Presentado a:

Ofelia Cruz Rocha

Presentado por:
Maria Camila Pérez Cuartas
Arianna Gabriela de la Ossa Vergara
Hernán Mauricio Blandón Vélez

Número de ficha:
1749877

Actividad de aprendizaje 3
Evidencia 4
Diagnóstico de necesidades de los clientes

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Centro de Formación complejo Tecnológico, Turístico y Agroindustrial del Occidente
Antioqueño.
Noviembre 2018
TABLA DE CONTENIDO
Introducción……………………………………………………………………………...............3.
Encuesta…....................................................................................................................................4.
Tabulación y análisis…………………………………………………………………………....4.
Escala de valoración y DOFA…………………………………………………………………..8.
 INTRODUCCIÓN

En la siguiente evidencia encontraremos una encuesta aplicada a los clientes de Almacenes Éxito
S.A, la cual se realiza con el objetivo de conocer y dar posibles soluciones a las necesidades de los
mismos, con el fin de aumentar su satisfacción.
Una vez hechas las encuestas, haremos su respectiva tabulación para su análisis.
ENCUESTA

En el siguiente link encontraremos el formato de la encuesta aplicada:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdw23G7JrgqoaJGgw84lcaFBabIQHBSS701w1mh
1vn1X71nIQ/viewform?usp=sf_link

TABULACIÓN Y ANALISIS

Las siguientes personas realizaron la encuesta: En total fueron 18, dos de ellas anónimas.

Y en ella incluimos las siguientes preguntas con las que adjuntaremos su tabulación y debido
análisis.

4
El 44.4% de los encuestados visitan el Almacén una vez al mes, el 33.3% una vez a la semana y el
22.2% restante una vez al año.

El 27.8% de los encuestados compran productos de la canasta familiar, el 16.7% compran ropa, el
22.2% compran productos de aseo y belleza, el 16.7% compran productos tecnológicos y el 5.5%
compran productos para el hogar y el 11.1% restante compran otros productos.

5
El 55.6% de los encuestados prefiere buena atención antes que buenos productos.

El 27.8% de los encuestados siempre encuentra todo lo que necesita en el establecimiento, el

66.7% casi siempre encuentra lo que necesita y el 5.5% rara vez lo encuentra.

6
El 88.9% de los encuestados hacen uso de los elementos tecnológicos como el lector de código de
barras que informa el precio y descripción correspondiente al producto, el restante 11.1% no hace
uso de él o no lo ha visto.

El 72.2% quiere que mejoremos en cuanto a los precios, el 22.2% desea que mejoremos el servicio
y el 5.6% restante quiere que mejoremos otros aspectos.

7
ESCALA DE VALORACIÓN
La escala de valoración y la matriz dofa se encuentra adjunta en el archivo de Excel.
Y responderemos la siguiente pregunta con base a lo realizado anteriormente: ¿Cómo utilizaría los
resultados del diagnóstico para ayudar en el mejoramiento de los procesos de cada uno de los
eslabones de la cadena de suministro para satisfacer a dichos clientes?
R/ Las empresas al igual que los consumidores, confrontan las ventajas, desventajas y costos de
adquirir un nuevo servicio o producto. Es por ello que desde el punto de vista del cliente, es muy
importante encontrar el balance perfecto entre el precio, la calidad y el servicio y desde el punto de
vista de la compañía es significativo evaluar y encontrar los mejores proveedores donde también
se encuentre dicho balance.
En Almacenes Éxito S.A pueden centrarse en encontrar los mejores proveedores, pues esto le
aporta calidad y un valor agregado con el que se fideliza a los clientes.
También son importantes las existencias en stock, pues esto hace que los productos tengan una
mayor rotación y una mayor variedad para ofrecer al consumidor.
Una recomendación importante es capacitar y motivar a los empleados pues estos generaran la
satisfacción de los clientes y con ello aumentaran significativamente las ganancias, sin dejar de
lado seguir manejando los precios con descuento y la marca propia pues esto es muy atractivo para
los consumidores. Por ultimo fomentar el uso del lector de código de barras para que el cliente
encuentre los aspectos más significativos de un artículo.