NOMBRE DEL APRENDIZ: Diego Fernando Baquero Salcedo

DOCUMENTO DE IDENTIDAD: 1121823801 de Villavicencio, Meta

FASE DE ANALISIS: 5

EVIDENCIA N° 4:Blog Solución de conflictos

FICHA DE CARACTERIZACION: 1792939

CENTRO DE FORMACION SENA: Gestión logística 2018

“SOLUCIÓN DE CONFLICTOS”

El manejo de situaciones de conflicto está determinado por el interés propio y la relación entre las partes; por lo
tanto, es importante contar con conocimientos básicos y habilidades para hacer confluir dichos intereses.

Con base en lo anterior, en esta evidencia debe desarrollar una serie de ítems asociados a cuatro momentos;
propósito, inspeccionar y examinar, preguntar y predecir, leer con propósito y resumir, derivados de la lectura del
material de formación “Solución de conflictos” y consultas externas. Luego debe publicar dicha
información en el blog asociado a esta evidencia.

Pasos para desarrollar la evidencia:

 Formular su propósito para la lectura.

 Inspeccionar y examinar el material de formación “Solución de conflictos” y

realice consultas en la web sobre este tema, luego responda las siguientes
preguntas:

¿Cuáles son los enfoques del conflicto?

¿Cuáles son los estilos para afrontar los conflictos?

¿Qué habilidades socio-afectivas se deben tener para la solución de

conflictos?

¿Qué técnicas o métodos existen para la resolución de conflictos?

Identifique según su juicio ¿Cuáles son los beneficios más importantes de la

negociación y la mediación?

¿Cuáles son los pasos para la resolución de conflictos?

 ¿Cuáles son las etapas para negociar exitosamente en la resolución de un
conflicto?

Preguntar y predecir: para esto debe formular por lo menos dos preguntas
que señalen qué inquietudes, problemas o intereses le surgen a partir del
análisis del documento.

Leer con propósito: lea cada sección del documento, centrando la atención
sobre las posibles respuestas a las preguntas que se formularon
anteriormente.
Resumir: en no más de cinco líneas incluyendo las tres ideas que le
impactaron y que a su juicio serían útiles para satisfacer las inquietudes
manifestadas anteriormente.
Después de realizar cada uno de los ítems propuestos, publique la información en
lo blog, seguidamente lea cuidadosamente las participaciones de sus compañeros
y comente las dos que más le hayan llamado la atención, indicando si está o no de
acuerdo con ellos y el por qué.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

INTRODUCCIÓN

En la mayoría de las organizaciones las personas no tienen buenas relaciones dentro del área laboral, muchas de
ellas son sanas y agradables en donde se refleja el trabajo en equipo, sin embargo, vemos en otras organizaciones
en donde las relaciones se dificultan y provocan conflictos laborales, provocando a su vez objetivos y metas no
cumplidas.
En nuestra formación es importante tener claros los conceptos y las estrategias que podemos utilizar al momento
de tener un conflicto entre el personal, generar un buen clima laboral lo cual benéfica a todas las personas y a la
empresa como tal, por eso la importancia del trabajo de lectura e investigación que se realiza a continuación.

Formular su propósito para la lectura.

El propósito de esta lectura es informarme y responder interrogantes acerca de la solución de conflictos dentro
de las empresas, tener claridad del manejo que un buen líder debe dar a un tema tan importante teniendo en
cuenta la imparcialidad y la ética como base para el trabajo que se debe realizar con las partes involucradas.

Inspeccionar y examinar el material de formación “Solución de conflictos” y realice

consultas en la web sobre este tema, luego responda las siguientes preguntas:
¿Cuáles son los enfoques del conflicto?
Los enfoques de los conflictos son:
ENFOQUE TRADICIONAL: Que sugiere que todo tipo de conflicto es negativo, violento, destructivo e
irracional.
ENFOQUE DE LAS RELACIONES HUMANAS: Es una consecuencia natural de todos los grupos y
organizaciones.
ENFOQUE INTERACCIONISTA: Indica que, aunque el conflicto puede tener un efecto negativo, tiene un
valor desarrollador en la vida grupal. Es el predominante hoy en día.

¿Cuáles son los estilos para afrontar los conflictos?

Según el material de estudio encontramos 5 estilos para afrontar los conflictos:

EVADIR: Se evitan o posponen los conflictos, no me tengo en cuenta ni a mí ni a los otros. Retirada física o
emocional.

COLABORAR: Incorporación de unos y otros objetivos en la búsqueda de un objetivo común. Información+

Opciones+Cooperación "Tú ganas, yo gano"

TRANSGREDIR: Ceder, ante el punto de vista de los otros, renunciando a los propios. Como si no pasara nada.
“Bien, lo que tú digas”

COMPLACER: Dejar de lado las propias necesidades y complacer a los demás por temor a no ser aceptados.

COMPERTIR: Importancia de los objetivos personales, no piensas en los demás. "Yo gano, tú pierdes"

¿Qué habilidades socio-afectivas se deben tener para la solución de conflictos?

Según Banz (2008), se deben tener las siguientes habilidades socioafectivas:

Escuchar activamente las razones de los que estén en desacuerdo.

Ser asertivo y expresar calmadamente las propias emociones, deseos y puntos de vista, conocer los propios
derechos y defenderlos respetando a los demás.
Empatía: tener la capacidad de percibir, compartir y comprender lo que otro ser puede sentir, tratar de
comprender lo que el otro siente, aunque nuestro punto de vista sea diferente.
Toma de perspectiva: respetar la forma en que el otro concibe la realidad.
Pensamiento constructivo y alternativo: construir una solución donde se integran los consumos de ambas
partes.

¿Qué técnicas o métodos existen para la resolución de conflictos?

Negociación
La misma autora mencionada anteriormente, define la negociación como:
Una manera de hacer frente a los conflictos interpersonales o grupales, en donde se buscan soluciones que
beneficien a las partes, de manera que se dejan de lado posiciones personales, en procura de obtener una
amplia gama de opciones para resolver el conflicto en cuestión.
En la negociación, los implicados tienen autonomía para realizar el proceso. Es necesario tener en cuenta los
siguientes pasos:

• Las partes acuerdan negociar.

• Realizan una exploración de sus intereses, puntos de vista y posiciones.
• Encuentran los puntos comunes.
• Proponen opciones en las que todos resulten beneficiados.
• Evalúan las opciones y seleccionan las mejores.
• Elaboran un acuerdo que satisface a ambas partes. (Banz, 2008)

Mediación
Este método es utilizado cuando las partes no logran ponerse de acuerdo por sí solas para solucionar el
conflicto; por tanto, se involucra la intervención de un tercero neutral, quien no tiene poder de decisión y su
función principal es lograr que las partes se encuentren entre sí, expresen sus puntos de vista, construyan el
acuerdo y lleguen a una solución beneficiosa para ambos.
La mediación se realiza de acuerdo con los siguientes pasos:

•El mediador ofrece la instancia de mediación que puede ser aceptada o rechazada por las partes.
•El mediador explica cómo se realizará el proceso y garantiza la confidencialidad.
•El mediador invita a cada uno a exponer el problema de modo respetuoso, sin alusiones descalificadoras del
otro. El otro no puede interrumpir.
•Una vez expuestas las posiciones, se invita a la construcción de una solución conjunta y se busca la colaboración
entre las partes.
•Construida la solución, se establece un acta de acuerdo entre las partes, la cual es firmada por ambos.

Identifique según su juicio ¿Cuáles son los beneficios más importantes de la negociación
y la mediación?
Los beneficios más importantes de estas dos técnicas son:
Ofrecen soluciones rápidas, con resultados más estables, útiles y duraderos.
Evita la dilatación de los procesos judiciales y el desgaste personal y material que conllevan. Es voluntaria y
confidencial. Las partes son protagonistas y deciden, Propicia la comunicación y la convivencia pacífica

¿Cuáles son los pasos para la resolución de conflictos?

Paso 1. ¿Qué es resolución de conflictos?

Es la forma como dos o más personas, u organizaciones hallan una solución pacífica y concertada a los desacuerdos
que enfrentan, por ejemplo:
El líder de un equipo quiere implementar un nuevo cronograma de trabajo, pero los integrantes se oponen. Otro
equipo de trabajo en su empresa quiere desarrollar el mismo proyecto que le acaban de asignar a su equipo. Para
resolver conflictos como los mencionados, se debe tratar de entrar a negociar, teniendo en mente que se deben
cumplir las siguientes metas:
  Crear una solución con la que todas las partes estén de acuerdo.
 Trabajar para solucionar el conflicto lo más pronto posible.
 Mejorar las relaciones entre las personas o grupos en conflicto.

Paso 2. ¿Por qué se debería resolver conflictos?

Una de las ventajas de negociar es que en muchas ocasiones con una resolución cuidadosa todos los actores
pueden “ganar” algo. Además, existen otras razones para querer participar en una negociación:

 Se tienen puntos de vista diferentes sobre ideas, creencias, motivaciones y antecedentes con respecto a
un mismo tema.
 Se pone en práctica el hecho de “ponerse en los zapatos del otro”.
 Se aprende a ver el conflicto desde la óptica del oponente.
 Durante el proceso se aprende sobre la motivación y perspectiva del oponente con respecto al conflicto.
 Si se logra hacer las paces con el oponente, se consiguen nuevos aliados.
 Una negociación exitosa prepara el camino para relaciones fáciles en el futuro.
 Se evita el desgaste de recursos, tiempo y motivación en peleas.

Paso 3. ¿Cuándo deberían resolverse conflictos?

La vida cotidiana trae consigo una serie de negociaciones, por ejemplo: convencer al conductor del autobús para
pagar menos dinero por el pasaje, pactar con el instructor sobre fechas de entrega, entre otros.
Para conflictos de orden empresarial, se necesitan habilidades adicionales que respondan a interrogantes del
tipo:
¿Cómo se debe estructurar una reunión entre los grupos oponentes?
¿Cuándo es oportuno luchar para conseguir más cosas y cuándo hay que retirarse?
¿Cuál debe ser la actitud con los oponentes cuando la relación se torna hostil?

¿Cuáles son las etapas para negociar exitosamente en la resolución de un conflicto?

1.Entender el conflicto:
2.Comunicación con la oposición:
3.Lluvia de ideas para posibles soluciones:
4.Elegir la mejor solución
5.Usar a un tercero como mediador
6.Explorar las alternativas
7.Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión

Preguntar y predecir: para esto debe formular por lo menos dos preguntas que
señalen qué inquietudes, problemas o intereses le surgen a partir del análisis del
documento.
a. ¿Es lo mismo resolver los conflictos de un cliente a los conflictos de un colega por ejemplo?
b. ¿Qué preguntas se pueden hacer en una entrevista para resolver conflictos?
Leer con propósito: lea cada sección del documento, centrando la atención sobre las
posibles respuestas a las preguntas que se formularon anteriormente
a. Definitivamente la solución de los conflictos debe ir enfocada a cualquier los casos en particular, cada
caso es diferente y por ende su manejo debe ser diferente para lograr el resultado que esperamos

En el caso de los clientes inconformes es extremadamente importante para toda compañía o negocio que
le interese su base de clientes y que por ende probablemente desee asegurar que el personal que
contraten represente bien a la compañía y atienda correctamente a sus clientes.
El manejo de reclamos de clientes incluye equilibrio entre mostrar empatía, comprensión, mantener el
profesionalismo, atender a las necesidades del cliente, las propias necesidades, las de los colegas, así
como los intereses de la compañía. Se debe poder pensar de manera balanceada y ofrecer al cliente una
solución útil y al mismo tiempo mantener los ofrecimientos dentro de los lineamientos de la compañía.

En el caso de un colega es difícil dar una respuesta directa acerca de la manera correcta de responder ya
que la situación podría ser de cualquier tipo y la respuesta realmente depende de la situación, sin embargo
la expectativa general en todo conflicto en el trabajo es que siempre se mantenga el profesionalismo y
que si hay algún tema que no se pueda resolver de manera profesional o que no esté del todo seguro de
la mejor manera de hacerlo, se debería hablar a el jefe o gerente.
Lo que más hay que prevenir es una confrontación con esa persona en el lugar de trabajo o aún fuera del
lugar de trabajo. Si se decide contactar a esa persona lo más importante es asegurarse de mantener una
conversación profesional y no permitir que las cosas se tornen personales.

b. Algunas preguntas con las que podemos iniciar serían:

¿Qué es lo que más te presiona en este momento?

Aparte de esto, ¿hay algo más?
¿cómo te está afectando todo esto?
¿Qué nos depararía el futuro si nada llegará a cambiar?
¿Cuál crees que es tu responsabilidad en todo esto?
¿cómo te gustaría que se viera esto en un futuro?

Resumir: en no más de cinco líneas incluyendo las tres ideas que le impactaron y que a su juicio serían
útiles para satisfacer las inquietudes manifestadas anteriormente.

La resolución de conflictos es una habilidad laboral que los empleados deben utilizar para hacer frente a
los conflictos laborales con sus compañeros de trabajo, supervisores y gerentes. Las discusiones
honestas y francas suelen ayudar a tratar situaciones laborales y llegar a una solución; sin embargo,
algunos conflictos sólo pueden resolverse utilizando procedimientos formales de solución de
controversias como se estudiaron en este documento.