Step 1

1. Complaint handling
- Penanganan keluhan pasien
- Untuk menanggapi keluhan public yang diharapkan
menciptakan hubungan baik antara pihak rumah sakit
dan pasien

2. Ronsen
- Tindakan menggunakan radiasi untuk mengambil
gambar organ dalam bentuk gambar 2D untuk
mendiagnosa masalah kesehatan dan untuk
pemantauan kondisi kesehatan
- Tindakan untuk mendeteksi kelainan
- Penggunaan sinar pengionan untuk membentuk bayang
benda yang dicetak pada film
3. DPHO
- Daftar harga obat yang diberikan oleh pabrik yang
memproduksi obat tersebut
- Daftar plafon harga obat untuk melindungi peserta
askes dari banyaknya item obat dan variasi harga yang
relative besar
- Suatu standar obat yag disusun berdasarkan daftar obat
yang dikaitkan dengan harga tertinggi dari setiap obat
4. Rekam medical check
- Berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang
identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan,
dan pelayanan lain yang diberikan kepada pasien yang
 bertujuan untuk menyediakan informasi dengan
memudahkan pengelolaan dalam pelayanan kepada
pasien dan memudahkan mengambil keputusan dalam
memberi pelayanan klinis
- Tujuannya untuk mengantisipasi adanya penyakit
5. Ruang UGD
- Salah satu bagian di rumah sakit yang menyediakan
penanganan awal bagi pasien yang menderita sakit dan
cidera yang dapat mengancam kelangsungan hidupnya

6. Koma
- Ketidaksadaran seseorang dalam jangka waktu tertentu
karena suatu sebab
- Ketidaksadaran seseorang akibat menurunnya aktifitas
otak
7. Infus
- Memasukkan suatu cairan atau obat ke dalam tubuh
manusia melewati pembuluh vena
8. Ironi
- Kejadian yang bertentangan dengan yang diharapkan
atau yang seharusnya
9. USG
- Ultrasonografi
- Pemeriksaan organ tubuh dengan gelombang suara
dengan frekuensi tinggi dengan bentuk 3D
- Tujuannya untuk melihat organ dalam tubuh
10. Reputasi
 - Nilai yang diberikan kepada individu, institusi, atau
negara
- Kesan perasaan gambaran dari public kepada individu,
kelompok, atau institusi
11. Kritis
- Kondisi seseorang yang darurat atau genting
- Sakit atau cacat yang diderita dalam waktu lama dan
memerlukan perhatian dan perawatan medis secara
khusus
12. Complain
- Feedback dari pasien yang cenderung bersifat negative
atas ketidak puasan terhadap pelayanan medis
- Ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara
persepsi dengan ekspektasi pasien
- Keluhan atau feedback dari pasien yang penting untuk
membantu meningkatkan kepuasan pelanggan
- Peringatan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap
pelayanan
13. Perawatan
- Proses yang berhubungan dengan pelayanan
pencegahan melalui pelayanan yang ditawwarkan
- Suatu tindakan yang biasanya dilakukan perawat kepada
pasiennya untuk proses penyembuhan
14. Jamkesmas
- Jaminan kesehatan masyarakat yang menggunakan
asuransi kesehatan dari pemerintah
 - Sebuah program jaminan kesehatan untuk warga
Indonesia yang memberikan perlindungan social
dibidang kesehatan yang ditujukan kepada masyarakat
yang tidak mampu
15. Rujuk
- Penyelenggaraan pelayanan yang melimpahkan
wewenang atau tanggung jawab atas penyakit atau
masalah kesehatan antar tenaga medis lain yang lebih
mampu

Step 2
1. Apa kegunaan memberikan rekam medis?
2. Dalam complaint handling siapa saja pihak yang
diperlukan untuk menyelesaikannya?
3. Factor apa yang mempengaruhi pelayanan kesehatan
yang baik?
4. Apa saja penyebab turunnya reputasi rumah sakit dan
para tenaga medis?
5. Apa tujuan dilakukannya complaint handling?
6. Bagaimana sikap menghadapi complain?
7. Apa dasar yang harus diperhatikan antara pihak rumah
sakit dan pasien agar hubungannya terjalin dengan
baik?
8. Bagaimana proses medical check?
9. Bagaimana cara meningkatkan pelayanan kepada
pasien?
10. Apa penyebab lambannya pelayanan rumah sakit
dalam menangani pasien kritis?
11. Bagaimana mekanisme rujukan?
12. Apa saja jenis jenis complain?
13. Bagaimana langkah langkah dari complaint handling?

Step 3
1. Apa kegunaan memberikan rekam medis?
- Memudahkan diagnosis dengan cara mengaitkan
riwayat penyakit pasien sebelumnya
- Mengarahkan riwayat alergi atau penunjang
- Sebagai bahan pertanggung jawaban
- Sebagai alat komunikasi antara dokter dengan tenaga
medis lain yang ikut andil dalam memberikan pelayanan
kepada pasien
- Keakuratan diagnosis
- Untuk bahan pemeriksaan laboratorium lebih lanjut
- Membantu polisi menyelidiki kasus pembunuhan
2. Dalam complaint handling siapa saja pihak yang
diperlukan untuk menyelesaikannya?
- Managemen rumah sakit
- Bagian hukum rumah sakit
- Dokter yang bersangkutan
- Bagian pengaduan masyarakat
- Kuasa hukum dari pasien
- Customer service
 3. Factor apa yang mempengaruhi pelayanan
kesehatan yang baik?
- Pengorganisasian pelayanan
- peningkatan kesehatan
- pasien dan keluarga pasien
- fasilitas yang memadai
- kualitas Pendidikan tenaga kerja
- kerjasama antar profesi yang bersangkutan
- lingkungan sekitar institusi
- tersedianya obat obatan
4. Apa saja penyebab turunnya reputasi rumah sakit
dan para tenaga medis?
- Complain yang tidak direspon
- Kelalaian klinisi
- Kegagalan komunikasi antara dokter dan pasien
- Kurangnya fasilitas
- Kurangnya kinerja tenaga medis
- Kurangnya empati tenaga medis
- Banyaknya kejadian yang tidak diharapkan
5. Apa tujuan dilakukannya complaint handling?
- Sebagai catatan untuk meningkatkan pelayanan
- Untuk menerima saran dan kritik dari masyarakat guna
meningkatkan pelayanan sesegera mungkin kepada
masyarakat
- Sebagai tanggung jawab atas ketidak nyamanan
pelayanan
- Mempertahankan kepercayaan diri pasien
 6. Bagaimana sikap menghadapi complain?
- Di terima dengan lapang dada
- Fast respon (cepat tanggap)
- Permintaan maaf
- Memberikan solusi untuk menyelesaikannya
- Jangan emosinal
- Jangan membantah
- Jangan berdalih
- Mendengarkan dengan empati
- Berusaha seoendapat dengan customer tetapi tidak
membenarkan
- Mendengarkan dengan penuh perhatian dan tidak
memberikan janji janji namun upaya semaksimal
mungkin untuk memperbaiki kualitas pelayanan
- Menunjukkan sikap berani bertanggung jawab
- Ramah atau tidak kaku saat menjawab pertanyaan
pertayaan
7. Apa dasar yang harus diperhatikan antara pihak
rumah sakit dan pasien agar hubungannya terjalin
dengan baik?
- Perilaku stafnya (keramahannya)
- Keselamatan pasien
- Melaksanakan kode etik profesi
- Adanya kepercayaan, keterbukaan, kejujuran, dan saling
pengertian antara pihak rumah sakit dan pasien
- Penyediaan fasilitas yang dibutuhkan oleh pasien
- Membuat sarana layanan pelanggan sebagai budaya
perusahaan
8. Bagaimana proses medical check?
- Dengan melakukan pemeriksaan umum dengan
melakukan BMI lalu dilanjutkan dengan pemeriksaan
khusus contohnya pemeriksaan jantung, paru-paru, dan
lain lain

9. Bagaimana cara meningkatkan pelayanan kepada

pasien?
- Memperbaiki komunikasi, etika, pelayanan, dan
penampilan
- Dengan menunjukkan perilaku yang baik
- Meningkatkan pelayanan diagnosis
- Memberikan masukan atau nasehat yang baik
- Memaksimalkan fasilitas
- Kebersihan
- Pembenahan lingkungan di rumah sakit
- Pelayanan diagnosis yang tepat
10. Apa penyebab lambannya pelayanan rumah sakit
dalam menangani pasien kritis?
- Fasilitas yang tidak memadai
- Sumber daya manusia, sikap dan perilaku petugas dalam
meberikan pelayanan
- Sikap pasien yang kurang disiplin saat dilakukan
pemeriksaan
- Kurangnya sikap empati dokter
- Kelalaian tenaga medis maupun staf
- Meningkatnya pasien yang masuk
11. Bagaimana mekanisme rujukan?#
- Intervalreferral : pelimpahan wewenang dan tanggung
jawab
- Kolateralreferral : penyerahan wewenang
- Crossreferral : penyerahan wewenang dan tanggung
jawab yang sepenuhnya
- Splitreferral : penyerahan wewenang dan tanggung
jawab kepada beberapa dokter konsultan

- Mendiagnosa pasien

- Komunikasi dengan tempat rujukan

- Membuat surat pengantar rujukan

- Merujuk pasien dengan mendampinginya

- Menyerahkan tanggung jawab ke pihak rumah sakit

12. Apa saja jenis jenis complain?
- Complain negative : complain nya mengungkapkan
tentang kekecewaannya.
- Menjatuhkan reputasi dari rumah sakit tersebut
Contoh : pasien bisa pindah ke rumah sakit yang lainnya,
menjelek jelekkan institusi
- Complain positif : pasien memberikan respon lebih
terhadap pelayanan, seperti memberikan nasehat
- Membangun kualitas pelayan dari institusi

13. Bagaimana langkah langkah dari complaint

handling?
- Terima keluhan dengan baik
- Mempetakan masalah keluhan pelanggan
- Segera complain dengan cepat
- Memberikan solusi yang terbaik
- Membentuk hubungan pendekatan untuk penanganan
keluhan
- Menganalisa dengan tepat
- Membangun tanggung jawab
- Penyelesaian keluhan
14. Apa saja bentuk komunikasi antar profesi dan
antar teman sejawat yang harus ada dalam rumah
sakit?#*
15. Definisi Informed consent #
16. Bentuk bentuk dan fungsi bagi dokter dan pasien
dari informed consent#
17. Siapa saja yang berhak menandatangani
informed consent?#
18. Bentuk bentuk rujukan#