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TECNOLOGICO NACIONAL DE MEXICO

INSTITUTO TECNOLOGICO DE VILLAHERMOSA

Nombre:
Deysi del Carmen Inclan Pérez

Carrera:
Ingeniería Industrial

Matricula:
13300212

Asignatura:
Ingeniería de Calidad

Docente:
Laura Vidal Reyes

Unidad 1:
Despliegue de la Función de la Calidad.

Actividad:
1.2 Desarrollo de la Matriz de Planificación de Producto

Villahermosa, Tabasco a 05 de marzo del 2019.


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INSTITUTO TECNOLOGICO DE VILLAHERMOSA

UNIDAD 1

DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE LA CALIDAD

1.2 DESARROLLO DE LA MATRIZ DE PLANIFICACION DEL PRODUCTO

IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. LOS QUE´S


PONDERADOS, CLASIFICADOS Y AGRUPADOS POR AFINIDAD.

El proceso de Desarrollo de Nuevos Productos (DNP) comienza con las


expectativas del cliente y concluye con la salida del producto acabado, esto es, el
problema radica en traducir las expectativas del cliente en especificaciones internas
de la empresa que permitan establecer las características deseables en el nuevo
producto.
La metodología tradicional del DFC suele aplicarse en cuatro fases del proceso, las
cuales llevarán a la obtención del producto, desde su planificación y diseño hasta la
planificación de la producción y sus procesos. Estas fases son:

Fase 1. Despliegue (planificación) del producto o servicio (matriz A-1):


Se trata de una fase de definición del producto. La matriz relaciona los
requerimientos del consumidor (voz del cliente o que´s) con las características
técnicas (los como´s).

Fase 2. Despliegue (planificación) de componentes (matriz A-2):


Se establecen las características que deben tener los componentes del producto o
servicio. Toma las características técnicas (los como´s de la matriz anterior) como
definición de los componentes (los que´s) y las convierte en especificaciones
técnicas de los componentes del producto o servicio (los como´s).

Fase 3. Despliegue (planificación) de los procesos (matriz A-3):


Se estructuran las actividades necesarias para lograr los componentes
establecidos. Considera las características técnicas de los componentes (los
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como´s de la matriz anterior) en la planificación del proceso (los que´s) para obtener
los procedimientos operaciones asociados a ellos.

Fase 4. Planificación (planificación) de la producción (matriz A-4):

Se determina el programa de elaboración de cada uno de los componentes y la


integración de los mismos. Se parte de los procedimientos y operaciones (los
como´s de la matriz anterior) en la planificación de la producción (los que´s) para
obtener los medios y especificaciones adecuados en la producción (los como´s).

Las cuatro fases son asimilables a cuatro matrices que forman una estructura
jerarquizada, desde la primera que trata de detectar cuales son las características
que maximizan la satisfacción del cliente hasta la última que afronta el problema de
determinar los métodos de control de gestión de la calidad que deben ser utilizados
para asegurar que tales características han sido atendidas en un determinado
proceso.

La matriz de planificación del producto: la casa de la calidad

La matriz de planificación del producto, también conocida con la denominación de


la “casa de la calidad” presenta gran trascendencia en el DNP. En efecto, para llevar
a cabo la planificación del producto y su diseño se comienza por el conocimiento
del cliente y del mercado, recogiendo las características y requerimientos de la
demanda, siempre teniendo en cuenta la estrategia de la empresa y sus propios
recursos; se trata, pues, de una etapa de definición del producto, pudiéndose dividir
a su vez esta fase en otras tres etapas a abordar de forma sucesiva: despliegue de
la calidad demandada, despliegue de las características o diseños alternativos para
la calidad y desarrollo del gráfico de calidad.

a.Etapa de despliegue de la calidad demandada (voz del cliente).

La operativa con el DFC empieza con la recogida, análisis y tratamiento de las


expectativas y requerimientos del consumidor (actual y/o potencial), pues una
profunda y clara comprensión de las demandas del mismo y del mercado en
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general es la clave para el éxito del desarrollo de un nuevo producto. A partir del
conocimiento del cliente se podrá conocer sus demandas, sus requerimientos
hacia el producto, en definitiva, sus expectativas, las cuales se tendrá que
satisfacer si se pretende tener éxito.

b.Etapa de diseños alternativos o características de los productos (voz del


ingeniero).
En esta etapa se desplegarán las alternativas de diseño aplicables a los
requerimientos de los consumidores o “qué”, para lo cual interesa utilizar un
gráfico de despliegue de las mismas.
El equipo debe saber qué hacer y, en esta fase, se debe decidir cómo
hacerlo, es decir, se trata de un proceso de traducción o despliegue, en el
cual se obtenga para cada “qué” inicial uno o más “cómo” operativos
(manejables) y expresados en el lenguaje de ingeniería utilizado por la propia
empresa. A su vez, estos “cómo” se pueden ir detallando cada vez más, esto
es, pueden existir varios subniveles de especificación.

c. Desarrollo del gráfico o “casa” de la calidad


Se trata de una herramienta práctica y completa para relacionar los
requerimientos del consumidor o “qué” con las alternativas de diseño
previstas o “cómo”; de aquí se obtendrá la medida de los “cuántos” que
permitirá evaluar las relaciones entre ambos que expresa la “matriz de
relaciones”, elemento central del gráfico de calidad.

Requerimientos de los clientes (RC) o “que´s”


Esta zona recoge información correspondiente a lo que los clientes esperan
respecto del producto. Par ello se hace acopio de información bruta recogida de las
palabras del propio cliente1 para conocer qué es lo que espera del producto.
Posteriormente, estos requisitos se van descomponiendo cada vez más hasta
alcanzar un nivel de detalle que permita elaborar una lista detallada de requisitos
claros, precisos y fieles a las expectativas del cliente (despliegue de la calidad
demandada).
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DETERMINACIÓN DE LOS FACTORES DE LA CALIDAD. LOS COMO´S PARA


CADA QUE´S CLASIFICADOS Y AGRUPADOS TAMBIÉN POR AFINIDAD

LOS COMO´S

Se trata de encontrar las especificaciones de desempeño necesarias para satisfacer


las necesidades funcionales del cliente (el input del cliente).

Obtener el “como”, como se traducen las necesidades del cliente en magnitudes


medibles, es decir, las medidas técnicas que la organización debe tomar para poder
satisfacer los requerimientos del cliente (los “qué’s”).

También se les llama requerimientos de diseño o características cualitativas que


podemos representar de forma cuantitativa como: H1, H2, H3…, Hn donde n es el
número de nuestros requerimientos de diseño que se obtienen de las m
necesidades del cliente. Se le da una puntuación a cada medida técnica tomada
para saber su importancia en el proceso de mejora

• Dar respuesta a los QUE con los COMO

A cada QUE le corresponderá uno o más COMO y cada uno de estos COMO
será conformado al hacer que las demandas del consumidor sean
requerimientos técnicos del proceso. A pesar de que los puntos en la lista de
cómo, son más detallados que los de la lista original de QUE, con frecuencia no
pueden llevarse a cabo de la misma forma en que fueron expresados por los
consumidores por lo que es necesario definirlos mejor.
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IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE LAS RELACIONES O


INTERACCIONES QUE SE ESTIMAN PUEDAN EXISTIR ENTRE LOS
FACTORES DE CALIDAD.

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta
tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):
 Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que
afectan al producto o servicio.
 Dimensión humana: cuida las buenas relacionas entre clientes y empresas.
 Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como
para la empresa.

Otros factores relacionados con la calidad son:

 Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.

 Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.

 Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).

Parámetros de la calidad:

 Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado


en su diseño.

 Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido


un producto o servicio respecto a su diseño.

 Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.

Percepciones Del Cliente

Una organización progresista debe establecer estrategias para la calidad; alguna


que esté basada en la percepción del cliente con respecto a la calidad. El servicio
al cliente después de la venta de un producto es a menudo tan importante como la
calidad del producto mismo. Una auditoria de servicios al cliente es una manera de
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identificar las percepciones del cliente en relación con la calidad. Este enfoque es
igualmente significativo para los servicios que para los productos.

Resultados Que Se Esperan De La Calidad

Las personas, los materiales y los procesos se mezclan para proporcionar productos
y servicios para los clientes. Estos productos y servicios tienen un atributo de
calidad, el apego a los que se espera. Se ha recalcado que estas expectativas
deben orientarse al cliente y no a la manufactura o la ingeniería. En realidad, el
esfuerzo de la manufactura y de las operaciones se deben ajustar al conjunto interno
de especificaciones establecidas.

Factores Relacionados

Es necesario ser más específicos al afirmar sencillamente que las personas,


materiales y procesos están interrelacionados en la producción de artículos y
servicios de calidad. Las variables en operaciones que afectan la calidad del
producto o del servicio dependerán de la situación específica de manufactura o de
servicios. Son cruciales la forma en que los recursos son conjuntados (tecnología),
la importancia relativa de un recurso a otro (estructura de costos) y las habilidades
y destrezas de las personas. La competencia, el orgullo, el conocimiento,
contribuyen a un buen desempeño de la calidad.
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DETERMINACIÓN O ESTIMACIÓN DE LOS VALORES NUMÉRICOS DE CADA


NIVEL EN CADA FACTOR DE LA CALIDAD. LOS CUÁNTO´S DE LOS COMO´S.

Para cada “cómo” debe establecerse un valor objetivo preliminar mensurable que
guíe el diseño del producto y permita que los diseños se evalúen con objetividad.
En este aspecto, los resultados del benchmarking competitivo son muy útiles. La
evaluación de ingeniería de los productos de la competencia y los propios productos
de la empresa permiten que ésta pueda comparar su desempeño con el de sus
competidores y establecer objetivos que reflejen un desempeño de clase mundial.

En este sentido, será preciso realizar una medición de manera objetiva de las
características que definen alternativas de diseño a fin de poder establecer unos
valores como objetivos a cumplir. Se trata, por tanto, de una operación esencial para
el gráfico de calidad y uno de los outputs importantes del DFC: la determinación de
los “cuántos” sobre la base de la importancia técnica, tendrá una necesaria
comparación con los objetivos fijados, al objeto de poder evaluar la propia validez.

 Análisis de cómo nos ven a nuestra organización y a la competencia.


(Evaluación competitiva):

En esta se analiza y comparan los resultados de las evaluaciones de la


satisfacción del cliente con los productos o servicios de nuestra organización
y de la competencia.
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 Formulación de Objetivos de las actividades del proceso (CUANTO):

Una vez enunciados los potenciales COMO´s (actividades del proceso) del
proceso, se identifican sus metas, estándares o criterios de calidad que han
de alcanzarse. Los valores de la meta son usados para ayudar a cuantificar
cada COMO. Las metas de los COMO´s pueden incrementarse, reducirse o
alcanzar un valor específico, dependiendo de lo que se trate.

Definir los indicadores y objetivos de cada una de las actividades del proceso
(características de calidad).

Valorar la dificultad técnica para alcanzarlos (1-5)


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DESARROLLO DEL ANÁLISIS COMPETITIVO Y DEL PLAN DE CALIDAD. LA


CLASIFICACIÓN DE CLIENTE DE LOS QUE´S Y DE LOS CUANTO´S DE CADA
COMPETIDOR Y DEL PROPIO, SI ES EL CASO.

 Evaluación Competitiva Interna de las actividades del Proceso:

“Como nos vemos”, Consiste en analizar y comparar, si fuese posible, los


resultados de las evaluaciones de los objetivos de las características de
calidad de las actividades del proceso de nuestra organización y de la
competencia.

 Importancia Técnica de las actividades del proceso:

Se trata de determinar cuál es la importancia en términos absolutos y


relativos con la que cada actividad del proceso contribuye a la satisfacción
del usuario. Se determina a partir del Σ (importancia del cliente (I) * el peso
asignado a las relaciones) según el convenio:
 9: Relación fuerte
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 3: Relación media
 1: Relación débil

 Matriz De Correlación:

En este paso se analizan las correlaciones entre los COMO´s. Es una tabla
triangular, el techo de la matriz, se establece la correlación entre cada uno
de los COMO´s según el siguiente convenio:
 Correlación negativa
 Correlación positiva
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Ejemplo De La “Casa De La Calidad”

BIBLIOGRAFÍA
Alor, M. (2011). Unidad 1 despliegue de la función de la calidad. Descarga de PDF
Scribd, 01-10. Recuperado de https://es.scribd.com/document/59404908/Unidad-1-
Despliegue-de-La-Funcion-de-La-Calidad