BAB IV

PEMBAHASAN

4.1. Cara Pramusaji Dalam Menangani Tamu Complaint Di Restaurant

Mentari Grill Di Hotel Natour Kuta Beach

4.1.1. Faktor- faktor yang dapat menyebabkan terjadinya complaint di Restaurant

Mentari Grill Hotel Natour Kuta Beach adalah :

a. Pada Restaurant

Dalam hal ini complaint disebabkan karena harga yang tidak sesuai

dengan jenis menu yang dihidangkan yaitu dalam arti kelengkapan dari

jenis menu tersebut tidak sesuai dengan harga yang telah ditetapkan.

Terjadinya complaint juga karena keadaan restaurant harus dalam

keadaan bersih dan bebas dari binatang penganggu seperti : nyamuk,

lalat, kucing, tikus dll.

b. Pada Waiter/ waitress

Pada umumnya complaint pada waiter/ waitress disebabkan oleh alasan

bahwa pelayanan yang kurang baik dan kurang pengalaman yang

dimiliki waiter/waitress baik wawasan dan teknik pelayanan.

c. Pada Order ( Pesanan )

Sering diketahui bahwa complaint disebabkan karena cashier ( kasir)

kurang teliti dalam menghitung uang pembayaran dari tamu yang salah

dalam harga bill. Kekeliruan juga sering terjadi pada saat memberikan

24
 25

uang kembaliannya, biasanya kurang atau kelebihan setelah tamu

menghitung kembali.

4.2. Penyebab Munculnya complaint dari tamu di restaurant mentari

grill hotel Natour Kuta Beach

4.2.1. Pesanan Salah Antar

Disebabkan beberapa faktor berikut ini :

a. Waiter tidak fokus sehingga salah mengantar ke meja tamu yang tidak

memesanya. Waiter kembali lagi ke counter makanan dan menanyakan

harus diantar ke meja yang mana. Padahal tamu yang memesan menu

tersebut sudah lama menunggu pesanananya.

b. Meja tamu tidak dilengkapi dengan nomor meja padahal jumlah meja

nya banyak sehingga sulit dihafal bagi waiter yang masih baru

4.2.2. Pesanan Terlalu Lama Datang

Disebabkan beberapa faktor berikut ini :

a. Penulisan pesana tamu yang ditulis waiter pada bon pesanan kurang jelas

untuk bisa dibaca oleh crew kitchen, sehingga lama di proses dan butuh

waktu untuk konfirmasi kepada waiter bersangkutan.

b. Kurang nya kemampuan crew kitchen dalam menyajkan seuatu menu

dengan standart waktu yang sudah ditentukan.

4.2.3. Benda Asing Di Dalam Menu

Disebabkan beberapa faktor berikut ini :

a. Tidak ada pengecekan di counter F & B sebelum diantar oleh waiter.

b. Sistem pencucian peralatan dan bahan yang kurang baik di kitchen.

 26

4.2.4. Rasa Menu Tidak Standart

Disebabkan beberapa faktor berikut ini :

a. Quality control yang kurang maksimal

b. Kurang nya kepedulian crew kitchen terhadap standart kualitas menu.

4.2.5. Banyak Serangga

Disebabkan beberapa faktor berikut ini :

a. Musim hujan. Pada musim ini serig terjadi kasus banyak lalat terutama

di restaurant dengan konsep terbuka / open garden.

b. Pengolahan limbah restaurant dan penanganan kebersihan restaurant

atau sanitasi yang kurang baik.

4.2.6. Karyawan Tidak Ramah

Bisa disebabkan kurang nya kesabaran karyawan atau crew restaurant

dalam melayani dan menghadapi kostumer.

4.3. Penyelesaian dan cara pramusaji dalam menangani tamu complaint

di restaurant Mentari grill hotel Natour Kuta Beach.

Di dalam pelayanan restaurant, sering dijumpai adanya ketidakpuasan tamu

terhadap pelayanan, baik terjadi karena faktor lama menunggu pesanan, salah

antar pesanan dan kasus-kasus lainya yang sering terjadi. Untuk menanganinya

diperlukan suatu cara mekanisme yang mengatur tentang bagaiamana menangani

complaint dengan tepat. Berikut cara menangani complaint di restaurant:

 27

4.3.1. Mendengarkan

Dengarkan semua yang dikeluhkan oleh tamu atau pelanggan dan tidak

memotong perkataannya sebelum selesai bicara. Jangan pernah sekalipun

membantah perkataan tamu. Sebaiknya dengarkanlah dan pahami apa

maksud dari keluhan tamu.

4.3.2. Minta Maaf

Sampaikan permintaan maaf secara tulus terhadap apa yang telah

dikeluhkan oleh tamu atau pelanggan. Permohonan maaf yang kita lakukan

menandakan bahwa kita menyesal dengan apa yang telah terjadi, yang

menyebabkan seorang tamu atau costumer menjadi kecewa atau marah.

4.3.3. Memberikan saran dan solusi

Berikan saran berupa solusi atas apa yang menjadi penyebab terjadinya

keluahan atau complaint. Contoh :

Jika yang di complaint atau dikeluhkan adalah jus jeruk yang rasanya

kecut atau asam, maka berilah saran untuk menggantinya dengan yang baru

dan lebih manis atau berikan saran untuk akan segera diberikan gula cair

dengan tempat tersendiri ke meja tamu tersebut agar tamu bisa mengukur

rasa manis yang dikehendakinya sendiri.

4.3.4. Ucapkan terimakasih

Selali ucapkan terimakasih atas complaint yang disampaikan oleh tamu.

Complant sangat penting sebagai masukan dan evaluasi atas pelayanan atau

service dan menu atau produk yang ada di restaurant anda.Tamu akan loyal

jika diberikan treatment yang benar dan tepat.

 28

4.3.5. Koordinasi

Setalah semuanya bisa ditangkap akar masalah yang terjadi, maka cara

menangani complaint tamu di restaurant selanjutnya yaitu dengan

berkoordinasi. Jika memang problem tersebut harus diselesaikan oleh atasan

anda, maka segera hubungi atasan. Akan tetapi jika akar masalah yang terjadi

bukan dari divisi yang anda kerjakan segera hubungi department terkait agar

bisa langsung ditangani.