EXAME
Observações:
Cada questão tem um numero de possíveis resposta, sendo que apenas uma é correta.
Cada resposta correta vale 01 ponto. Se você obter 25 pontos ou mais, você será aprovado no exame.
Boa sorte.
2
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QUESTÕES
1 / 40
Qual processo ou função trata com erros e questões acerca do uso dos serviços obtidos pelos usuários?
A .Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento do Nível de Serviço
C. Gerenciamento de Problema
D. Serviço Desk
2 / 40
A. A causa raiz de um erro conhecido é conhecida. A causa raiz de um problema não é conhecida.
B. Um erro conhecido envolve erros da infra-estrutura, um problema não envolve erros deste tipo.
C. Um erro conhecido sempre se origina de um incidente. Este não é sempre o caso do problema.
D. Com o Problema, os Itens de Configuração relevantes são identificados. Não é este o caso no caso
de um Erro conhecido.
3 / 40
A submissão de uma Requisição de Mudança (RFC) é uma atividade de qual processo ITIL?
A. Gerenciamento de Mudança
B. Gerenciamento de Configuração
C. Gerenciamento de Incidente
D. Gerenciamento de Liberação
4 / 40
5 / 40
O gerente do Nível de Serviço estabeleceu um acordo de nível de serviço (SLA) com o cliente. O
departamento de TI não esta sendo apto a cumprir os requerimentos porque a solicitação de compra de novo
hardware é efetuada mensalmente. O departamento de TI freqüentemente necessita de hardware antes deste
prazo a fim de cumprir o SLA como requerido.
Qual documento deverá o departamento de TI e a divisão de compras estabelecer ou revisar juntas?
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6 / 40
Quando um novo pacote de softwareé instalado num ambiente desktop ou cliente/servidor, isto pode afetar
outros pacotes de softwares.
Qual processo de TI monitora quando outros pacotes de softwaresdevem ser testados e instalados juntos
numa situação desta?
A. Gerenciamento de Mudança
B. Gerenciamento de Continuídade de Serviço
C. Gerenciamento de Problema
D. Gerenciamento de Liberação
7 / 40
8 / 40
De qual documento o processo de Gerenciamento de Incidentes obtém informação de quando e quem deve
ser escalado quando necessário?
4
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9 / 40
Qual a primeira etapa que deve ser feita para identificar o problema?
10 / 40
Qual processo ou função ITIL checa se as solicitações de mudança são lógicas, viáveis e necessárias?
A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Serviço Desk
11 / 40
De qual ferramenta de coleta de dados pode-se obter informações estatisticas para obter uma visão da
estrutura e composição da infra-estrutura de TI?
12 / 40
13 / 40
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14 / 40
15 / 40
O que usualmente não é uma atividade do service desk, ou seja, não é rotina, mas eventualmente é
realizado?
A. Manipular RFCs
B. Verificar aderência a respeito dos serviços de TI
C. identificar o que esta por traz dos incidentes
D. fornecer informações a respeito dos produtos e serviços
16 / 40
17 / 40
O PC de um usuário quebrou. Não é a primeira vez que acontece um problema com este PC. Ela já quebrou a
3 meses atrás. O usuário relatou a quebra para o Service Desk.
A. Um incidente
B. Um Erro Conhecido
C. Um |Problema
D. Uma solicitação de mudança (RFC)
18 / 40
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19 / 40
20 / 40
O usuário esqueceu sua senha e solicitou uma nova para o Service Desk.
21 / 40
A. Atualização mudanças dos ICs Itens de Configuração e seus relacionamentos no Banco de Dados de
Gerenciamento de Configuração (BDGC)
B. Verificar que os ICs – Itens de Configuração e seus atributos estão especificados corretamente no
BDGC
C. Instalar novos ICs – Itens de Configuração no ambiente operacional.
D. Fazer inventário dos ICs– Itens de Configuração
22 / 40
23 / 40
Em qual processo de ITIL são feitas as negociações com os clients a respeito dos serviços de TI?
A. Gerenciamento de Disponibilidade
B. Gerenciamento de Capacidade
C. Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI
D. Gerenciamento de Nível de Serviço
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24 / 40
Qual atributo do Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração BDGC ajuda-nos a saber qual item de
configuração esta sob manutenção num determinado tempo?
A. Data de compra
B. proprietário
C. localização
D. status
25 / 40
Quais das seguintes mudanças devem ser autorizadas pelo processo de Gerenciamento de Mudança?
A. Entrada de dados pelo usuário num banco de dados
B. Mudança de uma senha
C. Adicionar um novo usuário ao sistema
D. Relocar uma impressora do segundo para o terceiro andar.
26 / 40
Qual medida deverá contribuir para uma melhoria no Gerenciamento de Problemas e desta forma,
estruturalmente, reduzir regularmente a reocorrência de incidentes?
A. Iniciar uma campanha de informação entre os usuários para encoraja-los a se engajar no serviço de
Gerenciamento de Problemas.
B. Preparar e implementar o Controle de Problemas e o Controle de Erros.
C. Introduzir um Service Desk distribuido
D. Selecionar uma nova ferramenta que permita o Service Desk ter uma visão global sobre todos os
incidentes com muito mais efetividade
27/ 40
Qual processo ou função do ITIL tem o confronto do incidente com soluções conhecidas e documentadas
como uma de suas atividades?
A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Service Desk
28 / 40
A. O status ” Incidente”
B. O status “Erro Conhecido”
C. O status “Resolvido”
D. O status ”Mudança Solicitada”
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29 / 40
30 / 40
Para futuras referências, qual processo ITIL é responsável por registrar a nova placa de som feita por um
fabricante diferente?
A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento de Configuração
C. Gerenciamento de Incidentes
D. Gerenciamento de Problemas
31 / 40
32 / 40
33 / 40
Qual processo ITIL assegura que os serviços de TI serão restaurados o mais rápido possível no caso de mau
funcionamento?
A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Nível de Serviço
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34 / 40
A. Gerenciamento de Demanda
B. Modelagem
C. Dimensionamento de Aplicação
D. Ajuste
35 / 40
A. O gerente de configuração
B. O gerente de banco de dados
C. Cliente
D. Funcionários do Service Desk
36 0f 40
A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento de Configuração
C. Gerenciamento de Liberação
D. Gerenciamento de Nível de Serviço
37 / 40
Qual processo ITIL analisa ameaças e suas consequências para o serviço de TI como parte as decisões a
respeito das “defesas” a serem implementadas?
A. Gerenciamento de Disponibilidade
B. Gerenciamento de Continuidade do Serviço de TI
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Nível de Serviço
38 / 40
Qual processo ITIL elabora um plano, de longo prazo, para as compras necessárias para suportar o serviço
de TI?
A. Gerenciamento de Disponibilidade
B. Gerenciamento de Capacidade
C. Gerenciamento de Configuração
D. Gerenciamento de Nível de Serviço
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39 / 40
A. Gerenciamento de Disponibilidade
B. Gerenciamento de Capacidade
C. Gerenciamento Financeiro do Serviço de TI
D. Gerenciamento de Nível de Serviço
40 / 40
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CORREÇÃO / RESPOSTAS
1 / 40
Qual processo ou função trata com erros e questões acerca do uso dos serviços obtidos pelos usuários?
2 / 40
A. Certa. An underlying cause will be defined when a Problem is being investigated. This results in a
Known Error.
B. Errada. A causa tanto de um erro conhecido quanto de um problema pode estar localizada na
infraestrutura de TI, mas a causa deverá ser conhecida no caso de um “erro conhecido”.
C. Errada. Um problema será sempre definido a partir do registro de um ou mais incidentes.
D. Errada. Na descrição de um problema, os itens de configuração envolvidos ainda não são
conhecidos. O problema deve continuar a ser investigado, após o que, torna-se um “erro conhecido”.
3 / 40
A submissão de uma Requisição de Mudança (RFC) é uma atividade de qual processo ITIL?
4 / 40
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5 / 40
O gerente do Nível de Serviço estabeleceu um acordo de nível de serviço (SLA) com o cliente. O
departamento de TI não esta sendo apto a cumprir os requerimentos porque a solicitação de compra de novo
hardware é efetuada mensalmente. O departamento de TI freqüentemente necessita de hardware antes deste
prazo a fim de cumprir o SLA como requerido.
6 / 40
Quando um novo pacote de software é instalado num ambiente desktop ou cliente/servidor, isto pode afetar
outros pacotes de softwares.
Qual processo de TI monitora quando outros pacotes de softwares devem ser testados e instalados juntos
numa situação desta?
7 / 40
A. Errada. Mesmo que o status do servidor seja “inativo”, não é possível saber quais os serviços são
afetados. Deve-se também definir os relacionamentos.
B. Errada. Etiquetas não mostram quais serviços estão utilizando o servidor.
C. Errada. Embora seja muito útil que o Service Desk tenha acesso ao Banco de Dados do
Gerenciamento de Configuração, isto não é pré-requisito para saber quais os serviços não estão
mais operacionais.
D. Certa. É no Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração, onde o relacionamento entre a
infra-estrutura (por exemplo, quais aplicações estão processando num servidor e quais processos de
negócio estão sendo suportados por este processamento) é registrado.
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8 / 40
De qual documento o processo de Gerenciamento de Incidentes obtém informação de quando e quem deve
ser escalado quando necessário?
A. Errada. O Programa de Melhoria de Serviço contem as etapas necessárias para efetuar melhorias no
Serviços removendo as principais falhas encontradas.
B. Errada. O Catálogo de Serviço contém descrição a respeito de todos os serviços , mas não das
pessoas para quem os incidentes devam ser escalados.
C. Errada . o organograma mostra a estrutura organizacional existente e não contém este tipo de
informação.
D. Certa. Acordos a respeito do escalonamento podem ser registrados no Acordo de Nível de Serviço
(ANS).
9 / 40
Qual a primeira etapa que deve ser feita para identificar o problema?
10 / 40
Qual processo ou função ITIL checa se as solicitações de mudança são lógicas, viáveis e necessárias?
11 / 40
De qual ferramenta de coleta de dados pode-se obter informações estatisticas para obter uma visão da
estrutura e composição da infra-estrutura de TI?
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12 / 40
A. Certa.
B. Errada. O Tempo Médio para Reparo (TMPR) é a media de tempo requerido para resolver um
incidente (Downtime).
C. Errada. O Tempo Médio entre Incidentes do Sistema (TMEIS) é o tempo médio entre a ocorrência de
dois incidentes sucessivos. Este tempo também inclue o (TMPR).
D. Errada. O relacionamento entre dois diferentes indicadores de tempo produz como resultado, um
fator ou uma porcentagem. Isto é diferente de Uptime.
13 / 40
A. Errada. Aconselhar usuários a respeito de uma falha de sistema é uma atividade do Service Desk.
B. Certa.
C. Errada. Fornecer relatórios a respeito da disponibilidade é uma atividade do Gerenciamento de
Disponibilidade.
D. Errada. Garantir que os CIs estão constantemente mantidos atualizados é uma atividade do
Gerenciamento de Configuração.
14 / 40
A. Certa. Proteção do dado contra acesso e uso não autorizado é a descrição de confidencialidade
como utilizado no processo de Gerenciamento de Segurança.
B. Errada. Habilidade para acessar o dado a qualquer momento é a descrição de Disponibilidade como
utilizado no processo de Gerenciamento de Segurança.
C. Errada. A capacidade de verificar que o dado é correto é parte da descrição de Integridade como
utilizado no processo de Gerenciamento de Segurança.
D. A exatidão do dado.
E. Errada. A exatidão do dado é parte da descrição de Integridade como utilizado no processo de
Gerenciamento de Segurança.
15 / 40
O que usualmente não é uma atividade do service desk, ou seja, não é rotina, mas eventualmente é
realizado?
A. Errada. Manipular RFCs é uma atividade do Gerenciamento de Mudanças, mas também pode ser
uma atividade do Service Desk.
B. Errada. Verificar aderência a respeito dos serviços de TI é uma atividade do Gerenciamento de Nível
de Serviço, mas também pode ser uma atividade do Service Desk.
C. Certa. identificar o que esta por traz dos incidentes, o que os mesmos estão causando é uma
atividade do Gerenciamento de Problema mas que eventualmente pode ser executado pelo
Gerenciamento de Incidentes
D. Errada. Fornecer informações a respeito dos produtos e serviços deve ser atividade rotineira do
Service Desk.
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16 / 40
17 / 40
O PC de um usuário quebrou. Não é a primeira vez que acontece um problema com este PC. Ela já quebrou a
3 meses atrás. O usuário relatou a quebra para o Service Desk.
A. Certa. Isto é um Incidente. Este incidente não pode ser relacionado diretamente com o incidente
anterior.
B. Errada. Isto envolve um incidente e não um “erro conhecido”. Além disso, o fato de que esta
ocorrendo um mal funcionamento recorrente, não se configura como um “erro conhecido”.
C. Errada. Esta situação não envolve um Problema. Além disso, o fato de que esta ocorrendo um mal
funcionamento recorrente, não se configura como um Problema.
D. Errada. Isto é um Incidente e não uma Solicitação de Mudança.
18 / 40
A. Errada. uma reclamação sobre provisionamento de serviço é, provavelmente, um Incident, mas não é
um Requisição de Serviço que pode ser resolvida pelo Service Desk através de um procedimento
padrão
B. Errada. Um relatório de erro não é uma Solicitação de Serviço, mas requer Procedimentos de
Gerenciamento de Incidente para assegurar uma pronta recuperação dos serviços.
C. Errada. A relocação de um equipamento é uma solicitação de mudança.
D. Certa. A solicitação de um documento, conselho, informação, nova senha, são exemplos de
Solicitação de Serviço.
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19 / 40
20 / 40
O usuário esqueceu sua senha e solicitou uma nova para o Service Desk.
A. Errada. Aqui o usuário não esta simplesmente solicitando uma informação, além do mais “Requisição
de Informação” não é um termo ITIL.
B. Errada. uma solicitação de mudança (RFC) é submetida para o processo de Gerenciamento de
Mudança
C. Certa. Esta solicitação de Serviço é um Incidente, sendo que o Service Desk pode encaminha-la,
trata-la e resolve-la de modo direto.
D. Errada. Este tipo de solicitação até pode ser considerado como uma mudança padrâo mas se for
considerado assim deverá ser encaminhada para o processo de Gerenciamento de Mudança.
21 / 40
A. Certa.
B. Errada. Verificar que os ICs – Itens de Configuração e seus atributos estão especificados
corretamente no BDGC é a descrição da atividade de Verificação e não Controle
C. Errada. Instalar novos ICs – Itens de Configuração no ambiente operacional não descreve a atividade
de Controle. Esta é uma atividade que normalmente é executada pelo Gerenciamento de Liberação
sob responsabilidade do Gerenciamento de Mudança.
D. Errada. Fazer inventário dos ICs– Itens de Configuração é a descrição da atividade de Identificação e
Registro e não do Controle
22 / 40
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23 / 40
Em qual processo de ITIL são feitas as negociações com os clientes a respeito dos serviços de TI?
24 / 40
Qual atributo do Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração - BDGC ajuda-nos a saber qual item de
configuração esta sob manutenção num determinado tempo?
A. Errada. A data de compra do item de configuração não tem relação com a manutenção sendo
efetuada no componente.
B. Errada. O proprietário não é alterado se o Item de Configuração esta sob manutenção.
C. Errada. Embora a localização possa ser alterada se o IC esta sob manutenção, este atributo não
será útil para demonstrar que o mesmo esta em manutenção, uma vez que pode haver múltiplas
localidades relacionadas à manutenção.
D. Certa. Relatórios a respeito do status deverá mostrar todos os CI que estejam em manuteção.
25 / 40
Quais das seguintes mudanças devem ser autorizadas pelo processo de Gerenciamento de Mudança?
26 / 40
Qual medida deverá contribuir para uma melhoria no Gerenciamento de Problemas e desta forma,
estruturalmente, reduzir regularmente a reocorrência de incidentes?
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27 / 40
Qual processo ou função do ITIL tem o confronto do incidente com soluções conhecidas e documentadas
como uma de suas atividades?
28 / 40
A. Errada. Não existe o status ‘incidente’. Vários incidentes juntos compõem um Problema.
B. Certa. Se a causa do problema é conhecida, ele obtém o status de Erro Conhecido.
C. Errada. O status ‘Resolvido´ não é um termo que tenha descrição no ITIL. O problema deve ser
resolvido após a causa ser conhecida.
D. Errada. A Requisição de Mudança é a conseqüência lógica de um Erro Conhecido. O Erro Conhecido
deve ser resolvido pela aplicação e implementação de uma Requisição de Mudança.
29 / 40
A. Errada. O Calendario de Mudanças Futuras (Forward Schedulle of Change) não é uma avaliação,
mas um calendário com o planejamento das mudanças futuras.
B. Certa.
C. Errada. O Programa de Melhoria de Serviço não é uma avaliação. Mas é conseqüência de uma
avaliação do serviço feito pelo Gerenciamento de Nível de Serviço.
D. Errada. Os Requisitos de Nível de Serviço (RNS) são as expectativas do cliente com um (novo)
serviço. Não envolve uma avaliação.
30 / 40
Para futuras referências, qual processo ITIL é responsável por registrar a nova placa de som feita por um
fabricante diferente?
A. Errada. O Gerenciamento de Mudança é totalmente responsável pela mudança, mas ele não registra
a Mudança.
B. Certa. O Gerenciamento de Configuração registra novos Itens de Configuração no Banco de Dados
de Gerenciamento da Configuração (BDGM).
C. Errada. O Gerenciamento de Incidentes registra os Incidentes e seu tratamento, mas não registra
mudanças no BDGM.
D. Errada. O Gerenciamento de Problema pode ter concluído que a placa de som deve ser substituída,
mas ele não é o responsável por registrar esta mudança.
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32 / 40
A. Certa.
B. Errada. As estatísticas de disponibilidade são registradas em relatórios.
C. Errada. O acordo para estabelecer e/ou executar um plano de ação pode ser incluída no ANS, mas
não o Plano.
D. Errada. Descrições técnicas de serviço não são incluídas num BOM ANS, que deve ser redigido na
linguagem do cliente, muito menos descrições técnicas de protocolo TCP-IP.
33 / 40
Qual processo ITIL assegura que os serviços de TI deverão ser restaurados o mais rápido possível no caso
de mau funcionamento?
A. Errada. O Gerenciamento de Mudanças pode algumas vezes ser envolvido no processo de solução.
B. Certa. Mal funcionamento são incidentes reportados ao Gerenciamento de Incidentes que tenta
resolvê-los o mais rápido possível.
C. Errada. Somente após ficar claro que um ou mais maus funcionamentos tenha uma causa estrutural,
isto é, existe um Problema envolvido, que o Gerenciamento de Problema resolve o Problema.
D. Errada . O Gerenciamento de Nível de Serviço não resolve mau funcionamento. Este processo
registra os acordos feitos a respeito dos serviços nos Acordos de Nível de Serviço (ANS).
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35 / 40
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37 / 40
Qual processo ITIL analisa ameaças e suas consequências para o serviço de TI como parte as decisões a
respeito das “defesas” a serem implementadas?
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C. Errada. O Gerenciamento de Problemas investiga a infra-estrutura de TI para detector a causa
(atuais ou potenciais) de mau funcionamento no fornecimento de serviços. Porém, não são
consideradas ameaças externas que possam gerar mau funcionamento ou erros na infra-estrutura de
TI.
D. Errada. Gerenciamento de Nível de Serviço é responsável pela transparência das obrigações
assumidas pela área de serviços de TI.
38 / 40
Qual processo ITIL elabora um plano, de longo prazo, para as compras necessárias para suportar o serviço
de TI?
39 / 40
40 / 40
A. Certa.
B. Errada. O Gerenciamento de Serviço é muito mais amplo que o método ITIL.
C. Errada . O Gerenciamento de Serviço foca nos services de TI em vez de nos produtos de TI.
D. Errada. O Gerenciamento de Serviço é restrito às pessoas que estão trabalhando ou estão
envolvidas em um campo especializado.
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AVALIAÇÃO
Resultado da avaliação.
Um maximo de 40 pontos pode ser obtido no exame de ITIL-Foundation.
Uma pontuação de 26 ou mais pontos é suficiente para aprovação.
A tabela abaixo relaciona o total de pontos com o grau obtido.
Reprovado Aprovado
Número de Pontos Grau Número de Pontos Grau
0 – 11 1 26 – 29 6
12 – 15 2 30 – 32 7
16 – 18 3 33 – 36 8
19 – 22 4 37 – 39 9
23 – 25 5 40 10
Gabarito
A tabela abaixo mostra as alternativas corretas neste simulado de exame para o ITIL-Foundation.
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