas que conocen perfectamente las estrategias de servicio al cliente es
nuestro primer consejo y, también, la clave del resto de estrategias de fidelización
que pongamos en marcha en el seno de nuestra organización.

2. Hablar el lenguaje de los clientes

Una estrategia básica reinventada que cada día ponen en práctica miles de
empresas multinacionales en el mundo es hablar el lenguaje de sus clientes,
pero no nos referimos sólo al idioma, sino a adaptar el mensaje a los usos,
costumbres, historia y cultura de la comunidad idiomática que conforma el
grueso de tu cliente. Así, tu forma de dirigirte a un cliente chino, por ejemplo, será
muy diferente de las estrategias de servicio al cliente que pongas en marcha en
Francia o en Portugal, países con unas raíces históricas y culturales más
parecidas a la nuestra.

3. Facilitar la comunicación bidireccional

¿Sabes por qué casi el 100% de las empresas invierten presupuesto y talento en
mantener perfiles corporativos en las redes sociales? Para facilitar la
necesaria comunicación bidireccional que tiene que existir entre una empresa y
sus clientes. La gestión de la comunicación a través de cualquier medio de
comunicación digital es, así, algo fundamental y debe ser otro de los pilares
fuertes en los que se apoyen tus estrategias de servicio al cliente.

4. Promover y mejorar la comunicación interna

Todos somos conscientes de que la comunicación interna fluida es la clave para
mantener unidos y remando en la misma dirección a los profesionales de las
distintas áreas de nuestra empresa. Pero no todo el mundo es consciente de que
la comunicación interna también forma parte de esas estrategias de servicio al
cliente que a todos nos gustaría dominar. ¿Por qué? Muy sencillo: si las
demandas de los clientes no se pueden canalizar a los diversos departamentos
de la empresa para que sean atendidas debidamente, de poco servirá invertir
tiempo, dinero y talento en mejorar la formación de nuestros directivos para
que mantengan el mejor servicio de atención al cliente del mundo.

5. Aprovechar el Big Data

El Big Data o almacenamiento, organización e interpretación de enormes bases

de datos sobre las tendencias de consumo se ha integrado de forma natural en
las nuevas estrategias de servicio al cliente. El motivo es muy simple: ahora las
empresas podemos conocer las demandas, preferencias y deseos de nuestros
clientes incluso antes de que surjan de forma consciente. Es decir: gracias al
Big Data nuestro departamento de atención al cliente incluso puede prever futuras
necesidades de los consumidores, adelantarse a ellas y sorprender y enamorar
a ese cliente que es cada día más exigente y menos fiel.

2) Identifique las herramientas del marketing relacional y el CRM

que se pueden aplicar al escenario.

Hoy en día las empresas tienen que ser capaces de anticiparse al comportamiento
de sus clientes, adivinando cuáles son sus necesidades, gustos y preferencias, sin
tener la necesidad de preguntárselos a ellos mismos. En este sentido, entra en
juego la importancia del CRM (Customer Relationship Management), una
herramienta que nos ayudará a construir relaciones con nuestros clientes,
basando estas relaciones en el ofrecimiento de productos y servicios adaptados a
sus necesidades, y, el marketing relacional, que nos ayudará, sin lugar a
dudas, a establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes, es
decir, fidelizar a los mismos.
Desgranando en profundidad el concepto de CRM, ¿de que deberían constar
estos sistemas?, pues bien, cabría destacar tres módulos que, como consultoría
de marketing, recomendamos como imprescindibles en la estrategia empresarial a
la hora de implantar esta herramienta. Por un lado, un módulo de ventas que nos
permita tener un control y seguimiento de los objetivos y de nuestro equipo
comercial, teniendo la posibilidad de personalizar cuadros de mando e informes
periódicos en los que queden reflejados la evolución de nuestra metas de ventas.
Por otro lado, un módulo de servicios, mediante el cual seamos capaces de
implantar un servicio de atención al cliente rápido y eficaz y, por último, un módulo
de marketing, que resulta verdaderamente importante y del que hablaremos con
más énfasis por los servicios que estos aportan en el mundo 2.0, tales como el
email marketing y marketing social.
No cabe duda que en la actualidad son muchas las empresas que a la hora de
elaborar un plan de marketing buscan optimizar todos sus recursos con el fin de
cumplir con los objetivos de ventas, entre los cuales se encuentra el CRM. Muchas
empresas ponen en marcha herramientas de gestión de relación con los clientes,
pero no todas consiguen implementarla de forma adecuada ya que la utilizan
como un sistema de gestión interno dejando de lado a los clientes, pilar del CRM y
que deberemos poner como referencia a la hora de poner en marcha la
herramienta.
“El cliente es el rey”, bajo este concepto gira el marketing relacional, en un
mercado que cada vez incide más en el cliente que en el producto. Necesitamos
tener datos para poder satisfacer las necesidades de los clientes, desarrollando
productos y servicios que cubran las expectativas de los mismos. La fidelización
de clientes es más rentable que adquirir nuevos clientes, y es un aspecto vital para
la gestión de nuestra empresa. Mediante el marketing directo que podemos
poner en marcha, trataremos de desarrollar campañas segmentadas y de esta
forma podremos personalizar la comunicación con los clientes, lo que se traducirá
sin lugar a dudas en procesos más eficaces y aumentará nuestra rentabilidad, no
siempre a corto plazo, pero si a medio y largo. El cliente tiene que ser la referencia
a la hora de decidir nuestras estrategias de marketing.
Muchos CRM nos permiten realizar una de las fórmulas de marketing más
utilizadas: el email marketing. Sus resultados son bastantes positivos por varios
motivos: el correo electrónico es uno de los sistemas de comunicación por
excelencia en internet, es una herramienta rentable para llegar a los consumidores
y el ROI es elevado.
Según estudios realizados, un 64% de los clics realizados en campañas de
ecommerce se convierten en una compra. Cobra importancia también el
marketing social, que nos permite interactuar con nuestros clientes en redes
sociales y medir el impacto de nuestra marca en las mismas. Estos dos sistemas,
nos permiten llegar a nuestros consumidores y todo integrado en una misma
herramienta.
La importancia de implantar un buen CRM y optimizarlo al máximo es vital para
cualquier empresa, ya que nos permitirá tener un control de nuestras ventas, un
servicio de atención al cliente definido, rápido y eficaz y desarrollar aspectos de
marketing cruciales, tales como el ecommerce, la segmentación de clientes o la
interacción con los mismos.
El modelo de la escuela americana de Parasuraman,
Zeithaml y Berry se ha denominado SERVQUAL. Es sin lugar a dudas el
planteamiento más utilizado por los académicos hasta el momento, dada la
proliferación de artículos en el área que usan su escala2Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985, 1988) partieron del paradigma de la desconfirmación, al
igual que Grönroos, para desarrollar un instrumento que permitiera la medición de
la calidad de servicio percibida. Luego de algunas investigaciones y evaluaciones,
tomando como base el concepto de calidad de servicio percibida, desarrollaron un
instrumento que permitiera cuantificar la calidad de servicio y lllamaron
SERVQUAL. Este instrumento les permitió aproximarse a la medición mediante la
evaluación por separado de las expectativas y percepciones de un cliente,
apoyándose en los comentarios hechos por los consumidores en la investigación.
Estos comentarios apuntaban hacia diez dimensiones establecidas por los autores
y con una importancia relativa que, afirman, depende del tipo de servicio y/o
cliente. Inicialmente identificaron diez determinantes de la calidad de servicio, así:
1.Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales.2.Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prome
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PAGINA WEB
http://cms.farmacias-berika.webnode.com.co/l/vacunas-anti-gripales-en-
curso/
http://farmacias-berika.webnode.com.co/

CONCLUSIONES

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

https://www.google.com/search?q=modelo+para+evaluar+la+calidad+del+servicio
+al+cliente.&ie=utf-8&oe=utf-8&client=firefox-
b&gfe_rd=cr&dcr=0&ei=hRUoWuTEELSo8we6oaOACQ