Hotel Proprietors Act (1965) mengatakan hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola
oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar
untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar
dengan jumlah yang wajar sesuai dnegan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian
khusus.
Grolier Electronic Publishing Inc. (1995) mengemukakan bahwa hotel adalah usaha
komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain
untuk umum.
AHMA (American Hotel & Motel Association) hotel adalah suatu tempat yang
menyediakan tempat menginap, makanan dan minuman, dan pelayanan lainnya untuk
disewakan kepada tamu atau orang-orang yang tinggal untuk sementara waktu.
Pengertian Hotel menurut kamus oxford adalah "Building where meals and rooms are
provided for travelers". Yaitu bangunan yang menyediakan makanan dan minuman serta
layanan kamar kepada para tamu atau orang yang bepergian jauh dari rumah mereka.
Pengertian hotel lain menurut Prof. Fred Lawson, penulis Buku "Hotel and Resort:
Planning and Design. Adalah sebagai berikut “Hotel is defined a public establishment
offering travelers, against payment, two basic service accomodation and catering.” yang
artinya "Hotel didefinisikan sebagai tempat tinggal untuk para pengunjung/pelancong dengan
membayar sejumlah uang, dengan dua pelayanan dasar yaitu akomodasi dan makan minum.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif
No.PM.53/MH.001/MPEK/2013 tentang Standart Usaha Hotel menyebutkan bahwa hotel
adalah usaha penyediaan akomodasi berupa kamar-kamar di dalam suatu bangunan, yang
dapat dilengkapi dengan jasa pelayanan makan dan minum, kegiatan hiburan dan/atau
fasilitas lainnya secara harian dengan tujuan memperoleh keuntungan. Berdasarkan surat
keputusan Menparpostel No.KM 37/PW.340/MPPT-86, tentang Peraturan Usaha dan
Penggolongan Hotel menyebutkan hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan
sebagian atau seluruh bangunan untuk meyediakan jenis penginapan, makanan dan minuman
serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.
1
Dari pengertian-pengertian yang telah diuraikan, maka yang dimaksud dengan hotel
adalah suatu badan usaha yang bergerak di bidang jasa dan didalamya terdapat beberapa
unsur pokok yang terkandung dalam pengertian hotel, yaitu:
Industry hotel terdiri dari beberapa jenis operasi yang berbeda yang menyediakan
produk dan jasa pada klien atau tamu. Ada beberapa karakteristik dari industry hotel (Gray,
1996), yaitu:
2
Klasifikasi atau penggolongan hotel adalah suatu sistem pengelompokkan hotel
kedalam berbagai kelas atau tingkatan, berdasarkan ukuran penilaian tersebut. Sistem
klasifikasi hotel di dunia berlaianan antara Negara yang satu dengan Negara yang lain. Di
Indonesia pada tahun 1977, dengan keputusan Menparpostel No.PM.10/PW.301/Pdb-77
tentang usaha dan klasifikasi hotel, ditetapkan bahwa penilaian klasifikasi hotel secara
minimum didasarkan pada:
a) Jumlah Kamar
b) Fasilitas
c) Peralatan yang tersedia
d) Mutu pelayanan
Fasilitas usaha hotel sebagai bagian integral dari usaha pariwisata, yang merupakan
usaha akomodasi yang dikomersialkan, meliputi:
- Kamar tidur
- Makanan dan minuman
- Pelayanan penunjang lain, seperti tempat rekreasi, fasilitas olahraga, fasilitas laundry
dan sebagainya
United State Lodging Industry membagi hotel menjadi beberapa jenis, yaitu:
a. Transient Hotel, hotel yang lokasinya di tengah kota dengan jenis tamu yang
menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan turis.
b. Residential hotel, hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah berbentuk
apartemen dengan kamar-kamarnya, dan disewakan secara bulanan atau tahunan yang
3
menyediakan keudahan-kemudahan seperti restoran, layanan makanan yang diantar
ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar.
c. Resort hotel, hotel yang pada umumnya berlokasi di tempat-tempa wisata, dan
menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta fasilitas konferensi untuk
tamu-tamunya.
a. Jaringan hotel internasional. Adalah jenis hotel yang pengelolaannya dibawah hotel
jaringan internasional sehingga pemasaran dan fasilitas antara jaringan tersebut akan
sama.
b. Jaringan hotel nasional. Adalah jenis hotel yang pengelolaannya dibawah hotel
jaringan nasional sehingga pemasaran dan fasilitas antara jaringan tersebut akan sama.
c. Hotel yang dikelola secara independen. Adalah hotel yamg dimiliki secara personal
segingga dari segi pemasaran dan pengelolaannya tergantung pada pemiliknya.
Dilihat dari tipe harga kamar yaitu penetapan harga kamar yang dikaitkan dengan penyediaan
atau penjualan makanan, maka hotel dikelompokkan menjadi:
4
Kebanyakan hotel kecil, dikelola secara langsung oleh pemiliknya, tetapi pada hotel besar
terdapat pemisah antara pengelola dan pemiliknya. Dilihat dari kepemilikan dan
manjemennya, hotel dapat dibagi menjadi tiga, yaitu:
Jenis-jenis kamar pada hotel dilihat dari fasilitas tempat tidur yang ada dikamar pada
dasarnya dapat dibedakan menjadi:
a. Single room adalah kamar untuk satu orang yang dilengkapi dengan dua buah tempat
tidur berukuran single untuk satu orang.
b. Twin room adalah kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua buah tempat
tidur berukuran single
c. Double room adalah kamar untuk satu orang yang dilengkapi dengan satu buah
tempat tidur berukuran double untuk dua orang.
d. Double-Double room adalah kamar untuk empat orang yang dilengkapi dua kamar
dengan dua buah tempat tidur berukuran double untuk dua orang.
e. Triple room adalah kamar yang memiliki double bed untuk dua orang ditambah
dengan extra bed.
Adapun jenis kamar menurut harga atau tariff dan fasilitas yang ada dikamar
dibedakan menjadi:
a. Standard room
b. Superior room
c. Moderate room
d. Suite room
e. Executive suite room
f. Penhouse
5
Pada tahun 3000 SM telah ada penginapan pertama yang berbentuk “inn” yaitu rumah
pribadi dengan beberapa kamar tidur yang disediakan bagi pejalan kaki untuk istirahat atau
tidur. Kemudian tahun 961 SM dibangun hotel Le Grand Saint Bernard Hospice (Swiss-
Alpine, Agustinian Monks) yang diperuntukan bagi peziarah dari atau akan ke Roma.
Sejarah Perkembangan Hotel di USA
Perkembangnan hotel di Amerika dimulai pada tahun 1794 dengan dibangunnya City
Hotel di New York, sedangkan pengembangan usaha hotel di Amerika di mulai pada tahun
1800-an. Kemudian pada tahun 1829, muncul hotel yang dilengkapi dengan lobby dan kamar
privat dengan kunci pengamanan (Hotel Tremont House-Boston Amerika). Ellswort M.
Statler mengembangkan pelayanan hotel secara profesional pada tahun 1990-an, dan pada
tahun ini mulai berkembang pengelolaan hotel oleh satu mata rantai pengelola usaha hotel.
Sejarah Perkembangan Hotel di Indonesia
Usaha akomodasi di Indonesia telah dimual pada masa penjajahan Belanda yang dikelola
secara komersial seperti :
a. Tahun 1888 : Hotel Savoy Homan (Bandung)
b. Tahun 1897 : Hotel Preanger
c. Tahun 1898 : Hotel Mij De Boer (Medan) kemudian 1957 berganti nama menjadi
Hotel Dharma Bhakti dan mengalami perubahan kembali menjai Dharma Deli
d. Tahun 1908 : Grand Hotel de Djokya (Malioboro)/ Hotel Garuda.
1.4 Struktur Organisasi Pada Hotel dan Standard Operasional Procedure-nya (SOP)
Prinsip – prinsip pengelolaan manajemen hotel di dasarkan pada falsafah dan gaya
manajemen yang bersifat konservatif atau agresif untuk menetapkan visi dan misi
perusahaan. Bedasarkan visi dan misi tersebut, hotel akan menyusun sasaran yang hendak di
capai dalam bentuk kebijakan – kebijakan perusahaan, seperti :
a. Pangsa pasar yang dituju
b. Jenis produk yang dihasilkan
c. Standart produk yang dihasilkan
d. Keuntungan yang ingin dicapai
e. Pola hubungan antara perusahaan dengan karyawan, pemasok, komunitas, dan
masyarakat sekitarnya.
Struktur organisasi menunjukan suatu tingkatan hirarkis, dimana dari struktur organisasi
tersebut dapat diketahui bagian – bagian yang ada di hotel, hubungan antara bagian di hotel
serta hubungan antara atasan dan bawahan. Bentuk dan luas organisasi hotel akan berbeda
satu dengan yang lainnya, yang disebabkan oleh :
a. Type dan jenis hotel
b. Size hotel
c. Fisik bangunan hotel
d. Kemampuan tenaga kerja yang ada di dalamnya
e. Sistem manajemen dan pengelolaan yang diberlakukan
6
Berdasarkan struktur organisasi tersebut, dapat ditentukan perkiraan jumah karyawan yang
diperlukan secara keseluruhan dan biasanya penyusunan struktur organisasi di dasarkan pada
fungsionalnya. Struktur organisasi akan memberikan informasi berupa kedudukan seseorang
dalam organisasi, jenjang karier yang jelas melalui hirarki yang ada, informasi taggung jawab
dan jalur instruksi, dan menunjukkan jalur koordinasi dan kerjasama antar bagian /
departemen. Struktur organisasi juga dapat menjadi dasar dalam penyiapan Job analysis yang
terdiri dari :
a. Uraian tugas (Job Description). Yang menggambarkan kewajiban dari masing masing
posisi.
Wygant et. al (2008) membagi struktur organisasi hotel dalam tiga kategori, yaitu :
Hotel Kecil
7
Hotel Sedang
Hotel Besar
8
Standard Operational Procedure (SOP)
SOP adalah penetapan tertulis mengenai apa yang harus dilakukan, kapan, dimana,
oleh siapa, bagaimana cara melakukan, apa saja yang diperlukan, dan lain-lain yang
semuanya itu merupakan prosedur kerja yang harus ditaati dan dilakukan. Berikut ini salah
satu contoh SOP Front Office (Room Departement) :
9
Menanyakan nama tamu secara lengkap.
Memberikan harga kamar kepada tamu apabila harga telah disepakati maka proses
reservasi dilanjutkan.
Meminta nomor telepon tamu dan nomor kredit card sebagai garansi.
Menutup pembicaraan telepon dengan greeting, ucapan terima kasih dan tak lupa
menyebutkan nama tamu tersebut.
Menuliskan detail di formulir reservasi, input ke system, dan file sesuai tanggal dan
bulannya.
Siapkan semua data-data dan kelengkapan reservasi dan registrasi yang dibutuhkan
Print guest in house list, arrival dan departure untuk departemen Housekeeping dan
F&B.
10
Check kelengkapan fasilitas kamar dan meletakkan welcome letter yang sudah
ditandatangani oleh GM di meja tulis dalam kamar yang sesuai.
Jelaskan dan informasikan kepada tamu tentang service dan fasilitas hotel.
Jelaskan dan informasikan kepada tamu waktu breakfast dan afternoon tea.
Siapkan peta Gili Trawangan dan jelaskan kepada tamu secara terperinci
Jelaskan dan informasikan kepada tamu tentang aktifitas dan fasilitas di Gili
Trawangan dan Lombok.
4. Registrasi :
Menyerahkan formulir registrasi untuk dilengkapi oleh tamu.
Meminta passport tamu untuk di foto copy.
Tamu dan Resepsionis harus menanda-tangani formulir registrasi yang telah lengkap
diisi.
Menyimpan registrasi tamu di file Front Office sesuai dengan nomor kamar.
11
Dengan ramah memberikan penjelasan kepada tamu apabila tamu meminta informasi.
Memberikan pertolongan yang diminta oleh tamu seperti menyewa sepeda, menyewa
alat snorkeling, dll., serta menuliskan hal-hal ini dalam Log Book.
Meminta Housekeeping untuk check Mini Bar sebelum tamu meninggalkan kamar.
Berikan bill kepada tamu, sesuai dengan kamar tamu masing- masing beserta data
pendukung seperti bill restaurant, spa, dll.
7. Pembayaran :
Apabila pembayaran secara tunai dalam bentuk Rupiah harus di check secara detail
di hadapan tamu.
Apabila pembayaran dalam bentuk uang asing harus disesuaikan dengan kurs rupiah
yang berlaku.
Pembayaran secara kartu kredit maupun kartu debit, saat melakukan transaksi
nominal uang dilihat secara detail supaya tidak terjadi kesalahan saat melakukan
transaksi.
Pembayaran secara city ledger, guest folionya di settle sesuai dengan nama Travel
Agent yang membuat reservasi tamu tsb.
12
8. Tamu check out.
Meminta kunci kamar dari tamu.
Mengecek kamar apabila ada barang tamu yang tertinggal.
Menanyakan kesan-kesan selama tamu menginap dan meminta waktu untuk mengisi
buku Guest Comment yang ada di Lobby maupun secara online di Trip Advisor.
Memberikan semua bill tamu yang sudah check out beserta semua data pendukung ke
Accounting untuk di proses lebih lanjut.
Pembatalan yang dilakukan oleh pihak pemesan, bahwa mereka tidak jadi menginap di hotel,
hal tersebut dilakukan sebelum waktunya tiba. Adapun prosedur yang harus dilakukan adalah:
13
Hapus pada tabel pemesanan kamar (reservation chart).
Perubahan pemesanan kamar oleh karena sesuatu hal pemesanan kamar yang telah
diterima terjadi perubahan dari yang telah disetujui. Adapun prosedur nya adalah:
Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan.
Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru.
14
REFERENSI
http://yoan-luph.blogspot.co.id/2011/09/sejarah-perkembangan-hotel-di-indonesia.html?m=1
http://roniardy.blogspot.com/2014/03/standar-operasional-prosedur-front.html
http://nartysunarti.wordpress.com/2013/05/31/standar-operasional-prosedur-dalam-
menangani-dan-memproses-reservasi/
https://perhotelanxph7.wordpress.com/2018/10/09/struktur-hotel-sederhana-medium-lengkap/
15