Anda di halaman 1dari 16

Indikator Unjuk Kerja

SKEMA : CLUSTER LEVEL. 1 FOOD AND BEVERAGE SERVICE

Unit Elemen Indikator Unjuk Kerja S/K/A

Bekerjasama Berkomunikasi di tempat Berkomunikasi dengan tamu dan kolega secara SKA
dengan Kolega kerja terbuka, profesional,ramah dan sopan
dan Pelanggan
Memberikan bantuan Memberikan bantuan untuk tamu internal dan SKA
untuk tamu internal dan eksternal secara tepat, cepat, sopan, ramah dan
eksternal santun
Menjaga standar Menerapkan dan Menjaga standar presentasi SKA
presentasi personal personaldengan mempertimbangkan persyaratan
kebersihan yang pantas
Bekerja dalam tim Memperlihatkan kepercayaan, dukungan dan KA
hormat dan mampu Bekerja dalam tim dengan baik
Mengikuti Mengikuti prosedur di Mengikuti prosedur kebersihan dan memberikan SA
prosedur tempat kerja dan umpan balik tentang kesehatan, keselamatan dan
Kesehatan, memberikan umpan keamanan di tempat kerja
Keselamatan balik tentang kesehatan,
dan Keamanan keselamatan dan
di Tempat keamanan
Kerja Menangani situasi Meminimalisasi resiko kecelakaan ditempat kerja SK
darurat
Menjaga standar Menjaga kebersihan/groming, menggunakan SA
presentasi perorangan pakaian yang bersih dan pantas berdasarkan
yang aman standar presentasi perorangan yang aman
Berkomunikasi Menjawab telepon Telepon dijawab secara cepat, jelas dan SA
Melalui Telepon masuk sopansesuai dengan standard perusahaan.
Bantuan yang bersahabat ditawarkan kepada SA
penelepon dan tujuan menelepon ditentukan secara
jelas.
Keterangan rinci diulang pada penelepon untuk SA
konfirmasi
Pertanyaan penelepon dijawab atau ditransfer pada SA
lokasi / orang yang tepat
Permintaan dicatat secara akurat dan disampaikan SA
pada departemen/orang yang tepat untuk tindak
lanjut
Bila perlu, ambil kesempatan untuk SA
mempromosikan produk dan layanan perusahaan
Pesan disampaikan secara akurat kepada orang SA
yang dimaksud dalam waktu yang sudah ditetapkan
Panggilan telepon yang bersifat mengancam dan SA
mencurigakan segera dilaporkan kepada orang
yang tepat sesuai dengan prosedur perusahaan
Membuat panggilan Nomor telepon diperoleh secara benar SK
telepon Tujuan pemanggilan dibuat secara jelas sebelum SK
menelepon
Perlengkapan digunakan secara benar untuk SK
melakukan hubungan komnksi
Nama-nama perusahaan dan alasan menelepon di SKA
komunikasikan secara jelas
Sikap menelepon harus selalu sopan dan baik KA
Membersihkan Memilih dan menata Memilih alat pembersih sesuai dengan peralatan nya S
Lokasi/Area peralat-an dan bila perlu dengan menggunakan pakaian
dan Peralatan pelindung
Membersihkan area Membersihkan area yang akan digunakan dan S
yang kering dan basah disiapkan dan bersih dari bahaya
Menjaga dan menyim- Melaksanakan perawatan , menjaga, menyimpan S
pan per-alatan pember- peralatan pembersih dan bahan kimia
sih dan bahan kimia
Membersihkan Membersihkan bar dan Membersihkan permukaan dan Perlengkapan bar, SKA
perlengkapan Memeriksa kondisi peralatan dan Mengoperasikan
dan Merapikan
Area bar perlengkapan bar sesuai dengan instruksi pabrik
Mengkonsultasikan dengan operator bar lainnya KA
dalam kegiatan pembersihan bar dan perlengkapan
Membersihkan dan Mengidentifikasi area public dan perlengkapan Bar KA
menjaga area public yang memerlukan pembersihan
Melakukan kesempatan untuk berintegrasi dengan KA
pelanggan
Menyelidiki dan melaporkan perilaku yang tidak KA
biasanya, mencurigakan atau melanggar peraturan
Menyediakan Kaitan antara area dapur Melayani dan mengawasi lokasi pelayanan dapur KA
Penghubung dan area layanan untuk memastikan pengambilan makanan
Antara Dapur Memeriksa makanan sesuai standar perusahaan KA
dan Area Memeriksan makanan dari noda, tumpahan dan KA
Pelayanan tetesan
Memindahkan makanan dan menempatkan secara SKA
benar pada lokasi layanan yang tepat
Menyarankan tentang kesiapan barang-barang KA
untuk layanan kepada kolega yang tepat
Mengidentifikasi melalui pengawasan area layanan KA
dan konsultasi dengan kolega terhadap barang-
barang tambahan yang dibutuhkan dari dapur
Membuat permintaan kepada staf dapur KA
berdasarkan kebutuhan
Membersihkan area Memindahkan dengan aman barang-barang yang SKA
layanan makanan sudah digunakan dari area pelayanan
Menangani sisa-sisa makanan dengan baik dan KS
benar dan aman
Melaksanakan Memproses dokumen Memproses dokumen sesuai dengan prosedur KS
Prosedur kantor perusahaan
Klerikal Menggunakan perlengkapan kantor dengan benar KS
Mengidentifikasi dan melaporkan perlengkapan KS
kantor yang tidak berfungsi
Draft sederhana Menulis teks dengan menggunakan bahasa yang KS
korespondensi jelas dan ringkas
Menggunakan ejaan, tanda baca dan tata bahasa KS
yang baik dan benar
Membuat korespondensi yang dimengerti oleh KS
penerima
Memeriksa akurasi informasi K
Mempertahankan system Mengarsip dan menyimpan dokumen sesuai KS
dokumen prosedur keamanan
Memodifikasi system referensi dan indeks sesuai KS
kebutuhan perusahaan
Pertukaran Menyediakan dan Menangani teknik percapakan untuk memeriksa KA
Informasi meminta informasi pemahaman dan Menggunakan bentuk pertanyaan
Dalam Bahasa tentang topik yang yang tepat untuk memperoleh informasi.
Percakapan sudah familiar
Menunjukan Membuka dan menutup percakapan tidak resmi KA
pemahaman atas secara tepat dan Menggunakan teknik klarifikasi
struktur percakapan dan timbal balik dengan menggunakan kalimat-
secara kebetulan kalimat yang familiar dan bahasa informal.
Menangani keluhan Memahami arti umum dari keluhan dengan KA
mendengarkan kata-kata utama serta menawarkan
tindakan yang tepat untuk memecahkan masalah
keluhan atau dapat menyarankan orang yang tepat
untuk diajak bicara.
Mengikuti dan Memahami tujuan dan Dengar kata utama dalam instruksi yang diucapkan KA
Menjalankan konteks instruksi yang untuk memastikan pengertian. Kenal ekspresi
Instruksi dan diucapkan instruksi – ‘Could you please….., ‘Would you
Pengarahan please…….
Dalam Memberikan umpan Demonstrasi pengertian menyelesaikan tugas S KA
Beberapa balik yang menunjukan secara sukses.
Situasi. pemahaman dan member Beri tanggapan yang tepat terhadap
permintaan/instruksi a.l., anggukan/setuju secara
verbal.
Memberikan Kenali dan gunakan ragam bentuk linguistik untuk KA
instruksi/arahan yang menyatakan instruksi a.l., permintaan, perintah.
Jelas Dan menggunakan kosa kata yang meliputi topik.
Mencari dan Membuka file Komputer dihidupkan / diakses secara benar dan KA
Mendapatkan bembuka file secara benar.
Data Komputer Memanggil dan Memanggil dan mengubah , mencopy, menyimpan SK
Mengubah data dan menghapus data dengan baik dan benar
berdasarkan prosedur.
Menutup dan File ditutup dan program dikeluarkan sesuai dengan KS
Mengeluarkan file prosedur perangkat lunak.

Keterangan : *) S = Skill (Keterampilan), K = Knowledge (pengetahuan), A = Attitude (Sikap)


Indikator Unjuk Kerja
KODE UNIT : PAR.HT01.001.01
JUDUL UNIT : BEKERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN
PELANGGAN

Elemen Kriteria Unjuk Kerja Indikator Unjuk Kerja S/K/A


Kompetensi
Berkomunikasi Komunikasi dengan Berkomunikasi dengan tamu S, K, A
di tempat kerja tamu dan kolega dan kolega secara terbuka,
dilaksanakan secara profesional,ramah dan sopan
terbuka, profesional,
ramah dan sopan
Gunakan bahasa dan Penggunaan bahasa dan nada S, K, A
nada yang cocok yang sesuai
Efek bahasa tubuh Pertimbangan Efek bahasa S, K, A
personal tubuh dalam berkomunikasi
dipertimbangkan
Kepekaan terhadap Kepekaan terhadap K, A
perbedaan budaya dan perbedaan budaya dan sosial
sosial diperlihatkan
Mendengar dan Mendengar dan melontarkan S, K, A
melontarkan pertanyaan pertanyaan secara aktif untuk
secara aktif digunakan memastikan komunikasi dua
untuk memastikan arah yang efektif
komunikasi dua arah
yang efektif
Konflik yang ada dan Mengidentifikasi konflik yang K, A
potensial diidentifikasi ada dan mencari solusi
dan solusi dicari dengan dengan bantuan dari kolega
bantuan dari kolega bila bila dibutuhkan
dibutuhkan
Memberikan Kebutuhan dan harapan Mengidentifikasi kebutuhan K, A
bantuan untuk tamu, termasuk hal-hal dan harapan tamu, termasuk
tamu internal dengan kebutuhan kebutuhan tertentu serta
dan eksternal tertentu, diidentifikasi memberikan layanan yang
secara benar dan tepat
produksi serta layanan
yang tepat diberikan
Berkomunikasi yang Berkomunikasi dengan ramah S, K, A
ramah dan sopan dan sopan selama melayani
selama melayani tamu tamu
Seluruh kebutuhan dan Menerima dan melayani S, K, A
permintaan pelanggan seluruh kebutuhan dan
yang dapat diterima permintaan pelanggan dalam
dipenuhi dalam rangka waktu yang dapat diterima
waktu perusahaan yang
dapat diterima
Kesempatan untuk Mengidentifikasi kesempatan K, A
meningkatkan kualitas untuk meningkatkan kualitas
layanan diidentifikasi layanan
dan diambil bila
memungkinkan

Kekecewaan pelanggan Mengambil tindakan untuk S, K, A


cepat dikenali dan memecahkan masalah yang
mengambil tindakan berhubungan dengan
untuk memecahkan kekecewaan pelanggan
masalahnya sesuai
dengan tingkat
tanggung jawab individu
dan prosedur
perusahaan
Keluhan pelanggan Menangani keluhan pelanggan S, K, A
ditangani secara positif, secara positif, sensitif dan
sensitif dan sopan sopan
Keluhan diacu pada Menindaklanjuti keluhan tamu S, K, A
orang yang tepat untuk kepada orang yang tepat
tindak lanjut sesuai sesuai dengan
dengan tingkat tanggungjawabnya
tanggungjawab individu
Menjaga Standar tinggi Menerapkan Standar K, A
standar presentasi personil presentasi personil dengan
presentasi dipraktekkan dengan mempertimbangkan lokasi
personal pertimbangan lokasi kerja
kerja
Standar tinggi Menerapkan Standar K, A
presentasi personil presentasi personil dengan
dipraktekkan dengan mempertimbangkan isue-issue
pertimbangan isue- kebersihan, kesehatan dan
issue kebersihan, keselamatan kerja
kesehatan dan
keselamatan
Standar tinggi Menerapkan Standar K, A
presentasi personil presentasi personil dengan
dipraktekkan dengan mempertimbangkan
pertimbangan persyaratan presentasi untuk
persyaratan presentasi fungsi kerja khusus
khusus untuk fungsi
kerja khusus
Standar tinggi Menerapkan Standar K, A
presentasi personil presentasi personil dengan
dipraktekkan dengan mempertimbangkan
pertimbangan: perawatan kebersihan personil
perawatan kebersihan yang pantas
personil yang pantas
Standar tinggi Menerapkan Standar K, A
presentasi personil presentasi personil dengan
dipraktekkan dengan mempertimbangkan pakaian
pertimbangan pakaian yang pantas
yang pantas
Bekerja dalam Kepercayaan, Memperlihatkan kepercayaan, K, A
tim dukungan dan hormat dukungan dan hormat kepada
diperlihatkan kepada anggota tim dalam aktifitas
anggota tim dalam sehari-hari
aktifitas sehari-hari
Perbedaan budaya Mengakomodasikan K, A
dalam tim perbedaan budaya dalam tim
diakomodasikan
Tujuan kerja tim secara Mengenali tujuan kerja tim K, A
bersama dikenali secara bersama
Tanggung jawab Mengidentifikasi tanggung K, A
individu dan tugas jawab individu dan tugas-tugas
diidentifikasi, serta menyeselesaikannya
diprioritaskan serta dalam waktu yang ditentukan
diselesaikan dalam
rangka waktu yang
ditentukan
Meminta bantuan dari Meminta bantuan dari anggota S, K, A
anggota tim yang lain tim yang lain bila dibutuhkan
bila dibutuhkan
Bantuan ditawarkan Menawarkan bantuan kepada S, K, A
pada kolega untuk kolega untuk memastikan
memastikan tujuan tujuan kerja yang ditentukan
kerja yang ditentukan terpenuhi
terpenuhi
Umpan balik dan Menerima umpan balik dan S, K, A
informasi dari anggota informasi dari anggota tim lain
tim lain di terima
Perubahan tanggung Memperhatikan perubahan K, A
jawab dari masing- tanggung jawab dari masing-
masing individu masing individu, yang nantinya
diperhatikan, yang harus dibicarakan kembali
nantinya harus tujuan kerja tim
membicarakan kembali
tujuan kerja tim

Nomor : PAR.HT03.001.01
Judul : MENGIKUTI PROSEDUR KEBERSIHAN DI TEMPAT KERJA

Elemen Kriteria Unjuk Indikator Unjuk Kerja S/K/A


Kompetensi Kerja
Mengikuti 1.1 Prosedur 1. Mengikuti prosedur
kebersihan ditempat kerja
A
prosedur kebersihan tempat
kerja harus diikuti sesuai prosedur dan
kebersihan standar perusahaan
secara baik sesuai
dengan standar 2. Melengkapi penanganan
dan penyimpanan seluruh
S
perusahaan, dan
persyaratan barang sesuai standar
hukum. perusahaan

1.2 Penanganan dan


penyimpanan
seluruh barang-
barang dilengkapi
sesuai dengan
standar
perusahaan, dan
persyaratan hukum

Mengidentifikasi 2.1 Resiko kebersihan 1. Mengidentifikasi resiko K


dan mencegah harus diidentifikasi kebersihan di tempat
resiko secepatnya. kerja
kebersihan
2.2 Tindakan diambil 2. Mengambil tindakan S
untuk untuk meminimalkan
meminimalkan atau atau menghilangkan
menghilangkan resiko
resiko tersebut
dalam ruang
lingkup tanggung
jawab individu dan
sesuai dengan
persyaratan hukum
perusahaan

Nomor : PAR.HT02.001.01
Judul : MERAPIKAN DAN MEMBERSIHKAN AREA BAR

Elemen Kriteria Unjuk Kerja Indikator Unjuk Kerja S/K/A


Kompetensi
Membersihkan 1.1 Permukaan bar dan 1. Membersihkan permukaan S
bar dan perlengkapan bar dan perlengkapan
perlengkapan dibersihkan sesuai
dengan peraturan 2. Mengoperasikan S
kesehatan/kebersiha perlengkapan bar sesuai
n standard dengan instruksi pabrik
perusahaan.
3. Memeriksa kondisi peralatan
selama proses pembersihan
S
1.2 Perlengkapan dan membuang barang-
dioperasikan sesuai barang yang pecah/ retak
dengan instruksi
pabrik. 4. Mengkonsultasikan dengan

1.3 Kondisi peralatan


operator bar lainnya dalam
kegiatan pembersihan bar
S
dan glassware dan perlengkapan
diperiksa selama
proses pembersihan
dan barang-barang
yang pecah serta
retak dibuang sesuai
dengan standar
perusahaan.

1.4 Pembersihan bar dan


perlengkapan
dilakukan dengan
berkonsultasi dengan
operator bar lainnya
dan dengan
gangguan minimum
terhadap operasi bar

Membersihkan 2.1 Area publik yang 1. Mengidentifikasi area S


dan menjaga memerlukan public yang memerlukan
area public perhatian harus perhatian dan melakukan
diidentifikasi segera tindakan yang layak
dan melakukan
tindakan yang layak. 2. Membersihkan gelas-gelas
yang kosong dan tidak S
2.2 Gelas-gelas yang diperlukan
kosong dan tidak
diperlukan 3. Membersihkan meja dan
dibersihkan area public S
berdasarkan pada
basis reguler dengan
gangguan minimum
terhadap pelanggan.

2.3 Meja dan area publik


dibersihkan secara
baik dan disiapkan
sesuai dengan
persyaratan
perusahaan. 4. Melakukan kesempatan S
untuk berintegrasi dengan
2.4 Bila perlu, kesmpatan pelanggan
untuk berintegrasi
dengan pelanggan 5. Menyelidiki dan S
dilakukan sesuai melaporkan perilaku yang
dengan standar tidak biasanya,
layanan pelanggan. mencurigakan atau
melanggar peraturan
2.5 Perilaku yang tidak
biasanya,
mencurigakan atau
melanggar peraturan
diselidiki dan
dilaporkan pada
petugas yang
berwenang

Nomor : PAR.HT02.011.01
Judul : MENYEDIAKAN PENGHUBUNG ANTARA AREA DAPUR DENGAN AREA LAYANAN

Elemen Kriteria Unjuk Kerja Indikator Unjuk Kerja S/K/A


Kompetensi
Kaitan antara 1.1 Lokasi pelayanan 1. Melayani dan mengawasi S
area dapur dan dapur dilayani dan lokasi pelayanan dapur
area layanan diawasi untuk untuk memastikan
memastikan pengambilan makanan
pengambilan S
makanan dengan 2. Memeriksa makanan
segera. sesuai standar perusahaan

1.2 Makanan diperiksa 3. Memeriksan makanan dari


sesuai dengan noda, tumpahan dan
standar perusahaan. tetesan

1.3 Makanan diperiksa 4. Memindahkan makanan


atas noda, tumpahan dan menempatkan secara
dan tetesan. benar pada lokasi layanan
yang tepat
1.4 Makanan segera
dipindahkan dan
ditempatkan secara
benar pada lokasi
layanan yang tepat
sesuai dengan
prosedur perusahaan
dan persyaratan
keselamatan.

1.5 Kolega yang tepat


disarankan tentang
kesiapan barang- 5. Menyarankan tentang
barang untuk kesiapan barang-barang
layanan untuk layanan kepada
kolega yang tepat
1.6 Barang-barang
tambahan yang 6. Mengidentifikasi melalui
dibutuhkan dari pengawasan area layanan
dapur diindetifikasi dan konsultasi dengan
melalui pengawasan kolega terhadap barang-
area layanan dan barang tambahan yang
konsultasi dengan dibutuhkan dari dapur
kolega layanan lain.
7. Membuat permintaan
1.7 Permintaan dibuat kepada staf dapur
untuk staf dapur berdasarkan kebutuhan
berdasarkan
kebutuhan yang
sudah diidentifikasi.
Membersihkan 7.1 Barang-barang yang 1. Memindahkan dengan S
area layanan sudah digunakan aman barang-barang yang
makanan dipindahkan segera sudah digunakan dari area
dari area pelayanan pelayanan
dan dipindahkan S
dengan aman pada 2. Menangani sisa-sisa
lokasi yang tepat makanan dengan baik dan
untuk dibersihkan. benar dan aman

7.2 Sisa-sisa makanan 3. Membersihkan dan


S
ditangani sesuai menyimpan perlengkapan
dengan peraturan dengan baik dan benar
kesehatan/kebersiha
n perusahaan.

7.3 Perlengkapan
dibersihkan dan
disimpan sesuai
dengan peraturan
kesehatan/kebersiha
n serta prosedur
perusahaan

Nomor : PAR.HT02.011.01
Judul : MENYEDIAKAN LAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN

Elemen Kriteria Unjuk Kerja Indikator Unjuk Kerja S/K/A


Kompetensi
Menyiapkan 1.1 Area makan/restoran 1. Membersihkan dan/ atau S
restoran/ area dibersihkan dan/atau memeriksa kebersihan
restoran untuk diperiksa area makan/ restoran
layanan kebersihannya sebelum pelayanan
sebelum pelayanan
pada pelanggan 2. Memeriksa fasilitas
sesuai dengan pelanggan dan S
prosedur membersihkannya
perusahaan. sebelum pelayanan

1.2 Fasilitas pelanggan 3. Menyiapkan area yang


diperiksa dan nyaman dan rapih untuk
dibersihkan sebelum pelayanan termasuk S
pelayanan. penyesuaian penerangan
dan music.
1.3 Area yang nyaman
disiapkan secara 4. Menata meja dan kursi
rapih untuk menurut standar
pelayanan termasuk perusahaan atau S
penyesuaian permintaan pelanggan
penerangan dan
musik bila perlu. 5. Memastikan rancangan
perabotan memenuhi S
1.4 Meja dan kursi ditata kenyamanan, keamanan
sesuai dengan dan keselamatan
persyaratan pelanggan dan staf
perusahaan dan/atau
permintaan 6. Memeriksa dan
pelanggan. menyiapkan perlengkapan
untuk pelayanan S
1.5 Rancangan
perabotan 7. Melakukan kontak dengan
memastikan staf dapur dan mencari
kenyamanan dan informasiinformasi tentang S
keselamatan staf dan variasi menu
pelanggan.

1.6 Perlengkapan
diperiksa dan
disiapkan untuk
pelayanan.

1.7 Kontak dilakukan


dengan staf dapur
dan informasi dicari
tentang variasi menu

Menyiapkan dan 2.1 Meja disusun dengan 1. Menyusun meja dengan S


mengatur meja benar sesuai dengan benar sesuai standar
standar perusahaan, perusahaan, waktu dan
sesuai dengan waktu atau permintaan tamu
yang ditetapkan
dan/atau sesuai 2. Memasang taplak meja
dengan permintaan dengan baik dan benar S
tamu.

2.2 Bila perlu,


mengnakan secara
tepat teknik
pemasangan kain
berdasarkan standar
industri.
3. Memeriksa kebersihan
2.3 Kebersihan dan dan kondisi meja sebelum S
kondisi meja dan pelayanan
seluruh jenis-jenis
meja diperiksa 4. Mengidentifikasi dan
sebelum pelayanan. memindahkan dari area S
layanan terhadap item
2.4 Item-item yang tidak yang tidak memenuhi
memenuhi standar standar perusahaan
perusahaan
diidentifikasi dan 5. Mengidentifikasi dan
dipindahkan dari area melaporkan masalah yang
layanan. timbul kepada orang yang S
berwenang
2.5 Masalah yang timbul
diidentifikasi dan
dilaporkan kepada
orang yang
berwenang

Menyambut 3.1 Pelanggan disambut 1. Menyambut kedatangan S


pelanggan kedatangannya pelanggan
sesuai dengan
standar pelayanan 2. Mengenalkan diri dan S
perusahaan. memeriksa reservasi bila
diperlukan
3.2 Pengenalan yang
sopan dilakukan dan 3. Mempersilahkan S
reservasi diperiksa pelanggan untuk duduk
dimana perlu.
4. Menyajikan menu dan
3.3 Pelanggan minuman kepada S
dipersilahkan duduk. pelanggan

3.4 Menu dan minuman 5. Menyampaikan dan S


disajikan segera menerangkan dengan baik
kepada pelanggan dan jelas jika menu dan
sesuai dengan minuman disampaikan
standar perusahaan. secara lisan

3.5 Bila menu dan daftar


minuman diberikan
secara lisan,
sampaikan dengan
keterangan yang
jelas dan dapat
dimengerti

Mengambil dan 4.1 Pesanan diambil 1. Mengambil pesanan tamu S


memproses secepatnya dan secara cepat dan akurat
pesanan secara akurat
dengan
meminimalkan
gangguan terhadap
tamu

2. Mencatat dengan jelas S


4.2 Dimana perlu, pesanan tamu dengan
pesanan dicatat jelas menggunakan
dengan dokumentasi yang benar
menggunakan dan menyampaikannya ke
dokumentasi yang dapur
benar dan
secepatnya 3. Membuat rekomendasi S
disampaikan ke dan membantu tamu
bagian dapur dalam memilih minuman
dan/atau bar. dan hidangan
S
4.3 Rekomendasi dibuat 4. Menjawab dengan sopan
untuk tamu untuk dan benar pertanyaan
membantu mereka pelanggan terhadap item
dalam pemilihan menu
minuman dan
hidangan. 5. Mencari informasi dari S
dapur atau supervisor jika
4.4 Pertanyaan- pertanyyaan pelanggan
pertanyaan tidak diketahui
pelanggan tentang jawabannya S
item-item menu
dijawab secara 6. Mengoperasikan system
sopan dan benar. pemesanan dengan baik
dan benar S
4.5 Bila jawaban tidak
diketahui, informasi 7. Menyediakan dan
dicari dari dapur atau menyesuaikan glassware
dari supervisor yang dan peralatan makan
tepat. sesuai pilihan hidangan
pelanggan
4.6 Sistem pemesanan
dioperasikan secara
benar sesuai dengan
prosedur
perusahaan.

4.7 Glassware dan alat


makan (sendok,
pisau, garpu) untuk
menyesuaikan pilihan
hidangan disediakan
dan disesuaikan
menurut prosedur
perusahaan
Menyajikan dan 5.1 Minuman dan 1. Memeriksa penyajian dan S
membersihkan makanan mengantarkan pesanan
makanan dan dikumpulkan dengan makanan dan minuman
minuman segera dari area kepada tamu dengan
pelayanan, diperiksa aman dan benar
penyajiannya dan
dibawa ke tamu 2. Mengawasi alur pelayanan
dengan aman. dan pengantaran hidangan S
5.2 Alur pelayanan dan
pengantaran
hidangan diawasi.
3. Mengidentifikasi dan
5.3 Setiap penundaan menindaklanjuti
S
atau kekurangan penundaan atau
pelayanan segera kekurangan pelayanan
diidentifikasi dan
ditindak lanjuti 4. Memastikan dan S
dengan dapur. memberitahukan kepada
tamu tentang adanya
5.4 Tamu diberitahu dan penundaan
dipastikan kembali
mengenai adanya 5. Menyajikan makanan dan S
penundaan minuman dengan baik dan
benar ke meja pelanaggan
5.5 Makanan dan
minuman disajikan 6. Menyajikan hidangan S
dengan sopan diatas kepada orang yang tepat
meja sesuai dengan
standar perusahaan 7. Memeriksa kepuasan S
dan persyaratan tamu pada waktu yang
kesehatan/kebersiha tepat
n.
S
8. Menawarkan makanan
5.6 Hidangan disajikan dan minuman tambahan
kepada orang yang pada eaktu yang tepat,
tepat. dan memesan dan
menyajikannya sesuai
5.7 Kepuasan tamu dengan pesanan S
diperiksa pada waktu
yang tepat. 9. Membersihkan meja dari
sisa-sisa makanan, alat
5.8 Makanan dan makan dan piring-piring
minuman tambahan kotor pada waktu yang
ditawarkan pada tepat S
waktu yang tepat lalu
dipesan atau 10. Menyiapkan rekening dan
disajikan sesuai memberikan kepada
dengan pesanannya. pelanggan sesuai S
permintaan
5.9 Membersihkan meja
dari sisa-sisa 11. Memproses rekening
makanan, alat makan pelanggan sesuai
dan piring-piring prosedur perusahaan S
kotor pada waktu
yang tepat dengan 12. Menyapa tamu dengan
kesalahan yang ramah pada saat
minimum pada tamu. meninggalkan restoran/
ruang makan
5.10 Rekening disiapkan
dan diberikan pada
tamu sesuai dengan
permintaan.

5.11 Rekening diproses


sesuai dengan
prosedur
perusahaan.

5.12 Tamu-tamu disapa


dengan ramah ketika
keluar dari area
restoran/ruang
makan

Menutup area 6.1 Perlengkapan 1. Menyimpan perlengkapan S


restoran/ ruang disimpan dan/atau dan/atau menyiapkan
makan disiapkan untuk untuk layanan berikutnya
layanan berikutnya sesuai prosedur
sesuai dengan perusahaan
prosedur
perusahaan. 2. Membersihkan, merapikan S
6.2 Area dibersihkan, dan membongkar area
dirapihkan atau sesuai prosedur
dibongkar sesuai perusahaan
dengan prosedur S
perusahaan. 3. Menata area dengan
6.3 Area ditata secara benar untuk layanan
benar untuk layanan berikutnya sesuai
berikutnya sesuai prosedur perusahaan S
dengan prosedur
perusahaan. 4. Meninjau kembali dan
6.4 Dimana perlu, mengavaluasi bersama
pelayanan ditinjau kolega terhadap
kembali dan pelayanan untuk S
dievaluasi dengan perbaikan dimasa yang
kolega untuk tujuan akan dating
kemungkinan
perbaikan dimasa 5. Menyerahkan tugas dan
yang akan datang memberikan informasi
6.5 Dimana perlu, kepada kolega yang akan
penyerahan bertugas berikutnya
dilakukan kepada
kolega yang masuk
dan informasi yang
berkaitan diberikan
Keterangan : *) S = Skill (Keterampilan), K = Knowledge (pengetahuan), A = Attitude (Sikap)