RS.

PERKANTORAN MEDIK PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN

STIKIM KELUARGA PASIEN

NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

1/3

Ditetapkan,
DIREKTUR

PROSEDUR TETAP
Tanggal Terbit

PENGERTIAN Memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarga pasien, baik

eksternal maupun internal yang sedang menghadapi masalah.
TUJUAN Membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pasien
dan atau keluarga pasien dengan solusi terbaik, supaya pasien
merasa puas dengan pelayanan rumah sakit.
KEBIJAKAN Undang-undang RI no. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit
PROSEDUR I. Keluhan diterima oleh Customer Service
1. Customer Service memperkenalkan diri dan memberi
salam kepada pasien dan atau keluarga pasien.
2. Mempersilahkan pasien dan atau keluarga pasien untuk
duduk dan menawarkan mau minum apa.
3. Mendengarkan keluhan pasien dan atau keluarga pasien
dengan seksama.
4. Menuliskan secara garis besar keluhan pasien dan atau
keluarga pasien sambil tetap memberikan perhatian
penuh kepadanya.
5. Menyampaikan permohonan maaf kepada pasien dan
atau keluarga pasien atas ketidaknyamanan pelayanan
yang diberikan.
6. Menyampaikan ucapan terima kasih atas masukan
pasien dan atau keluarga pasien.
7. Apabila masalah tersebut merupakan keluhan dengan
resiko dan memerlukan penanganan lebih lanjut segera
lapor kepada kepala Bagian untuk ditindaklanjuti
bersama sampai masalah tersebut selesai.
RS.PERKANTORAN MEDIK PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN
STIKIM KELUARGA PASIEN

NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

2/3

8. Mencatat keluhan dan tindak lanjutnya tersebut pada

buku laporan.
9. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau
keluarga pasien kepada Direktur setiap satu minggu
sekali.
II. Keluhan Lisan (Telepon)
1. Memberikan salam dan memperkenalkan diri
2. Didengar secara seksama, sambil mencatat keluhan
PROSEDUR tersebut.
3. Menyampaikan permohonan maaf atas
ketidaknyamanan pelayanan dan mengucapkan
terimakasih atas masukannya.
4. Segera menindaklanjuti keluhan kebagian-bagian yang
terkait sampai selesai dan pasien atau keluarga pasien
puas.
5. Keluhan dengan resiko / tidak dapat diselesaikan,
disampaikan kepada Kepala Bagian untuk
ditindaklanjuti secara khusus.
6. Menulis masalah tersebut dibuku laporan.
7. Memberikan buku laporan keluhan pasien atau keluarga
pasien kepada Direktur setiap satu minggu sekali.
III Keluhan Tertulis
A. Kotak Saran
1. Setiap pagi petugas Sekretariat Komplain keliling
ruangan untuk mengambil kotak saran.
2. Keluhan dibaca secara seksama.
3. Keluhan dicatat dan ditindaklanjuti oleh kepala bagian
sesuai dengan yang diterima oleh Sekretariat Komplain.
4. Keluhan dengan resiko dan perlu ditindaklanjuti secara
khusus disampaikan ke kepala Bagian.
RS.PERKANTORAN MEDIK PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN
STIKIM KELUARGA PASIEN

NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN

3/3

PROSEDUR 5. Menulis masalah tersebut dibuku laporan.

6. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau
keluarga pasien kepada Direktur atau Wakil Direktur.
B. Kuisioner
1. Keluhan dibaca secara seksama.
2. Keluhan dicatat dan ditindaklanjuti oleh kepala
bagian sesuai dengan yang diterima oleh petugas
Sekretariat Komplain.
3. Keluhan dengan resiko dan perlu ditindaklanjuti
secara khusus di sampaikan kepada Kepala Bagian.
4. Menulis masalah tersebut dibuku laporan.
5. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau
keluarga pasien kepada Direktur setiap satu minggu
sekali.

UNIT TERKAIT Sesuai bagian yang terkait