A.

Latar Belakang

World Health Organization (WHO) menyatakan bahwa pelayanan

kesehatan yang baik memberikan pelayanan yang efektif, aman, dan

berkualitas tinggi kepada mereka yang membutuhkannya dengan didukung

oleh sumber daya yang memadai (WHO. 2014). Dengan semakin

meningkatnya kesadaran masyarakat akan hak-haknya dalam hal pelayanan

kesehatan merupakan salah satu indikator positif meningkatnya kesadaran

hukum dalam masyarakat. Sisi negatifnya adalah adanya kecenderungan

meningkatnya kasus tenaga kesehatan ataupun rumah sakit disomasi,

diadukan atau bahkan dituntut pasien secara hukum. Hal itu bisa

mengakibatkan munculnya ketakutan, bahkan perasaan mencekam di

kalangan para tenaga kesehatan yang pada gilirannya akan mempengaruhi

proses pelayanan kesehatan terhadap masyarakat itu sendiri di kemudian hari.

Pembangunan kesehatan dipandang sebagai suatu investasi bangsa untuk

meningkatkan kualitas sumber daya manusia, dan telah dijamin dalam UUD

1945 Pasal 28H bahwa: “Setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh

pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau” (Ekasari. 2017).

Kualitas pelayanan di institusi kesehatan sangat

ditentukan oleh kebutuhan pasien yang bisa terpenuhi dan sesuai dengan

harapan mereka. Dua hal yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah

expected services (layanan yang diharapkan) dan perceived services

(layanan yang dirasakan). Pelayanan kesehatan dikatakan berkualitas dan

dapat meningkatkan kepuasan pengguna pelayanan jika expected service

sesuai dengan perceived service (Muninjaya, 2011).

Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan

yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai

dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya

sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang ada. Dansky

mengatakan bahwa pemuasan pelanggan atau pasien adalah prinsip dasar

manajemen mutu pelayanan kesehatan (Anjaryani, 2009).

Menurut UU No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit menyatakan bahwa

rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Rumah sakit adalah

institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri

yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan

teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu

meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat

agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (UU No. 44, 2009).

Sejalan dengan hal itu, WHO telah berkomitmen untuk

mengembangkan suatu sistem kesehatan yang dikenal dengan Universal

Health Coverage (UHC) untuk memastikan bahwa semua orang dapat

menggunakan layanan kesehatan yang mereka butuhkan dan juga

memastikan bahwa penggunaan layanan ini tidak membuat pengguna merasa

kesulitan dalam hal finansial (WHO, 2013).

Dengan mempertimbangkan tingkat urgensi dari hal tersebut, maka

Pemerintah baik di tingkat pusat maupun daerah telah melakukan beberapa

upaya untuk meningkatkan akses pada fasilitas kesehatan. Di antaranya

adalah dengan menerbitkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang

Sistem Jaminan Sosial Nasional (UU SJSN) dan Undang-Undang Nomor 24

Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS). Dalam

Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan No.1

Tahun 2014 Tentang Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan disebutkan bahwa

jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar

peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan

dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap

orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.

Dengan diberlakukannya program ini sejak Januari 2014 diharapkan bahwa

masyarakat dari berbagai lapisan semakin memanfaatkan pelayanan dan

fasilitas kesehatan yang ada baik itu di Puskesmas, rumah sakit, maupun balai

pengobatan yang bekerja sama dengan program ini (Yuniarti. 2015).

 Oleh sebab itu, tuntutan masyarakat terhadap kualitas institusi

pelayanan kesehatan harus diantisipasi oleh pemberi layanan kesehatan

dengan meningkatkan pemahaman dan keterampilan tenaga medis karena

pelayanan berkualitas yang diterima oleh pengguna pelayanan akan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan paska menggunakan

layanan tersebut (Shabbir et al., 2016; Park et al., 2016).

Penelitian yang dilakukan oleh Shafiq et al. (2017) di rumah sakit

Pakistan menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan yang signifikan antara

harapan dan persepsi pasien. Penelitian Papanikolaou and Zygiaris (2014)

pada pelayanan kesehatan primer di Yunani ditemukan adanya kesenjangan

antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh pengguna jasa

pelayanan kesehatan dalam semua dimensi yang diukur menggunakan

metode ServQual.

Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan.

Pengukuran kualitas pelayanan salah satunya dapat dilakukan dengan

menggunakan metode Service Quality Parasuraman et al. (2005) yaitu

kehandalan (Reliability), jaminan (Assurance), bukti langsung/ berwujud

(Tangible), empati (Emphaty), daya tanggap (Responsiveness).

Penggunaan metode Service Quality untuk mengukur kualitas

pelayanan pernah dilakukan oleh Rizkia & Mulyaningsih (2017) pada peserta
BPJS Kesehatan di RSUD Al Ihsan Kabupaten Bandung yang menunjukkan

kualitas pelayanan pada unit rawat jalan RSUD Al Ihsan memiliki nilai

persentase 74,04%, termasuk dalam kategori baik. Kepuasan pasien memiliki

persentase 73,81%, termasuk dalam kategori baik. Hasil dari penelitian ini

adalah kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pasien.

Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Besta (2016)

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bagi peserta BPJS Kesehatan di

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Teluk Kuantan pada tahun 2016 dapat

dikatakan tidak baik. Fakta yang ditemukan di lapangan adalah sarana dan

prasarana dan peralatan pendukung medis yang masih kurang memadai,

pasokan obat juga sangat terbatas, dalam memberikan pelayanan Dokter

dan Perawat tidak ramah dan masih menemukan adanya perbedaan layanan

yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien BPJS Kesehatan. Servis juga

tidak tepat waktu dan petugas masih kurang responsif dalam melayani

pasien (Besta. 2016).

Survei yang dilakukan Nosib pada tahun 2013 menemukan Masih

adanya keluhan-keluhan dari pasien maupun keluarga pasien yang meliputi

ruang rawat inap yang kurang nyaman, sarana dan prasarana pendukung

pelayanan kesehatan yang masih perlu ditingkatkan kualitas dan kuantitasnya,

kurang cepatnya petugas pelayanan menanggapi keluhan dari pasien serta

pelayanan administrasi yang kurang cepat. Disamping itu pasien yang dirawat

di beberapa Puskesmas, salah satunya yang dirawat di Puskesmas Herlang

sekitar 25 % menolak untuk dirujuk ke Rumah sakit Andi Sulthan Dg Radja dan

menginginkan perawatan tetap di Puskesmas Herlang,15 % menginginkan

Rujukan Langsung Ke Rumah Sakit di Kota Makassar dan sisanya 65 % yang

bersedia dirujuk ke Rumah Sakit Andi Sulthan Dg Radja Kab.

Bulukumba.(Nostib.2013).

Sehubungan dengan hal tersebut. hasil survey kepuasan masyarakat

Triwulan I Tahun 2018 yang dikeluarkan pihak rumah sakit dengan responden

sebanyak 307 orang dari kategori umum, dan 2204 orang dari kategori BPJS

dalam hal Penanganan pengaduan, saran dan masukan menggambarkan

tindak lanjut pemberi pelayanan terhadap pengaduan, saran dan masukan dari

masyarakat. Hasil survey nilai rata-rata Survei Kepuasan Masyarakat

berdasarkan Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan di RSUD H. Andi Sulthan

Daeng Radja Bulukumba tertinggi pada pelayanan Laboratorium PK sebesar

3,37 dan terendah pada pelayanan Instalasi Rawat Inap sebesar 2,54 dengan

Skala 1 - 5. Ini menunjukkan bahwa standar pelayanan minimal ditunjang

dengan adanya Maklumat Pelayanan RSUD dari Direktur RS khusunya

dibagian instalasi rawat inap perlu meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan yang diberikan kepada pasien guna memperoleh kepuasan dari

pasien yang akan menggunakan fasilitas rawat inap di rumah sakit tersebut.

(Profil RSUD. 2018).

Berdasarkan uraian diatas maka penting untuk dilakukan penelitian

mengenai kualitas pelayanan kesehatan pasien peserta NON PBI BPJS

Kesehatan di RSUD Sultan Dg Radja Kab. Bulukumba Tahun 2019.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pemaparan latar belakang masalah yang telah

dipaparkan, dapat ditarik rumusan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan pasien peserta NON PBI

BPJS Kesehatan di bagian rawat inap RSUD Sultan Dg Radja Kab.

Bulukumba dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan,

yaitu kehandalan (Reliability), jaminan (Assurance), bukti langsung/

berwujud (Tangible), empati (Emphaty), daya tanggap

(Responsiveness) dan hubungannya dengan kepuasan pasien ?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan umum

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas

pelayanan kesehatan pasien peserta NON PBI BPJS Kesehatan di

 bagian rawat inap RSUD Sultan Dg Radja Kab. Bulukumba dengan

menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu kehandalan

(Reliability), jaminan (Assurance), bukti langsung/ berwujud

(Tangible), empati (Emphaty), daya tanggap (Responsiveness),

serta untuk mengetahui hubungannya dengan kepuasan pasien.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan variable

Kehandalan (Reliability) terhadap kepuasan pasien peserta Non-PBI

BPJS Kesehatan di bagian rawat inap RSUD Sultan Dg Radja Kab.

Bulukumba Tahun 2019.

b. Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan variable

jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien peserta Non-PBI BPJS

Kesehatan di bagian rawat inap RSUD Sultan Dg Radja Kab.

Bulukumba Tahun 2019.

c. Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan variable

Bukti Langsung/berwujud (Tangible) terhadap kepuasan pasien peserta

Non-PBI BPJS Kesehatan di bagian rawat inap RSUD Sultan Dg Radja

Kab. Bulukumba Tahun 2019.

d. Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan variable

Empati (Emphaty) terhadap kepuasan pasien peserta Non-PBI BPJS

 Kesehatan di bagian rawat inap RSUD Sultan Dg Radja Kab.

Bulukumba Tahun 2019.

e. Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan variable

Daya Tanggap (Responsiveness) terhadap kepuasan pasien peserta

Non-PBI BPJS Kesehatan di bagian rawat inap RSUD Sultan Dg Radja

Kab. Bulukumba Tahun 2019.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, meliputi:

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi untuk

memperkuat hasil-hasil studi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan

kesehatan

2. Manfaat Praktis bagi RSUD Syekh Yusuf Gowa

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi,

masukan dan bahan pertimbangan dalam penyusunan rencana

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien peserta

Non PBI BPJS Kesehatan di bagian rawat inap RSUD Sultan Dg Raja.
3. Manfaat untuk Masyarakat

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan peningkatan kualitas

pelayanan kesehatan terhadap pasien secara langsung, sehingga

pasien dapat menerima pelayanan kesehatan sesuai dengan yang

diharapkan.