Full PDF

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS
RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN
Studi Kasus pada Pasien Rumah Sakit Karitas Weetabula Sumba Barat Daya
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Felisitas Evanjelina Manu Lena
NIM : 142214091
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2018
i
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
 Dan bergembiralah karena Tuhan, maka ia akan memberikan kepadamu

apa yang diinginkan hatimu ( Mazmur 37:4 )
 Lakukan yang terbaik, sehingga aku tak akan

menyalahkan diriku sendiri atas segalanya
~~Magdalena Neuner~~
 Kamu tidak perlu mejadi orang yang paling pintar atau yang paling kuat,
tapi asalkan kamu bisa menjadi orang yang paling tekun, tekun berusaha
maka kamu bisa mendapatkan segalanya
~~Merry Riana~~
Skripsi ini ku persembahkan untuk :
 Tuhan Yesus yang selalu

Menyertaiku
 Orangtua, Adik Vian, Adik
Yoman, Adik Virgin yang
selalu mendukungku
 Almamaterku Universitas
Sanata Dharma
iv
9Ag
0 us
tus2018
31Agus
tus2018
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus atas karunia dan berkat-
Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien : Studi
kasus pada Pasien Rumah Sakit Karitas Weetabula Sumba Barat Daya ”. Skripsi
ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarja Ekonomi pada
Program Studi manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E, MBA, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E, M.Si., selaku Kepala Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. Rubiyatno M.M, selaku dosen pembimbing I yang telah
bersedia meluangkan waktu, pikiran, tenaga, untuk memberikan
bimbingan, perhatian, kritik, yang sangat berharga dengan penuh
kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
4. Ibu Dra. Y. Rini Hardanti, M.Si, selaku dosen pembimbing II yang telah
bersedia meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis
sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
vi
5. Seluruh dosen dan staf sekretariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma yang telah membantu dan mendukung penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Kedua orangtua saya, bapa Paulus Tamo Ama dan mama Fransiska K
Milla yang selalu mendukung melalui doa, kasih sayang, semangat untuk
selalu sabar dan bersyukur dalam melakukan segala hal.
7. Untuk adik – adik saya, Vian, Yoman, Virgin yang selalu mendukung dan
menjadi penyemangat saya sehingga skipsi ini dapat terselesaikan.
8. Untuk Nenek Yashinta tersayang, yang selalu mendukung melalui doa,
kasih sayang, semangat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
9. Untuk Tante, Om, Saudara-saudara yang sudah membantu dan dukungan
doa, semangat, kasih sayang, dan nasehat – nasehat sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan.
10. Untuk Marcellinus Batistuta Betekeneng yang selalu menemani,
memberikan dukungan, dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
11. Untuk sahabat SMA Monika Wuran dan Lenny Making, yang sudah
mendukung dan memberikan semangat dan canda tawa sehingga skripsi
ini dapat terselesaikan.
12. Untuk sahabat kuliah Cece Goda, Tita Rupa, Wendita yang selalu
memberikan bantuan dalam mengatasi masalah, dan canda tawa yang
menjadi semangat saya dalam menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih
untuk saran, ide, dan dukungan kalian selama kita berproses bersama.
Sukses dan tetap semangat untuk kita semua.
vii
Agus
tus
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... v
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vi
HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. vii
HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xvi
HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang ..................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................ 3
C. Pembatasan Masalah ............................................................................ 3
D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 4
E. Manfaat Penelitian .............................................................................. 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 6
A. Landasan Teori ..................................................................................... 6
1. Kualitas Pelayanan ................................................................... 6
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ..................................... 6
b. Indikator Kualitas Pelayanan ....................................... 7
ix
2. Fasilitas .................................................................................... 9
a. Pengertian Fasilitas ...................................................... 9
b. Indikator Fasilitas ......................................................... 12
3. Kepuasan Konsumen................................................................ 13
a. Pengertian Kepuasan Konsumen.................................. 13
b. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ...... 16
c. Indikator Kepuasan Konsumen .................................... 19
d.Hubungan Antara Pelayanan dan Kepuasan konsumen .. 19
B. Penelitian Sebelumnya ......................................................................... 20
C. Kerangka Konseptual ........................................................................... 24
D. Rumusan Hipotesis .............................................................................. 25
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 27
A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 27
B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................ 27
1. Subjek Penelitian...................................................................... 27
2. Objek Penelitian ....................................................................... 27
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... 28
D. Variabel Penelitian ............................................................................... 28
1. Identifikasi Variabel ....................................................................... 28
2. Definisi Variabel ............................................................................ 29
3. Pengukuran Variabel ...................................................................... 31
E. Definisi Operasional............................................................................. 32
1. Pasien ............................................................................................. 32
x
2. Rawat Inap ..................................................................................... 32
3. Rumah Sakit ................................................................................... 33
F. Populasi dan Sampel ............................................................................ 33
1. Populasi .......................................................................................... 33
2. Sampel ............................................................................................ 34
G. Teknik Pengambilan Sampel................................................................ 35
H. Sumber Data ......................................................................................... 35
I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 35
J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................ 36
1. Uji Validitas ................................................................................... 36
2. Uji Reliabilitas ............................................................................... 37
K. Teknik Analisis Data ............................................................................ 38
1. Analisis Deskriptif ......................................................................... 38
2. Analisis Linear Berganda ............................................................... 39
3. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 39
a. Uji Normalitas .................................................................... 40
b. Uji Multikolinieritas ........................................................... 41
c. Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 41
4. Uji Simultan (Uji F) ....................................................................... 42
5. Uji Parsial (Uji t) ............................................................................ 43
6. Koefisien Determinasi .................................................................... 43
BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT ....................................... 45
A. Sejarah Rumah Sakit ...................................................................... 45
xi
B. Visi dan Misi Rumah Sakit Karitas ................................................ 48
1. Visi ........................................................................................... 48
2. Misi .......................................................................................... 48
C. Lambang/Logo Rumah Sakit Karitas ............................................. 49
D. Struktur Organisasi ......................................................................... 50
1. Kepemimpinan Rumah Sakit Karitas ....................................... 50
2. Struktur Organisasi .................................................................. 51
3. Keterangan Struktur Organisasi ............................................... 52
E. Kegiatan Pelayanan Rumah Sakit .................................................. 54
F. Sarana dan Prasarana ...................................................................... 55
G. Sumber Daya Manusia ................................................................... 61
H. Pemasaran....................................................................................... 61
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................... 64
A. Karakteristik Responden ...................................................................... 65
1. Jenis Kelamin ................................................................................. 65
2. Usia ................................................................................................ 66
3. Pekerjaan ........................................................................................ 66
4. Lama Rawat Inap ........................................................................... 67
B. Pengujian Instrumen............................................................................. 67
1. Uji Validitas ................................................................................... 67
2. Uji Reliabilitas ............................................................................... 69
C. Teknik Analisis Data ............................................................................ 71
1. Analisis Deskriptif ......................................................................... 71
xii
a. Kualitas Pelayanan ................................................................... 71
b. Fasilitas .................................................................................... 73
c. Kepuasan Konsumen................................................................ 75
2. Analisis Regresi Linear Berganda .................................................. 76
3. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 78
a. Uji Normalitas .................................................................... 78
b. Uji Multikolinieritas ........................................................... 78
c. Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 79
4. Uji F (Simultan) ............................................................................. 80
5. Uji t (Parsial) .................................................................................. 82
6. Koefisien Determinasi .................................................................... 83
D. Pembahasan .......................................................................................... 84
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .................... 88
A. Kesimpulan .......................................................................................... 88
B. Saran ..................................................................................................... 89
1. Bagi Rumah Sakit .......................................................................... 89
2. Bagi Peneliti Selanjutnya ............................................................... 90
C. Keterbatasan ......................................................................................... 90
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 91
LAMPIRAN .................................................................................................... 93
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III.1 Skala Likert .............................................................................................. 32
IV.1 Ruang Rawat Inap Maria ......................................................................... 57
IV.2 Ruang Rawat Inap Yosep ........................................................................ 58
IV.3 Ruang Rawat Inap Elisabeth .................................................................... 58
IV.4 Ruang Rawat Inap Emanuel..................................................................... 59
IV.5 ruang Rawat Inap Regina ......................................................................... 59
IV.6 Ruang Rawat Inap Seraphine ................................................................... 60
IV.7 Ruang Rawat Inap Isolasi ........................................................................ 60
IV.8 Ruang Rawat Inap HCU .......................................................................... 60
IV.9 Komposisi Tempat Tidur Rumah Sakit Karitas ....................................... 61
V.1 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 65
V.2 Persentase Responden Berdasarkan Usia .................................................. 66
V.3 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................... 66
V.4 Persentase Responden Berdasarkan Lama Rawat Inap ............................. 67
V.5 Tabel Validitas Kualitas Pelayanan........................................................... 70
V.6 Tabel Validitas Fasilitas ............................................................................ 68
V.7 Tabel Validitas Kepuasan Pasien .............................................................. 69
V.8 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ................................................. 70
V.9 Hasil Uji Reliabilitas Fasilitas ................................................................... 70
V.10 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien ................................................... 70
V.11 Tabel Skala Data Kualitas Pelayanan...................................................... 71
xiv
V.12 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan ................................................... 71
V.13 Tabel Skala Data Fasilitas ....................................................................... 74
V.14 Analisis Deskriptif Fasilitas .................................................................... 74
V.15 Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen .................................................. 75
V.16 Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen ............................................... 76
V.17 Tabel Hasi Uji Analisis Linear Berganda ............................................... 77
V.18 Tabel Hasil Uji Normalitas ..................................................................... 78
V.19 Tabel Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................ 79
V.20 Tabel Hasil Uji F ..................................................................................... 81
V.21 Tabel Hasil Uji t ...................................................................................... 82
V.22 Tabel Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................... 84
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
IV.1 Logo Rumah Sakit ................................................................................... 49
IV.2 Struktur Organisasi .................................................................................. 51
V.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................... 80
xvi
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS RUMAH

SAKIT
TERHADAP KEPUASAN PASIEN
Studi Kasus pada Pasien Rumah Sakit Karitas Weetabula Sumba Barat Daya
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2018
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) apakah kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Karitas, 2) apakah fasilitas
berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Karitas, 3) apakah kualitas
pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit
Karitas. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability
sampling. Penelitian ini menggunakan sampel 100 (seratus) responden. Teknik
pengujian instrumen dalam penelitian ini adalah uji validitas dan uji reliabilitas,
sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisa deskriptif, analisis
linear berganda, dan uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1)
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien, 2) fasilitas tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pasien, 3) kualitas pelayanan dan fasilitas
berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan Pasien
xvii
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND HOSPITAL FACILITIES

ON PATIENT SATISFACTION
A Case Study on The Patients of Karitas Weetabula Hospital of Southwest

Sumba
Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2018
The aim of this research is to identify: 1) whether service quality influences

patient satisfaction of Karitas Weetabula Hospital, 2) whether facility influences
patient satisfaction of Karitas Weetabula Hospital, 3) whether service quality and
facility influence patient satisfaction of Karitas Weetabula Hospital. The type of
this research is a quantitative research. This research uses a non probability
sampling as the sampling technique. This research takes 100 people as
respondent. The validity and realibility test are used to tests the research
instrument, while the data analysis technique in this research is classic assumption
test, multiple linier regression analysis, and descriptive analysis. The result of this
research showes that: 1) service quality affects consumer satisfaction, 2) facility
does not influence consumer satisfaction, 3) service quality and facility affects
consumer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Facility, Consumer Satisfaction
xviii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada masa perkembangan zaman sekarang ini semakin banyak perusahaan
yang baru berdiri di berbagai bidang dan persaingan antar perusahaan dalam
mencapai tujuannya juga semakin ketat. Bagi perusahaan yang bergerak di
bidang jasa, memberikan pelayanan yang terbaik dan mengadakan fasilitas
yang memadai merupakan hal yang sangat perlu diperhatikan. Keunggulan
dalam pelayanan dan penyediaan fasilitas merupakan hal yang paling penting
karena akan mendukung perusahaan dalam mencapai tujuannya dengan
mendapatkan kepuasan konsumen yang telah menggunakan jasa dari
perusahaan tersebut.
Pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan yang bergerak di bidang
jasa, maka dari itu terbentuklah kualitas pelayanan dari persepsi konsumen
akan pelayanan yang diberikan. Seperti yang dikatakan oleh Lewis dan Booms
pada Wijaya mengenai kualitas pelayanan, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
(Wijaya,2011:152).
Salah satu usaha jasa yang juga banyak dijumpai adalah rumah sakit.
Rumah sakit merupakan sarana penyedia layanan kesehatan dan juga sebagai
perusahaan jasa kesehatan untuk masyarakat (Tjiptono,2002).
1
Beberapa hal yang perlu diperhatikan sebagai perusahaan kesehatan yaitu
fasilitas yang tersedia seperti peralatan medis yang lengkap dan pelayanan
yang diberikan kepada kosumen dalam hal ini pasien. (Tjiptono,2012:317)
Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa
ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas di rumah sakit yang diberikan seperti
penyediaan obat-obatan, dan alat-alat medis yang lengkap.
Fasilitas yang diberikan kepada konsumen pada perusahaan kesehatan
misalnya seperti mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan
medis yang representatif, ruang tunggu pasien yang nyaman, kamar pasien
yang bersih. Menurut Kotler (2016:153) kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau asil yang diharapkan.
Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara
harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.
Tingkat kepuasan pasien juga dipengaruhi berbagai faktor lainnya seperti sikap
pemberi pelayanan, kondisi ruangan, kelengkapan sarana dan fasilitas,
termasuk hak pasien dari hak atas badan sendiri/hak privasi yang timbul dari
TROS (The Right Of Self determination) (Fred, 1988). TROS (The Right Of
Self determination) adalah hak untuk menentukan nasib sendiri.
Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan dan fasilitas
amat berpengaruh pada kepuasan konsumen. Maka dari itu, penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen” dengan studi kasus
pada konsumen RS Karitas Weetabula Sumba Barat Daya.
B. Rumusan Masalah
Dari uraian yang telah dijabarkan pada latar belakang dan berdasarkan
pengamatan serta pengalaman yang dialami, maka penulis mencoba
merumuskan permasalahan sebagai berikut :
a. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh pada
kepuasan konsumen RS Karitas Wetabula, Sumba Barat Daya?
b. Apakah fasilitas yang ada berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
RS Karitas Weetabula, Sumba Barat Daya?
c. Apakah kualitas peayanan dan fasilitas secarabersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan pada konsumen RS Karitas
Weetabula Sumba Barat Daya?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini peneliti membatasi permasalahan yang ada agar tidak
terlalu luas dan menyimpang, dan memudahkan peneliti dalam melakukan
penelitian. Adapun batasan masalah tersebut adalah :
a. Pelayanan yang akan diteliti adalah wujud fisik, kehandalan,
respon/ketanggapan, jaminan, dan empati.
b. Fasilitas yang akan diteliti adalah perencanaan parsial, perencanaan
ruang, perlengkapan dan perabotan, tata cahaya, warna dan pesan-
pesan yang disampaikan secara grafis.
3
c. Kepuasan konsumen yang akan diteliti adalah penyediaan layanan
yang baik, petugas cepat dalam menyelesaikan tugas, kemampuan
petugas mengetahui keinginan dan mendiagnosis, dan perhatian
individu dengan baik kepada keluhan konsumen.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah yang telah
diuraikan, maka penelitian ini bertujuan :
Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh
secara bersama-sama dan sendiri-sendiri terhadap kepuasan konsumen
(pasien) pada Rumah Sakit Karitas Weetabula, Sumba Barat Daya.
E. Manfaat penelitian
1. Bagi Perusahaan
Melalui hasil penelitian yang telah diteliti dapat dijadikan masukan bagi
pihak perusahaan agar dapat meningkatkan pelayanan dan pengadaan
fasilitas untuk mempertahankan kepuasan konsumen.
Dapat digunakan sebagai acuan untuk mengembangkan pelayanan dan
penentu untuk rencana strategi pemasaran dan untuk meningkatkan
kualitas perusahaan.
2. Bagi Akademik
Dapat digunakan sebagai referensi bagi pembaca dan pertimbangan
bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian sejenis.
4
3. Bagi Peneliti
Penulis mendapat kesempatan dan pengalaman yang berharga dimana
peneliti dapat menambah ilmu pengetahuan dan menambah bekal
penulis dalam pengetahuan mengenai pemasaran.
5
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan para konsumen atas layanan yang mereka
terima. Menurut Tjiptono (2010) kualitas pelayanan tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Kotler (2000:50) salah satu cara utama mendiferensiasikan
sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa berkualitas lebih
tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau
melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran. Ada dua faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan
(expected service) dan pelayanan yang dirasakan (perceived service)
(Parasuraman, dalam Tjiptono 2004:59).
6
Menurut Parasuraman, Zeithamal, dan Berry dalam Beteson (1991:516)
dan dalam Lovelock (1996:367) terdapat lima unsur yang
menentukan kualitas jasa yaitu:
1. Tangibles mencerminkan fasilitas fisik jasa seperti gedung
kantor, ruangan dan petugas.
2. Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan tepat waktu dan memuaskan.
3. Responsiveness meliputi kesiapan dan kecepatan tanggapan
petugas untuk menyiapkan jasa.
4. Assurance meliputi keterampilan petugas, keramahan petugas,
kepercayaan, keamanan dalam penggunaan jasa.
5. Empathy mencakup kemudahan komunikasi, dan pemahaman
terhadap kebutuhan konsumen.
b. Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithamel (1990) dalam Hardiansyah (2011:41) masing-
masing unsur yang menentukan kualitas pelayanan jasa tersebut
mempunyai indikator yaitu sebagai berikut:
1. Indikator dari tangibles (berwujud) adalah sebagai berikut:
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani konsumen
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c. Kedipsilinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
d. Kemudahan proses dan akses layanan
e. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2. Indikator dari reliability (kehandalan) adalah sebagai berikut:
a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan
3. Indikator dari responsiveness (respon/ketanggapan) adalah
sebagai berikut:
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin
mendapatkan pelayanan
b. Petugas melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat
c. Petugas melakukan pelayanan yang cermat
d. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
4. Indikator assurance (jaminan) adalah:
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam
pelayanan
5. Indikator emphaty (empati) adalah sebagai berikut:
a. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun

d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-
bedakan)
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
2. Fasilitas
a. Pengertian Fasilitas
Dalam menjalankan sebuah perusahaan diperlukan fasilitas
untuk menunjang jalannya segala aktivitas atau kegiatan yang akan
dilakukan dan juga merupakan segala sesuatu yang memudahkan
konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan, maka segala fasilitas
yang ada yaitu kondisi, kelengkapan, serta kebersihan fasilitas perlu
diperhatikan. Fasilitas dalam perusahaan jasa harus selalu
diperhatikan terutama yang sangat berhubungan erat dengan yang
dirasakan oleh konsumen.
Fasilitas yang ada akan menjadi dasar penilaian konsumen setelah
penggunaan jasa tersebut. Persepsi yang diperoleh dari interaksi
pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa dimata
pelanggan (Tjiptono 2012). Karena jasa merupakan kinerja yang
tidak dapat dirasakan seperti barang, maka konsumen akan cenderung
memperhatikan fakta-fakta yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti
kualitas.
Pengertian dari fasilitas menurut Yazid (2005:136) adalah
merupakan bagian dari bukti fisik jasa. Disini disebutkan bahwa

10
bukti fisik jasa mencakup seluruh aspek fasilitas fisik organisasi atau
the servicescape (mencakup lingkungan yang diciptakan, buatan
manusia, lingkungan fisik jasa). Menurut Tjiptono (2012:317)
Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu
jasa ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas di rumah sakit yang
diberikan seperti penyediaan obat-obatan, dan alat-alat medis yang
lengkap. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan
konsumen dalam usaha yang bergerak di bidang jasa, maka
segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan,
desain interior, dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus
diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang
dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.
Kotler & Keller (2016) mendefinisikan fasilitas adalah segala
sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak
penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen.
Menurut Tjiptono (2006) sejumlah tipe jasa, persepsi konsumen
terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas dan
berpengaruh pada kualitas jasa. Faktor-faktor yang berpengaruh
signifikan terhadap desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Sifat dan tujuan organisasi
Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai
persyaratan desainnya. Sebagai contoh desain rumah sakit perlu
mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan

11
medis yang representatif, ruang tunggu pasien yang nyaman,
dan kamar pasien yang bersih.
Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat
yaitu perusahaan mudah dikenali dan menjadi ciri khas
tersendiri.
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat
Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi untuk
mendirikan fasilitas jasa. Dalam menentukan lokasi fisik,
perusahan perlu mempertimbangkan beberapa faktor yaitu
kemampuan finansial peraturan pemerintah yang berkaitan
dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain-lain.
3. Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan pada saat volume
permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat
berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar. Kedua
kondisi tersebut yang menyebabkan fasilitas jasa harus dapat
disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan di masa
datang.
4. Faktor estetis
Fasilitas yang tertata rapi, menarik akan dapat
meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap jasa, selain itu
aspek karyawan terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya juga
meningkat. Ada beberapa aspek yang perlu ditata, misalnya

12
tinggi langit-langit bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk
pintu yang beraneka ragam, dan dekorasi interior.
5. Masyarakat dan lingkungan sekitar
Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan
hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan
peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan.
Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka
kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.
6. Biaya konstruksi dan operasi
Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya
konstruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang
digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi
ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu.
b. Indikator Fasilitas
Tjiptono (2006) ada beberapa unsur yang perlu dipertimbangkan
dalam menentukan fasilitas jasa, yaitu :
1. Pertimbangan atau perencanaan parsial merupakan aspek-aspek
seperti proporsi, tekstur, warna, dan lain-lain perlu
dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk
memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai
atau orang yang melihatnya.
2. Perancang ruang mencakup perencanaan interior dan arsitektur
seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan,

13
desain aliran sirkulasi dan lain-lain seperti penempatan ruang
pertemuan perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu
diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan.
3. Perlengkapan atau perabotan. Perlengkapan berfungsi sebagai
sarana pelindung barang-barang berharga, sebagai tanda
penyambutan bagi para konsumen.
4. Tata cahaya, yang perlu diperhatikan adalah warna jenis dan
aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang
diinginkan.
5. Warna, dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi,
menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan.
Warna yang digunakan untuk interior jasa perlu dikaitkan dengan
efek emosional dari warna yang dipilih.
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis, aspek penting yang
terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan,
pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan
pemilihan bentuk perwajahan lambing atau tanda yang
dipergunakan untuk maksud tertentu.
3. Kepuasan konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2016:153) kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

14
membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap
kinerja atau asil yang diharapkan.
Menurut Lupiyoadi (2013) kepuasan pelangan didefinisikan sebagai
respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan
sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena
kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka
dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas,
kegembiraan atau kesenangan (Lovelock dan Wright 2007).
Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan
pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat
kepuasan pelanggan sangatlah perlu untuk dilakukan.. Banyak
manfaat bagi perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan
pelanggan (custome satisfaction) yang tinggi, dimana akan
meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran
(Lupioyadi, 2013:228).
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
pesaing. Kotler (2013) dalam buku Tjiptono dan Chandra (2016:219-
226) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan yaitu:
15
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi kepada pelanggan akan
memudahkan pelanggan untuk memberikan saran dan keluhan.
Cara ini akan dapat memberikan kemudahan bagi perusahaan
untuk mengetahui kekurangan dan kelebihan perusahaannya di
mata pelanggan. Dalam hal ini setiap perusahaan yang
berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan
seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Pada metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan pembeli produk perusahaan pesaing.
Kemudian ghost shopper akan menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Pembeli bayangan ini juga
dapat berpura-pura membuat masalah tertentu untuk menguji
apakah wiraniaga perusahaan mampu menangani situasi
dengan baik.
3. Lost Customer Analysis
Metode ini dapat dikatakan sedikit unik karena perusahaan
berusaha untuk menghubungi para pelanggannya yang telah

16
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan yang
diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan sehingga dapat digunakan sebagai masukan bagi
perusahaan guna perbaikan pelayanan kepada pelanggan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan
saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan
ketidak kepuasan pelanggan. Oleh karena itu dilakukan survei
pada pelanggan agar diperoleh data yang lebih akurat dan rinci.
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
pada pelanggannya.
b. Faktor- faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Irawan (dalam Putranto, 2016 ) ada beberapa faktor yang
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam sebagai berikut:
1. Kualitas produk atau jasa , pelanggan akan puas apabila produk
yang digunakan kualitasnya bagus.
2. Harga, pelanggan sangat sensitif, biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan
mendapatkan value for money yang tinggi.

17
3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya
sulit ditiru. Kepuasan merupakan driver yang mempunyai banyak
dimensi, salah satunya yang populer adalah sevqual.
4. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif
mudah, nayamn dan efisien dalam mendapatkan produk atau
pelayanan.
5. Emotional factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena
adanya emoyional value yang diberikan oleh brand dari produk.
Dalam perusahaan kesehatan seperti rumah sakit menurut Moison,
Walter dan While (dalm Nooria: 2008) menyebutkan bahwa faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
1) Karakteristik produk, meliputi penampilan bangunan rumah
sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
2) Harga, semakin mahal harga perawatan pasien mempunyai
harapan yang lebih besar.
3) Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit,
kecepatan dalam pelayanan,. Rumah sakit dianggap baik apabila
dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan
pasien maupun orang lain yang berkunjung ke rumah sakit.

18
4) Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungan.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan
dalam memilih rumah sakit.
5) Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan
penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik
sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman
dan ruang rawat inap.
6) Image, yaitu citra reputasi dan kepedulian perawat terhadap
lingkungan.
7) Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut
menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu
desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi
terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
8) Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan
indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses
penyembuhannya.
9) Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan
cepat dapat diterima dan ditangani oleh perawat.

19
c. Indikator dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
Menurut Kotler dalam jurnal Suwardi (2011) indikator kepuasan
konsumen sebagai berikut:
1. Mendapatkan pelayanan yang baik
2. Menyelesaikan tugas yang dilakukan dengan cepat
3. Petugas yang memiliki pengetahuan dan keterampilan baik
4. Merespon dan menanggapi dengan baik keluhan pasien
d. Hubungan antara pelayanan dengan kepuasan konsumen
Yazid (2005:74) tujuan utama hubungan pemasaran adalah untuk
membangun dan mempertahankan konsumen yang komitmen dapat
menguntungkan bagi perusahaan untuk mencapai tujuan, perusahaan-
perusahaan akan menfokuskan pada penarikan, mempertahankan dan
meningkatkan hubungan dengan konsumen. Perusahaan akan menarik
konsumen yang mungkin akan menjadi konsumen dalam jangka
panjang, yaitu dengan memberikan fasilitas dan kualitas pelayanan
yang maksimal kepada pelanggan. Jika konsumen mendapat pelayanan
dan fasilitas yang baik, konsumen akan tertarik untuk terikat dalam
hubungan dengan perusahaan. Konsumen yang terpuaskan atau merasa
puas dapat menjadi yang loyal, konsumen yang tadi hanya mendasar
yang kuat bagi perusahaan, tapi mereka juga mencerminkan potensi
pertumbuhan laba perusahaan. Setiap orang suka bekerja di perusahaan
yang konsumennya merasa puas dan loyal, sehingga mereka akan

20
berupaya untuk mempertahankan dan memperbaiki kualitas pelayanan
dan juga fasilitas yang baik sehingga akan membuat konsumen lebih
terpuaskan dan bahkan menjadi konsumen yang lebih baik dan loyal.
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya
Ada beberapa penelitian sebelumnya yang diambil dari beberapa jurnal
hasil penelitan yang dilakukan berkaitan dengan kualitas pelayanan, fasilitas,
terhadap kepuasan konsumen diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Haryanto Edy, 2013. Analisis kualitas layanan, fasilitas dan harga
pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna jasa layanan pada kantor
samsat Manado. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
hubungan antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan
masyarakat menjadi pengguna jasa layanan, dan juga pengaruh
fasilitas terhadap kepuasan masyarakat yang menjadi pengguna jasa
layanan pada Kantor Samsat Manado.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua yang mengurus
pembuatan STNK & Perpanjangan pajak pada Samsat Manado
dengan 349 responden dan menggunakan analisis regresi linear
berganda. Berdasarkan hasil pengujian uji t melalui perhitungan
dengan menggunakan program SPSS menunjukkan kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelayanan.
21
2. Mongkaren Steffi, 2013. Fasilitas dan kualitas pelayanan pengaruhnya
terhadap kepuasan pengguna jasa rumah sakit Manado. Tujuan dari
penelitian ini adalah ingin mengetahui fasilitas dan kualitas pelayanan
secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa,
fasilitas berpengaruh pada kepuasan pengguna jasa, dan kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa RS Advent
Manado.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa RS Advent
Manado sebanyak 5.220 pasien yang lebih dari satu kali berkunjung.
Metode pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive
sampling dan jumlah sampel adalah ditentukan berdasarkan
perhitungan rumus Slovin, maka jumlah sampel yang diambil
sebanyak 100 responden dan menggunakan teknik analisa linear
berganda. Dalam penelitian ini hasil analisis data menunjukkan bahwa
fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa RS Advent Manado.
Fasilitas secara parsial juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengguna jasa RS Advent Manado, begitu pula dengan kualitas
pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengguna jasa. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda, nilai
constant sebesar 4.415 artinya jika variable yang diteliti dalam hal ini
adalah fasilitas (X1) dan kualitas layanan (X2) secara bersama-sama
nilainya 0, maka kepuasan konsumen nilainya sebesar 4.415.

22
Koefisien regresi variabel fasilitas sebesar 0.320, artinya jika variabel
fasilitas mengalami kenaikan satu satuan, maka nilai kepuasan akan
mengalami peningkatan sebesar 0.320 satuan dengan asumsi variabel
independen lainnya bernilai tetap. Nilai koefisien sebesar 0,453
artinya jika variabel kualitas pelayanan (X2) bertambah sebesar satu
skala atau satu satuan maka akan meningkatkan kepuasan pasien (Y)
sebesar 0,453 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai
tetap.
3. Yunus dan Budiyanto, 2014. Pengaruh kualitas pelayanan dan
fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini
adalah ingin mengetahui kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan dan fasilitas memiliki pengaruh yang
positif terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini
adalah pengunjung Hotel Narita Surabaya yang memakai jasa dari
pihak hotel tersebut dengan jumlah yang tidak terbatas dan tidak jelas
(tidak dapat ditentukan) dengan jumlah responden yang diambil
adalah 80 responden. Teknik pengumpulan data primer adalah melalui
kuesioner dan dibagikan kepada 80 responden yang minimal telah
menginap di Hotel Narita Surabaya sebanyak 2 (dua) kali. Sedangkan
untuk memperoleh data sekunder, peneliti mendatangi bagian Front
Office Manager Narita Hotel Surabaya untuk meminta dokumen
mengenai tingkat kunjungan kamar, dan informasi lainnya. Teknik
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua yaitu teknik
23
analisis data kuantitatif dan teknik analisis dihitung dengan bantuan
program SPSS Statistik 20 untuk mengetahui besarnya pengaruh
secara kuantitatif dari perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya
dengan menggunakan alat analisis statistik. Dalam penelitian ini juga
menggunakan teknik analisis berganda. Dalam penelitian hasil
analisis data menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara positif dan
signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan
yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah
fasilitas.
4. Sekar Smaradhana Nurmalita, 2017. Pengaruh kualitas pelayanan dan
fasilitas fisik terhadap kepuasan pelanggan di The 1O1 Hotel
Bandung Dago. Tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui
kualitas layanan pada The 1O1 Hotel Bandung Dago, ingin
mengetahui persepsi pelanggan terhadap fasilitas fisik yang ada di
The 1O1 Hotel Bandung Dago, dan seberapa besar pengaruh kualitas
layanan dan fasilitas fisik secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan di The 1O1 Hotel Bandung Dago.
Populasi dalam penelitian ini adalah tamu The 1O1 Hotel Bandung
Dago yang sedang menginap ataupun pernah menginap pada tahun
2016/2017 dengan sampel yang diambil sebanyak 100 responden
berdasarkan rumus Bernoulli yang digunakan. Teknik analisa yang
digunakan adalah teknik analisis liner berganda. Dalam penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas layanan mampu berpengaruh secara

24
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan melihat nilai sig 0,00
< 0,05 dan juga fasilitas fisik mampu berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dengan melihat nilai sig 0,01 < 0,05.
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual penelitian ini adalah sebagai berikut :
Kualitas Pelayanan
(X1) H1
Kepuasan Pasien
(Y)
Fasilitas (X2)
H2
H3
Gambar II.1 Kerangka Konseptual
Keterangan:
: Parsial
: Bersama-sama
25
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan
kebenarannya melalui penelitian (Sugiyono, 2004). Berdasarkan tinjauan
pustaka dan penelitian terdahulu seperti yang telah diuraikan, maka
hipotesis yang akan dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor dalam menentukan
kepuasan konsumen terhadap suatu produk dan jasa. Baik
buruknya kualitas pelayanan akan ditentukan dari kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan
harapan konsumen. Karena semakin baik pelayanan yang diberikan
maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan konsumen dan
begitu pula sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan yang
diberikan maka semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen. Maka dari itu, peneliti mengajukan :
(H1) : kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen/pelanggan.
2. Fasilitas yang disediakan perusahaan jasa dapat menjadi nilai
tambah dari sebuah layanan. Fasilitas disediakan untuk
dipergunakan dan dinikmati oleh konsumen/pelanggan selama
menggunakan jasa layanan tersebut. Semakin baik fasilitas yang
disediakan, maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan
semakin tinggi. Begitu pula sebaliknya, semakin buruk fasilitas

26
yang disediakan maka kepuasan konsumen akan semakin rendah.
Maka dari itu, peneliti mengajukan:
(H2) : fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen/pelanggan.
3. Kepuasan konsumen merupakan bentuk dari terpenuhinya harapan
konsumen. Kualitas pelayanan dan fasilitas akan mempengaruhi
kepuasan konsumen bila difungsikan secara bersama-sama.
Dengan difungsikan secara bersama-sama antara kualitas
pelayanan dan fasilitas akan berdampak pada terpenuhinya
kepuasan konsumen/pelanggan. Maka dari itu, peneliti mengajukan
(H3) : yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen/pelanggan.

27
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan penelitian kuantitatif yaitu metode survei. Penelitian kuantitatif
adalah penelitian yang memperoleh data yang berbentuk angka atau data
kualitatif yang diangkakan (Sugiyono, 2003:14).
Hasan (2004:8) mendefinisikan penelitian survei adalah penelitian yang
dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan
mencari keterangan-keterangan secara faktual.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Yang menjadi subjek dari penelitian adalah pasien Rumah Sakit Karitas
Weetabula Sumba Barat Daya, Nusa Tenggara Timur.
2. Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah kualitas
pelayanan, fasilitas, dan kepuasan konsumen atau pasien Rumah Sakit
Karitas Weetabula Sumba Barat Daya, Nusa Tenggara Timur.

28
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama satu bulan pada bulan Februari-Maret
2018 di RS Karitas, Weetabula, Sumba Barat Daya, NTT.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi variabel
Sugiyono (2013:38) menyatakan variabel penelitian adalah suatu atribut
atau nilai atau sifat orang, objek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti guna dipelajari dan selanjutnya ditarik
kesimpulannya.
Dalam penelitian ini digunakan variabel yang diklasifikasikan menjadi:
a. Variabel Independen
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau
menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat (dependen)
Sugiyono (2013:39). Dalam penelitian ini variabel independennya
adalah kualitas pelayanan dan fasilitas.
b. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi
akibat karena adanya variabel independen, Sugiyono (2013:39).
Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah kepuasan
konsumen (pasien).
29
2. Definisi Variabel
a. Kualitas pelayanan
Kualitas adalah sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan, Tjiptono dan Sunyoto (2012).
Sedangkan menurut Sunyoto (2012) kualitas didefinisikan merupakan
suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah
mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain
suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi
atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan.
Kualitas pelayanan menurut Lewis dan Booms (1983) dalam Tjiptono
(2011:180) kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi konsumen. Berdasarkan
definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan ekspektasi
konsumen.
Yang akan menjadi indikator untuk mengukur kualitas pelayanan dalam
penelitian ini adalah:
a. Tangibles (berwujud);
b. Reliability (kehandalan);
c. Responsiveness (respon/ketanggapan);
d. Assurance (jaminan);
e. Emphaty (empati).
30
b. Fasilitas
Menurut Suryo Subroto dalam Arianto Sam (2008) Fasilitas adalah
segala sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan
suatu usaha dapat berupa benda-benda maupun uang. Sedangkan menurut
Kotler dan Keller (2006) fasilitas didefiniskan yaitu segala sesuatu yang
bersifat peralatan dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk
mendukung kenyamanan.
Yang menjadi indikator fasilitas adalah:
1. Perencanaan parsial
2. Perancang ruang
3. Perlengkapan atau perabotan
4. Tata cahaya
5. Warna
6. Pesan-pesan grafis
c. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2016:153) kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang dipikirkan
terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.
Adapun indikator dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
5. Mendapatkan pelayanan yang baik
6. Menyelesaikan tugas yang dilakukan dengan cepat
7. Petugas yang memiliki pengetahuan dan keterampilan baik

31
8. Merespon dan menanggapi dengan baik keluhan pasien
3. Pengukuran Variabel
Pengukuran adalah pemberi nilai dari suatu objek. Objek merupakan
suatu entitas yang akan diteliti, Jogiyanto (2012:75).
Skala pengukuran yang digunakan oleh peneliti untuk menyatakan
tanggapan dari responden terhadap setiap pertanyaan yang diberikan. Dalam
penelitian ini digunakan rating scale yang dimana definisi rating scale
digunakan untuk memberikan nilai (rating) ke suatu variabel. Rating scale
yang digunakan adalah skala Likert (Likert scale). Skala Likert digunakan
untuk mengukur respon subjek ke dalam 5 poin skala interval yang sama
(Jogiyanto, 2012:80-81). Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen (pasien) dari setiap jawaban yang
diberikan tertera pada kuesioner yang diberi skor dengan menggunakan skor
berskala ordinal dilakukan dengan skala Likert dengan ketentuan sebagai
berikut :
32
Tabel III.1
Skor Pernyataan degan Skala Likert
Jawaban Skor Jawaban Pernyataan
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono (2007:85)
E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi praktis operasional tentang variabel
atau istilah lain dalam penelitian yang dipandang penting. Definisi operasional
dalam penelitian adalah :
1. Pasien
Yuwono (2003) menyatakan bahwa pasien adalah orang sakit yang dirawat
dokter dan tenaga kesehatan lainnya di tempat praktek. Dalam hal ini,
konsumen yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah pasien RS Karitas
Weetabula.
2. Rawat Inap
Menurut Nursalam (2001) pelayanan rawat inap merupakan salah satu unit
pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan secara
komperehensif untuk membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh

33
pasien, dimana unit rawat inap merupakan salah satu revenew center
rumah sakit sehingga tingkat kepuasan pelanggan atau pasien bisa dipakai
sebagai slah sau indikator mutu pelayanan.
3. Rumah Sakit
Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah
bagian integral dari suatu oganisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi
menyediakan pelayanan paripurna (komperehensif), penyembuhan
penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat.
Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan
pusat penelitian medik.
Berdasarkan UU No. 44 Tahun 2009, rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan, dan gawat darurat.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2009) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan.
Dalam penelitian ini populasinya adalah konsumen atau pasien rawat inap
RS Karitas Weetabula Sumba Barat Daya.

34
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2009) sampel adalah sebagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Pengambilan sampel harus
dilakukan sedemikian rupa sehingga dapat dianggap mewakili seluruh
anggota populasi.
Penentuan sampel berdasarkan Arikunto (2005:73) dengan rumus sebagai
berikut:
Keterangan:
n = jumlah sampel
Z = harga standar normal (1,976)
p = estimator proporsi populasi (0,5)
d = interval/penyimpangan (0,10)
q = 1-p
Jadi besar sampel dapat dihitung sebagai berikut :
Dengan demikian, berdasarkan hasil perhitungan ukuran sampel tersebut,
jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah
sekitar 97,6 responden atau dibulatkan menjadi 100 responden.

35
G. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini peneliti harus membuat perwakilan populasi yang
disebut sebagai sampel. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah non probability sampling, yaitu teknik pengambilan
sampel dimana tidak semua anggota populasi dalam posisi yang sama memiliki
peluang untuk dipilih menjadi sampel. Metode pengambilan sampel
menggunakan accidental sampling, yaitu metode pengambilan sampel yang
dilakukan dengan menggunakan siapa saja yang ditemui secara kebetulan
sebagai sampel. Maksudnya adalah siapa saja yang kebetulan/incidental
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
orang tersebut sesuai kriteria dan cocok untuk dijadikan sumber data
(Sugiyono, 2009).
H. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data
primer yaitu data yang didapatkan secara langsung dari lapangan dengan
menggunakan metode pembagian kuesioner untuk mengetahui tanggapan
mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan
konsumen RS Karitas Weetabula.
I. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian
ini adalah kuesioner. Menurut Sugiyono (2014:230), kuesioner adalah teknik

36
pengumpulan data dengan cara peneliti memberikan daftar pertanyaan atau
pernyataan yang tertulis untuk dijawab oleh responden. Dalam penelitian ini
peneliti melakukan pembagian kuesioner secara langsung.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Dalam penelitian, pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui
apakah alat ukur yang digunakan dalam penelitian layak atau tidak. Dalam
penelitian ini instrumen yang digunakan dalam bentuk kuesioner, sehingga
perlu dilakukan pengujian validitas dan realibilitas.
1. Uji Validitas
Uji validitas menurut Ghozali (2006:45) digunakan untuk
mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Umar (2005:58)
semakin tinggi validitas suatu alat ukur, semakin tepat alat ukur tersebut
mengenai sasaran. Pengujian validitas menggunakan teknik korelasi
product moment. Rumus korelasi adalah sebagai berikut :
rxy =
Keterangan :
rxy : koefisien korelasi product moment
n : jumlah responden
x : nilai tiap item

37
y : nilai seluruh item
Besarnya r dapat dihitung dengan menggunakan taraf signifikan (α)
sebesar 5%. Jika hasil pengukuran menunjukkan rhitung ≥ rtabel maka
item tersebut dinyatakan valid, tapi jika rhitung < rtabel maka item tersebut
dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2001:132) reliabilitas sebenarnya adalah alat
untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari
variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal
jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu.
Umar (2005:57) Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi
alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap
konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Untuk mengetahui tingkat
reliabilitas, dalam penelitian ini menggunakan Cronbach Alpha. Suatu
variabel dikatakan reliabel apabila hasilnya α > 0,70 = reliabel dan hasil
α < 0,70 = tidak reliabel (Ghozali,2011).
r=[ ] [1  ]
Keterangan :
r : koefisien reliabilitas instrument (cronbach alpha)
k : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

38
: jumlah varian butir
: total varian
Dalam pengukuran reliabilitas pada taraf signifikan (α) = 5%, jika
reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat
diterima dan diatas 0,8 adalah baik.
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Menurut Sugiyono (2014), analisis statistik deskriptif adalah alat
analisis yang digunakan untuk menganalisis data dan melakukan deskripsi
atau menggambarkan data yang telah terkumpul tanpa bermaksud untuk
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. Analisis deskriptif
merupakan sebuah metode yang berhubungan dengan penyajian,
pengumpulan, dan peringkasan dari suatu data sehingga dapat ditampilkan
informasi yang bermanfaat dan juga tertata dalam bentuk yang siap untuk
dianalisis.
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui rata-rata skor jawaban
responden untuk setiap untuk setiap variabel fasilitas dan kualitas
pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Metode pengujian
rata-rata skor dilakukan dengan menggunakan bantuan MS. Excel.
Penilaian responden tertinggi dengan skor rata-rata 5 dan skor penilaian
terendah adalah 1 maka dapat ditentukan interval sebagai berikut:

39
Hasil rata-rata yang didapat akan dimasukkan dalam kelompok interval
dimana skor 1,00-1,80 termasuk sangat rendah (SR), 1,81-2,60 termasuk
rendah (R), 2,61-3,40 termasuk cukup (C), 3,41-4,20 termasuk tinggi (T),
dan 4,21-5,00 termasuk sangat tinggi (ST).
2. Analisis Linear Berganda
Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah analisis
linear berganda. Analisis linear berganda digunakan untuk mengukur
pengaruh variabel bebas yang lebih dari satu variabel terhadap variabel
terikat. Dalam analisis ini digunakan untuk mengukur pengaruh kualitas
pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen. Rumus dari regresi
berganda adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2
Keterangan :
Y : kepuasan konsumen
a : konstanta regresi
b1 : koefisien regresi kualitas pelayanan
b2 : koefisien regresi fasilitas
X1 : kualitas pelayanan
X2 : fasilitas
3. Uji Asumsi Klasik
Ada beberapa pengujian yang harus dijalankan terlebih dahulu,
sebelum dibuat analisis korelasi dan regresi, hal tersebut untuk menguji
apakah model yang dipergunakan tersebut mewakili atau mendekati

40
kenyataan yang ada. Terdapat tiga jenis pengujian pada uji asumsi klasik
ini, diantaranya adalah:
a. Uji Normalitas
Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah sampel yang
digunakan mempunyai distribusi normal atau tidak. Dalam model
regresi linear, asumsi ini ditunjukkan oleh nilai error (ε) yang
berdistribusi normal. Model regresi yang baik adalah model
regresi yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal
sehingga layak dilakukan pengujian secara statistik. Untuk
mengetahui data berdistribusi normal atau tidak dapat diketahui
dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov Test, sebagai syarat
distribusi normal adalah nilai probabilitas dan variabel harus lebih
dari 0,05 dan dapat pula dengan menggunakan pendekatan grafik
yaitu normal plot.
Menurut Singgih Santoso (2012:393) dasar pengambilan keputusan
bisa dilakukan berdasarkan probabilitas (Asymtotic Significance)
yaitu:
1. Jika probabilitas > 0,05 maka distribusi dari model regresi
adalah normal.
2. Jika probabilitas ≤ 0,05 maka distribusi dari model regresi
adalah tidak normal.

41
b. Uji Multikolinieritas
Ghozali (2009), mengemukakan bahwa uji multikolinieritas
bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika terbukti ada
multikolinieritas, sebaiknya salah satu cara dari variabel
independen yang ada dikeluarkan dari model, lalu pembuatan
model regresi diulang kembali. Untuk mendeteksi ada tidaknya
multikolinieritas dapat dilihat dari besaran Variance Inflation
Factor (VIF) dan Tolerance.
Gujarati (2012:43) pedoman suatu model regresi yang bebas
multikolinieritas adalah mempunyai angka tolerance mendekati 1.
Batas VIF adalah 10, jika nilai VIF dibawah 10, maka tidak terjadi
gejala multikolinieritas.
Singgih Santoso (2012:236) mengatakan rumus yang digunakan
adalah sebagai berikut:
VIF = atau Tolerance =
c. Uji Heteroskedastisitas
Gujarati (2012:406) mengatakan bahwa uji heteroskedastisitas
bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varian atau residual satu pengamatan lainnya. Jika
varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,

42
maka disebut homokedastisitas dan juga varian berbeda maka
disebut heteroskedastisitas. Untuk menguji ada tidaknya
heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik scatter plot antara
nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya
(SRESID). Jika ada titik-titik membentuk pola tertentu yang teratur
seperti gelombang, melebar, kemudian menyempit maka telah
terjadi heteroskedastisitas. Sedangkan jika titik-titik menyebar di
atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola
tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas. (Ghozali, 2005:105)
4. Uji Simultan (Uji F)
Ghozali (2005) mengatakan uji F digunakan untuk mengetahui apakah
dari semua variabel independen yang dimasukkan ke dalam model yang
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
: = = 0 , artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak
berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
: ≠ ≠ 0 , artinya variabel bebas secara bersama-sama
Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005:84), yaitu dengan
membandingkan nilai F hitung dengan F tabel:
Apabila F tabel F hitung maka H0 diterima dan H1 ditolak.
Apabila F tabel F hitung maka H0 ditolak dan H1 diterima.

43
5. Uji t
Ghozali (2005:84) Untuk mengetahui signifikasi dari hasil penelitian
maka perlu dilakukan uji t (uji parsial). Uji t pada dasarnya
menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel bebas secara
individual dan menerangkan variasi variabel terikat. Hipotesis yang akan
digunakan dalam penelitian ini adalah :
: = 0, i= 1,2,3, artinya variabel bebas secara sendiri-sendiri tidak
: ≠ 0, I = 1,2,3 , artinya variabel bebas secara sendiri-sendiri
Dasar pengambilan keputusannya adalah:
a. Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel (α = 5%)
Apabila t tabel t hitung, maka H0 diterima dan H1 ditolak
Apabila t tabel t hitung, maka H0 ditolak dan H1 diterima
b. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikan
Jika nilai signifikannya 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima
Jika nilai signifikannya 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak
6. Koefisien determinasi
Ghozali (2005) koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur
seberapa jauh kemampuan dan menerangkan variasi variabel dependen.
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

44
variasi variabel dependen amat terbatas. Secara umum koefisien
determinasi untuk data silang (cross section) relatif rendah karena adanya
variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk
nilai runtut (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi
yang tinggi. Untuk mengetahui besarnya variabel bebas dalam
mempengaruhi variabel terikat dapat diketahui melalui nilai koefisien
determinasi ditunjukan oleh nilai adjusted r square (R2). Nilai adjusted R2
dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke
dalam model.
45
BAB IV
GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT KARITAS
A. Sejarah Rumah Sakit Karitas
Rumah Sakit Karitas adalah salah satu unit karya upaya pelayanan
bidang kesehatan milik Kongregasi Suster-suster Amalkasih Darah Mulia
(ADM) yang dikelola oleh Yayasan Karitas Katolik Sumba. Upaya pelayanan
kesehatan ini sebagai tanggapan para Biarawati Amalkasih Darah Mulia di
Waitabula yang pada awalnya melihat kebutuhan masyarakat akan pelayanan
kesehatan. Pelayanan kesehatan dimulai pada tanggal 19 November 1958 oleh
Sr. Regina yang merawat orang sakit di ruangan Susteran Waitabula dan masih
sangat darurat dan sederhana.
Pada tanggal 06 Februari 1959 Pater Deken bertemu Kepala Daerah (Bapak
Lede Kalumbang) di Waikabubak untuk membicarakan rencana pembangunan
klinik, dan pembangunan Sekolah Rumah Tangga, serta permohanan untuk
memberikan pelayanan pengobatan oleh Sr. Regina.
Sejak tanggal 16 Februari 1959 Sr. Regina resmi bekerja sebagai perawat di
klinik yang bertempat di Susteran Waitabula. Tanggal 17 Februari 1959 antara
biarawati dengan Bapak Yosep Nudu, dibicarakan rencana membentuk
Yayasan Karitas Katolik Sumba, dimana visi dan misi yayasan adalah
menolong masyarakat dibidang kesehatan dengan membentuk unit karya
kesehatan. Salah satu karya kesehatan yang dibentuk adalah rumah sakit. Sejak
saat itu, mulailah proses pembangunan Rumah Sakit Karitas.

46
Tanggal 01 Juni 1961 Rumah Sakit Karitas Waitabula diresmikan oleh
Kementerian Kesehatan, dengan keluarnya nomor SK : 28473/RS, tanggal 17
Mei 1961.
Pada tanggal 09 Juni 1962 kunjungan pimpinan umum Kongregasi
Amalkasih Darah Mulia, Muder Elisabeth dari Jerman bersama Muder Patricia
pimpinan regional Kutoarjo dan Sr. Mikaela kembali ke Sumba untuk
membicarakan lebih lanjut pembangunan Rumah Sakit Karitas serta
membicarakan kontrak antara biarawati Amalkasih Darah Mulia dengan
Prefektur Mgr. Legeland CSsR. Tanggal 18 Juli 1962 penandatanganan
kontrak antara Suster dengan Prefektur Sumba-Sumbawa. Pada bulan
September 1963 rencana pembangunan rumah sakit semakin mantap dengan
penyediakan lahan 1.000 (seribu) meter persegi. Tanggal 17 Maret 1966
Rumah Sakit Karitas diberkati secara resmi, dan pada saat itu hanya untuk bisa
menampung 30 – 60 pasien rawat inap.
Tergeraknya keinginan para Suster-suster Amalkasih Darah Mulia (ADM)
untuk mendirikan rumah sakit di Sumba adalah karena pada waktu itu, situasi
masyarakat di Sumba dengan kondisi yang memprihatinkan, antara lain :
1. Banyaknya ibu yang meninggal karena kehamilan dan melahirkan .
2. Banyaknya penderita penyakit TBC, malaria, anemia dan
kecacingan.
3. Belum adanya perhatian terhadap personal hygine.
4. Kurangnya air bersih, karena keadaan tanah yang tandus dan
kurangnya hujan.
47
5. Banyaknya masyarakat miskin dan berpendapatan rendah.
6. Kurangnya penghargaan terhadap martabat wanita (misalnya:
kawin paksa).
7. Rendahnya tingkat pendidikan, banyaknya anak-anak yang tidak
sekolah.
Setelah selama 26 tahun Rumah Sakit Karitas berkarya, bangunan rumah
sakit mulai rusak dan tidak layak, maka perencanaan pembangunan gedung
rumah sakit dimulai lagi pada tahun 1992. Pada tanggal 08 Februari 1993
Rumah Sakit Karitas memperoleh ijin tetap penyelenggaraan rumah sakit,
dengan catatan; sarana fisik atau bangunan rumah sakit harus sesuai standar.
Atas dasar inilah maka gedung rumah sakit dibangun dalam 3 (tiga) unit
dengan kapasitas 70-90 tempat tidur.
Dengan bertambahnya jumlah dan mobilisasi penduduk di kota Tambolaka
dan kabupaten Sumba Barat Daya menyebabkan meningkatnya kebutuhan
layanan kesehatan. Setelah dikaji lebih lanjut bahwa dengan tempat tidur yang
ada saat itu di Rumah Sakit Karitas tidak representative lagi dengan kebutuhan
masyarakat, maka oleh pihak kongregasi, yayasan dan direksi, disepakati
untuk menambah kapasitas dan kualitas layanan rawat inap (tempat tidur).
Oleh karena itu para biarawati Amalkasih Darah Mulia, menyerahkan rumah
biara yang kemudian akan digunakan untuk kepentingan pelayanan kesehatan
(Rumah Sakit Karitas) di pulau Sumba. Selain itu juga, gedung Budi Daya
beserta tanah yang awalnya dihibahkan oleh Keuskupan Waitabula
(Mgr.Kherubim Pariera, SVD) kepada biarawati Amalkasih Darah Mulia

48
(ADM), kemudian dihibahkan juga untuk kepentingan pelayanan Rumah Sakit
Karitas.
Renovasi dan pembangunan untuk penambahan ruang rawat inap, ruang
ICU / HCU, aula dan ruang pertemuan, sarana kebutuhan administrasi
manajemen rumah sakit ini, maka oleh keluarga besar Karitas bersama para
suster ADM, peletakan batu pertama pada tanggal 26 Januari 2015 dimaknai
sebagai ungkapan iman bahwa “dalam seluruh pekerjaan kami hanya dengan
campur tangan Tuhan semuanya dapat berlaksana dengan baik.”
B. Visi Misi Rumah Sakit Karitas
Setiap perusahaan tentunya memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai
pegangan peusahaan dalam menjalankan usahanya agar tetap pada jalur yang
benar sesuai dengan tujuan awal perusahaan. Berikut ini adalah visi dan misi
dari Rumah Sakit Karitas Weetabula :
a. Visi
Menjadi rumah sakit dengan pelayanan kesehatan terbaik di Sumba
b. Misi
1. Rumah Sakit Karitas terakreditasi
2. Menjadi pusat rujukan untuk puskesmas se kabupaten Sumba Barat
Daya
3. Memberikan pelayanan yang profesional
4. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan antar profesi yang bermutu
5. Meningkatkan keandalan sarana prasarana rumah sakit

49
6. Meningkatan kwalitas sumber daya menusia secara menyeluruh
7. Meningkatkan net working
C. Lambang / Logo Rumah Sakit Karitas Weetabula
“Dalam kekuatan salib dan pencurahan darah Kristus yang telah
menyelamatkan kita dengan semangat kerjasama, tangan - tangan kami
merengkuh mereka yang sakit dan menderita”.
Gambar IV.1
Simbol tangan melingkar
Melambangkan : Tangan - tangan yang siap merengkuh
para pasien dalam semangat kerjasama
Simbol Salib
Melambangkan : keberanian dan semangat berkorban untuk
menyelamatkan
Tetes darah
Melambangkan : Korban yang membawa hidup

50
Psikologi warna
Warna biru melambangkan : ketenangan, keamanan,
kebersihan dan keteraturan
Warna merah pada salib dan tetesan darah melambangkan :
perjuangan, aktif, kehangatan dan cinta
D. Struktur Organisasi
1. Kepemimpinan (Direktur) Rumah Sakit Karitas
Tahun 1978 – 1981 : Dr. Ignasius Darmawan Budianto
Tahun 1981 – 1084 : Dr. Felicianus PP
Tahun 1984 – 1987 : Dr. Bonifacius Lukmanto Djojopranoto
Tahun 1987 – 1990 : Dr. Hendra Wijaya Ign
Tahun 1990 – 1993 : Dr. Cho Paula Chin Lan
Tahun 1993 – 1996 : Dr. A.A. G. Bawanwgara
Tahun 1996 – 1999 : Dr. Antonius Setiadi
Tahun 1999 – 2011 : Sr. Sili Bouka, ADM
Tahun 2011 – saat ini : Dr. A.A. Gede Oka Wiryanatha, Sp.B
51
2. Struktur organisasi Rumah Sakit Karitas Weetabula
YAYASAN KARITAS KATOLIK

SUMBA
BADAN PENGAWAS DIREKTUR
SPI, KOMITE, TIM
WADIR PELAYANAN WADIR UMUM & KEUANGAN
KABID PELAYANAN KABID PELAYANAN KABID KEUANGAN

KABID PENUNJANG
MEDIK UMUM & SDM
MEDIK
KA INS KA INS LA-RA-FI KA UNIT HUMAS, KA UNIT SDM &

& SOSIOMEDIK & KEAMANAN SEKRETARIAT
RAWAT
JALAN
KA INS KA INS KA UNIT KEND KA UNIT

RAWAT INAP FARMASI & IPSRS KEUANGAN
KA IGD, VK, KA INS REKAM KA UNIT KA UNIT

HCU MEDIK LOUNDRY LOGISTIK
KA UNIT R KA UNIT CS & KA UNIT SI &

OPERASI KA INS GIZI PEMBANTU AKUNTANSI
UMUM
Gambar IV.2
Struktur Organisasi
52
3. Keterangan struktur organisasi Rumah Sakit Karitas sebagai berikut:
1. Dewan Pengawas Satuan Pengawas Internal (SPI)
2. Tim Manajer Pelayanan Pasien (MPP), “atau Case Manager” (CP)
3. Komite Medik (KM)
4. Komite Keperawatan (KP)
5. Komite Etik dan Mutu Rumah Sakit (KEP)
6. Komite Farmasi dan Terapi (KFT)
7. Komite Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien Rumah Sakit
(PMKP)
8. Tim Dokumen Rekam Medis Rumah Sakit (DRM)
9. Tim Pencegahan dan Pengendalian Infeksi Rumah Sakit (PPI)
10. Tim Keselamatan dan Kecelakaan Kerja Rumah Sakit
11. Tim Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS0
12. Tim “Clinical Pathway” Rumah Sakit (CP)
13. Tim Akreditasi Rumah Sakit (ARS)
14. Tim “Milenium Developmen Goals” Rumah Sakit (MDGs)
15. Tim Kendali Mutu dan Kendali Biaya Rumah Sakit (TKMKB)
16. Tim Anti Fraud Rumah Sakit (AF)
17. Tim “Kode Blue” Rumah Sakit (KB)
18. Tim Rekruitmen dan Kredensial Tenaga Kesehatan Non
19. Medis Rumah Sakit (RKT)

53
a. Direktur
b. Satuan Kerja, Komite & Tim
c. Wakil Direktur Pelayanan
1. Kepala Bidang Pelayanan Medik:
a. Kepala Instalasi Rawat Jalan
b. Kepala Instalasi Rawat Inap
c. Kepala Instalasi IGD, VK, HCU
d. Kepala Unit Ruang Operasi
2. Kepala Bidang Penunjang Medik
a. Kepala Instalasi Laboratorium, Fisioterapi, dan Sosiomedik
b. Kepala Instalasi Farmasi
c. Kepala Instalasi Rekam medik
d. Kepala instalasi Gizi
d. Wakil Direktur Umum dan Keuangan
1. Kepala Bidang Pelayanan Umum
a. Kepala Unit Humas, PKRS, dan Satpam
b. Kepala Unit Kendaraan dan IPRS
c. Kepala Unit Laundry
d. Kepala Unit Cleaning Service dan Pembantu Umum
2. Kepala Bidang Keuangan dan SDM
a. Kepala Unit SDM dan Sekretariat
b. Kepala Unit Keuangan
c. Kepala Unit Logistik

54
d. Kepala Unit Sistem Informasi dan Akuntansi
E. Kegiatan Pelayanan Rumah Sakit
Pelayanan Rumah Sakit dibagi dalam kelompok sebagai berikut :
1. Pelayanan Medik :
a. Pelayanan Rawat Jalan
b. Pelayanan Rawat Inap
c. Pelayanan Gawat Darurat
d. Pelayanan Bedah (Ruang Operasi)
e. Pelayanan Anastesi
f. Pelayanan Rawat Intensif (HCU)
g. Pelayanan Persalinan
h. Pelayanan Perawatan Isolasi
i. Pelayanan Imunisasi dan ante natal care (ANC)
j. Pelayanan Klinik KIA
k. Pelayanan Klinik TBC
l. Pelayanan Klinik VCT / HIV AIDS
m. Pelayanan Klinik Gigi dan Mulut oleh dokter gigi
2. Pelayanan Penunjang Medik
a. Pelayanan Radiologi
b. Pelayanan Laboratorium
c. Pelayanan Fisioterpi
d. Pelayanan SosiomedikPelayanan Farmasi
e. Pelayanan Sterilisasi (CSSD)

55
f. Pelayanan Gizi Klinik
3. Pelayanan Penunjang Non Medik :
a. Pelayanan Gizi Dapur Rumah Sakit
b. Pelayanan Pemulasaran Jenasah
c. Pelayanan Binatu/Laundry
d. Pelayanan Pemeliharaan Sarana dan Prasarana Rumah Sakit
e. Pelayanan Pendidikan dan Pelatihan (Diklat)
f. Pelayanan Rekam Medik
g. Sanitasi dan Kesehatan Lingkungan
h. Pelayanan Pengolahan Data Elektronic (SIMRS) dan Informasi
i. Pelayanan Penanganan Komplain Humas Rumah Sakit
4. Pelayanan Medis Spesialis :
a. Pelayanan Spesialis Penyakit Dalam
b. Pelayanan Spesialis Kesehatan Anak
c. Pelayanan Spesialis Penyakit Bedah
d. Pelayanan Spesialis Kebidanan dan Penyakit Kandungan
F. Sarana Pra-Sarana
Sarana dan prasarana adalah sesuatu yang dapat memudahkan dan dapat
memperlancar pelaksanaa suatu usaha yang dapat berupa benda.
Menurut Moenir (1992:119) mengemukakan bahwa sarana adalah segala jenis
peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat
utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga dalam rangka
kepentingan yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja, dan prasarana

56
adalah merupakan seperangkat alat yang digunakan dalam suatu proses
kegiatan baik alat tersebut adalah merupakan perlatan pembantu maupun
peralatan utama, yang keduanya berfungsi untuk mewujudkan tujuan yang
hendak dicapai.
1. Gedung
Luas bangunan :
Unit I : 769,77 M²
Unit II : 682,47 M²
Unit III : 630,75 M²
Unit IV : 332 M²
Unit V : 150 M2
Listrik PLN : 8.000 KVA
Generator : 50 meter kubik per hari.
Pemadam Kebakaran : 13 unit
2. Komunikasi
Interkom : 52 unit
Telephone : 4 unit
Fax : 1 unit
HT : 4 unit
3. Transportasi
Ambulans : 3 unit (1 unit yang layak pakai)
Mobil jenazah : 1 unit
Mobil pick up : 1 unit
Mobil direksi : 1 unit

57
Minibus operasional : 1 unit
Sepeda motor : 3 unit
Tricycle sampah & barang : 2 unit.
4. Ruang rawat inap
a. Ruang Maria
Tabel IV.1
Ruang Rawat Inap Maria
Jumlah Tempat Kelas Keperawatan

No Nama Ruang
Tidur
1. Ruang Maria 1 1 TT Kelas I
2. Ruang Maria 2 1 TT Kelas I
3. Ruang Maria 3 2 TT Kelas II
4. Ruang Maria 4 2 TT Kelas II
5 Ruang Maria 5 - -
6. Ruang Maria 6 - -
7. Ruang Maria 7 4 TT Kelas III
8 Ruang Maria 8 4 TT Kelas III
9 Ruang Maria 9 3 TT Kelas III
10 Ruang Maria 10 2 TT Kelas II
Keterangan:
Kelas I : 2 ruang
Total 19 TT
Kelas II : 3 ruang
Kelas III: 4 ruang
58
b. Ruang Yosep
Tabel IV.2
Ruang Rawat Inap Yosep
No Nama Ruang Jumlah Tempat Kelas Keperawatan
Tidur
1. Ruang Yosep 1 2 TT Kelas III
Ket :
Total 20 TT
Kelas III : 6 ruang
c. Ruang Elisabeth
Tabel IV.3
Ruang Rawat Inap Elisabeth
Jumlah Tempat
No Nama Ruang Kelas Keperawatan
Tidur
1. Ruang Elisabeth (Nifas I ) 2 TT Kelas 2
2. Ruang Elisabeth (Nifas II) 2 TT Kelas 2
Ruang Elisabeth (Nifas Kelas 3
3. III) 6 TT
Ruang Elisabeth (Nifas Kelas 2
4. IV) 2 TT
Ruang Elisabeth Kelas 2
5. (Ginokologi) 2 TT
Ket :
Total 14 TT Kelas II : 4 ruang
Kelas III : 1 ruang
59
d. Ruang Emanuel
Tabel IV.4
Ruang Rawat Inap Emanuel
No Nama Ruang Jumlah Tempat Kelas Keperawatan

Tidur
1. Ruang Emanuel 1 1 TT Kelas 1
5. Ruang Emanuel 5 - -
Ket :
Kelas I : 1 ruang
Total 26 TT
Kelas II : 1 ruang
Kelas III : 5 ruang
e. Ruang Regina
Tabel IV.5
Ruang Rawat Inap Regina
Jumlah Tempat
Tidur
Ruang Regina
1.
3/Perinatologi 5 TT Non Kelas
60
f. Ruang Seraphine
Tabel IV.6
Ruang Rawat Inap Seraphine
Jumlah Tempat
Tidur
1. Seraphine 1 1 TT Kelas I
4. Seraphine 4 1 TT VIP
Ket :
Total 8 TT Kelas I : 3 ruang
VIP : 5 ruang
g. Ruang Isolasi
Tabel IV.7
Ruang Rawat Inap Isolasi
Jumlah Tempat
Tidur
1. Ruang Isolasi 5 TT Non Kelas
h. HCU
Tabel IV.8
Ruang Rawat Inap HCU
Jumlah Tempat
Tidur
1. Ruang HCU 3 TT Non Kelas
61
5. Komposisi Tempat Tidur
Tabel IV.9
Komposisi Tempat Tidur Rumah Sakit Karitas
Kelas Tempat Tidur Ruangan

VIP 5 5
Kelas I 6 6
Kelas II 16 8
Kelas III 60 13
Non kelas 13 3
Jumlah 100 35
G. Sumber Daya Manusia
Saat ini Rumah Sakit Karitas memiliki 289 karyawan diantaranya adalah :
dokter umum (7), dokter gigi (1), dokter spesialis penyakit dalam (1), dokter
spesialisobstetsi & ginekologi-kebidanan & kandungan (1), dokter spesialis
anak (1), dokter bedah (1), keperawatan ners (108), bidan (8), apoteker (1),
radiografer (1), terapis gigi dan mulut (1), non medis (154). Jam kerja di
Rumah Sakit Karitas sama dengan jam kerja pada umumnya. Karena pasien
membutuhkan pengawasan dan juga perlu dilakukan penjagaan 24 jam. Maka
dari itu semua karyawan yang bekerja di Rumah Sakit Karitas Weetabula
dibagi dalam 3 shift kerja yaitu shift pagi mulai dari jam 07.30- 15.30, shift
siang dimulai pada jam 15.30-21.00 dan shift malam dimulai jam 21.00-07.30.
H. Pemasaran
Rumah sakit Karitas adalah salah satu rumah sakit swasta di Kota
Weetabula dan merupakan rumah sakit yang melayani dari masyarakat kelas
62
atas hingga kelas bawah, namun sejalan dengan perkembangan zaman, Rumah
Sakit Karitas semakin meningkatkan fasilitas dan kualitas pelayanan dari
sebelumnya. Salah satu upaya tersebut adalah dengan menyediakan sarana
pelayanan informasi umum di kawasan Rumah Sakit Karitas dengan
menempatkan petugas khusus yang melakukan tugas-tugas tertentu sebagai
berikut :
1. Memberikan pelayanan informasi mengenai tempat tempat pasien
dirawat, jenis pelayanan yang diterima dan biaya pelayanan rumah sakit
(Customer service).
2. Memberikan penjelasan mengenai dokter spesialis yang sesuai dengan
keluhan atau penyakit pasien.
Kegiatan pemasaran rumah sakit juga dilakukan dengan mengadakan
kegiatan dengan maksud untuk mempromosikan rumah sakit agar lebih dikenal
oleh masyarakat. Promosi perlu dilakukan oleh rumah sakit untuk
memperkenalkan jasa rumah sakit yaitu jasa layanan dokter dan layanan non
medis.
Beberapa kegiatan yang dilakukan anatara lain adalah :
1. Eksternal : pemasangan spanduk, baliho, seminar.
2. Internal : survey kepuasan konsumen, penanganan keluhan
pasien/konsumen.
Kegiatan promosi yang dilakukan dikoordinasi oleh divisi humas (Public
Relation) yang bertanggung jawab untuk memberikan informasi, mendidik,
meraih simpati dan menarik perhatian masyarakat. Media yang digunakan

63
untuk membantu promosi adalah leaflet, poster, dan spanduk. Media ini berisi
informasi mengenai jasa pelayanan, biaya pelayanan, jadwal dokter dan
peraturan – peraturan yang berlaku di Rumah Sakit Karitas Weetabula.

64
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis akan menyajikan hasil pengumpulan data dan hasil
analisis data yang telah diperoleh untuk selanjutnya dibahas. Dalam rangka
mendapatkan data, penulis menyusun serangkaian pernyataan dalam bentuk
kuesioner untuk dibagikan kepada pasien rawat inap di Rumah Sakit Karitas di
kota Weetabula pada tanggal 5 Maret-10 Maret 2018.
Sebanyak 100 kuesioner disebarkan kepada pasien rawat inap RS Karitas
Weetabula dengan cara memberikan langsung kepada pasien rawat inap. Dalam
pengisian kuesioner tersebut penulis mendampingi responden yang sedang
mengisi kuesioner, sehingga saat responden membutuhkan bantuan saat pengisian
kuesioner, penulis langsung membantu responden. Selain itu beberapa dari
kuesioner yang dibagikan, ditinggalkan pada pasien selama 1 hari untuk pengisian
kuesioner. Dari seluruh kuesioner yang dibagikan responden mengisi dengan baik,
kuesioner kembali dengan jumlah yang sama, dan data yang didapatkan
digunakan seluruhnya dengan apa yang diharapkan oleh penulis.
Seluruh data yang terkumpul kemudian ditabulasikan dengan menggunakan
perangkat lunak (Software) yaitu program Exel 2010 dan selanjutnya dianalisis
menggunakan SSPS 20.0

65
A. Karakteristik Responden
Pada sub-bab ini karakteristik responden yang digunakan untuk mengukur
gambaran tentang responden yang diteliti kemudian dilakukan perhitungan
menggunakan statistik deskriptif. Adapun karakteristik responden
diklasifikasikan sebagai berikut :
1. Jenis Kelamin
Dalam klasifikasi ini jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua, seperti
tercantum pada tabel berikut ini :
Tabel V.1
Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Perempuan 49 49%
laki-laki 51 51%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
responden Rumah Sakit Karitas Weetabula adalah laki-laki. Dari data
dapat dilihat bahwa 51 dari 100 responden adalah laki-laki dengan
persentase 51% dan 49 orang adalah perempuan dengan persentasi
49%.
66
2. Usia
Tabel V.2
Persentase Responden Berdasarkan Usia
Usia (Tahun) Jumlah Persentase

10-14 7 7%
15-19 16 16%
20-24 15 15%
>24 62 62%
Total 100 100%
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden Rumah
Sakit Karitas Weetabula adalah yang berusia lebih dari 24 tahun dengan
persentase sebesar 62%. Sedangkan usia 10-14 tahun sebesar 7%, usia
15-19 tahun sebesar 16%, dan usia 20-24 tahun sebesar 15%.
3. Pekerjaan
Tabel V.3
Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar/Mahasiswa 31 31%
Wiraswasta 49 49%
Pegawai Negeri 23 23%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa pekerjaan responden
Rumah Sakit Karitas Weetabula sebagian besar adalah wiraswasta
dengan persentase 49%, 31% adalah responden dengan pekerjaan sebagai
pelajar/mahasiswa, 23% adalah pegawai negeri.

67
4. Lama rawat inap
Tabel V.4
Persentase Responden Berdasarkan Lama Rawat Inap
Lama Rawat Inap Jumlah Persentase

1 Hari 20 20%
2 Hari 33 33%
3 Hari 21 21%
>3 Hari 26 26%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden Rumah Sakit
Karitas Weetabula yang menjalani rawat inap paling banyak selama 2
hari dengan persentase sebesar 33%. Sedangkan, yang menjalani rawat
inap selama >3 hari dengan persentase sebesar 26%, yang menjalani
rawat inap selama 3 hari dengan persentase sebesar 21%, dan yang
menjalani rawat inap selama 1 hari dengan persentase sebesar 20%.
B. Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi Product Moment
(Pearson). Dalam uji validitas ini, kriteria suatu nilai dikatakan valid jika
rhitung lebih besar dari rtabel. Untuk dapat mengetahui nilai rtabel dapat
dilakukan dengan rumus: rtabel (α, n-2) dari tabel Product Moment. Program
aplikasi yang digunakan dalam uji validitas ini adalah SPSS 20.0. Pada uji
validitas ini, diketahui bahwa n adalah 100 dan α = 5%, maka rtabel (5%,
100-2) = 0,197. Setiap item pernyataan dapat dikatakan valid jika lebih
besar dari 0,197. Adapun hasil data uji validitas sebagai berikut :
68
Tabel V.5
Tabel Validitas Kualitas Pelayanan
Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan

P1 0,222 0,197 Valid
P2 0,269 0,197 Valid
P3 0,339 0,197 Valid
P4 0,589 0,197 Valid
P5 0,513 0,197 Valid
P6 0,528 0,197 Valid
Pelayanan P7 0,739 0,197 Valid
P8 0,717 0,197 Valid
P9 0,764 0,197 Valid
P10 0,555 0,197 Valid
P11 0,593 0,197 Valid
P12 0,244 0,197 Valid
P13 0,428 0,197 Valid
P14 0,531 0,197 Valid
P15 0,670 0,197 Valid
Berdasarkan tabel validitas di atas dapat dilihat bahwa seluruh item
pernyataan kualitas pelayanan instrument penelitian dinyatakan valid,
karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,197.
Tabel V.6
Tabel Validitas Fasilitas

F1 0,696 0,197 Valid
F2 0,341 0,197 Valid
F3 0,765 0,197 Valid
Fasilitas F4 0,675 0,197 Valid
F5 0,623 0,197 Valid
F6 0,714 0,197 Valid
F7 0,560 0,197 Valid
F8 0,730 0,197 Valid
69
pernyataan fasilitas dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena
rhitung lebih besar dari rtabel 0,197.
Tabel V.7
Tabel Validitas Kepuasan Pasien

KP1 0,602 0,197 Valid
Kepuasan KP2 0,775 0,197 Valid
Pasien KP3 0,821 0,197 Valid
KP4 0,825 0,197 Valid
pernyataan kepuasan pasien dalam instrumen penelitian dinyatakan valid,
karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,197. Oleh karena itu, analisis validitas
dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa seluruh instrument pernyataan
dinyatakan valid karena semua item nilainya lebih besar dari 0,197. Dengan
demikian, seluruh item pernyataan dapat diikutkan kembali dalam analisis
data selanjutnya, karena pernyataan tersebut dapat digunakan untuk meneliti
kepuasan konsumen selanjutnya.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik analisis Cronbach
Alpha. Suatu kuesioner dinyatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha >
0,70 (Ghozali,2011). Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut :
70
Tabel V.8
Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
,797 15
Dapat dilihat dari tabel tersebut didapatkan nilai Cronbach Alpha sebesar
0,797 lebih besar dari rtabel.
Tabel V.9
Tabel Uji Reliabilitas Fasilitas
Alpha
,784 8
Dari tabel uji di atas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach Alpha sebesar
Tabel V.10
Tabel Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien
Alpha
,732 4
Dari tabel uji di atas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach Alpha sebesar

71
C. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
a. Kualitas Pelayanan
Kuesioner pada variabel ini menggunakan skala data 1-5, skala 1
menunjukkan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan Rumah Sakit Karitas Weetabula sangat buruk, sementara
skala 5 menunjukkan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan Rumah Sakit Karitas Weetabula sangat baik. Adapun data
skala tersebut sebagai berikut :
Tabel V.11
Tabel Skala Data Kualitas Pelayanan
Skala Data Kelas Kategori

1 1,00 – 1,79 Sangat Buruk
2 1,80 – 2,59 Buruk
3 2,60 – 3,39 Cukup Baik
4 3,40 – 4,19 Baik
5 4,20 – 5,00 Sangat Baik
Tabel V.12
Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan
No Pernyataan Rata-rata
Tangible (Bukti Langsung/Berwujud)
1 Bangunan RS terlihat indah dan bersih 4,28
2 Ruang rawat inap tertata rapi, bersih

4,26
dan nyaman
3 Tenaga medis dan karyawan 4,16
72
berpenampilan rapi dan bersih

Realiability (kehandalan)
1 Tenaga medis memberikan pelayanan

teliti, hati-hati dan tepat waktu sesuai 3,98
yang dijanjikan
2 Perawat memberitahu jenis penyakit,
memberitahu cara perawatan dan cara 4,02
minum obat
3 perawat menerangkan tindakan yang
4,01
dilakukan
Responsiveness (ketanggapan)
1 Perawat siap dan sigap dalam
3,20
melayani pasien
2 Perawat bersedia menanggapi keluhan
3,64
pasien
3 Perawat melakukan tindakan secara
3,48
tepat dan sesuai prosedur
Assurance (Jaminan)
1 Dokter mempunyai kemampuan dan
pengetahuan dalam menetapkan
diagnosa penyakit anda cukup baik, 4,07
sehingga mampu menjawab setiap

pertanyaan pasien secara meyakinkan
2 Tenaga medis menyediakan obat-
4,02
obatan / alat-alat medis yang lengkap
3 Tenaga medis mempunyai catatan
4,18
medis pasien
Emphaty (Empati)
1 Dokter mendengarkan keluhan tentang

4,00
penyakit yang anda derita serta
73
memberikan jalan keluar dalam

konsultasi
2 Perawat memberikan pelayanan sesuai
dengan keinginan dan memahami 3,76
kebutuhan pasien
3 Perawat bersikap sopan dan ramah
3,26
dalam melayani pasien
Rata-rata 3,89
Berdasarkan data pada tabel di atas, rata-rata skor persepsi kualitas
pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Karitas Weetabula sebesar 3,89
yang termaksud kategori baik. Artinya pasien rawat inap berpendapat
kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Karitas Weetabula
baik.
b. Fasilitas
menunjukkan persepsi pasien terhadap fasilitas Rumah Sakit Karitas
Weetabula sangat buruk, sementara skala 5 menunjukkan persepsi
pasien terhadap fasilitas Rumah Sakit Karitas Weetabula sangat baik.
Adapun data skala tersebut sebagai berikut :

74
Tabel V.13
Tabel Skala DataFasilitas
Kelas Kategori
1 1,00 – 1,79 Sangat Buruk

2 1,80 – 2,59 Buruk
3 2,60 – 3,39 Cukup Baik
4 3,40 – 4,19 Baik
5 4,20 – 5,00 Sangat Baik
Tabel V.14
Analisis Deskriptif Variabel Fasilitas
1 Ruang tunggu dan toilet yang 4,09

disediakan bersih dan nyaman
2 Memiliki alat-alat medis yang lengkap 3,89
3 RS memiliki papan petunjuk yang jelas 4,13
4 Warna cat dinding/bangunan yang 4,12

digunakan membuat rileks dan nyaman
5 Desain interior dan eksterior terlihat 4,06
menarik
6 Tersedia peringatan untuk menjaga 4,20
kebersihan
7 Penerangan dalam kamar rawat inap 4,13
baik
8 Tersedia stop kontak listrik atau power 4,23
supply
Rata-rata 4,11
75
Berdasarkan data pada tabel di atas, rata-rata skor persepsi fasilitas
yang diberikan Rumah Sakit Karitas Weetabula sebesar 4,11 yang
termaksud kategori baik. Artinya pasien rawat inap berpendapat
fasilitas Rumah Sakit Karitas Weetabula baik.
c. Kepuasan Konsumen
menunjukkan persepsi pasien terhadap kepuasan konsumen di Rumah
Sakit Karitas Weetabula sangat tidak puas, sementara skala 5
menunjukkan persepsi pasien terhadap kepuasan konsumen Rumah
Sakit Karitas Weetabula sangat puas. Adapun data skala tersebut
sebagai berikut :
Tabel V.15
Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen
Skala Data Kelas Kategori

1 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Puas
2 1,80 – 2,59 Tidak Puas
3 2,60 – 3,39 Cukup Puas
4 3,40 – 4,19 Puas
5 4,20 – 5,00 Sangat Puas
76
Tabel V.16
Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen
1 Anda merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh petugas Rumah 3,93
Sakit Karitas
2 Anda merasa puas dengan petugas yang
3,78
cepat dalam menyelesaikan tugas
3 Anda merasa puas dengan pengetahuan
dan keterampilan petugas Rumah Sakit 3,02
Karitas
4 Anda merasa puas dengan respon dan
3,47
tanggapan petugas Rumah Sakit Karitas
Rata-rata 3,55
Berdasarkan data pada tabel di atas, rata-rata skor persepsi kepuasan
konsumen di Rumah Sakit Karitas Weetabula sebesar 3,55 yang termaksud
kategori puas. Artinya pasien rawat inap berpendapat bahwa pasien puas
terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas di Rumah Sakit Karitas
Weetabula baik.
2. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis linear berganda digunakan untuk menjawab hipotesis apakah
kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan dan parsial berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.

77
Tabel V.17
Tabel Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
a
Coefficients
Model Unstandardized Standardi t Sig.

Coefficients zed
Coefficie
nts
B Std. Beta
Error
(Constant) -,789 2,971 -,265 ,791

KUALITAS
1 PELAYANAN(X1 ,263 ,033 ,625 7,889 ,000
)
FASILITAS(X2) -,007 ,066 -,009 -,108 ,914
a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN(Y)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilhat bahwa diperoleh nilai konstanta
sebesar -0,789, koefisien kualitas pelayanan sebesar 0,263, dan koefisien
fasilitas sebesar -0,007. Maka persamaan regresi dapat dirumuskan sebagai
berikut :
Y= 0,789 + 0,263X1 0,007X2

78
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji normalitas
Tabel V.18
Tabel Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
a,b
Mean 0E-7
Normal Parameters
Std. Deviation ,42673251
Absolute ,119
Most Extreme
Positive ,116
Differences
Negative -,119
Kolmogorov-Smirnov Z 1,189
Asymp. Sig. (2-tailed) ,118
a. Test distribution is Normal.
Berdasarkan tabel V.16, hasil pengujian One Sample Kolmogorov-test
menghasilkan asymptotic significance sebesar 0,110 ≥ 0,05. Maka dapat
disimpulkan bahwa model regresi yang diperoleh normal.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah hubungan
diantara variabel bebas memiliki masalah multikorelasi (gejala
multikolinieritas) atau tidak, dengan melihat nilai Variance Inflation
Factor (VIF). Hasil uji multikolinieritas sebagai berikut :

79
Tabel V.19
Tabel Hasil Uji Multikolinieritas
a
Coefficients
Unstandardized Standardi t Sig. Collinearity

Coefficients zed Statistics
Model Coefficient
s
B Std. Error Beta Toleranc VIF

e
(Constant) -,211 ,741 -,284 ,777
KUALITAS 1,00
,990 ,125 ,627 7,924 ,000 ,997
1PELAYANAN 3
1,00
FASILITAS -,013 ,131 -,008 -,100 ,921 ,997
3
a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat besarnya nilai VIF (Variance
Inflation Factor) dari masing – masing variabel independen sebesar
1,003. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah
multikolinieritas karena nilai VIF<10 dan nilai tolarance > 0,1.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual dari suatu
pengamatan ke pengamatan yang lain.

80
Gambar V.1
Gambar Hasil Uji Heteroskedastisitas
Pada gambar Scatterplot di atas dapat dilihat bahwa titik – titik
mentebar secara acak dan tidak mempunyai pola yang tertatur.
Sehingga variabel bebas tidak terjadi heteroskedastisitas, maka dapat
digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen berdasarkan
variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas.
4. Uji F (Simultan)
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan
fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara signifikan.
Hipotesisnya adalah sebagai berikut :

81
: = = 0 , artinya kualitas pelayanan dan fasilitas secara
bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
: ≠ ≠ 0 , artinya kualitas pelayanan dan fasilitas secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Tabel V.20
Tabel Hasil Uji F
a
ANOVA
Model Sum of df Mean Square F Sig.

Squares
b
Regression 186,537 2 93,269 31,255 ,000
1 Residual 289,463 97 2,984
Total 476,000 99

b. Predictors: (Constant), FASILITAS(X2), KUALITAS PELAYANAN(X1)
Berdasarkan tabel di atas Fhitung adalah 31,255. Berdasarkan tabel F dengan
taraf signifikan (α) 5% diketahui bahwa Ftabel dengan df1 k-1=3-1=2
dan df2=n-k=100-3=97 maka Ftabel (df1) (df2)=3,09.
Berdasarkan hasil perhitungan yang diperoleh Fhitung = 31,255 sedangkan
Ftabel = 3,09. Maka Fhitung ˃ Ftabel . Hal ini menunjukkan bahwa H0 ditolak
dan H1 diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas dan pelayanan
secara bersama – sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

82
5. Uji t (parsial)
Uji t bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan fasilitas
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Hipotesisnya
sebagai berikut :
: = 0, i= 1,2,3, artinya kualitas pelayanan dan fasilitas secara
sendiri-sendiri tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
: ≠ 0, I = 1,2,3 , artinya kualitas pelayanan dan fasilita secara
sendiri-sendiri berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Tabel V.21
Tabel Hasil Uji t
a
Coefficients
Model Unstandardized Standardi T Sig. Collinearity

U
Coefficients zed Statistics
Coefficien
j
ts
i B Std. Beta Toleran VIF
Error ce
(Constant) -,789 2,971 -,265 ,791
t
KUALITAS
1 ,263 ,033 ,625 7,889 ,000 ,997 1,003
PELAYANAN(X1)
FASILITAS(X2) -,007 ,066 -,009 -,108 ,914 ,997 1,003

Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai thitung yang diperoleh pada
tabel di atas dengan taraf signifikansi 0,05 dengan derajat kebebasan (df) =
n-k-1= 100-3-1= 96. Dengan ketentuan tersebut maka diperoleh ttabel sebesar
1,984. Kesimpulan dalam pengujian thitung adalah sebagai berikut :

83
a. Kualitas Pelayanan (X1)
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai thitung kualitas
pelayanan (X1) sebesar 7,889 lebih besar dari 1,984 ( thitung > ttabel).
Maka H0 ditolak H1 diterima. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan yang
diberikan semakin tinggi kepuasan pasien.
b. Fasilitas (X2)
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai thitung
fasilitas (X2) sebesar -0,108 lebih kecil dari 1,984 (thitung < ttabel). Maka
H0 diterima H1 ditolak. Artinya fasilitas tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Semakin baik atau semakin buruknya fasilitas
yang diberikan tidak akan berpengaruh pada kepuasan konsumen yang
berarti semakin buruk fasilitas yang ada maka semakin rendah
kepuasan pasien.
6. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) dari hasil regresi berganda menunjukkan bahwa
seberapa besar variabel dependen (kepuasan konsumen) dipengaruhi oleh
variabel independen (kualitas pelayanan dan fasilitas). Hasil uji koefisien
determinasi (R2) adalah sebagai berikut :

84
Tabel V.22
Tabel Hasil Uji Koefisien Determinasi
b
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 ,626 ,392 ,379 1,72747
a. Predictors: (Constant), FASILITAS(X2), KUALITAS

PELAYANAN(X1)
b. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN(Y)
Berdasarkan tabel di atas, koefisien determinasi (R2) sebesar 0,379 atau
37,9%. Hal ini menunjukkan bahwa 37,9% kepuasan konsumen dijelaskan
oleh variabel kualitas pelayanan dan fasilitas. Sisanya 62,1% dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
D. Pembahasan
Berdasarkan analisis identitas responden, jenis kelamin responden
mayoritas pasien Rumah Sakit Karitas Weetabula adalah laki-laki dengan
proporsi 51% dan perempuan dengan proporsi 49%. Hal ini membuat penulis
berpendapat bahwa mayoritas pasien laki-laki lebih rentan terserang penyakit
dibandingkan dengan perempuan.
Berdasarkan usia responden pada pasien Rumah Sakit Karitas Weetabula
mayoritas responden berusia >24 tahun dengan proporsi 62% dan usia 5 – 9
tahun dengan proporsi 3%. Hal ini membuat penulis berpendapat bahwa
mayoritas responden berusia >24 karena pada usia tersebut adalah usia dimana
kebanyakan orang banyak beraktivitas dan beresiko terserang penyakit lebih

85
sering dari biasanya dilihat dari pekerjaan responden yang mayoritas adalah
wiraswasta.
Berdasarkan pekerjaan resposden, mayoritas pekerjaan responden pasien
Rumah Sakit Karitas Weetabula adalah wiraswasta dengan proporsi 49% dan
minoritasnya adalah pegawai negeri dengan proporsi 23% sisanya adalah
pelajar/mahasiswa dengan proporsi 31%.
Berdasarkan berapa lama menjalani rawat inap mayoritas responden
menjalani rawat inap dalam 2 hari dengan proporsi 33% dan paling sedikit
responden baru menjalani rawat inap selama 1 hari dengan proporsi 20%, 3
hari dengan proporsi 21% dan >3 hari dengan proporsi 26%.
Berdasarkan olah data yang dilakukan melalui uji F, variabel kualitas
pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen yang dapat dilihat dari tabel hasil uji F yaitu Fhitung sebesar 31,255 >
Ftabel sebesar 3,09 . Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Hasil uji t (parsial) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat dari tabel hasil uji
t untuk variabel kualitas pelayanan yaitu thitung sebesar 7,889 > ttabel sebesar
1,984. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan
yang diberikan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Hal ini juga sesuai
dengan penelitian sebelumnya yaitu penelitian yang dilakukan oleh Edy
Haryanto dengan responden adalah masyarakat yang mengurus pembuatan
STNK di Manado. Penelitian yang dilakukan oleh Steffi Mongkaren juga

86
mengatakan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan respondennya adalah
pengguna jasa RS Advent di Manado. Hal ini juga menunjukkan bahwa rasa
puas atau kepuasan yang dirasakan oleh konsumen berdasarkan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Hasil uji t (parsial) menunjukkan bahwa fasilitas tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari tabel hasil
uji t untuk variabel fasilitas yaitu thitung sebesar -0,108 < ttabel sebesar 1,984.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin baik atau buruknya fasilitas yang
diberikan tidak dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Baik atau buruknya
fasilitas yang diberikan oleh Rumah Sakit Karitas lebih banyak atau lebih
sering dirasakan oleh penunggu pasien atau keluarga pasien dibandingkan
dengan pasien itu sendiri. Fasilitas yang ada di rumah sakit Karitas juga tidak
memadai atau tidak mampu memenuhi kebutuhan pasien. Hal ini bisa menjadi
penyebab ketidakpuasan konsumen akan fasilitas yang diberikan karena
semakin buruk fasilitas yang ada maka kepuasan konsumen akan semakin
rendah. Hasil uji ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang menyatakan
bahwa fasilitas berpengaruh pada kepuasan konsumen yaitu penelitian yang
dilakukan oleh Steffi Mongkaren pada tahun 2013 pada pengguna jasa Rumah
Sakit Advent Manado.

87
Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa 37,9% kepuasan
konsumen dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan fasilitas. Sedangkan
sisanya 62,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
model penelitian ini.

88
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari 100 sampel tentang
pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari hasil uji F menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal
ini dapat dilihat dari tabel hasil uji F dengan perhitungan yaitu Fhitung
sebesar 31,255 > Ftabel = 3,09.
Hasil uji determinasi menunjukkan bahwa 37,9% kepuasan
konsumen dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan fasilitas.
Sedangkan sisanya 62,1%, dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
dimasukkan dalam model penelitian.
2. Hasil uji t menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat
dari tabel hasil uji t dengan perhitungan yaitu thitung sebesar 7,889 >
ttabel = 1,984 (thitung > ttabel)
3. Hasil uji t menunjukkan bahwa fasilitas (X2) tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat
dari tabel hasi uji t dengan perhitungan thitung sebesar -0,108 < ttabel =
1,984 (thitung < ttabel).

89
4. Hasil analisis menunjukkan bahwa setiap variabel independen
kualitas pelayanan dan fasilitas termasuk dalam kategori baik dengan
skor tertinggi yaitu 4,28 untuk kualitas pelayanan dan skor tertinggi
4,23 untuk fasilitas.
B. Saran
1. Bagi Rumah Sakit
Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan penulis, dapat
diketahui bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas sangat berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Namun, berdasarkan kuesioner butir
pernyataan kualitas pelayanan pada Responsiveness (ketanggapan)
yaitu perawat siap dan sigap dalam melayani pasien mendapatkan
skor rata-rata 3,20 yang dimana adalah skor paling rendah diantara
butir penyataan kualitas pelayanan lainnya. Oleh karena itu, penulis
menyarankan untuk kualitas pelayanan mengenai responsiveness
(ketanggapan) pihak rumah sakit lebih meningkatkan ketanggapan
perawat maupun tugas medis yang bertugas dalam melayani pasien
sehingga pasien yang memerlukan bantuan dapat ditangani dengan
cepat. Sedangkan untuk variabel fasilitas, baik atau buruknya
fasilitas yang ada di rumah sakit akan tetap tidak berpengaruh pada
kepuasan pasien, karena semakin buruk fasilitas maka semakin
rendah kepuasan pasien.

90
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Untuk penelitian selanjutnya, disarankan peneliti
mengembangkan penelitian ini dengan meneliti variabel lain yang
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen seperti lokasi dan harga.
Hal ini bertujuan agar penelitian selanjutnya dapat bermanfaat bagi
peneliti dan perusahaan.
C. Keterbatasan
Dalam penelitian ini masih ada beberapa kendala yang dialami oleh
penulis sebagai berikut :
1. Adanya keterbatasan responden dalam mengisi kuesioner karena
kondisi fisik responden yang kurang sehat sehingga memungkinkan
jawaban yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan yang
sebenarnya.
2. Dalam penelitian ini beberapa responden mempunyai kemampuan
baca dan tulis yang kurang sehingga penulis kurang mendapatkan
informasi dari responden.

91
DAFTAR REFERENSI
Budiyanto dan Yunus, 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasiitas Terhadap
Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, Vol. 3, No.
12. Surabaya: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)
Chandra, Gregorius dan Fandy Tjiptono Ph.D. 2012. Pemasaran Strategik.

Yogyakarta: CV Andi
Haryanto, Edy. 2013. Kualitas Layanan, Fasilitas dan Harga Pengaruhnya

Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor SAMSAT
Manado. Jurnal EMBA, vol. . Manado: Universitas Sam Ratulangi
Manado (1-11)
Kurniana. 2008. Analisis Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Swasta. Jakarta:

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik. Universitas Indonesia.
Kotler, Philip & Keller. 2016. Marketing Management. 15th edition. United
States: Pearson Education.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip – prinsip Pemasaran. Jakarta:
Erlangga
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Edisi ke 3. Manajemen Pemasaran Jasa:Berbasis

Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat
Lovelock, Christopher dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa,

Jakarta : PT Macanan Jaya Cemerlang
Martoatmodjo, Soebari. 2014. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada SPBU Pertamina 54.612.64 di Sidoarjo.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, Vol. 3, No. 8. Surabaya: Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)
92
Mongkaren, Steffi. 2013. Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap

Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado. Jurnal
EMBA, vol. 1, No. 4. Manado: Universitas Sam Ratulangi Manado
(1-11)
Putranto, Thomas Aquinas Wahyu Adi. 2011. Skripsi: Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada
PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta).
Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma
Sabarguna, Dr.dr. H. Boy S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit.

Jakarta. CV. Sagung Seto
Smaradhana, Sekar Nurmalita. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas

Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan di The 1O1 Hotel Bandiung Dago.
Jurnal e-proceeding of Apllied Science, Vol. 3, No. 2. Bandung:
Universitas Telkom
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Manajemen Cetakan Ke-3. Bandung: CV.

alfabet
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing
Tjiptono, fandy. 2012. Service Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima, Andi

Offset, Yogyakarta
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Cetakan kedua, Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama
Wulandari, Anastasia Anita. 2017. Skripsi: Pengaruh Fasilitas dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Transportasi Darat (Studi Kasus
pada Penumpang Kereta Api Prambanan Express Stasiun Tugu
Yogyakarta). Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma
http://repository.usu.ac.id
https://www.scribd.com/doc/82829675/
93
LAMPIRAN I
KUESIONER PENELITIAN
94
Hal : Permohonan Mengisi Kuesioner
Kepada,
Yth, Bapak/Ibu/Saudara/i Pasien

RS Karitas Weetabula
Sumba Barat Daya
Dengan hormat,
Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir saya, Felisitas Evanjelina Manu
Lena, dari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta, yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien” dengan studi kasus pada
pasien rawat inap RS Karitas Weetabula, dengan segala kerendahan hati saya
mohon kesediaan Bapak/Ibu/saudara/i untuk mengisi kuesioner. Semua
informasi yang saya peroleh dari hasil penelitian ini bersifat rahasia dan hanya
dipergunakan untuk kepentingan akademik. Oleh karena itu, saya mohon untuk
semua pertanyaan dijawab dengan jujur dan sungguh-sungguh.
Atas perhatian dan kerja sama Bapak/Ibu/Saudara/i, saya mengucapakan terima
kasih.
Hormat Saya,
Felisitas E. M. Lena
95
KUESIONER UNTUK PASIEN
PETUNJUK PENGISIAN
BAGIAN A
Mohon diisi titik-titik pada tempat yang sudah disediakan dan mohon berilah
tanda silang (x) pada salah satu jawaban pertanyaan berikut dengan jawaban anda
yang sesuai keadaan sebenarnya, atau penjelasan di atas pada titik-titik yang telah
disediakan.
Identitas Responden
1. Nama : ………………………………………..
2. Jenis Kelamin : \ Laki-laki
v Perempuan
3. Usia :….. tahun
4. Pekerjaan : v Pelajar/Mahasiswa
v Pegawai Negeri
v Wiraswasta
v Lainnya : …………………
5. Lama menjalani rawat inap : v 1 hari
v 2 hari
v 3 hari
v > 3 hari
96
Daftar Pertanyaan
Pada bagian ini anda diharapkan memilih/mengisi setiap kolom berdasarkan
penilaian anda. Terdapat 5 (lima) alternatif jawaban:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
Berilah tanda silang (x) pada kolom jawaban yang sesuai dengan jawaban anda.
Anda hanya diperbolehkan memilih satu jawaban unuk satu pernyataan. Sangat
diharapkan agar anda menjawab/mengisi semua pernyataan yang disediakan.
Kualitas Pelayanan
No Pernyataan SS S N TS STS
Tangible (Bukti Langsung/Berwujud)
1 Bangunan RS terlihat indah

dan bersih
2 Ruang rawat inap tertata rapi,
bersih dan nyaman
3 Tenaga medis dan karyawan
berpenampilan rapi dan
bersih
Realiability (kehandalan)
1 Tenaga medis memberikan

pelayanan teliti, hati-hati dan
tepat waktu sesuai yang
97
dijanjikan
2 Perawat memberitahu jenis
penyakit, memberitahu cara
perawatan dan cara minum
obat
3 perawat menerangkan
tindakan yang dilakukan
Responsiveness (ketanggapan)
1 Perawat siap dan sigap dalam
melayani pasien
2 Perawat bersedia menanggapi
keluhan pasien
3 Perawat melakukan tindakan
secara tepat dan sesuai
prosedur
Assurance (Jaminan)
1 Dokter mempunyai
kemampuan dan pengetahuan
dalam menetapkan diagnosa
penyakit anda cukup baik,
sehingga mampu menjawab
setiap pertanyaan pasien
secara meyakinkan
2 Tenaga medis menyediakan
obat-obatan / alat-alat medis
yang lengkap
3 Tenaga medis mempunyai
catatan medis pasien
Emphaty (Empati)
1 Dokter mendengarkan
98
keluhan tentang penyakit

yang anda derita serta
memberikan jalan keluar
dalam konsultasi
2 Perawat memberikan
pelayanan sesuai dengan
keinginan dan memahami
kebutuhan pasien
3 Perawat bersikap sopan dan
ramah dalam melayani pasien
Fasilitas
1 Ruang tunggu dan toilet yang

disediakan bersih dan nyaman
2 Memiliki alat-alat medis yang
lengkap
3 RS memiliki papan petunjuk
yang jelas
4 Warna cat dinding/bangunan

yang digunakan membuat
rileks dan nyaman
5 Desain interior dan eksterior
terlihat menarik
6 Tersedia peringatan untuk
menjaga kebersihan
7 Penerangan dalam kamar
99
rawat inap baik

8 Tersedia stop kontak listrik
atau power supply
Kepuasan Konsumen
1 Anda merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan
oleh petugas Rumah Sakit
Karitas
petugas yang cepat dalam
menyelesaikan tugas
pengetahuan dan
keterampilan petugas Rumah
Sakit Karitas
respon dan tanggapan
petugas Rumah Sakit Karitas
100
LAMPIRAN 2
TABULASI DATA
101
1. Tabulasi data kualitas pelayanan
Pernyataan
Responden Total Rata-rata
kp1 kp2 kp3 kp4 kp5 kp6 kp7 kp8 kp9 kp10 kp11 kp12 kp13 kp14 kp15
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 59 4,00
2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 2 57 3,80
3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 2 54 3,60
4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 56 3,73
5 5 5 4 4 5 4 2 3 2 3 3 5 4 3 2 54 3,60
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4,00
7 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 62 4,13
8 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 66 4,40
9 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 58 3,87
10 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 60 4,00
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4,00
12 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 64 4,27
13 5 5 5 3 2 4 3 2 1 4 5 4 3 4 2 52 3,47
14 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 2 59 3,93
15 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 62 4,13
16 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 58 3,87
17 4 5 3 4 5 3 2 3 3 4 2 5 4 3 2 52 3,47
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4,00
19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 73 4,87
20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 3,93
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 74 4,93
102
22 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 4,20
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4,00
24 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 71 4,73
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4,00
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4,00
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 59 3,93
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 59 3,93
29 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 1 55 3,67
30 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 71 4,73
31 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 2 53 3,53
32 5 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 57 3,80
33 5 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 55 3,67
34 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 52 3,47
35 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,87
36 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,87
37 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,87
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 58 3,87
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 58 3,87
40 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,87
41 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 56 3,73
42 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 4 4 3 4 54 3,60
43 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 3 4 4 2 53 3,53
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2 53 3,53
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4,00
46 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 59 3,93
103
47 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 56 3,73
48 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,87
49 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 63 4,20
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 59 3,93
51 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 4 5 5 4 5 67 4,47
52 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 58 3,87
53 4 2 4 3 4 5 4 2 2 3 3 4 3 4 5 52 3,47
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 59 3,93
55 4 3 2 4 4 5 3 3 4 4 2 4 4 5 4 55 3,67
56 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 67 4,47
57 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,87
58 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 5 4 1 56 3,73
59 5 5 4 4 4 4 2 3 3 4 4 2 4 4 1 53 3,53
60 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 56 3,73
61 5 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 5 4 3 2 55 3,67
62 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 3 55 3,67
63 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 56 3,73
64 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 61 4,07
65 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 64 4,27
66 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 2 4 4 2 50 3,33
67 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 3 4 4 2 2 49 3,27
68 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 3 3 2 50 3,33
69 4 4 4 4 4 4 2 3 2 4 4 4 4 2 2 51 3,40
70 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 56 3,73
71 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 5 4 3 2 58 3,87
104
72 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 60 4,00
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 58 3,87
74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 71 4,73
75 4 5 5 4 4 4 1 1 1 4 3 4 4 4 1 49 3,27
76 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 3 4 3 53 3,53
77 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 2 57 3,80
78 5 5 5 4 4 4 2 2 2 4 3 2 4 2 2 50 3,33
79 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 2 4 4 2 52 3,47
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 61 4,07
81 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,87
82 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 2 4 4 4 54 3,60
83 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 58 3,87
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 61 4,07
85 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 2 52 3,47
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 58 3,87
87 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 5 64 4,27
88 4 5 5 4 4 4 2 2 1 4 4 3 4 3 2 51 3,40
89 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 3 3 53 3,53
90 5 5 5 3 3 3 2 3 2 4 4 2 4 3 2 50 3,33
91 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 56 3,73
92 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 57 3,80
93 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 2 54 3,60
94 4 5 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 2 2 53 3,53
95 4 5 4 4 3 3 3 3 4 4 4 5 4 4 3 57 3,80
96 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 55 3,67
105
97 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 5 5 69 4,60
98 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 1 55 3,67
99 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 57 3,80
100 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 2 56 3,73
Total 419 426 416 398 402 401 320 364 348 407 402 370 400 379 326 5778 385,20
Rata-rata 4,19 4,26 4,16 3,98 4,02 4,01 3,2 3,64 3,48 4,07 4,02 3,7 4 3,79 3,26 57,78 3,85
2. Tabulasi data fasilitas
Pernyataan
Responden Total Rata-rata
F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8
1 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
2 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
3 3 4 3 4 3 4 4 4 29 3,63
4 5 4 5 5 4 5 4 5 37 4,63
5 4 3 5 5 4 4 5 4 34 4,25
6 4 4 2 4 4 4 4 4 30 3,75
7 4 4 4 3 3 4 3 3 28 3,50
8 5 5 5 5 4 4 4 4 36 4,50
9 3 5 4 5 5 4 5 5 36 4,50
10 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
11 3 3 3 3 4 4 4 4 28 3,50
12 4 4 4 4 3 4 4 2 29 3,63
106
13 2 5 5 5 4 4 2 5 32 4,00
14 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
15 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
16 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
17 4 1 5 5 4 5 4 4 32 4,00
18 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
19 4 5 4 5 4 4 5 4 35 4,38
20 3 4 4 4 4 4 4 4 31 3,88
21 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00
22 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
23 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
24 5 3 4 3 3 5 5 5 33 4,13
25 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
26 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
27 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
28 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
29 5 4 4 5 5 4 5 5 37 4,63
30 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
31 3 4 4 4 4 4 4 4 31 3,88
32 4 3 5 5 5 5 4 5 36 4,50
33 5 4 5 5 5 5 5 5 39 4,88
34 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
35 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
36 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
37 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
107
38 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
39 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
40 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
41 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
42 4 3 4 4 4 4 4 4 31 3,88
43 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
44 4 2 4 4 4 4 4 4 30 3,75
45 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
46 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
47 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
48 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
49 4 4 3 3 4 4 4 4 30 3,75
50 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
51 4 4 4 5 4 4 4 4 33 4,13
52 3 4 4 3 4 4 4 4 30 3,75
53 3 2 3 4 4 4 4 4 28 3,50
54 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
55 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
56 4 4 4 3 4 4 4 5 32 4,00
57 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
58 5 4 4 4 4 5 4 5 35 4,38
59 5 4 5 3 4 5 4 5 35 4,38
60 5 4 4 4 4 4 4 5 34 4,25
61 5 4 5 5 4 5 4 5 37 4,63
62 3 3 4 3 4 4 4 4 29 3,63
108
63 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
64 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
65 5 5 5 5 4 4 4 4 36 4,50
66 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
67 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
68 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
69 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
70 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
71 4 4 5 4 4 5 4 4 34 4,25
72 3 3 4 3 5 5 5 5 33 4,13
73 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
74 4 4 3 3 4 4 4 4 30 3,75
75 5 4 5 5 4 5 5 5 38 4,75
76 4 4 4 4 5 5 5 5 36 4,50
77 5 4 5 5 4 5 4 5 37 4,63
78 5 4 5 5 5 5 4 5 38 4,75
79 4 4 5 5 3 4 5 5 35 4,38
80 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
81 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
82 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
83 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
84 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
85 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
86 3 3 3 4 3 3 4 4 27 3,38
87 5 5 5 5 4 4 4 4 36 4,50
109
88 5 4 5 5 5 5 5 5 39 4,88
89 4 4 4 3 5 5 5 5 35 4,38
90 5 4 5 5 5 5 5 5 39 4,88
91 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
92 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
93 5 3 4 4 3 4 4 5 32 4,00
94 5 4 5 4 4 5 4 5 36 4,50
95 5 4 5 5 5 5 5 5 39 4,88
96 4 3 5 5 5 5 4 5 36 4,50
97 5 4 4 5 4 4 5 5 36 4,50
98 4 4 4 3 4 4 4 4 31 3,88
99 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
100 4 3 3 4 4 4 4 3 29 3,63
Total 409 389 413 412 406 420 413 423 3285 410,63
Rata-rata 4,23 3,89 4,13 4,12 4,06 4,2 4,13 4,23 32,85 4,11
110
3. Tabulasi data kepuasan konsumen
Responden Pernyataan
Total Rata-rata
KK1 KK2 KK3 KK4
1 4 4 4 4 16 4,00
2 4 2 2 4 12 3,00
3 4 4 2 2 12 3,00
4 4 3 4 4 15 3,75
5 3 2 2 1 8 2,00
6 4 4 4 4 16 4,00
7 3 3 4 4 14 3,50
8 4 5 4 5 18 4,50
9 4 4 3 3 14 3,50
10 4 4 4 4 16 4,00
11 4 4 4 4 16 4,00
12 4 4 4 3 15 3,75
13 2 2 1 1 6 1,50
14 4 4 4 2 14 3,50
15 4 4 4 4 16 4,00
16 4 4 4 4 16 4,00
17 3 2 1 2 8 2,00
18 4 4 4 4 16 4,00
19 4 5 5 4 18 4,50
111
20 4 4 4 4 16 4,00
21 5 5 5 5 20 5,00
22 4 4 4 4 16 4,00
23 4 4 4 4 16 4,00
24 5 3 3 3 14 3,50
25 4 4 4 4 16 4,00
26 4 4 4 4 16 4,00
27 4 4 4 4 16 4,00
28 4 4 4 2 14 3,50
29 5 4 4 5 18 4,50
30 4 3 3 2 12 3,00
31 4 4 3 3 14 3,50
32 4 4 3 3 14 3,50
33 3 4 3 3 13 3,25
34 4 4 4 4 16 4,00
35 4 4 2 4 14 3,50
36 4 4 2 4 14 3,50
37 4 4 2 4 14 3,50
38 4 4 4 4 16 4,00
39 4 4 4 4 16 4,00
40 4 4 2 4 14 3,50
41 4 3 2 3 12 3,00
42 4 3 2 3 12 3,00
43 4 4 2 4 14 3,50
112
44 3 3 2 3 11 2,75
45 4 4 3 3 14 3,50
46 4 4 3 3 14 3,50
47 4 4 4 4 16 4,00
48 4 4 2 4 14 3,50
49 4 4 4 4 16 4,00
50 4 4 4 4 16 4,00
51 4 5 4 5 18 4,50
52 4 4 4 4 16 4,00
53 4 4 4 4 16 4,00
54 4 4 4 4 16 4,00
55 4 4 3 3 14 3,50
56 4 4 4 4 16 4,00
57 4 4 2 4 14 3,50
58 4 4 2 4 14 3,50
59 4 3 2 2 11 2,75
60 4 4 3 4 15 3,75
61 4 4 2 4 14 3,50
62 4 4 3 3 14 3,50
63 4 4 3 3 14 3,50
64 4 4 4 4 16 4,00
65 4 4 3 3 14 3,50
66 4 4 2 2 12 3,00
67 4 3 2 3 12 3,00
113
68 3 3 2 3 11 2,75
69 4 3 2 2 11 2,75
70 4 3 2 4 13 3,25
71 3 3 3 3 12 3,00
72 4 4 4 4 16 4,00
73 4 4 3 3 14 3,50
74 4 4 4 4 16 4,00
75 4 4 2 2 12 3,00
76 4 4 3 3 14 3,50
77 4 4 1 4 13 3,25
78 4 3 2 2 11 2,75
79 4 3 2 4 13 3,25
80 4 4 4 4 16 4,00
81 4 4 2 4 14 3,50
82 4 4 2 4 14 3,50
83 4 4 2 4 14 3,50
84 4 4 4 4 16 4,00
85 4 4 2 2 12 3,00
86 3 3 4 4 14 3,50
87 4 4 4 4 16 4,00
88 4 3 2 2 11 2,75
89 4 4 2 3 13 3,25
90 4 3 2 3 12 3,00
91 4 4 2 4 14 3,50
114
92 4 4 3 3 14 3,50
93 4 4 2 3 13 3,25
94 4 4 2 3 13 3,25
95 3 4 3 3 13 3,25
96 4 4 3 3 14 3,50
97 5 4 4 5 18 4,50
98 4 4 3 4 15 3,75
99 4 4 3 4 15 3,75
100 4 4 2 3 13 3,25
Total 393 378 302 347 1420 355
Rata-rata 3,93 3,78 3,02 3,47 14,2 3,55

Full PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Full PDF

Judul Asli:

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS

RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Felisitas Evanjelina Manu Lena

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

 Dan bergembiralah karena Tuhan, maka ia akan memberikan kepadamu

 Lakukan yang terbaik, sehingga aku tak akan

Skripsi ini ku persembahkan untuk :

 Tuhan Yesus yang selalu

Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh

Program Studi manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E, MBA, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Rubiyatno M.M, selaku dosen pembimbing I yang telah

bersedia meluangkan waktu, pikiran, tenaga, untuk memberikan

bimbingan, perhatian, kritik, yang sangat berharga dengan penuh

kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

bersedia meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis

sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

5. Seluruh dosen dan staf sekretariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma yang telah membantu dan mendukung penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini.

selalu sabar dan bersyukur dalam melakukan segala hal.

menjadi penyemangat saya sehingga skipsi ini dapat terselesaikan.

8. Untuk Nenek Yashinta tersayang, yang selalu mendukung melalui doa,

kasih sayang, semangat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

9. Untuk Tante, Om, Saudara-saudara yang sudah membantu dan dukungan

10. Untuk Marcellinus Batistuta Betekeneng yang selalu menemani,

memberikan dukungan, dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

mendukung dan memberikan semangat dan canda tawa sehingga skripsi

ini dapat terselesaikan.

memberikan bantuan dalam mengatasi masalah, dan canda tawa yang

menjadi semangat saya dalam menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih

Sukses dan tetap semangat untuk kita semua.

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... v

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vi

HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. vii

HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... xiv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xvi

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang ..................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 3

C. Pembatasan Masalah ............................................................................ 3

D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 4

E. Manfaat Penelitian .............................................................................. 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 6

A. Landasan Teori ..................................................................................... 6

1. Kualitas Pelayanan ................................................................... 6

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ..................................... 6

b. Indikator Kualitas Pelayanan ....................................... 7