MEDIAR ANTE UN CONFLICTO

EN EL AULA

MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA 1

2 MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA
1. CONCEPTO
Buscar una definición de mediación única y completa, es una tarea muy difícil y
complicada; por un lado, existen múltiples definiciones, por otro, la mediación puede
utilizarse en diferentes campos de la vida (familiar, escolar, laboral) y por último, la
mediación es un proceso vivo, único, irrepetible, dinámico, en continuo movimiento y
evolución. A modo ilustrativo expondremos algunas de las expresiones más relevantes del
término mediación dadas en este corto periodo de vida de la misma:
- “Proceso mediante el cual los participantes, junto con la asistencia de una persona
o personas neutrales, aislan sistemáticamente los problemas en disputa con el objeto de
encontrar opciones, considerar alternativas y llegar a un acuerdo mutuo que se ajuste a
sus necesidades” (Folberg y Taylor, 1997, pp27).
- “Sistema para la mejora de aquellas relaciones humanas en las cuales existen
tensiones y desajustes, persiguiendo como fin principal del proceso de mediación no
sólo la consecución de un acuerdo entre las partes sino el establecimiento de una mejor
comunicación e interacción” (Pérez, Ochaíta y Espinosa, 1999).
- “Una negociación entre partes adversas en presencia de una tercera parte neutral,
cuyo papel consiste en facilitar la búsqueda de una solución para el conflicto. El mediador
no tiene ningún poder para imponer una solución a los protagonistas” (Touzard, 1981,
pp80).
- “Acción realizada por un tercero, entre dos personas o grupos de personas que
consienten libremente y participan y a quienes corresponderá la decisión final, destinada a
hacer nacer o renacer entre ellos unas relaciones nuevas, o evitar o sanar unas relaciones
perturbadas” (Jean Francoise Six en Salhab, 1995).
- “Proceso de resolución alternativa de conflictos, mediante el cual un profesional
imparcial ayuda a las partes en disputa a llegar a un acuerdo para resolver voluntariamente
un conflicto” (Miguel Martí, Barcelona, 1997).
- “La mediación es un lugar intermediario donde se hacen nuevas relaciones, o un
lugar abierto que evita los escollos, o un lugar dinámico que permite una regulación de
las tensiones y de los conflictos. La mediación es un espacio de comunicación....” (“Carta
de la Mediación” del Centre National de la Mèdiation en Francia, 1997).
- “Proceso de resolución cooperativa del conflicto, en que dos o más partes en
disputa reciben la ayuda de uno o más terceros imparciales para comunicarse y alcanzar
por sí mismos un acuerdo mutuamente aceptable sobre los temas en disputa” (Kruk,
1997).

MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA 3

 El término mediación procede del latín medius-medium, que significa en el
medio.
La mediación es un método, una forma de resolver conflictos y disputas entre varios
individuos, con la ayuda de una o más personas imparciales, llamados mediadores/as.
Todas estas definiciones presentan un punto en común, el considerarla un medio
positivo para resolver disputas y para gestionar los problemas, logrando una solución
apropiada a los conflictos que muestran ambas partes. Procedimiento compuesto por un
gran paquete de técnicas de resolución de conflictos, cuyos resultados varían en cada
proceso de mediación, pero en el que todos quedan satisfechos y contentos.
En todo este proceso las medidas, las decisiones, las acogen las partes voluntariamente
en base al análisis realizado del problema, sin recibir coacciones, amenazas o presiones.
Este procedimiento es totalmente voluntario, basado en la buena comunicación
y el diálogo, promoviendo comportamientos prosociales y pacíficos, para lograr resolver
conflictos de convivencia, malos tratos, problemas familiares, acoso, etc.
Con ello, podemos afirmar que la mediación se caracteriza por la comunicación y
entendimiento entre las partes que presentan un problema, con la colaboración de una
o más personas imparciales que les ayudan para que puedan llegar a un acuerdo que
beneficia a todos, a través del diálogo y la escucha. Este acuerdo favorecerá sus relaciones
y mejorará su estado emocional.

2. PROCESO DE MEDIACIÓN: VENTAJAS Y LIMITACIONES

El proceso de mediación puede presentar las ventajas siguientes:
1. Resolución apropiada de los conflictos diarios.
2. Viabiliza una oportunidad para que ambas partes colaboren.
3. Fomenta el crecimiento individual.
4. Mejora el ambiente entre los miembros.
5. Facilita a las partes las habilidades para lograr un acuerdo agradable para
todos.
6. Disminuye o elimina las posibles consecuencias negativas resultantes de la
situación problemática.
7. Ayuda a llevar a cabo un trabajo en equipo, por medio de la cohesión de
todos.
8. Favorece y facilita información, ideas y alternativas para alcanzar con mayor
habilidad un excelente arreglo entre las partes.
9. Proporciona alternativas más rápidas y menos traumáticas.

4 MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA

 10. Suministra un ambiente de colaboración donde todos se ayudan y
benefician.
11. Crea un clima que ayuda a la cooperación y a la colaboración de ambas
partes.
12. Aporta mayor duración a los acuerdos alcanzados.
13. Ahorra costes.
14. Limita las respuestas negativas de los miembros en conflicto.
15. Ofrece la ocasión de conseguir un ajuste adecuado a las necesidades e
intereses de cada uno.

Alguna de las limitaciones del proceso de mediación vienen reflejadas por

la imposibilidad de utilizar en todos los casos este procedimiento de resolución de
problemas.
¿Cuándo no se aconseja la utilización de la mediación?
• Algunas de las partes presentan problemas emocionales.
• No existe capacidad de autocontrol en ambas partes.
• No estar capacitado para ejercer control sobre su voluntad.
• Ser incapaz de cumplir obligaciones adquiridas o de contraer compromisos
nuevos.
• Algunas de las partes presente alteraciones disfuncionales o patológicas
(trastorno de ansiedad, trastornos disfuncionales, trastornos de la
personalidad, trastornos del estado de ánimo, trastorno del control de los
impulsos, etc.). Es decir, cuando uno de los participantes necesite asistencia
terapéutica.
• Algunas de las partes asiste coaccionada.
• Se considera al conflicto, objeto de mediación, un delito.
• Algún miembro no colabora, no muestra interés, no se involucra o aún se
encuentra afectado para poder empezar la mediación.
• El problema objeto de mediación no es mediable.
• Cuando existe una enorme falta de familiaridad con el proceso de
mediación.
• Cuando el esquema ganar/perder se encuentra tan arraigado en las partes
que no se puede sustituir por el esquema de ganar/ganar.
• Se intuye un bloqueo en la comunicación.
• A algunas de las partes no le interesa utilizar la mediación para resolver sus
conflictos ya que prefiere las técnicas tradicionales.

MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA 5

3. PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN
a. VOLUNTARIEDAD: consiste en participar libremente en el proceso de mediación.
Cualquiera de las partes (también el/la mediador/a) puede retirarse en cualquier
momento.
La mediación puede ser suspendida en cualquier momento a petición de un miembro,
de los dos o del mediador, cuando lo juzguen necesario o conveniente. Es decir, sólo se
puede utilizar la mediación cuando ambas partes lo quieran o deseen.
Aunque se puede prescindir de este principio en algunos casos, por ejemplo: cuando
la mediación responde a una solicitud judicial o cuando se convierte en una alternativa
a una posible sanción juvenil.
b. CONFIDENCIALIDAD: hace referencia a no comentar nada de lo que se tiene
conocimiento a través del proceso de mediación, es decir, la persona mediadora nunca
hablará fuera del proceso de lo que ocurre en las entrevistas de mediación. Radica en
proteger en todo lo que surge a lo largo de las distintas sesiones de mediación, se refiere
a la intencionalidad de todos los participantes a no desvelar los contenidos ni los acuerdos
logrados a lo largo del proceso.
Mediante este principio de confidencialidad se logra una mayor y mejor comunicación
entre las partes y una mayor predisposición para alcanzar mejores acuerdos debido a que
se puede comentar todo lo que se desea con la tranquilidad de que no se utilizará fuera
del proceso.
Para asegurarnos que se cumple este principio, se recomienda que cada una de
las partes firme un documento donde se expresa claramente que se va a cumplir este
requisito.
En aquellos casos en los que, por ejemplo, por orden judicial no se pueda cumplir esta
confidencialidad, se notificará a las partes y se intentará incumplirlo lo menos posible.
c. IMPARCIALIDAD: consiste en que el mediador/a no tomará partido por una o
por otra de las partes, es decir, debe, en todo momento, no favorecer a una de las partes,
permanecer recto y comportarse con objetividad y racionalidad. Nunca se establecerán
alianzas o coaliciones con ninguna de las partes.
Este principio es uno de los más difíciles de alcanzar ya que siempre, de manera
inconsciente e involuntaria, tendremos preferencia por una de las partes. Una condición
humana cuando conocemos a dos personas es inclinarnos hacia una de ellas, por esto,
debemos centrar todos nuestros esfuerzos para que esto no ocurra y trabajar la relación
con el otro individuo para lograr mantener esa distancia emocional.
d. NEUTRALIDAD: junto con el principio anterior es el más difícil de lograr porque no
existe una neutralidad total, en muchas ocasiones los sentimientos de la persona mediadora
se mostrarán en el proceso, por ello, deberá esforzarse para conseguir el mayor grado de

6 MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA

neutralidad posible. Es necesario que exista neutralidad en el/la mediador/a, que no le
influyan sus experiencias, necesidades, sentimientos, ideas, estado de ánimo, intereses,
motivaciones propias.

4. CARACTERÍSTICAS Y METAS DE LA MEDIACIÓN

Así pues, las características de la mediación son:
1. PARTICIPACIÓN ACTIVA DE TODOS LOS MIEMBROS: en la mediación se considera
a las partes como las verdaderas protagonistas del proceso. Debido a que la persona
mediadora no puede imponer una solución ni una sanción, ni obligar a cumplir los pactos.
Son las partes las que buscan las estrategias adecuadas para solucionar los conflictos. Y
son estas partes las que toman sus decisiones libremente. Se convierten en los auténticos
protagonistas del conflicto.
2. FLEXIBILIDAD, CONSIDERACIÓN Y MUTUALIDAD: énfasis en los intereses mutuos,
la mediación se adapta a las necesidades e intereses de cada una de las partes, para obtener
resultados ganador-ganador. El/la mediador/a debe facilitar que se tengan en consideración
las preferencias, sentimientos, deseos, etc., de ambas partes.
3. DURACIÓN LIMITADA: todo proceso de mediación tiene que presentar una
duración determinada, un número limitado de entrevistas, ya que con este método lo que
se consigue es la celeridad y rapidez en la solución de conflictos, por lo que no tendría
sentido si este objetivo no se consigue.
4. RESPETO: todos los participantes deben de ser tratados con el mismo respeto y
poseer la misma igualdad de oportunidades.
5. ENFOQUE HACIA EL FUTURO: la mediación se centra en el presente y en el futuro,
no en el pasado.
6. MULTIPARCIALIDAD: el mediador debe de preocuparse por igual por los intereses,
contenidos y necesidades de cada una de las partes.
7. INFORMAL: puesto que no existe un protocolo para llevar a cabo este proceso,
no figuran unas reglas, todo está supeditado a las características de las partes y de las
personas que median.
8. POTENCIAR: la persona mediadora debe potenciar la capacidad de las partes para
alcanzar sus propias decisiones.
Mientras que las metas que se pretenden alcanzar con ella son:
• Colaborar con los participantes para que logren su propio acuerdo a través
de la evaluación y análisis de las diversas alternativas surgidas a lo largo del
proceso.
• Aumentar la cooperación y colaboración de las partes.

MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA 7

 • Enseñar a las partes a prever, tratar y resolver los desacuerdos que puedan
surgir.
• Disminuir o eliminar las preocupaciones y efectos negativos producidos por
el conflicto.

5. ÁMBITOS DE APLICACIÓN DE LA MEDIACIÓN

A continuación se exponen los distintos ámbitos de aplicación de la mediación:
• Mediación familiar (situaciones de separación y divorcio).
• Ámbito educativo (mediación escolar).
• Ámbito judicial (víctima/agresor).
• Mediación consumidor/empresa.
• Mediación en sanidad.
• Conflictos entre culturas (mediación intercultural).
• Conflictos en el trato con asociaciones, organismos y administraciones
(mediación institucional).
• Disputas entre naciones (mediación internacional).
• Conflictos medioambientales.
• Conflictos comunitarios complejos.
• Mediación laboral (mediación en las empresas).
• Conflictos entre vecinos (mediación social).
• Otros.
Tanto en el ámbito familiar como escolar la aplicación de la mediación es relevante.
En el primero de los casos, interviniendo en las separaciones y divorcios intentando
disminuir el sufrimiento para todas las partes y, además, lograr reducir la carga de casos
en los juzgados de familia, para lograr disminuir el gasto económico y el tiempo asignado
a cada caso.

6. PAUTAS PARA UN PROCESO DE MEDIACIÓN

A continuación se exponen algunas breves cuestiones a tener en cuenta antes de
comenzar cualquier proceso de mediación:
a. CONFIANZA: es imprescindible que el/la mediador/a logre confianza en sí
mismo/a, en cada una de las partes, en el/la otro/a participante y en el proceso, para ello
son fundamentales los primeros minutos de la primera reunión.
- Confianza en uno mismo: si yo no confío en mí mismo no tendré capacidad
para tomar decisiones, tengo que sentirme capaz de tomar las decisiones
adecuadas.

8 MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA

 - Confianza en el mismo proceso: el/la mediador/a ha de mostrar los beneficios
del proceso a lo largo de toda la mediación para que los participantes vayan
consiguiendo más confianza en la misma.
- Confianza en la otra parte: es imprescindible para llegar a acuerdos, y para
que éstos sean concretos y sólidos.
- Confianza en el mediador: para que entre todos los participantes formen una
pieza única. El mediador debe conectar con las partes, sentirse cómodo.
b. FUNCIONES DE LA PERSONA QUE MEDIA: concretar y señalar los intereses y
necesidades de cada uno de los participantes, realizar los primeros contactos, exponer
el problema claramente y de manera que se comprenda, promover credibilidad en el
proceso, mostrar en qué consiste el proceso, fomentar el rapport (comodidad), establecer
prioridades en el abordaje de los temas a tratar, conseguir un equilibrio de poder mediante
el fortalecimiento de la parte más débil y dejar que las partes decidan libremente, sin
presiones ni coacciones.
c. NORMAS DE LA MEDIACIÓN:
- Respetar los turnos para hablar.
- Escuchar sin interrumpir.
- Hablar sinceramente.
- No ofender.
- Pensar que todo tiene solución.
- Colaborar entre las partes para lograr la mejor solución. Tener presente que
si la mediación no funciona siempre se pueden buscar otros recursos.
d. EL REENCUADRE: consiste en mirar desde otra perspectiva, desde otro punto de
vista, es decir, cambiar el cristal con el que se mira el problema, ponerse en otro lugar para
mirar. Ya que, dependiendo de nuestro sistema de valores y creencias, entendemos la realidad
de forma diferente a otros individuos y no por ello estamos o están equivocados.
Es función del/a mediador/a conseguir este nuevo encuadre adaptado a las necesidades
del proceso. Además esta nueva percepción se debe basar en nuevas creencias y valores.
e. ASPECTOS A TENER EN CUENTA AL ORGANIZAR LA MEDIACIÓN: el espacio donde
se realiza la mediación, el horario de la reunión, la duración del encuentro, el número de
sesiones previstas y la conducción del proceso.

6.1. EL ESPACIO: ¿DÓNDE SE PRACTICA LA MEDIACIÓN?

La distribución del espacio, el escenario físico, va a determinar el resultado de la
mediación; por ello se recomienda que este proceso tenga lugar en un espacio tranquilo,
distendido, calmado, relajado, acogedor, libre de molestias y de ruidos que nos proporcionen
tanto seguridad como confianza y privacidad. Por ejemplo, para ello se recomienda que
las paredes estén pintadas en tonos pastel.

MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA 9

 La persona mediadora nunca se podrá sentar detrás de una mesa de oficina. La mejor
distribución se obtendría en una amplia sala donde puedan ubicarse dos espacios, en uno de
ellos se instalará una mesa circular u ovalada y un número de sillas rectas correspondiente
al número de participantes, en este espacio se tratarían aquellos temas más formales. En
la otra mitad de la sala se abordarían los temas más informales, para ello habrá butacas
alrededor de una pequeña mesa.
Mediante el espacio conseguimos aumentar la comunicación, la cooperación y la
confianza, por ello es fundamental la distribución de los distintos elementos dentro del
mismo.
Para que las partes se sientan involucradas en la mediación, todos debemos
encontrarnos en una posición simétrica, equilibrada y activa, por ello, el mediador no
debe situarse en una posición superior sino a la misma altura que las partes; para ello las
sillas serán exactamente iguales, no habrá sillones y la mesa se situará en el centro. No
se recomienda que tanto las partes como el/la mediador/a se sitúen de frente ya que esto
fomenta la confrontación.
Además el ambiente donde se lleve a cabo el proceso debe contar con los siguientes
elementos: algunos carteles, algunos cuadros, un par de plantas, hojas para tomar notas,
un fichero o archivo, un reloj, hojas de memoria de mediación, libros, una pizarra, agua y /o
refrescos, pañuelos, bolígrafos, una calculadora, un teléfono, etc.
En cuanto al horario de las sesiones se intentará evitar interferir en las distintas
actividades académicas, laborales, sociales, familiares, etc.

6.2. FASES DEL PROCESO DE MEDIACIÓN.

El proceso de mediación sigue una serie de etapas, ya que se considera un proceso
dinámico, no estático ni lineal. Es decir, podemos avanzan y retroceder dentro del mismo,
puede que cuando nos encontremos en la tercera fase tengamos que volver a la primera,
por ejemplo.
Además, el tiempo que se dedique a cada fase será diferente de unos procesos a
otros, puede que la segunda etapa sea enormemente laboriosa, mientras, en otros casos,
esta fase se resuelve de forma inmediata, necesitando menos atención.
En todas las etapas se promueve la comunicación, el diálogo y el entendimiento
entre las partes.
a. LA PREMEDIACIÓN: consiste en la identificación del problema, el CONFLICTO,
identificación que debe ser por ambas partes. Si ésto no ocurre no se puede mediar.
Es el momento de la presentación individual y de las reglas del proceso. Fase previa a la
mediación propiamente dicha, etapa dedicada a crear confianza y a establecer las condiciones
que faciliten el acceso a la mediación. En ella se mantienen entrevistas individuales donde
nos presentamos, se le ofrece la posibilidad de utilizar la mediación para solucionar sus

10 MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA

problemas explicándole las ventajas que tiene el ir a mediación (soluciona los problemas más
rápidamente, es confidencial, todos ganamos, evita otros problemas, aumenta la autoestima,
reduce la agresividad), y se explica el proceso a seguir.
Guión para la premediación.
- Consultamos quién ha solicitado comenzar la mediación: los compañeros de
las partes, ambas partes, solo/a uno de los/as protagonistas, algún miembro
de la comunidad escolar, algún miembro de la familia, etc.
- Recibir a las partes: se debe acoger a cada una de las partes de forma cálida
y acogedora, para ello debemos sonreír.
- Presentar al mediador o a los/as mediadores/as.
- Agradecer la asistencia a la vez que admite que no siempre es fácil acudir a
esta primera entrevista.
- Dar las gracias por optar por este método para la solución del conflicto.
- Fomentar y crear expectativas positivas sobre la mediación.
- Implicar a las partes en el proceso de mediación.
- Breve explicación de qué es la mediación, de sus características, qué conflictos
son mediables y quiénes son los mediadores: el proceso de mediación
consiste en resolver los conflictos por nosotros mismos, a través del diálogo
y los acuerdos. Las personas mediadoras son aquellos sujetos que ayudan a
encontrar las mejores soluciones pero sin tomar partido en el acuerdo: “pienso
que entendéis que no tomaré partido ni decidiré por ninguno de vosotros,
ya que lo que intento es ayudaros a ambos a resolver los problemas que os
preocupan y por los que os encontráis aquí”.
- Poner en conocimiento de las partes, de forma clara, las normas para que
el proceso funcione: se recomienda elaborar un contrato sobre las reglas y
condiciones del proceso de mediación. En este contrato aparecerán reflejadas
las características del rol de la persona que media, una lista de normas a
cumplir durante todo el proceso, así como el procedimiento a seguir, dónde,
cuándo, durante, cómo.
- Describir el papel de la persona mediadora como guía de la mediación.
- Conseguir credibilidad y confianza.
- Romper el hielo creando un buen clima para que las partes puedan
tranquilizarse.
- Establecer un buen clima de trabajo constructivo.
- Insistir en la dependencia mutua y recíproca.
- Adquirir una obligación hacia la mediación.
- Establecer objetivos y características: día, hora y duración de la primera
sesión.

MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA 11

 - Emplear la empatía y el respeto. Desde el primer contacto, todas las personas
mediadoras debemos mostrar calma y tranquilidad, debemos utilizar una
escucha activa, evitar las discusiones.
- Enseñarle a las partes la lista de mediadores/as para que seleccionen uno/a
de ellos/as.
- Consentimiento, por ambas partes, para llevar a cabo la mediación: antes de
que la mediación comience verdaderamente, las partes deben entender en
qué consiste el proceso, sus propósitos y sus principios. Es imprescindible
el conocimiento y el compromiso de los participantes de informar de todos
los detalles para poder solucionar el conflicto.
- Promover que cuenten lo que les preocupa.
b. INICIAR LA MEDIACIÓN: elección de la mediación para resolver el conflicto.
Supone la vía de entrada.
c. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA: “cuéntame”. Se trata de una recopilación de datos de
ambas partes, que ayuden a tener una visión conjunta del problema mediante la exposición
de su versión del conflicto, con las ideas, sentimientos, emociones que todo ello supone.
Por turnos, cada miembro relata su situación; a continuación la persona mediadora
recoge las primeras impresiones, aislando lo relevante de lo que no lo es. Debemos
seleccionar, por un lado, todo aquello que no sea útil para conocer con todo detalle la
situación y, por otro, lo que nos sea útil para utilizar en un futuro. Les interrogamos con
algunas preguntas para conocer sus sentimientos en la actualidad y en relación al hecho
relatado y, poder resolver algunas dudas o cuestiones que se nos planteen.
Pero, ¿quién habla primero? Se recomienda que la parte que primero presente
su exposición sea aquella que encontramos más vacilante, más tímida o introvertida.
Alternando la secuencia de los relatos, concediendo las mismas oportunidades y el mismo
tiempo para que expongan sus puntos de vista, ante todo ninguna de las partes debe
sentirse apartada del proceso, este equilibrio fomenta la imparcialidad de la persona que
está mediando.
En esta fase se comparten puntos de vista a través de la redacción del pasado a la
vez que se identifican intereses, se observa el presente.
En este momento, principalmente, y a lo largo de todo el proceso, puede ser de
utilidad emplear una pizarra donde se apuntarán los temas primordiales a tratar y el orden
de prioridad de cómo los vamos a ir abordando.
Se señalan los puntos conflictivos, se establecen los temas que se quieren tratar,
los temas más significativos que han de ser corregidos, sobre qué cuestiones quieren las
partes centrar el proceso.
Es fundamental poder definir claramente el problema, para que todos los
participantes podamos trabajar sobre los temas que nos hemos propuesto solucionar.

12 MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA

Ahora ya se podrá explicar lo que piensan las partes, lo que quieren, desean, durante su
tiempo de exposición del conflicto.
Como mediadores/as que somos, debemos centrarnos más en el mensaje no verbal
que en el verbal, no es tan importante lo que dicen las partes sino cómo lo dicen. Tenemos
que observar dónde se sientan, en qué posición, cómo gesticulan, las expresiones faciales...
porque todo ésto nos informará tanto de sus creencias como de sus valores, es decir, de
su percepción subjetiva, de cómo ven la realidad.
Para poder llegar a un acuerdo debemos tener esto muy presente ya que nuestra
función será generar aquellos cambios que nos permitan observar la realidad desde otro
punto de vista, tener en cuenta que existen otras creencias y otros valores distintos a los
nuestros, pero no por ello erróneos o equivocados.
Para ello, es importante que cada uno se ponga en el lugar del otro, sienta y piense
como el otro, que entienda las razones del comportamiento de la otra persona.
Cuando cada parte expone su relato la persona mediadora no puede retener
únicamente lo que nos expone cada miembro, sino que tenemos que ir más allá, debemos
detectar qué se esconde detrás de este relato, qué se esconde detrás de la realidad que
cada uno nos muestra. Debemos averiguar cuál es el interés de cada una de las partes
en cada uno de los temas descubiertos como problemáticos y que deben solucionarse de
forma conjunta.
Antes de pasar a la siguiente etapa, ambas partes deben ponerse de acuerdo en los
temas problemáticos que hay que abordar a continuación. Éstos deben redactarse de una
forma clara y concisa.
d. MEDIACIÓN PROPIAMENTE DICHA: en esta fase, el mediador/a debe poner en
práctica todas sus estrategias, habilidades, cualidades y conocimientos para crear opciones
y hacer pactos. Consiste en valorar el futuro y establecer una vía de salida, una alternativa
y solución al conflicto. Es el momento de buscar, proponer y evaluar soluciones por las
partes.
Para buscar estas alternativas es fundamental que trabajemos en profundidad y
conjuntamente cada uno de los problemas planteados en la anterior etapa, y centrarnos
en las necesidades e intereses de cada miembro. Debemos lograr que alcancen un mismo
interés.
La persona mediadora debe lograr guiar a las partes a este interés común, en el que
todos ganamos. Los miembros no pueden sentir que están perdiendo o cediendo, sino que
tienen que percibir que están ganando. Además deben sentirse protagonistas.
Es decir, el/la mediador/a debe de proporcionar opciones al conflicto para conseguir
identificar los intereses y lograr alternativas comunes mediante el análisis de propuestas,
la implicación de ambas partes, fomentar los acuerdos y rechazar los no-acuerdos (hacen
referencia a aquellos problemas que decidimos abordar más tarde o en otra mediación),

MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA 13

optimizar los recursos existentes, adaptar las demandas, ayudar a conseguir mutuas
concesiones, obtener acuerdos no definitivos o parciales.
Considero importante mencionar en esta etapa que en el momento en que una de
las partes o ambas puedan enojarse o enfadarse, la persona mediadora debe reconocer
este enfado antes que sofocarlo o intentar detenerlo: “entiendo (es normal, es natural,…)
que ambos se encuentren (se sientan) muy enojados (enfadados, frustrados, impotentes,…)
en este momento (en estos momentos, actualmente, ahora, aquí)”. De esta manera
conseguiremos reducir este enfado y la ansiedad a la que pudiésemos llegar.
e. CERRAR LA MEDIACIÓN Y REDACTAR EL ACUERDO: decidimos que llegamos
a un acuerdo adecuado cuando se consigue libremente, sin coacciones ni amenazas, por
consenso, es decir, mutuamente. Además mediante este pacto todos ganamos ya que se
logran cambios positivos.
Una vez logrado el acuerdo, se define con claridad. Los acuerdos han de ser
equilibrados, específicos y posibles de realizar. A continuación el/la mediadora redacta,
primero oralmente y después por escrito, el/los acuerdo o acuerdos alcanzados, pactos
en los que ambas partes deben de estar satisfechas. En esta redacción se debe especificar
claramente qué hará cada participante, cuándo y cómo. Debe de ser una redacción donde
prime la claridad y la sencillez; el escrito debe ser concreto para que no conduzca a errores
o malas interpretaciones mediante el relato fiel de los acuerdos alcanzados.
Todos los participantes en el proceso tienen que firmar el/los pacto/s alcanzados y
reflejados en el documento, y quedarse con una copia.
f. EL FUTURO: también se suele dedicar un tiempo a consensuar algún procedimiento
de revisión y seguimiento de los mismos. Ya que el/los acuerdo/s alcanzados en el apartado
anterior no son fijos sino que pueden modificarse con el tiempo, ya que pueden cambiar
las circunstancias de los sujetos.
Todos/as los/as especialistas en mediación señalan a ésta como la fórmula
más apropiada para conseguir acuerdos y resolver conflictos rápida, cómoda y
pacíficamente.

6.3. PREPARACIÓN DEL ENCUENTRO DE MEDIACIÓN.

Una vez dispuesto el ambiente y el espacio donde se va a llevar a cabo la mediación
nos preparamos nosotros, cómo vamos a intervenir, qué pasos a seguir, centrarse y orientarse
en el proceso, etc.
Posteriormente recibimos a las partes. Como ya hemos mantenido una entrevista
individual con cada una de las partes, hacemos que entren conjuntamente, para empezar
el proceso de manera conjunta. Creamos un buen clima utilizando la asertividad y la
empatía: ¡Hola! ¿Qué tal? Yo me llamo María. Gracias por estar aquí y bienvenidos a la
mediación. Dejamos que se expresen libremente.

14 MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA

 Preguntamos sus nombres y cómo prefieren que los llamemos a lo largo del proceso.
Intentamos, en todo momento, que se sientan cómodos, seguros, confiados y tranquilos.
Volvemos a explicarle más ampliamente en qué consiste la mediación, cuáles son
las funciones del mediador o mediadora, le explicamos que las decisiones y los acuerdos
los tienen que tomar ellos y que nosotros nunca vamos a juzgar, a obligar, ni a criticar,
además hacemos que firmen el contrato de confidencialidad.
Aclaramos dudas si nos las solicitan y volvemos a hacer referencia a las normas que
regirán todo el proceso: seguir turnos para hablar, emplear la escucha activa, no ofender,
ayudar y colaborar para solucionar el problema de la mejor manera posible. Debemos
preguntar si están de acuerdo con todo lo explicado hasta el momento.
Se recomienda que las entrevistas duren aproximadamente una hora y media ya que
una hora suele ser poco tiempo, la entrevista nos suele quedar escasa. Pero esta duración
no se debe dar siempre, a veces, si observamos que estamos estancados podemos dar por
finalizada la sesión a la media hora de haber comenzado o, si por el contrario, observamos
que puede quedar en el aire algún tema sumamente importante, podemos continuar con
la mediación.
En líneas generales, el intervalo entre una entrevista y otra debe de ser de una o
una semana y media.

7. EL PROCESO DE MEDIACIÓN: TÉCNICAS Y HABILIDADES

Las técnicas hacen referencia a los procedimientos empleados para conseguir
solucionar un problema, están compuestas por un conjunto de habilidades mediante las
cuales se lograría modificar los problemas por soluciones hasta conseguir la satisfacción
y el bienestar de todos.
Los instrumentos que en mediación se suelen utilizar principalmente son:
• Escucha activa.
La escucha activa es el acto de escuchar con atención y con concentración. Hace
referencia a esforzarse por comprender, lo mejor posible, lo que las partes nos están
relatando.
Mediante la escucha activa sintetizamos lo que nos dicen para que la persona se
sienta bien interpretada. Nos implicamos en la conversación con el propósito de percibir
claramente lo que nos están diciendo los demás participantes.
Por ello, podemos decir que la escucha activa consiste en dejar de lado nuestro
propio punto de vista para sintonizar con el del interlocutor.
Mediante este procedimiento, centrado en la expresión facial, la disposición
del cuerpo, los gestos, las miradas y el contacto visual, conseguimos más y mejor
información.

MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA 15

 El/la mediador/a mediante su comunicación no verbal conseguirá el feedback de la
comunicación, su retroalimentación, a la vez que trasmitirá tranquilidad, calma, armonía,
confianza a ambas partes.
Algunos modos de llevar a cabo esta escucha son: mostrar interés, aclarar o clarificar
puntos o temas en cuestión, parafrasear, reflejar, resumir o contextualizar, preguntar,
observar y analizar el lenguaje no verbal, el eco (repetición de lo que ha dicho el otro), la
reformulación, reordenar información.
- Mostrar interés: se refiere a que las intervenciones realizadas por la persona
que escucha estén encaminadas a establecer una relación de cordialidad.
- Clarificar: a través de la formulación de preguntas abiertas se consigue
concretar qué sucedió, cómo ocurrió, cómo se habló, qué se hizo, cómo se
actuó. Asimismo logra mostrar a la otra parte otros puntos de vista.
- Parafrasear: consiste en repetir, resumir, decir con palabras distintas, con
nuestras propias palabras lo que ha dicho otra persona.
- Reformular: consiste en modificar levemente el mensaje original recibido,
dar otra definición de lo que nos acaban de comentar. Mediante este
procedimiento logramos comprender el mensaje desde otro contexto.
- Plantear preguntas circulares: son preguntas que proceden de la “Teoría de
los Sistemas” y consisten en formular preguntas que susciten la imaginación,
mediante la exploración de sentimientos, necesidades, percepciones,
relaciones y comunicaciones entre los participantes. Por ejemplo: ¿qué crees
que haría Pedro si estuviese aquí?
- Reflejar: hace referencia a averiguar sobre los sentimientos e ideas que han
afectado al interlocutor.
- Resumir: resumir, agrupar, ordenar y sintetizar los aspectos de mayor
importancia, aquella información con la que se está de acuerdo.
Para conseguir una buena escucha activa debemos cumplir los siguientes
requisitos:
- Nunca se debe hablar de sí mismo.
- Reconocer nuestras distracciones más habituales para poder evitarlas o
prevenirlas.
- Poseer una mente abierta en la que podamos comprender cualquier tema
tratado.
- Recordar las razones de la escucha.
- Mantener el mismo tema.
- Escuchar las ideas.
- No criticar, juzgar, ni sermonear, por ejemplo: no te enteras, esto es absurdo,
no te das cuenta que.

16 MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA

 - No advertir, avisar, amenazar u hostigar. Por ejemplo: si no haces lo que te
he dicho, tú verás; no dirás que no te he advertido, …
- No moralizar, suplicar, rogar, pedir. Por ejemplo: te lo pido, no sabes cuánto
te lo agradeceré.
- No mandar, dirigir, ordenar. Por ejemplo: tú lo que tienes que hacer es…,
supongo que ahora vas hacer…
- No dar consejos ni sugerir. Por ejemplo: yo pienso que lo mejor que puedes
hacer es…, te sugiero…
- No alabar o adular. Por ejemplo: vas muy bien así, tú sabes muy bien lo que
haces.
- No consolar. Por ejemplo: ya verás que todo pasará.
- No ser sarcástico, no ridiculizar, descalificar o subestimar al otro o a sus
sentimientos. Por ejemplo: no aciertas ni una, no me sorprende con lo cerrado
que eres.
- No diagnosticar ni interpretar. Por ejemplo: lo que pasa es que…, si no te
distrajeras tanto…
- No pensar por adelantado lo que va a decir el otro.
¿Por qué a veces no realizamos una buena escucha?, entre los factores de distracción
más habituales nos encontramos:
1. Distracciones en el ambiente: exceso de calor o frío, ruidos, poca iluminación,
etc.
2. Distracciones personales: estado de ánimo, sueño, hambre, etc.
3. Soñar despierto.
4. Mal comunicador: cuando nuestro interlocutor no posee una buena facilidad
de palabra.
5. Clasificar el mensaje por adelantado como no interesante.
6. Interrumpir frecuentemente porque se ha asumido que ya se conoce el
mensaje que va a recibir.
• Estructurar.
Hace referencia a guiar la mediación a través de diversas intervenciones para lograr
los objetivos estipulados en cada etapa, fomentando una adecuada comunicación que
reducirá los problemas.
• Lluvia de ideas.
A esta técnica también se le llama «brainstorming», es un procedimiento que favorece
el sentido de la creatividad y la solución de problemas. Consiste en generar alternativas,
aportar entre las partes el mayor número posible de ideas en un tiempo límite, sin detenerse
a analizarlas o juzgarlas. Sin importar su efectividad u originalidad. Todas las propuestas
presentadas se registran en una pizarra.

MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA 17

 Es importante que cada miembro facilite la misma cantidad de ideas.
• Ponerse en lugar del otro.
Consiste en que el oyente repita con sus propias palabras lo que acaba de escuchar.
Su finalidad es demostrar al emisor que hemos comprendido el mensaje.
• Mensajes en primera persona.
Esta es una técnica empleada por los sujetos asertivos que consiste en utilizar
mensajes en primera persona, pretendiendo informar de forma no agresiva ni pasiva
las condiciones que le afectan, expresando qué sentimientos le produce, el por qué y
exponiendo sus deseos y necesidades.
• Empatía.
Consiste en ponerse en el lugar del otro, en la piel de la otra persona. Este
procedimiento es fundamental para las personas mediadoras ya que son capaces de
comprender y respetar a ambas partes, expongan lo que expongan. Esto no significa que
compartamos sus opiniones o aceptemos sus formas de actuar.
Todas las partes durante el proceso de mediación deberán ponerse en el lugar de
la otra e intentar comprender cómo se sienten.
• Repetir y resumir.
Este procedimiento radica en repetir, introduciendo algún cambio, lo que se acaba de
escuchar, utilizando las propias palabras. Su finalidad es demostrar que estamos escuchando
atentamente a la otra parte con deseo de comprenderla, además de ofrecer a cada parte
la posibilidad de modificar o corregir lo que se le acaba de decir o, también, reducir el
ritmo del debate si éste está transcurriendo muy rápidamente.
• Connotación positiva.
A través de esta técnica se intentan destacar los contenidos positivos de las narraciones
de las partes mediante la asignación de atributos positivos a los comportamientos,
pensamientos o creencias que nos van relatando.
• Historia alternativa.
Se trata de elaborar historias, relatos nuevos tomando como base y referencia los
relatados por ambas partes. Por ello, en las nuevas historias, cada parte se ve reflejada.
Su finalidad es buscar y localizar nuevas aperturas, ya que con esta nueva historia
cada miembro la escucha y se reconoce en ella permitiéndole imaginarse en una posición
diferente a la que poseen en estos momentos.
• Preguntas.
Si existe una técnica fundamental en la mediación, ésta es la de hacer preguntas
ya que favorecen el diálogo y la comunicación para que la persona mediadora consiga la
máxima información posible.

18 MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA

 Tendremos que saber por qué realizamos una pregunta, qué queremos conseguir
con ella. Todas las preguntas tienen una finalidad en cuanto al contenido o en cuanto a
la actitud del individuo ante la misma. Así nos encontramos:
- Preguntas cerradas o abiertas: las primeras únicamente permiten respuestas
si/no, mientras las segundas las podemos emplear para investigar, explorar y
ampliar información.
- Preguntas de apertura: su finalidad es concretar y establecer claramente los
intereses y necesidades de cada parte, además de favorecer una adecuada
relación entre todos los participantes en el proceso. Por ejemplo, ¿puedes
decirnos o explicarnos qué quieres conseguir con la mediación?
- Preguntas para obtener o recibir información: información acerca de los
participantes, de la situación, de las relaciones entre ellos, etc. Debemos de
preguntar por todo ya que no podemos dar nada por evidente o por supuesto.
¿Cuántas veces te ocurrió lo que nos expones?
- Preguntas para negociar: ¿cómo lo podríamos o lo podríais conseguir?
- Preguntas para contrastar con la realidad: ¿qué crees que sucedería si…?
- Preguntas para desarrollar opciones: ¿de qué otra manera lo podríamos
lograr?, ¿cómo lo podemos hacer?
- Preguntas para clarificar prioridades y fomentar el diálogo: ¿qué es lo que
nos quieres explicar con mayor exactitud?, ¿dinos cuál crees tú que es tu
prioridad fundamental ahora, en la actualidad?
- Preguntas reflexivas o recontextualizantes: su finalidad es que las partes
salgan de sus posiciones fijas y rígidas. A través de ellas se fomenta la reflexión.
Por ejemplo: si María fuese capaz de arreglar la mesa ¿cómo crees que te
sentirías?
- Preguntas hipotéticas o estratégicas: aquí nos encontramos con aquel grupo
de preguntas que nos facilitan el ubicarnos en un posible lugar o escenario,
de esta manera podremos ver el futuro y evaluar o llevar a análisis diferentes
opciones. Por ejemplo, se puede preguntar por los cambios o modificaciones
que quiere cada parte y cómo podríamos lograrlas.
Generalmente, la estructura de preguntas que se observa en la mediación es
una estructura piramidal, jerárquica, empezando por preguntas más amplias, más
abiertas, donde se recoge más información, para ir haciéndose más concretas o precisas
progresivamente.
Solemos comenzar por preguntas abiertas ya que, por un lado, reducen la posible
tensión que puede presentar la persona mediadora y, por otro, las partes se encuentran
más seguras y tranquilas respondiendo a este tipo de cuestiones más amplias, además las
suelen contestar con mayor facilidad.

MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA 19

 En todo momento debemos utilizar un lenguaje positivo, más centrado en el futuro
que en el pasado. Las personas, en estos casos, nos sentimos más cómodas respondiendo
a nuestros futuros planes en lugar de hablar del conflicto.
Asimismo debemos utilizar un lenguaje claro, inteligible, para que ambas partes nos
entiendan y, comprendan perfectamente lo que se está diciendo o preguntando. Al utilizar
un lenguaje muy técnico, o frases muy largas podemos llevar a las partes a confusión.
También es importante no emplear un lenguaje peyorativo, los participantes deben de
sentirse bien, y nunca utilizar un lenguaje que produzca etiquetas críticas o actitudes
negativas o defensivas en las partes.
Es importante utilizar un enfoque circular y no lineal, es decir, las partes deben de
hablar entre ellas y no con el/la mediador/a. A través de la mediación las partes deben hablar
más fácilmente entre sí, lo que posibilita el llegar a acuerdos con mayor facilidad. Podemos
decir “Carlos, creo que a María le sería de gran utilidad si le explicaras mejor….”.

Enfoque circular Enfoque lineal

• ABIERTA. • Estimula una respuesta general, libre en sus opciones.
Coméntame ¿cuáles son los intereses principales que
te traen a la mediación?
• CERRADA. • Delimita la información que puede obtenerse.
Manteniendo el control del proceso. ¿Cuántos
hermanos tienes?
• ORIENTADA AL PASADO. • Recogen datos del pasado. ¿Qué ocurrió en el
autobús hace tres días?
• PARA CLARIFICAR LA • Examina información o una respuesta más concreta.
INFORMACIÓN. ¿Podrías hablar un poquito más sobre...?
• CONTRASTE CON LA REALIDAD. • Ayuda a dar una explicación de las opiniones y
sucesos de manera más exacta. ¿Cómo funcionaría
ésto en la práctica?
• REFLEXIVA. • Para incitar a la reflexión y poder ofrecer otros
puntos de vista. ¿Tú crees que puede ser útil hablar
de…?
• HIPOTÉTICA. • Permite investigar sobre algún aspecto sin
comprometer a los participantes. ¿Cómo te podrías
organizar si…?
• CIRCULAR. • Posibilita comprender percepciones y relaciones
familiares o escolares. Si Carlos estuviese aquí ¿qué
piensas que nos podría decir?

20 MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA

 Hay que formular cada pregunta de forma respetuosa y atenta, con silencios, pausas,
otorgando tiempo para contestar, esto no es un interrogatorio.
• Caucus.
Con caucus estamos haciendo referencia a la entrevista individual mantenida con
cada una de las partes al inicio o a lo largo del proceso si se considera necesario.
Se suele utilizar cuando la persona mediadora necesita confirmar el relato o cuando
existe un bloqueo.
Al igual que sucede en todo el proceso de mediación estas entrevistas son
confidenciales.
• Subirse al balcón.
Con esta técnica la persona mediadora observará el proceso desde fuera, de manera
totalmente objetiva.
• Asertividad.
Se refiere a la habilidad de ser capaz de exponer y expresar con fluidez nuestro propio
punto de vista, emociones, intereses, ideas, pensamientos u opiniones sin producir o generar
una actitud defensiva, sin dañar a la otra persona, sin negar las ideas o pensamientos de
los demás, de una forma correcta.
Mediante este comportamiento asertivo se dice a nuestro interlocutor lo que
pensamos, sin juzgarle, sin criticarle, sin culparle. No se lucha ni se combate con la otra
parte. Se basa en la siguiente distribución:
1) Exponer la acción, situación o evento: “cuando...”. Para ello debemos:
- Evitar emplear palabras irritantes.
- No ofender a la otra parte.
- Realizar una descripción objetiva, positiva o, simplemente, descriptiva.
2) Respuesta o contestación: “yo siento...., yo quiero, me gustaría…”. En este
caso tendremos que:
- Hablar siempre en primera persona.
- No culpar.
- Cuando la situación o conversación lo requiera deberemos indicar el grado
de aflicción.
3) Fundamentación, aclaración o explicación: “porque...”. Se debe explicar qué
es lo que nos molesta o afecta de una manera clara y sencilla.
4) Resultados que se prefieren conseguir: “lo que yo quisiera/necesitaría es
que...”. Para ello:
- Decir claramente lo que nos interesa.

MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA 21

 - No expresar lo que queremos como una demanda.
Algunas de las características de las conductas asertivas son: positivas, optimistas,
reflexivas, imparciales, solidarias, sinceras, decididas, resueltas, racionales, sensibles.
Los objetivos de este instrumento se relatan a continuación:
- Fomenta el autorrespeto y el respeto por los otros.
- Pretende percibir tanto nuestras propias limitaciones como las del otro.
- Cada parte crea su posición con sencillez y claridad.
- Ayuda a crear autoconfianza.
- Permite a los demás saber que les escuchamos y les comprendemos.

EJEMPLOS DE HABILIDADES EN LA MEDIACIÓN

Bienvenida cordial, amistosa, agradable.

Os voy a explicar cómo puedo ayudaros en vuestros conflictos.

¿Cómo?, ¿cuándo?, ¿puedes aclararme mejor esto?, ¿y si,…?

Entiendo que os preocupéis…

Comprendo que os encontréis disgustados….

Ya sé que estar aquí supone un gran esfuerzo por vuestra parte.

Mantener el contacto visual, el tono y las posturas apropiadas.

¿Me podríais facilitar más datos?, pero ¿en realidad que ocurrió exactamente?

Por favor, puedes dejar que (nombre de la otra parte) finalice, después te atenderé
gustosamente.

Resumiendo, ¿podemos decir que…?

Me gustaría veros aquí el próximo día.

¿Cuál crees que es el conflicto más importante?

¿Qué problema debemos resolver de forma inmediata?

Debemos mantener los turnos.

Tenemos que reconocer los sentimientos.

7.1. EN CASO DE BLOQUEO.

Cuando a lo largo del proceso nos encontremos con un punto muerto debemos
utilizar algunas de las estrategias que se exponen a continuación:

22 MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA

 1. Reconocer verbalmente los distintos sentimientos que van mostrando las
partes a lo largo del proceso.
2. Reconocer las dificultades que existen y los esfuerzos que están realizando
los participantes.
3. Usar a menudo la reformulación para que ambas partes se sientan partícipes
del proceso y tengan en cuenta que las escuchamos y nos interesa lo que
nos dicen.
4. Posponer para más adelante algún problema que bloquea en estos momentos
el proceso, de esta manera alguna de las partes se puede sentir relajada.
5. Ser paciente y optimista, saber animar, ser positivo.
6. Interrumpir amable, cuidadosamente, de manera sutil pero con firmeza.
7. Si es imprescindible, suspender la entrevista y citar para otro día.
8. Realizar una lluvia de ideas.
9. Repasar las alternativas rechazadas ya que se pudo haber pasado alguna
buena opción por alto.
10. Tratar algún tema antes de que surja durante la entrevista.
11. Temporalmente el/la mediador/a deberá examinar y analizar sus sentimientos
y actuaciones.
12. Debemos tener la idea de que, en ocasiones, el bloqueo es mucho mejor que
alcanzar un mal acuerdo.
13. Utilizar preguntas cerradas.
14. Invertir los papeles: que cada uno se ponga en la posición del otro.
15. Recordar el tiempo del que disponemos y asignarle alguna tarea: os recuerdo
que tenemos diez minutos para concretar…
16. Mostrarse complejo: no lo entiendo muy bien, puedes explicármelo mejor.
17. Recordarles que pueden abandonar la mediación cuando lo deseen.
18. Cambiar de posición ( de lugar, mesa o asientos).
19. Puede ser positivo, usar el humor o alguna breve anécdota.
20. Relajarse a través de un breve descanso para tomar un café o un refresco.
21. Localizar los obstáculos que nos llevan al bloqueo. Existen tres tipos de
obstáculos: los externos, los internos y los interpersonales.
- Obstáculos externos: estas dificultades son evidentemente visibles y
se detectan con suma facilidad. Hacen referencia a los problemas que
escapan a nuestro dominio o control, reconocer estos conflictos ayuda a
reducir la culpabilidad que se le suele atribuir a la otra parte.
- Obstáculos internos: consisten en aquel conjunto de bloqueos mentales
difíciles de percibir, nos referimos a: el intenso sufrimiento por alguna
de las partes, la angustia, la rabia, la impotencia, etc.

MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA 23

 - Obstáculos interpersonales: suponen aquellos bloqueos que surgen entre
las partes, frecuentemente por una mala comunicación. Entre este tipo
de obstáculos podemos englobar:
- La falta de conocimiento de la otra parte en un aspecto concreto e importante
para llegar a un acuerdo.
- La información incorrecta, cuando nos centramos en un dato erróneo,
equivocado o damos por supuesto que el mensaje que recibimos es falso
cuando es real o viceversa.
- Mala interpretación del mensaje recibido.
- Cuando las partes poseen distintos conceptos de lo que es justo o injusto, de
lo que está bien o mal, es decir, que las partes tienen un sistema de creencias
diferente.
- Información incompleta.
- Desconfianza en la otra parte.
Según Lisa Parkinson podemos hablar de las siguientes muestras de mala fe por
parte de alguno de los participantes.
- Falta de puntualidad o no acudir a las citas.
- Negativa a firmar las condiciones de la mediación.
- Lenguaje corporal.
- Presión para conseguir un acuerdo rápido.
- Retraso o renuncia para proporcionar información económica.
- Respuestas evasivas.
- Números que no cuadran.
- Sabotaje o incumplimiento de los acuerdos.
- Invención de excusas para continuar las negociaciones.
- Adoptar una actitud de desmotivación.

8. ACTIVIDADES PARA REALIZAR EN EL AULA

1. De la siguiente lista de preguntas señala cuáles son preguntas abiertas y cuáles
son preguntas cerradas:
a. ¿Cómo te llamas?
b. ¿Cómo crees tú que se puede llegar a un acuerdo?
c. ¿No crees que es de mal compañero/a pedir que a Carlos lo castiguen?
d. ¿Qué ha de ocurrir para que te encuentres mejor?
e. ¿Cómo te gustaría que se comportara Marta contigo?
f. ¿Te sientes mejor con este comportamiento?

24 MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA

 g. ¿No piensas que esta conducta es errónea?
h. ¿Cómo podría mejorar esta situación?
2. Se distribuye la clase en grupos de cinco miembros y se le presenta el siguiente
problema:
“Alejandro y Diego se pelearon ayer por la tarde a la salida de clase. Alejandro se
enfadó muchísimo y hoy cuando se encontró a Diego no le dijo nada”.
A continuación se debe contestar a las siguientes preguntas:
- ¿Cómo podemos resolver el problema?
- ¿Qué podemos hacer o decir para solucionar este conflicto?
- ¿Qué más se nos ocurre para solucionar este problema?
3. En grupos de tres personas se realiza la siguiente pregunta: ¿Cómo podríamos
usar nuestras manos, en relación a nuestra cara, para indicar a nuestro interlocutor los
sentimientos siguientes?.
A continuación se expone en el grupo grande.

Interés real Aburrimiento Escepticismo Confusión

4. Cada alumno/a deberá escribir en primera persona las afirmaciones que se

muestran a continuación.
• Mientras se come está prohibido fumar.
• No se puede levantar de su sitio en clase durante una explicación del/la
profesor/a.
• Es tan desagradable cuando no te hacen caso...
5. Se divide la clase en grupos de tres componentes; a continuación se les presenta
una situación, cada miembro del equipo, ante este relato, debe de optar por un tipo
determinado de conducta (asertiva, pasiva, agresiva). Cuando lo tengan preparado se
representa a toda la clase, quienes tendrán que adivinar de qué conducta se trata.
Ejemplo de situación:
David y Lucía son alumnos de 4º de ESO, se conocen desde que tenían
3 años, pues son del mismo barrio y, desde que empezaron a estudiar siempre
estuvieron en la misma clase y en las vacaciones se ven casi todos los días.
Pero desde hace una semana David piensa que su mejor amiga lo esquiva
y no quiere estar con él, al contrario de lo que sucedía antes. David se siente mal
por esta situación y quiere resolverla, pero no sabe muy bien cómo dirigirse a
su amiga. Así que al día siguiente en el recreo coinciden en el mismo espacio.
6. En grupos el alumnado debe de continuar la siguiente afirmación:

MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA 25

 “Existe empatía cuando….”. (Respuesta: tienen confianza en mí, me escuchan, me
valoran, me tienen en cuenta, me respetan, etc.).
7. Contestar a la siguiente cuestión:
Habías quedado con tu mejor amigo/a para ir a comer a su casa el
sábado. Acaba de llegar pero con una hora de retraso y no te avisó de que
iba a llegar tan tarde, estás enfadado/a por no avisarte y haberse retrasado
tanto. Le dices:
A) Vamos. Es tarde.
B) Tienes un morro que te lo pisas. ¿Cómo te has retrasado tanto y encima
no me avisaste?. No vuelvo a quedar contigo.
C) Llevo aquí más de una hora. Te agradecería que otra vez que te retrases
tanto, me llames para hacérmelo saber.
- La conducta A) es: agresiva †, pasiva † o asertiva †
- La conducta B) es: agresiva †, pasiva † o asertiva †
- La conducta C) es: agresiva †, pasiva † o asertiva †
8. Considera los tres tipos básicos de conductas: agresiva, pasiva, asertiva. Debéis
escribir en grupos de tres alumnos/as la comunicación no verbal típica bajo las siguientes
categorías:
- AGRESIVO:
• Postura corporal.
• Expresión facial.
• Movimiento.
• Gestos.
• Mirada.
• Tono de voz.
- PASIVO:
• Postura corporal.
• Expresión facial.
• Movimiento.
• Gestos.
• Mirada.
• Tono de voz.
- ASERTIVO:
• Postura corporal.
• Expresión facial.
• Movimiento.

26 MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA

 • Gestos.
• Mirada.
• Tono de voz.
9. Debemos modificar las frases erróneas que se nos presentan por afirmaciones
acertadas:
Frases erróneas:
- Vete a dirección.
- Si no te callas no puedo explicar lo que quiero decir.
- Ya que no estás haciendo los ejercicios, lo que deberías hacer es ayudar a
recoger el aula.
- ¿No ves que estás interrumpiendo continuamente la clase?
- ¡Cállate y deja hablar a tus compañeros!
- Nunca aprenderá nada.
10. Se escriben en una tarjeta nombres de animales (machos y hembras), por ejemplo:
gato en una tarjeta y en otra se escribirá gata (se realizarán tantas tarjetas como alumno/
as tengamos en clase).
Se reparten las tarjetas y se facilita 5 minutos para que realicen la actividad: sin
hacer sonidos deben actuar como el animal que les tocó y buscar a su pareja. Cuando
crean que lo han encontrado, se dan la mano y se quedan en silencio en una esquina del
aula. Es fundamental que no le digan a su pareja qué animal es.
Una vez que todos tienen su pareja, dice qué animal estaba representado cada uno,
para ver si acertaron.
11. Juego de rol: vamos a representar por grupos la siguiente escena: “estás
esperando a que te sirvan la comida en el comedor de tu colegio. Un/a compañera/o de
clase entra, ve a un amigo en la cola de espera y se pone a su lado sin respetar el orden.
Está claro que se va a colar y tú ves esta situación como muy injusta”.
A continuación se debate sobre los distintos comportamientos.
12. Cada alumno/a deberá realizar una redacción describiéndose a sí mismo/a. En
el primer párrafo se describirá tal y como se ve. En el segundo, tal y como le ve su mejor
amigo/a, y en el tercero, describirse tal y como le vería alguien que no le conozca.
13. Dividir la clase en grupos, cada miembro del equipo deberá imitar a dos
personajes conocidos, para ello cada persona debe meterse en su papel como si fuera él
mismo, con sus sentimientos, deseos, etc. A continuación se discute en grupo amplio.
14. Se divide la clase en parejas, un/a alumno/a le cuenta un problema a su
compañero/a. Posteriormente se disuelven las parejas y se vuelven a formar otras distintas;
ahora el alumno/a que ha escuchado el problema tiene que contárselo a su nueva pareja.
Se obtienen conclusiones.

MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA 27

 15. Realizaremos la famosa actividad del teléfono para hablar de lo importante que
es mantener una buena comunicación.
Distribuimos a la clase en un gran círculo, le decimos al oído a la persona que está
sentada a nuestra derecha una frase corta y sencilla que hemos pensado, quien hará lo
mismo con la persona de su derecha y así sucesivamente hasta llegar a la última persona.
Posteriormente tanto emisor como receptor dicen en voz alta el mensaje, se comparan
estos mensajes observando la gran diferencia entre ambos.
Se expone en grupo lo que ha ocurrido con los mensajes y la gran importancia de
una buena comunicación y de una apropiada habilidad de escucha.
16. Un/a alumno/a imita una actividad, animal, personaje, cosa, etc. con mímica, y
el resto del alumnado debe adivinarlo haciendo preguntas cerradas. Se debate la actividad
en clase.
17. Se divide la clase en parejas, un miembro de la pareja pensará en un personaje,
cosa, animal, sentimiento,… y el otro miembro debe de utilizar todas las clases de preguntas
que se expusieron en el módulo para adivinar el pensamiento de su pareja. Posteriormente
se discute ante todo el grupo.
18. A un/a alumno/a se le aporta un dibujo, que tendrá que explicar a toda la clase,
para que éstos dibujen; pero con las siguientes normas: se situará de espaldas a la clase,
no contestará a las preguntas que le realicen sus compañeros, únicamente se centrará en
explicar el dibujo. Posteriormente se analizan los dibujos de sus compañeros/as.
19. Se relata una historia que no tiene final a toda la clase. La actividad consiste
en que por medio de una lluvia de ideas, se atribuya un final a la historia.
20. A cada alumno/a se entrega un folio con el siguiente problema:
El misterio matemático
«Un señor conduce desde Madrid a La Coruña pasando por Valladolid y
León. Vuestro trabajo consiste en calcular cuánto tiempo le cuesta el viaje. El
problema se complica por el hecho de que las unidades de tiempo y distancia
dadas no son las normales. Para solucionar el problema debéis usar estas
nuevas medidas. El problema es :
¿Cuántos «coros» le cuesta el viaje de Madrid a La Coruña?».
A continuación a cada alumno/a se facilitarán dos de las siguientes pistas:
• Hay 4 lotos desde Madrid a Valladolid.
• Hay 8 lotos desde Valladolid a León.
• Hay 10 lotos desde León a La Coruña.
• Hay 10 lotos en el mapa.
• Un mapa es una medida de distancia.

28 MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA

 • Hay 2 mapas en un Km.
• Un dardo son 10 coros.
• Un coro son 5 marcos.
• Un marco es una medida de tiempo.
• Hay dos marcos en una hora.
• Este señor conduce desde Madrid a Valladolid a una velocidad de 24 lotos
por coro.
• Este señor conduce desde Valladolid a León a una velocidad de 30 lotos por
coro.
• Este señor conduce desde León a La Coruña a una velocidad de 30 lotos por
coro.
Por grupos tienen que intentar resolver el enigma. (Resultado: 23/30 coros).
21. En cada tarjeta se escribe un tema de conversación. A continuación se doblan y
se introducen en una caja, un alumno/a quitará una tarjeta de la caja y la leerá en voz alta,
la clase tiene 2 minutos para discutir sobre el tema, posteriormente otro/a compañero/a
realizará la misma actividad y así sucesivamente.
22. En grupos de cuatro llevaremos a cabo un role-playing sobre un proceso de
mediación. Deben de abordarse todas las etapas vistas en el módulo y redactar el acuerdo
final.
23. Cada alumno/a escribirá en una hoja los problemas que ha tenido en los últimos
días además, reflejará junto con cada problema lo que hizo, dijo, pensó y sintió.
¿Qué piensas?

¿Qué sientes?
¿Qué haces?

¿Qué dices?
Problema
Día

24. Se divide la clase en grupos de cinco participantes; a cada grupo se le facilita un

problema que deberán de resolver por consenso. A continuación se exponen los conflictos
y las soluciones.

MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA 29

 25. Se forman grupos de tres alumnos/as, que deberán cubrir la ficha que se les
facilita. Y la expondrán a toda la clase.

PARAFRASEAR

REFORMULAR
CLARIFICAR

SINTETIZAR

CIRCULARES
SITUACIÓN

PREGUNTAS
MENSAJE

REFLEJAR

(Resumir)

30 MEDIAR ANTE UN CONFLICTO EN EL AULA